Manual_Participante
- 1. Servicio al Ciudadano y su Importancia en el Desempeño Laboral Manual del Participante Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Facilitadores Karen Rodríguez Ortiz
- 2. Bienvenida Bienvenidos al Adiestramiento: Servicio al Ciudadano y su Importancia en el Desempeño Laboral. Este adiestramiento fue creado con el propósito de ofrecer las herramientas que desarrollen las destrezas necesarias en los empleados que ofrecen servicio al cliente a través de medios tecnológicos, como el teléfono e internet, así también a los que atienden esta serie de situaciones de manera presencial en sus instalaciones. Es importante que lea con detenimiento el Manual y la información de cada sección en la plataforma. Visite la sección Materials, para una explicación más detallada del contenido del adiestramiento, objetivos, entre otros. ¡Éxito y adelante! Presiona el enlace para escuchar el mensaje de bienvenida. Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12705435&width=575&height=323&chsm=36cfd1b0509 56960d867d39165c7b0c1
- 3. Tabla de Contenido I. Resumen Ejecutivo......................................................................................................................3 ¿Quiénes somos? Misión Visión II. Descripción..................................................................................................................................4 A quién va dirigido el adiestramiento Estándares de Contenido Propósito Modalidad Tiempo y Duración III. Objetivos......................................................................................................................................5 Lo que se espera que el participante sea capaz de hacer una vez finalizado el adiestramiento. IV. Temas ..........................................................................................................................................5 Servicio al cliente Responsabilidades Sociales V. Tecnología, Recursos y Materiales..............................................................................................5 VI. Agenda.........................................................................................................................................6 Partes I - IV VII. Adiestramiento.............................................................................................................................7 Introducción Definición de Conceptos Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente VIII. Cierre...........................................................................................................................................14 IX. Anejos..........................................................................................................................................15 Hoja de Observaciones Cuestionario para Ciudadanos Cuestionario para Empleados X. Ayuda ..........................................................................................................................................18 XI. Referencias................................................................................................................................. 25
- 4. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 3 Resumen Ejecutivo ¿Quiénes somos? Equipo de profesionales altamente calificado en la prestación de servicios de capacitación, adiestramiento y asesoría en el mundo laboral. Brindamos una respuesta dinámica e innovadora para suplir las necesidades que enfrentan las empresas en el mercado laboral. Como compañía, VEK Professional Services integra y persigue la Visión y la Excelencia como producto del Conocimiento (Vision and Excellence as a result of Knowledge). Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Karen Rodríguez Ortiz vcotto@educacionalmaximo.net etorres@educacionalmaximo.net krodriguez@educacionalmaximo.net Misión Ofrecer las herramientas que desarrollen las destrezas necesarias en los empleados, garantizando la satisfacción de las necesidades de la empresa y cumpliendo las expectativas de nuestros clientes mediante un servicio innovador y de alta calidad. Visión Ser reconocidos por nuestra eficiencia y calidad del servicio prestado dentro del mundo laboral. Alcanzar la admiración de la población al mantener los valores de nuestra empresa y compartir dicha visión, convirtiéndonos en una empresa perdurable.
- 5. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 4 Descripción A quién va dirigido / Audiencia Personal a cargo de atender al público, tanto en las instalaciones como a través de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, empleados de la oficina del Procurador del Contribuyente y Centros de Cobro. Esto incluye personal entre las edades de 30 a 45 años. Algunos de los participantes con vasta experiencia en la empresa y otros de nuevo ingreso. Grados académicos bachillerato y maestría. Estándares - Pensamiento crítico, solución de problemas y toma de decisiones. - Creatividad e innovación. Propósito A través del adiestramiento que se ofrecerá, se pretende acercar la empresa a la solución de la situación que enfrenta con sus empleados actualmente, a través de quienes se ha visto afectada la calidad del servicio que ofrecen, el cual ha sido impactado por el estado anímico y las actitudes de quienes solicitan el mismo. Modalidad Tomando en consideración el hecho de que la modalidad para ofrecer este adiestramiento es a distancia el medio más pertinente es el del uso de un (LMS) Learning Managment System. En este caso utilizaremos Schoology. La modalidad más pertinente para este adiestramiento es a distancia debido a que es más accesible para todos los empleados en términos de horario flexible. Tiempo / Duración La duración del adiestramiento es de 4 horas.
- 6. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 5 Objetivos Al finalizar este adiestramiento se espera que los participantes sean capaces de: 1. Definir el concepto servicio al cliente. 2. Identificar las necesidades de un cliente (contribuyente). 3. Explicar la relación entre la Ética y Desempeño dentro del servicio al cliente. 4. Aplicar elementos éticos en situaciones presentadas. 5. Explicar las responsabilidades de cada empleado dentro y fuera de la empresa. 6. Desarrollar estrategias para lograr el respeto a la diversidad. Temas I. Servicio al cliente a. Diversidad de contribuyentes b. Autogestión c. Valores Humanos II. Responsabilidades Sociales a. Estándares de la empresa. Tecnología, Recursos y Materiales Los siguientes recursos son necesarios para el adiestramiento, pertinentes a la modalidad en la que se ofrecerá el mismo: Computadora, Laptop, Ipad o Celular Inteligente Servicio a Internet (conexión directa al network)
- 7. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 6 Agenda Parte I Bienvenida Parte II Introducción Video: Servicio al Cliente Definición de Conceptos Voki: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral Tarea 1: Ensayo Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad Videos: Protocolo Servicio al Cliente y Los 7 Pecados del Servicio Tarea 2: Foro Parte III Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética Casos Hipotéticos Tarea 3: Torbellino de Ideas Tarea 4: Foro / Estudio de Casos Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente Video: Ese no es mi problema Tarea 5: Ensayo Tarea 6: Lista de Estrategias Parte IV Preguntas y Respuestas Cierre
- 8. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 7 Adiestramiento Instrucciones para acceder Adiestramiento Escriba en su buscador: https://www.schoology.com Si no tiene cuenta con Schoology vaya a Sign Up y seleccione la opción de Student Provea el siguiente código de acceso: ZKSV8-D9XJS Luego, provea la información que se le solicita y presione sobre Register Diríjase a la sección de cursos y seleccione Adiestramiento en línea: Servicio al Cliente en DH – Impago de Reintegro ¡Listo! Ya puede comenzar su adiestramiento. Observe el video mostrado a continuación para que pueda familiarizarse con cada área del menú y conozca todos los recursos disponibles que lo ayudarán en su experiencia de aprendizaje. Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=qpnvZVuq4A0 Refiérase a la sección Ayuda, cuando tenga dudas sobre cómo ejecutar una instrucción. En esta sección encontrará información complementaria que le asistirá en dicho proceso.
- 9. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 8 Adiestramiento Introducción ¿Cuál es la importancia de atender bien al cliente? Observe el siguiente video sobre Servicio al Cliente. Enlace: http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm Definición de Conceptos ¿Qué es Servicio al Cliente y Desempeño Laboral? Escuche el audio provisto donde se definen los conceptos Servicio al Cliente y Desempeño Laboral. Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12703140&width=575&height=323&chsm= b299d2154cbe8de7f42c7a7cf10d0f44
- 10. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 9 Assessment 1 Ensayo: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral Por medio de un breve escrito, defina los conceptos: -Servicio al Cliente -Desempeño Laboral Pasos para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad Observe los siguientes videos con el propósito de identificar y analizar qué debe y qué no debe hacer para proveer un servicio al cliente de alta calidad. Este contenido le ayudará a completar su segunda tarea. Enlaces: https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4
- 11. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 10 Assessment 2 Foro: Necesidades del Contribuyente Realice una lista de preguntas que usted entiende son esenciales para identificar las necesidades de un contribuyente. Luego de proveer su lista, comente al menos a un compañero en su publicación. Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética En esta sección se le presenta una serie de casos hipotéticos sobre la falta de servicio al cliente. Debe leerlos y analizarlos para completar las tareas 3 y 4.
- 12. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 11 Caso Hipotético # 1 Servicio al cliente = Su planilla se está procesando, favor de verificar en las próximas semanas. Juan del Pueblo = No he recibido carta alguna, hoy es la segunda vez que visito las oficinas de DH para que me digan lo que he leído cada día cuando voy a ver el estatus de mi reintegro en su página por internet. Servicio al cliente = Bueno es la información y le puedo añadir que su reintegro lo recibirá con demora. Juan del Pueblo = ¿Cuándo será esto? Servicio al cliente = Verifique la próxima semana Análisis = El cliente no recibe una respuesta clara de cuando recibirá su reintegro y servicio al cliente simplemente da respuestas generales, creando molestia en el cliente. Caso Hipotético # 2 Carmen del Pueblo = Llené mi planilla el 27 de febrero y se perdió. Tuve que volverla a llenar el 11 de junio por segunda vez. Servicio al cliente = Tiene que seguir esperando, porque la planilla se procesará para finales de agosto. Carmen del Pueblo = Pero cómo voy a seguir esperando si no es culpa mía que ustedes perdieran mi planilla. Análisis = La situación de Carmen del Pueblo simplemente no le preocupa a servicio al cliente. El DH cometió un error al perder la planilla de Carmen del Pueblo y lo toman con calma sin darle la importancia necesaria. Caso Hipotético #3 Florencio del Pueblo = Recibí la famosa carta del error matemático en mi planilla. (Fui a la oficina y me indican) Servicio al cliente = Usted no ha radicado su planilla Florencio del Pueblo = Muestro evidencia de la planilla ponchada por ellos. Servicio al cliente = Sorprendida, me indican que tendrá que radicar nuevamente. Florencio del Pueblo = Radiqué a tiempo, me envían carta que tengo un error matemático y simplemente no aparezco en sistema. Tengo que decir que esto es un abuso. Servicio al cliente = Tiene que radicar. Análisis = Servicio al cliente no da explicaciones de por qué le llega una carta con un aparente error matemático y cuando el cliente reclama aparentemente no está en sistema su radicación. Lo más lamentable es que el cliente lleva la planilla ponchada evidencia que la había radicado y simplemente tiene que volver a radicar.
- 13. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 12 Assessment 3 Torbellino de Ideas Luego de leer y analizar los casos hipotéticos provistos, cree un torbellino de ideas donde explique la relación entre ética y el desempeño laboral dentro del servicio al cliente. Debe realizar este torbellino utilizando alguna herramienta de la Web 2.0 y publicar el enlace en el espacio provisto en esta tarea. Ejemplo: Spicynodes, Popplet y Bubbl.us Assessment 4 Foro: Estudio de Casos Luego de leer y estudiar los casos provistos, analice la siguiente situación: Si un cliente alterado le expresa en voz alta: “Tú eres tan culpable como el gobierno de que yo no haya recibido mi reintegro”. Explique cómo reaccionaría usted ante esta situación. Luego de contestar y proveer su respuesta inicial, comente al menos en la publicación de un compañero.
- 14. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 13 Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente Observe el siguiente video sobre el Desempeño Laboral y complete su quinta y sexta tarea. Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU Assessment 5 Ensayo: Desempeño Laboral Luego de ver el video provisto, aplique los conceptos presentados en el mismo y redacte un escrito explicativo sobre sus responsabilidades como funcionario del gobierno. Assessment 6 Lista de Estrategias: Respeto a la Diversidad Luego de leer y analizar el video, provea una lista de estrategias para lograr respeto a la diversidad.
- 15. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 14 Cierre Finalmente, el Servicio al Cliente tiene efectos que se generan tras obtener la satisfacción laboral, el desempeño y su impacto en los clientes del DH. Es importante cumplir con los procedimientos y funciones del puesto que ocupamos para lograr la satisfacción del ciudadano. A través del desempeño laboral se minimizan los factores negativos, los cuales repercuten en el cliente permitiendo posteriormente la mejora continua del servicio al cliente en la agencia para la cual labora. ¡Gracias! ¡Éxito y adelante! Presiona el enlace para escuchar el mensaje de bienvenida. Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12705959&width=575&height=323&chsm=0920cac8cc1b 8daf4bf18525304be359
- 16. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 15 Anejos Hoja de Observaciones Fecha: ________________________ Gerente: ___________________________ Agencia: ______________________ Representante de VEK Professional Services: ________________________________ Criterio Cumple No Cum ple Comentario (requerido) Contacto con el Ciudadano (Contribuyente) Saludo Cordialidad Contacto Visual Ofrece Ayuda Tono de voz Destrezas de Comunicación Es persuasivo Escucha al ciudadano Propone alternativas Logra suplir la necesidad del ciudadano Destrezas de Comunicación Se provee al ciudadano un servicio justo y de calidad. Sus oficinas son agradables, cómodas y seguras. Firma del Gerente: ________________________ Fecha: _________________ Firma del Representante de VEK: ____________ Fecha: _________________ 5 - Totalmente de acuerdo (Siempre) 4 - De acuerdo (Usualmente) 3 - Parcialmente de acuerdo (En ocasiones) 2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez) 1 - En desacuerdo (Casi Nunca) 0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)
- 17. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 16 Cuestionario para ciudadanos Preguntas Excelente Bueno Área para mejorar Deficiente Inaceptable 1. ¿Cómo fue su experiencia al momento de hacer su reclamo ante el impago de su reintegro? 2. ¿Cómo cataloga la actitud del empleado ante sus interrogantes? 3. ¿Sus preguntas fueron contestadas de manera clara? 4. ¿Se le orientó acerca de cuáles son los pasos a seguir para poder realizar su reclamación ante el impago de su reintegro? Resultados Comentarios: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
- 18. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 17 Cuestionario para empleados Preguntas 0 1 2 3 4 5 1. ¿Saluda al ciudadano cuando llega y se retira de la agencia? 2. ¿Ofrece ayuda y orientación al ciudadano? 3. ¿Como empleado, ofrece los pasos correspondientes a los ciudadanos para realizar sus reclamos? 4. ¿Se actualiza acerca de los nuevos reglamentos, sus características y especificaciones? 5. ¿Se considera usted un excelente empleado (cumple función del puesto y excede expectativas)? 6. ¿Conoce hacia dónde va dirigida la misión y visión del Departamento de Hacienda? 7. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo? 8. ¿Cuál debe ser la conducta de los empleados del Departamento de Hacienda ante el reclamo de los contribuyentes sobre el impago de sus reintegros? 9. ¿Informa a sus superiores las ideas y oportunidades para mejorar el servicio que se ofrece actualmente? Resultados Comentarios: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
- 19. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 18 Ayuda En esta sección encontrará información complementaria que le asistirá en el proceso de tomar su adiestramiento y realizar las distintas tareas que se le asignan. Una vez matriculado en el adiestramiento esta es la pantalla inicial que debe ver. Presione la sección “Materials”, para acceder a toda la información relacionada al adiestramiento. Una vez presione la sección “Materials”, tendrá acceso a todas las partes que componen el adiestramiento.
- 20. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 19 Dentro de la introducción encontrará un video titulado Servicio al Cliente. Presione el mismo para poderlo ver. En la sección de ¿Qué es servicio al cliente y el desempeño laboral, encontrará un enlace que lo llevará a escuchar un Voki. En la parte de abajo tiene el espacio provisto para realizar el Ensayo (Assessment 1).
- 21. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 20 Una vez realice su ensayo, presione el enlace correspondiente. En este espacio podrá realizar los comentarios pertinentes. Además, podrá adjuntar el documento en el que lo realizó y enviarlo a través de la plataforma. Al presionar “Submit Assignment” le abrirá esta ventana en la que podrá seleccionar el archivo/documento y añadir un comentario, para finalmente enviarlo.
- 22. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 21 Dentro de la sección “Partes para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad” encontrará dos videos y un foro para realizar una vez observe ambos videos. El foro lo contestará directamente en la plataforma.
- 23. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 22 En esta sección encontrará tres casos hipotéticos para leer y analizar. Debe presionar sobre el título para poderlo abrir. Una vez lea los tres casos, pasará a realizar las dos tareas: Torbellino de Ideas y Foro: Estudio de Casos. El torbellino de ideas debe realizar en una herramienta de la web 2.0, como por ejemplo: Popplet, Spicynodes o Bubbl.us. El enlace que se genera una vez completado el mismo es el que colocará en esta sección para que el facilitador pueda acceder al mismo.
- 24. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 23 Leerá la situación dada y la analizará directamente en la plataforma en el espacio provisto. Luego, comentará al menos en la publicación de un compañero, directamente en la plataforma también. En esta sección, observará el video “Ese no es mi problema” y luego realizará las dos tareas que se incluyen en la parte posterior.
- 25. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 24 Al igual que en las secciones anteriores podrá realizar comentarios directamente en la plataforma y adjuntar el archivo en el que haya realizado su escrito presionando “Submit Assignment” Realizarás una lista de estrategias para lograr el respeto a la diversidad en esta sección de la plataforma.
- 26. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 25 Referencias Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2014). Sobre Hacienda. Recuperado de http://www.hacienda.gobierno.pr/sobre-hacienda Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2013). Plan Estratégico 2013-2016. Consejo de Líderes del 8 y el 15 de noviembre de 2013. Recuperado de http://www.hacienda.gobierno.pr/sites/default/files/plan_estrategico.pdf Gómez, H. (2006). Servicio al cliente. Recuperado de http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm Gómez, S. (13 de agosto de 2008). Ese no es mi problema. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU González, J. & González, D. (16 de noviembre de 2013). Protocolo servicio al cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ Islas, C. (28 de marzo de 2014). Los siete pecados del servicio al cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4 Moisés, M. (24 de febrero de 2014). Servicio al cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc Schoology. (19 de noviembre de 2012). Schoology Student View. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=qpnvZVuq4A0