![Marketing4.0:
DelClickalWOW
Marketing de compromiso
Cómo construir relaciones sólidas,
constantes y significativas con tus
clientes en la era digital
Es la estrategia enfocada en mantener una
relación fuerte y duradera con los clientes
después de la compra, mediante interaccio-
nes regulares, relevantes y altamente perso-
nalizadas. Su objetivo es fortalecer la afini-
dad emocional del cliente hacia la marca,
creando una comunidad activa que genere
recomendaciones orgánicas.
¿Qué es?
La competencia actual está centrada en la experiencia y
la relación post-compra, no solo en el producto o precio.
La satisfacción continua y personalizada convierte a
clientes en promotores activos, lo que reduce considera-
blemente los costos de adquisición de nuevos clientes.
Genera mayores ingresos recurrentes, incrementa la
rentabilidad del cliente (Customer Lifetime Value).
¿Porque es importante?
Pilares fundamentales
1. Aplicaciones móviles:
Aplicaciones móviles diseñadas por la propia marca que combinan
valor funcional, interacción social y personalización.
Elementos:
• Utilidad directa: debe resolver problemas concretos.
• UX/UI: navegación fácil, clara y agradable.
• Comunidades integradas: facilita interacción entre usuarios.
• Personalización: adapta el contenido según preferencias del usua-
rio.
Ejemplo :
Nike Run Club:
• Personalización basada en datos (historial del corredor).
• Comunidad de runners: compartir logros y motiva socialmente
2. Gamificación: Dinámicas de Juego
Aplicación de elementos propios de juegos (puntos, niveles, etc) para
motivar comportamientos recurrentes, mejorar la experiencia del
usuario y fortalecer su compromiso.
Elementos:
• Inscripción fácil: sin barreras iniciales, rápidamente accesible.
• Niveles claros y visibles: bronce, plata, oro para motivación conti-
nua.
Ejemplo:
Starbucks rewards:
• Puntos que pueden canjearse por productos.
Métricas críticas para evaluar
• BAR (Brand Advocacy Ratio):
Porcentaje de clientes satisfechos que recomiendan
activamente la marca.
• Retención (D30 y D90):
Porcentaje de usuarios que siguen activos después de 30
y 90 días.
• NPS (Net Promoter Score):
Índice de satisfacción y probabilidad de recomendación.
¡LLegar al WOW moment!
Crear experiencias memorables que conviertan
de clientes a promotores activos de la marca.
¿Qué es?
Experiencia positiva e inesperada que
sorprende al cliente en un punto críti-
co del proceso de compra o servicio.
Este tipo de experiencia no solo
genera satisfacción inmediata, sino
que impulsa recomendaciones es-
pontáneas y orgánicas.
¿Porque es importante?
Las personas reciben continuamente publicida-
des. Destacar requiere más que un buen pro-
ducto o servicio: necesita experiencias memo-
rables.
Una sola experiencia WOW puede transformar
un cliente casual en un defensor activo de la
marca.
Llegando a reducir costos de publicidad al au-
mentar la recomendación orgánica y directa.
¿Cómo diseñar momentos WOW?:
• Identifica el punto crítico (pain point)
Momento donde el cliente tiene más dudas, ansie-
dad o expectativas elevadas.
• Diseña la micro-sorpresa:
Algo pequeño, inesperado, pero significativo (upgra-
de gratuito, servicio personalizado, atención extraor-
dinaria).
• Facilita compartir la experiencia
Haz fácil compartir ese momento WOW en redes
sociales, reseñas o referencias.
Métricas para evaluar los WOW Moments
• Tasa de Advocacy:
Porcentaje de clientes que recomiendan espontáneamente
la marca tras la experiencia WOW.
• Incremento orgánico de menciones sociales:
Número de veces que la marca es mencionada positiva-
mente sin pauta directa tras un momento WOW.
• NPS (Net Promoter Score):
Incremento notable tras implementar experiencias WOW.
Ejemplos
Zappos:
Famoso por una llamada de atención al cliente
que duró 10 horas y 43 minutos, generando gran
viralidad positiva sobre el excelente servicio.
SIM (Social Influencer Marketing)
“Conjunto de relaciones estructuradas en las que
intervienen personas, máquinas y procedimientos con
la misión de generar un flujo ordenado de información
relevante proveniente de diferentes fuentes. Su objetivo
final es recopilar, ordenar, analizar y evaluar la
información necesaria para facilitar la toma de
decisiones estratégicas en el área del marketing.”
(Universidad Europea, 2022)
Define tu objetivo
• ¿Quieres vender más?
• ¿Construir comunidad?
• ¿Aumentar reconocimiento de marca?
Clave prácticas
para una estrategia SIM efectiva:
Crear contenido de valor
• No se trata solo de estética.
• El contenido debe entretener, educar o inspirar.
Ejemplos:
• Videos cortos con tips
• Historias reales detrás de la marca
Esto aumenta el engagement real, base de toda estrategia
con influencers.
Conecta con tu audiencia
• Interactúar, responder comentarios, usar
encuestas y participa en tendencias
relevantes para ti.
• Cuanto más humana se sienta la
marca, más creíble será el influencer
que la representa.
Impulsa con pauta pagada
• El alcance orgánico está limitado.
• Invertir en anuncios bien segmentados
mejora visibilidad y resultados.
• Los influencers también amplifican su
contenido con pauta (Spark Ads,
Whitelisting).
Midir, aprender y ajustar
Usa herramientas com:
• Meta Business Suite,
• TikTok Insights
• Google Analytics
Para evaluar qué formato genera
más interacciones y conversiones.
“Nosetratasolodepublicar,sinodeconectarconunpropósitoclaro.”
Estrategias para
atraer, influir y fidelizar
SMO (Social Media Optimization)
“Utilizar las redes sociales para ampliar la presencia
digital de una marca y mejorar el desempeño de su
estrategia de posicionamiento, a partir de
optimizaciones que hagan que los canales de Social
Media tengan la performance óptima para el
cumplimiento de sus objetivos.” ( Galvão, 2020)
Contenido relevante es la base del SMO
1. Crea contenido que sea compartible
Usa videos, imágenes, memes y reels fáciles de difundir.
Ejemplo: Spotify Wrapped permite que los usuarios compartan
sus hábitos musicales de forma automática y viral.
2. Aporta valor real
Educa, entretiene o inspira.
Ej: una marca de muebles que da tips de decoración
3. Conoce tu audiencia
Habla su idioma: no es lo mismo crear para TikTok que para
LinkedIn.
Investiga qué les interesa, qué formatos consumen, y cómo se
relacionan en cada red.
4. Humaniza tu marca
Las marcas cercanas, transparentes y reales, conectan mejor.
Ej: Dove y su campaña de autoestima.
5. Sé constante y estratégico
La frecuencia importa: no es publicar todos los días sin rumbo,
sino tener ritmo, intención y coherencia.
Marcas humanas conectan mejor
Los 6 atributos de una marca “humana”:
Atributo
Físico
Atractivo visual, diseño coherente
con valores
Apple, Google
Intelectual
Resolver problemas,
mostrar visión
Tesla
Personalidad
Moralidad
Social Escuchar y conservar Denny´s
Emocional
Conectar con emociones
auténticas
Dove
Domino´s
Saber quién eres, voz
clara
Actuar con valores Patagonia
¿Qué implica? Ejemplo
Herramientas de investigación
para conocer a tu audiencia digital
1. Escucha social
• Monitorea lo que se dice sobre tu marca en línea.
• Permite detectar crisis, analizar contenido que funciona y
anticipar tendencias.
Brandwatch, Talkwalker o Sprinklr.
2. Netnografía
• Adaptación de la etnografía al mundo digital.
• Los investigadores se involucran activamente en
comunidades en línea para comprender el comportamiento,
lenguaje y cultura digital.
3. Investigación empática
• Participación presencial u observación directa para entender
emociones, preocupaciones y necesidades.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley.
Universidad Europea. (2022, 25 de julio). Sistema de información de marketing: qué es y para qué sirve.
https://universidadeuropea.com/blog/sistema-informacion-marketing/
Canva. (2024). Introducción al Social Media Marketing. [Presentación en línea].
https://www.canva.com/design/DAGijRW52Eo/hbViiHd6wMtS2dDfIB-tuQ/edit
Universidad Europea. (2024). Podcast: ¿Qué hace que el Social Media Marketing realmente funcione? Recuperado de
https://uniandes.padlet.org/rparias2/marketing-digital-trabajo-grupal-m9r9an1nqrayn5jb/wish/kxodWG49b1JMagP7](https://image.slidesharecdn.com/infografia4-250421221258-1d4e6966/85/Marketing-digital-4-0-Del-Click-al-WOW-1-320.jpg)
Marketing digital # 4.0: Del Click al WOW
- 1. Marketing4.0: DelClickalWOW Marketing de compromiso Cómo construir relaciones sólidas, constantes y significativas con tus clientes en la era digital Es la estrategia enfocada en mantener una relación fuerte y duradera con los clientes después de la compra, mediante interaccio- nes regulares, relevantes y altamente perso- nalizadas. Su objetivo es fortalecer la afini- dad emocional del cliente hacia la marca, creando una comunidad activa que genere recomendaciones orgánicas. ¿Qué es? La competencia actual está centrada en la experiencia y la relación post-compra, no solo en el producto o precio. La satisfacción continua y personalizada convierte a clientes en promotores activos, lo que reduce considera- blemente los costos de adquisición de nuevos clientes. Genera mayores ingresos recurrentes, incrementa la rentabilidad del cliente (Customer Lifetime Value). ¿Porque es importante? Pilares fundamentales 1. Aplicaciones móviles: Aplicaciones móviles diseñadas por la propia marca que combinan valor funcional, interacción social y personalización. Elementos: • Utilidad directa: debe resolver problemas concretos. • UX/UI: navegación fácil, clara y agradable. • Comunidades integradas: facilita interacción entre usuarios. • Personalización: adapta el contenido según preferencias del usua- rio. Ejemplo : Nike Run Club: • Personalización basada en datos (historial del corredor). • Comunidad de runners: compartir logros y motiva socialmente 2. Gamificación: Dinámicas de Juego Aplicación de elementos propios de juegos (puntos, niveles, etc) para motivar comportamientos recurrentes, mejorar la experiencia del usuario y fortalecer su compromiso. Elementos: • Inscripción fácil: sin barreras iniciales, rápidamente accesible. • Niveles claros y visibles: bronce, plata, oro para motivación conti- nua. Ejemplo: Starbucks rewards: • Puntos que pueden canjearse por productos. Métricas críticas para evaluar • BAR (Brand Advocacy Ratio): Porcentaje de clientes satisfechos que recomiendan activamente la marca. • Retención (D30 y D90): Porcentaje de usuarios que siguen activos después de 30 y 90 días. • NPS (Net Promoter Score): Índice de satisfacción y probabilidad de recomendación. ¡LLegar al WOW moment! Crear experiencias memorables que conviertan de clientes a promotores activos de la marca. ¿Qué es? Experiencia positiva e inesperada que sorprende al cliente en un punto críti- co del proceso de compra o servicio. Este tipo de experiencia no solo genera satisfacción inmediata, sino que impulsa recomendaciones es- pontáneas y orgánicas. ¿Porque es importante? Las personas reciben continuamente publicida- des. Destacar requiere más que un buen pro- ducto o servicio: necesita experiencias memo- rables. Una sola experiencia WOW puede transformar un cliente casual en un defensor activo de la marca. Llegando a reducir costos de publicidad al au- mentar la recomendación orgánica y directa. ¿Cómo diseñar momentos WOW?: • Identifica el punto crítico (pain point) Momento donde el cliente tiene más dudas, ansie- dad o expectativas elevadas. • Diseña la micro-sorpresa: Algo pequeño, inesperado, pero significativo (upgra- de gratuito, servicio personalizado, atención extraor- dinaria). • Facilita compartir la experiencia Haz fácil compartir ese momento WOW en redes sociales, reseñas o referencias. Métricas para evaluar los WOW Moments • Tasa de Advocacy: Porcentaje de clientes que recomiendan espontáneamente la marca tras la experiencia WOW. • Incremento orgánico de menciones sociales: Número de veces que la marca es mencionada positiva- mente sin pauta directa tras un momento WOW. • NPS (Net Promoter Score): Incremento notable tras implementar experiencias WOW. Ejemplos Zappos: Famoso por una llamada de atención al cliente que duró 10 horas y 43 minutos, generando gran viralidad positiva sobre el excelente servicio. SIM (Social Influencer Marketing) “Conjunto de relaciones estructuradas en las que intervienen personas, máquinas y procedimientos con la misión de generar un flujo ordenado de información relevante proveniente de diferentes fuentes. Su objetivo final es recopilar, ordenar, analizar y evaluar la información necesaria para facilitar la toma de decisiones estratégicas en el área del marketing.” (Universidad Europea, 2022) Define tu objetivo • ¿Quieres vender más? • ¿Construir comunidad? • ¿Aumentar reconocimiento de marca? Clave prácticas para una estrategia SIM efectiva: Crear contenido de valor • No se trata solo de estética. • El contenido debe entretener, educar o inspirar. Ejemplos: • Videos cortos con tips • Historias reales detrás de la marca Esto aumenta el engagement real, base de toda estrategia con influencers. Conecta con tu audiencia • Interactúar, responder comentarios, usar encuestas y participa en tendencias relevantes para ti. • Cuanto más humana se sienta la marca, más creíble será el influencer que la representa. Impulsa con pauta pagada • El alcance orgánico está limitado. • Invertir en anuncios bien segmentados mejora visibilidad y resultados. • Los influencers también amplifican su contenido con pauta (Spark Ads, Whitelisting). Midir, aprender y ajustar Usa herramientas com: • Meta Business Suite, • TikTok Insights • Google Analytics Para evaluar qué formato genera más interacciones y conversiones. “Nosetratasolodepublicar,sinodeconectarconunpropósitoclaro.” Estrategias para atraer, influir y fidelizar SMO (Social Media Optimization) “Utilizar las redes sociales para ampliar la presencia digital de una marca y mejorar el desempeño de su estrategia de posicionamiento, a partir de optimizaciones que hagan que los canales de Social Media tengan la performance óptima para el cumplimiento de sus objetivos.” ( Galvão, 2020) Contenido relevante es la base del SMO 1. Crea contenido que sea compartible Usa videos, imágenes, memes y reels fáciles de difundir. Ejemplo: Spotify Wrapped permite que los usuarios compartan sus hábitos musicales de forma automática y viral. 2. Aporta valor real Educa, entretiene o inspira. Ej: una marca de muebles que da tips de decoración 3. Conoce tu audiencia Habla su idioma: no es lo mismo crear para TikTok que para LinkedIn. Investiga qué les interesa, qué formatos consumen, y cómo se relacionan en cada red. 4. Humaniza tu marca Las marcas cercanas, transparentes y reales, conectan mejor. Ej: Dove y su campaña de autoestima. 5. Sé constante y estratégico La frecuencia importa: no es publicar todos los días sin rumbo, sino tener ritmo, intención y coherencia. Marcas humanas conectan mejor Los 6 atributos de una marca “humana”: Atributo Físico Atractivo visual, diseño coherente con valores Apple, Google Intelectual Resolver problemas, mostrar visión Tesla Personalidad Moralidad Social Escuchar y conservar Denny´s Emocional Conectar con emociones auténticas Dove Domino´s Saber quién eres, voz clara Actuar con valores Patagonia ¿Qué implica? Ejemplo Herramientas de investigación para conocer a tu audiencia digital 1. Escucha social • Monitorea lo que se dice sobre tu marca en línea. • Permite detectar crisis, analizar contenido que funciona y anticipar tendencias. Brandwatch, Talkwalker o Sprinklr. 2. Netnografía • Adaptación de la etnografía al mundo digital. • Los investigadores se involucran activamente en comunidades en línea para comprender el comportamiento, lenguaje y cultura digital. 3. Investigación empática • Participación presencial u observación directa para entender emociones, preocupaciones y necesidades. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley. Universidad Europea. (2022, 25 de julio). Sistema de información de marketing: qué es y para qué sirve. https://universidadeuropea.com/blog/sistema-informacion-marketing/ Canva. (2024). Introducción al Social Media Marketing. [Presentación en línea]. https://www.canva.com/design/DAGijRW52Eo/hbViiHd6wMtS2dDfIB-tuQ/edit Universidad Europea. (2024). Podcast: ¿Qué hace que el Social Media Marketing realmente funcione? Recuperado de https://uniandes.padlet.org/rparias2/marketing-digital-trabajo-grupal-m9r9an1nqrayn5jb/wish/kxodWG49b1JMagP7