Marketing en internet
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1. El documento discute el cambio en el marketing de atraer clientes a retener clientes. 2. Explica que el marketing de retención de clientes será fundamental en el siglo 21, no solo satisfaciendo sus necesidades sino entusiasmándolos. 3. Requiere conocer las reacciones, comportamientos y aspiraciones de los clientes para comunicarse con ellos.
Marketing en internet
- 2. En los años 80 y 90 hemos vivido la era del “Marketing Attraction”. Todas las herramientas del mix –producto, precio, promoción y distribución- se centraban en la captación de clientes. En los umbrales del siglo XXI, hemos de pensar en el “Marketing Retention”. Quien tiene un cliente tiene un tesoro. Su empresa puede invertir cincuenta millones en la captación de cien nuevos clientes.Y si no se asigna ningún presupuesto al mantenimiento de sus clientes actuales, perderá cuarenta. El marketing retention es el marketing del siglo XXI.Ya no basta con “satisfacer las necesidades del cliente”, como dicen los libros del “Jurassic Marketing”. Hay que “entusiasmar al cliente”. Para mantener la fidelidad de los clientes, hemos de conocer sus reacciones, su comportamiento, sus necesidades, sus aspiraciones... Comunicarnos con ellos.... MARKETING MIX
- 3. Una empresa dispone de dos factores: La publicidad y la fuerza de ventas. La publicidad es relativamente económica. El problema es su unidireccionalidad. El vendedor es la forma más efectiva de comunicar con los clientes, pero más cara. ¿Qué sucedería si consiguiéramos crear un medio de comunicación interactivo, bidireccional y a la vez económico? Internet incorpora a la comunicación el concepto de interactividad. Este es el objetivo de este libro. Explicar la interacción en el ciberespacio para propósitos comerciales.
- 4. La interactividad e Internet implican un nuevo cambio: la eliminación de gran parte de los intermediarios (desintermediación). La aparición de las ciberagencias. La reducción de los gastos en la publicidad en los periódicoso en televisión. Internet crece a una velocidad tal que es difícil llegar a dominarlo, a no ser que no se dedique veinticuatro horas al día a navegar.
- 5. Internet es una red informática global que conecta redes locales alrededor del mundo. Coloquialmente se conoce como The Net (la Red). Para conocer el origen de las redes Informáticas nos tenemos que remontar a los años de la Guerra Fría cuando el gobierno norteamericano, preocupado por un posible ataque nuclear, se preguntaba si serían posibles las comunicaciones entre ciudades como Nueva York, Washington y los Angeles. De esta forma, de costa a costa se creó una red que se llamó Advanced Research Project Agency Net (ARPANET). Lo que Internet fue y lo que es hoy son dos cosas radicalmente diferentes. Con el apetito aparentemente Insaciable de información que tiene el ser humano y la proliferación de ordenadores motivada por la caída de los precios, primero en las empresas y ahora en los hogares, Internet se está convirtiendo en una de las primeras fuentes de información y de comunicación mundiales.
- 6. The World Wide Web (www) es una red interactiva de usuarios y prestatarios de servicios de información conectados discrecionalmente entre sí mediante sistemas telemáticos. Es un superescenario virtual en el cual están presentes miles de usuarios. La www ha supuesto, sobre todo, un impulso a la facilidad de tratamiento de información. Pero no todo es perfecto. La www es una excelente forma de navegar y localizar información. Pero el ser humano exige más. Exige sistemas que se adapten más a su forma de pensar. Por eso se está desarrollando VRML que muy pronto sustituirá a lo que hoy conocemos como www. Virtual Reality Modeling Language nos presenta un mundo tridimiensional. Como si de un número de teléfono se tratara, cada empresa, persona o institución que tiene una home page en la red tiene una dirección.
- 7. Para contestar a esta pregunta hay dos respuestas: una corta y una larga. La corta: según los estudios de importantes consultoras norteamericanas, los beneficios de bienes y servicios comercializados a través de Internet alcanzarán los 75 billones de pesetas en los próximos cinco años. La larga: todos los que trabajamos en el mundo de la publicidad conocemos la dificultad que conlleva la rentabilidad de impactos a la hora de realizar una campaña. Las empresas, en su planificación, realizan estrategias de segmentación para determinar sus clientes reales y potenciales. Pero todos sabemos que es difícil evitar el desaprovechamiento de impactos, dadas las características de los medios publicitarios tradicionales. Hay solamente un medio publicitario que se puede utilizar para no desperdiciar impactos y alcanzar con gran precisión al público objetivo; las páginas amarillas. Internet es comparable a ellas porque, cuando un cliente quiere buscarle, es muy fácil encontrarle. Y usted puede atraer nuevos usuarios, nuevos clientes, dándoles una razón para visitar su web: convirtiéndolo en un espectáculo, entretenimiento o centro de información.
- 8. La precisión: Usted puede saber cuántas personas visitan cada día su web o cuánta gente realiza una compra después de conocer sus productos en la red, y si ese visitante es hombre o mujer, joven o adulto, abogado o ingeniero, utilizando para ello sistemas de registro; tal y como describiremos más adelante. Más velocidad; En el ciberespacio se pasa de la “satisfacción genérica al cliente” a la “satisfacción instantánea al cliente”. Con él, su cliente puede tener información o solicitar asistencia técnica o realizar un pedido o consultar el manual de instrucciones de un producto determinado las 24 horas del día, 365 días al año. Mejor imagen: Añadiendo Internet a su marketing mix, reforzará la imagen de su empresa. Usted aparecerá frente a sus clientes como una empresa que invierte en tecnología para estar cada día más cerca del cliente. Una oportunidad para los pequeños: En internet no hay percepción de tamaño, salvo lo que las páginas web proyectan.
- 9. Mejorará su imagen empresarial. Recolectará información para su base de datos. Realizará ventas directas. Establecerá un canal de información para su servicio postventa. Internacionalizará sus mercados. Realizará publicidad a nivel mundial. Aportará valor añadido a sus productos. Ganará cercanía al cliente.
- 10. Realizar un IPM requiere tener las ideas claras en 1. Utilizar el ciberespacio como cuanto a los objetivos que elemento de refuerzo de la imagen perseguimos con la decisión corporativa. de trasladarnos al 2. Utilizar Internet como una ciberespacio. Los objetivos herramienta de marketing al servicio pueden de las ventas, generando el clima concretarse en tres: apropiado para favorecer futuras ventas. 3. Realizar ventas directas.
- 11. NIVEL 1: Ofrecer a los clientes más servicios, más prestaciones a través del ciberespacio. Este ha de ser el primer nivel de objetivos en un IPM. De esta forma actuaremos sobre la variable producto/Servicio, entendiendo como producto el conjunto de elementos tangibles e intangibles que, una vez reunidos, permiten identificarlo como tal. El producto no es sólo materia prima: es también diseño, marca, postventa... y servicio telemático en Internet. NIVEL 2: Si tenemos satisfechos a nuestros clientes actuales, podemos alcanzar nuevos clientes mediante Internet. El ciberespacio será un mass media. NIVEL 3: El tercer nivel es el más ambicioso. Se trata de vender utilizando Internet como nuevo canal de distribución.
- 12. Internet como canal de distribución. Uno de los usos más comunes de Internet es el de vender productos y servicios. Es más, se trata de uno de los principales reclamos publicitarios utilizados por los proveedores de servicio de Internet: “usted tiene millones de clientes. Los productos pueden estar vendiéndose 24 horas al día, 365 días al año. Y ya que estas ventas y su distribución se realizan de forma electrónica, el coste es menor y su efectividad mayor”.
- 13. 1. Información acerca de sus productos. 2. Información acerca de los temas y tópicos que son de especial interés para el grupo de personas que utilizan el producto de dicha empresa.
- 14. ¿Realmente puede el ciberespacio influir en la variable precio del marketing mix? Por supuesto, desde el momento en el cual estamos añadiendo valor adicional a nuestros productos, tenemos ante nosotros la posibilidad de influir directamente en la variable precio. Un ejemplo es el mercado del software. Los pedidos se realizan al instante y el producto “baja” por la red hasta el disco duro de nuestro ordenador. Consecuencias: se eliminan costes de intermediarios.
- 15. Una nueva palabra para su diccionario de marketing: banners. Así se denominan las inserciones publicitarias en Internet. Son pequeños módulos, con escasa información pero interactivos, que permiten realizar un link con la homepage de la empresa anunciante. De esta forma, el anuncio ciberespacial se Compone de dos partes: el banner o mensaje inicial, encargado de captar la atención del receptor, y la página web hacia la cual el banner realiza el desvío. El banner es la puerta. El navegante decide si la abre o no.
- 16. 1. Los buscadores. 2. Los medios de comunicación. 3. Las empresas suministradoras de software. 4. Los ISP (proveedores de acceso). 5. Las universidades y escuelas de negocio. 6. Fabricantes de ordenadores y hardware. 7. Páginas de información y servicios financieros.
- 17. FLUJO FUNCIONALIDAD FEDDBACK
- 18. Internet afectará a la Planificación Estratégica de las empresas. La decisión de entrar o no en Internet no es de nivel técnico u operativo, sino estratégico. No es una decisión que ha de tomar el director de marketing o el jefe de proceso de datos, sino la dirección estratégica de la empresa. Las tres estrategias que una empresa puede adoptar son: liderazgo en costes, diferenciación o segmentación selectiva. Si su empresa ha seguido los principios de Michael Porter y otros “estrategas”, en estos momentos su organización dispondrá de una estrategia definida. Lo que usted ha leído en las anteriores páginas de este libro supondrá, sin duda, una nueva definición estratégica para su empresa.
- 19. La Reingeniería es un análisis y, como tal, requiere unos medios de investigación, muchos de los cuales son los mismos que ha utilizado la Planificación Estratégica en los Ochenta. Pero no es un análisis normal. Es un análisis radical. Es decir, un ejercicio de supervisión a fondo, completo, sin reparos ni dudas, con un objetivo claro y concreto: ser más eficaces en el objetivo de satisfacer a nuestros clientes.
- 20. El benchmarking es una herramienta que nos sirve para descubrir, analizar e implementar el “cómo” las empresas que son líderes hacen sus procesos. Simplificando: analizar y adaptar para ser competitivos. Podemos clasificar los tipos de Benchmarking en dos grandes grupos: interno y externo. El interno se basa en el análisis de las organizaciones, productos, servicios, etc. dentro de nuestra propia empresa. El externo se divide en dos tipos: competitivo y global. El competitivo se basa en el análisis y comparación con la competencia. Por lo tanto es, como el andar, algo que las empresas han aprendido y practican de forma natural. El verdadero Benchmarking es el global o genérico. Aquel que busca soluciones fuera de nuestro mercado.