ENJ 500 - Módulo II - La comunicación con los(as) usuarios(as)

Módulo II - La comunicación con
los(as) usuarios(as)
Curso B-Learning
Atención y Servicio al Usuario
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s 4.0 Internacional.

Competencia a desarrollar
● Aplicar canales de comunicación efectiva a
través de herramientas y técnicas de
interacción para mejorar el proceso de
comunicación con sus usuarios en el
entorno laboral.

Propósitos
General
● Comprender los beneficios de la comunicación efectiva y la escucha
activa en el servicio y atención a los usuarios.
Específicos
1. Indicar los beneficios de una comunicación efectiva para el servicio con
los usuarios.
2. Identificar los canales de comunicación más efectivo.
3. Tomar conciencia de lo que significa escuchar activamente.

Contenido
1. Comunicación efectiva
2. Canales de Comunicación
3. Escucha activa
4. Asertividad

Comunicación Efectiva
La comunicación es el proceso a través del cual se transmite información.
Tradicionalmente se entendía como comunicación “el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante
habla, escritura u otro tipo de señales”. Partiendo de esta definición la
comunicación a nivel general para poder ser transmitida de forma eficaz y
eficiente necesita ser clara y concisa, ser transmitida de forma objetiva e
imparcial.

Algunos aspectos de la complejidad en la
comunicación son:
● Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
● El resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor (no por las intenciones del emisor).
● La responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del receptor.
● Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor tanto mayor será su “voluntad de absorber” el
mensaje emitido.
● Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores del receptor resulta ampliado
(y viceversa).
● La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo han
entendido realmente.
● Existen además ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicación. Son barreras que se pueden
superar o sortear sólo si se toma consciencia de ellas.

Principales barreras en la comunicación:
● Creemos que lo que comunicamos es tan claro para los demás como lo es para
nosotros.
● Creemos que todos damos el mismo significado a las palabras.
● Creemos que la manera en que percibimos las situaciones es igual a como la
perciben los demás.
● Creemos que estamos en lo correcto y los demás están equivocados.
● Creemos que sólo hay una manera correcta de hacer las cosas, por supuesto la
nuestra.

Barreras y a nivel organizacional:
● Los niveles jerárquicos.
● La autoridad y el estatus.
● La especialización y su jerga relacionada.

Puntos críticos que llevan a la
comunicación
1. Generalización. Se obtienen conclusiones universales a partir de una
sola experiencia.
2. Eliminación. Omisión de información.
3. Distorsión. Transformación de la realidad percibida en una
representación interna y que se asegura es la única opción verdadera.

Otro de los tantos errores u obstáculos de la comunicación efectiva es pensar que quién habla (emisor) es el único
con derecho a hablar, y el oyente es pasivo y no puede emitir ningún juicio de valor, cuando debe ser todo lo
contrario, ambas personas deben ser activos en la conversación para que esta sea efectiva y asertiva, para esto se
debe emplear una escucha activa que debe considerar:
● Ser empático (anímica y físicamente)
● Formular preguntas
● Resumir (parafrasear)
● Adecuada posición corporal y contacto visual
● Reflejar las emociones del hablante (reconocer los sentimientos del otro)
● Evitar interrumpir
● No hablar demasiado

Canales de Comunicación
1- Formales
2- Informales

CANAL FORMAL DE COMUNICACIÓN
Un canal de comunicación formal significa que está controlado por las personas en posiciones de
autoridad en la organización. Los mensajes en un canal de comunicación formal siguen una cadena
de mando. Esto significa que los flujos de información van desde el mando hasta un empleado.
Ejemplos de canales de comunicación formal son los boletines de noticias, planes de negocio,
informes anuales y manuales del empleador.

CANAL INFORMAL DE COMUNICACIÓN
En un ambiente formal de trabajo siempre existe una red de comunicación
informal. Los canales de comunicación informal se encuentran por fuera de la
estructura formal de mando. Ejemplos de comunicación informal son los
círculos de calidad, trabajo en equipo, los almuerzos en la cafetería donde
los empleados aún pueden recibir información importante de la organización
pero dentro de una atmósfera informal.

Escucha Activa
La Escucha Activa consiste en la aplicación de una actitud y un
conjunto de comportamientos dirigidos a interpretar correctamente
el mensaje del interlocutor, transmitiéndole al mismo tiempo respeto
e interés.

Guía para la Escucha Activa
1. Haga notar que está atento/a.
2. Póngase en el lugar de la otra persona.
3. Céntrese en el tema.
4. Formule preguntas.
5. Frases de recuerdo.
6. No hable demasiado.
7. No obtenga conclusiones demasiado rápidamente.
8. No interrumpa.
9. Contrólese.
10. Reformule los hechos importantes.

Asertividad
Podemos definir la asertividad como un comportamiento de comunicación
en el que la persona que lo ejecuta ni agrede ni se somete a la voluntad
de los demás, siendo capaz de manifestar sus convicciones y de defender sus
derechos. Otras conductas posibles son la actitud agresiva y la actitud pasiva,
aunque no son eficaces para resolver conflictos ni recomendables en la
atención al cliente.

Cont.
La asertividad no es la única habilidad a la que un buen agente puede
recurrir. Por ejemplo, la capacidad de controlar las propias emociones
complementa y refuerza la actitud asertiva. El autocontrol de las emociones
consiste en comprender y utilizar las emociones para transformar situaciones
en nuestro beneficio. Pasa por manejar bien los sentimientos impulsivos,
siendo positivos e imperturbables en los momentos difíciles y siendo capaces
de pensar con calma y claridad bajo presión.

Al final, el éxito en la atención al cliente está en las
actitudes con las que se atienda a los clientes y la
capacidad asertiva es una de las más valiosas.

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