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Ntsh006

SANDRA PATRICIA MORA VIDAL, profile picture
SANDRA PATRICIA MORA VIDAL

Este documento presenta la Norma Técnica Colombiana NTSH 006, la cual establece los requisitos para la clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje en Colombia. En particular, define los criterios y condiciones que deben cumplir los hoteles para ser categorizados con 1, 2, 3, 4 o 5 estrellas. El propósito es uniformar los estándares de calidad del sector hotelero colombiano.

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NORMA TÉCNICA NTSH SECTORIAL COLOMBIANA 006 2004-11-22 CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS E: CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING AND ACCOMODATIONS - CATEGORIZATION FOR STARS OF HOTELS, NORMATIVE REQUIREMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: hotel, categoría, categorización, alojamiento, hospedaje, clasificación, estrellas, infraestructura, servicio, turismo. I.C.S.: 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435 Prohibida su reproducción
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PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, y delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO– es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad de compromiso con el medio ambiente y categorización por estrellas. La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el comité técnico de Categorización, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma. La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el 2004-11-22. Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico de Categorización de Cotelco 164. ASOCIACIÓN NACIONAL DE AGENCIAS HOTEL CUELLAR'S DE VIAJES HOTEL DE LA OPERA ANATO HOTEL KAMANI ASOCIACION DE RESTAURANTES HOTEL PIPATON ACODRES HOTEL RINCON CHICO BOGOTA PLAZA HOTEL BOGOTA PLAZA C.T.C.I. CORPORACION TURISMO DE HOTEL TEQUENDAMA CARTAGENA DE INDIAS HOTEL TEUSACA CAPITULOS REGIONALES COTELCO HOTELES CAFAM CENTRO VACACIONAL COMFENALCO HOTELES ESTELAR GIRARDOT ICONTEC CHINAUTA RESORT INPAHU COMFENALCO MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA CONSULTOR INDUSTRIA Y TURISMO CORP. UNIVERSITARIA UNITEC PAIPA HOTEL Y CENTRO DE CORPORACION DE TURISMO CONVENCIONES CORVEICA PALM. UNITEC CORVEICA, ANGOSTURA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE COTELVALLE UNIVERSIDAD EXTERNADO DE GRUPO HOTELES LIMITADA GHL COLOMBIA HOTEL BAVIERA
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: AGROTURISMO FINCA MONTECARLO CASABLANCA BUSINESS SUITES ALMAR CAPURGANA LTDA CASAS VACACIONALES ANTIOQUIA TROPICAL CLUB CASETAS ADRYARCO APARTA SUITE TORRE IGLESIA CENTRO AGROTURISTICO ARAGUANEY POBLADO S.A. CENTRO RECREACIONAL PALMARENA APARTAHOTEL 51 CENTRO TURISTICO HACIENDA SAN JOSE APARTAHOTEL CHICO 93 CENTRO TURISTICO LAS PALMAS APARTAHOTEL DEL RIO CENTRO VACACIONAL ANGOSTURA APARTAHOTEL ESTADIO REAL CENTRO VACACIONAL FONBIENESTAR APARTAHOTEL FONTIBÓN CENTRO VACACIONES CAFAM APARTAHOTEL LAS AMERICAS CHINAUTA RESORT-COL.DE HOT. APARTAHOTEL SANTA INES SUITES D Y M CHINAUTA RESORT-COL.HOTELS APARTAHOTEL TRES CASITAS CLUB CAMPESTRE EL BOSQUE APARTAMENTOS EL CASTILLO CLUB HOTEL YAJAIRA APARTAMENTOS ESTELAR CLUB INTERNACIONAL APOYO LOGISTICO COMFANDI - DPTO. RECREACION ASOCIACION HOTELERA DE BOGOTA COMFENALCO BELLA ISLA AVENTURA RESORT COMFENALCO-YANACONAS BENIDORM HOTEL COMPLEJO TURIST.PUNTALARGA C. CONV. CASA DE LOS FUNDADORES COMPLEJO TURISTICO LAS GAVIOTAS CABAÑAS CLUB CAFETERO QUINDIO COOVITEL- HOTEL TOSCANA REAL CABAÑAS EL RECREO CORPORACION CLUB EL NOGAL CALYPSO BEACH HOTEL CORPORACION HOTELERA LA FLORIDA S.A. CAPITULO COTELCO ANTIOQUIA CORUNIVERSITEC CAPITULO COTELCO ARAUCA COSTA AZUL BEACH HOTEL CAPITULO COTELCO ATLANTICO CREDENCIAL BANCO DE OCCIDENTE CAPITULO COTELCO CTRO.CONVENC.LA ESPERANZA BARRANCABERMEJA CTRO.VACACIONAL LAGO CALIMA CAPITULO COTELCO BOGOTA, D.C. DAZA HOTEL CAPITULO COTELCO BOYACA- EL GRAN HOTEL ASHOTELBO EMBASSY SUITES ROSALES CAPITULO COTELCO CALDAS-AHEC ESTANCIA LOS GABRIELES CAPITULO COTELCO CARTAGENA DE F P HOSTAL FONTIBON INDIAS FINCA ALTO DEL CORONEL CAPITULO COTELCO CAUCA FINCA CAFETERA EL BALSO CAPITULO COTELCO HUILA FINCA EL CARMEN DEL PINAR CAPITULO COTELCO MAGDALENA FINCA HOTEL BRASILIA CAPITULO COTELCO META FINCA HOTEL EL BOSQUE CAPITULO COTELCO NARIÑO FINCA HOTEL EL DARIEN CAPITULO COTELCO NORTE SANTANDER FINCA HOTEL EL GUADUAL CAPITULO COTELCO QUINDIO FINCA HOTEL HOSTAL DE LA VEGA CAPITULO COTELCO RISARALDA FINCA HOTEL LAGOS DE LAS VEGAS CAPITULO COTELCO SAN ANDRES FINCA HOTEL RANCHO CALIFORNIA CAPITULO COTELCO TOLIMA FINCA LA NEGRITA CAPITULO COTELCO VALLE DEL CAUCA FINCA LOS GIRASOLES CASA DANN CARLTON FINCA MACHANGARA CASA HOSTAL IMBANACO FINCA SAN DIEGO CASA MEDINA FINCA VILLA NORA
FONTANAR PRADO HOTEL ANGASMAYO GHL HOTELES LIMITADA HOTEL AQUARIUM DECAMERON GIRARDOT RESORT HOTEL HOTEL ARENA BLANCA GRAN HOTEL HOTEL ARENAS H.T.C. S.A. HOTEL ARIPORO HACIENDA EL EDEN RESORT HOTEL ARIZONA HACIENDA HOTEL SUESCUN HOTEL ARMENIA ESTELAR HOSP.EL MESON DE LOS VIRREYES HOTEL ASTURIAS HOSPEDERIA DURUELO HOTEL ATLANTIC BLUE HOSPEDERIA LOS FRAILES HOTEL AZUAY HOST.EL ZAGUAN DE LOS HEROES HOTEL BACHUE HOSTAL CECILIA HOTEL BAHIA SARDINA HOSTAL DEL REGIDOR HOTEL BALCONES DEL ESTADIO HOSTAL EL EDEN FONTIBON HOTEL BELFORT HOSTAL EL RECUERDO HOTEL BOCAGRANDE DEL MAR HOSTAL LA POPA HOTEL BOGOTA PLAZA HOSTAL MISION SANTA BARBARA HOTEL BOSTON HOSTAL SAN LORENZO DE ANÁ HOTEL BOULEVARD 58 HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL BOYACA CONV.YSERV.ESPEC. HOSTAL VALLE LINDO HOTEL BUENOS AIRES HOSTAL Y AEROCLUB TUCANES HOTEL CABAÑAS EL PORTON HOSTERIA COCONUCO HOTEL CABAÑAS PLAYA ALEGRE C.C. HOSTERIA EL EDEN LA MANZANA HOSTERIA EL TESORO HOTEL CABAÑAS VILLA GLADYS HOSTERIA FARALLONES HOTEL CABO DE LA VELA HOSTERIA GUARACÚ HOTEL CACIQUE HOSTERIA LLANO GRANDE HOTEL CACIQUE TONE HOSTERIA LOS ACEITUNOS HOTEL CAICEDONIA PLAZA HOSTERIA LOS VELEROS HOTEL CALI REAL HOSTERIA MATAMUNDO HOTEL CALYPSO HOSTERIA MIS ANCESTROS HOTEL CAMINO REAL HOSTERIA REAL HOTEL CAMPESTRE EL DANUBIO HOSTERIA RINCON DE ANTAÑO HOTEL CAMPESTRE EL GUALI HOT.TURISTICO ORQUIDEA DORADA HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADA HOTEL "TAMARINDO RESORT" HOTEL CAMPESTRE LAS HELICONIAS HOTEL ABAHUNZA HOTEL CAMPESTRE NAVAR CITY HOTEL ACORA HOTEL CAÑAVERAL HOTEL ACUARELA HOTEL CAPILLA DEL MAR HOTEL AGUA BED & BREAKFAST HOTEL CAPITAL HOTEL AGUALONGO HOTEL CAPRI HOTEL AISPORT HOTEL CAQUETA REAL HOTEL ALCAZAR (CAPURGANA) HOTEL CARIBE PRINCESS HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA HOTEL CARIBE SUEZ HOTEL AMARUC HOTEL CARIONGO HOTEL AMAZONICO HOTEL CARIVDI HOTEL AMBALA HOTEL CARTAGENA REAL HOTEL AMBEIMA HOTEL CASA DEL ALFEREZ HOTEL ANACONDA HOTEL CASA DEL PEREGRINO HOTEL ANCOR HOTEL CASA LAURELES HOTEL ANDINO HOTEL CASA MADRIGAL HOTEL ANDINO ROYAL HOTEL CASA SANTA MONICA
HOTEL CASA VIENA HOTEL ECOLÓGICO LAS MAÑANITAS HOTEL CASA YARIPÁ (CAPURGANÁ) HOTEL CASABLANCA HOTEL EDMAR HOTEL CASABLANCA 93 HOTEL EL BELVEDERE HOTEL CASALOMA HOTEL EL BOSQUE HOTEL CASERON PLAZA HOTEL EL CAMPIN HOTEL CASINO INTERNACIONAL HOTEL EL CANTIL HOTEL CASONA DEL VIRREY HOTEL EL CARRETERO HOTEL CASTILLA REAL HOTEL EL DIAMANTE HOTEL CATALUÑA HOTEL EL DORADO HOTEL CENTENARIO HOTEL EL EDEN HOTEL CENTER HOTEL EL EDEN COUNTRY INN HOTEL CENTRAL HOTEL EL LAGO HOTEL CENTRO INTERNACIONAL HOTEL EL MESON HOTEL CESAR PALACE HOTEL EL PEÑON HOTEL CHAMANA HOTEL EL PILAR HOTEL CHARLESTON HOTEL EL POBLADO PLAZA HOTEL CHARLESTON CARTAGENA HOTEL EL PORTICO HOTEL CHARLOTTE HOTEL EL PRADO HOTEL CHICALA HOTEL EMBERA HOTEL CHUCARIMA HOTEL ESCORIAL HOTEL CIUDAD BONITA HOTEL ESTACIÓN HOTEL COLONIAL PLAZA HOTEL EUPACLA HOTEL COMERCIAL HOTEL EXCELSIOR HOTEL COSTA DEL SOL HOTEL EXELSIOR HOTEL COSTA REAL HOTEL FARALLONES BUCARAMANGA HOTEL COUNTRY NORTE HOTEL FINCA EL ENCANTO HOTEL CUMARAL COUNTRY HOTEL FOUR POINTS SHERATON HOTEL DANN CARLTON HOTEL FUNDADORES E.U. HOTEL DANN COMBEIMA PLAZA HOTEL GALERIAS HOTEL DANN SORATAMA HOTEL GALERON HOTEL DE LA FERIA HOTEL GETSEMANI HOTEL DE LA VILLE HOTEL GRANADA REAL HOTEL DE SILVIA HOTEL GUADAIRA HOTEL DE TURISMO HACARITAMA HOTEL GUADALAJARA HOTEL DECAMERON HOTEL GUAYCABA HOTEL DECAMERON GALEON HOTEL HACIENDA BALANDU HOTEL DECAMERON MARAZUL RESORT HOTEL HACIENDA ROYAL HOTEL DEL CAFE HOTEL HAMILTON COURT HOTEL DEL CAMPO JUDY HOTEL HILTON HOTEL DEL DUC HOTEL HORIZONTE HOTEL DEL LLANO HOTEL HUNZA HOTEL DEL TERMINAL HOTEL IMPERIAL HOTEL DEL TURISMO HOTEL INAMBU HOTEL DINASTIA REAL HOTEL INTERCONTINENTAL HOTEL DON BALTAZAR HOTEL INTERNACIONAL HOTEL DON JAIME HOTEL INTERNACIONAL HADMA HOTEL DON JUAN DE LA VEGA HOTEL INTNAL.CASA MORALES HOTEL DON LOLO HOTEL IROTAMA HOTEL DON SAUL HOTEL JUAN MARIA HOTEL DORANTES HOTEL KARLAKA
HOTEL LA BOHEME HOTEL MI REY HOTEL LA CAMELIA HOTEL MIAMI HOTEL LA CASA VIEJA HOTEL MIRADOR DE ANDALUCIA HOTEL LA CASCADA HOTEL MONTERIA REAL HOTEL LA FLORESTA HOTEL MORASURCO HOTEL LA FONTANA HOTEL MORENO HOTEL LA GRAN MANZANA HOTEL NAPOLITANO HOTEL LA HORMIGA HOTEL NATANIA HOTEL LA MANSION HOTEL NEIVA PLAZA HOTEL LA PLAZUELA HOTEL NINFA REAL - MELGAR (TOLIMA) HOTEL LA POSADA DE SAN ANTONIO HOTEL NOVA PARK HOTEL LA RIVIERA HOTEL NUEVA GRANADA HOTEL LA SIERRA HOTEL NUTIBARA HOTEL LA TRIADA HOTEL OBELISCO HOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL OICATA HOTEL LAS AMERICAS HOTEL ON VACATION HOTEL LAS CABAÑAS HOTEL PACANDE HOTEL LAS COLINAS HOTEL PACANDE HOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL PACÍFICO HOTEL LAS LOMAS HOTEL PACÍFICO ROYAL HOTEL LAS VEGAS HOTEL PALACIO REAL HOTEL LIBERTADORES HOTEL PALMA REAL HOTEL LITAVIRA HOTEL PALONEGRO HOTEL LORD HOTEL PANAMERICAN HOTEL LORD PIERRE HOTEL PANORAMA HOTEL LOS ANDES HOTEL PARAISO SECRETO HOTEL LOS CRISTALES HOTEL PARK 10 HOTEL LOS DELFINES HOTEL PAVILION HOTEL LOS VELEROS HOTEL PENSION STEIN HOTEL LOS VIÑEDOS HOTEL PLAZA CRILLON HOTEL LUSITANIA HOTEL PLAZA MAYOR HOTEL LUXOR HOTEL PLAZA ROSA HOTEL MAITAMA HOTEL PLAZA VERSALLES HOTEL MAJESTIC HOTEL PORTAL DEL LLANO HOTEL MALECON HOTEL PORTALES DEL CAMPESTRE HOTEL MANSIÓN DEL MAR HOTEL PORTOBELO HOTEL MARANDUA HOTEL PORTON DE OVIEDO HOTEL MARBORE HOTEL PRINCIPE HOTEL MARIA GLORIA HOTEL PUERTA DE ORO HOTEL MARMARA HOTEL PUERTA DEL SOL HOTEL MARQUES DE LA VILLA HOTEL QUIMBAYA HOTEL MARQUES DE SAN LUIS HOTEL QUINTA AVENIDA HOTEL MARSELLA HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTA HOTEL MEDITERRANEO-INVERS.RIVIÉRE Y CIAHOTEL REAL HOTEL MELIA CONFORT CHICAMOCHA HOTEL REGINA HOTEL MELIA PEREIRA HOTEL RESTAURANTE MONACO HOTEL MELIA SANTAFE HOTEL RINCON SANTA BARBARA HOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL ROSALES PLAZA HOTEL MERCURE MONTERREY-GETSEMANI HOTEL ROYAL HOTEL METROPOLIS PLAZA HOTEL ROYAL PLAZA HOTEL MI CASITA HOTEL RUITOQUE
HOTEL RUMICHACA INTERNACIONAL HOTEL VAJAMAR HOTEL SAN ANDRES NOBLE HOUSE HOTEL VALLE DE PUBENZA HOTEL SAN ANTONIO PLAZA HOTEL VALLE REAL HOTEL SAN CARLOS HOTEL VELEROS HOTEL SAN FERMIN HOTEL VENECIA REAL HOTEL SAN FERNANDO REAL HOTEL VERDE MAR HOTEL SAN JUAN HOTEL VERSALLES INN HOTEL SAN JUAN DE GIRON HOTEL VILLA DE LA CANDELARIA HOTEL SAN NICOLÁS HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA HOTEL SAN PEDRO DEL FUERTE HOTEL VIRREY INN HOTEL SANTA BARBARA HOTEL WINDSOR HOUSE HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY HOTEL Y RESTAURANTE LA ROSA HOTEL SANTAMAR Y CENTRO CONV. HOTEL Y RESTAURANTE SUIZA HOTEL SANTIAGO DE ARMA HOTEL YALCONIA HOTEL SANTIAGO DE CALI HOTEL YALCONIA-VÍA PARQUE HOTEL SANVALAY INN ARQUEOLOGIC HOTEL SAUCES DEL ESTADIO HOTEL YUMA HOTEL SIAR HOTEL YURUPARY HOTEL SICARARE HOTEL ZARAYA HOTEL SIMA HOTEL ZUANA BEACH RESORT HOTEL SINU HOTEL ZUHE HOTEL SIRIUS CENTER HOTEL ZULDEMAIDA HOTEL SOFITEL ALTAMIRA HOTELES & SUITES SORRENTO HOTEL SOFITEL SANTA CLARA HOTELES ESTELAR HOTEL SOFITEL VICTORIA REGIA HOTELES INTERSUITE DE COLOMBIA HOTEL SOGAMOSO REAL HOTELES ROYAL S.A. HOTEL SOL ARHUACO HOTELES Y SUITES SORRENTO HOTEL SOL CARIBE CAMPO HOWARD JOHNSON EMAUS HOTEL SOL CARIBE PROVIDENCIA KUALAMA RESORT HOTEL SOL PLAZA (LA PINTADA) LA SOFIA - FINCA RURAL HOTEL STANFORD LAURELES 70 HOTEL SUAMOX LUKAS HOTEL Y CIA. LTDA. HOTEL SUITE SANTA ROSA NELSON'S INN HOTEL HOTEL SUITES 101 PARK HOUSE NOVOTEL CORALIA LAS AMERICAS HOTEL SUITES JONES OFICINA HOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL SUITES LUGANO IMPERIAL ORG.GERMAN MORALES E HIJOS HOTEL SULICAM PARK HOTEL HOTEL SUNRISE BEACH RESORT POSADA DEL CONDE HOTEL SURAMERICANO POSADA HOTEL LAS PALMAS HOTEL TAMACA PRESIDENTE EJEC.KLONIS HOTELES HOTEL TATIVAN PROMOTORA DE HOTELES MEDELLIN HOTEL TERMALES PROMOTORA HOTEL SAINT SIMON HOTEL TEUSAQUILLO LTDA. HOTEL TIUNA PROVEEMOS S.A. HOTEL TOBACA PUBLICAR LTDA. HOTEL TOCAREMA REGINE'S HOTEL HOTEL TORRE DE CALI (SEXTA AV) ROYAL HOTEL LIMITADA HOTEL TORREON RTO.CULTURAL HOTELERO PANACA HOTEL TUCAN RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUB HOTEL TURISTICO LA LUNA SOL CARIBE SAN ANDRES HOTEL UCUMARY TAMACA BEACH RESORT
TERMALES EL OTOÑO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA VILLA MELISSA - APARTAHOTEL El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS. 0. INTRODUCCIÓN Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es de protección al consumidor, información y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean alcanzadas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos también obtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados. Pretende también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que está pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Provee de una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimientos de operación y administración, que les permite ser mas competitivos, ubicar con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios. 1. OBJETO La presente norma tiene como objeto definir la clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorización por estrellas. 2. ALCANCE En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje y en cuanto a la categorización, aplica aquellos definidos como hoteles. 1
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3. DEFINICIONES 3.1 albergue-refugio-hostal establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.2 apartahotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. 3.3 apartamentos turísticos unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o mas personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño. 3.4 áreas verdes aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación. 3.5 alojamiento rural - lodge establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.6 batería de baño conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. 3.7 capacitación hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. 3.8 cliente persona natural o jurídica que recibe un servicio. 2
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.9 comedor espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. 3.10 conserjería área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y otros servicios definidos por el establecimiento. 3.11 check in (registro y acomodación): proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación. 3.12 check out: (salida) proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.13 edificación receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. 3.14 formación obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. 3.15 habitación cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 3.16 habitación estándar habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. 3
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.17 hotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.18 huésped persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 3.19 planta sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 3.20 junior suite unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas. 3.21 objetivos de calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. 3.22 par stock número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. 3.23 plan de emergencia se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo , inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 3.24 política de calidad intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. NOTA 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. 3.25 posadas turísticas vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. 4
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.26 programa de mantenimiento conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico. 3.27 recinto de campamento o camping establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. 3.28 registros de mantenimiento documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas. 3.29 reserva garantizada estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. 3.30 room service servicio de alimentación a la habitación. 3.31 restaurante o establecimiento gastronomico establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. 3.32 señalización se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. 3.33 spa infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. 3.34 suite unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. 5
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 4. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE SE CLASIFICAN SEGÚN LA MODALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA SIGUIENTE FORMA 4.1 Albergue – Refugio – Hostal 4.2 A partahotel 4.3 Apartamentos Turísticos 4.4 Alojamiento Rural – Lodge 4.5 Hotel 4.6 Posadas Turísticas 4.7 Recinto de Campamento o Camping 5. CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS – FACTORES DE EVALUACIÓN Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en: 1) Factores de planta 2) Factores del servicio 6
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA. 6.1 FACTORES DE PLANTA 6.1.1 Planta del edificio 6.1.1.1 Edificación a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo. b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO__ discapacidad en la entrada principal. e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 6.1.1.2 Entrada del servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 6.1.1.3 Jardines a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 6.1.2 Espacios públicos 6.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, SI __ NO__ atentados terroristas y delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en práctica el plan de SI __ NO__ emergencia. 6.1.2.2 Ascensores 7
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Se cuenta con un programa y registros semestrales de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 6.1.2.3 Recepción a) Tiene mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. SI __ NO__ c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad. d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra SI __ NO__ limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 6.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con señalización requerida por la aseguradora de riesgos SI __ NO__ Profesionales (ARP). c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 6.1.2.5 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 6.1.3 Habitaciones 6.1.3.1 Seguridad a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 6.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar de una cama es de mínimo 12,15 m2. SI __ NO__ b) La habitación estándar con dos camas o una doble es de mínimo SI __ NO__ 18,25 m2. 6.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 8
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ 6.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO____ 6.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos, SI __ NO__ perforaciones o decoloración de los tejidos. b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ 6.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 6.1.3.8 Ventanas a) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 6.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 6.1.4 Baños de habitaciones 9
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 6.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 6.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por SI __ NO__ cada huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. 6.1.5 Restaurantes y comedores 6.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__ 6.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del SI __ NO__ 100 % en el hotel 6.1.7 Servicios generales 6.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__ 6.1.7.2 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 6.1.7.3 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas, (cuando aplique). SI __ NO__ 6.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 6.1.7.5 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ 6.2 FACTORES DE SERVICIO 6.2.1 Espacios públicos 6.2.1.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. 11
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Se dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se SI __ NO__ realicen en el establecimiento. 6.2.1.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 6.2.2 Habitaciones 6.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 6.2.2.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 6.2.2.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__ c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 6.2.3 Baños de habitaciones 6.2.3.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 12
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen preservativos. SI __ NO__ 6.2.4 Restaurantes y comedores 6.2.4.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 6.2.5 Servicios complementarios 6.2.5.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ 6.2.5.2 Servicios extras a) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ b) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ f) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ g) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ h) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 6.2.6 Servicio al cliente 6.2.6.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO__ hotel. c) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ d) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__ 6.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__ b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ 13
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.2.6.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 6.2.7 Servicio de reservas 6.2.7.1 Características del servicio a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO__ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 6.2.7.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este SI __ NO__ servicio. c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ 14
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO__ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. 6.2.8 Servicio de conserjería y portería 6.2.8.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas, por SI __ NO__ personal del hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. 6.2.9 Registro y acomodación 6.2.9.1 Características del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. 6.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) Se dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, según lo establecido por las políticas de la empresa. f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. 15
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 6.2.10 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 6.2.11 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 6.2.11.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. 6.2.11.2 Proceso de Prestación del servicio a) Se dispone de los medios técnicos que le permita realizar la SI __ NO__ facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 6.2.12 Servicio de teléfono 16
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.2.12.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ c) Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones SI __ NO de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 6.2.13 Seguridad 6.2.13.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 6.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 6.2.14 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 6.2.15 Evaluación del servicio y acciones correctivas 6.2.15.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente 17
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 18
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS 7.1 FACTORES DE PLANTA 7.1.1 Planta del edificio 7.1.1.1 Edificación a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo. b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principal. e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 7.1.1.2 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 7.1.1.3 Jardines a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 7.1.2 Espacios públicos 7.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. 7.1.2.2 Ascensores 19
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 7.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el SI __ NO__ mobiliario. c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad. d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 7.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 7.1.2.5 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 7.1.3 Habitaciones 7.1.3.1 Seguridad a) Las puertas de la entrada tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 7.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet. a) La habitación estándar de una cama es de mínimo14,65 m2. SI __ NO__ b) La habitación estándar de dos camas o una doble es de mínimo 19,25 SI __ NO__ m2. 7.1.3.3 Climatización 20
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 7.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas SI __ NO__ d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ 7.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 7.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ 7.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 7.1.3.8 Ventanas a) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 7.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 21
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7.1.4 Baños de habitaciones 7.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tiene cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 7.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 7.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ 7.1.5 Restaurantes y comedores 7.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. SI __ NO__ c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__ 22
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en SI __ NO__ horas limitadas. 7.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 7.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel. 7.1.7 Servicios generales 7.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__ 7.1.7.2 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 7.1.7.3 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 7.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 7.1.7.5 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ 7.2 FACTORES DE SERVICIO 7.2.1 Espacios públicos 7.2.1.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. 23
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI __ NO__ conservación limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 7.2.1.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 7.2.2 Habitaciones 7.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 7.2.2.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 7.2.2.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__ c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 24
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7.2.3 Baños de habitaciones 7.2.3.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen preservativos. SI __ NO__ 7.2.4 Restaurantes y comedores 7.2.4.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 7.2.5 Servicios complementarios 7.2.5.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ 7.2.5.2 Servicios extras a) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ b) Cuentan con el servicio de reservación de tours SI __ NO__ c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ f) Tienen seguro de huéspedes SI __ NO__ g) Tienen botiquín de primeros auxilios SI __ NO__ h) Tienen periódico en la recepción SI __ NO__ 7.2.6 Servicio al cliente 7.2.6.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se informa sobre la hora de la salida (check out). SI __ NO__ c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__ d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ 7.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__ 25
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ 7.2.6.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 7.2.7 Servicio de reservas 7.2.7.1 Características del servicio a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que SI __ NO__ esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 7.2.7.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ 26
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI __ NO__ reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. 7.2.8 Servicio de conserjería y portería 7.2.8.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) por personal del SI __ NO__ hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. 7.2.9 Servicio de equipaje y botones 7.2.9.1 Características del servicio a) Se presta el servicio cuando el cliente lo requiera. SI __ NO__ 7.2.10 Registro y acomodación 7.2.10.1 Características del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. 7.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. 27
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas de la empresa. f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 7.2.11 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 7.2.12 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 7.2.12.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. 7.2.12.2 Proceso de prestación del servicio 28
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI __ NO__ con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 7.2.13 Servicio de teléfono 7.2.13.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ c) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO__ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 7.2.14 Seguridad 7.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 7.2.14.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 7.2.15 Requisitos de personal 29
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 7.2.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas 7.2.16.1 Evaluación del servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 30
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS 8.1 FACTORES DE PLANTA 8.1.1 Planta del edificio 8.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principal e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 8.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las SI __ NO__ habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO__ discapacidad. 8.1.1.3 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 8.1.1.4 Jardines b) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__ c) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 8.1.2 Espacios públicos 8.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ 31
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. 8.1.2.2 Ascensores a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 8.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__ c) Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. SI __ NO__ d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI __ NO__ estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI __ NO__ y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen estado de conservación. f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 8.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__ c) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 8.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 32
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema por sectores en áreas sociales. SI __ NO__ 8.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 8.1.3 Habitaciones 8.1.3.1 Seguridad a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas SI __ NO__ 8.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de 22,45 m2. SI __ NO__ b) La Junior Suite es de 31,45 m2. SI __ NO__ c) La Suite es de 46,10 m2. SI __ NO__ 8.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 8.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__ e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ h) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO__ i) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO j) Tienen gavetero. SI __ NO__ 33
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 8.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__ 8.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 8.1.3.8 Ventanas a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 8.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ 8.1.3.10 Habitaciones para minusválidos a) Tienen habitaciones para discapacitados. SI __ NO__ 8.1.4 Baños de habitaciones 8.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ 34
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 8.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 8.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena. d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ e) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ 8.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO__ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__ 8.1.5 Restaurantes y comedores 8.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO__ en horas limitadas, se tiene servicio a la carta. 8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 8.1.6.1 Agua potable 35
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel. 8.1.7 Áreas recreativas 8.1.7.1 Áreas recreativas a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de SI __ NO__ clima cálido). NOTA- No aplica para hoteles de clima frío. b) Cuentan con un área de bar. SI __ NO__ 8.1.8 Servicios generales 8.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 8.1.8.2 Zonas de personal a) Cuentan con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__ b) Cuentan con servicio de comedor. SI __ NO__ c) Tienen vestieres separados por sexo. SI __ NO__ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__ 8.1.8.3 Depósitos a) Tienen una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 8.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 8.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) SI __ NO__ 8.1.8.6 Según sea apropiado a) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO__ b) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__ c) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ d) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__ 36
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.8.7 Zona de mantenimiento a) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI __ NO__ 8.1.8.8 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ 8.2 FACTORES DE SERVICIO 8.2.1 Edificación 8.2.1.1 Insonorización a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO__ 8.2.2 Espacios públicos 8.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 8.2.2.2 Baños Públicos SI __ NO__ a) Tienen jabón y toallas. b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 37
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 8.2.3 Habitaciones 8.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 8.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI __ NO__ contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. 8.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisión por cable. SI __ NO__ c) Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. SI __ NO d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__ e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ f) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO__ g) Tienen papel y sobres. SI __ NO__ h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__ i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__ j) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 8.2.4 Baños de habitaciones 8.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 38
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO__ d) Tienen champú. SI __ NO__ e) Tienen gorro de baño. SI __ NO__ f) Cuentan con secador de cabello a solicitud del huésped. SI __ NO__ g) Tienen preservativos. SI __ NO__ 8.2.5 Restaurantes y comedores 8.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 8.2.6 Servicios complementarios 8.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ b) Tienen servicio de fax. SI __ NO__ c) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__ 8.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado SI __ NO__ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ d) Facilita el servicio de alquiler de vehículos . SI __ NO__ e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__ h) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO__ i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ k) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ l) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ 39
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 m) Tienen periódico en la habitación. SI __ NO__ n) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 8.2.7 Servicio al cliente 8.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__ c) El personal está uniformado y presentado está de acuerdo con los SI __ NO__ estándares definidos por el establecimiento. d) Cuenta con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ e) Se atienden llamadas telefónicas máximo al quinto timbre SI __ NO__ f) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO__ 8.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO__ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO__ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,..) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes SI __ NO__ como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, minusvalías,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 8.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ 40
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 8.2.7.4 Análisis de quejas a) Se tienen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__ b) Se tienen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO__ c) Se tienen programas de mejoramiento como resultado del análisis de SI __ NO__ quejas. 8.2.7.5 Política de Calidad a) Existen políticas y objetivos de calidad. SI __ NO__ 8.2.8 Servicio de reservas 8.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas SI __ NO__ según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre SI __ NO__ que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 8.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos sistematizados SI __ NO__ que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. 41
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva está SI __ NO__ justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI __ NO__ reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO__ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO__ sistematizado. 8.2.9 Servicio de conserjería y portería 8.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas por personal SI __ NO__ del hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les SI __ NO__ saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y su equipaje al establecimiento. SI __ NO__ d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO__ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 8.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene el conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO__ interés y destinos más solicitados, así como transportes públicos y sus conexiones, y las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante. 8.2.10 Servicio de equipaje y botones 8.2.10.1 Características del servicio a) Se presta al momento de la entrada (check in) y la salida (check out). SI __ NO__ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de sus SI __ NO__ servicios, por parte del personal de recepción, del portero (cuando exista) y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO__ habitaciones mediante una llamada telefónica. 42
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente SI __ NO__ amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y que sea accesible desde recepción. 8.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el servicio SI __ NO__ de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación. b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO__ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. c) En caso de grupos el establecimiento dispone de un mecanismo para SI __ NO__ diferenciar de los clientes de otros grupos, todas las maletas, paquetes y demás equipaje. c) El acceso es restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI __ NO__ garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. 8.2.11 Registro y acomodación 8.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel con SI __ NO__ los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO__ d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO__ protocolos de servicio del hotel. 8.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, SI __ NO__ así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO__ 43
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los SI __ NO__ clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa g) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que SI __ NO__ el cliente quede alojado. h) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. i) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO__ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. j) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme a SI __ NO__ la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. k) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 8.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su SI __ NO__ disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, SI __ NO__ actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 8.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 8.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ 44
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO__ c) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con los SI __ NO__ protocolos de servicio y seguridad. f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI __ NO__ normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de servicios. 8.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI __ NO__ con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 8.2.14 Servicio de teléfono 8.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI __ NO__ donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación telefónica. c) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ d) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. e) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO__ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 8.2.15 Seguridad 8.2.15.1 Características del servicio 45
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 8.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO__ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 8.2.16 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente SI __ NO__ b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento 8.2.17 Evaluación del servicio y acciones correctivas 8.2.17.1 Evaluación del servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO__ 46
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS 9.1 FACTORES DE PLANTA 9.1.1 Planta del edificio 9.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo b) Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO__ c) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ d) Se tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ e) Cuenta con cubierta para lluvia en la entrada principal. SI __ NO__ f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO__ discapacidad en la entrada principal. g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el SI __ NO__ servicio en todas las áreas del hotel. h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 9.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 20 % de las SI __ NO__ habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO__ discapacidad. 9.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI __ NO__ no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. 9.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI __ NO__ 9.1.1.5 Jardines a) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__ b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 47
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.1.2 Espacios públicos 9.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de 4 SI __ NO__ pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI __ NO__ pasillos y áreas publicas. 9.1.2.2 Ascensores a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ c) Cuentan con un programa y registro trimestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 9.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__ c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo para el mobiliario. d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI __ NO__ estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI __ NO__ y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen estado de conservación. f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. 48
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o SI __ NO__ eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los asistentes a dichos eventos. 9.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con Iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__ c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 9.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuentan con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 9.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO__ 9.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ b) Cuentan con más de una batería de baños SI __ NO__ 9.1.3 Habitaciones 9.1.3.1 Seguridad a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 9.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de mínimo 29 m2. SI __ NO__ b) La Junior Suite es de mínimo 42 m2. SI __ NO__ c) La Suite es de mínimo 60 m2. SI __ NO__ 9.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) . SI __ NO__ 49
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen calefacción. SI __ NO__ c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO__ d) Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO__ 9.1.3.4 Muebles a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__ b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__ e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ h) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO__ i) Tiene closet o armario con puerta. SI __ NO__ j) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ k) Tiene gavetero. SI __ NO__ l) Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO__ m) Tienen somier. SI __ NO__ n) El cabecero está fijo a la pared. SI __ NO__ 9.1.3.5 Conexiones a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO__ b) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 9.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster y 50 % algodón. SI __ NO__ 50
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo de 2 juegos por cama. SI __ NO__ f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__ g) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a SI __ NO__ solicitud del cliente. h) Tienen faldón. SI __ NO__ 9.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 9.1.3.8 Ventanas a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__ b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out). SI __ NO__ c) Las cortinas, persianas, black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 9.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas. SI __ NO__ d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 9.1.3.10 Habitaciones para discapacitados a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO__ 9.1.3.11 Terraza (para hoteles de playa ) b) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m SI __ NO__ 9.1.4 Baños de habitaciones 9.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ 51
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Tienen lavamanos SI __ NO__ h) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO__ 9.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ c) Tienen bañera / ducha. SI __ NO__ d) Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO__ 9.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Tienen toallero. SI __ NO__ c) Se tiene un juego de toallas por huesped SI __ NO__ d) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. e) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ f) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO__ g) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ 9.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO__ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__ 9.1.5 Restaurantes y comedores 9.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ 52
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO__ en horas limitadas. Se tiene servicio a la carta. g) Se presta el servicio de room service en horas limitadas. SI __ NO__ 9.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 9.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 2 (d) dias de consumo con una SI __ NO__ ocupación del 100 % en el hotel. 9.1.7 Áreas recreativas 9.1.7.1 Áreas recreativas a) Se presta servicio de gimnasio contratado. SI __ NO__ b) Se tiene el servicio de piscina contratado. SI __ NO__ c) Tienen sauna. SI __ NO__ d) Cuentan con un área de bar. SI __ NO__ 9.1.8 Servicios generales 9.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 9.1.8.2 Zonas de personal a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__ b) Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO__ c) Tiene vestieres separados por sexo. SI __ NO__ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__ 9.1.8.3 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 9.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 53
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 9.1.8.6 Zona de mantenimiento a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO__ b) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 9.1.8.8 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS (Cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__ 9.2 FACTORES DE SERVICIO 9.2.1 Edificación 9.2.1.1 Insonorización a) Aislamiento de ruido procedente del exterior. SI __ NO__ b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que SI __ NO__ generen ruidos. 9.2.2 Espacios públicos 9.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI __ NO__ conservación limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO__ f) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas SI __ NO__ 54
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ h) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 9.2.2.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 9.2.3 Habitaciones 9.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 9.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI __ NO__ contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 9.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisión por cable. SI __ NO__ c) Tienen televisor de 21 pulgadas (533.4 mm) o superior. SI __ NO__ d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__ e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ 55
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO__ g) Tienen papel y sobres. SI __ NO__ h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__ i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__ j) Tienen portamaletas. SI __ NO__ k) Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO__ l) Se tiene la mesa vestida. SI __ NO__ m) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 9.2.4 Baños de habitaciones 9.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO__ d) Tienen champú. SI __ NO__ e) Tienen gorro de baño. SI __ NO__ f) Tienen secador de cabello. SI __ NO__ g) Tienen preservativos. SI __ NO__ 9.2.5 Restaurantes y comedores 9.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tiene los uniformes, sin manchas y limpios SI __ NO__ 9.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con conserje. SI __ NO__ b) Se tiene personal bilingüe. SI __ NO__ c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y SI __ NO__ programas actualizados. d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ e) Tienen servicio de fax . SI __ NO__ 56
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO__ g) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__ h) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono, SI __ NO__ internet, computador, impresora). i) Cuentan con salón de convenciones. SI __ NO__ j) Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO__ k) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO__ l) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 h SI __ NO__ 9.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO__ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ d) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO__ e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales SI __ NO__ g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__ h) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO__ i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ k) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ l) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__ m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ n) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 9.2.7 Servicio al cliente 9.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO__ hotel. 57
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI __ NO__ estándares definidos por el establecimiento. d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ e) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre SI __ NO__ 9.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO__ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO__ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes SI __ NO__ como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,.entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 9.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 58
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.2.7.4 Análisis de quejas a) Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__ b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO__ c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI __ NO__ 9.2.7.5 Política de Calidad a) Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO__ 9.2.8 Servicio de reservas 9.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI __ NO__ atendidas según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO__ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 9.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI __ NO__ sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO__ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO__ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de 59
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI __ NO__ establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO__ sistematizado. 9.2.8.3 Otros a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI __ NO__ preferencias de los huéspedes frecuentes. b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO__ c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI __ NO__ que esta ubicado. 9.2.9 Servicio de conserjería y portería 9.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI __ NO __ personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO __ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI __ NO __ su equipaje al establecimiento. d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO __ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 9.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO __ interés y destinos más solicitados. b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI __ NO __ transporte público y sus conexiones. c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI __ NO __ poder satisfacer las demandas del cliente o visitante d) Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI __ NO __ comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. 9.2.10 Servicio de equipaje y botones 9.2.10.1 Características del servicio 60
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero SI __ NO __ (cuando exista) y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO __ habitaciones mediante una llamada telefónica. d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos SI __ NO __ de los clientes y que sea accesible desde recepción. 9.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de SI __ NO __ maletas o paquetes. b) El establecimiento dispone del personal suficiente para prestar el SI __ NO __ servicio de equipaje y botones. c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO __ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI __ NO __ para diferenciar de los clientes de otros grupos, las maletas, paquetes y demás equipaje. d) Se tiene acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje SI __ NO __ y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. e) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI __ NO __ con número de piezas y características particulares de éstas. 9.2.11 Registro y acomodación 9.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel SI __ NO __ con los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO __ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación SI __ NO __ d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO __ protocolos de servicio del hotel 9.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI __ NO __ 61
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 comprobar la reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO __ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO __ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO __ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO __ dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI __ NO __ información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente previamente a su llegada. g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI __ NO __ entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO __ los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa. i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO __ que el cliente quede alojado j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO __ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO __ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. l) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme SI __ NO __ a la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los traslados de información necesarios al huésped y al personal del SI __ NO __ hotel. 9.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO __ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las 62
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO __ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes, dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas d) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI __ NO __ regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido e) El personal conoce los puntos de mayor atractivo turístico de la SI __ NO __. zona de ubicación del establecimiento. f) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO __ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. h) El personal de servicio tiene el conocimiento preciso de los SI __ NO __ transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados. 9.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 9.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __ c) La cuenta es detallada y clara SI __ NO __ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en SI __ NO __ un lugar visible e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI __ NO __ los protocolo de servicio y seguridad f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplee normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de SI __ NO __ servicios 9.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados que le permitan SI __ NO __ 63
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las SI __ NO __ medidas y acciones necesarias. 9.2.14 Servicio de teléfono 9.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas SI __ NO __ más utilizados por los clientes del establecimiento. c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación SI __ NO __ telefónica. d) Se deja constancia de los mensajes recibidos SI __ NO __ e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de SI __ NO __ indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI __ NO __ durante las 24 (h) horas. g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios SI __ NO __ complementarios de esta dependencia 9.2.15 Seguridad 9.2.15.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __ c) Se controlan los accesos a las habitaciones SI __ NO __ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO __ mismo e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO __ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 9.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO __ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del 64
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 establecimiento b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO __ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __ 9.2.16 Transporte 9.2.16.1 Características del servicio a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI __ NO __ de reservas. b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __ c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI __ NO __ vehículos que prestan este servicio. d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI __ NO __ los vehículos y la recepción del hotel. e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI __ NO __ está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento. f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI __ NO __ medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI __ NO __ prestación del servicio de transporte. 9.2.16.2 Proceso de prestación del servicio a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI __ NO __ elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI __ NO __ comunico oportunamente por reservas c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI __ NO __ terminal. d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI __ NO __ nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI __ NO __ lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan. f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ 65
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de SI __ NO __ ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad ó región. 9.2.17 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO __ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO __ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 9.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas 9.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI __ NO __ evaluación con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __ 9.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI __ NO __ implementación de auditorias internas para la evaluación de la atención al cliente. b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI __ NO __ planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas. 9.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI __ NO __ de acuerdo con las políticas del establecimiento. 66
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS 10.1 FACTORES DE PLANTA 10.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO __ correctivo y preventivo b) Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO __ c) Cuenta con iluminación. SI __ NO __ d) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO __ e) Cuenta con cubierta para lluvia a la entrada principal. SI __ NO __ f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO __ discapacidad en la entrada principal. g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste SI __ NO __ el servicio en todas las áreas del hotel h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO __ 10.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado para un número de vehículos SI __ NO __ igual al 25 % de las habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO __ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO __ discapacidad. 10.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI __ NO __ no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. 10.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI __ NO __ 10.1.1.5 Jardines a) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO __ b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO __ c) Cuentan con áreas verdes. SI __ NO __ d) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de áreas SI __ NO __ 67
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 verdes. 10.1.2 Espacios públicos 10.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO __ b) Tienen rociadores de agua SI __ NO __ c) Tienen extintores. SI __ NO __ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO __ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más SI __ NO __ de 4 pisos). f) Tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO __ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO __ emergencia. h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI __ NO __ pasillos y áreas publicas. 10.1.2.2 Ascensores a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __ b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __ c) Cuenta con un programa y registros trimestral de mantenimiento SI __ NO __ preventivo. d) Existe un (1) ascensor de 1.5 m x 2.1 m x 2.3 m de alto por cada SI __ NO __ 90 habitaciones. 10.1.2.3 Recepción a) Tiene mostrador de recepción. SI __ NO __ b) Tiene sala de recibo para huéspedes. SI __ NO __ c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO __ correctivo y preventivo para el mobiliario. d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con SI __ NO __ el estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y el área de recepción está iluminada y en buen estado de SI __ NO __ conservación. 68
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO __ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra de limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo SI __ NO __ al establecimiento. h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los SI __ NO __ asistentes a dichos eventos. 10.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con excelente Iluminación de 161 Luxes. SI __ NO __ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO __ c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos SI __ NO __ Profesionales, ARP. d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO __ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO __ f) Las dimensiones son de: 1,8 m de ancho x 2,4 de alto. SI __ NO __ 10.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO __ 10.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO __ 10.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO __ b) Cuentan con más de una batería de baños. SI __ NO __ 10.1.3 Habitaciones 10.1.3.1 Seguridad a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO __ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO __ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO __ d) Cuentan con cerraduras electrónicas. SI __ NO __ 10.1.3.2 Puertas de entrada 69
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Las dimensiones son: espesor de 4,5 cm de ancho, 2,1 m de alto x SI __ NO __ 0,9 m de ancho. 10.1.3.3 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de 29 m2. SI __ NO __ b) La Junior Suite es de 42 m2. SI __ NO __ c) La Suite es de 60 m2. SI __ NO __ 10.1.3.4 Climatización a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) SI __ NO __ b) Tienen calefacción. SI __ NO __ c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO __ d) Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO __ 10.1.3.5 Muebles a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO __ b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI __ NO __ c) La cama king es de 1,80 m x 2,00 m SI __ NO __ d) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO __ e) Se tiene comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite. SI __ NO __ f) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO __ g) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO __ noche entre las dos camas. h) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO __ i) Se tiene un artículo decorativo en las paredes SI __ NO __ j) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO __ k) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO __ l) Cuentan con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO __ m) Tienen gavetero. SI __ NO __ n) Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO __ o) Tienen somier. SI __ NO __ 70
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 p) El cabecero está fijo a la pared SI __ NO __ 10.1.3.6 Conexiones a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO __ b) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO __ 10.1.3.7 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta , manchas, descosidas, huecos o SI __ NO __ perforaciones, decoloración de los tejidos b) Tienen colchones de resorte y almohadas SI __ NO __ c) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO __ d) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO __ e) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO __ f) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO __ g) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped SI __ NO __ h) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a SI __ NO __ solicitud del cliente. i) Tienen faldón SI __ NO __ 10.1.3.8 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO __ 10.1.3.9 Ventanas a) Tienen velo y cortina pesada SI __ NO __ b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out) SI __ NO __ c) Las cortinas, persianas, Black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO __ 10.1.3.10 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios SI __ NO __ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios SI __ NO __ c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO __ 10.1.3.11 Habitaciones para discapacitados 71
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO __ 10.1.3.12 Terraza (para hoteles de playa) a) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m. SI __ NO __ 10.1.4 Baños de habitaciones 10.1.4.1 Requisitos a) Tienen agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h SI __ NO __ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores SI __ NO __ c) Tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO __ d) Piso no alfombrado SI __ NO __ e) Tienen cesto para papeles SI __ NO __ f) Tienen toallero SI __ NO __ g) Cuentan con inodoro SI __ NO __ h)- Tienen lavamanos SI __ NO __ i) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO __ j) Cuentan con luz para tocador luminarias de 40 watios (luz fría) SI __ NO __ 10.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO __ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante SI __ NO __ c) Tienen bañera / ducha SI __ NO __ d) Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO __ 10.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO __ b) Se tiene un juego de toallas por huésped. SI __ NO __ c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO __ peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO __ e) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO __ f) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO __ 72
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO __ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO __ 10.1.5 Restaurantes y comedores 10.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor SI __ NO __ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO __ comedores. c) Están ordenados SI __ NO __ d) Están iluminados SI __ NO __ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO __ f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO __ en horas limitadas, g) Se tiene servicio a la carta. SI __ NO __ h) Se presta el servicio de room service las 24 (h) horas. SI __ NO __ 10.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO __ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 3 (d) dias de consumo con una ocupación del SI __ NO __ 100 % en el hotel. 10.1.7 Áreas recreativas 10.1.7.1 Áreas recreativas a) Cuenta con canchas deportivas en instalaciones propias o SI __ NO __ contratadas. b) Tienen Gimnasio. SI __ NO __ c) Cuentan con piscina propia climatizada a 27º C. SI __ NO __ NOTA No aplica para piscinas de agua termal. d) Cuentan con baños turcos. SI __ NO __ 73
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Tienen sauna. SI __ NO __ f) Cuentan con spa. SI __ NO __ g) Cuentan con área de bar. SI __ NO __ h) Cuenta con áreas de juegos infantiles. SI __ NO __ 10.1.8 Servicios generales 10.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO __ 10.1.8.2 Zonas de personal a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO __ b) Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO __ c) Tiene vestieres separados por sexo. SI __ NO __ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO __ 10.1.8.3 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO __ 10.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO __ b) Presta el servicio de panadería y pastelería. SI __ NO __ 10.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO __ 10.1.8.6 Zona de mantenimiento a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO __ b) Tiene depósitos para herramientas. SI __ NO __ 10.1.8.7 Zona otros servicios a) Cuenta con cuarto para basuras. SI __ NO __ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO __ c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO __ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO __ 74
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO __ f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO __ 10.2 FACTORES DE SERVICIO 10.2.1 Edificación 10.2.1.1 Insonorización a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO __ b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que generen ruidos. SI __ NO __ 10.2.1.2 Estacionamiento a) Cuentan con servicio de Valet Parking. SI __ NO __ 10.2.2 Espacios públicos 10.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO __ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, higiénicas y ventiladas. SI __ NO __ c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación limpias, sin manchas ni rotas. SI __ NO __ d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancías o similares. SI __ NO __ e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO __ f) Tiene objetos de arte original. SI __ NO __ g) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO __ h) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO __ i) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. SI __ NO __ 10.2.2.2 Baños públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO __ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO __ c) Tiene cesto para papeles. SI __ NO __ 75
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Tienen toallero. SI __ NO __ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO __ f) Tienen lavamanos. SI __ NO __ 10.2.3 Habitaciones 10.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las puertas. SI __ NO __ 10.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO __ b) Se tiene la información sobre los servicios de restaurante y complementarios. SI __ NO __ c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. SI __ NO __ d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO __ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO __ 10.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO __ b) Tienen correo de voz, servicio de mensajes automáticos. SI __ NO __ c) Tienen televisión por cable. SI __ NO __ d) Tienen televisor de 29 pulgadas (736 mm) en suites. SI __ NO __ e) Tienen televisor de 25 pulgadas ( 635mm) o superior. SI __ NO __ f) Tienen control remoto para cada televisor. SI __ NO __ g) Cuentan con aparato de video a solicitud del cliente. SI __ NO __ h) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO __ i) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO __ j) Tienen papel y sobres. SI __ NO __ k) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO __ l) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO __ 76
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 m) Tienen un portamaletas. SI __ NO __ n) Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO __ o) Se tiene la mesa vestida. SI __ NO __ p) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronómica. SI __ NO __ 10.2.4 Baños de habitaciones 10.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO __ b) Tienen salida de baño. SI __ NO __ c) Tienen papel higiénico. SI __ NO __ d) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO __ e) Tienen champú. SI __ NO __ f) Tienen gorro de baño. SI __ NO __ g) Tienen baño de espumas. SI __ NO __ h) Tienen secador de cabello. SI __ NO __ i) Tienen maquina desechable para afeitar. SI __ NO __ j) Tienen pasta de dientes. SI __ NO __ k) Tienen cepillo de dientes. SI __ NO __ l) Tienen preservativos. SI __ NO __ m) Tienen pantuflas desechables. SI __ NO __ n) Tienen teléfono. SI __ NO __ o) Tienen espejo esqualizable. SI __ NO __ 10.2.5 Restaurantes y comedores 10.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin manchas y limpios. SI __ NO __ 10.2.6 Servicios complementarios 10.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con conserje. SI __ NO __ 77
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Se tiene personal bilingüe. SI __ NO __ c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y programas actualizados. SI __ NO __ d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO __ e) Tienen servicio de fax. SI __ NO __ f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO __ g) Se presta el servicio de suministro de hielo las 24 (h) horas. SI __ NO __ h) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO __ i) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono, internet, computador, impresora). SI __ NO __ j) Tiene salón de convenciones. SI __ NO __ k) Cuentan con tienda de artesanías nacionales. SI __ NO __ l) Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO __ m) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO __ n) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 (h) horas. SI __ NO __ 10.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO __ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO __ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO __ d) Se presta servicio de niñera a solicitud del huésped. SI __ NO __ e) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO __ f) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO __ g) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO __ h) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO __ i) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO __ j) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO __ k) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO __ 78
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 l) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO __ m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO __ n) Tienen periódico en la habitación. SI __ NO __ o) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO __ 10.2.7 Servicio al cliente 10.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO __ c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO __ hotel. d) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI __ NO __ estándares definidos por el establecimiento. e) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO __ f) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre. SI __ NO __ 10.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO __ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO __ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO __ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos SI __ NO __ siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 10.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y SI __ NO __ se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO __ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO __ 79
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO __ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO __ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO __ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO __ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide SI __ NO __ al cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras. SI __ NO __ j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de éstas. SI __ NO __ 10.2.7.4 Análisis de quejas a) Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO __ b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO __ c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI __ NO __ 10.2.7.5 Política de Calidad a) Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO __ 10.2.8 Servicio de reservas 10.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI __ NO __ atendidas según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO __ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO __ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO __ cliente, y se atienden. 10.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI __ NO __ sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, 80
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO __ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO __ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO __ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO __ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO __ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO __ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI __ NO __ establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO __ sistematizado. 10.2.8.3 Otros a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI __ NO __ preferencias de los huéspedes frecuentes. b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO __ c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI __ NO __ que está ubicado. 10.2.9 Servicio de conserjería y portería 10.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI __ NO __ personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO __ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI __ NO __ su equipaje al establecimiento. 81
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO __ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 10.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO __ interés y destinos más solicitados. b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI __ NO __ transporte público y sus conexiones. c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI __ NO __ poder satisfacer las demandas del cliente ò visitante B Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI __ NO __ comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. 10.2.10 Servicio de equipaje y botones 10.2.10.1 Características del servicio a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de SI __ NO __ sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO __ habitaciones mediante una llamada telefónica. d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, SI __ NO __ suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y que sea accesible desde recepción. 10.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de SI __ NO __ maletas o paquetes. b) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el SI __ NO __ servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación. c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO __ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI __ NO __ para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje. e) Acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI __ NO __ garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. f) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI __ NO __ 82
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 con número de piezas y características particulares de éstas. 10.2.11 Registro y acomodación 10.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel SI __ NO __ con los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO __ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO __ d) El preregistro correspondiente a cada cliente está preparado con SI __ NO __ anterioridad a su llegada, si existe una reserva. e) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO __ protocolos de servicio del hotel. 10.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI __ NO __ comprobar la reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO __ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO __ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO __ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO __ dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI __ NO __ información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente previamente a su llegada. g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI __ NO __ entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO __ los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa. 83
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO __ que el cliente quede alojado. j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO __ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO __ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. l) El establecimiento mantiene los datos mínimos conforme a la SI __ NO __ reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO __ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 10.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO __ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO __ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. e) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI __ NO __ regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido. f) El personal de recepción / conserjería conoce los puntos de mayor SI __ NO __ atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento. g) Se dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de SI __ NO __ los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. h) Tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO __ conexiones y los horarios actualizados. 84
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 10.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __ c) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO __ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO __ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI __ NO __ los protocolo de servicio y seguridad. f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI __ NO __ normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de servicios. 10.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permitan SI __ NO __ realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO __ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 10.2.14 Servicio de teléfono 10.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas SI __ NO __ más utilizados por los clientes del establecimiento. c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI __ NO __ donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación telefónica. d) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO __ e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO __ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI __ NO __ durante las 24 (h) horas. 85
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO __ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 10.2.15 Seguridad 10.2.15.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO __ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. SI __ NO __ e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO __ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 10.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO __ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO __ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __ 10.2.16 Transporte 10.2.16.1 Características del servicio a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI __ NO __ de reservas. b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __ c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI __ NO __ vehículos que prestan este servicio. d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI __ NO __ los vehículos y la recepción del hotel. e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI __ NO __ está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento. f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI __ NO __ medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento. 86
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI __ NO __ prestación del servicio de transporte. 10.2.16.2 Proceso de prestación del servicio a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI __ NO __ elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos. b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI __ NO __ comunico oportunamente por reservas. c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI __ NO __ terminal. d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI __ NO __ nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI __ NO __ lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan. f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de ofrecer SI __ NO __ todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad ó región. 10.2.17 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO __ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO __ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 10.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas 10.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI __ NO __ evaluación con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __ 10.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI __ NO __ implementación de auditorias internas para la evaluación de la atención al cliente. 87
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI __ NO __ planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas. 10.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI __ NO __ de acuerdo con las políticas del establecimiento. 11. CRITERIOS DE EVALUACION PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CATEGARIZACION POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5. - Hoteles de 1 Estrella: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 178 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 2 Estrellas: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 181 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 3 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 80 % de los requisitos definidos en la norma, rango 208 – 260 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 4 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 85 % de los requisitos definidos en la norma, rango 283 – 333 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 5 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 95 % de los requisitos definidos en la norma, rango 349 - 367 puntos y los requisitos legales vigentes. 88
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 ANEXO A (Informativo) BIBLIOGRAFÍA FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turístico Colombiano. Capitulo II Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3ª Edición. Bogotá D.C., 1989. FONDESTUR. Estudio "Estrategia de Certificaciones Turisticas en Centroamerica - estudio 2000. México D.F., INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC 1000, Metrologia; Sistema Internacional de Unidades. Bogotá, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad del servicio de recepción, ZV-2. Madrid, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. Madrid, SECRETARÍA DE TURISMO DE MÉXICO – SECTUR. Compendio de Legislación Turística Mexicana. Norma mexicana de requisitos minimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turistica comercial dos estrellas o el certificado de calidad turistica comercial una estrella. Dirección General de Asuntos Jurídicos, México D.F., 1999. SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE – SERNATUR. Norma Chilena Nch 2760.f2003 “Clasificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico. Santiago de Chile, 89

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  • 1. NORMA TÉCNICA NTSH SECTORIAL COLOMBIANA 006 2004-11-22 CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS E: CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING AND ACCOMODATIONS - CATEGORIZATION FOR STARS OF HOTELS, NORMATIVE REQUIREMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: hotel, categoría, categorización, alojamiento, hospedaje, clasificación, estrellas, infraestructura, servicio, turismo. I.C.S.: 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435 Prohibida su reproducción
  • 3. PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, y delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO– es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad de compromiso con el medio ambiente y categorización por estrellas. La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el comité técnico de Categorización, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma. La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el 2004-11-22. Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico de Categorización de Cotelco 164. ASOCIACIÓN NACIONAL DE AGENCIAS HOTEL CUELLAR'S DE VIAJES HOTEL DE LA OPERA ANATO HOTEL KAMANI ASOCIACION DE RESTAURANTES HOTEL PIPATON ACODRES HOTEL RINCON CHICO BOGOTA PLAZA HOTEL BOGOTA PLAZA C.T.C.I. CORPORACION TURISMO DE HOTEL TEQUENDAMA CARTAGENA DE INDIAS HOTEL TEUSACA CAPITULOS REGIONALES COTELCO HOTELES CAFAM CENTRO VACACIONAL COMFENALCO HOTELES ESTELAR GIRARDOT ICONTEC CHINAUTA RESORT INPAHU COMFENALCO MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA CONSULTOR INDUSTRIA Y TURISMO CORP. UNIVERSITARIA UNITEC PAIPA HOTEL Y CENTRO DE CORPORACION DE TURISMO CONVENCIONES CORVEICA PALM. UNITEC CORVEICA, ANGOSTURA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE COTELVALLE UNIVERSIDAD EXTERNADO DE GRUPO HOTELES LIMITADA GHL COLOMBIA HOTEL BAVIERA
  • 4. Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: AGROTURISMO FINCA MONTECARLO CASABLANCA BUSINESS SUITES ALMAR CAPURGANA LTDA CASAS VACACIONALES ANTIOQUIA TROPICAL CLUB CASETAS ADRYARCO APARTA SUITE TORRE IGLESIA CENTRO AGROTURISTICO ARAGUANEY POBLADO S.A. CENTRO RECREACIONAL PALMARENA APARTAHOTEL 51 CENTRO TURISTICO HACIENDA SAN JOSE APARTAHOTEL CHICO 93 CENTRO TURISTICO LAS PALMAS APARTAHOTEL DEL RIO CENTRO VACACIONAL ANGOSTURA APARTAHOTEL ESTADIO REAL CENTRO VACACIONAL FONBIENESTAR APARTAHOTEL FONTIBÓN CENTRO VACACIONES CAFAM APARTAHOTEL LAS AMERICAS CHINAUTA RESORT-COL.DE HOT. APARTAHOTEL SANTA INES SUITES D Y M CHINAUTA RESORT-COL.HOTELS APARTAHOTEL TRES CASITAS CLUB CAMPESTRE EL BOSQUE APARTAMENTOS EL CASTILLO CLUB HOTEL YAJAIRA APARTAMENTOS ESTELAR CLUB INTERNACIONAL APOYO LOGISTICO COMFANDI - DPTO. RECREACION ASOCIACION HOTELERA DE BOGOTA COMFENALCO BELLA ISLA AVENTURA RESORT COMFENALCO-YANACONAS BENIDORM HOTEL COMPLEJO TURIST.PUNTALARGA C. CONV. CASA DE LOS FUNDADORES COMPLEJO TURISTICO LAS GAVIOTAS CABAÑAS CLUB CAFETERO QUINDIO COOVITEL- HOTEL TOSCANA REAL CABAÑAS EL RECREO CORPORACION CLUB EL NOGAL CALYPSO BEACH HOTEL CORPORACION HOTELERA LA FLORIDA S.A. CAPITULO COTELCO ANTIOQUIA CORUNIVERSITEC CAPITULO COTELCO ARAUCA COSTA AZUL BEACH HOTEL CAPITULO COTELCO ATLANTICO CREDENCIAL BANCO DE OCCIDENTE CAPITULO COTELCO CTRO.CONVENC.LA ESPERANZA BARRANCABERMEJA CTRO.VACACIONAL LAGO CALIMA CAPITULO COTELCO BOGOTA, D.C. DAZA HOTEL CAPITULO COTELCO BOYACA- EL GRAN HOTEL ASHOTELBO EMBASSY SUITES ROSALES CAPITULO COTELCO CALDAS-AHEC ESTANCIA LOS GABRIELES CAPITULO COTELCO CARTAGENA DE F P HOSTAL FONTIBON INDIAS FINCA ALTO DEL CORONEL CAPITULO COTELCO CAUCA FINCA CAFETERA EL BALSO CAPITULO COTELCO HUILA FINCA EL CARMEN DEL PINAR CAPITULO COTELCO MAGDALENA FINCA HOTEL BRASILIA CAPITULO COTELCO META FINCA HOTEL EL BOSQUE CAPITULO COTELCO NARIÑO FINCA HOTEL EL DARIEN CAPITULO COTELCO NORTE SANTANDER FINCA HOTEL EL GUADUAL CAPITULO COTELCO QUINDIO FINCA HOTEL HOSTAL DE LA VEGA CAPITULO COTELCO RISARALDA FINCA HOTEL LAGOS DE LAS VEGAS CAPITULO COTELCO SAN ANDRES FINCA HOTEL RANCHO CALIFORNIA CAPITULO COTELCO TOLIMA FINCA LA NEGRITA CAPITULO COTELCO VALLE DEL CAUCA FINCA LOS GIRASOLES CASA DANN CARLTON FINCA MACHANGARA CASA HOSTAL IMBANACO FINCA SAN DIEGO CASA MEDINA FINCA VILLA NORA
  • 5. FONTANAR PRADO HOTEL ANGASMAYO GHL HOTELES LIMITADA HOTEL AQUARIUM DECAMERON GIRARDOT RESORT HOTEL HOTEL ARENA BLANCA GRAN HOTEL HOTEL ARENAS H.T.C. S.A. HOTEL ARIPORO HACIENDA EL EDEN RESORT HOTEL ARIZONA HACIENDA HOTEL SUESCUN HOTEL ARMENIA ESTELAR HOSP.EL MESON DE LOS VIRREYES HOTEL ASTURIAS HOSPEDERIA DURUELO HOTEL ATLANTIC BLUE HOSPEDERIA LOS FRAILES HOTEL AZUAY HOST.EL ZAGUAN DE LOS HEROES HOTEL BACHUE HOSTAL CECILIA HOTEL BAHIA SARDINA HOSTAL DEL REGIDOR HOTEL BALCONES DEL ESTADIO HOSTAL EL EDEN FONTIBON HOTEL BELFORT HOSTAL EL RECUERDO HOTEL BOCAGRANDE DEL MAR HOSTAL LA POPA HOTEL BOGOTA PLAZA HOSTAL MISION SANTA BARBARA HOTEL BOSTON HOSTAL SAN LORENZO DE ANÁ HOTEL BOULEVARD 58 HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL BOYACA CONV.YSERV.ESPEC. HOSTAL VALLE LINDO HOTEL BUENOS AIRES HOSTAL Y AEROCLUB TUCANES HOTEL CABAÑAS EL PORTON HOSTERIA COCONUCO HOTEL CABAÑAS PLAYA ALEGRE C.C. HOSTERIA EL EDEN LA MANZANA HOSTERIA EL TESORO HOTEL CABAÑAS VILLA GLADYS HOSTERIA FARALLONES HOTEL CABO DE LA VELA HOSTERIA GUARACÚ HOTEL CACIQUE HOSTERIA LLANO GRANDE HOTEL CACIQUE TONE HOSTERIA LOS ACEITUNOS HOTEL CAICEDONIA PLAZA HOSTERIA LOS VELEROS HOTEL CALI REAL HOSTERIA MATAMUNDO HOTEL CALYPSO HOSTERIA MIS ANCESTROS HOTEL CAMINO REAL HOSTERIA REAL HOTEL CAMPESTRE EL DANUBIO HOSTERIA RINCON DE ANTAÑO HOTEL CAMPESTRE EL GUALI HOT.TURISTICO ORQUIDEA DORADA HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADA HOTEL "TAMARINDO RESORT" HOTEL CAMPESTRE LAS HELICONIAS HOTEL ABAHUNZA HOTEL CAMPESTRE NAVAR CITY HOTEL ACORA HOTEL CAÑAVERAL HOTEL ACUARELA HOTEL CAPILLA DEL MAR HOTEL AGUA BED & BREAKFAST HOTEL CAPITAL HOTEL AGUALONGO HOTEL CAPRI HOTEL AISPORT HOTEL CAQUETA REAL HOTEL ALCAZAR (CAPURGANA) HOTEL CARIBE PRINCESS HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA HOTEL CARIBE SUEZ HOTEL AMARUC HOTEL CARIONGO HOTEL AMAZONICO HOTEL CARIVDI HOTEL AMBALA HOTEL CARTAGENA REAL HOTEL AMBEIMA HOTEL CASA DEL ALFEREZ HOTEL ANACONDA HOTEL CASA DEL PEREGRINO HOTEL ANCOR HOTEL CASA LAURELES HOTEL ANDINO HOTEL CASA MADRIGAL HOTEL ANDINO ROYAL HOTEL CASA SANTA MONICA
  • 6. HOTEL CASA VIENA HOTEL ECOLÓGICO LAS MAÑANITAS HOTEL CASA YARIPÁ (CAPURGANÁ) HOTEL CASABLANCA HOTEL EDMAR HOTEL CASABLANCA 93 HOTEL EL BELVEDERE HOTEL CASALOMA HOTEL EL BOSQUE HOTEL CASERON PLAZA HOTEL EL CAMPIN HOTEL CASINO INTERNACIONAL HOTEL EL CANTIL HOTEL CASONA DEL VIRREY HOTEL EL CARRETERO HOTEL CASTILLA REAL HOTEL EL DIAMANTE HOTEL CATALUÑA HOTEL EL DORADO HOTEL CENTENARIO HOTEL EL EDEN HOTEL CENTER HOTEL EL EDEN COUNTRY INN HOTEL CENTRAL HOTEL EL LAGO HOTEL CENTRO INTERNACIONAL HOTEL EL MESON HOTEL CESAR PALACE HOTEL EL PEÑON HOTEL CHAMANA HOTEL EL PILAR HOTEL CHARLESTON HOTEL EL POBLADO PLAZA HOTEL CHARLESTON CARTAGENA HOTEL EL PORTICO HOTEL CHARLOTTE HOTEL EL PRADO HOTEL CHICALA HOTEL EMBERA HOTEL CHUCARIMA HOTEL ESCORIAL HOTEL CIUDAD BONITA HOTEL ESTACIÓN HOTEL COLONIAL PLAZA HOTEL EUPACLA HOTEL COMERCIAL HOTEL EXCELSIOR HOTEL COSTA DEL SOL HOTEL EXELSIOR HOTEL COSTA REAL HOTEL FARALLONES BUCARAMANGA HOTEL COUNTRY NORTE HOTEL FINCA EL ENCANTO HOTEL CUMARAL COUNTRY HOTEL FOUR POINTS SHERATON HOTEL DANN CARLTON HOTEL FUNDADORES E.U. HOTEL DANN COMBEIMA PLAZA HOTEL GALERIAS HOTEL DANN SORATAMA HOTEL GALERON HOTEL DE LA FERIA HOTEL GETSEMANI HOTEL DE LA VILLE HOTEL GRANADA REAL HOTEL DE SILVIA HOTEL GUADAIRA HOTEL DE TURISMO HACARITAMA HOTEL GUADALAJARA HOTEL DECAMERON HOTEL GUAYCABA HOTEL DECAMERON GALEON HOTEL HACIENDA BALANDU HOTEL DECAMERON MARAZUL RESORT HOTEL HACIENDA ROYAL HOTEL DEL CAFE HOTEL HAMILTON COURT HOTEL DEL CAMPO JUDY HOTEL HILTON HOTEL DEL DUC HOTEL HORIZONTE HOTEL DEL LLANO HOTEL HUNZA HOTEL DEL TERMINAL HOTEL IMPERIAL HOTEL DEL TURISMO HOTEL INAMBU HOTEL DINASTIA REAL HOTEL INTERCONTINENTAL HOTEL DON BALTAZAR HOTEL INTERNACIONAL HOTEL DON JAIME HOTEL INTERNACIONAL HADMA HOTEL DON JUAN DE LA VEGA HOTEL INTNAL.CASA MORALES HOTEL DON LOLO HOTEL IROTAMA HOTEL DON SAUL HOTEL JUAN MARIA HOTEL DORANTES HOTEL KARLAKA
  • 7. HOTEL LA BOHEME HOTEL MI REY HOTEL LA CAMELIA HOTEL MIAMI HOTEL LA CASA VIEJA HOTEL MIRADOR DE ANDALUCIA HOTEL LA CASCADA HOTEL MONTERIA REAL HOTEL LA FLORESTA HOTEL MORASURCO HOTEL LA FONTANA HOTEL MORENO HOTEL LA GRAN MANZANA HOTEL NAPOLITANO HOTEL LA HORMIGA HOTEL NATANIA HOTEL LA MANSION HOTEL NEIVA PLAZA HOTEL LA PLAZUELA HOTEL NINFA REAL - MELGAR (TOLIMA) HOTEL LA POSADA DE SAN ANTONIO HOTEL NOVA PARK HOTEL LA RIVIERA HOTEL NUEVA GRANADA HOTEL LA SIERRA HOTEL NUTIBARA HOTEL LA TRIADA HOTEL OBELISCO HOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL OICATA HOTEL LAS AMERICAS HOTEL ON VACATION HOTEL LAS CABAÑAS HOTEL PACANDE HOTEL LAS COLINAS HOTEL PACANDE HOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL PACÍFICO HOTEL LAS LOMAS HOTEL PACÍFICO ROYAL HOTEL LAS VEGAS HOTEL PALACIO REAL HOTEL LIBERTADORES HOTEL PALMA REAL HOTEL LITAVIRA HOTEL PALONEGRO HOTEL LORD HOTEL PANAMERICAN HOTEL LORD PIERRE HOTEL PANORAMA HOTEL LOS ANDES HOTEL PARAISO SECRETO HOTEL LOS CRISTALES HOTEL PARK 10 HOTEL LOS DELFINES HOTEL PAVILION HOTEL LOS VELEROS HOTEL PENSION STEIN HOTEL LOS VIÑEDOS HOTEL PLAZA CRILLON HOTEL LUSITANIA HOTEL PLAZA MAYOR HOTEL LUXOR HOTEL PLAZA ROSA HOTEL MAITAMA HOTEL PLAZA VERSALLES HOTEL MAJESTIC HOTEL PORTAL DEL LLANO HOTEL MALECON HOTEL PORTALES DEL CAMPESTRE HOTEL MANSIÓN DEL MAR HOTEL PORTOBELO HOTEL MARANDUA HOTEL PORTON DE OVIEDO HOTEL MARBORE HOTEL PRINCIPE HOTEL MARIA GLORIA HOTEL PUERTA DE ORO HOTEL MARMARA HOTEL PUERTA DEL SOL HOTEL MARQUES DE LA VILLA HOTEL QUIMBAYA HOTEL MARQUES DE SAN LUIS HOTEL QUINTA AVENIDA HOTEL MARSELLA HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTA HOTEL MEDITERRANEO-INVERS.RIVIÉRE Y CIAHOTEL REAL HOTEL MELIA CONFORT CHICAMOCHA HOTEL REGINA HOTEL MELIA PEREIRA HOTEL RESTAURANTE MONACO HOTEL MELIA SANTAFE HOTEL RINCON SANTA BARBARA HOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL ROSALES PLAZA HOTEL MERCURE MONTERREY-GETSEMANI HOTEL ROYAL HOTEL METROPOLIS PLAZA HOTEL ROYAL PLAZA HOTEL MI CASITA HOTEL RUITOQUE
  • 8. HOTEL RUMICHACA INTERNACIONAL HOTEL VAJAMAR HOTEL SAN ANDRES NOBLE HOUSE HOTEL VALLE DE PUBENZA HOTEL SAN ANTONIO PLAZA HOTEL VALLE REAL HOTEL SAN CARLOS HOTEL VELEROS HOTEL SAN FERMIN HOTEL VENECIA REAL HOTEL SAN FERNANDO REAL HOTEL VERDE MAR HOTEL SAN JUAN HOTEL VERSALLES INN HOTEL SAN JUAN DE GIRON HOTEL VILLA DE LA CANDELARIA HOTEL SAN NICOLÁS HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA HOTEL SAN PEDRO DEL FUERTE HOTEL VIRREY INN HOTEL SANTA BARBARA HOTEL WINDSOR HOUSE HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY HOTEL Y RESTAURANTE LA ROSA HOTEL SANTAMAR Y CENTRO CONV. HOTEL Y RESTAURANTE SUIZA HOTEL SANTIAGO DE ARMA HOTEL YALCONIA HOTEL SANTIAGO DE CALI HOTEL YALCONIA-VÍA PARQUE HOTEL SANVALAY INN ARQUEOLOGIC HOTEL SAUCES DEL ESTADIO HOTEL YUMA HOTEL SIAR HOTEL YURUPARY HOTEL SICARARE HOTEL ZARAYA HOTEL SIMA HOTEL ZUANA BEACH RESORT HOTEL SINU HOTEL ZUHE HOTEL SIRIUS CENTER HOTEL ZULDEMAIDA HOTEL SOFITEL ALTAMIRA HOTELES & SUITES SORRENTO HOTEL SOFITEL SANTA CLARA HOTELES ESTELAR HOTEL SOFITEL VICTORIA REGIA HOTELES INTERSUITE DE COLOMBIA HOTEL SOGAMOSO REAL HOTELES ROYAL S.A. HOTEL SOL ARHUACO HOTELES Y SUITES SORRENTO HOTEL SOL CARIBE CAMPO HOWARD JOHNSON EMAUS HOTEL SOL CARIBE PROVIDENCIA KUALAMA RESORT HOTEL SOL PLAZA (LA PINTADA) LA SOFIA - FINCA RURAL HOTEL STANFORD LAURELES 70 HOTEL SUAMOX LUKAS HOTEL Y CIA. LTDA. HOTEL SUITE SANTA ROSA NELSON'S INN HOTEL HOTEL SUITES 101 PARK HOUSE NOVOTEL CORALIA LAS AMERICAS HOTEL SUITES JONES OFICINA HOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL SUITES LUGANO IMPERIAL ORG.GERMAN MORALES E HIJOS HOTEL SULICAM PARK HOTEL HOTEL SUNRISE BEACH RESORT POSADA DEL CONDE HOTEL SURAMERICANO POSADA HOTEL LAS PALMAS HOTEL TAMACA PRESIDENTE EJEC.KLONIS HOTELES HOTEL TATIVAN PROMOTORA DE HOTELES MEDELLIN HOTEL TERMALES PROMOTORA HOTEL SAINT SIMON HOTEL TEUSAQUILLO LTDA. HOTEL TIUNA PROVEEMOS S.A. HOTEL TOBACA PUBLICAR LTDA. HOTEL TOCAREMA REGINE'S HOTEL HOTEL TORRE DE CALI (SEXTA AV) ROYAL HOTEL LIMITADA HOTEL TORREON RTO.CULTURAL HOTELERO PANACA HOTEL TUCAN RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUB HOTEL TURISTICO LA LUNA SOL CARIBE SAN ANDRES HOTEL UCUMARY TAMACA BEACH RESORT
  • 9. TERMALES EL OTOÑO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA VILLA MELISSA - APARTAHOTEL El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
  • 11. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS. 0. INTRODUCCIÓN Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es de protección al consumidor, información y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean alcanzadas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos también obtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados. Pretende también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que está pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Provee de una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimientos de operación y administración, que les permite ser mas competitivos, ubicar con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios. 1. OBJETO La presente norma tiene como objeto definir la clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorización por estrellas. 2. ALCANCE En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje y en cuanto a la categorización, aplica aquellos definidos como hoteles. 1
  • 12. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3. DEFINICIONES 3.1 albergue-refugio-hostal establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.2 apartahotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. 3.3 apartamentos turísticos unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o mas personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño. 3.4 áreas verdes aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación. 3.5 alojamiento rural - lodge establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.6 batería de baño conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. 3.7 capacitación hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. 3.8 cliente persona natural o jurídica que recibe un servicio. 2
  • 13. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.9 comedor espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. 3.10 conserjería área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y otros servicios definidos por el establecimiento. 3.11 check in (registro y acomodación): proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación. 3.12 check out: (salida) proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.13 edificación receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. 3.14 formación obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. 3.15 habitación cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 3.16 habitación estándar habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. 3
  • 14. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.17 hotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.18 huésped persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 3.19 planta sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 3.20 junior suite unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas. 3.21 objetivos de calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. 3.22 par stock número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. 3.23 plan de emergencia se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo , inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 3.24 política de calidad intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. NOTA 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. 3.25 posadas turísticas vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. 4
  • 15. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.26 programa de mantenimiento conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico. 3.27 recinto de campamento o camping establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. 3.28 registros de mantenimiento documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas. 3.29 reserva garantizada estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. 3.30 room service servicio de alimentación a la habitación. 3.31 restaurante o establecimiento gastronomico establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. 3.32 señalización se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. 3.33 spa infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. 3.34 suite unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. 5
  • 16. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 4. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE SE CLASIFICAN SEGÚN LA MODALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA SIGUIENTE FORMA 4.1 Albergue – Refugio – Hostal 4.2 A partahotel 4.3 Apartamentos Turísticos 4.4 Alojamiento Rural – Lodge 4.5 Hotel 4.6 Posadas Turísticas 4.7 Recinto de Campamento o Camping 5. CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS – FACTORES DE EVALUACIÓN Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en: 1) Factores de planta 2) Factores del servicio 6
  • 17. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA. 6.1 FACTORES DE PLANTA 6.1.1 Planta del edificio 6.1.1.1 Edificación a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo. b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO__ discapacidad en la entrada principal. e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 6.1.1.2 Entrada del servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 6.1.1.3 Jardines a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 6.1.2 Espacios públicos 6.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, SI __ NO__ atentados terroristas y delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en práctica el plan de SI __ NO__ emergencia. 6.1.2.2 Ascensores 7
  • 18. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Se cuenta con un programa y registros semestrales de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 6.1.2.3 Recepción a) Tiene mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. SI __ NO__ c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad. d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra SI __ NO__ limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 6.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con señalización requerida por la aseguradora de riesgos SI __ NO__ Profesionales (ARP). c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 6.1.2.5 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 6.1.3 Habitaciones 6.1.3.1 Seguridad a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 6.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar de una cama es de mínimo 12,15 m2. SI __ NO__ b) La habitación estándar con dos camas o una doble es de mínimo SI __ NO__ 18,25 m2. 6.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 8
  • 19. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ 6.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO____ 6.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos, SI __ NO__ perforaciones o decoloración de los tejidos. b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ 6.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 6.1.3.8 Ventanas a) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 6.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 6.1.4 Baños de habitaciones 9
  • 20. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 6.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 6.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por SI __ NO__ cada huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. 6.1.5 Restaurantes y comedores 6.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__ 6.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10
  • 21. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del SI __ NO__ 100 % en el hotel 6.1.7 Servicios generales 6.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__ 6.1.7.2 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 6.1.7.3 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas, (cuando aplique). SI __ NO__ 6.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 6.1.7.5 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ 6.2 FACTORES DE SERVICIO 6.2.1 Espacios públicos 6.2.1.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. 11
  • 22. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Se dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se SI __ NO__ realicen en el establecimiento. 6.2.1.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 6.2.2 Habitaciones 6.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 6.2.2.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 6.2.2.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__ c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 6.2.3 Baños de habitaciones 6.2.3.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 12
  • 23. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen preservativos. SI __ NO__ 6.2.4 Restaurantes y comedores 6.2.4.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 6.2.5 Servicios complementarios 6.2.5.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ 6.2.5.2 Servicios extras a) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ b) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ f) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ g) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ h) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 6.2.6 Servicio al cliente 6.2.6.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO__ hotel. c) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ d) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__ 6.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__ b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ 13
  • 24. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.2.6.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 6.2.7 Servicio de reservas 6.2.7.1 Características del servicio a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO__ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 6.2.7.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este SI __ NO__ servicio. c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ 14
  • 25. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO__ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. 6.2.8 Servicio de conserjería y portería 6.2.8.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas, por SI __ NO__ personal del hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. 6.2.9 Registro y acomodación 6.2.9.1 Características del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. 6.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) Se dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, según lo establecido por las políticas de la empresa. f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. 15
  • 26. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 6.2.10 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 6.2.11 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 6.2.11.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. 6.2.11.2 Proceso de Prestación del servicio a) Se dispone de los medios técnicos que le permita realizar la SI __ NO__ facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 6.2.12 Servicio de teléfono 16
  • 27. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.2.12.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ c) Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones SI __ NO de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 6.2.13 Seguridad 6.2.13.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 6.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 6.2.14 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 6.2.15 Evaluación del servicio y acciones correctivas 6.2.15.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente 17
  • 28. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 18
  • 29. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS 7.1 FACTORES DE PLANTA 7.1.1 Planta del edificio 7.1.1.1 Edificación a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo. b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principal. e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 7.1.1.2 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 7.1.1.3 Jardines a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 7.1.2 Espacios públicos 7.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. 7.1.2.2 Ascensores 19
  • 30. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 7.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el SI __ NO__ mobiliario. c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad. d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 7.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 7.1.2.5 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 7.1.3 Habitaciones 7.1.3.1 Seguridad a) Las puertas de la entrada tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 7.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet. a) La habitación estándar de una cama es de mínimo14,65 m2. SI __ NO__ b) La habitación estándar de dos camas o una doble es de mínimo 19,25 SI __ NO__ m2. 7.1.3.3 Climatización 20
  • 31. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 7.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas SI __ NO__ d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ 7.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 7.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ 7.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 7.1.3.8 Ventanas a) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 7.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 21
  • 32. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7.1.4 Baños de habitaciones 7.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tiene cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 7.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 7.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ 7.1.5 Restaurantes y comedores 7.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. SI __ NO__ c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__ 22
  • 33. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en SI __ NO__ horas limitadas. 7.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 7.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel. 7.1.7 Servicios generales 7.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__ 7.1.7.2 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 7.1.7.3 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 7.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 7.1.7.5 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ 7.2 FACTORES DE SERVICIO 7.2.1 Espacios públicos 7.2.1.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. 23
  • 34. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI __ NO__ conservación limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 7.2.1.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 7.2.2 Habitaciones 7.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 7.2.2.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 7.2.2.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__ c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 24
  • 35. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 7.2.3 Baños de habitaciones 7.2.3.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen preservativos. SI __ NO__ 7.2.4 Restaurantes y comedores 7.2.4.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 7.2.5 Servicios complementarios 7.2.5.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ 7.2.5.2 Servicios extras a) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ b) Cuentan con el servicio de reservación de tours SI __ NO__ c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ f) Tienen seguro de huéspedes SI __ NO__ g) Tienen botiquín de primeros auxilios SI __ NO__ h) Tienen periódico en la recepción SI __ NO__ 7.2.6 Servicio al cliente 7.2.6.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se informa sobre la hora de la salida (check out). SI __ NO__ c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__ d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ 7.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__ 25
  • 36. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ 7.2.6.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 7.2.7 Servicio de reservas 7.2.7.1 Características del servicio a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que SI __ NO__ esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 7.2.7.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ 26
  • 37. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI __ NO__ reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. 7.2.8 Servicio de conserjería y portería 7.2.8.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) por personal del SI __ NO__ hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. 7.2.9 Servicio de equipaje y botones 7.2.9.1 Características del servicio a) Se presta el servicio cuando el cliente lo requiera. SI __ NO__ 7.2.10 Registro y acomodación 7.2.10.1 Características del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. 7.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. 27
  • 38. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas de la empresa. f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 7.2.11 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 7.2.12 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 7.2.12.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. 7.2.12.2 Proceso de prestación del servicio 28
  • 39. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI __ NO__ con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 7.2.13 Servicio de teléfono 7.2.13.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ c) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO__ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 7.2.14 Seguridad 7.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 7.2.14.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 7.2.15 Requisitos de personal 29
  • 40. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 7.2.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas 7.2.16.1 Evaluación del servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 30
  • 41. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS 8.1 FACTORES DE PLANTA 8.1.1 Planta del edificio 8.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principal e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel. f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 8.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las SI __ NO__ habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO__ discapacidad. 8.1.1.3 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__ 8.1.1.4 Jardines b) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__ c) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 8.1.2 Espacios públicos 8.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ 31
  • 42. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos). e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. 8.1.2.2 Ascensores a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 8.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__ c) Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. SI __ NO__ d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI __ NO__ estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI __ NO__ y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen estado de conservación. f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 8.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__ c) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 8.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 32
  • 43. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema por sectores en áreas sociales. SI __ NO__ 8.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ 8.1.3 Habitaciones 8.1.3.1 Seguridad a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas SI __ NO__ 8.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de 22,45 m2. SI __ NO__ b) La Junior Suite es de 31,45 m2. SI __ NO__ c) La Suite es de 46,10 m2. SI __ NO__ 8.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 8.1.3.4 Muebles a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m SI __ NO__ b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__ e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas. f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ h) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO__ i) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO j) Tienen gavetero. SI __ NO__ 33
  • 44. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 8.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__ e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__ 8.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 8.1.3.8 Ventanas a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__ b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 8.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ 8.1.3.10 Habitaciones para minusválidos a) Tienen habitaciones para discapacitados. SI __ NO__ 8.1.4 Baños de habitaciones 8.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Tienen toallero. SI __ NO__ 34
  • 45. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ h) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 8.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ 8.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped. c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena. d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ e) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ 8.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO__ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__ 8.1.5 Restaurantes y comedores 8.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO__ en horas limitadas, se tiene servicio a la carta. 8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 8.1.6.1 Agua potable 35
  • 46. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel. 8.1.7 Áreas recreativas 8.1.7.1 Áreas recreativas a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de SI __ NO__ clima cálido). NOTA- No aplica para hoteles de clima frío. b) Cuentan con un área de bar. SI __ NO__ 8.1.8 Servicios generales 8.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 8.1.8.2 Zonas de personal a) Cuentan con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__ b) Cuentan con servicio de comedor. SI __ NO__ c) Tienen vestieres separados por sexo. SI __ NO__ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__ 8.1.8.3 Depósitos a) Tienen una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 8.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 8.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) SI __ NO__ 8.1.8.6 Según sea apropiado a) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO__ b) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__ c) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ d) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__ 36
  • 47. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.8.7 Zona de mantenimiento a) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI __ NO__ 8.1.8.8 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ 8.2 FACTORES DE SERVICIO 8.2.1 Edificación 8.2.1.1 Insonorización a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO__ 8.2.2 Espacios públicos 8.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__ f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 8.2.2.2 Baños Públicos SI __ NO__ a) Tienen jabón y toallas. b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 37
  • 48. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 8.2.3 Habitaciones 8.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 8.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI __ NO__ contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. 8.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisión por cable. SI __ NO__ c) Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. SI __ NO d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__ e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ f) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO__ g) Tienen papel y sobres. SI __ NO__ h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__ i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__ j) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 8.2.4 Baños de habitaciones 8.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 38
  • 49. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO__ d) Tienen champú. SI __ NO__ e) Tienen gorro de baño. SI __ NO__ f) Cuentan con secador de cabello a solicitud del huésped. SI __ NO__ g) Tienen preservativos. SI __ NO__ 8.2.5 Restaurantes y comedores 8.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__ 8.2.6 Servicios complementarios 8.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ b) Tienen servicio de fax. SI __ NO__ c) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__ 8.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado SI __ NO__ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ d) Facilita el servicio de alquiler de vehículos . SI __ NO__ e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__ g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__ h) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO__ i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ k) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ l) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ 39
  • 50. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 m) Tienen periódico en la habitación. SI __ NO__ n) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 8.2.7 Servicio al cliente 8.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__ c) El personal está uniformado y presentado está de acuerdo con los SI __ NO__ estándares definidos por el establecimiento. d) Cuenta con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ e) Se atienden llamadas telefónicas máximo al quinto timbre SI __ NO__ f) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO__ 8.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO__ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO__ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,..) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes SI __ NO__ como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, minusvalías,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 8.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ 40
  • 51. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 8.2.7.4 Análisis de quejas a) Se tienen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__ b) Se tienen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO__ c) Se tienen programas de mejoramiento como resultado del análisis de SI __ NO__ quejas. 8.2.7.5 Política de Calidad a) Existen políticas y objetivos de calidad. SI __ NO__ 8.2.8 Servicio de reservas 8.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas SI __ NO__ según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre SI __ NO__ que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 8.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos sistematizados SI __ NO__ que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. 41
  • 52. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva está SI __ NO__ justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI __ NO__ reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO__ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO__ sistematizado. 8.2.9 Servicio de conserjería y portería 8.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas por personal SI __ NO__ del hotel con polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les SI __ NO__ saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y su equipaje al establecimiento. SI __ NO__ d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO__ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 8.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene el conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO__ interés y destinos más solicitados, así como transportes públicos y sus conexiones, y las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante. 8.2.10 Servicio de equipaje y botones 8.2.10.1 Características del servicio a) Se presta al momento de la entrada (check in) y la salida (check out). SI __ NO__ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de sus SI __ NO__ servicios, por parte del personal de recepción, del portero (cuando exista) y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO__ habitaciones mediante una llamada telefónica. 42
  • 53. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente SI __ NO__ amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y que sea accesible desde recepción. 8.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el servicio SI __ NO__ de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación. b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO__ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. c) En caso de grupos el establecimiento dispone de un mecanismo para SI __ NO__ diferenciar de los clientes de otros grupos, todas las maletas, paquetes y demás equipaje. c) El acceso es restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI __ NO__ garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. 8.2.11 Registro y acomodación 8.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel con SI __ NO__ los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO__ d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO__ protocolos de servicio del hotel. 8.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, SI __ NO__ así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO__ 43
  • 54. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los SI __ NO__ clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa g) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que SI __ NO__ el cliente quede alojado. h) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. i) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO__ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. j) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme a SI __ NO__ la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. k) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 8.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su SI __ NO__ disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, SI __ NO__ actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento. e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados. 8.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 8.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ 44
  • 55. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO__ c) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con los SI __ NO__ protocolos de servicio y seguridad. f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI __ NO__ normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de servicios. 8.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI __ NO__ con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 8.2.14 Servicio de teléfono 8.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI __ NO__ donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación telefónica. c) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__ d) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. e) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas. f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO__ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 8.2.15 Seguridad 8.2.15.1 Características del servicio 45
  • 56. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo. e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 8.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO__ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__ 8.2.16 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente SI __ NO__ b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento 8.2.17 Evaluación del servicio y acciones correctivas 8.2.17.1 Evaluación del servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO__ 46
  • 57. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS 9.1 FACTORES DE PLANTA 9.1.1 Planta del edificio 9.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo b) Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO__ c) Cuenta con iluminación. SI __ NO__ d) Se tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__ e) Cuenta con cubierta para lluvia en la entrada principal. SI __ NO__ f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO__ discapacidad en la entrada principal. g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el SI __ NO__ servicio en todas las áreas del hotel. h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ 9.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 20 % de las SI __ NO__ habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO__ discapacidad. 9.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI __ NO__ no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. 9.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI __ NO__ 9.1.1.5 Jardines a) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__ b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 47
  • 58. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.1.2 Espacios públicos 9.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO__ b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__ c) Tienen extintores. SI __ NO__ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de 4 SI __ NO__ pisos). f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia. h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI __ NO__ pasillos y áreas publicas. 9.1.2.2 Ascensores a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__ c) Cuentan con un programa y registro trimestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo. 9.1.2.3 Recepción a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__ b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__ c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivo para el mobiliario. d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI __ NO__ estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI __ NO__ y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen estado de conservación. f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. 48
  • 59. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o SI __ NO__ eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los asistentes a dichos eventos. 9.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con Iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__ c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP). d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__ 9.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuentan con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 9.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO__ 9.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__ b) Cuentan con más de una batería de baños SI __ NO__ 9.1.3 Habitaciones 9.1.3.1 Seguridad a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO__ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ 9.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de mínimo 29 m2. SI __ NO__ b) La Junior Suite es de mínimo 42 m2. SI __ NO__ c) La Suite es de mínimo 60 m2. SI __ NO__ 9.1.3.3 Climatización a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) . SI __ NO__ 49
  • 60. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Tienen calefacción. SI __ NO__ c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO__ d) Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO__ 9.1.3.4 Muebles a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__ b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI __ NO__ c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__ d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__ e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__ g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__ h) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO__ i) Tiene closet o armario con puerta. SI __ NO__ j) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ k) Tiene gavetero. SI __ NO__ l) Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO__ m) Tienen somier. SI __ NO__ n) El cabecero está fijo a la pared. SI __ NO__ 9.1.3.5 Conexiones a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO__ b) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__ 9.1.3.6 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos. b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__ c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__ d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster y 50 % algodón. SI __ NO__ 50
  • 61. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo de 2 juegos por cama. SI __ NO__ f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__ g) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a SI __ NO__ solicitud del cliente. h) Tienen faldón. SI __ NO__ 9.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__ 9.1.3.8 Ventanas a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__ b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out). SI __ NO__ c) Las cortinas, persianas, black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ 9.1.3.9 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas. SI __ NO__ d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 9.1.3.10 Habitaciones para discapacitados a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO__ 9.1.3.11 Terraza (para hoteles de playa ) b) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m SI __ NO__ 9.1.4 Baños de habitaciones 9.1.4.1 Requisitos a) Se tiene agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__ c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO__ d) Piso no alfombrado. SI __ NO__ e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ f) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ 51
  • 62. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Tienen lavamanos SI __ NO__ h) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO__ 9.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO__ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ c) Tienen bañera / ducha. SI __ NO__ d) Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO__ 9.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__ b) Tienen toallero. SI __ NO__ c) Se tiene un juego de toallas por huesped SI __ NO__ d) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena. e) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__ f) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO__ g) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ 9.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO__ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__ 9.1.5 Restaurantes y comedores 9.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores. c) Están ordenados. SI __ NO__ d) Están iluminados. SI __ NO__ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__ 52
  • 63. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO__ en horas limitadas. Se tiene servicio a la carta. g) Se presta el servicio de room service en horas limitadas. SI __ NO__ 9.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 9.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 2 (d) dias de consumo con una SI __ NO__ ocupación del 100 % en el hotel. 9.1.7 Áreas recreativas 9.1.7.1 Áreas recreativas a) Se presta servicio de gimnasio contratado. SI __ NO__ b) Se tiene el servicio de piscina contratado. SI __ NO__ c) Tienen sauna. SI __ NO__ d) Cuentan con un área de bar. SI __ NO__ 9.1.8 Servicios generales 9.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 9.1.8.2 Zonas de personal a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__ b) Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO__ c) Tiene vestieres separados por sexo. SI __ NO__ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__ 9.1.8.3 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__ 9.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 53
  • 64. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 9.1.8.6 Zona de mantenimiento a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO__ b) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__ 9.1.8.8 Zona otros servicios a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__ c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS (Cuando aplique). SI __ NO__ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__ e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__ f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__ 9.2 FACTORES DE SERVICIO 9.2.1 Edificación 9.2.1.1 Insonorización a) Aislamiento de ruido procedente del exterior. SI __ NO__ b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que SI __ NO__ generen ruidos. 9.2.2 Espacios públicos 9.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI __ NO__ conservación limpias, sin manchas ni rotas. d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO__ f) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas SI __ NO__ 54
  • 65. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__ h) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento. 9.2.2.2 Baños Públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__ d) Tienen toallero. SI __ NO__ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__ f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__ 9.2.3 Habitaciones 9.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas. 9.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__ b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios. c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI __ NO__ contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__ 9.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__ b) Tienen televisión por cable. SI __ NO__ c) Tienen televisor de 21 pulgadas (533.4 mm) o superior. SI __ NO__ d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__ e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ 55
  • 66. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO__ g) Tienen papel y sobres. SI __ NO__ h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__ i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__ j) Tienen portamaletas. SI __ NO__ k) Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO__ l) Se tiene la mesa vestida. SI __ NO__ m) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 9.2.4 Baños de habitaciones 9.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__ c) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO__ d) Tienen champú. SI __ NO__ e) Tienen gorro de baño. SI __ NO__ f) Tienen secador de cabello. SI __ NO__ g) Tienen preservativos. SI __ NO__ 9.2.5 Restaurantes y comedores 9.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tiene los uniformes, sin manchas y limpios SI __ NO__ 9.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con conserje. SI __ NO__ b) Se tiene personal bilingüe. SI __ NO__ c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y SI __ NO__ programas actualizados. d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__ e) Tienen servicio de fax . SI __ NO__ 56
  • 67. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO__ g) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__ h) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono, SI __ NO__ internet, computador, impresora). i) Cuentan con salón de convenciones. SI __ NO__ j) Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO__ k) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO__ l) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 h SI __ NO__ 9.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO__ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__ d) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO__ e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__ f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales SI __ NO__ g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__ h) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO__ i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__ j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__ k) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__ l) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__ m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__ n) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__ 9.2.7 Servicio al cliente 9.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__ b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO__ hotel. 57
  • 68. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI __ NO__ estándares definidos por el establecimiento. d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__ e) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre SI __ NO__ 9.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO__ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO__ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes SI __ NO__ como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,.entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 9.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI __ NO__ d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras. j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas. 58
  • 69. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 9.2.7.4 Análisis de quejas a) Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__ b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO__ c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI __ NO__ 9.2.7.5 Política de Calidad a) Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO__ 9.2.8 Servicio de reservas 9.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI __ NO__ atendidas según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO__ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden. 9.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI __ NO__ sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO__ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO__ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de 59
  • 70. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI __ NO__ establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO__ sistematizado. 9.2.8.3 Otros a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI __ NO__ preferencias de los huéspedes frecuentes. b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO__ c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI __ NO__ que esta ubicado. 9.2.9 Servicio de conserjería y portería 9.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI __ NO __ personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO __ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI __ NO __ su equipaje al establecimiento. d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO __ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 9.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO __ interés y destinos más solicitados. b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI __ NO __ transporte público y sus conexiones. c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI __ NO __ poder satisfacer las demandas del cliente o visitante d) Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI __ NO __ comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. 9.2.10 Servicio de equipaje y botones 9.2.10.1 Características del servicio 60
  • 71. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero SI __ NO __ (cuando exista) y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO __ habitaciones mediante una llamada telefónica. d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos SI __ NO __ de los clientes y que sea accesible desde recepción. 9.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de SI __ NO __ maletas o paquetes. b) El establecimiento dispone del personal suficiente para prestar el SI __ NO __ servicio de equipaje y botones. c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO __ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI __ NO __ para diferenciar de los clientes de otros grupos, las maletas, paquetes y demás equipaje. d) Se tiene acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje SI __ NO __ y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. e) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI __ NO __ con número de piezas y características particulares de éstas. 9.2.11 Registro y acomodación 9.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel SI __ NO __ con los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO __ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación SI __ NO __ d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO __ protocolos de servicio del hotel 9.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI __ NO __ 61
  • 72. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 comprobar la reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO __ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO __ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO __ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO __ dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI __ NO __ información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente previamente a su llegada. g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI __ NO __ entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO __ los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa. i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO __ que el cliente quede alojado j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO __ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO __ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. l) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme SI __ NO __ a la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los traslados de información necesarios al huésped y al personal del SI __ NO __ hotel. 9.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO __ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las 62
  • 73. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO __ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes, dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas d) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI __ NO __ regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido e) El personal conoce los puntos de mayor atractivo turístico de la SI __ NO __. zona de ubicación del establecimiento. f) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO __ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. h) El personal de servicio tiene el conocimiento preciso de los SI __ NO __ transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados. 9.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 9.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __ c) La cuenta es detallada y clara SI __ NO __ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en SI __ NO __ un lugar visible e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI __ NO __ los protocolo de servicio y seguridad f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplee normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de SI __ NO __ servicios 9.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados que le permitan SI __ NO __ 63
  • 74. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las SI __ NO __ medidas y acciones necesarias. 9.2.14 Servicio de teléfono 9.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas SI __ NO __ más utilizados por los clientes del establecimiento. c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación SI __ NO __ telefónica. d) Se deja constancia de los mensajes recibidos SI __ NO __ e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de SI __ NO __ indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI __ NO __ durante las 24 (h) horas. g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios SI __ NO __ complementarios de esta dependencia 9.2.15 Seguridad 9.2.15.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __ c) Se controlan los accesos a las habitaciones SI __ NO __ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO __ mismo e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO __ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 9.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO __ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del 64
  • 75. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 establecimiento b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO __ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __ 9.2.16 Transporte 9.2.16.1 Características del servicio a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI __ NO __ de reservas. b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __ c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI __ NO __ vehículos que prestan este servicio. d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI __ NO __ los vehículos y la recepción del hotel. e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI __ NO __ está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento. f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI __ NO __ medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI __ NO __ prestación del servicio de transporte. 9.2.16.2 Proceso de prestación del servicio a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI __ NO __ elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI __ NO __ comunico oportunamente por reservas c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI __ NO __ terminal. d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI __ NO __ nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI __ NO __ lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan. f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ 65
  • 76. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de SI __ NO __ ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad ó región. 9.2.17 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO __ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO __ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 9.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas 9.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI __ NO __ evaluación con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __ 9.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI __ NO __ implementación de auditorias internas para la evaluación de la atención al cliente. b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI __ NO __ planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas. 9.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI __ NO __ de acuerdo con las políticas del establecimiento. 66
  • 77. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS 10.1 FACTORES DE PLANTA 10.1.1.1 Edificación a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO __ correctivo y preventivo b) Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO __ c) Cuenta con iluminación. SI __ NO __ d) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO __ e) Cuenta con cubierta para lluvia a la entrada principal. SI __ NO __ f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO __ discapacidad en la entrada principal. g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste SI __ NO __ el servicio en todas las áreas del hotel h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO __ 10.1.1.2 Estacionamiento a) Cuenta con estacionamiento privado para un número de vehículos SI __ NO __ igual al 25 % de las habitaciones. b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO __ c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO __ discapacidad. 10.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI __ NO __ no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. 10.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI __ NO __ 10.1.1.5 Jardines a) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO __ b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO __ c) Cuentan con áreas verdes. SI __ NO __ d) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de áreas SI __ NO __ 67
  • 78. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 verdes. 10.1.2 Espacios públicos 10.1.2.1 Emergencias a) Tienen detectores de humo. SI __ NO __ b) Tienen rociadores de agua SI __ NO __ c) Tienen extintores. SI __ NO __ d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO __ e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más SI __ NO __ de 4 pisos). f) Tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO __ terroristas, delincuencia común. g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO __ emergencia. h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI __ NO __ pasillos y áreas publicas. 10.1.2.2 Ascensores a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __ b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __ c) Cuenta con un programa y registros trimestral de mantenimiento SI __ NO __ preventivo. d) Existe un (1) ascensor de 1.5 m x 2.1 m x 2.3 m de alto por cada SI __ NO __ 90 habitaciones. 10.1.2.3 Recepción a) Tiene mostrador de recepción. SI __ NO __ b) Tiene sala de recibo para huéspedes. SI __ NO __ c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI __ NO __ correctivo y preventivo para el mobiliario. d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con SI __ NO __ el estilo arquitectónico del establecimiento. e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y el área de recepción está iluminada y en buen estado de SI __ NO __ conservación. 68
  • 79. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO __ g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra de limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo SI __ NO __ al establecimiento. h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los SI __ NO __ asistentes a dichos eventos. 10.1.2.4 Corredores / pasillos a) Cuentan con excelente Iluminación de 161 Luxes. SI __ NO __ b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO __ c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos SI __ NO __ Profesionales, ARP. d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO __ e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO __ f) Las dimensiones son de: 1,8 m de ancho x 2,4 de alto. SI __ NO __ 10.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO __ 10.1.2.6 Climatización a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO __ 10.1.2.7 Baños públicos a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO __ b) Cuentan con más de una batería de baños. SI __ NO __ 10.1.3 Habitaciones 10.1.3.1 Seguridad a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO __ b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO __ c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO __ d) Cuentan con cerraduras electrónicas. SI __ NO __ 10.1.3.2 Puertas de entrada 69
  • 80. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Las dimensiones son: espesor de 4,5 cm de ancho, 2,1 m de alto x SI __ NO __ 0,9 m de ancho. 10.1.3.3 Dimensiones. Incluye baño y closet a) La habitación estándar es de 29 m2. SI __ NO __ b) La Junior Suite es de 42 m2. SI __ NO __ c) La Suite es de 60 m2. SI __ NO __ 10.1.3.4 Climatización a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) SI __ NO __ b) Tienen calefacción. SI __ NO __ c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO __ d) Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO __ 10.1.3.5 Muebles a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO __ b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI __ NO __ c) La cama king es de 1,80 m x 2,00 m SI __ NO __ d) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO __ e) Se tiene comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite. SI __ NO __ f) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO __ g) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO __ noche entre las dos camas. h) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO __ i) Se tiene un artículo decorativo en las paredes SI __ NO __ j) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO __ k) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO __ l) Cuentan con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO __ m) Tienen gavetero. SI __ NO __ n) Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO __ o) Tienen somier. SI __ NO __ 70
  • 81. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 p) El cabecero está fijo a la pared SI __ NO __ 10.1.3.6 Conexiones a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO __ b) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO __ 10.1.3.7 Ropa de cama a) La ropa de cama no presenta , manchas, descosidas, huecos o SI __ NO __ perforaciones, decoloración de los tejidos b) Tienen colchones de resorte y almohadas SI __ NO __ c) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO __ d) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO __ e) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO __ f) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO __ g) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped SI __ NO __ h) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a SI __ NO __ solicitud del cliente. i) Tienen faldón SI __ NO __ 10.1.3.8 Piso a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO __ 10.1.3.9 Ventanas a) Tienen velo y cortina pesada SI __ NO __ b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out) SI __ NO __ c) Las cortinas, persianas, Black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO __ 10.1.3.10 Iluminación a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios SI __ NO __ b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios SI __ NO __ c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO __ 10.1.3.11 Habitaciones para discapacitados 71
  • 82. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO __ 10.1.3.12 Terraza (para hoteles de playa) a) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m. SI __ NO __ 10.1.4 Baños de habitaciones 10.1.4.1 Requisitos a) Tienen agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h SI __ NO __ b) Cuentan con ventilación y extractor de olores SI __ NO __ c) Tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO __ d) Piso no alfombrado SI __ NO __ e) Tienen cesto para papeles SI __ NO __ f) Tienen toallero SI __ NO __ g) Cuentan con inodoro SI __ NO __ h)- Tienen lavamanos SI __ NO __ i) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO __ j) Cuentan con luz para tocador luminarias de 40 watios (luz fría) SI __ NO __ 10.1.4.2 Ducha a) Tienen ducha. SI __ NO __ b) Cuentan con piso o superficie antideslizante SI __ NO __ c) Tienen bañera / ducha SI __ NO __ d) Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO __ 10.1.4.3 Toallas a) No están manchadas ni rotas. SI __ NO __ b) Se tiene un juego de toallas por huésped. SI __ NO __ c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO __ peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO __ e) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO __ f) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO __ 72
  • 83. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO __ la medición del voltaje. b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO __ 10.1.5 Restaurantes y comedores 10.1.5.1 Requisitos a) Ofrece servicio de restaurante y comedor SI __ NO __ b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO __ comedores. c) Están ordenados SI __ NO __ d) Están iluminados SI __ NO __ e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO __ f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO __ en horas limitadas, g) Se tiene servicio a la carta. SI __ NO __ h) Se presta el servicio de room service las 24 (h) horas. SI __ NO __ 10.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO __ respectivos registros. b) Se tiene reserva para 3 (d) dias de consumo con una ocupación del SI __ NO __ 100 % en el hotel. 10.1.7 Áreas recreativas 10.1.7.1 Áreas recreativas a) Cuenta con canchas deportivas en instalaciones propias o SI __ NO __ contratadas. b) Tienen Gimnasio. SI __ NO __ c) Cuentan con piscina propia climatizada a 27º C. SI __ NO __ NOTA No aplica para piscinas de agua termal. d) Cuentan con baños turcos. SI __ NO __ 73
  • 84. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Tienen sauna. SI __ NO __ f) Cuentan con spa. SI __ NO __ g) Cuentan con área de bar. SI __ NO __ h) Cuenta con áreas de juegos infantiles. SI __ NO __ 10.1.8 Servicios generales 10.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO __ 10.1.8.2 Zonas de personal a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO __ b) Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO __ c) Tiene vestieres separados por sexo. SI __ NO __ d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO __ 10.1.8.3 Depósitos a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO __ 10.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO __ b) Presta el servicio de panadería y pastelería. SI __ NO __ 10.1.8.5 Zona de máquinas a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO __ 10.1.8.6 Zona de mantenimiento a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO __ b) Tiene depósitos para herramientas. SI __ NO __ 10.1.8.7 Zona otros servicios a) Cuenta con cuarto para basuras. SI __ NO __ b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO __ c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO __ d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO __ 74
  • 85. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO __ f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO __ 10.2 FACTORES DE SERVICIO 10.2.1 Edificación 10.2.1.1 Insonorización a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO __ b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que generen ruidos. SI __ NO __ 10.2.1.2 Estacionamiento a) Cuentan con servicio de Valet Parking. SI __ NO __ 10.2.2 Espacios públicos 10.2.2.1 Recepción a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO __ b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, higiénicas y ventiladas. SI __ NO __ c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación limpias, sin manchas ni rotas. SI __ NO __ d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancías o similares. SI __ NO __ e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO __ f) Tiene objetos de arte original. SI __ NO __ g) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO __ h) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO __ i) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. SI __ NO __ 10.2.2.2 Baños públicos a) Tienen jabón y toallas. SI __ NO __ b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO __ c) Tiene cesto para papeles. SI __ NO __ 75
  • 86. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Tienen toallero. SI __ NO __ e) Cuentan con inodoro. SI __ NO __ f) Tienen lavamanos. SI __ NO __ 10.2.3 Habitaciones 10.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las puertas. SI __ NO __ 10.2.3.2 Servicios a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO __ b) Se tiene la información sobre los servicios de restaurante y complementarios. SI __ NO __ c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. SI __ NO __ d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO __ e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO __ 10.2.3.3 Enseres a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO __ b) Tienen correo de voz, servicio de mensajes automáticos. SI __ NO __ c) Tienen televisión por cable. SI __ NO __ d) Tienen televisor de 29 pulgadas (736 mm) en suites. SI __ NO __ e) Tienen televisor de 25 pulgadas ( 635mm) o superior. SI __ NO __ f) Tienen control remoto para cada televisor. SI __ NO __ g) Cuentan con aparato de video a solicitud del cliente. SI __ NO __ h) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO __ i) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO __ j) Tienen papel y sobres. SI __ NO __ k) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO __ l) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO __ 76
  • 87. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 m) Tienen un portamaletas. SI __ NO __ n) Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO __ o) Se tiene la mesa vestida. SI __ NO __ p) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronómica. SI __ NO __ 10.2.4 Baños de habitaciones 10.2.4.1 Artículos y enseres a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO __ b) Tienen salida de baño. SI __ NO __ c) Tienen papel higiénico. SI __ NO __ d) Tienen pañuelos faciales. SI __ NO __ e) Tienen champú. SI __ NO __ f) Tienen gorro de baño. SI __ NO __ g) Tienen baño de espumas. SI __ NO __ h) Tienen secador de cabello. SI __ NO __ i) Tienen maquina desechable para afeitar. SI __ NO __ j) Tienen pasta de dientes. SI __ NO __ k) Tienen cepillo de dientes. SI __ NO __ l) Tienen preservativos. SI __ NO __ m) Tienen pantuflas desechables. SI __ NO __ n) Tienen teléfono. SI __ NO __ o) Tienen espejo esqualizable. SI __ NO __ 10.2.5 Restaurantes y comedores 10.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin manchas y limpios. SI __ NO __ 10.2.6 Servicios complementarios 10.2.6.1 Servicios básicos a) Cuentan con conserje. SI __ NO __ 77
  • 88. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Se tiene personal bilingüe. SI __ NO __ c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y programas actualizados. SI __ NO __ d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO __ e) Tienen servicio de fax. SI __ NO __ f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO __ g) Se presta el servicio de suministro de hielo las 24 (h) horas. SI __ NO __ h) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO __ i) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono, internet, computador, impresora). SI __ NO __ j) Tiene salón de convenciones. SI __ NO __ k) Cuentan con tienda de artesanías nacionales. SI __ NO __ l) Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO __ m) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO __ n) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 (h) horas. SI __ NO __ 10.2.6.2 Servicios extras a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO __ b) Tienen caja de seguridad. SI __ NO __ c) Tienen cajilla de seguridad. SI __ NO __ d) Se presta servicio de niñera a solicitud del huésped. SI __ NO __ e) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO __ f) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO __ g) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO __ h) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO __ i) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO __ j) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO __ k) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO __ 78
  • 89. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 l) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO __ m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO __ n) Tienen periódico en la habitación. SI __ NO __ o) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO __ 10.2.7 Servicio al cliente 10.2.7.1 Servicio al cliente en recepción a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO __ c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO __ hotel. d) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI __ NO __ estándares definidos por el establecimiento. e) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO __ f) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre. SI __ NO __ 10.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI __ NO __ documentado. b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO __ c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI __ NO __ personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas. d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos SI __ NO __ siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto. 10.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y SI __ NO __ se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO __ c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO __ 79
  • 90. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO __ e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO __ confusión de su parte. f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO __ g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO __ h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide SI __ NO __ al cliente su conformidad con la misma. i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras. SI __ NO __ j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de éstas. SI __ NO __ 10.2.7.4 Análisis de quejas a) Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO __ b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO __ c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI __ NO __ 10.2.7.5 Política de Calidad a) Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO __ 10.2.8 Servicio de reservas 10.2.8.1 Características del servicio a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI __ NO __ atendidas según la política de calidad del hotel. b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO __ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO __ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución. d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO __ cliente, y se atienden. 10.2.8.2 Proceso de prestación a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI __ NO __ sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, 80
  • 91. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel. b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO __ c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO __ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO __ está justificado y documentado. e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO __ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO __ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes. g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI __ NO __ responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de ocupación con especificación de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes. h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI __ NO __ establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI __ NO __ sistematizado. 10.2.8.3 Otros a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI __ NO __ preferencias de los huéspedes frecuentes. b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO __ c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI __ NO __ que está ubicado. 10.2.9 Servicio de conserjería y portería 10.2.9.1 Características del servicio a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI __ NO __ personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función. b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO __ les saluda, o se despide de ellos cortésmente. c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI __ NO __ su equipaje al establecimiento. 81
  • 92. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI __ NO __ servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 10.2.9.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI __ NO __ interés y destinos más solicitados. b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI __ NO __ transporte público y sus conexiones. c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI __ NO __ poder satisfacer las demandas del cliente ò visitante B Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI __ NO __ comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. 10.2.10 Servicio de equipaje y botones 10.2.10.1 Características del servicio a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de SI __ NO __ sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero y de los clientes. c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI __ NO __ habitaciones mediante una llamada telefónica. d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, SI __ NO __ suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y que sea accesible desde recepción. 10.2.10.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de SI __ NO __ maletas o paquetes. b) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el SI __ NO __ servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación. c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI __ NO __ individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI __ NO __ para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje. e) Acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI __ NO __ garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. f) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI __ NO __ 82
  • 93. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 con número de piezas y características particulares de éstas. 10.2.11 Registro y acomodación 10.2.11.1 Características del servicio a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel SI __ NO __ con los procedimientos establecidos. b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO __ alojamiento con facilidad. c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO __ d) El preregistro correspondiente a cada cliente está preparado con SI __ NO __ anterioridad a su llegada, si existe una reserva. e) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI __ NO __ protocolos de servicio del hotel. 10.2.11.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI __ NO __ comprobar la reserva, así como la habitación asignada. b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO __ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios. c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO __ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características. d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO __ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI __ NO __ dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la política de calidad del hotel. f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI __ NO __ información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente previamente a su llegada. g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI __ NO __ entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO __ los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de la empresa. 83
  • 94. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO __ que el cliente quede alojado. j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO __ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI __ NO __ negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación de la información retenida en la base de datos. l) El establecimiento mantiene los datos mínimos conforme a la SI __ NO __ reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel. m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO __ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel. 10.2.12 Servicio al cliente en recepción a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO __ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO __ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia. c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los SI __ NO __ clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. e) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI __ NO __ regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido. f) El personal de recepción / conserjería conoce los puntos de mayor SI __ NO __ atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento. g) Se dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de SI __ NO __ los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. h) Tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO __ conexiones y los horarios actualizados. 84
  • 95. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT) 10.2.13.1 Características del servicio a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __ c) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO __ d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO __ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible. e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI __ NO __ los protocolo de servicio y seguridad. f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI __ NO __ normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de servicios. 10.2.13.2 Proceso de prestación del servicio a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permitan SI __ NO __ realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías. b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO __ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. 10.2.14 Servicio de teléfono 10.2.14.1 Características del servicio a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas SI __ NO __ más utilizados por los clientes del establecimiento. c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI __ NO __ donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación telefónica. d) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO __ e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO __ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona. f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI __ NO __ durante las 24 (h) horas. 85
  • 96. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO __ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 10.2.15 Seguridad 10.2.15.1 Características del servicio a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __ b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __ c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO __ d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. SI __ NO __ e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO __ recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 10.2.15.2 Proceso de prestación del servicio a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO __ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI __ NO __ controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __ 10.2.16 Transporte 10.2.16.1 Características del servicio a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI __ NO __ de reservas. b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __ c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI __ NO __ vehículos que prestan este servicio. d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI __ NO __ los vehículos y la recepción del hotel. e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI __ NO __ está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento. f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI __ NO __ medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento. 86
  • 97. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI __ NO __ prestación del servicio de transporte. 10.2.16.2 Proceso de prestación del servicio a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI __ NO __ elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos. b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI __ NO __ comunico oportunamente por reservas. c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI __ NO __ terminal. d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI __ NO __ nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI __ NO __ lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan. f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __ g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de ofrecer SI __ NO __ todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad ó región. 10.2.17 Requisitos de personal a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO __ cliente. b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO __ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 10.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas 10.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI __ NO __ evaluación con relación al servicio recibido. b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __ c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __ 10.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI __ NO __ implementación de auditorias internas para la evaluación de la atención al cliente. 87
  • 98. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI __ NO __ planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas. 10.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI __ NO __ de acuerdo con las políticas del establecimiento. 11. CRITERIOS DE EVALUACION PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CATEGARIZACION POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5. - Hoteles de 1 Estrella: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 178 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 2 Estrellas: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 181 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 3 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 80 % de los requisitos definidos en la norma, rango 208 – 260 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 4 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 85 % de los requisitos definidos en la norma, rango 283 – 333 puntos y los requisitos legales vigentes. - Hoteles de 5 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 95 % de los requisitos definidos en la norma, rango 349 - 367 puntos y los requisitos legales vigentes. 88
  • 99. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 ANEXO A (Informativo) BIBLIOGRAFÍA FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turístico Colombiano. Capitulo II Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3ª Edición. Bogotá D.C., 1989. FONDESTUR. Estudio "Estrategia de Certificaciones Turisticas en Centroamerica - estudio 2000. México D.F., INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC 1000, Metrologia; Sistema Internacional de Unidades. Bogotá, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad del servicio de recepción, ZV-2. Madrid, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. Madrid, SECRETARÍA DE TURISMO DE MÉXICO – SECTUR. Compendio de Legislación Turística Mexicana. Norma mexicana de requisitos minimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turistica comercial dos estrellas o el certificado de calidad turistica comercial una estrella. Dirección General de Asuntos Jurídicos, México D.F., 1999. SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE – SERNATUR. Norma Chilena Nch 2760.f2003 “Clasificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico. Santiago de Chile, 89