Ntsh010

NORMA TÉCNICA NTSH
SECTORIAL 010

2008-02-28

APARTAHOTELES.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS

E: APARTHOTELS. REQUIREMENTS OF PLANT AND
SERVICES

CORRESPONDENCIA:

Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo DESCRIPTORES: apartahotel; alojamiento; hotel;
Viceministerio de Turismo
requisitos de planta; requisitos de
servicio.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción

PRÓLOGO

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69
de la Ley 300 de 1996, promueve la creación de unidades sectoriales para cada uno de los
subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalización
Certificación y Metrología.

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, el organismo nacional
de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico,
delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine
sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia – COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalización
encargada de elaborar normas técnicas sectoriales para el subsector de alojamiento, en los
ámbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera y
calidad de los servicios, calidad de compromiso con el medio ambiente, entre otros. Igualmente
es la encargada de realizar la adopción y difusión correspondiente de las normas técnicas
sectoriales.

La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el Comité Técnico de Clasificación de
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, integrado por representantes de la industria
hotelera, delegados del Gobierno, la academia, usuarios y asesores que garantizan la
participación y planeación efectiva de la norma.

La NTSH 010 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el
2008-02-28.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico de calidad en el servicio de Establecimientos
de Alojamiento y Hospedaje de Cotelco 164.

ALCAZAR DE OVIEDO GOBERNACION DE CUNDINAMARCA
APARTA SUITE EGINA GOBERNACION DEL TOLIMA
APARTAHOTEL AFFINITY HOTEL BAVIERA
APARTAHOTEL CASA DE SIÓN INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
APARTAHOTEL CHICO 93 TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN ICONTEC
APARTAHOTEL FONTIBON INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y
CAFAM TURISMO
COORPORACION TURISMO CARTAGENA LANCASTER HOUSE
DE INDIAS NOVELTY SUITES
COTELCO PORTAL DEL RODEO
DIRECCIÓN DE TURISMO UNITEC
ESTILO EJECUTIVO SUITES VICEMINISTERIO DE TURISMO

Además de las anteriores, en Consulta Pública el proyecto de norma se puso a consideración de
las siguientes empresas:

APARTA HOTEL SAUCES DEL ESTADIO APARTAHOTEL ANAYACO
APARTA SUITE EGINA NO 2 APARTAHOTEL BOVEDAS DE SANTA
APARTAHOTEL 51 CLARA

APARTAHOTEL CARTAGENA REAL COORUNIVERSITEC
APARTAHOTEL CASA DE SION CORPORACIÓN DE EDUCACIÓN DEL
APARTAHOTEL DEL RIO NORTE DEL TOLIMA
APARTAHOTEL EL CAMPANARIO CORPORACIÓN DE EDUCACIÓN
APARTAHOTEL EL TURISTA SUPERIOR, UNITEC
APARTAHOTEL ESTADIO REAL CORPORACIÓN DE ESTUDIOS
APARTAHOTEL FONTIBON TÉCNICOS DEL CAUCA
APARTAHOTEL KAROLINA REAL CORPORACIÓN EDUCATIVA DEL LITORAL
APARTAHOTEL LA CASTELLANA CORPORACIÓN EDUCATIVA, IDEE
APARTAHOTEL LAS AMERICAS CORPORACIÓN REGIONAL DE
APARTAHOTEL LOS CORALES EDUCACIÓN SUPERIOR, CRES
APARTAHOTEL MIRAMAR CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL
APARTAHOTEL NUTIBARA DE EDUCACIÓN SUPERIOR, CUN
APARTAHOTEL REY DE ORIENTE CORPORACIÓN UNIVERSITARIA
APARTAHOTEL RIBERA DEL RIO AUTONÓMA DEL CAUCA
APARTAHOTEL SAN JUAN DEL LAGO CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL
APARTAHOTEL SINGAPUR META
APARTAHOTEL TISKIRAMA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA
APARTAHOTEL TORNASOL REMINGTON
APARTAHOTEL TORRE DEL PRADO CORVEICA CENTRO RECREACIONAL
APARTAHOTEL TRES CASITAS ANGOSTURA
APARTAHOTEL YIVINICA CORVEICA CENTRO RECREACIONAL
APARTAMENTOS AMOBLADOS ARAGUANEY
MEDALLA REAL LTDA. CORVEICA CENTRO RECREACIONAL
APARTAMENTOS VALERIA I-II COOVITEL PALMARENA
APARTASUITES PORTAL DEL RODEO COTELCO CAPITULO ANTIOQUIA
AZULADO APARTAHOTEL COTELCO CAPITULO ATLANTICO
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE COTELCO CAPITULO BOGOTA
FENALCO DEL TOLIMA -COMFENALCO- COTELCO CAPITULO BOYACA
CASA DANN CARLTON COTELCO CAPITULO CALDAS
CASA DE CAMPO MONTIEL COTELCO CAPITULO CAUCA
CASTILLO Y CIA HOTEL MIAMI COTELCO CAPITULO MAGDALENA
CENTRO DE IDIOMAS Y TURISMO DE COTELCO CAPITULO META
CARTAGENA -CITUCAR- COTELCO CAPITULO SANTANDER
CENTRO DE TURISMO -CENTUR- DAZA HOTEL
CENTRO EMPRESARIAL DIRECCION DE DESARROLLO
SISTEMATIZADO C.E.S. TURÍSTICO DE RISARALDA
CENTRO INCA EL EDEN COUNTRY INN
CENTRO RECREACIONAL Y EL GRAN HOTEL
VACACIONAL YANACONAS COMFENA EMBASSY SUITES ROSALES
CENTRO VACACIONAL CAMPOALEGRE EMPRESA COOPERATIVA DE
-CAJASAN- EDUCACIÓN PARA LA COSTA ATLÁNTICA
CENTRO VACACIONAL EL BOSQUE ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y
CENTRO VACACIONAL EL PUENTE MERCADOTECNIA DEL QUINDÍO
CENTRO VACACIONAL LAGOSOL ESCUELA INTERAMERICANA DE TURISMO
CENTRO VACACIONAL SANTAGUEDA ESTILO EJECUTIVO SUITES S.A.
CHAPINERO ALTO SUITES JONES FINCA HOTEL BUENAVISTA
CHICO IMPERIAL SUITES FREE PORT HOTEL
COLEGIO MAYOR DE ANTIOQUIA FUNDACION CASA DEL PEREGRINO
COLEGIO MAYOR DE BOLÍVAR FUNDACIÓN CENTRO DE EDUCACIÓN
COLOMBIAN HOTELS CHINAUTA RESORT SUPERIOR, INVESTIGACIÓN Y
COMPLEJO TURISTICO PUNTA LARGA PROFESIONALIZACIÓN -CEDINPRO-
CONTRY INTERNATIONAL HOTEL

FUNDACIÓN ESCUELA COLOMBIANA DE HOTEL CABAÑAS EL PORTON
HOTELERIA Y TURISMO -ECOTET- HOTEL CACIQUE
FUNDACIÓN ESCUELA SUPERIOR HOTEL CACIQUE TONE
PROFESIONAL -INPAHU- HOTEL CALAMO
FUNDACIÓN INSTITUTO SUPERIOR DE HOTEL CALIFORA
CARRERAS TÉCNICAS -INSUTEC- HOTEL CAMPESTRE DE BUCARAMANGA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADA
COOPERATIVA DE SAN GIL HOTEL CAMPESTRE LOS ARRAYANES
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA HOTEL CAMPESTRE REFUGIO VILLA
ANDINA GLADYS
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LOS HOTEL CAMPESTRE VILLA MONACO
LIBERTADORES HOTEL CAÑAVERAL
GIRARDOT RESORT HOTEL HOTEL CAPILLA DEL MAR
GRAN HOTEL HOTEL CAPITAL
H & R DE COLOMBIA LTDA. HOTEL CAPRI
HOSPEDAJE EL CONDOR HOTEL CARIBE
HOSPEDAJE SAN MIGUEL HOTEL CARIBE SUEZ
HOSPEDERIA ANDRES VENERO DE LEIVA HOTEL CARRETERO
HOSPEDERIA EL MARQUEZ DE SAN HOTEL CASA ANTIGUA
JORGE HOTEL CASA DEL ALFEREZ
HOSTAL CAMPESTRE LA CASONA HOTEL CASA GRANDE
HOSTAL LA POSADA DEL DUQUE HOTEL CASA SELVA
HOSTAL MI POSADA HOTEL CASABLANCA
HOSTAL ROCAS DEL SUR HOTEL CASABLANCA BUSINESS SUITES
HOSTAL SANTO DOMINGO DE HOTEL CASONA DEL SALITRE
POPAYAN HOTEL CAUCASIA
HOSTERIA LLANOGRANDE HOTEL CENTRAL
HOTEL ACANDI HOTEL CHAMBU
HOTEL ACAPULCO DE CAUCASIA HOTEL CHARLESTON CARTAGENA
HOTEL ACUARELA HOTEL CHICALA
HOTEL ACUARIO HOTEL CHICAMOCHA
HOTEL AEROPUERTO HOTEL CHUCARIMA
HOTEL ALMAR CAPURGANA HOTEL COCOPLUM
HOTEL ALMIRANTE CAFAM HOTEL COSMOS 100
HOTEL AMBASSADOR HOTEL COSTA REAL
HOTEL ANACONDA HOTEL COSTA SOL
HOTEL ANDINO ROYAL HOTEL CRISTO REY
HOTEL ANGASMAYO HOTEL CUELLAR S
HOTEL ARHUACO CENTRO DE NEGOCIOS HOTEL DANN AVEDA 19
HOTEL ARIZONA SUITES HOTEL DANN CARLTON
HOTEL ASTORIA REAL HOTEL DANN CARLTON BOGOTA
HOTEL BAHIA TAGANGA HOTEL DANN CARLTON BUCARAMANGA
HOTEL BALCONES DEL MIRANDA HOTEL DANN CARLTON MEDELLIN
HOTEL BELFORT HOTEL DANN COMBEIMA
HOTEL BELLA MONTAÑA HOTEL DANN MONASTERIO
HOTEL BETOMA HOTEL DANN NORTE
HOTEL BOGOTA PLAZA HOTEL DE PEREIRA & CENTRO DE
HOTEL BOLIVAR CONVENCIONES
HOTEL BOSTON HOTEL DE TURISMO
HOTEL BOULEVARD 58 HOTEL DE TURISMO GUADALAJARA
HOTEL CABAÑAS CLUB CAFETERO DEL HOTEL DECAMERON SAN ANDRES SAN
QUINDIO LUIS

HOTEL DINASTIA REAL HOTEL ON VACATION GALAXIA
HOTEL DINO HOTEL PARK 10
HOTEL DON JAIME HOTEL PAVILLON ROYAL
HOTEL DUX HOTEL PLAZA CRILLON
HOTEL EDMAR HOTEL PLAZUELA NUTIBARA
HOTEL EL BELVEDERE HOTEL POBLADO PLAZA
HOTEL EL DORADO HOTEL PORTON BOGOTA
HOTEL EL EDEN HOTEL PORTON MEDELLIN
HOTEL EL LAGO HOTEL PRINCIPE
HOTEL EL LAGO LTDA. HOTEL RADISSON ROYAL
HOTEL EL PEÑON HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTA
HOTEL EL PRADO HOTEL REAL DE LA T BOUTIQUE
HOTEL EL VELERO HOTEL ROKASOL
HOTEL ESCORIAL HOTEL ROYAL
HOTEL ESTACION HOTEL SAINT SIMON
HOTEL EXCELSIOR HOTEL SAN ANTOO PLAZA
HOTEL FLORIDA HOTEL SAN CARLOS LTDA
HOTEL FOUR POINT SHERATON HOTEL SAN JUAN DE GIRON
HOTEL GETSEMA HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY
HOTEL GIMAURA HOTEL SANTAMAR Y CENTRO DE
HOTEL GUADAIRA CONVENCIONES
HOTEL GUALCALA HOTEL SANVALAY INN
HOTEL GUANE HOTEL SIAR
HOTEL HACARITAMA HOTEL SIMA
HOTEL HACIENDA BAZA HOTEL SINDAMANOY
HOTEL HAMILTON COURT HOTEL SINU
HOTEL ILAMA HOTEL SUAMOX
HOTEL INTERNACIONAL HOTEL SULICAM
HOTEL INTERNACIONAL CASA MORALES HOTEL TAYRONA
HOTEL INTERNACIONAL LA TRIADA HOTEL TEATRO SEVILLA
HOTEL INVERSIONES TATIVAN HOTEL TEQUENDAMA
HOTEL JUAN MARIA HOTEL TEUSACA
HOTEL KAMA HOTEL TIUMARA
HOTEL KHALIFA HOTEL TOBACA
HOTEL KURAKATA HOTEL TORRE DE CALI
HOTEL LA FONTANA ESTELAR HOTEL TORREON
HOTEL LA MERCED HOTEL TOSCANA REAL
HOTEL LA RIVIERA HOTEL TURISTICO BAÑOS TURCOS DEL
HOTEL LAS AMERICAS RESTREPO
HOTEL LAS COLINAS HOTEL VICTORIA PLAZA
HOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA
HOTEL LAS EVES HOTEL Y SUITES SORRENTO
HOTEL LAS LOMAS HOTEL YANUBA DE LA 11
HOTEL LITAVIRA HOTEL YULDAMA SANTA MARTA
HOTEL LOS CRISTALES HOTEL YUMA
HOTEL LOS DELFINES HOTEL YURUPARI
HOTEL LUXOR HOTEL ZUANA BEACH RESORT
HOTEL MARSELLA HOTEL ZULDEMAYDA
HOTEL MONTERREY HOTELERA DE GUAJIRA ABUCHAIBE &
HOTEL MORGAN NO 1 CIA S.C.S.
HOTEL MORRISON HOTELES ARISTI
HOTEL OASIS HOTELES CASA DORADA
HOTEL OBELISCO HOTELES ESTELAR SA SUCURSAL PAIPA

INSTITUTO COLOMBO IBERO AMERICANO SECRETARÍA DE CULTURA Y TURISMO
INSTITUTO CULTURAL COLOMBO DEPARTAMENTAL DEL HUILA
EUROPEO SECRETARÍA DE DESARROLLO
INSTITUTO DE ADMINISTRACIÓN Y ECONÓMICO DE CALDAS
FINANZAS DE CARTAGENA -IAFIC- SECRETARÍA DE DESARROLLO
INSTITUTO DE CIENCIAS APLICADAS ECONÓMICO DE CORDOBA
-INDECAP- SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL,
INSTITUTO DE TÉCNICAS INTEGRADAS CULTURA Y TURISMO DE SANTANDER
MÚLTIPLES DEL OCCIDENTE -TIMDO- SECRETARÍA DE PRODUCTIVIDAD Y
INSTITUTO DE TURISMO DEL META COMPETITIVIDAD DE ANTIOQUIA
INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE SECRETARÍA DE TURISMO DE SAN
CULTURA Y TURISMO DE CAQUETA ANDRES
INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y SECRETARÍA DE TURISMO QUINDIO
TURISMO SECRETARIO DE CULTURA, TURISMO Y
INSTITUTO METROPOLITANO DE DEPORTES DE CUNDINAMARCA
EDUCACIÓN IME SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE,
INSTITUTO NACIONAL DE FORMACIÓN -SENA-
TÉCNICA EN ADMINISTRACIÓN SUITE LUGANO IMPERIAL
HOTELERA SUITES CASA REAL
INSTITUTO TÉCNICO AGRÍCOLA -ITA- SUITES HOUSE LTDA.
LANCASTER HOUSE TECNOLÓGICA CENTROSISTEMAS
LORD PIERRE HOTEL UNIDAD TÉCNICA PROFESIONAL DE
LUNAZUL APARTAHOTEL 24 HORAS SEVILLA, UNITEPS
MESA DE YEGUAS COUNTRY CLUB UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO
NUEVO HOTEL RINCON DE SANTA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE
BARBARA BUCARAMANGA -UNAB-
OFICINA DE TURISMO DE NARIÑO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE
OFICINA DE TURISMO DEL CESAR UNIVERSIDAD CATÓLICA DE MANIZALES
OFICINA DE TURISMO GUAJIRA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE
PARK HOTEL COLOMBIA
POLITÉCNICO CENTRAL UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
POLITECNICO GRANCOLOMBIANO UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
REFUGIO EL SANTUARIO UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
RICHMOND SUITES UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO
ROYAL HOTEL LIMITADA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y
RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUB TECNOLÓGICA DE COLOMBIA
SECRETARÍA DE CULTURA Y TURISMO UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI
DE BOYACÁ UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTSH 010

CONTENIDO

Página

1. OBJETO ......................................................................................................................... 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ..................................................................................... 1

3. ALCANCE ....................................................................................................................... 1

4. DEFINICIONES ............................................................................................................... 1

5. REQUISITOS DE PLANTA ............................................................................................ 3

5.1 REQUISITOS GENERALES........................................................................................... 3

5.2 ZONA DE PARQUEO ..................................................................................................... 3

5.3 ENTRADA CLIENTES .................................................................................................... 3

5.4 ENTRADA DEL SERVICIO ............................................................................................ 3

5.5 ESPACIOS PÚBLICOS .................................................................................................. 3

5.6 RESERVA DE AGUA ..................................................................................................... 5

5.6 RESERVA DE AGUA ..................................................................................................... 5

5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO ......................................................................................... 5

5.9 HABITACIONES ............................................................................................................. 6

5.10 HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS ................................................................ 8

5.11 SALÓN - COMEDOR...................................................................................................... 8

5.12 ÁREA DE COCINA ......................................................................................................... 8

5.13 SERVICIO DE ALIMENTOS ........................................................................................... 9


Página

6. REQUISITOS DE SERVICIO .......................................................................................... 9

6.1 PLANTA DEL EDIFICIO ................................................................................................. 9

6.2 ESPACIOS PÚBLICOS .................................................................................................. 9

6.3 UNIDAD DE ALOJAMIENTO ....................................................................................... 10

6.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ............................................................................. 11

6.5 SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................... 11

6.6 SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO ......................................... 14

6.7 SERVICIO DE TRANSPORTE ..................................................................................... 14

6.7 SERVICIO DE TRANSPORTE ..................................................................................... 15

6.9 EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS ................................. 15

6.10 AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO .................................................................... 15

6.11 MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................... 15

7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO
DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA .......................................................... 15

ANEXOS

ANEXO A (Informativo) ............................................................................................................. 16

ANEXO B (Reglamentación legal) ............................................................................................ 17


APARTAHOTELES.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS

1. OBJETO

Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir los apartahoteles para
asegurar la calidad en la prestación del servicio.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicación de esta
norma. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no
fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier
corrección).

NTSH 006, Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje, categorización por
estrellas de hoteles, requisitos normativos.

3. ALCANCE

Los requisitos que se establecen en esta norma son aplicables, de manera general, a todos los
establecimientos de alojamiento y hospedaje clasificados como apartahoteles.

4. DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento normativo, se aplican las siguientes definiciones:

4.1 Apartahotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos
independientes, de un edificio que integren una unidad de administración y explotación,
pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como
mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina
equipada y comedor.

4.2 Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar la habilidades, destrezas y
saberes del personal de establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a
la obtención de títulos.

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4.3 Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.

4.4 Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje,
mediante contrato de hospedaje.

4.5 Inventario (Par Stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos
de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la
prestación de un servicio.

4.6 Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos
tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso
de alguna eventualidad, (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión, entre otros)
y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la
eventualidad.

4.7 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de
un establecimiento de alojamiento y hospedaje.

4.8 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de
instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito
especifico.

4.9 Registro y acomodación (Check In): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de
uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios
huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago.

4.10 Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones
físicas.

4.11 Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona
natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el
establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de
pago de garantía aceptado o expedido por el apartahotel.

4.12 Salida (Check Out): Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o
habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s)
cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el
establecimiento y se formaliza el pago.

4.13 Señalización. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante
una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas
circunstancias que se pretende resaltar.

4.14 Servicio al cliente. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.

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5. REQUISITOS DE PLANTA

5.1 REQUISITOS GENERALES

El establecimiento debe tener como mínimo:

a) Programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo.

b) Iluminación en todas las áreas.

c) Señalización arquitectónica y de seguridad.

d) Rampas y escaleras accesibles en la entrada principal para personas con discapacidad.

e) Planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en las áreas
comunes. (Áreas de evacuación, ascensores) en el apartamento (en un toma corriente,
iluminación en zonas privadas).

f) Programa y registro de control de plagas.

5.2 ZONA DE PARQUEO

La zona de parqueo debe tener como mínimo:

a) Espacio privado para un número de vehículos igual al 25 % del número de
apartamentos.

b) El 20 % de la zona de parqueo debe ser accesible para personas con discapacidad.

c) Iluminación y señalización.

5.3 ENTRADA CLIENTES

El establecimiento debe tener al frente un área de estacionamiento temporal que no interfiera
con el flujo vehicular y peatonal.

5.4 ENTRADA DEL SERVICIO

El establecimiento debe tener como mínimo la entrada de servicio independiente de los
huéspedes.

5.5 ESPACIOS PÚBLICOS

5.5.1 Emergencias


a) Detectores de humo o de calor.

b) Rociadores de agua.

NOTA Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada y publicada la norma.

c) Gabinete contra incendios.

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d) Extintores con carga vigente.

e) Alarma de incendio.

f) Escaleras de emergencia.

NOTA Para edificios de 4 pisos o más.

g) Sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y áreas públicas.

h) Plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas, delincuencia
común.

i) Personal capacitado para poner en práctica el plan de contingencia.

5.5.2 Ascensores


a) Ascensor para huéspedes.

NOTA Para edificaciones de cinco pisos o más

b) Ascensor de servicio.

NOTA 1Aplica para establecimientos nuevos o construidos después de aprobada y publicada la norma.

NOTA 2 Para establecimientos que tengan un solo un ascensor se debe garantizar que durante el servicio
no se tenga contacto con los huéspedes.

c) Programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo de los ascensores.

5.5.3 Recepción

El establecimiento en el área de recepción debe tener como mínimo:

a) Mostrador de recepción.

b) Sala de recibo para huéspedes.

c) Espacio y mobiliario confortable.

d) Programa y registros trimestrales de mantenimiento correctivo y preventivo.

5.5.4 Corredores / Pasillos

Los corredores y pasillos del establecimiento deben tener como mínimo:

a) Iluminación de emergencia.

b) Señalización requerida por Administradora de Riesgos Profesionales (ARP).

c) Información sobre la ubicación de los apartamentos.

4


5.5.5 Baños públicos

Los baños del establecimiento deben:

a) Ser independientes para cada género.

b) Contar con ventilación mecánica o natural.

c) Tener toallero o dispensador con toallas, sanitario, espejo y lavamanos.

d) Tener piso antideslizante en seco y mojado.

e) Tener registros de limpieza y desinfección diario.

5.6 RESERVA DE AGUA

Para garantizar la reserva de agua, el establecimiento debe tener:

a) Tanques de reserva para dos días de consumo con una ocupación del apartahotel del
80 %.

b) Registros de mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros.

5.7 SERVICIOS GENERALES


a) Zona de cargue y descargue que no interfiera con el acceso a los huéspedes.

b) Cuarto para basuras.

c) Recipientes para basuras.

d) Manual de manejo de basuras y de residuos orgánicos.

e) Deposito para herramientas.

f) Cuarto de controles eléctricos.

g) Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)

5.8 UNIDAD DE ALOJAMIENTO

El apartamento debe tener como mínimo:

a) Iluminación en todas las áreas.

5.8.2 Puerta de entrada

La puerta de entrada del apartamento debe tener las siguientes dimensiones:

- Espesor de 4,0 cm, x 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho.

5


5.8.3 Seguridad


a) En la puerta de entrada: Mirilla, cerradura, cadena y/o pasador.

b) Sistema de cierre en las ventanas.

5.8.4 Baños

El apartamento en los baños debe tener como mínimo:

a) Ventilación mecánica o natural.

b) Piso duro con superficie antideslizante.

c) Toallero o dispensador con toallas.

d) Portarrollos de papel.

e) Lavamanos, espejo, ducha y sanitario.

f) Jabonera en el lavamanos y en la ducha.

g) Pasamanos de seguridad en la ducha.

h) Agua fría y caliente las 24 h con llave mezcladora en la ducha y lavamanos.

NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.

i) Luz fría y/o alógena.

j) Conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.

5.9 HABITACIONES

5.9.1 Dimensiones

- Las habitaciones del apartamento, incluido el baño y el closet deben ser mínimo de
12,15 m2.

5.9.2 Climatización

Las habitaciones deben tener como mínimo:

a) Ventilación mecánica o natural.

NOTA Aplica para apartahoteles ubicados en regiones con una temperatura superior a 18 °C.

b) Un mecanismo de calefacción.

NOTA Aplica para climas con temperaturas inferiores a 18 °C promedio.

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5.9.3 Muebles


a) Cama doble de 1,40 m x 1,90 m y/o cama sencilla de 1,00 m x 1,90 m.

b) En habitaciones con dos camas sencillas, una mesa de noche.

c) En habitaciones con cama doble, dos mesas de noche o similares.

d) Artículos decorativos en las paredes.

e) Closet o armario con puerta.

f) Gavetero y/o gavetas en closet.

g) Base ajustable o no ajustable con dos rodachinas.

h) Somier.

5.9.4 Conexiones

- El apartamento debe tener como mínimo acceso a Internet sin obstruir el servicio
telefónico.

5.9.5 Ropa de cama


a) La ropa de cama limpia sin manchas, ni descosidas, sin huecos o decoloración de los
tejidos.

b) Dos almohadas mínimo por cada huésped.

c) Colchón por cada cama.

d) Colchones de resorte.

e) Colchones con su fecha de rotación vigente.

f) Protectores para colchones y almohadas.

g) Ropa de cama de género 50 % poliéster 50 % algodón.

h) Inventario (par stock) mínimo dos juegos por cama.

i) Almohadas y cobijas disponibles a solicitud del huésped.

5.9.6 Piso

- Los pisos y/o tapetes de la unidad de alojamiento deben estar limpios, sin manchas o
roturas.

7


5.9.7 Ventanas

Las ventanas deben tener como mínimo:

a) Velo, cortinas, tiros decorativos, con (Black Out) o similares.

b) El velo, las cortinas y el (Black Out) o similares, deben estar limpias, sin manchas o
roturas.

5.9.8 Iluminación


a) Iluminación general.

b) Lámpara para leer.

c) El encendido y apagado conmutable cerca de las camas.

5.9.9 Toallas

El establecimiento debe tener:

a) Una toalla de cuerpo y una de manos por huésped.

b) Toallas para cuerpo mínimo de: 0,60 m x 1,20 m.

c) Toallas para manos mínimo de 0,40 m x 0,68 m.

d) Un rodapié por baño mínimo de 0,50 m x 0,76 m.

e) Las toallas sin manchas y sin roturas.

5.10 HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS


- Habitaciones para personas con discapacidad.

5.11 SALÓN - COMEDOR


a) Contar con mobiliario suficiente para el salón y comedor, que permita atender la
capacidad de la unidad de alojamiento.

b) Tener vajilla, cubertería, y lencería proporcional al número de usuarios previa solicitud
del huésped.

5.12 ÁREA DE COCINA

5.12.1 Requisitos

El área de cocina debe tener como mínimo:

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a) Agua fría y caliente.

b) Ventilación directa al exterior o extracción natural o forzada.

c) Extractor de olores y humo o filtro de campana.

d) Lavaplatos.

e) Dos fogones a gas o de energía eléctrica.

f) Batería de cocina.

g) Horno (eléctrico, gás o microondas).

h) Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.

i) Nevera eléctrica con congelador.

j) Un programa de mantenimiento correctivo y preventivo para los sistemas de gas o
eléctricos.

k) Cesto con tapa para basuras.

5.13 SERVICIO DE ALIMENTOS

El establecimiento debe ofrecer como mínimo:

a) Servicio de alimentación en restaurante o por Room Service en horas limitadas.

b) Servicio a la carta.

c) Cubertería, vajilla y lencería de acuerdo con la capacidad del establecimiento.

d) Registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores.

6. REQUISITOS DE SERVICIO

6.1 PLANTA DEL EDIFICIO

6.1.1 Insonorización

El establecimiento debe tener:

- Un sistema de atenuación del ruido procedente del exterior.

6.2 ESPACIOS PÚBLICOS

6.2.1 Recepción

El área de recepción debe tener como mínimo:

a) Las instalaciones de servicio al cliente limpias y sin manchas.

9


b) Información sobre el procedimiento de quejas.

c) Un listado actualizado de huéspedes.

d) Información de los servicios que se prestan en el establecimiento.

6.2.2 Baños públicos

Los baños del establecimiento deben tener como mínimo:

a) Cesto para papeles.

b) Papel higiénico.

c) Jabón liquido.

d) Dispensador de toallas de papel con suministro permanente o secador eléctrico.

e) Registros de limpieza y desinfección diario.

6.3 UNIDAD DE ALOJAMIENTO

6.3.1 Seguridad


a) Las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas detrás de las puertas.

b) Cajilla de seguridad.

6.3.2 Enseres


a) Televisor a color de 20 pulgadas.

b) Control remoto para cada televisor.

c) Televisión por cable.

d) Teléfono.

e) Espejo de cuerpo entero.

f) Portamaletas.

g) Minibar.

6.3.3 Baños de habitaciones

Los baños de las habitaciones deben tener como mínimo:

a) Jabón.

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b) Papel higiénico.

c) Champú.

d) Gorro de baño.

e) Secador de cabello.

f) Preservativos.

d) Convertidores o adaptadores de corriente.

g) Registros de limpieza y desinfección diario.

6.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

6.4.1 Servicios básicos


a) Servicio de conserjería y botones.

b) Centro secretarial o de negocios.

c) Servicio de lavandería o facilitar los medios para su realización.

d) Servicio de emergencias medicas.

6.4.2 Servicios extras

El establecimiento debe como mínimo:

a) Tener caja de seguridad.

b) Facilitar el servicio de alquiler de vehículos.

c) Facilitar el recibo de tarjetas de crédito nacional e internacional.

d) Facilitar el servicio de reservación de tours.

e) Recibir el pago en moneda extranjera.

f) Tener seguro de huéspedes.

g) Tener botiquín de primeros auxilios, con los requerimientos de la Administradora de
Riesgos Profesionales (ARP).

6.5 SERVICIO AL CLIENTE

6.5.1 Servicio en recepción


a) Tener atención continua las 24 (h) horas.

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b) Informar sobre la hora de salida (Check Out).

c) Tener el personal uniformado y presentado de acuerdo con los estándares definidos por
el apartahotel.

d) Atender las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre.

e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición.

f) Informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades
sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés
turístico existentes en el destino y su área de influencia.

g) Disponer de un servicio de recolección de mensajes y paquetes dirigidos a los clientes
del establecimiento.

h) Disponer de un mapa local y regional actualizado.

i) Informar de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados.

6.5.2 Servicio de reservas


a) Asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté
garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.

b) Registrar la reserva en el mismo momento en que se recibe la demanda.

c) Justificar y documentar cualquier cambio realizado en una reserva.

d) Registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

e) Disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud,
fiabilidad y eficacia, de acuerdo con la política de calidad del establecimiento.

f) Garantizar que las reservas sean atendidas por personas formadas para este servicio.

g) Tener un archivo histórico de clientes sistematizado.

h) Servicio de equipajes y botones.

i) El establecimiento debe como mínimo:

j) Tener este servicio durante las 24 (h) horas

k) Garantizar que el personal de equipajes y botones esta atento al requerimiento de sus
servicios por parte del personal de recepción y de los huéspedes.

l) Prestar el servicio de recogida de maletas mediante una llamada telefónica.

m) Disponer de los implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes.

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n) Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los huéspedes
individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son
entregados a su propietario. En caso de grupos, se establecerá un mecanismo para
diferenciar los de otros grupos.

6.5.3 Registro y acomodación


a) Realizar el registro, de acuerdo con la política de calidad del establecimiento y con los
procedimientos establecidos.

b) Dar las indicaciones precisas para que el huésped localice su alojamiento con facilidad.

c) Acompañar al huésped.

d) Tener el pre-registro correspondiente a cada cliente preparado con anterioridad a su
llegada, si existe una reserva.

e) Tener conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias y
servicios.

f) Evaluar el número de entradas y salidas previstas, con suficiente antelación para
asegurar la atención al cliente.

g) En el caso de recepción de grupos, disponer de los recursos necesarios para su
correcta atención según la política de calidad del establecimiento.

h) Tener dispuesta la unidad de alojamiento para entregar a los huéspedes a las 15:00 h,
salvo que esta hora se modifique por condiciones contractuales o políticas del
establecimiento.

i) Ofrecer el servicio de custodia de maletas, para aquellos clientes que tengan reserva
para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata.

j) Si esta situación tiene lugar con posterioridad a las 15:00 h, el establecimiento debe
ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la
imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.

k) Conservar los datos históricos personales de los huéspedes salvo negativa expresa del
huésped, en cuyo caso se procederá a la eliminación de la información retenida en la
base de datos y se mantendrán los datos mínimos conforme a la reglamentación
vigente.

6.5.4 Cancelación de cuenta y salida (Check Out)


a) Ofrecer atención al público durante las 24 (h) horas.

b) Preparar la cuenta del huésped con antelación a su salida.

c) Tener la cuenta clara.

13


d) Disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de pago, los cuales
serán expuestos al cliente en un lugar visible.

e) Realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos de
servicio y seguridad.

6.5.5 Servicio de teléfono


a) Tener este servicio durante las 24 (h) horas

b) Dejar constancia de los mensajes recibidos.

c) Disponer de un listado actualizado, con las extensiones de los diferentes
departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas
internacionales y el directorio telefónico de la zona.

d) Tener comunicación directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas.

e) Informar al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al
servicio telefónico y a los servicios complementarios

6.6 SERVICIO DE SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO

Características del servicio

a) El horario del servicio de seguridad se debe prestar durante las 24 (h) horas.

b) Controlar los accesos al establecimiento

c) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en
el establecimiento.

d) El personal debe contar con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los
mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.

e) Entregar la llave o tarjeta electrónica únicamente a la persona registrada.

6.7 SERVICIO DE TRANSPORTE


a) Facilitar el servicio de transporte.

b) Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la
recepción, con el fin de garantizar la seguridad en el traslado de los huéspedes.

c) Garantizar que el personal para el recibo y traslado de los huéspedes, este presentado
de acuerdo con las políticas del establecimiento.

d) Informar a los clientes, respecto del horario de prestación del servicio de transporte.

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e) Recibir al huésped en la puerta de llegada y guiarlo hasta el vehículo, y de inmediato
confirmar al establecimiento el número y nombre de los pasajeros que viajan.

f) Garantizar que el personal de transporte, está en capacidad de dar información de los
servicios del establecimiento y de la ciudad o región donde se encuentra ubicado.

6.8 REQUISITOS DE PERSONAL


a) Establecer y documentar los perfiles requeridos para el servicio al cliente.

b) Establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal relacionado
con todas las actividades del establecimiento.

6.9 EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS


a) Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación al
servicio recibido.

b) Estructurar la evaluación y su seguimiento conforme a las políticas del establecimiento.

6.10 AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO


a) Definir la periodicidad de la auditoria.

b) Definir el perfil requerido para las personas que realicen la auditoria.

c) Tener procedimientos documentados para la planificación e implementación de
auditorias internas para la evaluación de servicio al cliente.

d) Mediante la auditoria interna, evaluar el cumplimiento de los procesos de planificación,
ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la
aplicación de las mismas.

6.11 MEJORA CONTINUA


- Tener programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas del establecimiento

7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA

Deberán cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales
vigentes.

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ANEXO A
(Informativo)

REQUISITOS MÍNIMOS DE INFRAESTRUCTURA EN LOS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS.
Decreto 73 de 1989 de 15 de mayo, del Consell de la Generalitat Valenciana. Por el que se
establecen los requisitos mínimos de infraestructura en los alojamientos turísticos.

INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA, (ICHE) NORMAS DE CALIDAD
PARA HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS.

NORMA CHILENA OFICIAL Nch 2980. Of 2005, ALOJAMIENTO TURÍSTICO, APART-
HOTELES - REQUISITOS PARA SU APLICACIÓN.

NORMA CHILENA OFICIAL Nch 2760 Clasificación y terminología de los establecimientos de
alojamiento turístico.

16


ANEXO B
(Reglamentación legal)

MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo.
Bogotá, D.C.

Ley 361 de 1997 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas
con limitación y se dictan otras disposiciones.

Ley 1101 de 2006 “por el cual se modifica la ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se
dictan otras disposiciones”.

Resolución Número 0627 del 7 de abril de 2006 Por la cual se establece la norma nacional de
emisión de ruido y ruido ambiental.

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