Panel 2: Customer Journey & Automation - LS
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El documento habla sobre la experiencia del usuario y la automatización en el customer journey. Explica que el email se usa para cerrar ventas y deleitar clientes, y es importante generar valor sin ser invasivo. También discute técnicas como el remarketing, recuperar carritos abandonados, asistir con pagos rechazados, obtener reseñas, y generar relaciones a mediano plazo a través de referidos y notas del blog.
Panel 2: Customer Journey & Automation - LS
- 1. Customer Journey & Automation Modera: Celeste Lang Leandro Schlottchauer Juan Manuel Nuñez Victoria Pensa EXPERIENCIA DEL USUARIO
- 2. Email es un canal que utilizamos en dos etapas de nuestro customer journey: cerrar y deleitar Customer Journey Paid Search Facebook Ads Offline YouTube SEO Display Reviews Banners On Site Landing Pages Remarketing Email Automation Web Push Paid Search Facebook Ads Email Blog Referrals Reviews
- 3. • El desafío del email es generar valor para nuestros usuarios a escala, sin ser invasivo ni dejar de ser relevante. • Antes de pensar nuestra estrategia de comunicación, necesitamos asegurarnos de que nuestro mensaje esté optimizado para la interacción con nuestro usuario: • Asunto (30 caracteres aprox.) • Pre-Header • Texto Corto y Conciso • Imágenes como un complemento y no centrales al mensaje • CTAs llamativos y en el centro • Testing en distintas pantallas y clientes de mail Experiencia de Usuario 40% Opens mobile
- 4. Relevancia a escala CERRAR • El Remarketing es una práctica muy efectiva pero a la vez es la forma más elemental de personalización. • La recomendación de productos que el usuario no haya visitado, también es muy relevante! Desde lo más básico como rango de precio, a funcionalidades del producto. 55% recomendaciones 45% remarketing Conversiones
- 5. Generar otros momentos para comprar CERRAR Muchas veces los usuarios abandonan nuestro sitio a pesar de tener intención de compra. • Workflows • Productos que vuelven a ingresar en stock • Compras con pagos offline • Carritos Abandonados 5% 7 Días 25% 1 Día Conversiones 70% 1era Hora
- 6. Asistir en el proceso de pagos CERRAR Los usuarios ya completaron el checkout, pero no pudieron concretar el pago. • Workflows • Tarjeta de crédito rechazada • Transacción no finalizada: Pago offline Boleto Bancario +15% Recupero de Transacciones Rechazadas
- 7. Recibir las opiniones de nuestros clientes DELEITAR Una vez que nuestros usuarios se convierten en clientes e interactúan con nuestro producto, realizamos encuestas para que los mismos nos ayuden a nosotros a mejorar nuestro servicio, y a potenciales compradores con contenido auténtico. • Workflows • Net Promoter Score (NPS) • Reviews de producto NPS A nivel SKU
- 8. Generar relaciones a mediano plazo DELEITAR Dado que hoy Trocafone vende únicamente celulares, no podemos reactivar a nuestros clientes en el corto plazo para cross-selling. • Workflows • Referidos: Cupón de Descuento para regalar a un amigo • Notas de nuestro blog para que pueden ser de interés • Descuento al año de compra para hacer “upgrade” +10% Ventas por Referidos
- 9. ¡Gracias!