Presentación 17 de junio 15
- 1. Taller conversaciones con clientes Bilbao, 17 de junio de 2015 germangomez@m-custom.com www.conversandoconclientes.com Germán Gómez Santa Cruz 670 417 803
- 3. Contenidos de la sesión Nos presentamos Algunas ideas sobre las conversaciones Imaginamos una conversación Pausa para café La realizamos en su inicio y la grabamos en video Nos observamos en la conversación Cierre y despedida
- 5. Objetivos de este taller Realizar conversaciones efectivas … … que nos aporten propuestas de valor. Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
- 6. Agradecimientos Carl Rogers Rafael Echevarria
- 8. ¿Cómo conocer a l@s clientes? ¿Qué camino tomar?
- 10. … pero son nuestros jueces. Todos somos clientes
- 11. ¿Qué les falta a estas conversaciones?
- 17. Cinco rasgos 1. Equilibrio de interlocutores. 2. Conversación abierta. 3. Lenguaje no verbal. 4. Escucha activa. 5. Construcción de ideas.
- 18. Esquema base
- 19. Ejercicio Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar el miércoles
- 20. Tareas previas
- 21. Conversaciones con clientes Antes de conversar • Presentación ante clientes nuevos. • Análisis de necesidades, demandas, etc. • Propuestas y cierre de pedidos. • Seguimiento de proyectos. • Quejas y reclamaciones. • Post venta. • … … otras conversaciones …
- 22. Tipos de conversaciones Antes de conversar Conversaciones para … • enjuiciar y valorar una situación dada, • coordinar acciones con otras personas, • identificar posibles acciones, Siguiendo a Rafael Echeverría
- 23. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de corrección
- 24. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Usuarios Decisores Prescriptores Distribuidores Las relaciones de nuestras relaciones Relaciones potenciales Cliente interno Aliados Relaciones antiguas Consumidores Personas con diferentes grados de accesibilidad y exigencia Proveedores
- 25. ¿Quién conversa? Antes de conversar
- 26. ¿En qué formato de conversación? Antes de conversar Heterogeneidad equilibrada
- 27. ¿Cuántas conversaciones necesitamos? Antes de conversar 30
- 30. Guion de conversación Un documento abierto, del que … Preparando el contacto al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y nuevos contactos, nuevas conversaciones.
- 31. Preparando estímulos Preparando el contacto • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación
- 32. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
- 33. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Propuesta: conversación de escucha con clientes % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
- 34. Vamos a hacer una llamada
- 35. Concertando una cita Una conversación previa para establecer una cita y: • Generar interés por conversar. • Marcar el territorio de la conversación. • Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar. Preparando el contacto
- 36. Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites? Preparando el contacto Definiendo el ámbito de la conversación
- 37. Argumentando la conversación Preparando el contacto Creando expectativas, generando interés … • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
- 38. El teléfono nos delata Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés … se transmite a través del teléfono Concertando una cita
- 39. Condiciones de tiempo Concertando una cita ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
- 40. Condiciones de lugar Concertando una cita ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
- 41. Inicio de la conversación
- 42. Imagen personal Inicio Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
- 45. Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Inicio Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
- 46. Desarrollo de la conversación
- 47. Escucha activa • Mirar a los ojos. • Estar en silencio, dar tiempo a pensar. • Estar presente, atento a lo que se dice y se siente. • Indagar desde donde se habla. • No juzgar, no dar consejos, discutir.
- 48. El triangulo de nuestra actuación Palabras Emociones Corporalidad
- 51. Espejar Nuestro cuerpo Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.
- 52. Movimientos y gestos Nuestro cuerpo
- 53. Posiciones del cuerpo Nuestro cuerpo Posición VASE: • Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la cabeza. Hombros relajados. • Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre). • Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación. • Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad. estamos interesados en la conversación y podemos aportar elementos de interés.
- 54. Relanzar Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar. Nuestras palabras
- 55. Devolver las preguntas No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?” Nuestras palabras
- 56. Eso que comentas tiene una explicación … Evitar los juicios Nuestras palabras No tienes razón ¿Por qué dices eso?
- 57. Gestionar silencios Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas. Nuestras palabras
- 58. Las emociones también conversan Nuestras emociones ¡qué mal! ¡qué bien!
- 59. … (mmm, esto que dice es una tontería) … Pensamientos Nuestras emociones … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
- 60. Gestionar la conversación Cierre Registro y recapitulación Presentación de estímulos EscuchaInicio Tiempo disponible ¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas? ¿De qué modo registramos la conversación?
- 62. Registrar la conversación Pocas, importantes y a la vista ¿Es un buen resumen de la conversación?
- 63. Cierre de la conversación
- 64. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Cierre
- 66. Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer? Después de conversar
- 67. Actuar Después de conversar Identificar Seleccionar Desarrollar Proponer Evaluar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
- 68. Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones Después de conversar
- 69. Ejercicio
- 70. Descripción del ejercicio Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas. Grabamos • Saludo, presentación y primera pregunta. • Primeras respuestas. • Primeros relanzamientos.
- 71. Valoración del ejercicio • Visionado. • Comentarios del protagonista. • Comentarios del resto de personas. • ¿Algo más que comentar?
- 72. Ideas resumen del taller • xx
- 73. ESKERRIK ASKO Germán Gómez Conversando con clientes Para qué sirven los clientes