presentacion Bioplant
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Este documento describe la empresa Bioplant, dedicada a la creación de biocombustibles de última generación a partir de la planta Camelina. La empresa tiene 50 empleados y está ubicada en Pol. Aramendi, Zierbena. Su producto va dirigido principalmente al sector aeronáutico y de ingeniería. El documento también detalla los protocolos de atención al cliente de la empresa y sus canales de comunicación interna.
presentacion Bioplant
- 1. POR UN FUTURO MAS LIMPIO
- 2. 1. Nuestro equipo 2. Nuestra empresa 3. Política de empresa 4. Clientes 5. Manual atención cliente 6. Comunicación 7. Regalos 8. Cuestionario de evaluación
- 4. Somos una empresa dedicada a la creación de biocombustible de última generación. Nuestro producto es una mezcla de hidrocarburos utilizado como combustible en motores de combustión interna y que deriva de una planta llamada Camelina.
- 5. Sector: Energías renovables Tamaño: 50 trabajadores Ubicación: Pol. Aramendi. Zierbena
- 7. Organigrama GERENCIA ADMINISTRACION COMERCIAL PRODUCCION I+D CALIDAD VENTAS COMPRAS CAMELINA LIGNOCELULOSA CONTA.FAC. AERONAUTICA NACIONAL PROCESO RRHH INDUSTRIAL EUROPA TRANSFOR. REF/ TRANST. PURIFICACION COMPETICION 7
- 8. Nuestro producto va dirigido al sector aeronáutico, cuya demanda de un combustible mas limpio y barato es una necesidad actual. Asimismo, nuestro departamento de I+D investiga nuevas aplicaciones para maximizar su eficiencia y adaptarlo a la vida cotidiana.
- 9. Ingenierias: Aeronauticas: Programas Investigación: SGS BOEING FAPEPS EMBRAER AIRBUS APLICACIONES F1 INDUSTRIALES
- 10. 1. Incrementar la vida de los motores. Reducir su degradación. 2. Importante ahorro en grandes cantidades de combustible. 3. Reducción de emisiones de CO2 a la atmosfera. 4. Investigación nuevas aplicaciones.
- 11. Índice: • Introducción: objetivos • Acogida • Clientes • Protocolo de actuación • Normas de comunicación • Atención no presencial • Decálogo de calidad • Resolución de incidencias
- 12. Introducción En tiempos en los que la competencia es cada día más elevada, la calidad en atención al cliente es el valor diferencial de cara a ganar y/o mantener un cliente.
- 13. Objetivo: La función del presente manual es: Recopilar una serie de normas en algunos casos y pautas en el otro para que la calidad del servicio que ofrecemos sea acorde con la imagen de este nuevo concepto de servicio que Bioplant implanta en el mercado de los biocombustibles.
- 14. Acogida El primer contacto es visual: sonrisa, postura, amabilidad Trato correcto y educado Ofrecer acomodo si no podemos atender al instante Mirar a los ojos del interlocutor Despedida Acompañar siempre a la salida Despedir cordialmente Agradecer la visita
- 15. Clientes Nuestros clientes son empresas del sector aeronáutico, ingenierías y consultoras energéticas con las que trabajamos relacionalmente para optimizar nuestro producto.
- 16. Un 80% de nuestra clientela es habitual, gracias a los acuerdos firmados con las principales empresas aeronáuticas. El resto es cliente eventual, principalmente empresas de investigación.
- 17. Protocolo de Actuación •Escucha activa y participativa •Dejar hablar al cliente •Mostrar empatía ayudará a entender las necesidades del cliente •Verificar con el cliente que se ha entendido su necesidad •Preguntas abiertas para obtener información •No discutir sino ofrecer un punto de vista diferente •Brindar información precisa para no llevar a confusiones.
- 18. Normas de Comunicación Verbal oAdecuar intensidad y tono de voz oVocabulario preciso y claro oNo usar palabras agresivas ni negativas No verbal oPostura correcta y natural oNo gesticular excesivamente oAmbiente cuidado y ordenado
- 19. Atención no presencial Telefónica oDedicación exclusiva a la llamada oSonrisa telefónica oSaludar, indicar nombre empresa y de quién atiende oVocalizar correctamente oAdecuar tono y velocidad a interlocutor oDerivar al departamento y persona correspondiente, si procede oAgradecer la llamada oColgar después del cliente
- 20. Atención no presencial Informática oMail oSkype oFacebook oBlog: www.Bioplantbizkaia.blogspot.com oWeb
- 21. Decálogo de Calidad 1. Amabilidad 2. No distinción. Todos los clientes son importantes 3. Accesibilidad: horarios e instalaciones 4. Trato personalizado 5. Eficacia 6. Transparencia 7. Inmediatez 8. Valor adicional 9. Respuesta a las necesidades cliente 10. “El cliente es el jefe”
- 22. Resolución de incidencias 1. Inmediatez en la atención de la incidencia 2. Dejar que el cliente se explique 3. Verificar la incidencia 4. Confirmar que es real 5. Disculpa formal 6. Buscar la mejor solución 7. Compensación si procede 8. Seguimiento de cliente e incidencia
- 23. Canales de Comunicación Interna Objetivos: •Mejorar la comunicación entre los empleados para optimizar el funcionamiento, la eficacia y los conocimientos de la empresa •Evitar duplicidades en documentación, pedidos, etc. •Agilizar la información interna •Solucionar rápidamente conflictos interdepartamentales
- 24. Canales de Comunicación Interna Tipos de canales : Reuniones presenciales (una vez a la semana) entre jefes de departamento y en los propios departamentos (diaria). Email Intranet Cuadrantes de trabajo Comidas y cenas de empresa
- 25. Herramientas 2.0 Skype Flickr Slideshare Blog Redes Sociales: facebook, twitter Gliffy Union pymes easy Google docs Google calendar
- 26. Teléfono Mail Página Web Herramientas 2.0: Skype, facebook, twitter Visitas Comerciales: presenciales y virtuales
- 27. ESPECIALES CORPORATIVOS Viaje fin de semana Cestas navidad Dispositivo Cena/comida electrónico Maleta viaje Spa Vino PROMOCIONALES INTERNOS Usb Flores Agendas Reloj Calendarios Kit nacimiento Paraguas
- 28. Una de nuestros principios es la calidad en la atención al cliente. Para ello, después de cada servicio o incidencia, nuestro equipo comercial entrega a nuestros clientes un cuestionario de satisfacción, a fin de conocer cómo podemos mejorar nuestro producto, servicio y atención. Como agradecimiento a este pequeño esfuerzo les obsequiamos con un 5% de descuento en su siguiente pedido.