Gestión de Servicios - Curso ITIL: Fundamentos

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ITIL® Gestión de Servicios
Curso Fundamentos

1980s
1999
1999/2001
2002
2005
2007
2011
La versión 1 fue desarrollada 1980 por el gobierno UK
BS 15000, estándar de la gestión de servicios TI, Ed. 1.0
ITIL versión 2 soporte de servicio y entrega de servicio alineado con BS
15000
Comenzó a ser aceptado por todo el mundo
BS 15000-1:2002 versión 2 – alineado con ITIL
BS 15000 cambio a ISO/IEC
ITIL V3 ciclo de vida del servicio (construido sobre V2)
ISO/IEC 2000-1:2011
Perspectiva:
Estabilidad y control de la infraestructura
TI son técnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del
negocio
Perspectiva:
Calidad y eficiencia de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de Servicios
TI está separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control
Perspectiva:
Integración y alineación de TI y el Negocio
Gestión de Servicios para el Negocio
y la Tecnología Estrategia y portafolio
de Servicios. Mejora Continua
ITIL
ITIL ver.2
ITIL ver.3 2007- 2011
Gestión de
Infraestructura de TI
Gestión de
Servicios de TI
Gestión
de Servicios
ITIL® - Information Technology Infrastructure Library

• Es un framework de procesos de TI no propietario
• Es independiente de los proveedores
• Es independiente de la tecnología
• Está basado en "Best Practices"
• Propone una terminología standard
• Provee interdependencias entre los procesos
• Establece lineamientos para la implementación
ITIL® – ¿Qué es…?

UTILIDAD
GARANTIA
¿Genera
resultados?
¿Elimina las
restricciones?
¿Suficiente
Disponibilidad?
¿Suficiente
Capacidad?
¿Suficiente
Continuidad?
¿Suficiente
Seguridad?
Valor creado
¿Hecho
para el
propósito?
¿Hecho
para el uso?
V/F
V/F
V: Verdadero
F: Falso
Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir
una necesidad particular o alcanzar un resultado específico.
Asegurar que un servicio cumplirá sus requerimientos
acordados.
UTILIDAD + GARANTIA = VALOR

• La UTILIDAD (Lo que hace el servicio)
frecuentemente es referida como “Hecho para el
propósito” y representa la funcionalidad del servicio.
• La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es
la habilidad de para cumplir con sus requerimientos
acordados “Hecho para su uso”, tales como:
• Disponibilidad
• Capacidad
• Continuidad
• Seguridad
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio, desde la
concepción del mismo hasta su entrega y retiro
PortafoliodeServicioy
CatalogodeServicioSKMS
Requerimientos
Estrategia
del Servicio
Diseño del
Servicio
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Mejora
Continua
del Servicio
Negocios y Clientes
Objetivos y Políticas
Recursos y Grandes Contratos
Estándares - Arquitecturas
Diseño de Soluciones -SDP
Pruebas de Soluciones
Plan de Transición - SKMS
Servicios
Operacionales
Planes de Acción
de Mejora
Objetivos y las Políticas
forman parte de la
Estrategia de Servicio
RELACION DE LAS FASES Y PROCESOS ITIL®

• Función
• Unidades auto-contenidas de organizaciones especializadas para
desempeño de ciertos tipos de trabajo y responsabilizarse de
resultados específicos.
• Proporciona estructura y estabilidad para las organizaciones.
• Procesos
• Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas
combinando e implementando recursos y capacidades para
producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea valor
para un cliente interesado
• Roles
• Un conjunto de responsabilidades definidas en un Proceso y asignado
para una persona o equipo
Definición- Funciones, Procesos y Roles

Procesos cruzan Funciones y Servicios
Proveedor de
Servicio
Proceso 2
Proceso 1
Aplicaciones Redes Servidores
Cliente

Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Proceso
Proveedor
Cliente
Control y Calidad de Servicio
Disparador
Un Proceso Básico

Dueños del
Proceso
Objetivos del
Proceso
Documentación
del Proceso
Feedback del
Proceso
Actividades
del Proceso Métricas del
Proceso
Mejoras del
Proceso
Procedimientos
del Proceso Instrucciones de
trabajo del Proceso
Roles del
Proceso
Recursos del
Proceso
Capacidades
del Proceso
Entradas del
Proceso
Salidas del
Proceso
Incluyen revisiones del
Proceso y Reportes
Disparadores
Procesos
Habilitadores Procesos
Un Modelo de Proceso

Medible
Orientado Desempeño: Process Manager miden costo y calidad
Process Practitioners miden durabilidad y productividad
Resultados Específicos
Identificable individualmente
Clientes
Se entrega resultados primarios para clientes /interesados
Se debe cumplir las expectativas del cliente
Responder a un evento especifico
Debe ser rastreable conforme a un disparador especifico
Característica de los Procesos

Organización
Procesos
Conocimiento
Gestión
Personas
Capacidades
Habilidades
Cap. Financiero
Infraestructura
Aplicaciones
Información
Personas
RecursosValor
Activos de Servicios: Capacidades y Recursos

• Responsable como Ejecutor (Responsible)
• La(s) persona (s) responsables de asegurar que se ejecute el trabajo.
• Responsable como Dueño del Proceso (Accountable)
• Solamente una persona es responsable final por cada actividad. Responsable
que apruebe el trabajo finalizado y a partir de él se responsabiliza ante toda la
empresa.
• Consultado (Consulted)
• Es la persona quien es consultada y quienes sus opiniones son aportación de
conocimiento e información (asesores).
• Informado (Informed)
• Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Director Gestión del
Servicio
Administrador Nivel
de Servicio
Administrador
Problema
Administrador
Seguridad
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Matriz RACI

ITIL® – ¿Donde estamos?
Cambio de V2 a V3

DISEÑO DEL SERVICIO
6. Proceso de Gestión de Coordinación del Diseño
7. Proceso Gestión de Niveles de Servicio
8. Proceso Gestión del Catalogo de Servicios
9. Proceso Gestión de la Disponibilidad
10. Proceso Gestión de la Seguridad de la Información
11. Proceso Gestión de Proveedores
12. Proceso Gestión de la Capacidad
13. Proceso Gestión de la Continuidad de los Servicios
TRANSICION DEL SERVICIO
14. Proceso Planeación y Soporte en la Transición
15. Proceso Gestión de Cambios
16. Proceso Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones
17. Proceso Gestión de Liberaciones e implementación
18. Proceso Validación y Pruebas del Servicio
19. Proceso Gestión de Evaluación del Cambio
20. Proceso Gestión del Conocimiento
MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
26. 7 Pasos de la Mejora Continua:
Enfoque CSI
INTRODUCCION
Introducción al ITIL
Visión Integral
Mapas de modelos de servicios
Practicas básicas
1. Función Mesa de Servicio
2. Función Gestión Técnica
3. Función Gestión Operaciones
4. Función Gestión Aplicaciones
4
Funciones
Modulo1Introducción
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
1. Proceso Gestión de la Estrategias Servicios
2. Proceso Gestión del Portafolio de Servicios
3. Proceso Gestión de la Demanda
4. Proceso Gestión Financiera
5. Proceso Gestión Relación del Negocio
OPERACION DEL ERVICIO
21. Proceso Gestión de Eventos
22. Proceso Gestión de Incidentes
23. Proceso Gestión de Solicitudes de
Servicio
24. Proceso Gestión de Problemas
25. Proceso Gestión de Accesos
Procesos y Funciones

Estrategia del Servicio
– Objetivo
• Establecer el valor del servicio desde el punto de vista del negocio
– Procesos
• Gestión de Estrategia de Servicios
• Gestión de Portafolios de Servicios
• Gestión Financiera
• Gestión de de la Demanda
• Gestión de Relación con el Negocio

Diseño del Servicio
Objetivo
• Realización del valor del servicio
Procesos
• Gestión de Coordinación de Diseño
• Gestión de niveles de Servicio
• Gestión del catálogo de Servicios
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la continuidad de los servicios de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de los Proveedores

Transición del Servicio
Objetivo
• Construcción del valor del servicio
Procesos
• Planeación y soporte a la transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de la configuración y activos de servicios
• Gestión de las liberaciones e instalaciones
• Gestión del Conocimiento
• Evaluación
• Validación y pruebas de servicios

Operación del Servicio
– Objetivo
• Entrega del valor del servicio
– Procesos
• Gestión de incidentes
• Gestión de eventos
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de problemas
• Gestión de accesos

Mejora Continua del Servicio
 Objetivo
Sustentabilidad del valor del servicio
 Procesos
Programa de mejora de los siete pasos

Ciclo de Vida del Servicio
• SS-Estrategia Servicio
• SD-Diseño del Servicio
• ST-Transición del Servicio
• SO-Operación del Servicio
• CSI-Mejora Continua del Servicio
Capacidades
• OSA – Operational Support and Analysis
• RCV – Release, Control and Validation
• SOA – Service Offerings and Agreements
• PPO – Planning, Protection and Optimization
Certificación de ITIL
Nivel Intermedio

• Según el documento de Acreditación para la Calificación de ITIL
emitido por la APMG
– Una persona enfocada en los 4 cursos intermedios de
Capacidad de ITIL se conoce como un “Especialista en
Capacidad de ITIL”
– Una persona enfocada en los 5 cursos intermedios sobre Ciclo
de Vida de ITIL se conoce como un “Especialista del Ciclo de
Vida de ITIL”
ITIL – Nivel Intermedio (cont.)

ITIL Operation & Support Practitioner
1. Certificado de Fundamentos
2. Análisis y Soporte Operacional
ITIL Realease & Change Practitioner
2. Liberación, Control & Validación
ITIL Service Level Practitioner
2. Oferta de Servicios & Acuerdos
ITIL Service Availability Practitioner
2. Planeación, Protección & Optimización
Capacidades (Practitioner)
CSI Manager
2. Mejoramiento Continuo del
Servicio
IT Service Strategy Manager
2. Estrategia del Servicio
IT Service Design Manager
2. Diseño del Servicio
IT Service Improvement Manager
2. Transición del Servicio
IT Service Operation Manager
2. Operación del Servicio
Administrador (Management)
ITIL – Certificación Enfocada al Rol (cont.)

¿Por qué Practitioners?
• Capacidades
– Profundizar los diversos conceptos de Administración de Servicios
bajo el concepto de: -Recursos y Capacidades- para poder
optimizar el Servicio de TI dentro de la organización.
– Mantenimiento de una ventaja competitiva de la organización a
través de la efectividad y un alto nivel de eficiencia en el área de
TI.
– Provisión de una guía para el manejo de la infraestructura de TI en
el día a día, mejorando la calidad de TI.

¿Por qué Management? (cont.)
• Ciclo de Vida
– Mejor comprensión de las fases del Ciclo de Vida y de la
Implementación para aumentar la calidad del Servicio de TI dentro de
la organización.
– Ilustración del valor agregado que puede ofrecer cada uno de los
módulos del ciclo de servicio para el éxito de las organizaciones.
– Permite una mejor comprensión y aumentar el nivel de conciencia
acerca de desafíos, factores críticos de éxito y de riesgos en cada fase.

¿Para quién va dirigido ITIL®?
• Para personas que tienen el certificado ITIL V3 Foundation ó
Bridge ITIL V2-V3.
• Para personas que quieren certificarse como especialista en
uno de estas áreas.
• Directores y Gerentes de Sistemas,, Supervisores, Líderes de
Equipos, Administradores, Ingenieros de Soporte, Ejecutivos,
etc.
• Personas que quieren implementar la metodología ITIL V3 en
su organización, área o departamento.

Certificación “ITIL Expert” por Equipos
Equipo Experto Capacidades ITIL
1. Foundation
2.a. Operational Support and Analysis
2.b. Release, Control and Validation
2.c. Service Offerings and Agreements
2.d. Planning, Protection and Optimization
3. Managing Across The Lifecycle
Equipo Experto Administradores ITIL
1. Foundation
2.a. Service Strategy
2.b. Service Design
2.c. Service Transition
2.d. Service Operation
2.e. Continual Service Improvement
3. Managing Across The Lifecycle
Enfoque Organizacional
Equipo de Managers
quienes consolidaran sus
certificaciones a través de
todo el ciclo de vida.
Equipo de especialistas
quienes consolidaran sus
certificaciones a través de
todas las capacidades.

• Examen – Nivel Intermedio
– Duración de 1.5 Hrs, 8 preguntas basadas en casos,
aprobación de 28 de 40
• Requisito
– Certificación ITIL V3 Foundation o Bridge ITIL v2-V3
• Créditos
– Módulos - Ciclo de Vida
• 21 Créditos PDU y 3 Créditos ITIL Expert
– Módulos - Capacidades
• 30 Créditos PDU y 4 Créditos ITIL Expert
Examen, Requisito y Créditos

1. El núcleo de ITIL está estructurado por:
a. El ciclo de vida de la gestión de TI
b. El ciclo de vida de la operación
c. El ciclo de vida del servicio
d. EL ciclo de vida de la infraestructura
2. ¿Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA?
a. Un proceso responde a un evento específico.
b. Un proceso es un funcionamiento dirigido.
c. Un proceso es medible.
d. Todas son ciertas.
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos

3. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidente?
a. La plantilla que se utiliza para definir la forma de registro de
incidentes o en donde se registran incidentes.
b. Un tipo de incidente relacionado con un modelo estándar de tipo de
CI.
c. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata con un
tipo de incidente conocido.
d. Un incidente que es fácil de resolver.
4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el personal de la mesa
de servicio es más correcto?
a. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y
comunicarse con los usuarios.
b. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y
eventos.
c. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y
eventos, y requerimientos de cambio.
d. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes,
requerimientos de servicio y comunicación con los usuarios..

5. Diseñar los requisitos funcionales de un nuevo servicio forma parte
de:
1. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones.
2. Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios.
3. Diseño de Servicio: Diseño de arquitectura tecnológica.
4. Diseño de Servicios: Diseño de un servicio nuevo o cambiado.
6. ¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de la cuatro P
del diseño del servicio?
a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de gestión de servicio eficaz
b. Una definición de las personas y los productos necesarios para el éxito del
diseño
c. Un conjunto de preguntas que debe pedirse al revisar las especificaciones de
diseño
d. Las cuatro grandes áreas que necesitan ser considerados en el diseño de
gestión de servicio eficaz

7. ¿Cuál grupo de los siguientes compone los tres principales tipos de
métricas que se define en CSI?
a. Procesos, proveedores, servicio.
b. Procesos, servicio, métricas de negocio.
c. Procesos, servicio, métricas tecnológicas.
d. Negocios, procesos, métricas de proveedores.
8. El enfoque CSI puede ser mejor descrito como:
a. Las 5 preguntas de CSI
b. Una metodología de mejora de servicio basada en el ciclo de
Deming.
c. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras
de servicio
d. Un proceso para definir lo que debe ser medido, reunir y procesar
los datos y utilizar los datos para tomar medidas correctivas.

9. La redacción de un SLA debe ser :
a. En lenguaje técnico para asegurar reflejan completamente los detalles del
suministro del servicio
b. En el lenguaje jurídico o legal para garantizar todos los términos están
completamente definidos y sin ambigüedades
c. Claro y conciso, sin dejar espacio para la ambigüedad para que todo el mundo
pueda entenderlo.
d. En el lenguaje jurídico y técnico para cubrir las necesidades de la empresa y
el proveedor de servicios.
10. SLM no es responsable de:
a. Negociar y acordar OLAs
b. Garantizar que todos los servicios no operativos se registran dentro del
Catálogo de servicio
c. Negociar y acordar los SLAs
d. Asistencia en la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicio
exacto

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