ITIL V3
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Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
ITIL V3
- 1. Universidad Inca Garcilaso de la Vega FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y CÓMPUTO. Itil v.3 M.Sc.Daniel Alejandro Yucra Sotomayor E-mail: daniel@somoslibres.org Lima - Perú Noviembre 2010
- 3. ¿Qué es Itil v.3? Itil significa “Information Technology Infraestructure Library” y consiste en una serie de cinco libros que guía a los proveedores internos en la planeación, entrega y administración de servicios TI de calidad. Itil v.3 es un conjunto de mejores practicas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la Tecnología.
- 4. ¿Qué plantea itil v.3? Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Un conjunto de Mejoras Prácticas, no una metodología. Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo. Puede variar el uso de los procesos definidos por ITIL de acuerdo al tipo de organización Provisión óptima de servicios a un costo ajustado
- 5. Conceptos Básicos Servicio: Un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. Gestión de Servicios: Es un conjunto de capacidades organizaciones especializadas que proporcionan valor a los clientes a través de servicios.
- 6. Conceptos Básicos Función: Todas las funciones se especializan en realizar un cierto tipo de trabajo y son responsables de resultados específicos . Cada función tiene capacidades y recursos. Roles: Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se otorgan a una persona o equipo.
- 7. Conceptos Básicos Procesos: Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que buscan un fin en común. Son medibles, enfocadas a resultados específicos, orientado a clientes y responden a un evento específico. Indicador Clave del Rendimiento (PKI) : Medida que se usa para gestionar un proceso, un servicio de TI o una actividad
- 8. ¿Cuáles son los factores críticos de éxito para implementar ITIL? Siempre considerar Personas, Procesos y Tecnología Generar conocimiento de las mejoras prácticas en el personal Contar con el apoyo directivo Establecer un plan de comunicación Modele la mejor práctica de acuerdo a su contexto Diseñar el proceso primero, para después adecuar la herramienta
- 9. ¿Qué herramientas son compatibles con ITIL? Existen varias herramientas alineadas con los conceptos de ITIL. Lo importante es rediseñar los procesos con base y contexto y a los requerimientos de la organización. La herramienta debe alinearse a Itil, luego al negocio
- 10. Ciclo de vida de los Servicios TI ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
- 11. II. Ciclo de vida de los servicios de TI
- 12. Ciclo de vida de los Servicios TI El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. 2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. 4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
- 13. Ciclo de vida de los Servicios TI
- 14. Ciclo de vida de los Servicios TI
- 15. 1 Estrategia del Servicios Meta: Proporciona a los organizadores las habilidades para diseñar, desarrollar, e implementar la gestión de servicio como un acto estratégico. Valor al Negocio: Formulación de directrices y guías a seguir en la gestión de servicios de TI, estableciendo un planteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio. Roles: Procesos: •Director de Contrataciones de Servicios •Estrategia de servicios •Director de la Gestión de Servicios •Gestión del portafolio de servicios •Gerente de Contratos •Gestión de Demanda •Gerente de Productos •Representante de Negocio •Gestión Financiera
- 16. 2 Diseño del Servicio Meta: Diseñar un servicio nuevo o modificado, para su introducción en su entorno real Valor al Negocio: Entrega servicios reditiables y de calidad, así como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio Roles: •Gerente de diseño de servicio Procesos: •Planificador de TI •Gestión de Niveles de Servicios •Diseñador / Arquitecto de TI •Gestión de Catálogos de Servicios •Gerente de Niveles de Servicio •Gerente de Catálogo de Servicios •Gestión de la Disponibilidad •Gerente de Disponibilidad •Gestión de la Seguridad de la Información •Gerente de Seguridad de TI •Gestión de Proveedores •Gerente de Proveedores •Gestión de la Capacidad •Gerente de Capacidades •Gestión de la continuidad de TI •Gerente de la Continuidad del Servicio
- 17. 3 Transición del Servicio Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio Valor al Negocio: Permitir que el proveedor del Servicio se enfrente a volúmenes más altos de cambios sin impactar la calidad del servicio. Roles: Procesos: • Gerente de activos de servicio • Planeación y soporte en la transición • Gerente de configuraciones • Gestión de Cambios • Gerente de cambios • Consejo asesor de cambios • Gestión de activos de Servicios y de • Gerente de Liberaciones e Implemt. Configuraciones • Implementación • Gestión Liberaciones e implementación • Gerente de paquetes y creación de • Validaciones del Servicio y pruebas versiones • Evaluación • Gestión del Conocimiento
- 18. 4 Operación del Servicio Meta: Gestión continua de la tecnología que se emplea para entregar y soportar los servicios. Valor al Negocio: Se ejecuta y miden los planes, diseños y Optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde se percibe el valor real Roles: • Gerente de incidentes • Gerente de Problemas • Gerente del Centro de Servicios del Usuarios Procesos: • Supervisor del Centro de Servicios del Usuarios • Gestión de eventos • Analista del Centro de Servicios del Usuarios • Gestión de Incidentes Funciones: • Gestión de solicitud de servicio • Centro de Servicio de Usuario • Gestión de problemas • Gestión técnica • Gestión de operaciones de TI • Gestión de acceso • Gestión de Aplicaciones
- 19. 5 Mejora continua del Servicio Meta: Alinear continuamente los servicios de TI, con los requerimientos del negocio, al identificar e implementar oportunidades de mejora para soportar los procesos de negocio. Valor al Negocio: Monitorear y medir. Roles: • Gerente de mejora continua de servicio Procesos: • Mejora en siete pasos Modelo: • Mejora continu
- 20. Mejora en 7 pasos Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición del Servicio. Paso 1. Definir medición deseada. Paso 2. Definir capacidad de medición actual. Paso 3. Recopilar datos. Paso 4. Procesar los datos. Paso 5. Analizar los datos. Paso 6. Usar la información. Paso 7. Implementar acciones correctivas.
- 21. III. Itil v.2 vs itil v.3