GFI - Introduccion a ITIL
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Este documento presenta una introducción a ITIL 2011, incluyendo: 1) Las razones para la nueva edición buscan resolver errores, mejorar la claridad y consistencia, y reflejar comentarios de la comunidad; 2) Un resumen de los cinco libros de ITIL que cubren las diferentes fases del ciclo de vida del servicio; 3) Una descripción de los organismos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de ITIL; 4) Una explicación del esquema de certificaciones profesionales de ITIL.
GFI - Introduccion a ITIL
- 1. Gfi Informática Introducción a ITIL NEW CHALLENGES, NEW IDEAS www.gfi.es
- 2. Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son Cómo, Cúando, Dónde, Qué, Quién y Por qué - Rudyard Kipling Derechos de autor ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infraestructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Central Computer and Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.
- 3. Introducción / ¿Por qué una nueva edición de ITIL? Introducción La nueva edición de la librería ITIL, ITIL2011, no es una nueva versión de ITIL, como lo fue v3, sino que es una actualización de esta, por lo que sigue manteniendo el core de publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora Continua del servicio. Independientemente del punto en el que la organización se encuentre en relación con la adopción de ITIL, la edición 2011 tendrá impacto en el uso de las mejores prácticas para la Gestión de Servicio. Esta edición pretende facilitar la adopción, adaptación y mejora en el uso de las prácticas ITIL. ¿Por qué una nueva edición de ITIL? La edición lanzada en Octubre de 2011 pretende: n Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el contenido como en la presentación de los libros. n Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control de cambios, las analizadas y recomendadas por el comité de cambios y aprobadas por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno inglés, en gran medida para mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad. n Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para enseñar ITIL de forma más sencilla. n Revisar la publicación de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos se explican de forma más clara y concisa y de forma más accesible. No es una simplificación de conceptos, sino una mejora en la exposición de ideas. ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 está siendo retirada, por lo que actualmente el core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edición creada en 2007, la última edición se identifica como “edición 2011” Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en última instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prácticas. 3
- 4. Los puntos fuertes de ITIL Puntos fuertes de ITIL n Centrado en el valor para el negocio. n El foco principal está en el Ciclo de Vida de los Servicios. n Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX, Basileia II. n Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards). n Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA), comprometiendo a la Organización a mejorar continuamente. Otros puntos fuertes n ITIL está coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000. n Permite un diseño de los Servicios ágil y ajustable. n Ayuda para la Gestión de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con la norma ISO/IEC 20000. n Mejora la medición y el seguimiento. n Mayor consistencia e integración más coherente entre procesos. 4
- 5. Organismos implicados en ITIL Organismos implicados en ITIL Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participación con el tiempo. Los principales intervinientes, así como su respectivo rol, son: OGC - Patrocinador del proyecto de actualización de ITIL. Entidad gubernamental británica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos derechos de utilización, procurando mantener esta plataforma en su uso libre. itSMF - Asociación sin ánimo de lucro que representa a los colectivos interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes finales). EXIN, ISEB y APM - Entidades autorizadas responsables de la formación y certificación ITIL. ISO - Organización Internacional de Estándares responsable de la norma de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000. TSO - La editora oficial de la OGC para la publicación de los 5 libros de la nueva versión de ITIL. 5
- 6. Los 5 libros ITIL Introducción a los cinco libros La librería ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creación hasta su desaparición, y es por tanto referencia básica para todas las personas implicadas - con sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio. Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarán a cabo la toma de decisiones y desarrollo de la prestación de servicios. En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL, actúan múltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal de cada una de las publicaciones es el siguiente: Fase Actividades Estrategia La gobernanza y la toma de decisiones Diseño Integridad de la estructura del Servicio Transición La preparación para el cambio Operación Soporte y Mantenimiento Mejora Continua Renovación, mejora y ampliación de servicios Es recomendable la lectura de toda la librería ITIL por los profesionales directamente relacionados con la Gestión de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prácticas pueden influir positivamente en su desempeño 6
- 7. Estrategia del Servicio (Service Strategy) Estrategia del Servicio El libro “Estrategia del Servicio” es la base de orientación de los restantes libros ITIL y focaliza su importancia en la integración de la Tecnología de la Información con el negocio durante todas las fases del ciclo de vida de los Servicios. Su propósito es la definición de un enfoque único para la entrega de un mejor valor al cliente. Los elementos más importantes a tener en cuenta de este libro son la declaración del propósito, objetivos y alcance de: n Gestión del portfolio del servicio - definición del portfolio n Gestión financiera para servicios IT - casos de negocio n Gestión de las relaciones de negocio (BRM) n Gestión de la estrategia 7
- 8. Diseño del Servicio (Service Design) Diseño del Servicio El libro “Diseño del Servicio” se encarga de transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. Su propósito es el diseño de servicios nuevos o modificados para su introducción en el entorno real, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para: n Gestión de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relación SLM – BRM n Gestión del catálogo del servicio n Gestión de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de disponibilidad, VFB n Gestión de la seguridad de la información: políticas de seguridad de la información n Gestión de proveedores: categorías de proveedores n Gestión de la capacidad: CP n Gestión de continuidad de los servicios TI n Gestión de Coordinación del diseño 8
- 9. Transición del Servicio (Service Transition) Transición del Servicio El libro “Transición del Servicio” se encarga de preparar a la organización para el cambio. El propósito de este libro es asegurar que el servicio puede ser gestionado, operado y soportado de acuerdo con los requisitos y restricciones especificados dentro del Diseño del Servicio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para: n Gestión de cambio: CAB n Gestión de versiones y despliegues n Gestión del conocimiento: DIKW, SKMS n Gestión de activos y configuraciones del servicio n Planificación y soporte n Validación y pruebas n Gestión de evaluación del cambio 9
- 10. Operación del Servicio (Service Operation) Operación del Servicio El libro “Operación del Servicio” se centra en las actividades diseñadas para la prestación y control diario de la estabilidad de los Servicios de TI. El propósito de este libro es garantizar la entrega del nivel de servicio acordado entre TI y el negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para: n Gestión de incidencias n Gestión de problemas n Gestión de eventos n Gestión de peticiones n Gestión de accesos n Función Service Desk n Función gestión técnica n Función gestión de aplicaciones n Función gestión de operaciones de TI 10
- 11. Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement - CSI) Mejora Continua del Servicio El libro “Mejora continua del Servicio” desarrolla los procesos y actividades necesarias para identificar e implementar mejoras en los servicios durante todo su ciclo de vida. El propósito de este libro es garantizar la alineación continua de los servicios de TI con las necesidades del negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, de: n Enfoque de mejora continua n Proceso de mejora continua en 7 pasos: relación con PDCA y DIKW n Análisis de datos 11
- 12. Certificaciones Profesionales ITIL Certificaciones Profesionales ITIL La certificación actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de títulos centrados en distintos aspectos de las mejores prácticas, con diversos grados de profundidad y enfoque. Los distintos niveles son: n ITIL Foundation: nivel de entrada a la certificación, que ofrece al candidato conciencia sobre los elementos clave, terminología y conceptos que se van a usar en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL. n ITIL Intermediate Level: que tiene a su vez también estructura modular con distintos enfoques. Entra en más detalle que el Foundation. Existen dos aproximaciones posibles: à Service lifecycle: con los siguientes módulos: — Service Strategy — Service Design — Service Transition — Service Operation — Continual Service Improvement à Service capability: con los siguientes módulos: — Service Offerings and Agreements — Release, Control and Validation — Operational Support and Analysis — Planning, Protection and Optimization n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification: modulo final necesario antes de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert. 12
- 13. n ITIL Expert Level: enfocado a los candidatos que estén interesados en demostrar un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se obtiene por la suma de 22 créditos obtenidos del foundation, de distintos módulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle n ITIL Master Qualification: valida la capacidad del candidato para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente el conjunto de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL y el apoyo a las técnicas de gestión, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o más trabajos prácticos. 13
- 14. ITIL FOUNDATION Duración: 3 días Procesos de Negocio. El curso ITIL Foundation es el modo Descripción más rápido de acelerar la productividad de los profesionales de El curso proporciona a los alumnos una TI en un Organización que aplica las introducción a la terminología, buenas prácticas de ITIL, ayudando a estructura y conceptos básicos de ITIL contribuir, de esta forma, a la mejora en su actualización 2011, continua de los servicios que esa proporcionando las principios organización presta. esenciales de las prácticas ITIL para IT Service Management. Objetivos Temario: Con el curso los asistentes podrán comprender: n La Gestión del Servicio como n Tomar conciencia de la gestión práctica. de servicios de TI n El ciclo de vida del Servicio n Entender qué son mejores n Principios clave y modelos prácticas n Estrategia del Servicio n Conocer el ciclo de vida de los n Diseño del Servicio servicios de TI, los conceptos y n Transición del Servicio principios clave asociados, así n Operación del Servicio como los procesos, funciones y n Mejora Continua del Servicio roles involucrados n Perfiles Genéricos n El esquema de Certificaciones Y conocer: ITIL n Conceptos Genéricos n Procesos Seleccionados Audiencia n Perfiles Seleccionados n Funciones Seleccionadas El curso está orientado para personas n Tecnología y Arquitectura que necesiten un conocimiento básico n El esquema de certificación ITIL de marco de trabajo ITIL, como pueden ser: Profesionales de TI, Responsables de Negocio o de 14
- 15. COURSE PLANNING Juego de Simulación ITIL aspectos de información entre áreas y la falta de información relacionados “Hospital SA” con actividades del día a día se desencadenan. GFI España complementa la formación “ITIL Foundation in IT Service De este modo, en la primera ronda del Management versión 3” con el juego juego, la interacción entre los ITIL “Hospital SA”, que se apoya en un participantes es caótica y frustrante, escenario ideal a partir del abriendo camino a las iniciativas de funcionamiento de un Hospital, mejora de la comunicación y de construyendo un espacio donde es trabajo en equipo en el sentido de posible reflexionar sobre la realidad de obtener mejores resultados de forma la organización de los participantes. cooperativa. Los participantes experimentan algunas de las situaciones que ITIL En la ronda siguiente, los propios procura solucionar y tienen así jugadores introducen alteraciones a oportunidad de hacer paralelos con las modo de funcionamiento entre varios orientaciones, conceptos y mejores grupos del juego, resultando una prácticas adquiridas a lo largo del experiencia más tranquila y con mayor curso. sincronía. El desarrollo es tal que los participantes llegan a redactar El juego ITIL “Hospital SA” es un propuestas de mejora que pretenden v e h í c u l o p a ra m o s t ra r a l o s implantar en sus organizaciones. participantes un entorno distinto a las organizaciones de donde vienen. Tiene como metáfora de aprendizaje las actividades extraídas de situaciones de la vida real en el funcionamiento de un Hospital, donde los participantes trabajan en equipos, jugando con algunas funciones definidas. Es una oportunidad de implicar a los participantes en los escenarios posibles que ocurren, día a día, en la organizaciones de TI, donde los 15
- 16. GFI Informática, C.E. Parque Norte, Serrano Galvache 56 - Edificio Encina. 28033 Madrid Telf.: +34 91 383 63 20 - Fax: +34 91 383 28 65 NEW CHALLENGES, www.gfi.es / @GFI_Informatica / facebook.com/gfiinformatica NEW IDEAS www.gfi.es/itil-util Fuentes de información ITIL® UPDATE FAQs http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Update_FAQs_Oct_2011.pdf itSMF España http://www.itsmf.es ITIL Qualification Scheme http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx