Proyecto Coef. 2
- 1. Proyecto Coef. 2 Reparación de artefactos electrodomésticos
- 2. 1.- Nombre del servicio: Reparación de artefactos electrodomésticos
- 3. 2.- Tipos o variedades de productos o servicios existentes: En este servicio podemos observar una gran variedad de productos: -Televisores, radios, DVD, microondas, pendrive, mp3, mp4, cámaras digitales, cámaras grabadoras, etc.
- 4. 3.- Marco o empresa que elabora el producto o servicio: La empresa Sony (ésta tiene un servicio técnico, que se encarga de la reparación de artefactos electrodomésticos, la cual es el servicio en el cual me estoy centrando).
- 5. 4.- Características del servicio: El servicio tiene por característica su buena disposición, la cual entrega al cliente al reparar el producto dañado, y una buena organización en la que distribuye un tiempo estimado para la entrega del producto ya reparado.
- 6. 5.- Niveles de consumo del servicio: Los niveles de consumo del servicio son altos, porque las personas, las cuales usan estos productos le dan un mal empleo a los artefactos y los echan a perder o en otro caso los productos pueden venir con fallos o con un mal funcionamiento y por ello recurren a este servicio de reparación.
- 7. 6.- Tipo de consumidor del servicio: El tipo de consumidor de este servicio va a ser la persona de clase media y clase alta, ya que estos tipos de personas son las que tienen el dinero necesario para pagar el servicio empleado.
- 8. 7.- Lugares o distribución del servicio: Los lugares en los cuales se va a ubicar este servicio va a ser en la misma empresa Sony o en las tiendas en donde se vendan los productos con esta marca. (Ej.: Paris, Falabella, Ripley, etc.…)
- 9. 8.- Tipo de competencia del servicio: El tipo de competencia va a ser llevado a cabo por el costo de la reparación, la calidad del repuesto y la experiencia de los profesionales, puesto a esto el cliente podrá optar por conseguir un técnico alternativo.
- 10. 9.- Comparación de la calidad del servicio con la competencia: La calidad del servicio que otorga la empresa Sony es mejor, ya que lo componen profesionales y usan repuestos originales, y la competencia usa a técnicos con muy poca experiencia y practica, y sus repuestos ´´pueden ser`` alternativos.
- 11. 10.- Niveles de consumo del servicio de la competencia: Los niveles de consumo de la competencia es bajo, porque esta otorga repuestos alternativos, que pueden llegar a echarse a perder fácilmente o con muy poca duración, y además sus técnicos no son de mucha confianza ya que puede que no sean profesionales.
- 12. 11.- Tipo de publicidad del servicio: El tipo de publicidad es personalizada, ya que el vendedor del producto le recomienda al cliente en donde podría reparar y conseguir sus repuestos originales si llegara a ocurrir un problema o fallo en el artefacto comprado, sin duda este le recomendaría un repuesto original.
- 13. 12.- Encuesta a) ¿Prefieres rapidez o calidad? b) ¿Prefieres repuestos originales o alternativos? c) ¿Prefieres a un profesional con años de experiencia o a alguien alternativo? d) ¿Prefiere un servicio ameno o uno despreocupado del cliente? e) ¿Prefieres retirar e producto o la entrega a domicilio? f) ¿Prefieres que te respondan en forma rápida por la garantía o te tramiten? g) ¿Prefieres un servicio recomendado o uno al azar? h) ¿Prefieres una garantía por 6 meses o 1 año? i) ¿Prefieres un servicio con un bonito nombre o uno con profesionalismo pero no con un nombre llamativo? j) ¿Te gusta que te entreguen el repuesto defectuoso con el producto reparado o solo el producto reparado?
- 14. Entrevista a) ¿Cuánto tiempo tarda en entregar el artefacto reparado? b) ¿Cuáles son los artefactos más reparados? c) ¿Cuál es el promedio de personas que van al servicio técnico durante el día? d) ¿Con cuantos profesionales cuenta el servicio? e) ¿Qué hacen con los artefactos que no retiran? f) ¿Respetan las fechas de entrega? g) ¿Respetan el horario de atención? h) ¿Qué garantía dan a sus clientes? i) ¿Cuál es la calidad de los repuestos que otorgan al cliente? j) ¿Prueban los productos antes de entregarlos al cliente?
- 15. 13.- Identificar 5 indicadores de observación del servicio: El cliente prefiere a profesionales para que estén a cargo de sus productos. El cliente prefiere repuestos originales. El servicio es ameno para el cliente. El servicio proporciona la calidad de atención necesaria para que el cliente se sienta conforme y en confianza al dejar el producto a la disposición del servicio. El producto es entregado en el plazo indicado.