Proyecto ergonomia

INDICE GENERAL

1. INTRODUCCION.
CAPITULO I. Consideraciones previas Pág. 2
CAPITULO II. Objeto y alcance del informe Pág. 8

2. DATOS DE LA EMPRESA.
CAPITULO I. Peticionario. Pág. 13
CAPITULO II. Descripción de la actividad. Pág. 15
CAPITULO III. Descripción del centro de trabajo. Pág. 19
CAPITULO IV. Descripción de puestos de trabajo. Pág. 21

3. SEGURIDAD E HIGIENE.
CAPITULO I. Método de evaluación de riesgos. Pág. 25
CAPITULO II. Identificación de riesgos. Pág. 29
CAPITULO III. Evaluación de riesgos Pág. 32
CAPITULO IV. Planificación de la actividad preventiva Pág. 43

4. ERGONOMÍA.
CAPITULO I. Método de evaluación de riesgos. Pág. 49
CAPITULO II. Evaluación de riesgos. Pág. 51
CAPITULO II. Diseño del habitat de trabajo Pág. 65

5. PSICOSOCIOLOGÍA APLICADA.
CAPITULO I. Factores de riesgo psicosocial. Pág. 69
CAPITULO II. Evaluacion de riesgos. Pág. 80
CAPITULO III. Planificación preventiva Pág. 86

6. NORMATIVA.
NORMATIVA Pág.91

1

1. INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
CONSIDERACIONES PREVIAS

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CONSIDERACIONES PREVIAS.

Todo trabajador está sujeto a diferentes riesgos laborales a lo largo de su vida
profesional, por tanto también el/la teleoperador/a. Conforme a la Ley 31/1995, de 8 de
Noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (en adelante LPRL), hay que distinguir la
siguiente secuencia:

FACTOR DE
RIESGO RIESGO DAÑO

Según la LPRL, factor de riesgo es todo elemento o circunstancia relacionados con
el trabajo, relevantes para producir u ocasionar un "riesgo" y que por tanto debe
atenderse para su prevención. Riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un
determinado "daño" derivado del trabajo. Mientras que por daño, hemos de entender toda
materialización del riesgo, es decir consecuencias negativas para la salud del trabajador —lesión,
enfermedad, síndrome...—.

Pero los trabajadores de este sector, como los de cualquier otro, no están
sometidos a un único riesgo laboral, sino a varios. Por eso, es importante, antes de llevar
a cabo la correspondiente actividad preventiva conforme a las normas vigentes, conocer
el concreto mapa de riesgos de los teleoperadores, esto es, aquellas situaciones que
inciden más negativamente en la salud de estos trabajadores. Los riesgos laborales no son
inevitables, se pueden y se deben hacer muchas cosas para eliminarlos o reducirlos.
Existen una serie de derechos individuales de los trabajadores y unos deberes de los
empresarios para con los trabajadores.

La responsabilidad del empresario en la prevención de riesgos laborales

Para que el empresario cumpla con sus obligaciones es imprescindible que siga un
procedimiento adecuado que está regulado legalmente en la Ley 31/95 de Prevención de
Riesgos Laborales y en el R.D. 39/97 de los Servicios de Prevención. Esto es, que gestione
de una determinada manera, las posibles contingencias de la aparición de daños laborales.
En definitiva, ha de gestionar la prevención de riesgos laborales de forma que se minimice el
nivel de éstos, y en todo caso, cumpla con la reglamentación técnica específica que le sea
de aplicación.

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Las actividades preventivas que debe realizar el empresario:

 EVITAR LOS RIESGOS en los puestos de trabajo. Sólo si no es posible, en parte o en
su totalidad, esa eliminación del riesgo, habrá de pasar a la siguiente fase, la de evaluar los
que no se han podido evitar.

EVALUAR LOS RIESGOS: conocer el nivel de esos riesgos en cada puesto de trabajo.
Por evaluación de riesgos designamos el proceso por el que estimamos la magnitud de los
riesgos que no hayan podido evitarse, a fin de poder tomar una decisión apropiada sobre la
necesidad de adoptar medidas preventivas, y sobre el tipo de éstas. De ahí la importancia
de realizar una evaluación con rigor y calidad, ya que a partir de sus resultados sabremos
qué es lo que tiene que hacer la empresa en materia preventiva.

En definitiva, la evaluación debe: identificar los elementos o tareas peligrosas, los
trabajadores expuestos a ellas y concluir qué acciones de control y reducción hay que
realizar.

ACTIVIDADES DE REDUCCIÓN O CONTROL DE LOS RIESGOS: si los resultados de
la evaluación mostraran la necesidad de tomar acciones, es decir, la existencia de riesgos
no controlados, el empresario deberá planificar y ejecutar las actividades preventivas
adecuadas.

DOCUMENTAR: la dirección de la empresa tiene la obligación de documentar las
responsabilidades y acciones consiguientes en prevención de riesgos laborales. La
documentación constituye la prueba de la voluntad empresarial de cumplir la normativa de
prevención, y representa un instrumento de gestión imprescindible para hacer un
seguimiento de las acciones y de su efectividad. También sirve para que los delegados de
prevención (los representantes de los trabajadores) y la inspección de trabajo en su caso,
puedan realizar su función de control.

OBLIGACIÓN DE ORGANIZAR LOS RECURSOS PREVENTIVOS: la gestión de las
actividades preventivas requiere de conocimientos especializados y de naturaleza diversa.
La LPRL establece la obligación de contar con recursos especializados por parte de todas
las empresas.

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Derechos de los trabajadores

Los derechos de información, formación, consulta y participación son de carácter
individual; es decir, todos los trabajadores disponen de ellos, al igual que el de una vigilancia
de la salud específica a los riesgos propios de su puesto de trabajo.

El derecho a una protección eficaz comprende:

DERECHO A LA INFORMACIÓN: cada trabajador será informado directamente de los
riesgos para su salud y seguridad y de las medidas preventivas adoptadas, incluidas las
previstas para hacer frente a situaciones de emergencia. El trabajador debe recibir las
informaciones respecto a su puesto de trabajo o función sobre los riesgos, las medidas de
prevención adoptadas o que él deba adoptar y el comportamiento esperado ante
situaciones de emergencia, a través de los canales habituales de transmisión de
instrucciones de trabajo, es decir, sus mandos inmediatos o el responsable del centro.

EL DERECHO A LA FORMACIÓN: cada trabajador debe recibir una formación teórica y
práctica, suficiente y adecuada en el momento de su contratación y cuando cambie el
contenido de la tarea encomendada. Asimismo deberá adaptarse a la evolución de los
riesgos. El tiempo empleado en su realización correrá a cargo de la jornada de trabajo; es
decir, es tiempo de trabajo.

EL DERECHO A UNA VIGILANCIA PERIÓDICA DE SU ESTADO DE SALUD: los
trabajadores tienen derecho, a cargo de su empresario a una vigilancia de la salud
específica en función de los riesgos inherentes a su puesto de trabajo.

Los requisitos legales y de eficacia que una buena vigilancia de la salud debe
cumplir son los siguientes: ha de ser específica (realizada en función del o de los riesgos a
los que está sometido el trabajador en el lugar de trabajo), voluntaria (en general, se deberá
contar con el consentimiento del trabajador, salvo en casos determinados) y Confidencial
(la información médica derivada de la vigilancia de la salud de cada trabajador estará
disponible para el propio trabajador, los servicios médicos responsables de su salud y la
autoridad sanitaria; el empresario no podrá tener conocimiento del contenido concreto de las
pruebas médicas pero sí se le deben facilitar las conclusiones de la vigilancia de la salud
realizada en sus trabajadores en términos de aptitud para desempeñar las tareas
correspondientes a su trabajo.

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La vigilancia de la salud tiene valor para cada trabajador en particular y para todos
los empleados en general. Por un lado, sirve para detectar de forma precoz las alteraciones
sufridas en relación con el trabajo. Por otro lado, de forma general permite valorar el estado
de salud del conjunto de los trabajadores, establecer las prioridades de actuación
preventiva, motivar una nueva evaluación de riesgos y contrastar la eficacia del plan de
prevención de riesgos laborales de la empresa.

 EL DERECHO A SER CONSULTADOS Y PARTICIPAR EN TODAS LAS
CUESTIONES QUE AFECTEN A LA SEGURIDAD Y A LA SALUD EN EL TRABAJO:
los trabajadores tienen derecho a efectuar propuestas al empresario y a los órganos de
participación y representación (delegados de prevención y comité de seguridad y salud, si lo
hubiera). El interlocutor entre el empresario y los trabajadores para efectuar estas consultas,
es el delegado de prevención que constituye la pieza fundamental de la participación de los
trabajadores. Las competencias, facultades y garantías que la normativa les confiere están
en función de posibilitar la consulta y participación.

El delegado de prevención representa los intereses de salud y seguridad de los
trabajadores. Entre sus funciones cuenta con la de vigilancia y control de las condiciones de
salud y seguridad. De lo que observen puede derivarse el requerimiento y la denuncia a la
Inspección de Trabajo y Seguridad Social, así como otras acciones legales. En los centros
de trabajo grandes, que emplean 50 o más trabajadores se puede constituir un Comité de
Salud y Seguridad en el Trabajo.

Sus competencias son:

o Participar en la elaboración, aplicación y evaluación de los planes de prevención de
riesgos en la empresa.
o Debatir previamente a su adopción los proyectos de planificación y organización del
trabajo, de introducción de nuevas tecnologías y organización y desarrollo de las
actividades preventivas.
o Promover iniciativas y proponer a la empresa la adopción de mejoras o corrección de las
deficiencias.

Para cumplir estas funciones puede:

 Conocer directamente la situación de la prevención de riesgos, realizando para ello las
visitas que sean necesarias.

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 Conocer documentos e informes relativos a las condiciones de trabajo.
 Conocer y analizar los accidentes y otros daños a la salud de los trabajadores, a fin de
proponer medidas de corrección.
 Conocer e informar la memoria y programación anual de los servicios de prevención.

Deberes de los trabajadores

La regulación legal impone a los trabajadores individualmente dos tipos de
obligaciones, unas son de prudencia en la ejecución de su trabajo y otras son de exigencia
de cooperación.

De conformidad con su formación y las instrucciones del empresario, cada
trabajador deberá velar, según sus posibilidades y mediante el cumplimiento de las
medidas de prevención que en cada caso sean adoptadas, por su propia seguridad y
salud, y por la de terceros.

Además debe:

 Usar adecuadamente máquinas, herramientas, sustancias peligrosas, equipos y
cualquier medio de trabajo.
 Usar correctamente los medios y equipos de protección facilitados por el empresario y
conforme a las instrucciones de éste.
 Utilizar correctamente los dispositivos de seguridad de los medios y lugares de trabajo.
 Informar inmediatamente a su superior jerárquico, y a los encargados de la prevención
en la empresa sobre cualquier situación que, a su juicio, entrañe un riesgo para la
seguridad y salud de los trabajadores.
 Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad
competente.
 Cooperar con el empresario para que éste pueda garantizar unas condiciones de
trabajo que sean seguras y no entrañen riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores.

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1. INTRODUCCIÓN
CAPITULO II

9

OBJETO Y ALCANCE DEL INFORME
OBJETO Y ALCANCE DEL INFORME

Las empresas y los trabajadores del sector de Telemarketing, vienen obligadas
a observar y cumplir las disposiciones contenidas en la normativa que sobre seguridad
y salud laboral se encuentren vigentes en cada momento, y de forma especial las de la
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, y sus
disposiciones de desarrollo, así como el Real Decreto 39/1997 por el que se aprueba
el Reglamento de los Servicios de Prevención.

A estos efectos, y como complementarias de las normas anteriormente citadas,
se entiende que son normativa específica para el sector de Telemarketing:

• El R. D. 488/ 97, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud,
relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización.
• El R. D. 486/ 97, de 14 de abril sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en
los lugares de trabajo.

Junto con la normativa anterior, serán consideradas, también, las
recomendaciones contenidas en:

1. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la
utilización de equipos que incluyan pantallas de visualización, del Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el trabajo
2. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la
utilización de los lugares de trabajo, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
trabajo.
3. El Protocolo de reconocimientos médicos para usuarios de pantallas de
visualización del Ministerio de Sanidad.

En cumplimiento de ello, las empresas realizarán la evaluación de riesgos y el
plan de prevención.

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A los efectos de realizar la preceptiva evaluación de riesgos y el consiguiente
plan de prevención, establecemos el listado mínimo de factores de riesgo que habrán
de contemplarse en dicha evaluación:

A) Factores de seguridad: Caídas al mismo o distinto nivel; desprendimiento o caídas
de objetos; contactos eléctricos; incendios o explosiones, evacuación en caso de
emergencia, señalización de emergencia, medidas contra incendios y señalización de
medidas contra incendios.

B) Factores físicos, químicos y biológicos: Temperatura, humedad, corrientes de aire,
aireación/ventilación, instalación de aire acondicionado; iluminación, reflejos molestos;
niveles de ruido; presencia de radiaciones; niveles de polvo molesto o nocivo en el
ambiente; contactos con productos químicos (caso de manipulación de tóner);
infecciones por uso común de auriculares, tubos de voz, micros y teléfonos
convencionales.

C) Factores ergonómicos: aplicación de la Guía técnica del Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene para la evaluación de puestos de trabajo con pantallas de
visualización; orden y limpieza; esfuerzos físicos que conllevan fatiga; listados de
ordenador y documentos con caracteres de dimensión insuficiente y con espacios
entre renglones insuficiente.

D) Factores psicosociales y de organización: pausas en el trabajo; tiempo entre
llamadas inferior a 23/35 segundos en puestos de remarcación automática; fatiga y
efectos negativos asociados por exigencias de la tarea de tipo físico y mental;
conocimiento y claridad de los procedimientos de trabajo y su supervisión;
conocimiento y claridad de las pautas a seguir en la gestión requerida por el cliente;
horarios y turnos de trabajo que interfieran negativamente en la vida familiar.

Este informe ha sido realizado teniendo en cuenta los datos proporcionados
por la empresa y los trabajadores considerando la situación de la empresa en la fecha
en que se realiza a visita a la misma. Asimismo, para la elaboración de este
documento se ha tomado como base, además de los datos obtenidos durante la visita,
la información de todos los elementos: equipos de trabajo, productos utilizados,
puestos de trabajo, etc.

Por todo esto, cuando se produzca una modificación de las condiciones de

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trabajo deberá ser comunicada al Servicio de Prevención con el fin de proceder a la
actualización del informe.

El informe se estructura de la siguiente manera: en primer lugar se facilita
información sobre la empresa peticionaria y en segundo lugar se analizan por bloques
los riesgos laborales: seguridad e higiene, ergonomía y psicosociología aplicada.

Este informe ha sido realizado por --------------------, Licenciada en
Administración y Dirección de Empresas y Técnico de Prevención de Riesgos
Laborales. Nivel Superior.

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2. DATOS DE LA EMPRESA

13

CAPITULO I
PETICIONARIO

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PETICIONARIO

La presente Evaluación de Riesgos se ha realizado a petición de:

Empresa: CONTACTA, S.A..

Domicilio Social: c/ Tornería s/n.
11405 Jerez de la Frontera (Cádiz).

C.I.F.: B-11XXYYZZ

Actividad: Telemarketing.

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CAPITULO II
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

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DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

El Telemarketing, o Telemercadotecnia, consiste en "la actividad que tiene por
objetivo contactar o ser contactados por terceros ya fuera por vía telefónica, por medios
telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico,
para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título
enunciativo: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a
terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y
de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o
servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de
llamadas... “.

El rápido crecimiento de este sector ha generado la aparición de un amplio
colectivo de trabajadores, con unas características de empleo y trabajo singulares, los
"teleoperadores”.

Aunque el origen de esta actividad se remonta a finales del siglo XIX —1881—, su
desarrollo como sector de actividad comercial apenas cuenta en Europa con un cuarto
de siglo —en EEUU comenzó algo antes, en la década de los años 60 —. Pronto alcanzó
un notable éxito económico, primero en Reino Unido, seguido de Francia, Alemania y
países del Benelux, experimentando un espectacular desarrollo en la década de los años
90, también en Italia y España, si bien en nuestro país más tardíamente en 1999 a través
de la firma del I Convenio Colectivo del Sector de Telemarketing.

Este sector, cada vez más amplio y heterogéneo, sigue un ritmo de trabajo
ascendente, si bien debido a la deslocalización desde 2006 existe una trayectoria des-
cendente. Asimismo, se muestra especialmente dinámico, comenzando por su propia
denominación que se encuentra en proceso de cambio.

En este sentido, relevante es la nueva denominación asumida por la principal
Patronal del sector en España, "Contact Center". Este nuevo término abarca más
campos y tareas que realizan los trabajadores de este sector. El nuevo término parece
adaptarse mejor a las nuevas dimensiones que va tomando este sector, desvinculándose
de una idea "exclusiva" de ventas, que fue su origen. Pero esta evolución implica una mayor
exigencia para los trabajadores que, de acuerdo a las nuevas necesidades de clientes/usuarios

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y al desarrollo de las nuevas tecnologías, asumen un elenco más amplio de áreas y funciones.
Sus tareas van más allá de la venta, para abarcar otras prestaciones, como procurar
una atención de calidad al cliente, por ejemplo simplemente con el fin de ofrecerle una
información más específica y compleja o proporcionándole una ayuda en el uso de
productos "ya" vendidos, como móviles o la instalación del Adsl para Internet.

Hay que tener en cuenta que aunque este sector es de reciente creación, durante
los últimos años, ha ido ampliando sus métodos de trabajo. Con ello busca competir
con otras estrategias de marketing y publicidad en el mercado de la oferta y demanda de
productos y/o servicios, como sería la televisión y va progresando dentro de una sociedad
cada vez más globalizada, que se va acostumbrando cada vez más a acudir a los
mencionados canales de comunicación empleados en este sector. Donde los
empresarios, a menudo, sólo atienden a las necesidades de usuarios/clientes externos,
aunque sea a costa de la seguridad y salud de sus trabajadores, aprovechándose de las
precarias condiciones laborales que siguen caracterizando al sector del Telemarketing.

Las empresas de servicios, actualmente preponderantes en la economía, han ido
promoviendo el Telemarketing, como consecuencia de la automatización de procesos, la
necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, así como la
especialización lograda en determinados ámbitos profesionales. Así, este sector es fruto de
la externalización, sistema mediante el cual las empresas contratan los servicios de otras
organizaciones para que éstas, con mayor grado de especialización, satisfagan algunos
requerimientos más concretos y con mayor efectividad. Surgen así las grandes plataformas
de atención telefónica para ahorrar costes y conseguir una mayor competitividad y rápido
desarrollo de los negocios.

Es una de estas plataformas el objeto de nuestro estudio de riesgos.

CONTACA, S.A. es una plataforma especializada en la atención y venta telefónica.
CONTACTA es contratada por empresas de ámbito nacional o internacional para realizar
labores de telemarketing. Cada empresa que solicita los servicios de CONTACTA puede
realizar una o más campañas, por ejemplo, una entidad financiera cliente puede contratar
una campaña que consista en la venta de tarjetas de crédito y otra que consista en la
atención de la banca telefónica.

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Visto lo anterior, podemos dividir las actividades de CONTACTA en dos grandes
líneas de trabajo: emisión y recepción de llamadas.

EMISIÓN DE LLAMADAS.

CONTACTA presta servicios de atención telefónica y comercialización de productos
a través de gestores comerciales. El servicio de asesoramiento especializado se ocupa de
las necesidades de cada proyecto y cada empresa:
- Gestión de campañas integrales de venta.
- Fidelización y recuperación de clientes.
- Cobros y recobros.
- Actualizaciones de bases de datos.
- Concertación de entrevistas comerciales.

RECEPCIÓN DE LLAMADAS.

CONTACTA realiza servicios de recepción de llamadas para conseguir la máxima
satisfacción de sus clientes. La escucha activa permite a CONTACTA ofrecer en un solo
contacto atención personalizada y asesoramiento en la compra de productos o servicios:
- Atención telefónica a clientes de diversas compañías: banca, seguros,
telecomunicaciones, etc.
- Servicios de desbordamiento de centros de llamadas.
- Gestión de campañas de fidelización: resolución de incidencias, tramitación de datos,
etc.

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CAPITULO II
DESCRIPCIÓN DEL CENTRO DE TRABAJO

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DESCRIPCIÓN DEL CENTRO DE TRABAJO

Las instalaciones de CONTACTA se ubican en un antiguo casco de bodega en
el centro de Jerez.

La superficie total aprovechable, alargada y rectangular, es de unos 1.200
metros cuadrados. El centro de la nave alcanza alturas superiores a quince metros y
cuenta con multitud de columnas.

Esta única planta se distribuye de la siguiente manera:

- A la entrada distribuidor con mostrador. En el desarrolla su trabajo el conserje.
- A continuación, gran sala diáfana con puestos de teleoperador.
- Al fondo, se ubican varios despachos de directivos, técnicos y personal
informático.
- Igualmente al fondo, sala de descanso y almacén.

Los equipos de trabajo utilizados son:

 Teléfonos.

 Ordenadores personales.

 Ordenadores portátiles.

 Impresoras

 Fax.

 Fotocopiadoras, etc.

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CAPITULO III
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO.

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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO.

Los puestos de trabajo que existen en CONTACTA son:

1.- Directivos.

Personas que, por conocimiento o experiencia profesional, tienen atribuidas
funciones directivas o de responsabilidad ejecutiva, coordinadora o asesora, con
autonomía, capacidad de supervisión y responsabilidad, acordes con las funciones
asignadas.

Se incluyen en este grupo los responsables de cada cliente.

2.- Técnicos.

Pertenecen a este grupo las personas que para el desarrollo de sus funciones
deben tener una cualificación profesional en las técnicas propias del trabajo específico
que desarrollan.

Se incluyen en este grupo los responsables de campaña.

3.- Técnicos en informática.

Pertenecen a este grupo las personas que ejecutan de forma habitual las
funciones propias de sistemas y desarrollos informáticos, reuniendo la cualificación
adecuada para ello.

Se incluyen en este grupo los analista, técnicos de sistemas, programadores y
ayudantes de sistemas.

4.- Administración y operación.

Pertenecen a la administración las personas que utilizando los medios
operativos e informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias
administrativas de la empresa.

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Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de
operación de telemarketing, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades
administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, etc., bien
individualmente o coordinando a un grupo de ellas.

Se incluyen en este grupo los jefes administrativos, técnicos administrativos,
oficiales, auxiliares administrativos, los responsables de servicio, supervisores,
coordinadores, gestores y teleoperadores/operadores en cualquiera de sus grados.

5.- Servicios generales.

Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna
cualificación profesional, ni conocimientos especializados de ningún tipo, salvo los que
se adquieran por el mero desarrollo de su trabajo, se dedican a las más variadas
funciones de servicio auxilio de la actividad general de la empresa.

Se incluyen en este grupo, conserjes, ordenanzas, guardas y personal de
limpieza.

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3. SEGURIDAD E HIGIENE

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CAPITULO I
METODO DE EVALUACIÓN DE RIESGOS DE
SEGURIDAD E HIGIENE

26

METODO DE EVALUACIÓN DE RIESGOS DE
SEGURIDAD E HIGIENE

Para cumplir los aspectos legales relacionados con la Evaluación de Riesgos
hemos desarrollado un procedimiento y metodología de trabajo basado en los métodos
propuestos por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (I.N.S.H.T.).

Dicho procedimiento consta de las siguientes etapas:

1ª.- Recogida de datos.
2ª.- Identificación general de los riesgos detectados.
3ª.- Estimación y valoración del riesgo.
4ª.- Propuesta de medidas preventivas.

1ª.- Recogida de datos.

La Evaluación de Riesgos Laborales se inicia con la recopilación de datos
relativos a las condiciones de seguridad y salud en la empresa. Esta recogida de datos
constituye un aspecto primordial dentro de la evaluación ya que permite recabar la
información necesaria para poder conocer las diferentes características relacionadas
con las condiciones de trabajo existentes en los distintos puestos de trabajo.

Para realizar este proceso de recogida de datos se ha procedido a inspeccionar
el centro de trabajo analizando los puestos de trabajo que se desarrollan y los equipos
e instalaciones utilizados.

2ª.- Identificación general de los riesgos detectados.

Una vez recabados los datos relevantes sobre los puestos y lugares de trabajo,
se procede a la identificación de los posibles peligros a los que están expuestos los
trabajadores.

En función de estos peligros, se determinan los riesgos presentes en el centro

26

de trabajo.

3ª.- Estimación y valoración del riesgo.

Tras la identificación de los riesgos, la siguiente etapa comprende la estimación
y valoración de cada uno de los riesgos identificados, emitiendo un juicio sobre la
tolerabilidad del riesgo en cuestión.

El I.N.S.H.T. establece un método simple para estimar los niveles de riesgo de
acuerdo a su probabilidad estimada y a sus consecuencias esperadas. Para cada
riesgo detectado en cada uno de los “puestos de trabajo” se tiene que realizar una
valoración:

1.- Probabilidad de que ocurra el daño:

- ALTA: el daño ocurrirá siempre o casi siempre.
- MEDIA: el daño ocurrirá en algunas ocasiones.
- BAJA: el daño ocurrirá raras veces.

2.- Severidad del daño:

- Ligeramente dañino: daños superficiales (cortes y contusiones pequeñas,
irritaciones en los ojos, dolor de cabeza, etc.)
- Dañino: llagas, quemaduras, conmociones, esguinces importantes,
fracturas menores, dermatitis, asma, etc.
- Extremadamente dañino: amputaciones, fracturas mayores, intoxicaciones,
lesiones múltiples….

De acuerdo con las variables anteriores, la valoración se deduce de forma
automática según la siguiente tabla:

CONSECUENCIAS
LIGERAMENTE EXTREMADAMENTE
DAÑINO
DAÑINO DAÑINO
PROBALIDAD BAJA Riesgo Trivial Riesgo Tolerable Riesgo Moderado
MEDIA Riesgo Tolerable Riesgo Moderado Riesgo Importante
ALTA Riesgo Moderado Riesgo Importante Riesgo Intolerable

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4ª.- Propuesta de medidas preventivas.

Una vez evaluado el riesgo, el I.N.S.H.T. muestra un criterio sugerido como
punto de partida para la toma de decisión. También indica que los esfuerzos precisos
para el control del los riesgos y la urgencia con la que deben adoptarse las medidas de
control.

Riesgo Acción y Temporización
Riesgo Trivial No se requiere acción específica
No se necesita mejorar la actividad preventiva, sin embargo, se deben considerara
soluciones más rentables o mejoras que no supongan una carga económica importante.
Riesgo Tolerable
Se requieren comprobaciones periódicas para asegurar que se mantiene la eficacia de las
medidas de control
Se deben hacer esfuerzos para disminuir el riesgo, determinando inversiones precisas.
Las medidas para reducir el riesgo deben implantarse en un período determinado.
Riesgo Moderado Cuando el riesgo moderado esté asociado a consecuencias extremadamente dañinas, se
precisará una acción posterior para establecer, con más precisión, la probabilidad del
daño como base para determinar la necesidad de mejorar las medidas de control.
No debe comenzarse el trabajo hasta que no se haya reducido el riesgo. Puede que se
precisen recursos considerables para controlar el riesgo.
Riesgo Importante
Cuando el riesgo corresponde a un trabajo que se está realizando, debe remediarse en
problema en tiempos mínimos.
No se debe comenzar ni continuar el trabajo hasta que se reduzca el riesgo. Si no es
Riesgo Intolerable
posible reducirlo, incluso con recursos ilimitados, debe prohibirse el trabajo.

Cuando el resultado de la Evaluación anterior ponga de manifiesto situaciones
de riesgo, la empresa tiene que organizar la actividad preventiva a través de la
Planificación de las acciones correctoras a emprender con objeto de eliminar, controlar
y reducir dichos riesgos, estableciendo un orden de prioridades en función de su
magnitud y del número de trabajadores expuestos a los mismos.

La empresa tiene la obligación de nombrar a una persona responsable de
ejecutar, directa o indirectamente, dichas acciones, así como otra persona
responsable de comprobar que en realidad dichas acciones se van ejecutando,
además de marcar los plazos previstos de ejecución de cada una de las medidas
propuestas en la Evaluación de Riesgos Laborales.

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CAPITULO II
IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES
IDENTIFICACION DE RIESGOS LABORALES

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1. Caídas de personas a distinto nivel.
Incluye tanto las caídas desde alturas como en profundidades.
2. Caídas de personas al mismo nivel.
Incluye caídas en lugares de tránsito o superficies de trabajo y caídas sobre o contra objetos.
3. Caídas de objetos por desplome.
4. Caída de objetos por manipulación.
Abarca las caídas de materiales sobre un trabajador, siempre que el accidentado sea la misma
persona a la que se le cae el objeto que está manipulando.
5. Caída de objetos desprendidos.
Caídas de herramientas, materiales, etc. sobre un trabajador siempre que éste no lo estuviera
manipulando.
6. Pisadas sobre objetos.
Incluyen los accidentes que dan lugar a lesiones como consecuencia de pisadas sobre objetos
punzantes.
7. Goles contra objetos inmóviles.
Considera al trabajador como una parte dinámica, es decir, que interviene de una manera activa
y directa golpeándose contra un objeto que no estaba en movimiento.
8. Golpes y contactos con elementos móviles de las máquinas.
El trabajador recibe golpes ocasionados por elementos móviles de las máquinas e instalaciones.
No se incluyen atropamientos.
9. Golpes y contactos con objetos y herramientas.
El trabajador se lesiona con un objeto o herramienta movido por fuerza distinta a la gravedad.
10. Proyecciones de fragmentos o partículas.
Abarca los accidentes debidos a la proyección sobre el trabajador de partículas o fragmentos
voladores procedentes de máquinas o herramientas.
11. Atrapamientos entre o por objetos.
Entre piezas de máquinas, diversos materiales, etc.
12. Atrapamiento por vuelco de máquinas.
13. Sobreesfuerzos.
14. Exposición a temperaturas extremas.
Accidentes causados por alteraciones fisiológicas al encontrarse los trabajadores en un ambiente
excesivamente frío o caliente.
15. Contactos térmicos.
Accidentes debidos a las temperaturas externas que tienen los objetos que entran en contacto
con cualquier parte del cuerpo del trabajador.
16. Contactos eléctricos.
Incluimos todos los accidentes cuya causa sea la electricidad.

17. Exposición a sustancias nocivas/tóxicas.
18. Exposición a sustancias cáusticas o corrosivas.

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19. Exposición a radiaciones.
Se incluyen tanto las ionizantes como las no ionizantes.
20. Explosiones.
Acciones que dan lugar a lesiones causadas por la onda expansiva o por sus efectos
secundarios.
21. Incendios.
Accidentes causados por los efectos del fuego o de sus consecuencias.
22. Causados por seres vivos.
Se incluyen los accidentes causados directamente por personas o animales.
23. Atropellos, golpes y choques contra vehículos.
24. Accidentes de tráfico.
25. Causas naturales.
Se incluyen los accidentes ocurridos en el centro de trabajo que no son consecuencia del propio
trabajo sino que son debidos a causas naturales (por ejemplo, el infarto de miocardio)
26. Otros.
Cualquier otra forma de accidente no incluida en las líneas anteriores.

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CAPITULO III
EVALUACION DE RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE

32

IDENTIFICACIÓN GENERAL DE RIESGOS LABORALES

Empresa: CONTACTA, S.L. Inicial X
Tipo de Evaluación
Actividad: TELEMARKETING Periódica

RIESGOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
Códigos de los riesgos identificados.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
X X X X X X X

Denominación de los riesgos
1.- Caída de personas a distinto nivel. 10.- Proyecciones de fragmentos o partículas. 20.- Explosiones.
2.- Caída de personas al mismo nivel. 11.- Atrapamientos por y entre objetos. 21.- Incendios.
3.- Caída de objetos por desplome. 12.- Atrapamientos por vuelcos de máquinas. 22.- Causados por seres vivos.
4.- Caída de objetos por manipulación. 13.- Sobreesfuerzos. 23.- Atropellos, golpes y choques contra vehículos.
5.- Caída de objetos desprendidos. 14.- Exposición a temperaturas extremas. 24.- Accidentes de tráfico.
6.- Pisadas sobre objetos. 15.- Contactos térmicos. 25.- Causas naturales.
7.- Golpes contra objetos inmóviles. 16.- Contactos eléctricos. 26. – Otras causas.
8.- Golpes y contactos con elementos móviles de la maquinaria. 17.- Exposición a sustancias nocivas/tóxicas.
9.- Golpes y contactos con objetos o herramientas. 18.- Exposición a sustancias cáusticas o corrosivas.
19.- Exposición a radiaciones.
EVALUACIÓN DE RIESGOS

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Empresa: CONTACTA, S.A. Evaluación
Zona afectada: Todas Inicial X Periódica
Puesto de trabajo: Todos Fecha Ev. 11/07/2009
Personal afectado: adjuntar relación nominal Fecha Última Ev.
Probabilidad Consecuencias Estimación del Riesgo
Peligro Identificado
B M A LD D ED T To M I In
1.- Caída de personas a distinto nivel X X X
2.- Caída de personas al mismo nivel X X X
9.- Golpes y contactos con objetos o herramientas. X X X
16.- Contactos eléctricos X X X
17.- Exposición a sustancias tóxicas/nocivas X X X
21.- Incendios X X X

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EVALUACIÓN GENERAL DE RIESGOS

Localización: Todas las instalaciones Fecha Evaluación:
11/07/2009

Riesgo: 1. Caídas de personas a distinto nivel
Causa del riesgo:
Uso inadecuado de escaleras de mano.

Método de Evaluación: I.N.S.H.T Estimación: TOLERABLE
Medidas Preventivas:

 Formar e informar al trabajador sobre riesgo y medida preventiva:

 Antes de utilizar escaleras de mano, comprobar que están en correcto estado (tirantes
de seguridad, dispositivos de apoyo antideslizante en la parte inferior…).

 No intentar alcanzar objetos alejados de la escalera. Bajar de la escalera, desplazarla
y volver a subir.

 No trabajar en los últimos peldaños ni manejar pesos elevados. Procurar siempre
mantener al menos una mano libre para poder sujetarse.

 No utilizar sillas, mesas o papeleras como “escaleras”.

¡NO!

35


11/07/2009

Riesgo: 1. Caídas de personas a distinto nivel
Causa del riesgo:
Accidentes con sillas


 Las sillas giratorias sobre ruedas deben tener 5 brazos cortos en lugar de cuatro
patas más largas (para evitar tropezones), así como cierta resistencia a la
rodadura “en vacío” para evitar desplazamientos.

 Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva:
 No balancearse en la silla.
 No sentarse demasiado cerca del borde delantero.
 No inclinarse lateralmente.
 No dormirse en la silla

Modelo de silla ergonómica

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11/07/2009

Riesgo: 2. Caídas de personas al mismo nivel
Causa del riesgo:
Falta de orden y/o Limpieza

Método de Evaluación: I.N.S.H.T Estimación: TRIVAL

 Mantener orden y limpieza.

 Formar e informar a los trabajadores sobre riesgo y medida preventiva.
 Evitar las prisas exageradas.
 No distraerse.
 Retirar los obstáculos que dificulten el paso (cables, cajones abiertos, etc.)
 Respetar las señales de advertencia de suelo mojado

37


11/07/2009

Riesgo: 9. Golpes y contactos con objetos (estanterías, armarios, archivadores)
Causa del riesgo:
Falta de orden y/o limpieza


 Si un armario comienza a volcarse, no intentar pararlo. Apartarse lo más rápidamente
posible, de su línea de caída.
 Si un armario se tambalea, avisar al personal de mantenimiento.
 Llenar los cajones de abajo a arriba, y de atrás hacia delante. Los elementos más
pesados se colocarán siempre en los cajones inferiores.
 Evitar colocar sobre los armarios objetos susceptibles de caerse.
 Cerrar cada cajón (especialmente los telescópicos) después de utilizarlo, y siempre
antes de abrir el siguiente, para evitar entorpecerla circulación.

¡NO!

38


11/07/2009

Riesgo: 9. Golpes y contactos con objetos (material cortante o punzante)
Causa del riesgo:
Falta de orden y/o limpieza



 Guardar tijeras, cutter, etc. en los cajones y NUNCA encima de los armarios (pueden
caer y pincharnos).
 Guardar los objetos cortantes o punzantes tan pronto como se terminen de utilizar.
 Mantener los cajones cerrados.
 Nunca se deben tirar a la papelera vidrios rotos o materiales cortantes.

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11/07/2009

Riesgo: 16. Contactos eléctricos
Causa del riesgo:
Uso inadecuado de enchufes y equipos.


 Realizar revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas por personal debidamente
autorizado.

 Utilizar siempre bases de enchufe con toma de tierra. No usar conexiones intermedias
(“ladrones”), que no garanticen la continuidad de la toma de tierra.
 Nunca desconectar los aparatos tirando del cable.
 No utilizar cables deteriorados o cajas de enchufe rotas.
 Nunca manipular o intentar reparar objetos o instalaciones eléctricas. Sólo debe
hacerlo personal especializado.

¡NO!

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11/07/2009

Riesgo: 17. Contacto con sustancias nocivas
Causa del riesgo:
Uso de filtros de a/a sin correcto mantenimiento


 Limpieza y mantenimiento de filtros de a/a.
 Limpieza de conducciones de a/a.
 Realizar de forma periódica la limpieza y revisión de los sistemas de ventilación por
personal autorizado.

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11/07/2009

Riesgo: 21. Incendios
Causa del riesgo:
Causas fortuitas (electricidad estática, corriente eléctrica…) o causas humanas
(imprudencias,fata de orden y limpieza…)


 Realizar revisiones periódicas de los sistemas de extinción de incendios.
 Mantener siempre el orden y la limpieza.

 No sobrecargar los enchufes. Si se utilizan regletas o alargaderas, para conectar
diversos aparatos eléctricos a un mismo punto de la red, consultar previamente a
personal cualificado.
 Los espacios ocultos son peligrosos: no acumular materiales en los rincones, debajo
de las estanterías, detrás de las puertas, etc.
 No acercar focos de calor a materiales combustibles
 No depositar vasos con líquido sobre ordenadores, impresoras u otros aparatos
eléctricos.
 Inspeccionar el lugar de trabajo al final de la jornada laboral; si es posible,
desconectar los aparatos eléctricos que no se necesiten mantener conectados.
 Si se detecta cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra
incendios, comunicarlo al responsable de la oficina.
 No obstaculizar en ningún momento los recorridos y salidas de evacuación, así como
la señalización y el acceso a extintores, bocas de incendio, cuadros eléctricos, etc.
 Identificar los medios de lucha contra incendios y las vías de evacuación.
 A pesar de que está prohibido fumar en los lugares de trabajo, mucha gente sigue
haciéndolo con lo cual: no se debe fumar donde pueda resultar peligroso (sala de
ordenadores, archivos, almacenes o ascensores) y, en cualquier caso, se deben
utilizar los ceniceros, asegurándose que no queda ninguna colilla encendida. No tirar
nunca la ceniza en las papeleras

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CAPITULO IV
PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA
PLANIFICACION DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA

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OBJETO DE LA PLANIFICACION.

El objeto de la planificación de la actividad preventiva es, según el Reglamento
de los Servicios de Prevención, el establecimiento de las actuaciones prevenidas
dentro de la empresa con en fin de eliminar o controlar y reducir los riesgos que hayan
sido puestos de manifiesto como resultado de la Evaluación Inicial de Riesgos.

Esta planificación de la actividad preventiva deberá realizarse conforme a un
orden de prioridades que estará en función de la magnitud de dichos riesgos y del
número de trabajadores expuestos.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 8 del Reglamento citado, en la
planificación de la actividad preventiva se tendrá en cuenta la existencia de
disposiciones legales existentes en relación con los riesgos y, por supuesto, los
principios de acción preventiva establecidos en el artículo 15 de la Ley 31/95 de
Prevención de Riesgos Laborales.

PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.

La planificación de la actividad preventiva se inicia a partir de los resultados
obtenidos en la Evaluación Inicial de Riesgos, y una vez que se conocen los riesgos
existentes y las propuestas de medidas preventivas para cada uno de ellos. El proceso
que se sigue en la Planificación se puede resumir en las siguientes etapas:

1.- ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS.

En el establecimiento de medidas preventivas concretas se tendrán en
consideración todas aquellas propuestas en la propia Evaluación Inicial. Estas
medidas se valorarán con el fin de adoptar las más adecuadas, teniendo en cuenta
principalmente: La magnitud del riesgo, la necesidad de cumplir disposiciones legales,
los recursos técnicos y humanos necesarios para implantarlas y la viabilidad
económica de las mismas.

Además de estas medidas, también son objeto de integración en la

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Planificación de la actividad preventiva los siguientes aspectos:

- Vigilancia médica de la salud de los trabajadores.
- Las medidas de emergencia.
- La formación e información adecuada a los trabajadores.
- Coordinación de todo lo anterior.
- Inspecciones, revisiones y mantenimientos de los equipos de trabajo,
instalaciones y medios de transportes existentes en os centros de trabajo
de la empresa.

2.- PROGRAMACIÓN.

Una vez sentados los criterios para la elección de las medidas preventivas tras
la preceptiva consulta y participación de los representantes de los trabajadores en
materia de seguridad y salud, es necesario establecer un orden de prioridades y
plazos de actuación para establecer las medidas preventivas en un periodo
determinado de tiempo.

3.- IMPLANTACIÓN DE LAS MEDIDAS PREVENTIVAS.

Una vez establecido el programa de actuaciones y los plazos en las que se han
de efectuar, se procede en cada caso a la implantación y puesta en práctica de las
mismas en los términos citados en la citada programación.

4.-SEGUIMIENTO DE LAS MEDIDAS PREVENTIVAS.

Se llevará acabo un seguimiento periódico con el fin de verificar el
cumplimiento del programa establecido y conocer la eficacia de las medidas
implantadas, siempre en busca de la mejora de las condiciones de seguridad y salud
en el trabajo.

En función de las características de la empresa, los lugares de trabajo, las
actividades desarrolladas u otras circunstancias que se vayan detectando durante el
seguimiento, se podrá poner de manifiesto la necesidad de acometer otras
actuaciones de carácter preventivo no contempladas en la planificación.

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PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.
Empresa: CONTACTA, S.L.
Zona de trabajo afectada: TODAS LAS ZONAS
Puesto de trabajo: TODOS LOS PUESTOS
Verificación
Riesgo Identificación Acción Requerida Responsable Plazo de ejecución
(fecha y firma)
Caída de personas a distinto nivel Al inicio de los
1 Formación e información al trabajador D. XXXX YYYY
(escaleras de mano) trabajos y periódica

Formación e información al trabajador D. XXXX YYYY Al inicio de los
Caída de personas a distinto nivel trabajos y periódica
1
(accidentes con sillas)
Sustitución de sillas que no cumplan con la D. XXXX YYYY 3 MESES
normativa vigente.
Mantener orden y limpieza D. XXXX YYYY PERMANENTE
2 Caída de personas al mismo nivel
Al inicio de los
Formación e información al trabajador D. XXXX YYYY trabajos y periódica
Golpes y contactos con objetos o herramientas
9
(estanterías, armarios, archivadores) Al inicio de los
Golpes y contactos con objetos o herramientas
9
(material cortante o punzante) Al inicio de los

Evaluación realizada por: Firma:MMMMMMMMM Fecha: 11/07/2009
Plan de acción realizado por: Firma: Fecha: 11/07/2009

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FECHA PRÓXIMA EVALUACIÓN: 11/07/2010

PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.
Empresa: CONTACTA, S.L.
Zona de trabajo afectada: TODAS LAS ZONAS
Puesto de trabajo: TODOS LOS PUESTOS
Verificación
Riesgo Identificación Acción Requerida Responsable Plazo de ejecución
(fecha y firma)
Revisiones de las instalaciones D. XXXX YYYY PERIÓDICA
16 Contactos eléctricos
Al inicio de los trabajos
Formación e información al trabajador D. XXXX YYYY y periódica
Exposición a sustancias
17 Revisión de los sistemas de ventilación D. XXXX YYYY PERIÓDICA
tóxicas/nocivas
Revisión de los sistemas de extinción deD. XXXX YYYY PERIÓDICA
incendios
21 Incendios
Al inicio de los trabajos
Formación e información al trabajador D. XXXX YYYY y periódica

Evaluación realizada por: Firma:MMMMMMMMM Fecha: 11/07/2009

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Plan de acción realizado por: Firma: Fecha: 11/07/2009
FECHA PRÓXIMA EVALUACIÓN: 11/07/2010

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4. ERGONOMIA
CAPITULO I
METODO DE EVALUCIÓN DE RIESGOS
ERGONÓMICOS

50

METODO DE EVALUCIÓN DE RIESGOS
ERGONÓMICOS

La ergonomía es el estudio del trabajo en relación con el entorno en que se
lleva a cabo (el lugar de trabajo) y con quienes lo realizan (los trabajadores). Se trata
de un conjunto de técnicas cuyo objetivo es adecuar el puesto de trabajo a la persona
que lo realiza, y estudia:

1. Los puestos de trabajo y su diseño
2. Los procesos de trabajo
3. Los equipos de trabajo sobre la base de las características de los
trabajadores.

La ergonomía se utiliza para determinar cómo diseñar o adaptar el puesto de
trabajo al trabajador a fin de evitar distintos problemas de salud y de aumentar la
eficiencia.

La adecuación de los puestos de trabajo a las personas conlleva beneficios
para el trabajador en forma de mejores condiciones laborales, más sanas y seguras y
beneficios para el centro educativo, en forma de mejora de la calidad de la enseñanza.

La ergonomía es una ciencia de amplio alcance que abarca las distintas
condiciones laborales que pueden influir en la comodidad y la salud del trabajador,
como iluminación, ruido, temperatura, diseño del lugar en que se trabaja, de los
asientos y el puesto de trabajo.

En la empresa estudiada los aspectos básicos a tener en cuenta desde el
punto de vista de la ergonomía son los siguientes:
• El Puesto de trabajo.
• Instrumentos de trabajo.
• El Medio ambiente.

51

4. ERGONOMIA
CAPITULO II

52

EVALUCIÓN DE RIESGOS ERGONÓMICOS

EVALUCIÓN DE RIESGOS ERGONÓMICOS

EL PUESTO DE TRABAJO

Las dimensiones de los locales de trabajo deberán permitir que los trabajadores
realicen su trabajo sin riesgos para su seguridad y salud y, en especial, cuando nos referimos
a teleoperadores, ya que el número de personas es mayor que en una oficina convencional.
Sus dimensiones mínimas serán las siguientes:
o 3 metros de altura desde el piso hasta el techo.
o 2 m2 de superficie libre por trabajador.
o 10 m3, no ocupados, por trabajador.

Una vez descritas las características de las actividades y tareas del puesto de trabajo
de teleoperador en las páginas anteriores, es conveniente centrarse en dos factores por su
incidencia en el confort/disconfort con el que se realiza la tarea. Estos factores son las
dimensiones del puesto y la postura de trabajo.

a) Dimensiones del puesto

El puesto de trabajo debe ser diseñado a partir de la talla media de la población
laboral, teniendo en cuenta a las personas de más estatura, para adecuar las dimensiones
del espacio debajo de la mesa, y a las de una menor, para acotar las dimensiones de
alcance en plano horizontal. Son por tanto tres los puntos clave a estudiar:

a.1) Espacio para las piernas

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a.2) Alcance óptimo del área de trabajo

En los trabajos en plano horizontal, como es el que realizan los teleoperadores, las
medidas idóneas son:

HOMBRES MUJERES
65 cm 55 cm Alcance de brazo
45 cm 35 cm Área de trabajo sobre una mesa

a.3.) Altura del plano de trabajo

En posición sentada se considera una altura satisfactoria aquella que permite
mantener el brazo en posición horizontal o ligeramente inclinado hacia abajo.

HOMBRES MUJERES
68 cm 65 cm Trabajo de mecanografía
77 cm 74 cm Trabajo de lectura/escritura

b) Postura de trabajo

Es necesario partir de que el ser humano realiza movimientos naturales y adopta

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diferentes posturas en cualquier actividad. Los trabajadores de un centro de llamadas, por el
mero hecho de realizar su tarea sentados, no evitan esos movimientos. Aunque todos los
estudios sobre puestos de trabajo coinciden en que la postura de mayor confort es la
sentada, generalmente después de un tiempo también llega a resultar incómoda. A partir de
ese momento el trabajador comienza a adoptar “malas posturas” que en muchos casos son
contraproducentes para su salud, aunque perciba una sensación de relax. Cuando se
adoptan con frecuencia es porque el puesto de trabajo no está adaptado a ese trabajador y
sus dimensiones antropométricas, o bien por una deficiente organización del trabajo,
generalmente jornadas prolongadas.

El mantenimiento continuado de la posición sentada deriva en problemas de espalda.
Para evitarlo además de la realización de pausas establecidas, el equipamiento básico del
puesto -mesa, silla, reposapiés- será ergonómico.

EVALUCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE CONTACTA.

Los puestos están diseñados cumpliendo con las exigencias ergonómicas.

RECOMENDACIONES

El estiramiento de cuello y brazos relaja tensiones. Los ejercicios se pueden realizar
en el propio puesto de trabajo, así como durante los descansos. Un aviso puede aparecer en
la pantalla de vez en cuando, recordando al trabajador la conveniencia de desarrollar estos
ejercicios.

INSTRUMENTOS DE TRABAJO DE UN TELEOPERADOR

Los instrumentos de trabajo de un teleoperador son: el teléfono (auriculares y
micrófono) y la pantalla de visualización de datos. Otros elementos que configuran el equipo
del puesto de trabajo de teleoperador son: el teclado, el ratón, la mesa, la silla y el
reposapiés.

a) Teléfono (auriculares y micrófono)

Los auriculares son el elemento por medio del cual el operador recibe la llamada;
pueden ser de un solo auricular o de dos. El micrófono es el elemento por el cual el
operador responde al cliente. Su posición correcta es frente a la boca del trabajador, para así

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evitar ruidos de retorno, tanto para el cliente como para él mismo.

RECOMENDACIONES

- El trabajador lleva puestos los articulares durante todo su turno, por ello es importante
que sean completamente ajustables para proporcionar un confort adecuado.
- Deben estar provistos de un control de volumen, que los operadores regularán a su
conveniencia.
- El uso de los auriculares debe ser individual, pero si por alguna razón los operadores
tienen que compartirlos, la empresa debe distribuir almohadillas nuevas para cambiarlas
después del uso de otro compañero.
- Los auriculares deben ser revisados regularmente y reparados o reemplazados ante
cualquier anomalía.
- Al igual que los auriculares, el uso del micrófono tiene que ser individual y en caso
contrario, se debe cambiar el tubo cada vez que lo use una persona diferente.
- Mantener revisiones auditivas periódicas.
- Informar a los operadores de los potenciales riesgos para el oído.
- Asegurar un stock suficiente de almohadillas y tubos de repuesto, nuevos o esterilizados.

b) La pantalla de visualización de datos

Esta denominación hace referencia a cualquier pantalla en la que se representen
textos, números, gráficos, imágenes, etc. En CONTACTA se utilizan ordenadores de
“sobremesa”. Una pantalla de visualización de datos (PVD) debe reunir los siguientes
requisitos:

1.- La pantalla tiene que ser posible inclinarla, girarla y balancearla.
2.- La imagen se puede presentar en polaridad positiva (caracteres oscuros sobre
fondo claro) o negativa (caracteres brillantes sobre fondo oscuro). En el primer caso los
reflejos son menos perceptibles.
3.-Representación de la información: los caracteres alfanuméricos deben estar bien
definidos y claramente configurados.
4.- Luminosidad: debe ser ajustable el brillo y el contraste.
5.- Estabilidad de la imagen: sin parpadeos, oscilaciones o centelleos.

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6.- Reflejos en pantalla: todas las pantallas deben ser antirreflejo.
7.- Pantalla en color: el rojo y azul no deben ser presentados simultáneamente en
pantalla, por los grandes esfuerzos de acomodación que sufre el ojo.

El uso habitual de PVD produce los siguientes riesgos:

Fatiga visual: es el principal riesgo asociado al trabajo con pantalla de visualización de datos
(PVD). Los síntomas principales que sufren estos trabajadores son: ojos irritados o cansados,
visión borrosa, etc. La fatiga visual viene dada por la permanencia prolongada delante de una
pantalla. Si bien no es motivo suficiente, sí necesario. La causa principal por la que se
produce es la deficiente calidad de las pantallas; escasa definición de la imagen, existencia
de reflejos y parpadeos.


◗ Seleccionar una pantalla de buena calidad.
◗ Utilizar los controles de brillo y contraste para alcanzar mayor confort.
◗ Ajustar el tamaño de los caracteres de los textos para facilitar la lectura.
◗ Colocar la pantalla a más de 25 centímetros de los ojos, la lectura será más confortable.
◗ Orientar la pantalla de manera que evite reflejos de la iluminación del ambiente.
◗ Situar el puesto en paralelo a la ventana.
◗ Mantener siempre limpia la pantalla.
◗ Realizar ejercicios de relajación de la vista.
◗ Hacer pausas contemplando escenas lejanas.

Trastornos musculoesqueléticos: son molestias leves, en un principio, que se pueden ir
agravando hasta generar una patología. Los trabajos ante pantallas obligan a mantener
posturas estáticas de manera prolongada. Estas facilitan la aparición de molestias en la
espalda, fundamentalmente en la zona lumbar, cervical y mano/muñeca. Si bien esto no es
causa suficiente, sí necesaria. Los factores que, sumados a la permanencia prolongada en
una postura estática, contribuyen a la aparición de molestias musculoesqueléticas son: la
adopción de malas posturas, los movimientos repetitivos de dedos, inclinación de la cabeza o
del tronco hacia la pantalla, etc.


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◗ Sentarse de forma que la espalda se apoye en el respaldo del asiento.
◗ Regular y ajustar la altura del respaldo de la silla.
◗ Inclinar hacia atrás el respaldo de vez en cuando para relajar la tensión de la espalda.
◗ Ajustar la altura del asiento para que los codos estén a la altura del plano de trabajo.
◗ Utilizar reposapiés.
◗ Utilizar teclado con reposamanos.
◗ Utilizar un ratón ergonómico.
◗ Apoyar el antebrazo en la mesa para accionar el ratón.
◗ Colocar el monitor dentro de un ángulo de 120º en el plano horizontal.
◗ Relajar la tensión muscular con estiramientos.

Fatiga mental: este término hace alusión a una disminución de la eficiencia funcional mental.
Se manifiesta por una relación negativa entre el esfuerzo empleado y el resultado obtenido.
Se detecta, por ejemplo, por la cantidad de errores cometidos en la tarea realizada. Se puede
presentar como una alteración temporal provocada por una intensidad coyuntural del trabajo,
o por el contrario que se manifieste de manera duradera. En este caso va a afectar no sólo a
la salud del trabajador sino también a otros aspectos psicológicos, como la motivación;
laborales, como el absentismo; y sociales, como la relación con otros compañeros,
familiares, amigos, etc.


◗ Mejorar las condiciones de trabajo (ambientales, de equipamiento, distribución del tiempo
de trabajo, etc.)
◗ Mejorar el contenido del puesto de trabajo (reformular el contenido del puesto de trabajo
para dotarlo de tareas con significado para la persona que las realiza).
◗ Estrategias individuales (mantener un buen clima laboral, realizar pausas de relajación).

RECOMENDACIONES

Cuando un operador se conecte, puede aparecer en pantalla un breve listado o
check-list, para promover o invitar a que los trabajadores realicen con tiempo suficiente los
ajustes oportunos en su equipo.

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c) Otros elementos del puesto de trabajo de un teleoperador

El teclado consiste en un conjunto ordenado de teclas de una máquina. Es uno de
los elementos de lo que se conoce como el conjunto pantalla de visualización de datos,
porque anteriormente se encontraba unido al monitor.

La forma del teclado, su altura e inclinación pueden propiciar la adopción de posturas
incorrectas; la consecuencia será la aparición de trastornos musculoesqueléticos en los
dedos y las muñecas.

RECOMENDACIONES

La primera medida a tener en cuenta debe ser la colocación correcta del teclado para
que el usuario a su vez adopte posturas adecuadas.

El resto de las medidas competen al fabricante, entre las que se pueden destacar:
- La inclinación del teclado estará comprendida entre 0 y 25º respecto al plano horizontal,
encontrándose la inclinación idónea entre 5 y 15.º
- La superficie de las teclas no tendrá aristas agudas.
- La superficie no será reflectante.
- Las teclas estarán diseñadas para ser pulsadas con facilidad serán cóncavas y mates,
con dimensiones de 12-15 mm.
- Si el teclado incluye un soporte para las manos, la profundidad del mismo debe ser al
menos de 10 cm.
- Cuando éste no es “extensible”, se debe dejar un espacio en la mesa, de al menos 10
cm, entre usuario y teclado.

El ratón es un dispositivo periférico del ordenador que rueda sobre una plantilla y
cuyos movimientos son reproducidos por un cursor en la pantalla del monitor, permitiendo
introducir y ejecutar órdenes en los programas.

Es un instrumento de utilización continua en un trabajo de teleoperador. Para evitar
problemas en los dedos es necesario que esté diseñado ergonómicamente, es decir
adaptado a la anatomía de la mano.

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RECOMENDACIONES

- Es conveniente que en la mesa de trabajo exista suficiente espacio para que el
trabajador pueda apoyar el antebrazo cuando acciona el ratón.
- Se recomienda el uso de ratón inalámbrico porque facilita el movimiento.
- El ratón debe ser redondeado, sin aristas ni esquinas.
- La fuerza requerida para el accionamiento de los pulsadores no debe ser excesiva,
evitando la fatiga en los dedos.
- El tamaño debe corresponder al 5 percentil de la población.

La mesa es el soporte principal de trabajo, por tanto va a ser el punto de referencia
sobre el que se adaptan el resto de los elementos. Debe tener dimensiones suficientes, y un
espacio habilitado para los miembros inferiores. Debido a que no todas las mesas son
regulables, los usuarios adoptan posturas que pueden perjudicar su salud.

RECOMENDACIONES

- Las dimensiones de la mesa deben permitir una colocación de la pantalla, el
teclado, el ratón, los documentos y otros materiales necesarios para el desarrollo del
trabajo, de manera holgada.
- La superficie tendrá un color mate para evitar brillos y reflejos.
- Que el color del mobiliario sea claro, preferiblemente, para evitar la absorción de
la luz.
- El diseño de la mesa debe evitar aristas y recovecos para prevenir los golpes y
la acumulación de suciedad.
- Las dimensiones de la mesa serán suficientes para que el trabajador pueda
alojar cómodamente las piernas, cambiar de postura y realizar estiramientos de
relajación.

 La superficie mínima será de 1.200 mm de ancho y 800 mm de largo.
 El espesor no excederá de 30 mm.
 Si la altura es fija, será aproximadamente de 700 mm.
 Si la altura es regulable, la amplitud de regulación será de 65 a 77 cm.

60

La silla se trata de un asiento con respaldo para una sola persona y, por lo general,
esta silla de trabajo, tiene cinco ruedas. El teleoperador desarrolla su actividad en posición
sentada durante la totalidad del tiempo de trabajo. Por lo tanto, las características de la silla
adquieren una notable importancia. Una mala postura y un asiento no ergonómico derivan en
problemas de espalda para el trabajador.
RECOMENDACIONES

- La altura del asiento debe ser ajustable.
- La altura ideal es aquella que permite reposar los pies planos sobre el suelo y la
pierna horizontal respecto al suelo.
- El asiento y el respaldo deben estar tapizados en un tejido transpirable
- El respaldo debe tener una leve prominencia en la zona lumbar, para dar apoyo
a ésta.
- El respaldo debe ser regulable en altura y ángulo de inclinación.
- La base de apoyo dispondrá de cinco patas con ruedas.
- Diseño en relación a la estructura física y mecánica del cuerpo humano.

El reposapiés es un elemento estático empleado por los trabajadores de menor talla
con el fin de mantener los pies apoyados en una posición adecuada para la espalda (rodilla
doblada en ángulo de 90º). En algunas personas u ocasiones puede ser necesario utilizar un
reposapiés, fundamentalmente cuando el usuario no puede descansar sus pies en el suelo.
Su uso es muy conveniente para evitar problemas de parestesia (hormigueo) en los
miembros inferiores.

RECOMENDACIONES

- Siempre que la mesa no sea regulable y además sea utilizada por varias personas -es el
caso de los turnos en los centros de atención de llamadas- el uso de reposapiés es
necesario.
- El reposapiés permite a las personas de pequeña estatura evitar posturas inadecuadas.
- La superficie de apoyo debe asegurar una correcta posición de los pies.

EL MEDIO AMBIENTE

Los locales de trabajo de los centros de llamadas están ocupados las 24 horas, los 7

61

días de la semana. Por tanto, no pueden recibir el mismo tratamiento en cuanto a la
evaluación de riesgos que cualquier otra oficina.

a) La iluminación

Es un elemento imprescindible para la realización de esta actividad, a su vez está
directamente relacionada con uno de los aspectos nocivos de la tarea del teleoperador: la
fatiga visual.

Como norma general, en las instalaciones, se debe dotar a los puestos de trabajo de
la máxima luz natural. Cuando se trabaja permanentemente con luz artificial se debe elegir
un buen sistema de iluminación para conseguir cierto confort visual. Considerando:

1. La edad del trabajador
Con la edad se produce un desgaste natural de los diferentes órganos, pero la
pérdida de visión se compensa con un aumento de iluminación.

2. El tipo de tarea a realizar
No todas requieren de la misma precisión, minuciosidad o concentración; en función
de estas variables se exigirá un grado de iluminación u otro.

ILUMINACIÓN EN LOS LUGARES DE TRABAJO
NIVEL DE EXIGENCIA DE LA TAREA NIVEL MÍNIMO DE ILUMINACIÓN (LUX)
Bajas exigencias visuales 100 lux
Exigencias visuales moderadas 200 lux
Exigencias visuales altas 500 lux
Exigencias visuales muy altas 1.000 lux

3. El nivel de iluminación del puesto de trabajo
Debe existir una iluminación general en el recinto donde se ubican los puestos con
pantalla de visualización de datos (PVD)’s. En caso de utilizar otra individual complementaria,
ésta no debe ser usada próxima a la pantalla porque puede producir deslumbramiento
directo o reflexiones.

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4. La disposición de las luminarias
Se deben colocar formando un ángulo igual o superior a 45º respecto a la visión
horizontal. Las luminarias estarán equipadas con difusores para evitar deslumbramientos.
Para fijar su situación, se tendrá en cuenta que la reflexión sobre la superficie de trabajo no
coincida con el ángulo de visión del operario.

5. El contraje del entorno
Es importante elegir un color adecuado para los elementos que componen el entorno
de trabajo: paredes, mobiliario, puertas, etc. Los colores poseen un grado de reflexión sobre
la iluminación proyectada. Además, tienen un efecto psicológico provocado también por el
coeficiente de reflexión. Se aconseja para una correcta relación entre el color y la tarea: para
trabajos monótonos, se recomiendan colores estimulantes (naranja o amarillo por ejemplo) y
para trabajos que requieran mucha concentración, se recomiendan colores claros y neutros.

RECOMENDACIONES

◗ Utilizar un nivel de iluminación suficiente que evite forzar la vista.
◗ Situar las fuentes de luz de manera que no provoquen molestias en los puestos de trabajo.
◗ Si el trabajador necesita luz individual auxiliar (flexos), se evitará que provoquen reflejos en
la pantalla.
◗ Todas las lámparas estarán correctamente situadas y apantalladas para evitar
deslumbramientos.
◗ Ubicar los puestos de trabajo de manera que las ventanas queden situadas lateralmente,
así el trabajador no estará ni frente a la ventana ni de espaldas a ésta evitando
deslumbramientos.
◗ Para la reflexión de los elementos del mobiliario, empleo del color blanco no pulido.
◗ Se recomienda el empleo de colores neutros para favorecer la concentración de los
teleoperadores.

b) El ruido

El trabajo de los teleoperadores exige una cierta concentración, por lo que el ruido
puede ser un problema, no tanto por la pérdida de audición sino por las interferencias en la
concentración, causa de irritabilidad, y su consecuente generación de estrés.

El ruido causado por las conversaciones es la primera causa de disconfort en los
trabajos de oficina. Sin olvidar la importancia que los infrasonidos, los ruidos de baja

63

frecuencia y los tonos puros tienen en la generación de molestias.

Los niveles sonoros que producen los auriculares de los trabajadores de centro de
llamadas indican, que los daños para el oído son muy poco probables.

RECOMENDACIONES

Siempre se debe considerar el grado de sensibilidad de cada individuo y como norma
general respetar un nivel sonoro que no supere los 55-65 dB.

c) La temperatura

En las oficinas de teleoperadores es frecuente un alto nivel de ocupación, tanto en el
número de personas como en la permanencia en los locales (durante las 24 horas del día),
por ello se puede dar una temperatura superior a la adecuada. Además, los ordenadores
generan calor, ya que están funcionando los 365 días del año y en cada sala hay una gran
concentración de ellos. También se deben considerar los cambios de temperatura entre el
turno de día y el de noche, por efecto de la registrada en el exterior.
Para conseguir un ambiente térmico adecuado se estudiarán los siguientes factores:
◗ La temperatura del aire
◗ La humedad del aire
◗ La velocidad del aire

En este cuadro aparecen reflejados los márgenes recomendados en cuanto a
temperatura, humedad y velocidad del aire para invierno y verano, (en un puesto de trabajo
de oficina) y los valores máximos y mínimos establecidos por la Ley a través del Real
Decreto 486/1997, de 14 de abril, relativo a lugares de trabajo.

INVIERNO VERANO RD 486/1997

TEMPERATURA 19º-21º 20º-24º 17º-27º

HUMEDAD 30-50% 30-50% 30-70%

VELOCIDAD 0,15 m/seg 0,25 m/seg 0,5-0,75 m/seg

La ventilación adquiere una gran importancia debido a la concentración de personas
y máquinas. Los locales se diseñan para un número de trabajadores que no siempre se
corresponde con el real. Debido a esta sobreocupación los riesgos de agentes

64

contaminantes en el aire se incrementan, pudiendo provocar problemas, por ejemplo, de voz.
Se recomienda un aporte de aproximadamente 8 litros de aire por segundo y persona para
trabajos similares a los desarrollados por teleoperadores, y siempre en locales donde esté
prohibido fumar. Esto equivale a un aporte de 30 m3 por hora.

d) La calidad del aire.

En algunas oficinas que no disponen de ventilación natural, los trabajadores están
expuestos a diferentes contaminantes que, aunque pueden no producir bajas laborales, sí
ocasionan un disconfort y una reducción del rendimiento. Considerando que los
teleoperadores trabajan bajo alto ritmo y presión, la aparición de síntomas de estrés es más
que probable.

Si bien una deficiente calidad del aire afecta inicialmente al tracto respiratorio, puede
ser también absorbido y acumularse en otros tejidos.

Cuando la ventilación es incorrecta puede producirse una acumulación de
contaminantes. La entrada de aire del exterior sería suficiente para diluirlos y procurar niveles
por debajo de la percepción humana.

A continuación, exponemos lo contemplado en el Real Decreto 486/1997, de 14 de
abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares
de trabajo.

Suministro de aire Renovación total del aire: 30 m3 de aire
limpio por hora y persona en el caso de
trabajos sedentarios en ambientes no
calurosos ni contaminados

Velocidad del aire 0,5-0,75 m/seg
Temperatura 17-27 ºC
Humedad relativa
30-70% (en caso de riesgo
por electricidad estática, 50%)

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4. ERGONOMIA
CAPITULO III
DISEÑO DEL HABITAT DE TRABAJO
DISEÑO DEL HABITAT DE TRABAJO

En la mayoría de los centros de llamadas los operadores están sujetos a una
jornada laboral continuada y en ocasiones la prolongan. Además, con frecuencia,
realizan turnos y también es habitual el trabajo en días festivos, por ello es importante
crear un buen hábitat laboral. Los principios a observar para diseñar los espacios de
trabajo son:

◗ Diseño racional del proceso de trabajo.
◗ Humanizar la zona de trabajo.

Estos principios básicos deben insertarse en unas infraestructuras adecuadas,
algunas de ellas ya mencionadas: mobiliario ergonómico, respeto a las medidas
mínimas necesarias de espacio, etc. A lo que habrá que añadir lugares confortables de
descanso, pequeñas salas para reuniones y para formación, servicios higiénicos,
zonas de estocaje para material de oficina, auriculares, etc.

También es necesario cuidar la estética de las zonas de trabajo y descanso;
percibir un entorno agradable mejora la calidad de vida laboral y repercute
positivamente en el rendimiento de los trabajadores. En la medida de lo posible se
debe facilitar la creación de ambientes personalizados.

En cuanto a los equipamientos sociales, deben ser igualmente considerados.
Las zonas de descanso estarán aisladas de agentes agresivos como el ruido, el calor,
etc., y contarán con un espacio suficiente para la plantilla. Los servicios higiénicos
estarán suficientemente dotados y conservados, situados en zonas próximas al área
de trabajo.

Una opción de actuación podría ser la siguiente:

◗ Tener un procedimiento claro y sencillo para comunicar situaciones inaceptables

67

relacionadas con las condiciones ambientales. Responder a las demandas
rápidamente y tomarlas en serio. Dar a la persona que plantea la queja una respuesta
en relación a los resultados de las investigaciones realizadas y las razones para las
actuaciones o decisiones.

◗ Poner a disposición de los teleoperadores elementos desinfectantes para emplear
en su equipo de trabajo.
◗ Consultar a los trabajadores sobre la intensidad y el tipo de luz que prefieren.
◗ Proveer de una habitación de descanso con luz ajustable de manera que los
trabajadores puedan atenuarla si lo desean.
◗ Animar a los teleoperadores a beber grandes cantidades de agua y colocar un
número suficiente de fuentes en los centros de llamadas.

68

5. PSICOSICIOLOGIA APLICADA

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CAPITULO I
FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL
FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL

El concepto de factores psicosociales hace referencia a aquellas condiciones
que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente
relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y
que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (física, psíquica o
social) del trabajador como al desarrollo del trabajo. Así pues, unas condiciones
psicosociales desfavorables están en el origen de la aparición tanto de determinadas
conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo como de determinadas
consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar del trabajador.

Las consecuencias perjudiciales sobre la salud o el bienestar del trabajador
que se derivan de una situación en las que se dan unas condiciones psicosociales
adversas o desfavorables son el estrés (con toda la problemática que lleva asociada),
la insatisfacción laboral, problemas de relación, desmotivación laboral, etc.

Ante una determinada condición psicosocial laboral adversa no todos los
trabajadores desarrollarán las mismas reacciones. Ciertas características propias de
cada trabajador (personalidad, necesidades, expectativas, vulnerabilidad, capacidad
de adaptación, etc.) determinarán la magnitud y la naturaleza tanto de sus reacciones
como de las consecuencias que sufrirá. Así, estas características personales también
tienen un papel importante en la generación de problemas de esta naturaleza.

Tanto en el trabajo como fuera de él, las personas se ven expuestas a una gran
cantidad de factores que ponen a prueba su capacidad de adaptación. Esta capacidad
es limitada: así, el efecto sinérgico de estos factores sobre la persona van minando su
capacidad de resistencia o de adaptación, de manera que, tal vez, un aspecto, en
principio nimio, sea el que desencadene una reacción en la persona.

Podemos afirmar, entonces, que los factores de riesgo de origen psicosocial
son variados y se pueden dividir en FACTORES OBJETIVOS Y FACTORES

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SUBJETIVOS.

FACTORES OBJETIVOS.

A) Condiciones Ambientales y Materiales.

Toda tarea laboral se encuentra afectada por su entorno o ambiente material o
físico, formado en concreto por las siguientes condiciones:

Iluminación. Al tratarse de un trabajo en plataformas (centros de trabajo) este factor
se revela especialmente significativo, pues influye de modo directo en el grado de
insatisfacción o satisfacción para la realización de la mayoría de las tareas. Es
correcta si permite que se haga sin fatiga, el distinguir formas, colores, y objetos en
movimiento, y apreciar los relieves de los mismos. Es inadecuada si produce fatiga
visual, reduciendo su rendimiento y aumentando la frustración y tensión laboral.

Ruido. Un inadecuado ambiente acústico, además de efectos fisiológicos de
progresiva pérdida de la capacidad auditiva —que se produce a niveles sonoros más
elevados (80 decibelios -dB-, art. 5 RD 286/2006)— es un factor estresante, porque la
prolongada exposición genera una presión que, incluso en niveles sonoros más bajos
—superior a los 65 dB A, habitualmente, o 55 dB A, si se realizan trabajos de fuerte
concentración—, afectan negativamente al comportamiento del trabajador.

Ambiente térmico. Con esta expresión nos referimos a la temperatura del aire, la
temperatura relativa media, la humedad relativa y la velocidad del aire. La sensación
de confort térmico depende de mantener el balance térmico corporal, es decir, que la
temperatura del cuerpo humano debe mantenerse en torno a los 37°C, proporcionando
un equilibrio entre la producción y la pérdida de calor corporal. En caso contrario este
disconfort es una de las posibles causas que desencadenan estrés laboral y bajo
rendimiento en el trabajo, debido a la dificultad en la concentración que requiera el
mismo.

Así para adecuar estas condiciones a la mayoría de los trabajadores, el RD
486/97 relativo a los Lugares de Trabajo, recomienda los siguientes parámetros, para

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los puestos de oficina o similares:

o Temperatura: 17-27°C.
o Humedad: 30-70%
o Velocidad del aire: 5-0,75 m/seg.

Espacio de trabajo y condiciones materiales del mismo. Las dimensiones del
puesto de trabajo, en el caso de que sean reducidas, obligan al trabajador a mantener
una misma postura durante un largo periodo de tiempo. Su importancia no es sólo que
pueda producir trastornos físicos, sino que además puede generar estrés. Por tanto el
puesto de trabajo debe ser diseñado desde el principio a partir de la talla media de la
población laboral, contando con las personas de mayor estatura.

B) Contenido y Concepción del Puesto de trabajo.

Englobamos todos aquellos subfactores relacionados con la cantidad y calidad
de actividades asumidas por el trabajador, de modo que su prestación de servicios
tenga sentido y se adecué a lo que el trabajador espera de su trabajo, conforme a sus
cualidades, y a lo que el empresario pueda, razonablemente, exigirle, sin "sobre-
explotar" sus condiciones ni infrautilizarlas.

Resumiendo: los requisitos y directrices del diseño de tareas en usuarios de
PVD, como son los teleoperadores, deben especificarse e identificarse, para ser
incorporados al diseño del sistema de organización. Sistema de organización formado
por los siguientes aspectos:

•Cohesión: se necesita cierto grado de consistencia, de manera que la tarea constituya
una parte comprensible del trabajo de la organización.
•Oportunidad para que los trabajadores apliquen sus habilidades y experiencias,
además de adquirir nuevas habilidades.
•Control: individual del espacio de trabajo.
•Diversidad: en las actividades y habilidades utilizadas
•Retroinformación: suficiente sobre la calidad y cantidad del rendimiento de la tarea.

En este grupo de factores, además del conjunto de tareas a realizar por el
trabajador, es necesario atender igualmente a otros conceptos tales como:

73

CARGA DE TRABAJO

Por tal se entiende el esfuerzo que hay que realizar para desarrollar una
actividad laboral, tanto físico como, por lo que aquí especialmente nos interesa,
psíquico o mental. La carga física se identifica, pues, con los requerimientos físicos a
los que se ve sometida la persona a lo largo de su jornada laboral y que comportan un
consumo de energía directamente proporcional al esfuerzo realizado. La carga
psíquica, más significativa para este sector, expresa el conjunto de tensiones
inducidas en una persona por las exigencias mentales de un trabajo, que implica
predominantemente un esfuerzo intelectual. Esta tensión es variable según las
características individuales y puede facilitar la realización de la tarea o por el contrario,
producir efectos perjudiciales como estrés, depresiones, insomnio... Los problemas
pueden venir planteados tanto por exceso —sobrecarga— como por defecto —
subcarga— .

En el análisis de la carga mental deben considerarse:

- La cantidad y complejidad de información a tratar.
- La cantidad de tiempo de que se dispone para elaborar la respuesta —ritmo de
trabajo— y la cantidad de tiempo durante el cual deben mantenerse la acción —
existencia o no de pausas o alternativas de actividad-.
- Aspectos fisiológicos: capacidad de respuesta de cada persona.

En el caso del teleoperador, a esas exigencias, se sumarían objetivos de
calidad: en cuanto a que la información debe ser ofrecida con un trato amable, tener
en cuenta la modulación de la voz, tono, velocidad, lenguaje y empleo del silencio,
también calidad en la presentación, en la resolución de posibles incidencias y en el
cierre de llamada.

AUTONOMIA

Este subfactor significa la posibilidad que tiene el trabajador para decidir sobre
cualquiera de los siguientes aspectos:

- Realización de las tareas (orden, sustitución, variación... de las mismas,
métodos de trabajo, herramientas,...).

74

- Conducta que debe seguir durante su jornada laboral. Tiempo de trabajo
(ritmos, pausas, vacaciones, turnos...).
- Organización del trabajo (objetivos, normas, pro¬grama...).

En este caso, la autonomía o poder de control por el trabajador, repercute en el
ritmo y en el método de trabajo. Porque si éstos vienen impuestos, como es el caso
del teleoperador que debe ajustarse a un protocolo que le viene ya definido por sus
superiores, el trabajador tiene escasa autonomía y altas exigencias.

RITMO DE TRABAJO

Se define como la velocidad o frecuencia de movimientos de trabajo necesario
para lograr el resultado productivo deseado. El factor ritmo de trabajo es
especialmente significativo en el sector del Telemarketing, por el limitado espacio de
tiempo de que disponen los teleoperadores para atender la llamada —entre 2 y 4
minutos—, y por la plena disponibilidad hacia el cliente, que les lleva a trabajar a
turnos las 24 horas del día, todo el año.

Este concepto junto con otros factores como las exigencias de la tarea en
cuanto a mantenimiento de un nivel elevado de atención, cantidad de trabajo,
sensación de monotonía y consecuencias de los errores, pueden servir como
indicadores para evaluar la carga mental.

C) Organización y procesos de trabajo.

Con frecuencia, por influencia de la psicología clínica, el problema de los
riesgos psicosociales se plantea como una cuestión eminentemente individual. Sin
embargo, los estudios más recientes, tienden a poner el acento en las condiciones
organizativas en que se desarrolla la prestación de servicios.

Entre los aspectos más relevantes integrados en este grupo destacamos:

- El modo de programación del trabajo.

En este apartado tiene cabida la ordenación del tiempo de trabajo, como los
sistemas de trabajo a turnos: trabajo a turnos (especialmente el trabajo nocturno),

75

programas de trabajo inflexibles, la programación de los ciclos de trabajo y de reposo,
las interrupciones durante la jornada, horas extraordinarias no deseadas y en exceso,
pausas, vacaciones... Por eso, sea cual sea la programación del tiempo y modo de
trabajo, siempre debe ser planificado no sólo conforme a criterios de rentabilidad
económica, sino también atendiendo a sus efectos en la salud física, psíquica y social
de los trabajadores, buscando siempre aquellos más flexibles y equilibrados (jornadas
flexibles, tele trabajo, compensación horarios nocturnos, pausas...).

- Cambios en la organización.

Todo cambio de la organización provoca alteraciones en las condiciones de
prestación que, por lo general, presenta "resistencias" por parte de los trabajadores.
La adecuación inevitable de la empresa a los requerimientos de los mercados,
inciertos y cambiantes, ha de tener muy presente esta exigencia de acompañar los
cambios de la organización con las medidas necesarias para una adaptación no
traumática de los trabajadores. Por eso, ante la presencia de distintos cambios en la
estructura de la organización empresarial debe tenerse en cuenta los siguientes
puntos:

 Definir los factores que inciden en el proceso de cada cambio para prever su
impacto en los trabajadores.
 Analizar los obstáculos que, previsiblemente, pueden darse en una situación de
cambio.
 Proponer vías para salvar los obstáculos identificados. Sin olvidar la opinión y
propuestas de todos los niveles vinculados, especialmente los derechos de
consulta.

- Cultura de organización y gestión.

La cultura de la empresa se encuentra condicionada por su contexto externo
(país, industria, valores de la sociedad,...) y el interno (la filosofía de la empresa, los
valores dominantes aceptados en la organización, normas y reglas de conducta que
rigen los grupos, la influencia de las creencias personales de los directivos y de los
empleados de todos los niveles). Por ejemplo muchas de las empresas de
Telemarketing siguen dando prioridad al volumen de llamadas, antes que la atención y
calidad de sus clientes/usuarios, ética que a su vez redunda negativamente en la
propia satisfacción, rendimiento y motivación del trabajador.

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Íntimamente ligada con la cultura empresarial, está la gestión de la
organización, donde concreta su comportamiento. Gestión que abarca: la
comunicación entre los distintos niveles de la empresa, apoyo para la resolución de
problemas, definición de los objetivos de organización, políticas de gestión de los
recursos humanos incluidos los estilos de mando... Respecto a éste último, hay que
escoger bien el modelo de dirección o "estilo de mando", debido al efecto
amortiguador, o por el contrario promotor, de la aparición y desarrollo de distintos
riesgos de origen psicosocial.

- Estabilidad en el empleo y desarrollo de la carrera profesional

Este factor expresa el grado en que la empresa se preocupa por la situación de sus
trabajadores a medio y largo plazo, atendiendo también a sus intereses personales y
profesionales o, en contra, considerándolos sólo como un instrumento productivo. La
inseguridad en el empleo se interpreta como un estresor que es traducido por el
trabajador como una amenaza y actúa en consecuencia.

Nos referimos a situaciones como: el estancamiento o incertidumbre sobre la
carrera profesional, la falta de reconocimiento o recompensa por un buen rendimiento
laboral, una lenta o nula promoción, ausencia de apoyo de las políticas a favor de un
desarrollo profesional, trabajo mal pagado y un bajo valor social del trabajo
encomendado. Estos casos pueden afectar a la salud física psíquica y social de los
trabajadores desencadenando fatiga mental, estrés...

Aún así, muchas empresas no son conscientes del valor que representa la
estabilidad en el trabajo y su promoción. Muchos de los trabajadores de Telemarketing
son subcontratados para un determinado tipo de campaña, tras la cual finaliza su
contrato sin tener ninguna seguridad de que su trabajo sirva de precedente para volver
a ser contratados en otra campaña o cuando se reanude.

-Ambigüedad y conflicto de rol.

Todo trabajador dentro de la organización del trabajo debe cumplir con un cargo. En
otras palabras, cada uno de los trabajadores desempeña un papel o rol, que es el conjunto
de expectativas de conductas asociadas con su puesto o con una cadena de mando. Se

77

trata de conseguir un patrón de comportamiento que implica una determinada
responsabilidad, que se espera de cada trabajador. En consecuencia si dicho cargo no
está bien definido se pueden producir dos situaciones, que se deberían evitar por el
malestar que crea en los trabajadores afectados. Los conceptos de ambas situaciones
son:

- Ambigüedad de rol: cuando el trabajador no tiene suficientes puntos de referencia
para desempeñar su labor o si éstos no son adecuados, ya sea por ser in-
completos, por ser interpretables de varias maneras, o bien por ser muy
cambiantes. Este caso denota por parte de la empresa: falta de organización y
comunicación, desinterés,...

- Conflicto de rol: cuando existen demandas en el trabajo, que son incongruentes o
incompatibles entre sí. Esto provoca insatisfacción, disminución de la implicación en
el trabajo, deterioro del rendimiento, procesos de estrés,...

D) Acción comunicativa en la empresa.

Integra aspectos tales como:

- Sistemas de comunicación formal e informal.

En cualquier sistema de trabajo es necesario conocer de modo continuo los
aspectos que pueden dificultarla o impedirla, y cuáles facilitar su desarrollo. La
necesidad de comunicación es, pues, más que evidente. En toda organización hay dos
tipos de comunicación: formal e informal. La primera es dada por la propia
organización, mientras que la comunicación informal es aquella que surge de manera
espontánea. Aunque tengan así un origen distinto, ambas son instrumentos básicos
para que el trabajador amplíe su faceta social y se sienta capaz de asumir con otros
compañeros trabajos más complicados, que requieran el compromiso de varias
personas para llegar a buen fin, identificando entre todos, aspectos que puedan
dificultar o impedir dicho desarrollo.

Según las finalidades de la comunicación, habría que escoger los medios más
adecuados (correos electrónicos, asistencia a reuniones periódicas,...). Entre sus fines
se destaca: resolución de los conflictos entre los trabajadores, y entre éstos y la
dirección; pone en práctica poderes de acción y control, o por lo menos, de

78

participación en la planificación del trabajo y en la toma de decisiones, incluso para
atender y evitar errores que pudieran generar consecuencias nefastas para las partes
implicadas. En cambio la falta de oportunidades de exponer las quejas y sugerencias,
supone a su vez una pérdida en el control de las actividades laborales o en la
satisfacción del producto o servicio concluido.
De todas maneras volvemos a resaltar que la importancia de la comunicación
no estriba sólo en ser una herramienta básica para transmitir la información, sino que
además la propia LPRL obliga a todos los empresarios a cumplir con sus obligaciones
de informar a los trabajadores sobre sus riesgos generales y específicos, como los
psicosociales, las medidas y actividades de prevención y protección aplicables a
ambos tipos de riesgos y medidas de emergencia. Asimismo, la comunicación aparece
cada vez más como una técnica preventiva de primer orden.

- Relaciones interpersonales.

La incidencia de los riesgos psicosociales no se produce sólo por la ausencia
de adecuadas formas de comunicación, sino también en relación a terceras personas
con quienes se relacionan los trabajadores. Así ocurre en los sectores de servicios, en
donde se mantiene una constante relación entre trabajadores y clientes/ usuarios,
como sería el sector de la Enseñanza, el Telemarketing,... Con frecuencia estas
relaciones con personas ajenas a la propia empresa pueden causar situaciones de
agresión física y/o psíquica a trabajadores o también puede provocarles sobrecarga en
exigencias emocionales, es decir sobrepasar sus capacidades para entender y atender
la situación de otras personas que también tienen emociones y sentimientos que nos
pueden transmitir.

Los tipos de relaciones interpersonales a las que nos referimos se pueden
clasificar de la siguiente manera:

- En el trabajo de equipo. Donde las situaciones que se pueden dar en perjuicio de los
trabajadores son aislamiento social o físico, mala compenetración o relación en los
trabajos de grupo, conflictos interpersonales, acoso moral (mobbing), acoso sexual,
discriminaciones...
- En la supervisión: malas relaciones con los superiores o subordinados, conflictos
interpersonales, acoso institucional, falta de apoyo social,...
- En la relación con los clientes y usuarios: conflictos y presiones, ausencia de apoyo
social, violencia psíquica,...

79

FACTORES SUBJETIVOS

Unas mismas condiciones de trabajo inadecuadas y un análogo ambiente
laboral hostil no inciden del mismo modo en todos los trabajadores y trabajadoras. Los
factores de riesgo psicosocial de carácter objetivo, indicados, pueden tener un impacto
desigual en cada uno de ellos, de ahí que la actualización de un daño psíquico sea
siempre la resultante de la interacción entre aquellos factores de tipo objetivo y los
denominados "factores subjetivos" o personales.

Precisamente, esta incidencia de los factores subjetivos hace más difícil, al
ampliar la incertidumbre, tal acción preventiva. Pero difícil no significa, en ningún caso,
imposible y, en todo caso, es obligada por mandato legal, que recoge entre sus
principios de prevención tanto el enfoque ergonómico —adaptación a la persona,
artículo 15 LPRL—, como el enfoque personal —atención a las personas de "especial
sensibilidad", artículo 25 LPRL—.

Más detalladamente, los factores subjetivos de cada trabajador son:

 Características de personalidad, revelándose unas personas más
"vulnerables" que otras.
 Variables individuales: edad, sexo... La reciente Ley de Igualdad entre
mujeres y hombres —LO 3/2007 — pone el acento en el enfoque de sexo
en las políticas de salud laboral..
 Experiencia vital y trayectoria, personal y profesional, de cada trabajador y
expectativas individuales: económicas, promoción profesional...
 Estado biológico, hábitos de consumo, estilo de vida.
 Responsabilidades familiares (el factor de conciliación entre la vida
personal, familiar y laboral).

80

CAPITULO II
EVALUACIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES
EVALUACIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

A diferencia de lo que sucede con los riesgos "tradicionales", los de carácter
"físico", no contamos con ningún listado que señale con precisión cuáles son los
concretos "riesgos psicosociales" que hoy se reconocen como tales. Genéricamente
se entienden por tales toda:

"Situación susceptible de producir un daño a la salud psíquica y al bienestar del
trabajador en virtud de la interacción entre el trabajo, su ambiente, y las condiciones
de su organización por una parte, y por otra, las capacidades del trabajador, sus
necesidades, su cultura y experiencias".

Pero no sólo contamos con una definición. También se ha ido configurando a lo
largo de este tiempo un listado de riesgos de origen psicosocial, que ahora son
ampliamente aceptados por la comunidad científica y por las instituciones públicas
como riesgos profesionales.

Resumimos en las siguientes tablas, los aspectos más destacados de cada
riesgo psicosocial. No todos ellos tienen la misma probabilidad y gravedad, sino que
dependerá de la precisa situación, del grado de intensidad, de su tiempo de exposición
y de la propia "vulnerabilidad" del trabajador afectado.

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ESTRÉS LABORAL U OCUPACIONAL
CONCEPTO CONSECUENCIAS MEDIDAS
FISICAS
- Gastrointestinales. - De gestión y comunicación: definir bien los
Es un proceso biológico que se identifica - Cardiovasculares. objetivos de la empresa y papeles de cada
con un estado que se acompaña de quejas - Respiratorias. trabajador para conseguirlos, asegurar
y disfunciones físicas, psicológicas o - Músculo-esqueléticas. adecuado apoyo en equipos y sus miembros,…
sociales y que es resultado de la - Sexuales.
incapacidad de los individuos de estar a la - Dermatológicas. - Informar y consultar a los trabajadores y/o a
altura de las exigencias o de las - Endocrinas,… sus representantes.
expectativas puestas en ellos. No es una
PSICOLOGICAS
Incapacidad para concentrarse y/o
enfermedad, pero una exposición - Formar a la dirección y trabajadores para
decidir, trastornos del sueño y de la
prolongada al estrés puede reducir la llamar la atención acerca del estrés,
personalidad, adicciones, etc.
eficacia en el trabajo y causar problemas EN LA EMPRESA comprender sus causas y como hacerle frente o
de salud. Consecuencias de los errores, costes por
adaptarse al cambio.
absentismo e IT, descenso de la calidad,
…

84

BURNOUT O SÍNDROME DE ESTAR QUEMADO
FISICAS
- Asma. - Colaboración y participación de los
- Úlceras,… trabajadores.
PSICOLOGICAS
Tipo de estrés caracterizado por una pérdida - Desmotivación.
- Comportamientos agresivos. - Información y formación a los
racional de toda preocupación y sentimiento
- Ansiedad. trabajadores.
emocional hacia las personas con las que se
EN LA EMPRESA
trabaja.
- Vigilancia de la salud.
- Infracción de normas.
- Pérdidas de clientes.
- Disminución del rendimiento.

VIOLENCIA EN EL TRABAJO
Incidentes en los que se abusa, amenaza o FISICAS

85

- Lesiones. - Cualquier estrategia anti-violencia en la
- Enfermedades digestivas, empresa debe remediar sus causas,
- Muerte por homicidio. sean en la propia organización, en la
PSICOLOGICAS dirección y/o en las relaciones
ataca a las personas en circunstancias - Humillación.
interpersonales.
relacionadas con su trabajo que implican una - Vulnerabilidad.
amenaza explícita o implícita a su seguridad, - Estrés.
- Más seguridad para el empleado, ofrecer
bienestar y salud. - Desconfianza.
EN LA EMPRESA rehabilitación, y en su caso, consejo
- Costes por bajas voluntarias. psíquico si resulta necesario a las
- Altos índices de rotación. víctimas para superar los efectos.
- Reemplazo de personal.

ACOSO
PATOLOGÍAS PSICOSOMÁTICAS
Toda situación en la que un trabajador es - Dolores. - Se debe evaluar como un riesgo laboral
sometido , de forma reiterada, a conductas - Trastornos funcionales. más para adoptar medidas preventivas.
que tienen como resultado o por finalidad - Desmayos.

vulnerar la dignidad del trabajador y crearle - Dificultades respiratorias. - Información y formación a los
- Dificultad para conciliar el sueño.

86

un entorno intimidatorio, ofensivo u hostil. trabajadores sobre el mismo.
EN LA EMPRESA

Se distingue entre acoso discriminatorio, - Sobre el rendimiento. - Medidas organizativas que impidan
sexual, sexista y moral o psíquico (mobbing). - Sobre el clima social. conductas de hostigamiento.
- Sobre la accidentabilidad
- Evitar procesos que propicien el
aislamiento físico del trabajador.

- Anteponer aspectos funcionales y de
colaboración a modelos basados
fuertemente en la jerarquía.

87

CAPITULO III
PLANIFICACION PREVENTIVA

88

PLANIFICACION PREVENTIVA

Cierto que no hay ninguna norma reglamentaria que especifique qué debería
entenderse por riesgos psicosociales y qué medidas preventivas se deben adoptar.
Ahora bien, más cierto es que de los artículos 4, 14 y 15 de la LPRL se desprende con
toda claridad que los riesgos psicosociales sí están incluidos en el marco de acción de
la LPRL. El Reglamento de los Servicios de Prevención —RD 39/1997— exige, entre
sus técnicas la "Psicosociología Aplicada" a la PRL. Por tanto, se exige la inclusión de
los factores de riesgo psicosocial dentro de la acción preventiva, en términos análogos
al resto de riesgos profesionales.

Las leyes más recientes establecen obligaciones específicas de prevención de
ciertos riesgos psicosociales, como sucede con la violencia laboral de género, que
incluye tanto cualquier forma de acoso contra las mujeres, como toda forma de
discriminación.

El fracaso de la acción preventiva llevaría a la intervención desde la acción
reparadora, esto es, el reconocimiento de cantidades que indemnicen los daños
producidos, tanto en el ámbito de la Seguridad Social —incapacidad temporal,
incapacidad permanente... — cuanto de la responsabilidad "civil" —indemnización por
ruptura de contrato de trabajo; indemnización adicional por lesión de derechos
fundamentales-. Pero también es posible plantear una acción sancionadora por haber
incumplido las normas preventivas, e incluso las penales —delito de lesión psíquica,
delito contra la integridad moral -.

Junto a estas razones jurídicas debemos añadir otras razones económicas.: las
empresas que ayuden a sus empleados a hacer frente al estrés y a la violencia en el
trabajo, reorganizando con cuidado el ambiente de trabajo, en función de las aptitudes
y aspiraciones humanas, así como conductas cívicas y respetuosas con los derechos
de las personas, tienen más posibilidades de lograr ventajas competitivas.

Fijada con claridad la existencia de la obligación empresarial de prevenir los
riesgos psicosociales, por las razones indicadas, se plantea el problema de cómo
hacerlo en la práctica. La cuestión se suscita porque no existe una norma
reglamentaria que establezca el modo de hacerlo. Ahora bien, que no exista esta

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norma, no quiere decir que no contemos con métodos útiles para la evaluación de
estos riesgos y con medidas eficaces para la prevención de los mismos, teniendo en
cuenta que este tipo de riesgos, por lo general, serán inevitables en una organización.

Para acceder a estos modos de gestión preventiva de los riesgos
psicosociales, cabe acudir a diferentes fuentes. Por un lado, a las múltiples Notas
Técnicas Preventivas del INSHT —NTP—, que siguen a su vez directrices de las
instituciones comunitarias y de la OIT. Por otro, a las orientaciones o guías dadas por
el diálogo social comunitario y por la negociación colectiva en el plano nacional.

De este modo, para la prevención de los riesgos de origen psicosocial pueden
seguirse dos vías complementarias:

1.- Definición y puesta en práctica de una política antiestrés y de una política
antiviolencia laboral, incluido los diversos modos de acoso.
2.- Medidas específicas para prevenir factores concretos de estrés identificados en la
evaluación, así como de violencia laboral, en parte comunes, en parte diferenciados.

En todo caso, para evitar la negación y confusión hoy existentes en esta
materia, es necesario cumplir con las obligaciones básicas de informar y formar a los
trabajadores sobre los distintos factores psicosociales, síntomas y consecuencias de
sus riesgos, así como de las medidas adoptadas y propuestas, conforme a los
artículos 18 y 19, respectivamente, de la LPRL.

Por tanto hay que diseñar políticas y medidas que ayuden a mejorar las
condiciones de trabajo y decidir cómo actuar frente a los factores de riesgo, incluidos
los de naturaleza psicosocial (ritmo, calidad, objetivos, apoyo, autonomía,...) ; teniendo
en cuenta para estas obligaciones generales, la colaboración de los principales
afectados, los propios trabajadores, ya que al influir en sus condiciones laborales, el
empresario está obligado a aplicar los derechos de participación y consulta de todo
trabajador y/o de sus representantes.

Para conseguir esta acción preventiva es fundamental además, mantener una
negociación colectiva, ya sea informal o formal, entre la dirección empresarial y los
representantes de los trabajadores.

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Asimismo, hay que potenciar la comunicación tanto ascendente (aquella que
fluye de los niveles inferiores a los superiores en la jerarquía de la organización) como
descendente, mediante medios como pueden ser:
 Buzón de sugerencias y quejas, en el que cualquier trabajador o
trabajadora interesado/a en implantar alguna medida en su centro de
trabajo, pudiera realizar aportaciones, como podría ser en el caso de los
teleoperadores, las relativas a: evitar que pierdan sus derechos de
antigüedad ante el cambio de campañas, cumplimiento de los tiempos
estipulados de descanso,...
 De forma directa. Medio de comunicación que debería facilitarse más pero
que depende en gran parte del estilo de mando.
 Mediante reuniones periódicas.
 Vía de mandos intermedios.
 Desarrollo de nuevos canales como pueden ser: Intranet interactiva, facilitar
las posibilidades de que entre distintos departamentos haya comunicados,
disponer de medios materiales y humanos para que exista una Línea de
Atención al Empleado, e-mail, entrevistas personales...

En un plano práctico, algunas recomendaciones para evitar y, de no ser
posible, reducir las consecuencias de los riesgos psicosociales, son:

1.- Realizar una adecuada valoración del riesgo. Incluyendo encuestas sólo si existe
una clara intención de actuar inmediatamente según los resultados de las mismas.

2.-Planificar por etapas y con detalle: objetivos, destinatarios, tareas,
responsabilidades y recursos como sería el apoyo social de la dirección.

3.-Tratar los riesgos desde su origen, priorizando las intervenciones colectivas y a
nivel de empresa, medidas que pueden completarte con otras individuales.

4.-Determinar los problemas y sus soluciones concretas, basándoles en la experiencia
de los trabajadores.

5.- En casos necesarios acudir a profesionales externos con experiencias e
intervenciones basadas en hechos demostrables.

6.- Diálogo social, colaboración y participación de todos los trabajadores.

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7.- Prevención continua y apoyo de la dirección que se muestre en su disponibilidad a
realizar cambios.

8.- Definición de violencia en el trabajo, para poder elaborar una declaración lo más
completa posible sobre los incidentes violentos que no deben tolerarse, ya sean
realizados por parte de cualquier trabajador, cliente o usuario. Compromiso de
divulgación eficaz de las políticas y de apoyo de cualquier medida encaminada a
generar un ambiente de trabajo exento de todo tipo de violencia y de sus
consecuencias adversas.

9.- Aplicar un procedimiento de reclamación justo, que no permita represalias además
de evitar reclamaciones tanto que sean abusivas, como las carentes de fundamento.

10.- Diseñar programas de información, educación, formación,... y medidas que
tengan como fin prevenir, controlar y eliminar la violencia en el trabajo.

11.- Implantar medidas de intervención y control de los incidentes violentos.

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NORMATIVA

• Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales.
• RD 486/97 de 14 de abril por el que se establecen las disposiciones mínimas
de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
• RD 488/97, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud
relativas al trabajo con equipos que incluye pantallas de visualización.
• RD 39/97 por el que se regula los servicios de prevención
• RD 286/2006 de 10 de marzo sobre la protección de la salud y la seguridad de
los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición del ruido.
• NTP 139. El trabajo con pantallas de visualización:
• NTP 179: La carga mental del trabajo: definición y evaluación. Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales.
• NTP 252. Pantallas de visualización de datos: condiciones de iluminación
• NTP Factores Psicosociales: Metodología de evaluación.
• NTP 450 Factores psicosociales: fases para su evaluación

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