¿Qué está pasando aquí?
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Este documento presenta los resultados de una autoevaluación realizada en el Hotel Aljarama para identificar áreas de mejora. Se identificaron problemas con los servicios de lavandería, restauración y señalización de emergencia. El hotel ha tomado medidas correctivas como un nuevo sistema de identificación de ropa para lavandería, mejorar la calidad de alimentos y ajustar precios en el restaurante, y reemplazar los planes de evacuación con versiones más claras en varios idiomas.
¿Qué está pasando aquí?
- 1. T A R E A 4 . 1 ¿QUÉ ESTA PASANDO AQUÍ?
- 2. El Hotel Aljarama se encuentra ubicado en Granada, con una categoría de 4* y de la modalidad de ciudad. Dispone de habitaciones, equipadas con la última tecnología y desde donde se tienen espectaculares vistas de la ciudad, de la Alhambra y de Sierra Nevada. HOTEL ALJARAMA 4*
- 3. Este hotel se ha concebido como un edificio multifuncional que cuenta con una amplia gama de servicios enfocados tanto a los negocios como al ocio. Entre nuestras instalaciones se cuentan un área de salud y belleza, spa, gimnasio, piscina exterior, restaurante, y amplios salones polivalentes. HOTEL ALJARAMA 4*
- 4. Hotel de fácil acceso, está a un corto trayecto en bus urbano, taxi o coche y a 20 minutos andando del casco antiguo de Granada y estratégicamente comunicado con Sierra Nevada. HOTEL ALJARAMA 4*
- 5. 70 habitaciones dobles. 10 suites. Habitaciones adaptadas para minusválidos. Amplias zonas nobles. Salones de reuniones. Bar de tapas. INSTALACIONES
- 6. Restaurantes: La Barraca (3 tenedores) y Lo Güeno (4 tenedores). Oficial guiness irish pub. Buffet de desayunos. Terraza bar. Exterior con solárium. Patios estilo mudéjar Sauna. Parking privado. Obras de arte. INSTALACIONES
- 7. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Lavandería y tintorería Servicio de transfer del/al aeropuerto o estación de tren* Servicio diario de habitaciones. Room-service Accesibilidad para minusválidos Personal multilingüe Business center. Servicio de fotocopia y fax TV satélite. Periódicos y revistas internacionales
- 8. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Servicio de toallas en la piscina exterior WIFI internet en la áreas públicas WIFI-ADSL internet gratuito en las habitaciones* Hípica y Golf cercano Alquiler de bicicletas* y de coches* Floristería * Peluquería, sauna, masajes y tratamientos de belleza *
- 9. AUTOEVAULACION PROCESOS DE LA DIRECCION •Hay un directorio de servicios a libre consulta de los clientes, donde las tarifas están actualizadas al año corriente. Los servicios que no estén tarifados en este directorio y que igualmente se llevan a cabo en el hotel, están documentados en otro listado, donde se definen ampliamente los requisitos que lo componen y sus tarifas para solicitar estos servicios. PROCESOS DE LA DIRECCION •No existen ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes. (Aquí incluimos ruidos de limpieza, ascensores, mantenimiento…) PROCESOS DE LA DIRECCION •En la mayoría de las instalaciones, están visibles los planos de evacuación, con las instrucciones de emergencia, donde se señalan de forma clara las salidas de emergencia, lugares de los extintores. Estos planos se encuentran impresos en varios idiomas. 1 1 0
- 10. AUTOEVAULACION PROCESOS DE ALOJAMIENTO •Recepción cuenta con la iluminación necesaria y las distintas formas de pago que dispone el hotel están claramente detalladas y visibles en este lugar. La señaláctica para los distintos lugares de acceso a dependencias del hotel así como sus recorridos para acceder a ellas, están claramente detalladas y en lugares de fácil visión. La señalización es igual en forma y detalles y fácilmente legible o comprensible (altura 145-175 cm.) PROCESOS DE ALOJAMIENTO •Recepción cuenta con la lista oficial de tarifas para habitaciones y servicios y de sus condiciones de uso. Esta claramente visible. PROCESOS DE ALOJAMIENTO •Los armarios de las habitaciones cuentan con cajonera, 6 perchas por persona que se aloja en esta, son del mimo diseño y de material resistente, contando como mínimo con una especial para falda. PROCESOS DE ALOJAMIENTO •Prestando el servicio de lavandería, hay disponible para el cliente una bolsa. Esta claramente expuesto las tarifas y condiciones de este servicio, y el modo de solicitar, en caso de necesitarlo, información complementaria. 1 1 0 0
- 11. AUTOEVAULACION PROCESOS DE RESTAURACION •Están diferenciadas y bien identificas las zonas de riesgo de contaminación: Recepción de productos, almacenamiento, cámaras de congelaciones y refrigeración, preparación de alimentos, producción en caliente, en frio, y lugar de lavado. PROCESOS DE RESTAURACION •El acceso a almacenes y cámaras está restringido solo para el personal autorizado. Todas las cámaras y arcones tienen indicadores de temperatura (≤4º, de congelación o ultra congelación -18º ±3º) Estas temperaturas son revisadas dos veces al día. PROCESOS DE RESTAURACION •Los platos que se ofrecen se encuentran en recetas, con los ingredientes, elaboración y presentación del plato al cliente. 1 0 0
- 13. RESPUESTAS ENCUESTA CALIDAD • ¿Crees que la temperatura de nuestras cámaras y arcones de refrigeración funcionan correctamente? • NO • En caso de que hayas respondido NO en la pregunta 1 ¿Por que? • Porque no tienen una temperatura constante todo el día. • Por favor, valora de 1 a 5 los platos de nuestro restaurante. Donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. • 2 • En comparación con otras alternativas de alojamiento nuestro hotel es... • Mas o menos igual • Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es pobre y 5 es excelente) los siguientes atributos de nuestro hotel: • Información suficiente de tarifas y servicios complementarios. 5 • Satisfacer al cliente. 4 • Clara localización de salidas de emergencia. 2 • Mobiliario de la habitación. 4 • Calidad del servicio de lavandería. 2
- 14. RESPUESTAS ENCUESTA CALIDAD • Y ahora valore del 1 al 5 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos: • Información suficiente de tarifas y servicios complementarios. 5 • Satisfacer al cliente. 5 • Clara localización de salidas de emergencia. 5 • Mobiliario de la habitación. 5 • Calidad del servicio de lavandería. 5 • ¿Crees que el cliente volvería a nuestro restaurante de nuevo? • Probablemente no • ¿Cómo mejorarías nuestro servicio de restauración? • Variando la carta, mejorando la calidad de los productos y ajustando el precio. • ¿Por favor, valora de 1 a 5 nuestro servicio de lavandería. Donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. • 2 • ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a nuestro hotel sobre el servicio que proporciona?: • Es posible mejorar en muchos aspectos.
- 15. SISTEMA DE QUEJAS Nº quej a Fecha Idioma Nº Hab. Tip. escrita/verb Descripción Dep. Afectado 102 02/02/14 Francés 101 Verbal Algunos de los platos que sirvieron parecían hechos varios días antes. La calidad de los "manjares" dejaba mucho que desear. Además había moscas por la zona (visualmente molesto). Mala calidad, poca higiene y muy caro. Un saludo. Restaurante 103 15/03/14 Ingles 215 Escrita Mi mujer se quedo atrapada en el ascensor debido a un problema técnico. Cuando me por el móvil, Salí de la habitación buscando las escaleras de emergencia para poder llegar a recepción lo antes posible. Cual fue mi sorpresa, cuando buscando en los planos por los pasillos del hotel, tarde cerca de 10 minutos en encontrar un plano de situación y salidas de emergencia. Tras 10 minutos encontré uno pero que estaba solo en español, y en ningún otro idioma mas. Dirección 104 29/04/14 Español 301 Verbal Entregue mi ropa a la mujer encargada de la lavandería, y cuando fui a recogerla se la habían entregado a otro cliente por error. ¿Qué clase de control es ese? Alojamiento
- 16. SISTEMA DE QUEJAS Acción correctora Responsable de acción Fecha acción Seguimiento Contestación cliente Se examinan todos los alimentos que tenemos en la cocina, desprendiéndose de aquellos que pudieran estar en mal estado. Se hace una desinfección de insectos y una limpieza en profundidad. Se revisan los precios. Jefe de cocina Supervisor Director 03/03/14 Se revisaran todos los días los alimentos y cámaras. Se limpiara a fondo tres veces a la semana. Se desinfecta una vez al mes. Disculpas al cliente. Se le invita a una cena degustación para dos personas el día que desee. Se cambian todos los planos de evacuación, y se sustituyen por nuevos impresos en varios idiomas. Se distribuyen por mayores zonas. Director J. Recepción Supervisor 16/03/14 Se comprueban una vez a la semana, que las luces instaladas para iluminar estos puntos, estén completas y funcionando. Disculpas al cliente. Se le invita a el y a su señora a un fin de semana en nuestro hotel totalmente gratis. Se colocan en todas las habitaciones, bolsas con sus correspondientes fichas para rellenar por el cliente con todos los datos necesarios para no volver a confundir una ropa de otro cliente. Gobernanta Supervisor Director 30/04/14 Todos los días se comprueba que en todas las habitaciones hay bolsas a disposición del cliente. Disculpas al cliente. El Hotel corre con los gastos de ocasionados por la perdida de su ropa.
- 17. CONCLUSIONES En el Hotel Aljarama actualmente hemos realizado una autoevaluación a nuestros empleados, la cual nos ha sido muy útil para poder identificar algunas carencias, que vienen afectando a nuestros servicios.
- 18. CONCLUSIONES El servicio de lavandería está muy mal valorado por el personal de la empresa. También hemos recibido quejas de clientes donde nos han informado de forma defectuosa de funcionamiento de este servicio. Aunque el error ha sido subsanado y nos hemos disculpado con el cliente, no queremos que esto vuelva a suceder. Por lo tanto hemos decidido implantar un nuevo sistema de identificación de ropa para lavandería de manera que no se pueda volver a extraviar ninguna pertenencia o dar lugar a confusión.
- 19. CONCLUSIONES El servicio de restauración ha sido igualmente mal valorado, por el mal estado de las cámaras frigoríficas, la baja calidad de nuestros productos y el alto precio de nuestros platos. Por consiguiente vamos a reparar las cámaras que estén en mal funcionamientos, sustituir los productos por otros de mayor calidad. Haremos un estudio de mercado para poder ajustar los precios de nuestros platos a la situación actual del país. Del mismo modo vamos a actualizar la oferta gastronómica que ofrecemos en nuestro hotel para que pueda ser más atractiva a nuestros clientes.
- 20. CONCLUSIONES En el último lugar aunque no menos importante, la señaláctica de nuestro hotel en planos de evacuación y salidas de emergencia ha sido mal valorado por nuestros trabajadores. Tenemos quejas de clientes que por diversos motivos no han conseguido encontrar el mapa orientativo de estos puntos de emergencia, o que una vez encontrado no les ha sido posible su entendimiento por estar en tan solo un idioma. Hemos sustituido estos planos por unos nuevos más amplios y claros, con explicaciones en distintos idiomas y además de aumentar el número de estos, se han colocado unos led en los puntos donde se encuentran para que puedan ser fácilmente identificables.
- 21. Trabajo Realizado Por: Sofía Hernández Morales TAREA 4.1