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INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MEXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CHILPANCINGO
INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
MATERIA:
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
ALUMNO: PABLO ABURTO SALAZAR
CONTROL: 11520321
CHILPANCINGO DE LOS BRAVO, GUERRERO A 08 DE DICIEMBRE DE 2015

1.- MODELO RACI
¿QUÉ ES?
Es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles
y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los
procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La
gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.
Es un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas
o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado
matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
 Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en
cuestión.
 Accountable (Responsable): es el único responsable de que se haga, la
correcta ejecución de la tarea.
 Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la
realización de la tarea.
 Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el
progreso de ejecución de la tarea.
¿PARA QUÉ SIRVE?
Permite identificar quién se encarga de qué en el proyecto. Pero va mucho más allá,
identificando los principales roles intervinientes en cada tarea.
Muestra quién es responsable de hacer, responsable de que se haga, consultado o
informado en el contexto de un marco organizativo.
Parte responsable (RACI): Se refiere a la persona encargada de conseguir que las
actividades se completen satisfactoriamente
En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿Quién está ejecutando la tarea?
Roles que toman la responsabilidad operacional principal en completar la tarea
listada y en generar el resultado deseado
Parte responsable de que se haga (RACI): El individuo, grupo o entidad que tiene
la responsabilidad última sobre una materia, proceso o alcance.
En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿A quién hay que pedir cuentas por el
éxito de la tarea?
Parte consultada (RACI): Se refiere a aquellas personas cuyas opiniones son
buscadas en una actividad (comunicación bidireccional)
En una matriz RACI responde a la pregunta ¿Quién proporciona las entradas?
Roles claves que proporcionan entradas. Hay que subrayar que los roles
responsables de ejecutar la tarea y los que son responsables de que se haga

también deben obtener la información de otras unidades o de socios externos; sin
embargo, deben considerarse las entradas de los roles listados y, si se requiere, se
debe tomar una acción adecuada para su escalado, incluyendo la información del
dueño del proceso y/o del comité de supervisión.
Parte informada (RACI): Se refiere a aquellas personas que son actualizadas con el
progreso de una actividad (comunicación unidireccional).
En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿Quién recibe información?
Los roles que son informados de la consecución de metas y/o los entregables de la
tarea. El rol ‘responsable de que se haga’ por supuesto debería siempre recibir
información apropiada para supervisar la tarea, al igual que otros roles responsables
para cada una de sus áreas de interés.
¿CÓMO SE UTILIZA?
Una forma simple es hacer una tabla, donde por cada fila, escribiremos en la primera
columna el nombre de las tareas. De esa forma, por cada fila (por cada tarea),
rellenaremos a su derecha unas columnas adicionales, una por cada persona o
grupo involucrado. En esas columnas adicionales, indicaremos su rol por las
iniciales antes mencionadas: R, A, C, I.
A la hora de rellenar con estas letras/roles, tendremos en cuenta una serie de reglas:
No es necesario usar todas las letras (R,A,C,I) en cada fila/actividad.
 Al menos, sí deben aparecer en cada fila/actividad, los roles R y A (es decir,
responsable y encargado de ejecución). Los roles C, I, son por tanto
opcionales en cada fila.
 En cada fila/actividad, debe aparecer un único R (responsable de ejecución),
y un único A (responsable de la tarea).
 En cada fila/actividad, los roles C, I pueden repetirse.
 Una misma persona/grupo, puede asumir varios roles para una misma tarea.
En ese caso, se anotaría algo como "R/A" si por ejemplo fuese a la vez
responsable de la tarea y de su ejecución.
En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá
hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples
tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.

2 EJEMPLO DE USO
Figura 1. Ejemplo de matriz RACI, Fuente ITIL oficial.
Figura 2. Ejemplo de RACI de un proyecto de software.

EJEMPLO
FUNCIONES
ACTIVIDADES
CEO
(Director
Ejecutivo)
CFO
(Director
Financiero)
Ejecutivo
del
Negocio
CIO
(Director de
Información)
Propietario
de proceso
del negocio
Jefe de
operaciones
Arquitecto
en Jefe
Jefe de
desarrollo
Jefe de
administración
de TI
PMO
(Administrador
de Proyectos)
Cumplimiento,
auditoria,
riesgo y
seguridad
Crear y mantener el
modelo de
información
corporativo /
empresarial
C C I A C E R C C E C
Crear y mantener el
diccionario de datos
corporativos
C C R I C C A/R R C R C
Establecer y
mantener el esquema
de clasificación de
datos
I C A C C I C C C I R
Brindar a los
propietarios
procedimientos y
herramientas para
clasificar sistemas de
información
I C A C C I C C C R R
Usar el modelo de
información, el
diccionario de datos y
el esquema de
clasificación para
planear los sistemas
optimizados de
negocio
C C I A C I R R C C I
Tabla 1. Ejemplo de modelo RACI desarrollo de sistema de información, Fuente UNAM.
OPINIÓN PERSONAL
Modelo RACI, es una herramienta que ayuda a las organizaciones a determinar qué actividad realizan o realizaran cada uno de los
departamentos, analizando los puestos y así asignando responsabilidades de acuerdo a las habilidades, especialización, etc., cada
departamento tiene objetivo con esto ayuda a lograr más rápido y de manera ordenada el objetivo común de la empresa u organización.

2.- METAS Y OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA
SERVICIO DE TI
¿QUÉ SON?
Metas y objetivos
 Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás
y ofreciendo un mejor rendimiento.
 Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
 Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre
cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
 Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación
estratégica.
Meta primordial: Es que la organización piense y actúe estratégicamente.
 Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
 Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio
de TI.
Objetivo principal: Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.
 Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
 Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
 Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
 Proporcionar un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo
se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con
qué propósito.
 Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la
estrategia.
 Documentar y coordinar cómo se usan los activos de servicio para entregar
servicios y cómo optimizar su desempeño.
 Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organización, qué
servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión se requerirá, a qué
niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de
trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.

¿CÓMO SE GENERAN?
Objetivo de TI: Una declaración describiendo el resultado deseado de las TI
empresariales como soporte a los objetivos de la empresa. Un resultado puede ser
un elemento, un cambio significativo de estado o una mejora de capacidades
significativa.
Metas de TI: Se definen como ‘declaraciones que describen el resultado deseado
de un proceso. Un resultado puede ser un dispositivo, un cambio significativo en el
estado de otros procesos o una mejora significativa en las capacidades de otros
procesos’. Forman parte de la cascada de metas, es decir, las metas de los
procesos apoyan a las metas relacionadas con las TI los cuáles, a su vez, apoyan
a las metas empresariales.
GENERANDO ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS 4 Ps DE MINTZBERG
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio:
 Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
 Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
 Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
 Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una:
 Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se
deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales
del juego tanto dentro de la organización TI y con sus clientes.
La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados
deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
 La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y
a quién, diferenciándolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede
optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a
un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio
catálogo de servicios relacionados.
 La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.
Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos
generales establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose
principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones
estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
 El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece
reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean
realizadas en forma y plazo.
Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan
la asignación de recursos y priorización de actividades.

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener
una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir
dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir
qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo
esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra
estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello.
Finalmente, seguir las líneas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia
en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de
determinadas actividades
¿POR QUÉ SE GENERAN?
 Definir el mercado. Relacionado con el proceso gestión de la demanda.
¿Quién es mi cliente?, ¿competencia?, procesos, etc.
 Desarrollar las ofertas. Relacionado con el proceso gestión de la cartera
de servicios.
 Desarrollar activos estratégicos. Debemos responder a la siguiente
pregunta ¿qué es de vital importancia para el cliente?
 Preparación para la ejecución. Se hace con evaluación estratégica de la
situación actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen
métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito.
¿CÓMO SE MIDEN?
“No se puede mejorar aquello que no se conoce. No se puede llegar realmente a
conocer aquello que no se puede medir”.
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos, así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Las métricas KPI son utilizadas para medir el punto hasta el que las metas y
objetivos son alcanzadas pueden ser denominadas ‘indicadores de retraso’.
 Porcentaje de programas alineados con los requisitos / prioridades de
negocio corporativos.
 Calificaciones de encuestas de satisfacción a usuarios y personal TI.
 Asegurar que se consigue y mantiene la alineación con el negocio y que el
rendimiento puede ser medido
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
 Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
 De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión
de los servicios TI.
 De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.

2 EJEMPLOS DE METAS(KPI´S)
META 1 – Aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Los KPIs incluyen
las ventas diarias, tasa de conversión y el tráfico del sitio.
META 2 – Incrementar la tasa de conversión un 2% en el próximo año. Los KPIs
incluyen la tasa de conversión, tasa de abandono de carritos de compra, las
tendencias del tipo de envió, tendencias de los precios competitivos.
2 EJEMPLOS DE OBJETIVOS
OBJETIVO 1 – Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
OBJETIVO 2 – Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Las métricas se pueden definir como “una entidad cuantificable que permite medir
la consecución de las metas de un proceso”.
Las métricas deben ser Específicas, Medibles, Accionables, Relevantes, Oportunas
(SMART).
 Una guía completa para una métrica define la unidad a usar,
 la frecuencia de medida,
 el valor objetivo ideal (si resulta apropiado) y también
 el procedimiento para la realización de la medida y
 el procedimiento para la interpretación de la evaluación.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las
métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas
que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la
información tendrá un coste excesivo.
Métricas eficaces para supervisar el logro de las metas. También se requiere un
proceso de medición del desempeño para cerciorarse de que dicho desempeño se
supervisa de manera consistente y fiable.

¿CUÁLES EL PROCESO QUE SIGUE PARA LA FORMULACIÓN DE
ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORAS PRÁCTICAS DE
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI?
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio
y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo
estratégico.
Una correcta Estrategia del Servicio debe seguir los siguientes procesos:
 Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
 Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
 Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño,
Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del
negocio.
¿QUÉ ES UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DE TI?
Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar el Service
Management no sólo como capacidad organizacional, sino también como un valor
estratégico. Sirve para revisar los servicios actuales y mejorar la alineación entre
las capacidades y las estrategias del negocio.
Contar con una estrategia es crucial para tener éxito en el mercado para las
organizaciones de TI que consideran la provisión de los servicios de TI como su
principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de
entrega de los servicios, diferenciando un servicio de las alternativas de la
competencia.
Trata sobre la definición del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos
estratégicos y preparación para la ejecución.

2 EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE TI
Ejemplo1
OFERTA: Esta muestra de un plan de estrategia de TI, titulado "Nuevos
Comienzos", fue elaborado por el Grupo de Trabajo de Planificación Estratégica de
TI de esta universidad en Peterborough, Ontario, que incluye el vicepresidente
asociado de TI y el gerente de sistemas de información. El grupo de trabajo realizó
una revisión de la situación en profundidad que incluyó un análisis FODA y una
consulta "significativa" con la comunidad universitaria, lo que involucró a 30 grupos
focales y 598 encuestas a los estudiantes.
Ejemplo2
OFERTA: Creada por el Consejo de Liderazgo CEB CIO, esta estrategia de TI
adaptable viene con un extracto que ofrece instrucciones sobre cómo llenar la
plantilla para definir y comunicar los objetivos y métricas. CEB afirma que busca
ayudar a los CIOs a ajustar su estrategia de TI con claridad y precisión en una
página, para que los socios de negocios puedan entender mejor cómo se vincula a
los objetivos de negocio.
OPINIÓN PERSONAL
Objetivo es convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico,
Las metas de estrategias de una organización es pensar y actuar estratégicamente,
consiguiendo la alineación entre el negocio y TI. Apoyadas por los objetivos
priorizando las actividades u oportunidades que se presenten.
CONCLUSIÓN GENERAL
RACI es un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de
tareas o actividades asignados a un proyecto.
La estrategia ayuda a las empresa u organizaciones a implementar de la mejor
forma posible los servicios de TI. Cuando la estrategia es la más correcta posible
dará ventaja competitiva a la empresa.
Dentro de las estrategias se definen metas y objetivos que deben de alcanzar.
Meta: piensa y actúa estratégicamente en conseguir la alineación de negocio y TI
además proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio
de TI.
Objetivo: Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

REFERENCIAS
1. http://redyseguridad.fi-
p.unam.mx/proyectos/cobit/seccion_informativa/1_planear_organizar/planea
r_organizar_02/4_po02_gra_raci.html
2. http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php
3. https://cdmconsulting.files.wordpress.com/2011/11/la-matriz-raci1.pdf
4. https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL
5. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
6. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/introduccion_objetivos_4_P_es
trategia.php
7. https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimiento-
kpis-para-el-comercio-electronico
8. http://www.itil.com.mx/strategy.html
9. http://www.openservice.mx/blog/5-estrategias-de-ti-para-generar-valor-al-
negocio/
10.http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-
_Estrategia_del_Servicio
11.http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/11-el-papel-del-ingeniero-
informatico.html
12.http://calidadysoftware.blogspot.mx/2015/02/modelo-raci-que-es-y-para-
que-se-usa.html
13.http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/32-metas-y-objetivos-de-las-
estrategias.html
14.http://searchdatacenter.techtarget.com/es/consejo/Plantillas-y-ejemplos-
gratuitos-para-planes-de-estrategia-de-TI

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