Relacion y compromiso

Relación y Compromiso con los
Grupos de Interés

Responsabilidad Social Empresarial: ¿Qué es RSE?

La Responsabilidad Social (RS) es una forma ética de gestión que
implica la inclusión de las expectativas de todos los grupos de
interés (Accionistas/Inversionistas, Colaboradores y sus familias,
Comunidad, Clientes, Proveedores, Medio Ambiente y Gobierno)
alrededor de la empresa, para lograr el desarrollo sostenible.

La RSE es una herramienta de gestión que consta de estrategias
transversales a todas las actividades de la empresa. No se trata de
acciones desarticuladas.

¿Quiénes son los grupos de interés de la empresa?

“ Los grupos de interés o Stakeholders están constituidos por
aquellos grupos e individuos que son, pueden o creen ser
afectados por algún aspecto de las actividades de la empresa
y aquellos que tienen o pueden tener algún interés o pueden
afectar a la organización” (Perú 2021 y Apoyo, 2007)

¿Quiénes son los grupos de interés de la empresa?

¿Por qué relacionarse con los grupos de interés?
• Cambio en el rol de las empresas en la sociedad.
– globalización de los mercados,
– el nacimiento de desafíos sociales y ambientales a nivel global como
el SIDA y el cambio climático, desforestacion.
– Decreciente capacidad de los gobiernos para encarar estos temas en
solitario.

• Aumento de la influencia de las organizaciones de la sociedad civil.


• Las actividades de las empresas tienen cada vez mayor impacto
económico, ambiental y social en la sociedad, tanto en la escala local
como global.

• La ola de privatizaciones y la creciente formación de alianzas
intersectoriales han profundizado el rol del sector privado en la
prestación de servicios tradicionalmente considerados públicos.


• La mayor participación de las empresas privadas en las actividades de
desarrollo internacional –a menudo en colaboración con organismos
internacionales– constituye un cambio notable en este contexto. (Pacto
Global, SA8000, AA1000, PERU 2021)

¿Qué es el stakeholder engagement?

“ El stakeholder engagement o relación y compromiso con los grupos de
interés es el proceso que asume una empresa u organización para conocer
a sus públicos, establecer iniciativas de consulta o diálogo transparente con
ellos y responder o tomar decisiones empresariales sobre la base de sus
opiniones o sus expectativas razonables” (Perú 2021 y Apoyo, 2007)

Etapas para lograr un Stakeholder Engagement

Etapa I: Pensamiento Estratégico
Esta etapa pretende identificar a los grupos de interés más relevantes para
la empresa, los principales temas de interés y cómo ambos se relacionan
con los objetivos empresariales.

a. Identificar los objetivos de negocio
Detectar las razones de negocio por las cuales se desea desarrollar un
diálogo y posterior relación con determinados grupos de interés.

Herramientas recomendadas:
• Análisis de objetivos


2. Identificar los grupos de interés de la empresa
Identificar y priorizar a aquellos individuos o grupos que pueden afectar
o verse afectados por la empresa (Listado preliminar)

Este puede realizarse, identificando:
– Grupos de interés con los que la empresa tiene obligaciones legales, financieras u
operativas (por ejemplo, clientes, trabajadores, accionistas, entre otros);
– Grupos de interés que influyen / pueden influir en el desempeño de la empresa
(comunidad, ONG, medios de comunicación);
– Grupos de interés afectados positiva / negativamente por las operaciones de la
empresa.


3. Identificar temas de relevancia para grupos de interés
Identificar las expectativas y/o preocupaciones de esos grupos de
interés con respecto a la empresa que aunque no tengan importancia
estratégica inmediata, también poseen el potencial de obstruir el
rendimiento de la empresa:
– Se percibe que la organización ejerce un impacto positivo o negativo sobre los
stakeholders
– Existe una brecha entre lo que la empresa hace o se percibe que hace, y lo que los
stakeholders esperan que la empresa haga en términos de la gestión de impactos,
conductas o resultados-
• Prueba de relevancia de cinco partes


Problema del tipo del “huevo y la gallina”


4. Compare sus objetivos estratégicos de relación con los temas
Es probable que cada uno de sus objetivos estratégicos se relacione con
varios temas. Por ejemplo: Mejorar la imagen de la empresa en el
distrito de Villa El Salvador, requiera considerar temas de promoción de
empleo local, o promoción de negocios locales.

Matriz de objetivos / temas/ stakeholders

Objetivos estratégicos de relación Temas de Interes GI involucrados Preocupación Descripción
El 70% de los trabajadores
de la empresa tienen entre
Jóvenes VES 5 19 y 25 años
Sólo el 5% de los
trabajadores de la empresa
Adultos mayores VES 2 tienen más de 55 años
empleo local Municipio VES 4
Conocer expectativas de la
Comunidad de Villa El Salvador Ministerio de Trabajo 2
ONGs que trabajan con
jóvenes 4
Institutos de VES 5
Trabajadores actuales 3
negocios locales
alta delincuencia
alta delincuencia
alto desempleo
Generar aceptación de autoridades y Inadecuada disposición de
ONG / grupos de presión deshechos

falta de buenos institutos de
educación
Acordar un plan para desarrollar alta deserción escolar
capacidades locales de empleabilidad la empresa prefiere productos
importados
empleo local
negocios locales
Preocupación por alta incidencia
de trabajo infantil
No relacionados a Objetivos de la
empresa Producto es dañino para la salud
Altos niveles de gases
contaminantes en el aire



5. Decidir si el relacionamiento con los GI se hará por temas o por
GI
En esta parte se debe identificar los temas y/o GI que representan
prioridades claves que debe encarar la empresa. ¿Qué conoce mejor los
temas o a los stakeholders?

Matriz de priorización de temas
Matriz de priorización de GI

Objetivos
estratégicos Temas de
de relación Interes Nivel de madurez GI involucrados Preocupación Descripción
El 70% de los trabajadores de
la empresa tienen entre 19 y
Jóvenes VES 5 25 años
Sólo el 5% de los trabajadores
Adultos mayores de la empresa tienen más de
VES 2 55 años
Municipio VES 4
Conocer
empleo local En consolidación Ministerio de
expectativas
Trabajo 2
de la
Comunidad de ONGs que trabajan
Villa El con jóvenes 4
Salvador
Institutos de VES 5
Trabajadores
actuales 3

negocios locales Emergente
alta
delincuencia Institucionalizado

Objetivos
estratégicos de Impacto/poder Dependencia Disposición
relación Temas de Interes GI involucrados (1-5) (1-5) (1-5) Preocupación Total
Jóvenes VES 2 3 5 5 15

Adultos mayores
VES 1 3 4 2 10
Municipio VES 3 4 5 4 16
Ministerio de
empleo local Trabajo 1 2 4 2 9
Conocer
expectativas de la ONGs que trabajan
Comunidad de con jóvenes 5 4 5 4 18
Villa El Salvador
Institutos de VES 3 4 5 5 17
Trabajadores
actuales 1 2 1 3 7

negocios locales

alta delincuencia


Resultados de esta primera etapa:

Objetivos estratégicos de la relación con GI
Matriz de GI y de temas
Lista de GI con los que nos vamos a relacionar (críticos) y los temas
relevantes a tratar con ellos

Etapa II: Análisis y Planificación
Esta etapa ayuda a fijar los objetivos y alcances para un diálogo y
compromiso constructivos con los grupos de interés. También pretende
brindar elementos prácticos para diseñar el “proceso” de compromiso.

1. Análisis de capacidad de respuesta:¿Gestionamos actualmente estos
temas? ¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo lo hacen empresas de otros
sectores?
2. Análisis de fortalezas y debilidades: ¿Qué capacidades y recursos
tenemos para responder?

3. Análisis de enfoques y herramientas: ¿Qué formas de diálogo y
compromiso podemos /nos conviene adoptar?


4. Diseño del “proceso” de relación ¿Cómo podemos planificar y
ejecutar eficientemente las actividades de diálogo y
compromiso?

• Objetivos
• Alcances
• Ámbitos de competencia
• Generación de confianza


Al final de esta etapa se habrán definido los objetivos y las formas más
convenientes de relacionarse y asumir compromisos con los grupos de
interés clave; los recursos disponibles para afrontar tanto el proceso como
las acciones futuras; y, por último, se conocerá las áreas y capacidades que
se deben desarrollar.

Etapa III: Preparación
Esta etapa pretende ayudar a crear las condiciones necesarias para tener una
relación y compromiso eficientes y sustentables con los grupos de interés. Se
analizarán las áreas y capacidades que debe desarrollar la empresa para asegurar
un proceso exitoso, pero también las diversas formas que permitan superar los
obstáculos que pueden tener los grupos de interés para relacionarse con la
empresa.
1. ¿Qué hay que tener en cuenta para tener éxito?

Etapa III: Preparación

2. Procesos internos: ¿Cómo podemos mejorar nuestros
procesos?
3. Capacitación interna: ¿Cómo podemos mejorar las habilidades
de nuestra gente?
4. Condiciones externas: ¿Qué barreras tienen los grupos de
interés para relacionarse y comprometerse con
nosotros?¿Cómo podemos superarlas?

Etapa IV: Actuación y revisión
En esta etapa se pasa a la fase de actuación, traduciendo esas definiciones previas
en un plan que permita iniciar un diálogo con los grupos de interés seleccionados,
para luego traducir los acuerdos en planes de acción con indicadores de
cumplimiento.
1. Diálogo con los grupos de interés: ¿Cómo, cuándo, y dónde
dialogaremos?
– Adecuada planificación previa
– Manejo cuidadoso de las expectativas
– Foco en la calidad y no cantidad de GI a ser invitados
– Dialogar sobre la base de los intereses de las partes, no posiciones
– Respeto por las diferencias
– Manejo confidencial de la información
– Compromisos compartidos

2. Compromisos y acciones: ¿Qué compromisos asumiremos?


3. Reporte y retroalimentación: ¿Cómo informaremos a nuestros
GI?

4. Aprendizaje e internalización: ¿Qué podemos aprender del
proceso? ¿Cómo lo incorporaremos a nuestra gente y a
nuestros procesos?
– ¿Qué funcionó?
– ¿Qué no funcionó y por qué?
– ¿Qué podemos mejorar en próximas reuniones / diálogos, etc.?
– El diálogo y los compromisos: ¿qué efectos produjeron en los puntos de vista y/o actitudes de los
grupos de interés? ¿Y en nuestra gente?


5. Plan futuro: ¿Cómo seguimos hacia adelante?
– Seguir escuchando a los GI: Mejora continua
– Monitorear el grado de avance de los compromisos, su impacto en los
objetivos originalmente definidos, los cambios políticos, sociales y
económicos que pueden afectar a los GI
– Definir si los actuales canales de comunicación con sus GI son los más
adecuados, debiendo definir instancias para la recepción, análisis y
respuesta a sugerencias y reclamos futuros.

Mejores prácticas para desarrollar
relaciones con stakeholders

• La clave para una buena relación con stakeholders se basa en
confianza, calidad en la comunicación y mutuo respeto. Cuando
una empresa se esfuerza para desarrollar un diálogo y una sólida
relación con un stakeholder, la inversión y lecciones aprendidas
durante el proceso, añade valor a otras relaciones con stakeholders.

• Capital Social: Es un activo que se basa en las relaciones entre la
empresa y sus stakeholders y es caracterizada por objetivos mutuos
y confianza.


1. Reconocer y activamente monitorear las preocupaciones de
todos los legítimos stakeholders
2. Tomar en cuenta los intereses de los stakeholders en la toma de
decisiones de la empresa, sus operaciones y estrategias.
3. Escuchar y abiertamente comunicarse con stakeholders sobre sus
respectivas preocupaciones, contribuciones y sobre cualquier
riesgo los stakeholders creen enfrentarse como resultado de su
relación con la empresa.
Adaptado de “Principles of Stakeholder Management”, Clarkson Centre of
Business Ethics, Financial Times Management, 2000

4. Adoptar procesos y modos de comportamiento que sean
apropiados a las preocupaciones y capacidades de cada
stakeholder
5. Trabajar cooperativamente con otras entidades, públicas o
privadas, para asegurar que los riesgos y daños generados por las
actividades de la empresa son minimizados y, donde éstos no
puedan ser evitados, ser apropiadamente compensados.
6. Evitar actividades que puedan arriesgar inalienable derechos
humanos u otros riesgos, que puedan ser evidentemente
inaceptables para relevantes stakeholders


7. Reconocer y abiertamente manejar los potenciales conflictos
entre la empresa y sus responsabilidades sociales e intereses de
sus stakeholders
8. Invertir en educación, entrenamiento, e información que mejore
el entendimiento y relaciones con stakeholders
9. Periódicamente evaluar las relaciones con stakeholders y usar los
resultados para mejorar los esfuerzos de ciudadanía corporativa

Adaptado de “Principles of Stakeholder Management”, Clarkson Centre of
Business Ethics, Financial Times Management, 2000

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