Servicio cliente-Servicio cristiano
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El documento presenta una reflexión sobre el servicio al cliente a través de una fábula que ilustra la importancia de la responsabilidad individual en el trabajo en equipo. Se destacan las cualidades necesarias para ser un campeón en el servicio, así como problemas frecuentes en la atención al cliente y sus posibles soluciones. También se aborda la importancia del servicio desde una perspectiva cristiana, enfatizando el bienestar mutuo y la conexión entre las personas.
Servicio cliente-Servicio cristiano
- 1. Crecimiento Personal Mg. Juan Carlos Niño de Guzmán servicioprimero@empresarios.com EL SERVICIO Y SU RECOMPENSA
- 2. Un Historia verdadera Para comenzar su viaje fascinante por el mundo del servicio en acción, le voy a regalar esta historia, que, según cuentan, es muy verdadera. Esta es la historia de cuatro personajes de una organización llamados figurativamente cada uno, alguno, cualquiera y ninguno. Había que realizar un trabajo importante y cada uno estaba seguro de que alguno lo haría. Cualquiera pudo haberlo hecho, pero Ninguno lo hizo. Alguno se disgustó por eso, ya que el trabajo era de Cada uno. Cada uno pensó que Cualquiera podría hacerlo, pero Ninguno se dio cuenta de que Cada uno no lo haría. En conclusión: Cada uno culpó a Alguno cuando Ninguno hizo lo que cualquiera podría haber hecho. Reflexión: ¿Puede usted identificar quien fue al final el único perjudicado?
- 3. Eran leales a las marcas La mayoría pagaban al contado Respetaban la tradición Eran sumisos Desinformados Compraban productos Esperaban a que les vendieran Son susceptibles a la moda Varias facilidades de pago Son poco tradicionales Dominantes y exigentes Sobreinformados Compran soluciones Esperan que les sirvan ANTES AHORA CLIENTES EXTERNOS
- 4. Que alguien lo conozca o distinga. Que lo presenten como persona. Que sea escuchado. Que siempre haya existencia de los productos que necesita. Que se interesen por él. Que se le atienda. Que le hablen de lo que conoce. Que puedan hablar de él. Que sea tomado en serio. Que se le comprenda. Que le pregunten cosas cuya respuesta conozca. Que le digan la verdad, sobre todo si es atractiva (halagadora) Que se le cumpla lo prometido Que se le mantenga informado. Lo que le Gusta
- 5. • Que le toque hablar con un desconocido. • Que lo interpelen bruscamente. • Que sea interrumpido sin razón. • Que se interese por otro usuario sin solucionar su situación. • Que le hablen mal de los demás. • Que reciba comentarios inoportunos. • Que lo atiendan mal. • Que haya exceso de trámites. • Que las “colas” de espera sean interminables. • Que la comodidad sea para el trabajador de la organización. • Que existan barreras físicas exageradas. • Que tenga que rogar. • Que le rechacen billetes cuya aceptación es normal en una agencia de banco • Que saque su ticket y tenga que esperar sin recibir ningún tipo de información mientras espera • Que cuando nos visita no haya nadie para brindar ayuda para ubicarse y no perder tiempo Lo que no le Gusta
- 6. NECESIDAD Ser comprendido Ser bien recibido Sentirse importante Sentirse cómodo CLIENTES
- 7. La luciérnaga y el sapo En el silencio de la noche oscura sale de la espesura incauta la luciérnaga modesta y de su templado brillo luce en la oscuridad el gusanillo. Un sapo vil, a quien la luz enoja, tiro traidor le asesta y de su boca inmunda la saliva mortífera le arroja. La luciérnaga dijo moribunda: ¿Qué te hice yo para que así atentaras a mi vida inocente? Y el monstruo respondió: bicho imprudente, siempre las distinciones valen caras: no te escupiera yo, si no brillaras. Ejercicio Escriba su propia moraleja y compártala con su equipo de trabajo.
- 8. Los campeones del servicio Estas son algunas de las cualidades que debe tener un campeón del servicio. 1.Visión positiva del futuro Creer sinceramente que existe un futuro mejor, posible de lograr con esfuerzo y disciplina de nuestra parte, es sentir que el mundo y la gente están de nuestro lado. 2. Imagen positiva de sí mismo Vernos a nosotros mismos como personas muy valiosas que podemos aportar cosas buenas a otras personas, a nuestro trabajo y a nuestro usuario. 3.Metas personales definidas Creer firmemente que el desempeño excelente de nuestro cargo hará posible el logro de mejores aportes a la realización profesional. 4.Imagen generosa Si sentimos y creemos que con el ejercicio de nuestras capacidades podemos alcanzar la mayoría de nuestras metas, esta seguridad nos dará el poder de sentirnos ganadores en la vida. 5. Capacidad para superar fracasos Si pensamos que cada fracaso implica comprender la condición humana de cometer errores, podremos transformar la pérdida de una batalla en una experiencia favorable para ganar la guerra.
- 9. 6. Actitud amigable: Esto se traduce en reacciones positivas hacia las otras personas, y en especial hacia el usuario. Recuerde: el reír necesita menos músculos que el mostrar mala cara. 7. Autocontrol: Poder controlar las emociones, los sentimientos y las pasiones en su relación con los demás, y manejar adecuadamente la diferencia. 8. Tener filosofía de servicio: Si saludamos primero, en el 99% de los casos, nos contestarán el saludo. Si queremos que nos traten bien, debemos empezar por nosotros mismos. Una actitud positiva genera otra actitud positiva. Todas nuestras acciones deben estar encaminadas a nuestro beneficio, sin olvidar el beneficio de los demás. 9. Ética del trabajo: Es aquella que podemos desarrollar más allá del salario o del reconocimiento por un desempeño excelente por parte de nuestros líderes, o de esperar una recompensa por parte de la empresa, cada vez que hacemos nuestro trabajo bien. La gestión excelente implica una mejor calidad de vida. 10. Buena salud: El capeón del servicio cuida de su salud como el don más preciado. Por eso se alimenta en las horas que son, practica algún deporte y cuida su apariencia física para mejorar su actitud mental, y así prestar un servicio de excelencia. si hay algo que un servidor público deteste hacer, es algo para el público. C.Northcote Parkinson
- 10. Los siete problemas en el servicio al cliente 1. El sistema de reclamos: FRASE: “El proceso es complicado y muy largo” SOLUCIÓN: análisis de costos administrativos versus valor del reclamo. 2.Los cambios en pedidos y devoluciones: FRASE: “Cambio de fechas sobre el inventario del cliente” SOLUCIÓN: minimizar errores internos 3.La procesión de las aprobaciones: FRASE: “Muchas firmas para este proceso” SOLUCIÓN: establecer niveles de autoridad y empoderar a la gente.
- 11. 4.La actitud evasiva: FRASE: “ La culpa no es de mi departamento” SOLUCIÓN: estructurar normas de calidad para toda la organización. 5.La demora en las respuestas: FRASE: “Llama uno y lo pasean por toda la empresa” SOLUCIÓN: crear directorio interno y capacitación permanente. 6.La disponibilidad de personal: FRASE: “Allá es muy difícil que me resuelvan el problema” SOLUCIÓN: definir grados de delegación y aliviar la carga operativa. 7. Falta de recursos: FRASE: “Las ventanillas exceden nuestra capacidad de atención” SOLUCIÓN: mejorar la planeación en las ventas y el servicio.
- 12. • Producto: yo • Precio: sueldo, R x H, salario, comisión, etc. • Plaza: ubicación, dónde me encuentran, celular, facebook, msn, e-‐mail, gps. • Promoción: dónde y cómo me ven, quiénes me ven, qué perciben de mí. Marketing Personal
- 13. Marketing Personal • Puntualidad • Presencia • Lenguaje • Servicio al cliente • Efectividad • Competitividad • Atención al “único cliente” • Momentos de la verdad • Gestión de quejas y sugerencias
- 14. Mala percepción del servicio al cliente • Ganador: Yo • Perdedor: Los demás • Escenario: Alta competencia • Consigna: Ganar o ganar • El fin justifica los medios • El poder está en mí • Sí se puede • Liderazgo: mando yo, domino yo, sobresalgo yo. • Consumo: para mi imagen, para mi cuerpo, para mi casa, para mi “mujer” o para salir con las que quiera, para ser “más cotizado”.
- 15. Servicio cristiano • Eficiencia • Lenguaje puro y correcto • Cultura mental • Sabio uso del tiempo • Conocer la naturaleza humana • Tacto para el Buen Trato • Colaborador desinteresado
- 16. Servicio cristiano • Bien vestido pero no ostentoso • Sinceridad • Ser valientes y llenos de esperanza • Actitud • Paciencia • “Ponerse la camiseta” • Consagración
- 17. Servicio cristiano • Sencillez y humildad • Fe • Valor • Lealtad • Destreza • Mantener normas elevadas • Abnegación
- 18. Percepción ideal de servicio al cliente = servicio cristiano • Ganador: Ambas partes • Perdedor: Ambas partes • Escenario: Alta competencia pero con serenidad • Consigna: Win – Win (yo gano, tú ganas) • Regla de oro (Mateo 7:12) • Esfuérzate y sé valiente (Josué 1:7-‐9) • Todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Fil. 4:13) • Liderazgo: el que quiera ser líder tiene que aprender a servir. • Consumo: para mantener mis capacidades y competencias que me ayuden a servir mejor.
- 19. Servicio… • Dios ha investido al hombre de una influencia que la hace imposible vivir para sí. • Estamos individualmente vinculados con nuestros semejantes. • Somos parte del gran todo de Dios y nos hallamos bajo obligaciones mutuas. • Ningún hombre puede ser independiente de su prójimo • El bienestar de cada uno afecta a los demás • Es el propósito de Dios que cada uno se sienta necesario para el bienestar de los otros y trate de promover su felicidad Elena G. White
- 20. Servicio Tradicional Vs Servicio Cristiano Tu imagen es lo primero Mat. 16: 24 Todo entra por los ojos… “El precio es según la cara” 1 Sam. 16: 7 Disciplina para los que fallan Sistema de selección de personal al “guerrazo” Mat. 18: 15-‐20 1 Tim. 31-‐7 Tito 1:5-‐9
- 21. Regla de oro • “Y como queréis que hagan los hombres con vosotros, así también haced vosotros con ellos” Mateo 7:12
- 22. Atiende excelentemente a cada persona, es tu prójimo. Que Dios te ayude a mejorar tu perfil y carácter, y estés preparado para vivir
- 23. Gracias Dr. Juan Carlos Niño de Guzmán Miranda servicioprimero@empresarios.com