SERVICO AL CLIENTE
- 1. LA EXCELENCIA EN EL SERVIO AL CLIENTE APRENDIZ CLARA CRISTINA BUITRAGO CRISTANCHO ZULLY GERALDINE PATIÑO JORGE ELIECER ARIAS JEFFER STEVER ROJAS CONSUELO CLAVIJO ANA LUCIA PEÑA TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL GRUPO 273278
- 2. LA PERSONALIDAD La personalidad es un conjunto de características o patrones que definen a una persona, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hábitos y la conducta de cada individuo, que de manera muy particular, hacen que las personas sean diferentes a las demás.
- 3. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD Formas de conocer y de pensar: El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato. Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Sentimientos y emociones: Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos. Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano por ejemplo: el amor, el odio, la ternura, el rechazo. Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo
- 4. Necesidades, motivaciones e intereses: La motivación mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad. La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de la satisfacción. Interés es la importancia o valor que se le atribuye a un meta, objeto o actividad y que se relaciona con la atención que a ello se le preste.
- 5. CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la combinación de rasgos y cualidades distintos. Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo largo del tiempo, podemos destacar una serie de características en la personalidad. Consistente.- Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo en su comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda cambiar su comportamiento debido a factores ambientales o a las necesidades experimentadas. Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a él
- 6. Diferenciadora. La personalidad permite identificar a cada individuo como un ser único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que pueden tener las personas ante un mismo estímulo. Evolutiva.- Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el individuo o simplemente, a medida que el individuo va madurando. Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida
- 7. FACTORES DE LA PERSONALIDAD La familia y el medio en el que se desarrolla el ser humano son factores determinantes para determinar la personalidad. Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. Medio ambiente: El medio ambiente en el que se desarrolla el hombre está conformado por: El entorno físico micro y macro; integrado por espacio, clima, temperatura, humedad, altura sobre el nivel del mar; las características de cada región, los cuales ejercen influencia decisiva en la personalidad. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el desarrollo de la personalidad.
- 8. IMAGEN PERSONAL La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás. Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya. La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”
- 9. ASPECTO CORPORAL Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento.La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. La imagen corporal suele tener un impacto muy importante sobre la autoestima. El aspecto físico, sobretodo cuando se es niño o adolescente, juega un papel muy importante en las relaciones interpersonales y por lo tanto en la formación y en el desarrollo de la autoestima
- 10. CUIDADO DE LA PIEL La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desórdenes internos y revela el estado de salud en general. La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y sugerente de malestar y falta de salud.
- 11. CUIDADO DEL ROSTRO No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.
- 12. Unos ojos sanos proyectan una mirada luminosa, franca, que transmite salud El cuidado de la boca exige higiene bucal a fondo: cepillarse los dientes mínimo tres veces al día, usar pasta, seda dental y un enjuague bucal. El cuidado de la boca exige higiene bucal a fondo: cepillarse los dientes mínimo tres veces al día, usar pasta, seda dental y un enjuague bucal
- 13. CUIDADO DEL CABELLO Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un champú suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Cuidados cotidianos Lavado diario con champú suave, enjuague profundo con agua tibia, y mascarilla nutritiva cada 15 días. El uso de moños, hebillas, ganchos y caimanes de tamaño, color y diseño exagerado no se permiten en una profesional tan importante como es aquella que tiene contacto directo con los clientes. Es conveniente enfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porque deja mala impresión.
- 14. VESTUARIO Y ACESORIO El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del vestido y que los dos en su conjunto constituyen el vestuario.
- 15. Entre los accesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes, sombrilla y adornos, tales como: bufandas, aretes, collares, cadena y anillos; llevados con sobriedad y sencillez. El uso de jeans, pantalón chicle, pantaloncito caliente y prendas de licra, no está permitido para permanecer en la oficina, porque desentona por completo, le resta imagen y elegancia a la profesional y redunda en una reputación negativa para usted y para la empresa.
- 16. ELEGANCIA MASCULINA Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Para presentar una imagen correcta hay que tener en cuenta: La higiene corporal y de vestimenta. No sólo hay que concienciarse de los beneficios de la ducha diaria sino que también hay que lavar la ropa que usamos. El cabello limpio, cortado de acuerdo a la edad y a la forma del rostro. La ropa adecuada y cuidada (puños desgastados, bolsillos descosidos, costuras sueltas dan sensación de descuido y dejadez). Un calzado limpio y apropiado para la ocasión. Unos complementos apropiados que armonicen entre sí. Una actitud educada, amable y en la que se aprecie el interés por el prójimo.
- 17. El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clásico, con preferencia en materiales, diseño y estilo tradicional (sin que ello signifique que se deba ver apagado e insignificante). El ejecutivo debe preferir traje completo, en un solo material y color El color de la corbata debe combinar con la camisa y el traje
- 18. SALUD Como ya se expresó anteriormente, los cuidados personales van encaminados al cuidado y la higiene del cuerpo, como un componente básico de la salud. Haga ejercicio, los deportes son una buena alternativa. Camine y levante pesas si tiene tiempo. Tome mucha agua, esto lo mantendrá hidratado. Desayune. No olvide que esto le ayudará para comenzar bien el día. La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y ejercicios y revisión medica periódicamente
- 19. ASPECTO ESPIRITUAL Poder creer y confiar en un ser supremo Cuantos ofuscados por el brillo de las cosas de este mundo, olvidan que lo único de valor eterno es la cruz de Cristo, y esa cruz es el único símbolo de eternidad que nos permite vivir de manera digna y con la esperanza de un más allá. Si el aspecto espiritual en nuestra vida marcha bien, lo mas seguro es que todos los otros aspectos funcionen satisfactoriamente, ya que si mi relación con dios es buena, lo mas seguro es que mi relación con mi familia, con mis amigos, con mis compañeros de trabajo, con mis jefes, con los que me rodean, también sea buena. Para hacer de esto una realidad,
- 20. ENCANTO PERSONAL Está conformado por diferentes aspectos físico, intelectual y espiritual del ser humano. Significa porte, distinción, clase, estilo, armonía y carisma. También significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sin importar si es hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con sus características esenciales y particulares. Una risa musical y agradable atrae a más personas, que las carcajadas disonantes que provocan disgusto y rechazo.