Sistema de crm de codigo abierto sugarcrm

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID
ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR
INGENIERÍA TÉCNICA DE TELECOMUNICACIONES: SONIDO E IMAGEN
PROYECTO FIN DE CARRERA
SISTEMA CRM DE
C ÓDIGO ABIERTO: SUGARCRM
Autor: LAURA DÍAZ CARMONA
Tutor: D. ANTONIO CASTILLO
OCTUBRE DE 2011

Agradecimientos
En primer lugar me gustar´ıa agradecerles mis padres todos los esfuerzos her-
cúleos que han hecho durante años para que sus tres hijas tuviéramos la
posibilidad de estudiar, privándose ellos de muchas cosas, los años intermi-
nables de viajes a El Escorial, y su apoyo en los momentos de flaqueza. A
mis hermanas Paqui y Eva por sus consejos y por estar a mi lado siempre,
y a los pequeñines de la familia, Dani y Luna, a los que he robado tantos
momentos de juego para poder realizar este proyecto.
A ti Alberto, que no paras de inventarme nombres y hacer que me r´ıa, y
aún as´ı me has dado tu cariño incondicional, comprensión e instantes mara-
villosos. Aqu´ı o all´ı, antes o después se realizará la compra!!
Por último a mi abuelo que me dirá desde donde esté: “!Eres una cam-
peona!”
No quisiera finalizar sin dar las gracias a mi tutor Antonio, por todas
las facilidades que me ha dado para guiarme en el arduo trabajo que es el
proyecto fin de carrera.

Resumen
Hoy en d´ıa se hace necesario el uso de sistemas de gestión de clientes que
ayuden a las empresas a organizar sus datos, y a obtener una relación con el
cliente más beneficiosa para ambas partes.
Una buena manera de realizar esto es la integración de un sistema CRM
que permita, entre otras cosas la monitorización de las ventas, los contratos,
los pedidos, la comunicación con el cliente, el análisis de los datos de este, etc.
En este trabajo se estudian distintos sistemas analizando si cumplen los
requisitos de la empresa Japan Tobacco International, y escogiendo aquel
que mejor se adapta a sus necesidades. SugarCRM es el CRM elegido, de tal
modo que se desarrolla la aplicación en base a dichos requisitos, detallándose
todo el proceso seguido.
Palabras clave: CRM, SugarCRM, Gestión de Clientes, Marketing, Mi-
crosoft Dynamics, Salesforce.com, Oracle on Demand, Siebel, On-demand,
On-Premise

Abstract
It has become necessary the use of Customer Relationship Management
systems that help the companies to organize its data in order to get a proﬁ-
table relationship for both the customer and the company.
This can be achieved developing a CRM applicaton that allows, among
others, sales tracking, contract deployment, orders, communication within
the clients, data analysis, etc.
Several systems are analyzed inside this work, checking whether or not
they fulﬁll the requirements of the company Japan Tobacco International.
The system that best suits those requirements is SugarCRM, therefore an
application is developed based on JTI needs.
Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Marketing, Mi-
crosoft Dynamics, Salesforce.com, Oracle on Demand, Siebel, On-demand,
On-Premise

Índice general
1. Introducción 1
1.1. ¿Qué pretende este proyecto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2. Sumario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2. Estado del Arte 5
2.1. Vista General del CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.1.1. ¿Qué es CRM? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.1.2. Conceptos erróneos más comunes . . . . . . . . . . . . 7
2.1.3. Objetivos del CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.1.4. Tipos de sistemas CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
On-premise CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
On-demand CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.5. Algunas soluciones comerciales . . . . . . . . . . . . . 12
Oracle - Siebel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
CDCPivotal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Microsoft Dynamics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Salesforce.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
SugarCRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Netsuite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.1.6. Matriz de Sistemas CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3. Propuesta SugarCRM 31
3.1. Especificaciones de la herramienta para JTI . . . . . . . . . . 31
3.2. Ventajas e inconvenientes de las diferentes soluciones comerciales 36
3.2.1. Valoración Funcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.2.2. Valoración Técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
v

vi ÍNDICE GENERAL
3.2.3. Valoración Económica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.2.4. Solución elegida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.3. Justificación del desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Breve concepto de Código Abierto . . . . . . . . . . . . 43
¿Cuáles son los usuarios t´ıpicos de SugarCRM? . . . . 44
Tipos de negocio que utilizan SugarCRM . . . . . . . . 44
La comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Versiones y licencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4. Manual de usuario 49
4.1. Login - Inicio de la aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.2. Página Principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.3. Clientes - Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.3.1. Nuevo cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.3.2. Detalles del Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.3.3. Módulos relacionados con los clientes . . . . . . . . . . 56
4.4. Visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.4.1. Nueva Visita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.4.2. Detalle Visita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.5. Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.5.1. Nueva Actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.5.2. Detalle Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.5.3. Módulos relacionados con Actividades . . . . . . . . . 63
4.6. Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
4.6.1. Nueva Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . . . 67
4.6.2. Detalle de Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . 67
4.6.3. L´ıneas de Elementos en una Auditor´ıa de Inventario . . 68
4.7. Pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.7.1. Nuevo Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.7.2. Detalle de Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.7.3. L´ıneas de Elementos en Pedidos . . . . . . . . . . . . . 73
4.8. Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.8.1. Nuevo Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
4.8.2. Detalle de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.8.3. L´ıneas de Elementos en Contratos . . . . . . . . . . . . 78

ÍNDICE GENERAL vii
4.9. Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
4.9.1. Nuevo Producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4.9.2. Detalle de Producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
5. Entorno e instalacion 85
5.1. Entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.2. Instalación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
5.3. Creación de una segunda base de datos . . . . . . . . . . . . . 88
6. Desarrollo de la herramienta 89
7. Pruebas funcionales 97
7.1. Pruebas en la página de Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
7.2. Pruebas comunes a todos los módulos de la aplicación . . . . . 98
7.3. Pruebas repetidas para cada módulo . . . . . . . . . . . . . . 99
1. Presupuesto 101
1.1. Coste de Material . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
1.2. Coste de Honorarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
1.3. Presupuesto Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
2. Planificacion 105
3. Bibliograf´ıa 107

Lista de Figuras
2.1. Logotipo de Oracle - Siebel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.2. Logotipo de SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3. Logotipo de CDC Pivotal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4. Logotipo de Microsoft Dynamics . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.5. Logotipo de Salesforce.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.6. Logotipo de SugarCRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.7. Logotipo de Netsuite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.8. Matriz de sistemas CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.1. Estudio de posicionamiento de los productos en el estante del
punto de venta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.2. Compañ´ıas con SugarCRM como software CRM . . . . . . . 45
4.1. Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.2. Página de registro contraseña olvidada . . . . . . . . . . . . . 51
4.3. Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.4. Vista Principal Lista de Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.5. Búsqueda Avanzada de Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.6. Vista Creación Nuevo Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.7. Detalles del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.8. Relación entre todos los módulos de la aplicación . . . . . . . 57
4.9. Módulos relacionados con Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.10. Lista de visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.11. Creación de una Visita nueva . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.12. Detalles de una visita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.13. Lista de Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.14. Pantalla para crear una actividad . . . . . . . . . . . . . . . . 63
ix

x LISTA DE FIGURAS
4.15. Vista de detalles de una actividad . . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.16. Módulos relacionados con una actividad . . . . . . . . . . . . 65
4.17. Lista de Auditor´ıas de Inventario . . . . . . . . . . . . . . . . 66
4.18. Nueva Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.19. Vista de detalles de una Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . 68
4.20. L´ıneas de elementos de una Auditor´ıa de Iventario . . . . . . . 68
4.21. Formulario para crear una l´ınea de elementos de una Auditor´ıa
de Inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.22. Ventana de selección de productos para las l´ıneas de elementos
de una Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.23. Lista de Pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.24. Creación de un Pedido nuevo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.25. Detalles de un Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.26. Creación de una nueva l´ınea de un Pedido . . . . . . . . . . . 73
4.27. Lista de Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
4.28. Creación de un Contrato nuevo . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.29. Detalles de un Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.30. Creación de una nueva l´ınea de un Contrato . . . . . . . . . . 78
4.31. Pestaña de información económica de un elemento de un Con-
trato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
4.32. Pestaña de otra información de un elemento de un Contrato . 79
4.33. Lista de Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4.34. Creación de un producto nuevo . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
4.35. Detalles de un producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
6.1. Edición de la lista de mis clientes . . . . . . . . . . . . . . . . 90
6.2. Module Builder - constructor de módulos . . . . . . . . . . . . 91
6.3. Module Builder - Creación de un campo nuevo . . . . . . . . . 91
2.1. Diagrama de Gantt - Planificación . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Lista de Tablas
3.1. Ventajas e inconvenientes funcionales . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2. Ventajas e Inconvenientes técnicos - Plataforma y escalabilidad 39
3.3. Ventajas e Inconvenientes técnicos - Flexibilidad . . . . . . . . 40
3.4. Ventajas e Inconvenientes técnicos - Usabilidad, rendimiento
y seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.5. Precio de la licencia por usuario al mes . . . . . . . . . . . . . 41
3.6. Tabla de caracter´ısticas de las tres ediciones de SugarCRM . . 47
4.1. Tabla campos de Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.2. Tabla campos de Visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.3. Tabla campos de Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.4. Tabla campos de Auditor´ıa de Inventario . . . . . . . . . . . . 67
4.5. Tabla campos de Pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.6. Tabla campos de Pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4.7. Tabla campos de Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.8. Tabla campos de Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
1.1. Tabla Gasto de Material . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
1.2. Tabla coste de honorarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
1.3. Tabla presupuesto total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
xi

Cap´ıtulo 1
Introducción
1.1. ¿Qué pretende este proyecto?
Este proyecto tiene como objetivo el dar solución a una necesidad creada
en la empresa Japan Tobacco Internacional, en la que me hayo realizando
un trabajo. Esta empresa es una tabacalera que ofrece sus productos a dife-
rentes lugares como estancos, bares, restaurantes, hoteles, gasolineras... Las
empresas tabacaleras tienen un volumen de ventas muy elevado lo que hace
necesaria una aplicación que facilite la gestión con los clientes, as´ı como la
monitorización de las ventas, contratos, pedidos etc. Actualmente JTI tiene
una aplicación muy completa que da soporte a veinticuatro mercados repar-
tidos en Europa, Asia y América. Este software es Siebel, de Oracle, que
permite, además de recoger datos, el análisis de los mismos.
Siebel se ha convertido en una herramienta muy costosa, por lo que los
mercados emergentes aún sin una cuota de mercado muy definida y posicio-
nada, no pueden permitirse disponer de un presupuesto tan elevado para la
implantación de un sistema de Gestión de Clientes. Es por esta razón por
la que este proyecto ha tenido lugar, ya que SugarCRM es una herramienta
de código abierto con una amplia funcionalidad, que además en una de sus
distribuciones es totalmente gratu´ıta. Es este tipo de distribución el que se
ha elegido para el desarrollo del proyecto presentado en estas páginas.
1

2 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
SugarCRM no es sólo una plataforma gratu´ıta, sino que es un software
muy potente con un amplio espectro de caracter´ısticas que permiten desde la
obtención de datos de clientes, pasando por un amplio número de escenarios,
hasta finalmente el análisis de los datos obtenidos.
1.2. Sumario
La memoria del proyecto está estructurada de forma que vamos a partir
desde los conceptos más generales a la solución particular propuesta para la
empresa JTI. De este modo los diferentes cap´ıtulos que forman este docu-
mento son:
1. En el Cap´ıtulo 1 se define la necesidad de realizar este proyecto as´ı
como un sumario de los diferentes cap´ıtulos.
2. En el Cap´ıtulo 2 expondremos brevemente el concepto de Gestión de
Clientes (Customer Relationship Management), as´ı como los diferen-
tes tipos de CRM existentes, y algunas de las principales soluciones
comerciales que se pueden encontrar hoy en d´ıa en el mercado.
3. En el Cap´ıtulo 3 definiremos las especificaciones y requerimientos ne-
cesarios para definir el comportamiento de la herramienta a desarro-
llar.También estudiaremos las ventajas e inconvenientes de las solucio-
nes comerciales disponibles y presentaremos las razones por las que nos
hemos decidido por una de ellas en particular.
4. En el Cap´ıtulo 4 presentaremos un manual que defina toda la funcio-
nalidad de la aplicación desarrollada, y que está comprendido como
una gu´ıa práctica que permitirá a cualquier usuario manejar de modo
experto el programa.
5. En el Cap´ıtulo 5 definiremos el entorno requerido para desarrollar la
herramienta, as´ı como la instalación de la misma.
6. En el Cap´ıtulo 6 hablaremos de las diferentes fases del desarrollo se-
guidas para la creación del software, haciendo hincapié en conceptos
técnicos y el lenguaje de programación utilizado.

1.2. SUMARIO 3
7. En el Cap´ıtulo 7 explicaremos los diferentes test y pruebas que se han
realizado en la aplicación.
8. En el Anexo 1 expondremos la planificación seguida para el del proyec-
to, los tiempos y los recursos utilizados.
9. En el Anexo 2 finalmente resumiremos el presupuesto y los gastos sur-
gidos del proyecto.

4 CAP´ITULO 1. INTRODUCCI´ON

Cap´ıtulo 2
Estado del Arte
2.1. Vista General del CRM
2.1.1. ¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management, o más conocido por sus siglas CRM,
desde el punto de vista de negocio son estrategias que nos permiten gestionar
la relación con el cliente. Estas estrategias buscan entender y anticiparse a
las necesidades de los clientes existentes pero también de los potenciales, con
el objetivo de generar ingresos, mediante acciones que permitan conocer sus
gustos o preferencias de tal modo que podamos brindarles ofertas personali-
zadas. Si logramos conocer y anticiparnos a las peticiones futuras que harán
los consumidores conseguiremos una mayor satisfacción y fidelidad hacia la
empresa, as´ı como un aumento de las ventas e ingresos.
Cada vez es más estrecha la delgada l´ınea que diferencia un producto de
otro, por lo que la estrategia corporativa que triunfará en el mercado será
aquella que entienda que la atención que prestas a tus clientes va a ser el
factor decisivo para retener a los existentes y atraer a los nuevos. As´ı mis-
mo la mayor´ıa de los clientes producen beneficios a la compañ´ıa pasados dos
años, ya que inicialmente los clientes nuevos son una carga económica puesto
que se invierte en publicidad y marketing, as´ı como en el coste de investigar
qué es lo que demandan, por lo que es muy importante la oportunidad de
5

6 CAPÍTULO 2. ESTADO DEL ARTE
fidelización que propone el CRM.
Otra definición sugiere que el CRM es un proceso que direcciona todos
los aspectos de identificación de clientes, y de creación de conocimiento sobre
su comportamiento, construyendo relaciones con este cliente y dando forma
a su percepción de la compañ´ıa y de los productos de ésta. Como el lector
podrá notar, el rol que toma la tecnolog´ıa en el CRM ni siquiera ha sido men-
cionado, ya que se entiende como una herramienta, como un proceso o como
una secuencia de actividades necesarias para lograr el objetivo propuesto por
el marketing. El propósito no es únicamente cerrar un trato o realizar una
venta sino que es conocer al consumidor y desarrollar una relación lo más
duradera posible con el mismo. Queremos que los intereses del cliente y de la
compañ´ıa vayan en la misma dirección durante un largo per´ıodo de tiempo,
no únicamente en el tiempo que dura la transacción, y que se profundice en
la relación más allá de una compra-venta puntual.
Ahora bien, desde un punto de vista más técnico, CRM es un software
que nos permite monitorizar, gestionar y analizar las relaciones con los clien-
tes, es decir mediante el uso de un programa determinado podremos guardar
información y almacenarla en una base de datos para su posterior análisis.
Basándonos en esos datos almacenados podremos generar ofertas y campañas
v´ıa mail, inventar nuevas estrategias de mercado, etc.
Veamos a continuación un ejemplo en el que la aplicación de un sistema de
CRM ser´ıa útil. Imaginemos una tienda de libros online en la que los consu-
midores buscan en Internet diferentes libros y hacen sus compras. Podremos
analizar las diferencias y similitudes entre las compras que hacen los distintos
clientes, para as´ı hacer recomendaciones de otros t´ıtulos que otro comprador
con un perfil similar ha hecho junto con el libro buscado. Incrementamos as´ı
las posibilidades de que el cliente haga otra compra, o que se sienta“especial”
y perciba que la tienda tiene en cuenta sus gustos. También se podr´ıan hacer
recomendaciones basadas en búsquedas previas sobre temas en los que esté
potencialmente interesado etc. No es sólo una herramienta que nos permita
interactuar en un único sentido, es decir de la empresa al cliente, sino que el

2.1. VISTA GENERAL DEL CRM 7
cliente podr´ıa comunicarse con la empresa para por ejemplo indicar que no
está interesado en recibir cierto tipo de información. La imagen que todas es-
tas medidas proyectan hacia los consumidores, es que la compañ´ıa reconoce al
cliente como una persona y por tanto la respeta, aunque más importante aún
es el hecho de que reciben la impresión de que se les da una atención especial.
El CRM también nos dar´ıa la posibilidad de monitorizar y almacenar la
información producida al realizar una venta directa o resolver alguna inci-
dencia a través de una tienda f´ısica o bien a través del teléfono. El objetivo
es animar al consumidor a hacer sus futuras compras en esta tienda e inten-
tar reducir el número de compras realizadas a la competencia. Debido a que
hemos ido almacenando datos de cada cliente de forma individual, deberá ser
más dif´ıcil para la competencia ofrecer una oferta similar.
En resumen, CRM es una estrategia que usa la información, los proce-
sos, la tecnolog´ıa y los empleados de una compañ´ıa, para gestionar la relación
con los consumidores de una empresa durante todo el ciclo de vida del cliente.
2.1.2. Conceptos erróneos más comunes
CRM es la solución que resolverá todos nuestros problemas con los clien-
tes; las herramientas software harán más fácil para el cliente hacer negocios
con nosotros.
El software no es una varita mágica y el esfuerzo de forjar una relación
sólida con el cliente conlleva planificación, inversión y paciencia. El software
facilita esta tarea, pero no es la solución completa. El problema con los soft-
ware que prometen ser mágicos, es que hace pensar a los jefes de negocio que
el CRM es sólo un problema de Información Tecnológica.
CRM es el nuevo nombre para Marketing Directo.
Usar y automatizar la información para comprender y mejorar la relación
con el consumidor es una práctica común del Marketing Directo. CRM es un

cambio en el enfoque, del marketing (comunicar a) a una gestión de relacio-
nes (comunicarse con).
CRM significa reconocer al consumidor en cualquier lugar donde él inter-
actúe con la compañ´ıa, una visión de 360o
del cliente.
Este es un paso cr´ıtico, pero no es suficiente con sólo reconocer al cliente.
Debemos aprender a utilizar esa información que hemos almacenado en el
pasado para poder interactuar de forma efectiva en el futuro. La informa-
ción sobre los consumidores es cr´ıtica para incrementar el conocimiento de
los mismos y mejorar el servicio que les prestamos. Necesitamos, as´ı mismo,
herramientas y formación para que nuestros empleados sepan qué hacer con
dicha información.
CRM significa puntuar y medir el valor del cliente.
Un uso muy importante de la información extra´ıda por el CRM es ser ca-
paces de identificar quiénes son nuestros mejores clientes. Deber´ıamos tener
procedimientos que nos permitan utilizar esta información para incrementar
el número de clientes leales y el valor de cada uno.
Ninguna de las afirmaciones anteriores es del todo incorrecta, pero tampo-
co expresan toda la realidad. CRM es una disciplina completa de interacción
con los clientes que implica a todos los departamentos de una empresa.
2.1.3. Objetivos del CRM
Mejora del servicio al cliente
Establecer la fidelidad del cliente como uno de los principales objetivos del
CRM es fundamental para una implementación satisfactoria de un sistema
CRM. Para alcanzar este objetivo es esencial que todas las partes de la orga-
nización se den cuenta de que tienen un papel fundamental para conseguirlo.
No se puede conseguir este objetivo con la ayuda de unos pocos empleados,
sino que es necesario que los clientes perciban que han recibido un servicio
excelente, el mejor posible. Este es, de lejos, uno de los objetivos más im-

portantes de la gestión de clientes, la retención de clientes y la fidelidad a la
marca es esencial para asegurar el éxito. Sin duda, es mucho más dif´ıcil con-
seguir nuevos clientes que mantener a los ya existentes. El servicio al cliente
es un punto clave sobre el que se asienta el CRM.
Aumentar la eficiencia
Es cierto, que este objetivo forma parte de los requerimientos de toda em-
presa, ya que la eficiencia y efectividad en todas las áreas empresariales es
necesaria para triunfar en los negocios. La gestión de relaciones con los clien-
tes consigue este objetivo proporcionando reducción de costes y la retención
de los clientes.
Bajar los costes operativos
La bajada de los costes operativos deber´ıa establecerse en todos aquellos pro-
cesos que involucran la implementación de un CRM. La consecución de la
reducción de costes operativos se obtiene gestionando los recursos humanos,
lo cual ayuda a maximizar las competencias de los empleados lo que hace
que el coste de los mismos se reduzca al aumentar su eficacia.
Ayudar al departamento de Marketing
Otro objetivo del CRM es ayudar al departamento de marketing, lo cual
incluye las campañas de marketing, las ventas promocionales etc. Este pro-
pósito es fundamental ya que aumenta indirectamente las ventas y por tanto
incrementa el beneficio.
2.1.4. Tipos de sistemas CRM
On-premise CRM
On-premise CRM, también conocido como on-site o in-house, es una apli-
cación de gestión de clientes que está alojada en el cliente y es gestionada por
sus propios empleados. El personal interno de IT es responsable de instalar
todo el hardware y los componentes software necesarios, integrando la solu-

ción con los sistemas existentes, distribu´ırlo a los usuarios finales y almacenar
todos los datos recogidos. La administración del sistema, las actualizaciones
y otras tareas rutinarias de mantenimiento deben llevarse a cabo por el per-
sonal de IT local.
On-premise CRM da a las compañ´ıas el control sobre todo el entorno
de CRM, permitiendo poner los mecanismos apropiados para asegurarse un
resultado óptimo y fiable. Esto permite hacer más eficiente la atención a los
clientes cr´ıticos, a la vez que se pueden minimizar los riesgos de que el servi-
dor esté sobrecargado, de que haya fallos del sistema y otros fallos técnicos.
El negocio tiene un mayor nivel de protección con la solución on-premise,
ya que la información confidencial de los clientes no se gestiona a través de
una tercera parte, y el control total de los datos se lleva a cabo por el personal
de la empresa en todo momento. Es por tanto más seguro y menos probable
que los datos puedan verse comprometidos o violados.
Ofrece as´ı mismo un gran retorno de la inversión si se utiliza durante un
largo periodo o para compañ´ıas muy grandes.
Principales caracter´ısticas del CRM On-premise:
Capacidad de sincronización con usuarios off-line, estos pueden obtener,
añadir o editar los datos cuando se conectan al servidor.
Posee herramientas intuitivas que permiten al personal de IT configurar
y administrar fácilmente el sistema.
Soporte para implementaciones globales, incluyendo diferentes idiomas
y monedas.
Flujos de trabajo (workflows) predefinidos para diferentes sectores ver-
ticales de la industria.

On-demand CRM
Los beneficios que pueden conseguirse con una solución de CRM están
claros - mejora de la productividad, reducción de costes, incremento de bene-
ficios y mejora de adquisición, servicio, satisfacción y retención de los clien-
tes. Sin embargo,para muchas pequeñas y medianas empresas, la solución
on-premise no sirve ya que se necesita una gran inversión inicial, combinada
con la larga y costosa implementación necesaria. Además pocas compañ´ıas
pueden permitirse dedicar su personal de informática a instalar y configurar
el hardware y software, a hacer el testing, y dar soporte en el mantenimiento
y las actualizaciones.
El CRM On-demand, también conocido como hosted CRM o CRM aloja-
do, ofrece a las empresas un modo simple, rápido y más económico de utilizar
las herramientas de CRM para automatizar las interacciones con los clientes.
Con el CRM alojado, todos los componentes hardware y software son
adquiridos, instalados, probados y mantenidos por un proveedor externo de
forma remota. El proveedor del alojamiento almacena y gestiona los datos
relacionados con los clientes. La empresa no necesita nada más que acceso a
internet para poder utilizar la aplicación.
Con los sistemas de CRM bajo demanda la gestión de la información de
clientes se hace más sencilla y más efectiva en cuanto al coste, para nego-
cios o empresas con bajos presupuestos en sus departamentos informáticos.
Proporciona toda la funcionalidad estándar de las soluciones CRM in-house,
como la seguridad,fiabilidad y rendimiento, pero evitando el tiempo y la in-
versión asociada con los sistemas on-premise.
La mayor´ıa de los sistemas bajo demanda permiten un modelo que permi-
te pagar por aquello que necesites, lo cual elimina los costes y tarifas iniciales.
Pagas sólo por aquellos servicios que utilizas, evitando un gasto innecesario
en licencias que no utilizas o caracter´ısticas muy avanzadas que no son ne-
cesarias. Con las soluciones alojadas se minimiza el impacto económico y el

retorno de la inversión se acelera.
Además no es preciso tener un software o hardware espec´ıfico. As´ı que
diremos que no hay implementaciones demasiado complejas ni es dif´ıcil dar
mantenimiento y soporte. El tiempo que lleva el desarrollo es corto y la
aplicación adaptada a las necesidades de una empresa en particular estará
disponible en menos tiempo que con el otro tipo de CRM.
Principales caracter´ısticas del CRM On-demand:
El desarrollo y puesta en marcha de la aplicación, as´ı como las actua-
lizaciones se hacen de una forma rápida y sencilla.
Solución que permite cubrir los objetivos a corto plazo mientras diseñas
una pol´ıtica de adquisición y retención de clientes a largo plazo.
Funciones de seguridad que permiten el acceso a los datos de clientes
importantes a un número reducido de personas, si as´ı se desea.
Integración con sitios Web, aplicaciones de e-commerce, paquetes ERP
(Enterprise Resource Planning), etc.
Acceso 24x7 a los datos v´ıa web.
2.1.5. Algunas soluciones comerciales
Oracle - Siebel
Figura 2.1: Logotipo de Oracle - Siebel
Caracter´ısticas principales:
Un único precio para todas las funcionalidades: ventas, servicios y mar-
keting.

Se suministra con un módulo de Business Intelligence (Inteligencia de
Negocios) y una herramienta de análisis de datos que permite crear
fácilmente informes interactivos y cuadros de mando (dashboards).
Oracle es una de las mayores compañ´ıas de software mundiales.
Ofrece prácticamente todo lo que una empresa necesita para desarrollar
sus negocios.
Oracle es el l´ıder mundial en CRM, tiene más de cinco millones de usua-
rios a los cuales da soporte directo y más de 100 millones de usuarios con
soporte propio. Como empresa, Oracle Corporation, fue fundada por Law-
rence J. Ellison en 1977 y tiene su sede central en Redwood City, California.
Sobre la base del premiado Siebel, con más de 12 años de experiencia,
Oracle On Demand ofrece una solución estratégica, integral y rentable de
CRM alojado.
A diferencia de otras aplicaciones, que se concentran en la gestión de
contactos a corto plazo, Oracle On Demand proporciona una plataforma es-
calable, flexible, as´ı como una herramienta de análisis de largo alcance que
permite a las organizaciones cambiar, analizar y monitorizar los procesos
orientados al cliente, as´ı como simplificar la gestión de los datos recibidos de
dichos clientes.
En cuestión de software bajo demanda, Oracle compite con Salesfor-
ce.com. La solución on-demand de Oracle ofrece a un coste bajo caracte-
r´ısticas similares a las de su opción on-site.
Siebel es el proveedor de CRM l´ıder dentro de las grandes empresas, ya
que profundiza y concentra sus soluciones en diferentes sectores e industrias.
Actualmente forma parte de Oracle gracias a la compra que se produjo en el
año 2005.
Siebel ofrece ambas soluciones, on-premise y on-demand, aunque se uti-

liza más comúnmente con un alojamiento en cliente gestionando la empresa
todos los datos, servidores etc.
Algunos de los puntos fuertes de Siebel se basan en su larga experiencia,
más de 12 años en el mercado, y en su gran red de partners.
SAP
Figura 2.2: Logotipo de SAP
Caracter´ısticas destacadas:
Es una de las mayores compañ´ıas de software del mundo
Ofrece un conjunto integrado de CRM, ERP1
, servicios financieros, as´ı
como de gestión de cadenas de suministro y otras aplicaciones comer-
ciales.
La agencia Forrester considera a SAP el l´ıder en CRM.
Ganador en 2008 del premio “Top 15 Empresas de CRM”
SAP, cuyas siglas significan “Systems Applications and Products in Data
Processing”2
, fue fundado en 1972 y su sede central se ubica en Walldorf,
Alemania. Tiene más de 48.500 empleados en más de cincuenta pa´ıses, y da
soporte a más de 89.000 clientes a lo lago de todo el mundo.
SAP ofrece soluciones on-demand y web-bassed, y también tiene disponi-
ble una suscripción básica. SAP CRM se creó para hacer frente a los requisitos
1
ERP: Enterprise Resource Planning, Sistemas de Planificación de Recursos Empresa-
riales
2
Sistemas Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos

de las industrias más importantes, incluyendo: automóviles, qu´ımica, produc-
tos de consumo, venta al por menor, telecomunicaciones, servicios profesio-
nales, sector público, alta tecnolog´ıa, maquinaria y componentes industriales,
medios de comunicación, petróleo y gas, distribución al por mayor...
SAP CRM Enterprise, para Grandes Empresas
Más de 3200 clientes a lo largo del mundo utilizan SAP como su sistema
de CRM, en su distribución para grandes empresas. SAP CRM Enterprise es
parte de SAP Business Suite e incluye caracter´ısticas y funcionalidades que
ayudan a los procesos básicos de negocio en las siguientes áreas:
Marketing - Potencia las ideas esenciales del negocio necesarias para to-
mar decisiones inteligentes,agudizar el enfoque hacia los clientes para impul-
sar la demanda y aumentar la retención de estos, as´ı como gestionar mejor
los recursos de marketing para hacer más con menos.
Ventas - Transforma la fuerza de ventas directas e indirectas de la organi-
zación en un equipo de asesores experimentados, fomentando la colaboración
eficiente entre el equipo de ventas y el de marketing, y permite que estos
equipos alinéen sus esfuerzos para satisfacer las necesidades del consumidor.
Servicios - Reduce los costes de los servicios a la vez que mejora el agrado
del usuario haciendo más eficientes las operaciones de servicios y dando un
servicio excepcional de atención al consumidor.
Centro de Contactos - Potencia la fidelidad del consumidor, reduce costes,
y aumenta los ingresos transformando un centro de contactos en un canal de
distribución estratégico de marketing, ventas y servicios a través de todos los
canales de contacto.
E-commerce -Convertir internet en un canal de ventas y de interacción
rentable, proporcionando a los clientes una experiencia online personalizada.
SAP Business All-In-One, para Empresas Medianas

Con el módulo de ERP y la funcionalidad de SAP Business All-in-One,
las compañ´ıas pueden simplificar y completar un proceso de principio a fin.
Por ejemplo, las empresas pueden utilizar la funcionalidad de CRM para
crear una oportunidad y utilizando la funcionalidad de ERP convertir esta
oportunidad en un pedido - con productos, precios, facturación y entrega.
SAP Business ByDesign, solución bajo demanda para pequeñas y media-
nas empresas
Este es un software de gestión empresarial diseñado para medianas y pe-
queñas empresas, que quieren tener los beneficios de las aplicaciones para
grandes empresas, pero sin invertir en una gran infraestructura informáti-
ca. Permite preconfigurar procesos de gestión de finanzas, relaciones con los
clientes, recursos humanos, proyectos, adquisiciones as´ı como la cadena de
suministro. SAP se encarga de la instalación, el mantenimiento y de las ac-
tualizaciones - para que las empresas puedan centrarse en su negocio, y no
en la informática.
SAP BusinessOne, para pequeñas compañ´ıas
Es la única aplicación integrada de gestión empresarial para pequeñas
empresas que tiene SAP. La aplicación SAP BusinessOne integra todas las
funciones de negocio dentro de la compañ´ıa - incluyendo finanzas, ventas,
gestión de relaciones con clientes, inventarios y operaciones. A diferencia de
muchas otras soluciones para la pequeña empresa existentes en el mercado,
SAP BusinessOne es una aplicación única, que elimina la necesidad de ins-
talaciones complicadas y la compleja integración de los diferentes módulos.
CDCPivotal
Plataforma altamente flexible cuyas aplicaciones permiten a las empre-
sas modelar de forma precisa sus procesos de negocio.

Figura 2.3: Logotipo de CDC Pivotal
Microsoft Outlook y SharePoint están integrados dentro de la solución
Pivotal CRM.
Microsoft Office está integrado para importar o exportar datos.
Ofrecen soluciones software espec´ıficas para cada tipo de industria.
ISM “Top 15” CRM Enterprise Packages (1997-2009).
CDC Pivotal CRM es una solución intuitiva y poderosa para empresas
que quieren utilizar CRM estratégicamente para modelar y hacer más eficien-
tes sus procesos. Constru´ıdo para ser adaptado por el usuario, CDC Pivotal
CRM ofrece una flexibilidad excepcional como también permite una gran
personalización. Microsoft Outlook y SharePoint están incluidos dentro del
sistema.
Soluciones de CDC Pivotal CRM:
Ventas - Acortar el ciclo de venta y mejorar el ratio de ventas realizadas.
Marketing - Incrementar los ratios de respuesta y la calidad.
Servicio - Acelerar la resolución de incidencias y mejorar la satisfacción
del cliente.
Gestión de socios - Colaborar de forma más efectiva con los canales de
sus socios.
Análisis - Tomar decisiones de negocio basándose en mayor número de
datos.

CRM Móvil - Incrementar la productividad y efectividad de usuarios de
campo y móviles.
CRM Social - Integración de las aplicaciones sociales más comúnmente
utilizadas.
CDC Pivotal CRM proporciona una poderosa plataforma de aplicaciones
y capacidades adicionales en los centros de contacto, gestión de socios y venta
interactiva.
Soluciones especializadas y diseñadas para conocer las necesidades únicas
de las siguientes industrias:
- Servicios Financieros
- Construcción
- Fabricación
- Sanidad
CDC software, The Customer Driven CompanyTM es una empresa h´ıbri-
da de software proveedora de desarrollos on-premise y de tipo cloud. Rela-
cionando una arquitectura orientada al servicio (SOA), CDC Software ofre-
ce múltiples opciones de entrega para sus soluciones incluyendo on-premise,
hosted, software basado en la nube (cloud-based) as´ı como Sofware as a Ser-
vice (SaaS) o mezclando ofertas de desarrollos h´ıbridos. Las soluciones CDC
Software incluyen Planificación de Recursos de Empresas (ERP), gestión de
operaciones de fabricación, empresas de gestión de inteligencia, gestión de la
cadena de proveedores (gestión de compras, pedidos, almacenaje y transpor-
te), gestión de comercio global, e-commerce, gestión del personal, gestión de
relación de clientes (CRM), marketing automático, gestión de reclamaciones
y gestión de la resolución de reclamaciones.

Figura 2.4: Logotipo de Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics
Plataforma de CRM a la que se puede hacer una gran personalización.
La interfaz de usuario es similar a la de Microsoft Outlook.
Gestor de intercambio de información entre los usuarios incluyendo una
gran cantidad de formatos diferentes, como pueden ser Excel, HTML,
PDF, XML y CSV.
L´ıder del mercado de CRM en 2009 - Premio ROI3
.
L´ıder de la revista “CRM Magazine” en 2008 para grandes y medianas
empresas.
Microsoft Dynamics permite aumentar las ventas y la satisfacción del
cliente final, as´ı como permite que el modo de uso de la aplicación CRM sea
muy fácil de usar, personalizar y mantener. Este software ofrece un amplio
espectro de caracter´ısticas, estando al alcance de cualquier tipo de empresa,
que permitirá a la compañ´ıa cumplir con sus necesidades espec´ıficas.
No importa si una empresa es muy pequeña, o si está en crecimiento,
como tampoco si es una gran organización que cuenta con un gran número
de clientes, ventas y hasta un equipo de marketing espec´ıfico. Microsoft Dy-
namics puede ayudar a todo tipo de empresas a mejorar sus relaciones con
los clientes. El paquete de software ofrece soluciones de automatización de la
fuerza de ventas, de atención al cliente y de marketing.
3
ROI: Return Of Investment - Retorno de la Inversión

Automatización de la fuerza de ventas - Los clientes pueden acelerar su
fuerza de ventas rápidamente con las avanzadas caracter´ısticas de Microsoft
Dynamics. Los usuarios pueden aprovecharse de su interfaz intuitiva y de
las capacidades integradas de Microsoft Office para aumentar la producti-
vidad de las ventas, optimizar los ciclos de venta, automatizar las ventajas
de gestión, as´ı como obtener ideas para aumentar las ventas. Presenta las
siguientes funcionalidades: planificación, clientes potenciales, oportunidades,
cuentas, productividad, flujos de trabajo y análisis.
Atención al Cliente - Con la solución de atención al cliente de Micro-
soft Dynamics los usuarios pueden transformar el cuidado del consumidor en
un activo estratégico. Con una vista de 360o
sobre el cliente, los empleados
pueden resolver los problemas rápidamente y reducir el tiempo de manipula-
ción del problema. A través de procesos automatizados, los clientes también
pueden reducir costes y ayudar a asegurar que se presta un servicio al consu-
midor consistente en todas las fases del contacto con la empresa. La solución
de atención al cliente tiene las siguientes funcionalidades: cuentas, casos, con-
tratos, knowledge base (base de datos de conocimientos), programación de
tareas, flujos de trabajo y análisis.
Marketing - Con la gestión de marketing y el software de automatización
de Dynamics, los usuarios pueden comercializar sus productos con mayor efi-
cacia, mejorar la productividad y aumentar la visión efectiva de las campañas
de marketing. La solución de marketing ofrece las siguientes caracter´ısticas:
datos, segmentación, planificación, ejecución, eventos, respuesta del cliente,
marketing por internet, productividad, flujos de trabajo y análisis.
CRM Extendido - Ayuda a las empresas a gestionar las relaciones que
otros productos de CRM más limitados no cubren. Esto incluye la relación
de una compañ´ıa con sus empleados, socios, proveedores, distribuidores y
grupos de interés. Esta solución extendida se logra a través del marco xRM
Framework, una caracter´ıstica que permite la personalización de los flujos
de trabajo, la gestión de los datos y el análisis y presentación de los datos
en diferentes tipos de informes. También incluye herramientas de gestión del

sistema y red de partners (colaboradores).
Las soluciones y capacidades que ofrece Microsoft Dynamics están conec-
tadas estrechamente con otras herramientas y tecnolog´ıas de Microsoft que
utilizan la mayor´ıa de las empresas. Esto permite agrupar los datos, ayudan-
do al equipo de ventas a responder a las preguntas del consumidor sin hacerle
esperar.
Cuando los empleados utilizan la aplicación trabajan en un entorno soft-
ware familiar para ellos como es el de Microsoft. Esto ayuda a reducir el
tiempo de aprendizaje que conlleva el utilizar herramientas de software dis-
pares.
Las soluciones de Microsoft Dynamics normalmente se implementan y
desarrollan por un socio (partner) de Microsoft, que ya posee la experiencia
técnica y el perfecto conocimiento de la herramienta. Microsoft Dynamics y
su comunidad mundial de socios ofrecen soluciones CRM flexibles y sencillas
de usar.
Salesforce.com
Figura 2.5: Logotipo de Salesforce.com
Aplicación que permite una gran personalización.

Acceso a AppExchange, directorio de aplicaciones creadas por la comu-
nidad para el entorno de Salesforce.com
Premio de Mercados CRM en 2009 para grandes, medias y pequeñas
empresas
Ganador del Premio CODIE, Mejor solución de software para las em-
presas
Salesforce.com fue fundada en 1999 por el ex ejecutivo de Oracle Marc
Benioff, que fue pionero en el concepto de la entrega de aplicaciones empre-
sariales a través de un sitio Web simple.
Salesforce.com tiene su sede en San Francisco, California. Más de 1,1
millones de abonados en 63.200 empresas en todo el mundo dependen de
Salesforce para gestionar sus relaciones con los clientes. El software de la
compañ´ıa es utilizado por las empresas de todos los tamaños, en todas las
industrias, en todo el mundo.
Desde su fundación, Salesforce.com ha logrado un notable reconocimiento
con clientes, socios, inversores y medios de comunicación.
Salesforce.com ofrece una amplia gama de servicios de CRM y aplicaciones
empresariales que permiten a los clientes y suscriptores registrar, almacenar,
y actuar sobre los datos de su negocio de forma automática, as´ı como ayudar
a las empresas a gestionar las cuentas de los clientes, el seguimiento poten-
cial de las ventas, la evaluación de campañas de marketing y proporcionar
servicios de post venta.
Los productos de CRM de Salesforce.com y el modelo de Cloud Com-
puting (también conocido como software en la nube) proporcionan muchos
beneficios a las empresas, que requieren sólo unos gastos de inversión mode-
rados y ofrece un modelo elástico que se puede ampliar según las necesidades
de cambio de la compañ´ıa.

Los servicios de CRM de Salesforce se centran principalmente en la auto-
matización de la fuerza de ventas y del marketing, en la atención al cliente y
la automatización de los procesos de venta y de soporte al cliente. La automa-
tización de las ventas permite a los empleados ser más productivos mediante
la automatización de múltiples tareas manuales y muy repetitivas. También
proporciona datos al equipo de ventas sobre sus clientes actuales y los po-
tenciales, y ayudar a las empresas a establecer un sistema y un proceso de
registro, seguimiento e intercambio de información.
Ventas en la nube - Salesforce.com Sales Cloud: En los últimos años, la
automatización de las ventas en la nube de salesforce se ha alejado de las
herramientas tradicionales on-premise. La automatización de la fuerza de
ventas es fácil de aprender y de usar, es asequible de forma global en su
modo on-demand, evita a las empresas el tener que realizar una gran inver-
sión inicial y también las libera de la complejidad del software basado en un
servidor propietario. El concepto del ”Cloud Computing”, o software basado
en la nube4
, es una parte integral de la solución CRM de Salesforce.com.
Ofrece a los usuarios la capacidad de manejar de forma ajustada a sus ne-
cesidades el proceso de ventas y los gastos derivados de las actividades de
marketing. Este software es integral y optimiza el espectro completo de las
actividades de venta incluyendo la gestión de las iniciativas de marketing,
acuerdos o contratos, gestión del territorio de ventas y administración de ca-
nales de venta. Otras caracter´ısticas de la solución de Salesforce son gestión
de oportunidades y ventas, gestión de contactos y cuentas, administración
de actividades, análisis de datos y previsión de ventas. También incluye un
módulo de previsión de ventas personalizable, gestión de calidad de datos,
personalización sencilla, funcionalidad de integración con otras aplicaciones
y ayuda a gestionar flujos de trabajo.
Nube personalizada - Salesforce.com Custom Cloud: La plataforma de
Cloud Computing Force.com permite a las empresas construir y desarrollar
aplicaciones de negocio en un único entorno usando un modelo de datos,
un modelo de colaboración y una interfaz de usuario. Por lo tanto, es fácil
4
Cloud Computing: paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través
de Internet.

de personalizar y cubrir las necesidades espec´ıficas de cualquier tipo de in-
dustria. Por último, el AppExchange que es un mercado único en el que se
añaden las soluciones de CRM y otras aplicaciones de SaaS (Software as a
Service), hace que sea fácil para las empresas encontrar, probar y seleccionar
la solución adecuada para su negocio entre cientos de aplicaciones.
SugarCRM
Figura 2.6: Logotipo de SugarCRM
Interesante plataforma abierta, flexible y rica en caracter´ısticas.
Ganador del Premio CODiE en 2009:“Mejor Solución de Código Abier-
to”.
Mejor premio de “Open Source Premio Empresarial” de InfoWorld en
2009.
Mejor Tecnolog´ıa de Código Abierto según la revista “CRM Magazine“
(2008 y 2009).
L´ıder en 2008 del mercado CRM según la revista ”CRM Magazine”.
SugarCRM es el principal proveedor mundial de software de gestión de
clientes de código abierto. Fue fundado como un proyecto open source en
2004, y desde entonces la aplicación ha sido descargada más de cinco millones
de veces. Actualmente presta sus servicios a más de quinientos mil usuarios

y está disponible en 75 idiomas. Más de cinco mil clientes han elegido los ser-
vicios de Cloud Computing5
con SugarCRM On-Site, en detrimento de las
alternativas propietarias. En el último año, SugarCRM ha sido reconocido
por su éxito y su innovación por la revista “CRM Magazine”, “InfoWorld”,
“Intelligent Enterprise”, etc.
SugarCRM se adapta fácilmente a cualquier entorno empresarial ofrecien-
do una alternativa más flexible y rentable que las aplicaciones propietarias.
La arquitectura de código abierto de SugarCRM permite a las empresas una
personalización muy sencilla que permite integrar los procesos de negocio a
fin de construir y mantener relaciones estables con los usuarios. La compa-
ñ´ıa ofrece un sistema completo, la filosof´ıa empresarial del CRM es el código
abierto as´ı que incluye todas aquellas tecnolog´ıas necesarias para que la apli-
cación funcione, como son PHP, MySQL y el servidor web Apache.
La plataforma de SugarCRM está disponible de forma instalada, es decir
de forma on-site y on-demand, as´ı como en versiones basadas en diferentes
dispositivos, como por ejemplo la versión para iPhone, lo cual cubre de forma
muy completa la funcionalidad de un CRM. Está diseñado para permitir una
implementación sencilla.
Sugar On-Demand se encuentra alojada a través de SugarCRM. Sugar
Cube, ofrece un dispositivo de plug-and-play6
dentro del firewall de la empre-
sa. Sugar On-Site, la versión no alojada, permite a la organización gestionar
Sugar en los servidores propios de la empresa.
SugarCRM es una buena opción para las empresas con presupuesto ajus-
tado que principalmente necesitan la funcionalidad para la fuerza de ventas,
ya que Sugar da los recursos técnicos para permitir adaptaciones personali-
zadas que se ajusten a las necesidades del negocio.
5
Cloud Computing: es un paradigma que permite ofrecer servicios de informática a
través de Internet.
6
plug-and-play:capacidad de un sistema informático de configurar automáticamente los
dispositivos al conectarlos. Permite poder enchufar un dispositivo y utilizarlo inmediata-
mente, sin preocuparte de la configuración.

La versión de código abierto de Sugar Professional es gratuita, aunque
bien es cierto que la versión de Sugar Enterprise (la más completa) es la me-
jor opción para las empresas debido a su conjunto de amplias caracter´ısticas.
Netsuite
Figura 2.7: Logotipo de Netsuite
El sistema número 1 de gestión de contactos basado en la web con más
de 6.600 clientes en todo el mundo.
Acceso en cualquier momento y lugar, as´ı como costes tecnológicos
reducidos con SaaS7
.
NetSuite recibió el premio ISMs Top 15 CRM Software en 2009.
NetSuit Inc. recibió el Premio a la Excelencia CRM 2009 de la revista
“Customer Interaction Solutions Magazine”.
Software satisfaction Awards 2008: Mejor plataforma software CRM y
mejor software CRM dentro de la gama media.
Fundado en 1998, NetSuite Inc. (NYE: N) es el proveedor l´ıder de software
on-demand de gestión de negocios integrados para empresas en crecimiento
y de tamaño medio. Con miles de clientes utilizando productos online de
7
SaaS: Software As A Service

NetSuite y sus servicios profesionales, las empresas son capaces de gestionar
todas las operaciones clave de negocio en un sistema de alojamiento host
sencillo, incluyendo: gestión de relación con el cliente (CRM), realización de
pedidos, inventario; contabilidad y finanzas, gestión de productos, ecommer-
ce, gestión de páginas Web y productividad de los empleados. NetSuite fue
originalmente conocido como NetLedger por sus fundadores Larry Ellison y
Evan Golberg. Posteriormente el nombre se cambió a NetSuite.
NetSuite permite a las empresas gestionar todas sus operaciones claves
para el negocio en un único sistema, el cual incluye contabilidad/Enterprise
Resource Planning (ERP), Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y co-
mercio electrónico. NetSuite se entrega como un servicio on-demand, por lo
que no hay que disponer de hardware, licencia as´ı como tampoco de comple-
jas configuraciones. Finalmente, la tecnolog´ıa de cuadro de mando en tiempo
real proporcionan una visión fácil de utilizar dentro de roles espec´ıficos en
negocios de información ya que la información siempre está actualizada.
Las soluciones CRM de Netsuite incluyen:
NetSuite - Un sistema bajo demanda que soporta toda la empresa e in-
cluye la gestión de relación de clientes (CRM) as´ı como una funcionalidad de
Planificación de Recursos Enterprise Resource Planning (ERP).
NetSuite CRM+ - Un poderoso sistema de CRM, que incluye la automati-
zación de la fuerza de ventas, oportunidades de gestión, forecasting, automa-
tización del marketing, servicio y soporte al cliente, personalización flexible
mediante SuiteFlex y más.
NetSuite CRM es una aplicación CRM alojada que proporciona al per-
sonal de ventas una visión global de los clientes, as´ı las empresas pueden
maximizar los ingresos liderando y gestionando oportunidades a través de los
pedidos, el servicio al cliente y el soporte, pero también renovar y aumentar
la gestión de ventas. NetSuite CRM también proporciona a la fuerza ventas
la posibilidad de crear cuotas, realizar pedidos reales, tener visibilidad en
tiempo real del estado de un pedido, facturas impagadas, inventario, históri-

co de pedidos del cliente, gestión del aumento de ventas, ventas cruzadas y
comisiones.
2.1.6. Matriz de Sistemas CRM
En las secciones anteriores hemos visto de forma breve las principales ca-
racter´ısticas algunos de los CRM existentes en el mercado, no hemos descrito
todos los que hay ya que podemos encontrar una amplia oferta, sino que nos
hemos centrado en los que tienen una mayor cuota de mercado o una mayor
proyección de futuro.
Como podemos ver en la matriz presentada en la Figura 2.8 los l´ıderes
del mercado son Oracle on-demand y Siebel, aunque bien es cierto que en
los últimos tiempos Salesforce.com está ganando terreno a estos dos gigantes
del CRM y se está posicionando como l´ıder del mercado CRM. Microsoft
Dynamics y SAP están cada d´ıa más cerca de convertirse a su vez en l´ıderes
del mercado aunque aún no llegan a la cuota de Oracle o Salesforce.com. Por
último en el cuadrante inferior izquierdo vemos los sistemas que han encon-
trado un nicho en el mercado con nuevas propuestas y que están luchando
por ganar d´ıa a d´ıa su sitio en el mercado de los casos de éxito dentro del
CRM. Estas aplicaciones son SugarCRM que se establece como uno de los
sistemas de código abierto más ampliamente utilizados a lo largo de todo el
mundo, Netsuite y Pivotal CDC.

Figura 2.8: Matriz de sistemas CRM

Cap´ıtulo 3
Propuesta SugarCRM
3.1. Especificaciones de la herramienta para
JTI
JTI - Japan Tobacco International es la división internacional de Japan
Tobacco, la tercera empresa tabaquera más grande del sector con una cuota
de mercado mundial del 11 % y una capitalización bursátil de unos 32.000
millones de USD.
El grupo se formó en 1999 cuando Japan Tobacco Inc. compró por 8.000
millones de USD las operaciones tabaqueras internacionales de la multina-
cional estadounidense R.J.Reynolds.
En 2007, Gallaher fue adquirida por Japan Tobacco por 9.400 millones
de GBP . Esta fue la mayor adquisición en el extranjero realizada hasta la
fecha por una sociedad japonesa.
JTI es una auténtica empresa multinacional cuyas ra´ıces están en mu-
chos pa´ıses distintos (Japón, Estados Unidos, Gran Bretaña, Austria, por
mencionar algunos) (véase Nuestra historia) y están orgullosos de basar su
fortaleza en la diversidad de su herencia y la cultura que sus empleados re-
presentan. Creen que la diversidad permite el intercambio de conocimientos:
31

32 CAPÍTULO 3. PROPUESTA SUGARCRM
es una verdadera fuente de inspiración para la mejora, el desarrollo y el pro-
greso continuos.
La diversidad de JTI en cifras:
Tiene empleados en 60 pa´ıses
Sus productos se venden en 120 pa´ıses
Sus productos se fabrican en 27 pa´ıses
90 nacionalidades dentro de JTI
48 nacionalidades en la sede central de Ginebra
Para gestionar y tener constancia de todas las acciones realizadas por los
empleados de JTI, ya sean los que se encuentran visitando al cliente o los que
se encuentran en la oficina, el sistema de CRM se hace imprescindible. Ésta
es una herramienta que ha de permitir a la fuerza de ventas hacer visitas a
los clientes, que en este caso son los estancos, bares, gasolineras o cualquier
otro establecimiento en el que esté permitida la venta de tabaco, y en dichas
visitas el vendedor ha de poder realizar una serie de actividades básicas de
las que hablaremos con más detalle posteriormente. El empleado concertará
una visita con el cliente, acudiendo a la misma con un ordenador portátil con
conexión a Internet y teniendo instalada la aplicación en dicho equipo.
Requerimientos básicos:
Gestión de contactos y clientes. Será posible crear una base de
datos de clientes, creando estos de una forma sencilla con una interfaz
gráfica“user friendly”, es decir que sea fácil y atractiva visualmente, a la
par que funcional. Un contacto tendrá información como nombre, apelli-
dos, dirección, teléfono, email, as´ı como se le asignará automáticamente
un código de cliente. Del mismo modo se podrá asignar ese contacto
a algún empleado en particular, por ejemplo al vendedor asignado que
visitará esa tienda, y en cuanto a dichas visitas deberemos poder intro-
ducir información sobre el d´ıa en que normalmente el cliente prefiere

3.1. ESPECIFICACIONES DE LA HERRAMIENTA PARA JTI 33
que le visitemos, si es necesaria una visita urgente por cualquier razón
as´ı como la frecuencia de visita de esa tienda (semanalmente, mensual-
mente, etc). Cada cuenta tendrá información relacionada con ella, por
ejemplo una visita está ligada a una cuenta, as´ı como en un cliente se
ha realizado una actividad, un pedido o un contrato. Es posible buscar
un cliente, por los métodos de búsqueda rápida o avanzada disponibles,
y ver todas las acciones que se han realizado sobre ese cliente.
Visitas. Las visitas están entendidas como una envoltura de las activi-
dades, quiero decir que los requisitos de este módulo no son otros sino
los de que a partir del mismo se puedan crear actividades de diferentes
tipos. Lo que conseguimos con esta organización es poder consultar las
acciones que un vendedor realizó al personarse en la tienda, y poder
auditar de este modo si consiguió realizar por ejemplo una venta, la
firma de un contrato, o si se ha producido una situación de falta de
productos. Campos y datos que son necesarios en este módulo son la
cuenta de cliente con la que se relaciona, a qué vendedor se asigna esta
visita (en caso de que sea un jefe el que cree esta visita para uno de
sus empleados), as´ı como el estado de dicha visita, si está en progreso
o ya ha sido finalizada, una vez que se hayan llevado a cabo todas las
actividades.
Actividades. El módulo de actividades ha de contener información
sobre la prioridad y el estado de las actividades, la duración que ha
tenido la misma, o si no se ha podido completar por alguna razón.
Este apartado servirá para crear Auditor´ıas de Inventario, Pedidos o
Contratos.
Auditor´ıa de Inventario. Esta es la actividad más cr´ıtica para la
empresa, consiste en ir al estanco y ver si hay stock de los productos.
Es cr´ıtica desde el punto de vista de negocio, no de la aplicación, ya que
si un comprador acude a un estanco pensando comprar nuestra marca
y en ese momento está agotada, la probabilidad de que compre una
marca de la competencia es muy alta. A este tipo de comportamiento
le influye el efecto adictivo del tabaco, puesto que normalmente cuando

el cliente acude al estanco suele haberse quedado sin tabaco y siente una
“necesidad casi f´ısica” de fumar un cigarrillo, y lo hará para calmarse
con cualquier marca a su alcance en caso de que no pueda obtener su
favorita.
Existen estudios sobre el comportamiento del cliente en función de los
anuncios o el posicionamiento de las cajetillas en el expositor. Se cap-
tará más la atención del consumidor de las cajetillas que se encuentran
posicionadas en el rombo central, siendo menos vendidas aquellas que
se encuentran en los triángulos exteriores. Ver Figura 3.1. Es por esto
que el representante que acuda al punto de venta ha de acordar en qué
lugar del estante se colocarán los cartones, y en la siguiente visita ha
de comprobar que esos términos del acuerdo se están cumpliendo.
Figura 3.1: Estudio de posicionamiento de los productos en el estante del
punto de venta
Por último habrá que comprobar si el cliente nos indica la existencia de
cartones de tabaco seco, en cuyo caso se deberá indicar el número de
los mismos en la aplicación, y el representante procederá a su retirada.
Contratos. Otra de las actividades que se requiere poder realizar es
la firma o acuerdo de contratos. Estos han de permitir establecer dife-
rentes tipos de contratos desde un contrato para un gran mayorista o

3.1. ESPECIFICACIONES DE LA HERRAMIENTA PARA JTI 35
distribuidor, para una tienda pequeña, o incluso para una máquina de
vending. Ha de poder reflejarse el d´ıa en el que este contrato finaliza,
ya que se hacen por un tiempo determinado, as´ı como contener infor-
mación monetaria referente a la cantidad económica contratada. Los
términos del contrato corresponderán a elementos definidos y almace-
nados como productos, marcados con el flag de contratable. Al añadirlos
se indicará la cantidad, as´ı como su precio unitario siendo un requisito
el cálculo automático del precio neto. Cada elemento de un contrato
podrá pagarse de forma individual, aunque también podr´ıa pagarse el
precio total del contrato, por lo que se hace necesario introducir los
datos del pago en el caso de pago por elemento individual.
Pedidos. Los pedidos son una actividad fundamental para cualquier
tipo de empresa, cuyo objetivo es siempre vender un producto o servi-
cio. Este módulo ha de permitir realizar diferentes tipos de pedidos en
base a diferentes necesidades del negocio:
- Ha de ser posible establecer un tipo de entrega de productos llamada
“Ex-Car Delivery” que consiste en que el representante saque tabaco
almacenado en el maletero de su coche y se lo entregue al cliente.
- En caso de que el cliente tenga productos caducados o que pasado un
tiempo se han secado el usuario llevará a cabo un pedido llamado “Dry
Stock to Cage” que significa la devolución de material seco.
- Es posible que en algunos casos se quiera premiar al consumidor con
regalos lo cual ha de quedar reflejado en el sistema de CRM, para ello
será posible indicarlo mediante un tipo de pedido llamado“Free Goods”.
- Si por ejemplo una máquina de vending se estropea se podrá hacer un
pedido de un servicio requiriendo la presencia de un experto o técni-
co capacitado para arreglar el problema. La aplicación permitirá dejar
constancia del servicio prestado mediante un pedido de tipo “Service
Order”.
- Por último el pedido de nuevos productos para que la tienda esté
surtida con nuevo material se hará a través de un pedido que hemos
llamado “Invoice” - Factura.
Productos. El último requisito de la empresa es que sea posible intro-

ducir y almacenar diferentes tipos de productos. Los productos no son
únicamente elementos f´ısicos como podr´ıa ser una cajetilla de tabaco,
sino también podrán ser conceptos o elementos contratables, por ejem-
plo que a la entrada del estanco se coloque un cartel luminoso de una
marca. Este último tipo de productos han de poder marcarse con un
flag como elementos contratables. Será posible establecer un producto
como hijo de otro haciendo de este modo una jerarqu´ıa de productos
similares.
3.2. Ventajas e inconvenientes de las diferen-
tes soluciones comerciales
En esta Sección vamos a evaluar tres herramientas de CRM en varias
categor´ıas, focalizando el análisis en cuatro bloques de evaluación que nos
permitirán alcanzar los objetivos establecidos: la selección de la solución soft-
ware que mejor se adapte a las necesidades de JTI.
Estos tres bloques de evaluación se dividen en análisis funcional, análisis
de las caracter´ısticas técnicas y por último haremos una valoración econó-
mica de cada solución. Estas tres herramientas analizadas serán Microsoft
Dynamics, Salesforce.com y SugarCRM.
El estudio se realizará exponiendo las ventajas e inconvenientes de cada
tecnolog´ıa en base a unos elementos de análisis que iremos presentando a
medida que sea oportuno.
3.2.1. Valoración Funcional
A continuación analizaremos cuál de todos los productos analizados está
mejor capacitado para satisfacer las necesidades operativas actuales y futuras
recogidas en los requisitos. Las ventajas e inconvenientes que presenta cada
tecnolog´ıa se presentan en la Tabla 3.1.

3.2. VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LAS DIFERENTES SOLUCIONES COMERCIALES 37
MS Dynamics Salesforce.com SugarCRM
V Potente capacidad de
búsqueda, con la
posibilidad de relacionar
diferentes entidades
Trazabilidad de
clientes y contactos
completa.
Información de
actividades amplia
tanto en pendientes
como realizadas.
Calendario organizado e
integrable con gestor de
correo.
Jerarqu´ıa de cuentas
multinivel. Permite
consultar todos los
niveles de la jerarqu´ıa
Avisos mediante
pop-ups de actividades
pendiente.
Creación de otras
entidades en el proceso
de alta de cuentas y
contactos.
Pop-ups de avisos de
actividades.
Acceso y navegación
por las entidades con
rápido acceso.
I Jerarqu´ıa de clientes
insuficiente. No permite
consultas de varios
niveles.
No permite realizar
búsquedas avanzadas
relacionando entidades
Jerarqu´ıa de clientes
insuficiente.
Apertura de entidades en
ventanas diferentes,
puede resultar confuso.
Jerarqu´ıa de productos
insuficiente.
Búsquedas limitadas
por entidades, no
pudiendo relacionar
varias entidades.
No dispone de
recordatorios en las
actividades a no ser que
se integre con gestor de
correo.
Proceso de alta del
catálogo de productos
algo confuso.
Jerarqu´ıa de productos
inexistente y
funcionalidad limitada
en torno a productos.
Tabla 3.1: Ventajas e inconvenientes funcionales
3.2.2. Valoración Técnica
Con el análisis técnico pretendemos valorar qué soluciones técnicas son
más óptimas teniendo en cuenta la realidad actual y futura para as´ı poder
dimensionar las necesidades de hardware.
Hemos dividido el análisis técnico de ventajas e inconvenientes de las dife-
rentes tecnologás en tres apartados:
Plataforma y escalabilidad. Ver Tabla 3.2.

Flexibilidad. Ver Tabla 3.3.
Usabilidad, rendimiento y seguridad. Ver Tabla 3.4.
3.2.3. Valoración Económica
En el presente apartado se recogen los costes de inversión de las diferentes
soluciones analizadas hasta el momento, es decir, los costes que presentan
las licencias de Microsoft Dynamics, Salesforce.com y SugarCRM (Comunity
Edition). Esta información se puede ver en la Tabla 3.5.
Como se observa en la Tabla 3.5, la opción más barata es la de SugarCRM
Community Edition que presenta un coste nulo. Cualquier usuario puede
descargar la aplicación y realizar modificaciones y cambios en la misma. El
siguiente en cuanto a precio ser´ıa Microsoft Dynamics cuyos precios pueden
sufrir modificaciones en base a las diferentes modalidades de contratación so-
bre productos de Microsoft. Por último la licencia más cara la encontramos
para Salesforce.com, aunque bien es cierto que se pueden definir usuarios con
funcionalidades restringidas (solo acceso a cuentas, contactos, agenda comer-
cial, actividades, etc.) para as´ı reducir el precio. Sin embargo, este tipo de
contratación requiere de la definición de per´ıodos, cuya modificación puede
ocasionar penalizaciones.
3.2.4. Solución elegida
En los apartados anteriores se ha hecho una valorción exhaustiva de di-
ferentes aspectos de varios sitemas de CRM, resultando elegida la opción de
SugarCRM. Esta elección se debe a que en el análisis de ventajas e inconve-
nientes se ha conclu´ıdo que SugarCRM presenta más aspectos positivos que
negativos frente a sus competidores.
Uno de los aspectos positivos en cuanto a la plataforma es que SugarCRM,
a diferencia de Microsoft Dynamics, no necesita un Sistema Operativo o ex-
plorador determinado, funciona con los sistemas operativos más populares,
es decir con Windows, Mac, y Linux, ni tampoco necesita un gestor de bases

V La plataforma presenta
dos modos de
implantación con las
mismas prestaciones
(Online y Onpremise).
Herramienta con
clara orientación a
servicios a la nube.
La versión Enterprise
permite el uso del modo
online y in house con la
adquisición de una
única licencia por
usuario.
Fácilmente escalable y
flexible bajo entorno
distribuido.
Permite la conexión
con los principales
navegadores del
mercado sin
necesidad de
configuración
adicional.
Es accesible para los
navegadores principales
del mercado.
Sin l´ımite máximo de
usuarios.
Sin l´ımite de usuarios
máximos.
Sin l´ımite de usuarios
máximos.
Independencia de la
plataforma (sobre
soluciones On
Demand).
Herramienta
multiplataforma: puede
ser alojada en Linux
(Unix), Windows o Mac
Os X.
Gestor de BBDD My
SQL o Oracle.
I Requiere plataforma
Windows en puesto
cliente (Sistema
Operativo y Navegador)
La incorporación de
usuarios se encuentra
fijada y penalizable a
nivel contractual
El gestor de BBDD
solamente puede ser SQL
Server, as´ı como el
Sistema Operativo
(Dependencia en la
Tecnolog´ıa Microsoft)
No permite disponer
de solución In House.
Tabla 3.2: Ventajas e Inconvenientes técnicos - Plataforma y escalabilidad

V Crear nuevas entidades
y añadir nuevos
atributos a las
entidades existentes
Permite la creación de
nuevas entidades y
campos en las entidades
existentes.
Permite crear nuevas
entidades y campos en
las entidades
existentes.
Permite exportar la
configuración realizada
en un entorno e
importarla sobre otro
entorno: uso de
soluciones.
Posibilidad de
desarrollar
funcionalidades en
diversos lenguajes de
programación: Java,
PHP, .NET, Ruby etc.
Permite el desarrollo
de nuevas
funcionalidades en
J2EE, PHP siguiendo
los estándares de
desarrollo Web.
Trimestralmente se
liberan nuevas versiones
de la herramienta que
aportan mejoras y
nuevas funcionalidades.
Herramienta de código
abierto, control total
sobre la funcionalidad.
I Plataforma propietaria
de Salesforce.com,
excesiva dependencia
del fabricante.
El desarrollo se limita a
servicios que estén
accesibles desde la nube.
Existen limitaciones en
que estén disponible en
la nube la creación de
campos y formularios
sin coste adicional.
Tabla 3.3: Ventajas e Inconvenientes técnicos - Flexibilidad

V Interfaz familiar para
usuarios conocedores
de Outlook y Office
Navegación por la herramienta
similar a los portales web más
conocidos del mercado.
Intuitivo para un usuario
familiarizado con Internet.
Posee un
interfaz intuitivo
que facilita la
navegación del
usuario.
Rapidez en la
ejecución de informes.
Rapidez en la ejecución de
informes
Permite crear
secciones para
estructurar los
campos.
Rendimiento de la herramienta
óptimo con bajo consumo del
ancho de banda.
I Los usuarios no
acostumbrados a
trabajar con Microsoft
Office no tendrán fácil
el uso de la aplicación
Flexibilidad limitada en el
diseño de los formularios y
vistas de cada entidad.
No permite crear secciones que
estructuren los campos
facilitando la lectura al usuario
de la información.
El rendimiento
de la
herramienta es
deficiente en la
ejecución de
informes.
Tabla 3.4: Ventajas e Inconvenientes técnicos - Usabilidad, rendimiento y
seguridad
31 Euros/mes por
usuario
135 Euros/mes por
usuario
0 Euros/mes por
usuario
Tabla 3.5: Precio de la licencia por usuario al mes

de datos espec´ıfico, puedes utilizar la que más te convenga, o si no dispones
de un gestor de BBDD sugar te lo proporciona.
Con lo que respecta a la escalabilidad en Sugar no existe un número máximo
de usuarios, como ocurre con Salesforce, en la que la incorporación de nuevos
usuarios se encuentra fijada y es penalizable económicamente.
En lo relativo a flexibilidad lo más destacable es el acceso total e ilimitado
al código de la apliación, lo que permite al desarrollador realizar todos aque-
llos cambios que sean requeridos, y que ni Microsoft Dynamics ni Salesforce
permiten consultar su código.
Respecto a aspectos relativos a la seguridad, el rendimiento y usabilidad
no se han encontrado grandes ventajas ni inconvenientes frente a las otras
tecnolog´ıas, siendo todas ellas muy similares. Esto significa que gestionan los
datos de forma muy segura, que tienen un rendimiento más o menos eficien-
te en cuestiones de generación de informes y que la usabilidad es bastante
intuitiva en todas, siendo algo menos intuitiva en Salesforce.
Por último se pueden comprobar de forma muy gráfica en la Tabla 3.5 los
costes de implantación de cada una de las soluciones analizadas, siendo Su-
garCRM la más económica con un coste de licencia y por usuario inexistente.
El único coste derivado ser´ıa el desarrollo y adaptación de la aplicación a las
necesidades concretas del proyecto, aunque las otras dos opciones incurren
también en dicho gasto.
Por todas estas razones se ha optado por la elección de SugarCRM Com-
munity Edition par la realización del presente proyecto.
3.3. Justificación del desarrollo
SugarCRM se fundó en 2004 como un proyecto de código abierto en Sour-
ceForge, http://www.sourceforge.net, uno de los mayores desarrolladores de

3.3. JUSTIFICACIÓN DEL DESARROLLO 43
código abierto en Internet. Los tres fundadores de SugarCRM, John Roberts,
Clint Oram y Jacob Taylor, combinaron su experiencia de más de 5 años tra-
bajando para sistemas con CRM propietarios en compañ´ıas de Sillicon Valley.
Estaban frustrados por la falta de innovación en CRM y las altas tasas de
fallo de los sitemas propietarios. Los fundadores de Sugar escogieron un enfo-
que inusual para construir su solución de CRM, en vez de mantener el código
en secreto y gestionarlo como un sistema propietario, pusieron el código a
disposición de todo aquel que estuviera interesado en descargar, modificar y
redistribuirlo.
Breve concepto de Código Abierto
SugarCRM es un sofware de código abierto, lo que significa que el código
subyacente está disponible para programadores y desarrolladores que quieran
transformar el sofware. A continuación vamos a explicar SugarCRM desde el
punto de vista de la terminolog´ıa de código abierto.
Redistribución gratuita: el sofware de código abierto es gratuito.
Incluye el código fuente: el código fuente es el lenguage que el programa-
dor utiliza para crear el producto. Al poner a disposición de los usuarios
el código, estos pueden y podrán cambiarlo en cualquier momento que
deseen.
Trabajos derivados: una vez que ha sido descargado, puedes compartir
el sofware de forma totalmente legal con tus amigos, vecinos o familia-
res.
La licencia no debe restringir ningún otro software: cuando te descargas
software de código abierto, cualquier herramienta que necesites para
ponerlo en funcionamiento debe ser incluida de forma gratuita.
La licencia debe ser neutral en cuanto a la tecnolog´ıa utilizada: muchos
programas funcionan sólo con un tipo de sistema operativo determina-
do, sin embargo los productos de código abierto como Sugar, han de
funcionar con cualquier sistema operativo.

¿Cuáles son los usuarios t´ıpicos de SugarCRM?
Con más de 4 millones de descargas de la edición gratuita de Sugar (Sugar-
CRM Comunity Edition) y más de 3.000 compañ´ıas que tienen una licencia
de Sugar, podemos asumir que casi cualquier tipo de industria está represen-
tada como potenciales usuarios.
Tipos de negocio que utilizan SugarCRM
Cualquier tipo de negocio puede implantar Sugar como su sistema de
CRM, ya que es adecuado para fabricantes que necesitan organizar cual-
quier problema que sus clientes pudieran encontrar as´ı como para realizar
un seguimiento de defectos conocidos, también para consejeros financieros
que necesitan tener constancia de información muy detallada de cada uno
de sus clientes. Del mismo modo es adecuado para cualquier negocio todo
tipo de industria que busque un software capaz de automatizar sus negocios
y hacerlos más productivos en menos tiempo. Grandes empresas que quieren
mejorar su comunicación con empledos, seguir sus clientes potenciales, y en
definitiva hacer que los clientes estén contentos, sin olvidarnos de las peque-
ñas empresas que tienen muy poco personal pero una gran cantidad de tareas
que realizar.
Como vemos en la Figura 3.2 empresas como Thyssen Krupp, Chrysler,
One Financial,Loomis, Axa, Cocacola, Avis... han elegido SugarCRM como
la solución perfecta para cubrir todos sus requisitos de negocio. Las empresas
que vemos en el gráfico son de muy diversos sectores, como el de la salud,
fabricación, financiero, tecnolog´ıa, servicios públicos, distribución, entre mu-
chos otros no citados en el gráfico.
La comunidad
La clave del éxito SugarCRM se encuentra en la gran comunidad de usua-
rios y desarrolladores de todo el mundo. Su contribución ha ayudado a dar

Figura 3.2: Compañ´ıas con SugarCRM como software CRM
forma al producto, y ha sido un recurso incalculable para hacer que Sugar-
CRM crezca como producto de calidad. Sugar tiene una comunidad muy
participativa a la par que activa que contribuye al proyecto con mejoras y
ayudando a los nuevos desarrolladores a personalizar su aplicación.
Versiones y licencias
SugarCRM está dividido en tres versiones o licencias, cada una de ellas
complementa a la anterior añadiendo funcionalidad adicional:
SugarCRM Community Edition (CE): esta es la versión gratuita. Nor-
malmente puede ser utilizada por empresas de 1 a 10 usuarios, pero en
realidad puede haber cualquier número de usuarios, de hecho empresas
con más de 2.000 usuarios está actualmente utilizando esta versión.
SugarCRM Professional: esta versión es utilizada generalmente por em-
presas medianas y grandes que quieren funcionalidad adicional como
presupuestos y previsones mejorados, y posibilidad de realizar infor-
mes complejos. Hay empresas pequeñas que también utilizan la edición

Professional para as´ı aprovecharse de otras caracter´ısticas, como la in-
tegración con productos de Microsoft Office y acceso remoto a PDAs o
móviles. Esta edición cuesta 275$ por usuario y año.
SugarCRM Enterprise: esta versión suele ser la elegida por las grandes
compañ´ıas con cientos de usuarios. Además de tener todas las caracte-
r´ısticas presentes en la versión CE y la Professional, la versión Enter-
prise da soporte de Oracle, generación de informes avanzados de SQL
y clientes offline1
.
En la Tabla 3.6 podemos ver una lista de las caracter´ısticas que ofrece
cada versión de SugarCRM.
1
Cliente Offline: usuario que no tiene acceso a la red en el momento de introducir los
datos en el sistema. Cuando tiene acceso a Internet sincroniza los datos presentes en su
aplicación con los de toda la organización.

Comunity Ed. Professional Ed. Enterprise Ed.
Página principal personalizada * * *
Campañas * * *
Marketing por email * * *
Gestión de actividades * * *
Formularios web * * *
Clientes potenciales * * *
Contactos * * *
Cuadros de mando * * *
Oportunidades * * *
Clientes * * *
Incidencias * * *
Gesti’on de proyectos * * *
Seguimiento de errores * * *
Calendario compartido * * *
Gestión de emails * * *
Plug-in Microsoft Outlook * *
Plug-in Microsoft Word * *
Previsión de ventas * *
Informes * *
Cuadros de mando * *
Gráficos avanzados * *
Gesti’on de proyectos avanzada * *
Base de datos de conocimiento * *
Catálogo de productos * *
Presupuestos y contratos * *
Gestión de equipos * *
Control de acceso * *
Gestión de flujos de trabajo * *
Acceso inalámbrico * *
Portal autoservicio *
Informes SQL avanzados *
Cliente offline *
Soporte de Oracle *
Tabla 3.6: Tabla de caracter´ısticas de las tres ediciones de SugarCRM

Cap´ıtulo 4
Manual de usuario
A lo largo de este cap´ıtulo vamos a explicar con detalle todas las caracte-
r´ısticas de la aplicación, con el objetivo de que sirva como manual práctico de
uso que pueda utilizar cualquier persona interesada en instaurar el sistema
de CRM que estamos proponiendo a lo largo de estas páginas en su empresa
o negocio.
El primer paso que explicaremos será cómo un usuario puede entrar en la
aplicación as´ı como la información contenida en la página principal de inicio
una vez que el usuario ha entrado en la aplicación.
A continuación explicaremos la gestión de los clientes, con el módulo de
“Accounts”, la creación de un nuevo cliente o contacto, ver los detalles de
algún cliente en particular, buscar contactos, buscar contactos duplicados,
borrado de un registro.
Después veremos cómo crear y gestionar visitas, as´ı como las actividades
que se pueden realizar en cada visita, pasando también por el borrado y el
editado de las mismas.
Dentro de los diferentes tipos de actividades veremos cómo podemos ges-
tionar un pedido, hacer una auditor´ıa de inventario, realizar un contrato o
una factura.
Y ya para terminar con el tutorial veremos el modo de añadir un producto
a la base de datos de productos que podrán ser seleccionados dentro de los
diferentes tipos de actividades.
49

50 CAPÍTULO 4. MANUAL DE USUARIO
4.1. Login - Inicio de la aplicación
El usuario ha de escribir en un navegador de Internet, ya sea Mozilla Fire-
fox, Internet Explorer u otro, la dirección web en la que se encuentra alojada
la aplicación. En nuestro caso esta dirección web pertenece a un servidor lo-
cal:
http://127.0.0.1:8080/sugarcrm/
Figura 4.1: Login
Seremos redirigidos a la pantalla de login o registro, ver Figura 4.1, en
la que podremos introducir nuestro usuario en el campo “User Name” y la
contraseña proporcionada por el administrador en el campo “Password”. A
continuación hacemos click en el botón de registro, botón “Login”.
En caso de que hayamos olvidado la contraseña, podemos hacer click en el
link que aparece abajo a la derecha en color azul:“Forgot Password?”y se nos
mostrarán dos campos en los que podremos introducir el nombre de usuario
y la dirección de correo a la que queremos que nos env´ıen la información
olvidada. Tras hacer click en el botón “Submit”recibiremos un email en la
cuenta asociada al usuario con la contraseña. Ver Figura 4.2.

4.2. PÁGINA PRINCIPAL 51
Figura 4.2: Página de registro contraseña olvidada
4.2. Página Principal
La Figura 4.3 corresponde a la página principal de la aplicación, desde
ella podemos acceder de forma rápida a todos los módulos de la aplicación.
En la parte superior de la misma podemos ver el nombre del usuario con
el que está registrada la sesión, as´ı como diferentes links para acceder a la
administración de nuestra propia cuenta como usuarios, hasta los diferentes
aspectos de la aplicación si tenemos un rol de administrador.
Tenemos una serie de pestañas que nos permiten acceder a los apartados que
componen la aplicación, estas son: Home, en la que nos encontramos, Ac-
counts - Cuentas, Visits - Visitas, Activities - Actividades, Orders - Pedidos,
Products - Productos, Agreements - Contratos y Retail Audit - Auditor´ıa de
Inventario.
Bajo la tira de pestañas podemos ver una lista de los registros accedidos
recientemente, sólo tenemos que hacer click en ellos para dirigirnos a aquel
trabajo que hemos podido dejar sin finalizar.
En la zona central podemos ver un cuadro con la página oficial de JTI,
www.jti.com, embebida. Podemos navegar por esta página web dentro del cua-
dro como lo har´ıamos en un navegador normal. A su derecha hemos incluido
as´ı mismo otro cuadro con las últimas noticias. La parte inferior izquierda
nos muestra un resumen de las cuentas creadas por el usuario con el que
nos hemos registrado. Podemos hacer click en cualquiera de ellas y seremos
redirigidos a los detalles de esa cuenta, esto lo veremos con más detalle en la

Figura 4.3: Home
Sección 4.3.2.
Del mismo modo en la zona inferior derecha podemos ver algunas de las
actividades creadas por el usuario registrado. Si hacemos click en cualquiera
de ellas podremos ver los detalles de la misma, aunque hablaremos de esto
con detalle en la Sección 4.5.2.
4.3. Clientes - Accounts
En esta sección veremos las acciones que se pueden realizar a nivel de
contacto o cliente. En la Figura 4.4 podemos ver la pantalla principal de
Clientes con una lista de todos los clientes existentes en la base de datos que
han sido introducidos por el usuario.
La vista en forma de lista es la pantalla a la que el usuario es dirigido cuan-
do pulsa en la pestaña de “Accounts”- Clientes. Esta vista muestra una serie
de elementos en forma de tabla, para poder acceder a uno de los registros
contenidos en dicha tabla y ver más información detallada se puede pulsar
los hiperv´ınculos de “Account Code” o “Account Name”, y la aplicación nos
dirigirá a la vista de detalle de la que hablaremos en la Sección 4.3.2.
Si el usuario pulsa el hiperv´ınculo del email, el usuario puede enviar un email
a esa dirección de correo, de forma rápida y sencilla. Del mismo modo si se
pulsa en el hiperv´ınculo de la web asociada al cliente, la aplicación nos navega

4.3. CLIENTES - ACCOUNTS 53
Figura 4.4: Vista Principal Lista de Clientes
a esa página.
En la parte superior de la pantalla tenemos una opción de búsqueda rápida
por los campos “Account Code” - Código de Cliente, y “Account Name” -
Nombre de Cliente, as´ı como una búsqueda de “My items” Mis Registros,
que mostrará los elementos creados por el usuario.
Se puede hacer una búsqueda avanzada por cualquier otro de los campos que
contienen información de cliente, pulsando en el link “Advanced Search”, ver
Figura 4.5, as´ı como guardar una búsqueda concreta para poder reutilizarla
en otra ocasión.
Figura 4.5: Búsqueda Avanzada de Clientes

4.3.1. Nuevo cliente
Para crear un Cliente nuevo, haz click en el botón ¸Create Account Crear
Cliente, tras hacerlo verás la pantalla reflejada en la Figura 4.6, en la que
podrás introducir toda la información relativa al cliente. Haz click en el botón
“Save” para guardar el nuevo cliente creado.
Figura 4.6: Vista Creación Nuevo Cliente
En la Tabla 4.1 podrás ver el campo en la aplicación, su traducción en
castellano, el tipo de campo y los diferentes valores que puedes seleccionar o
comentarios sobre la información que puedes poner en el campo.
LOV1
4.3.2. Detalles del Cliente
Una vez que has añadido un cliente nuevo puedes ver toda su información
detallada en esta pantalla, ver Figura 4.7. También puedes llegar a ella desde
la lista de clientes pulsando alguno de los siguientes hiperv´ınculos “Account
Code” o “Account Name”.
En la parte superior el usuario puede ver una serie de botones que le
permitirán realizar diferentes acciones como son: editar la información, du-
1
LOV: Lista de Valores

4.3. CLIENTES - ACCOUNTS 55
Campo en inglés Campo en castellano Tipo Valor
Account Name Nombre de Cliente Texto Nombre asignado al cliente
Status Estado LOV Activo
Cancelado
Cerrado
Account Class Clase de Cliente LOV Con licencia
Sin licencia
Distribuidor
Tienda
Estanco
Account Type Tipo de Cliente LOV Distribuidor
Horeca
Tienda
Cadena
División
Fabricante
Street Calle Texto Dirección
City Ciudad Texto Dirección
State Provincia Texto Dirección
Postal Code Código Postal Texto Dirección
Postal Code Pa´ıs Texto Dirección
Account Code Código Cliente Autogenerado Código único de cliente
Email Address Dirección Email Texto Email o emails del cliente
Date Created Fecha Creación Autogenerado Fecha de creación del cliente
Assigned to Asignado a Usuario Usuario al que está asignado el cliente,
por defecto es el usuario que lo crea
Phone Teléfono Numérico Teléfono del cliente
Description Descripción Texto Texto libre
Modified Teléfono Autogenerado Fecha de modificación del registro
Website Página Web Link Página Web del cliente
Visit Frequency Frecuencia de Visita Texto Frecuencia con la que el representante
tiene que visitar al cliente
Visit Required Visita Necesaria Check Se requiere hacer una visita
a este cliente a la menor brevedad
Preferred Visit Day D´ıa Preferido de Visita LOV Lunes
Martes
...
Viernes
Lunes Mañana
Martes Mañana
...
Viernes Mañana
Brand Focus Concentración de Marca Texto Marca en la que el cliente
está más interesado
Brand Oportunity Oportunidad de Marca LOV Alto
Medio
Bajo
Tabla 4.1: Tabla campos de Cliente

Figura 4.7: Detalles del cliente
plicar el cliente, borrar, encontrar duplicados y ver el registro de los cambios
realizados sobre este cliente.
4.3.3. Módulos relacionados con los clientes
Los módulos están conectados entre ellos con diferentes tipos de rela-
ciones, por ejemplo el módulo de Clientes tiene una relación 1:N con el de
Visitas, un cliente puede tener varias visitas, pero una visita sólo un cliente;
aunque a su vez tiene una relación N:N con el de productos, un producto
puede pertenecer a varios clientes, y un cliente puede también tener varios
productos. Del mismo modo tenemos una relación 1:N con el módulo de pe-
didos para as´ı poder hacer rápidamente un pedido sin asociarlo a una visita.
En la Figura 4.8 podemos ver todos cómo se relacionan los módulos entre
s´ı. Como hemos dicho anteriormente un cliente puede tener asociada una o
varias visitas, esta a su vez puede tener una o varias actividades, y por último
una actividad puede contener uno o varios pedidos, auditor´ıas de inventario,
y contratos. Los productos tienen una relación N:N con todos los módulos
excepto con el de visitas y el de actividades, ya que los productos sirven para
definir los pedidos, auditor´ıas y contratos, son los elementos fundamentales
para realizar ese tipo de acción.

4.4. VISITAS 57
Figura 4.8: Relación entre todos los módulos de la aplicación
La aplicación nos permite crear de forma rápida y sencilla, desde la vis-
ta de detalles, una visita, un producto o un pedido y automáticamente se
asociarán al cliente en el cual estamos viendo su información detallada. En
la Figura 4.9 vemos los módulos relacionados con accounts y dos botones:
¸Create2
”Select”. El primero nos permite crear por ejemplo una visita como
hemos explicado anteriormente, y el segundo nos permite seleccionar un ele-
mento que ya fue creado con anterioridad para ver sus detalles o editarlo.
Figura 4.9: Módulos relacionados con Clientes
4.4. Visitas
En la Figura 4.10 podemos ver en forma de tabla todas las visitas que
han sido creadas, en la cual vemos información como el d´ıa que ha sido
creada, el cliente al que está asociada, su descripción o el estado en que se
encuentra, entre otros. Esta vista es a la que el usuario llega si hace click en

la pestña “Visits”, y desde ella se pueden consultar los detalles de una visita
en particular pulsando sobre el hiperv´ınculo del campo “Description”. En la
parte superior de la tabla encontramos la sección de búsqueda rápida que
nos permite realizar búsquedas en base a la cuenta a la que está asociada
la visita, o función del usuario al que se ha asignado una o varias visitas,
as´ı como obtener una lista con las visitas que ha creado el usuario que está
registrado en ese momento en la herramienta, activando el campo“My Items”-
Mis Elementos.
Figura 4.10: Lista de visitas
En la parte superior de la pantalla tenemos dos botones: el de la izquierda
“Create Visits” nos permitirá crear una visita nueva, que será descrito con
detalle en la Sección 4.4.1, el botón de la derecha nos dirigirá desde cualquier
vista de visitas, a la lista con todas las visitas que hay en la base de datos.
4.4.1. Nueva Visita
Podemos crear una visita de dos formas diferentes, la primera es utilizan-
do la relación existente entre clientes y visitas, por lo que situándonos en la
pantalla de Detalles de Cliente descrita en la Sección 4.3.2 encontraremos en
la parte inferior los módulos que tienen relación con los clientes, como hemos
explicado en la Sección 4.3.3. En esta zona inferior podemos ver un botón
llamado “Create” que nos permitirá crear una nueva visita quedando esta
asociada automáticamente al cliente. La pantalla de creación de una visita la

4.4. VISITAS 59
podemos encontrar en la Figura 4.11 y los campos que en ella se contienen
quedan descritos en la Tabla 4.2. El usuario tiene que rellenar los campos
requeridos marcados con un asterisco rojo, y todos aquellos que él crea nece-
sarios aunque no sean requeridos por la aplicación, en caso de que un campo
requerido esté vac´ıo al intentar guardar la visita, la aplicación resaltará en
rojo los campos que es necesario rellenar. Tras cumplimentar todos los cam-
pos correctamente, el usuario ha de presionar el botón de guardar “Save”.
Una vez guardado la herramienta nos dirigirá a la vista de detalles de la
visita que acabamos de crear, donde podremos ver de forma sencilla toda la
información registrada, ver Sección 4.4.2.
La otra forma de crear una visita es haciendo click en el botón“Create Visits”
Figura 4.11: Creación de una Visita nueva
que aparece en la parte superior de cualquier pantalla de visitas desde donde
también seremos dirigidos a la pantalla de creación de una vistia que ve´ıamos
en la Figura 4.11. El único inconveniente de crear una visita de este modo,
es que no se relaciona automáticamente con un cliente, por lo que nuestra
recomendación es que se realice la visita con el primer método descrito, con
el objetivo de mantener la coherencia en la base de datos, y que no quede
ninguna visita que no esté asignada a un cliente.
4.4.2. Detalle Visita
En la Figura 4.12 podemos ver la información relativa a una visita, esta
está organizada de tal forma que en un único vistazo el usuario pueda ver

todos los datos. En la parte superior encontramos una tira de botones que
permitirán al usuario editar, duplicar y borrar el elemento cuyos detalles es-
tán siendo visualizados, as´ı como ver un resumen de los cambios realizados
sobre dicho registro.
En la parte inferior de la Figura 4.12 encontramos la relación del módulo
Figura 4.12: Detalles de una visita
de visitas con el de actividades, en ella vemos una lista de las actividades re-
lacionadas con la visita cuyos detalles están siendo visualizados. Desde aqu´ı
podemos crear una actividad, y esta se relacionará automáticamente con la
visita, de modo que en una única visita, que recordemos pertenec´ıa a un
cliente, podemos tener N actividades. Desde este módulo relacionado pode-
mos crear nuevas actividades, como hemos comentado, haciendo click en el
botón “Create”, as´ı como ver los detalles de una actividad ya creada pulsan-
do el hiperv´ınculo que vemos en azul sobre el campo Tipo de Actividad. La
creación de una actividad se describe con detalle en la Sección 4.5.1 y los
detalles de una actividad en la Sección 4.5.2.
En la Tabla 4.2 podemos encontrar una descripción de todos los campos
presentes en una visita.
4.5. Actividades
Como hemos explicado en secciones previas del documento, las activida-
des están contenidas en la realización de una visita, con el objetivo de poder

4.5. ACTIVIDADES 61
Status Estado LOV Sin Comenzar
Activo
Cancelado
Negado
Cancelado
En Progreso
Finalizado
Imposible
Description Descripción Texto Texto Libre
Asigned To Asignado a Usuario Usuario al que está asignado el cliente,
por defecto el usuario que lo crea
Date Created Fecha Creación Fecha Fecha de creación de la visita
Accounts Clientes Cliente Cliente desde el que hemos creado la visita
Created by Creado por Usuario Usuario que ha creado la visita
Tabla 4.2: Tabla campos de Visitas
tener una visión de los pasos u objetivos cumplimentados por un vendedor.
Cuando éste tiene programada una visita, por ejemplo a un estanco, tendrá
que crear un registro de tipo actividad en el que se podrá dejar constancia
de todos aquellos datos o acuerdos a los que haya llegado con el propietario
del estanco.
En la Figura 4.13 se muestra la vista principal de actividades en la que
se puede consultar una lista con todas las actividades realizadas. En ella po-
demos ver información importante como el tipo de actividad, de los cuales
hablaremos en la Sección 4.5.1, si es una actividad de nueva creación o si es
antigua y ha sido retomada en esa visita, la prioridad o importancia que tie-
ne, la duración en minutos, el usuario que la ha creado, información relativa
a las fechas de creación y finalización, as´ı como el nombre que se le ha signado.
Es posible acceder a más detalles de una actividad en concreto pinchando
en el hiperv´ınculo que aparece en azul en los campos Tipo y Nombre. Esta
vista de detalles será descrita con detalle en la Sección 4.5.2.

Figura 4.13: Lista de Actividades
4.5.1. Nueva Actividad
La creación de una nueva actividad sigue el mismo esquema que la crea-
ción de una visita, por lo que tenemos dos formas de hacerlo. La primera
forma es haciendo uso de la relación existente entre visitas y actividades,
por lo que situándonos en Detalles de la Visita, descrita en la Sección 4.4.2,
encontraremos un pequeño resumen de las actividades creadas para dicha
visita, pudiendo hacer click en el botón llamado “Create” lo cual nos permi-
tirá crear una nueva actividad quedando esta asociada automáticamente a la
visita. El segundo modo de crear una actividad es pinchando en la pestaña
de Actividades, y haciendo click en el hipev´ınculo “Create Activities”, que se
encuentra en lo que denominaremos la tercera fila de herramientas.
La pantalla de creación de una actividad la podemos encontrar en la Fi-
gura 4.14 y los campos que en ella se contienen quedan descritos en la Tabla
4.3. El usuario tiene que rellenar los campos requeridos marcados con un as-
terisco rojo, y todos aquellos que él crea necesarios aunque no sean requeridos
por la aplicación, en caso de que un campo requerido esté vac´ıo al intentar
guardar la visita, la aplicación resaltará en rojo los campos que es necesario
rellenar. Tras cumplimentar todos los campos correctamente, el usuario ha de
presionar el botón de guardar “Save”. Una vez guardado la herramienta nos
dirigirá a la vista de detalles de la actividad que acabamos de crear, donde

4.5. ACTIVIDADES 63
Figura 4.14: Pantalla para crear una actividad
podremos ver de forma sencilla toda la información registrada, ver Sección
4.5.2.
4.5.2. Detalle Actividades
En la Figura 4.15 podemos ver la información relativa a una actividad,
estando esta organizada de tal forma que en un único vistazo el usuario pue-
da ver todos los datos. En la parte superior encontramos una tira de botones
que permitirán al usuario editar, duplicar y borrar el elemento que cuyos
detalles se están siendo visualizados, as´ı como ver un resumen de los cambios
realizados sobre dicho registro.
La parte inferior de esta vista la describiremos con detalle en la Sección
4.5.3.
4.5.3. Módulos relacionados con Actividades
En la creación de la actividad que hemos explicado hasta el momento, se
contiene información genérica sobre las actividades, pero lo que es importante
de esta vista es la relación del módulo de actividades con los diferentes tipos
de actividades. Podremos realizar actividades más espec´ıficas disponiendo de

Información Actividad
New Nueva Check Indica si es una actividad de nueva creación
Type Tipo LOV Otro
Auditor´ıa de Inventario
Auditor´ıa de Pedido
Visita Tienda
Realizar Contrato
Comprobar Estado Contrato
Actividad 121
Priority Prioridad LOV 1-ASAP(As Soon As Possible)
2-Alta
3-Media
4-Baja
Status Estado LOV Sin Comenzar
Activo
Cancelado
Cerrado
Negado
En Progreso
Cancelado
Finalizado
Imposible
Sin Planificar
Re-planificada
Planificada
Required Requerido Check Actividad necesaria
Description Descripción Texto Texto Libre
Planificación de la Actividad
Planificación Actividad
Planned Start Comienzo Planificado Fecha Campo Fecha
Duration Duración LOV 15 min
30 min
60 min
90 min
Otra
Non Selling Time Fuera de Horario de Venta Check
Due Date Fecha de Vencimiento Fecha D´ıa máximo para realizar la actividad
No Completion Reason Razón para no completar LOV Emergencia
Hora de Cierre
Problema en el Viaje
Asuntos Privados
Otra
Información de Creación
Date Created D´ıa Creación Autocompletado Fecha creación actividad
Date Modified D´ıa Modificación Autocompletado Fecha modificación actividad
Tabla 4.3: Tabla campos de Actividades

4.5. ACTIVIDADES 65
Figura 4.15: Vista de detalles de una actividad
campos adaptados a su propósito. Los cuatro tipos de actividades espec´ıficas
que un usuario puede realizar son:
Figura 4.16: Módulos relacionados con una actividad
Auditor´ıa de Inventario. Esta actividad está enfocada a la compro-
bación de la existencia de productos en el punto de venta. Como ya
comentamos anteriormente, el que haya la marca de tabaco de la com-
pañ´ıa en el estanco es muy importante ya que si no hay existencias el
cliente comprará otra marca. En esta actividad también se acordará los
lugares en los que se ha de colocar el tabaco dentro del expositor, y
comprobar en una próxima visita si esos términos acordados se están
cumpliendo. Para más detalles ver la Sección 4.6.
Pedidos. Este tipo de actividad nos permite solicitar productos a la
compañ´ıa para su venta en una tienda, estanco... Ver Sección 4.7.

Contratos. Otra de las actividades que se requiere poder realizar es la
firma o acuerdo de contratos. Estos han de permitir establecer dife-
rentes tipos de contratos desde un contrato para un gran mayorista o
distribuidor, para una tienda pequeña, o incluso para una máquina de
vending. Ver Sección 4.8.
4.6. Auditor´ıa de Inventario
Desde un punto de vista del negocio, esta es una de las actividades más
importantes para la empresa, ya que como hemos comentado consiste en
comprobar si hay material suficiente en un punto de venta. Si se produce
una situación de falta de materiales y un cliente acude a comprar la marca
vendida por JTI y no la encuentra, comprará otra marca de la competencia.
Con este tipo de actividad también se podrá acordar en qué lugar del
expositor se colocarán los cartones, y en la siguiente visita ha de comprobar
que esos términos del acuerdo se están cumpliendo.
Por último habrá que comprobar si el cliente nos indica la existencia de
cartones de tabaco seco, en cuyo caso se deberá indicar el número de los
mismos en la aplicación, y el representante procederá a su retirada.
Figura 4.17: Lista de Auditor´ıas de Inventario

4.6. AUDITORÍA DE INVENTARIO 67
Name Nombre Texto Nombre de la Auditor´ıa de inventario
Description Descripción Texto
Date Modified Fecha de modificación Fecha Campo autocompletado al modificar el registro.
Date Created Fecha de creación Fecha Campo autocompletado al crear el registro.
Tabla 4.4: Tabla campos de Auditor´ıa de Inventario
En la Figura 4.17 podemos ver la vista principal de la pestaña de au-
ditor´ıa de Inventario (Retail Audit), que contienen una lista con todas las
auditor´ıas que se han realizado.
4.6.1. Nueva Auditor´ıa de Inventario
Para crear una nueva Auditor´ıa de Inventario hay que haber creado una
actividad genérica antes, y desde la vista de detalles de esta hacer click en
el botón “Create”. En la Figura 4.18 vemos la pantalla de creación de una
nueva auditor´ıa, rellenaremos todos los campos necesarios, descritos con más
detalle en la Tabla 4.4, y guardaremos la información.
Figura 4.18: Nueva Auditor´ıa de Inventario
4.6.2. Detalle de Auditor´ıa de Inventario
Una vez creado el registro, de acuerdo con la Sección 4.6.1, seremos redi-
rigidos a la vista que podemos ver en la Figura 4.19.

Figura 4.19: Vista de detalles de una Auditor´ıa de Inventario
En la parte inferior de la Figura 4.19, podemos ver las diferentes l´ıneas de
elementos que definirán la auditor´ıa, por ejemplo si un producto está coloca-
do en el lugar adecuado, si hay existencias de material en el punto de venta,
o si se trata de un material seco.
En la Sección 4.6.3 se detallará detenidamente cómo han de añadirse estas
l´ıneas y los campos que contienen.
4.6.3. L´ıneas de Elementos en una Auditor´ıa de Inven-
tario
Para añadir l´ıneas nuevas haremos click en el botón “Create” que aparece
en la parte superior de la Figura 4.20, crearemos una por cada producto que
queramos auditar.
Figura 4.20: L´ıneas de elementos de una Auditor´ıa de Iventario
En la Figura 4.21 podemos ver el formulario de creación de un nuevo
elemento, en primer lugar seleccionaremos el producto al que nos estamos re-
firiendo haciendo click en la flecha que aparece al lado del campo“Producto”,

4.6. AUDITORÍA DE INVENTARIO 69
por lo que aparecerá una ventana de selección de los productos guardados en
la base de datos, ver Figura 4.22.
Figura 4.21: Formulario para crear una l´ınea de elementos de una Auditor´ıa
de Inventario
Figura 4.22: Ventana de selección de productos para las l´ıneas de elementos
de una Auditor´ıa de Inventario
Una vez seleccionado el producto, haremos click en el campo “Presence”
si en el punto de venta hay material suficiente, o seleccionaremos el campo
“Out of Stock” si no se encuentra material suficiente en el punto de venta.
Si se produce esta última situación pondremos en el campo “Corrected OoS
Qty (Cantidad fuera de stock corregida)” la cantidad de tabaco que hemos
dejado al vendedor para evitar que esté sin existencias. Si encontramos stock
suficiente rellenaremos los campos “Nr. Packs (Número de cajetillas)”, “Nr.
Cartons (Número de cartones)”.

Para realizar la comprobación de la colocación en el expositor selecciona-
remos el campo “Compliant” si el producto se ubica donde se acordó previa-
mente e indicaremos el número de anuncios y cartones que están a la vista
en el campo “Facings Found”.
Por último en caso de encontrarnos con cartones secos, lo indicaremos en
el campo “Nr. Cartons Dry Stock (Número de cartones secos)”, y con toda
la información hacemos click en guardar.
4.7. Pedidos
La actividad de pedidos consiste en solicitar materiales a JTI, ya sea taba-
co, elementos promocionales, u otro tipo. El representante comercial realiza
esta orden y en el almacén se preparan los elementos solicitados para ser
enviados al comprador.
En la Figura 4.23 podemos ver una lista de todos los pedidos que se han
realizado hasta el momento. En dicha lista encontramos información relevan-
te como el código, tipo, fecha de pedido y de entrega, el estado de la orden, etc.
Figura 4.23: Lista de Pedidos
Si hacemos click en el código de algún pedido seremos dirigidos a la vista
de Detalles, en la que podremos ver toda la información contenida en dicho

4.7. PEDIDOS 71
pedido. Esta vista será explicada en la Sección 4.7.2.
4.7.1. Nuevo Pedido
La lógica de creación de un pedido que hemos definido es la realización
de este registro desde la vista de detalles de una actividad de tipo “Retail
Order”, como se ha definido en la Seccción 4.5.3. En dicha Sección hacemos
click en el botón “Create” que se encuentra en la zona inferior de la pantalla,
bajo el t´ıtulo“Orders”. El usuario observará una nueva vista, ver Figura 4.24,
en la cual podrá introducir la información necesaria para realizar el pedido.
En esta primera pantalla se definirán los datos generales de la orden, como
el código de pedido, el estado, el tipo, etc, siendo los productos solicitados
definidos en las l´ıneas de elementos, ver Sección 4.7.3.
Figura 4.24: Creación de un Pedido nuevo
En la Tabla 4.5 están definidos los campos que conforman la creación de
un nuevo pedido. Tras rellenar todos aquellos campos que sean obligatorios,
y aquellos adicionales deseados por el usuario, guardamos el pedido. Tras
esta acción veremos los detalles de la orden realizada, como podremos ver
con detalle en la Sección 4.7.2.

Order Code Código de Pedido Texto Campo autocompletado con un código único.
Order Type Tipo de Pedido LOV Entrega de material desde el coche
Devolución de material seco
Intercambio
Material Gratu´ıto
Transferencia
Pedido de un servicio
Order Date Fecha de pedido Fecha Campo autocompletado con la fecha de creación del pedido.
Delivery Date Fecha de Entrega Fecha Fecha en la que el pedido se ha entregado o se va a entregar.
Tabla 4.5: Tabla campos de Pedidos
4.7.2. Detalle de Pedido
Tras haber guardado el pedido, o accediendo desde la lista de pedidos,
vemos la información detallada de estos. En la Figura 4.25 vemos dos seccio-
nes: la superior muestra los detalles definidos en la creación, y en la sección
inferior vemos las l´ıneas de elementos. En ellas definimos los productos que
se van a solicitar, la cantidad de los mismos y más datos que veremos en la
Sección 4.7.3.
Figura 4.25: Detalles de un Pedido

4.8. CONTRATOS 73
4.7.3. L´ıneas de Elementos en Pedidos
En esta Sección se va a explicar cómo añadir una nueva l´ınea de elementos
a un pedido, éstas son los elementos que se solicitan, y están conformadas
por productos sobre los cuales tenemos ciertos datos como por ejemplo la
cantidad que se quiere demandar.
Establecemos una nueva l´ınea de pedido haciendo click en el botón create
bajo el t´ıtulo “Order Line Items”, ver Figura 4.25. A continuación veremos
la información que se representa en la Figura 4.26.
Figura 4.26: Creación de una nueva l´ınea de un Pedido
Teniendo como referencia la Tabla 4.6, el vendedor ha de rellenar los cam-
pos necesarios para añadir un producto al pedido. Lo primero que habrá de
hacer es seleccionar un producto, y sobre este definir la cantidad, precio, si es
un art´ıculo gratuito... Tras introducir todos los campos necesarios guardamos
la información y repetimos el proceso tantas veces como productos se quieran
solicitar.
4.8. Contratos
Los contratos son acuerdos entre el cliente y la empresa JTI que han de
ser definidos para establecer los términos de la relación comercial. El cliente
en este caso no es el consumidor final del tabaco, sino el establecimiento que

Product Producto Búsqueda Campo que sirve para seleccionar un producto de la base de datos.
Qty in Sticks/Grams Cantidad en Unidades/Gramos Numérico
Qty in Packs Cantidad en paquetes Numérico
Quantity Cantidad Numérico
Status Estado LOV Pendiente
Entregado parcialmente
No enviado
Devuelto
Recibido
Reservado
Reservado
En tránsito
Enviado
Facturado
Reservado
Pagado
Consumer Price Precio de consumidor Monetario Se indica el precio unitario del producto.
Total Consumer Price Precio total de consumidor Monetario/Autocompletado Se calcula como: Cantidad * Precio de consumidor
Retailer Price Precio de menorista Monetario
Total Retailer Price Precio total de menorista Monetario Debe indicarse el resultado de la operación: Cantidad * Precio de menorista
Effective Start Date D´ıa efectivo de comienzo Fecha Fecha en que comienza el pedido
Effective End Date D´ıa efecto de fin Fecha Fecha en la que el pedido finaliza
Total Return Price Precio total de devolución Monetario
Discount% % Descuento Texto Porcentaje de descuento sobre el producto
Currency Moneda Monetario Tipo de moneda en que se define el precio
Free Goods Value Valor de Art´ıculos Gratuitos Numérico Valor total si el producto es un regalo
Tabla 4.6: Tabla campos de Pedidos

4.8. CONTRATOS 75
va a realizar la venta. Es de vital importancia que estos contratos contengan
los elementos adecuados para que dicha relación comercial se lleve a cabo lo
más satisfactoriamente posible para ambas partes.
En la Figura 4.27 podemos consultar la lista de contratos contenidos en
la aplicación.
Figura 4.27: Lista de Contratos
4.8.1. Nuevo Contrato
El modo lógico de creación de un contrato y para mantener la coherencia
dentro de la aplicación será a través de la creación de una actividad de tipo
“Deploy Contracts” (Implementar contratos), una vez creada nos situaremos
en la vista de detalles de la actividad, ver Sección 4.5.2, y haciendo click en
el botón “Create” que se encuentra bajo el t´ıtulo “Agreements” (Contratos).
En la Figura 4.28 podemos ver el resultado de dicha acción. En esta vista se
encuentran los campos que definen de forma general un contrato, estando los
detalles definidos en las l´ıneas de elementos del contrato.
En la Tabla 4.7 se encuentra una lista de los datos que se pueden in-
troducir en la definición general del contrato. Destacaremos de los mismos
el campo “Agreement Index” (Índice de contrato) que se genera automáti-
ca e incrementalmente al crear un nuevo contrato y que está compuesto de
dos letras (AG) y de seis d´ıgitos, quedando como resultado por ejemplo AG-
000003. Señalamos también el campo “Brand” (Marca) que hace referencia a
un producto definido como una marca, y que establece que el contrato estará

Figura 4.28: Creación de un Contrato nuevo
ligado a una determinada marca, ya que JTI posee varias.
4.8.2. Detalle de Contrato
Una vez que el contrato ha sido guardado nos encontraremos con la pan-
talla que podemos consultar en la Figura 4.29, en la cual se pueden consultar
los datos contenidos en el contrato. En la parte inferior encontramos las
l´ıneas de elementos que servirán para establecer los elementos unitarios del
contrato. Sobre la creación de estos elementos hablaremos en la Sección 4.8.3.
Figura 4.29: Detalles de un Contrato

4.8. CONTRATOS 77
Detalles del Contrato
Agreement Index Índice del contrato Texto Código único autocompletado
Name Nombre Texto
Type Tipo LOV Contrato de Tienda
Contrato Super Premium
Cadena
Sub-cadena
Contrato Promocional
Desconocido
Contrato máquina de vending
Contrato JTI
Contrato Horeca JTI
Contrato Platino
Contrato Oro
Contrato Plata
Contrato Bronce
Status Estado LOV Activo
Cancelado
Borrado
Terminado
En cancelación
Inactivo
Active Activo Check Contrato activo actualmente
Brand Marca Producto Producto de tipo marca.
Date Created Fecha de creación Fecha Campo autocompletado con la fecha de creación del contrato.
Start Date Fecha de Comienzo Fecha Fecha de comienzo del contrato.
End Date Fecha de Fin Fecha Fecha de fin del contrato.
Level of Agreement Nivel de Contrato Texto Descripción obligatoria del nivel del contrato.
Información Financiera
Amount Cantidad Texto Cantidad económica del contrato.
Currency Moneda Texto Moneda en que se define la información económica.
Comission and Tax percentage Comisiones y Porcentaje de impuestos Texto Valor de las comisiones y los impuestos.
Avg. Amount per Outlet Media económica por tienda LOV None
Tabla 4.7: Tabla campos de Contratos

4.8.3. L´ıneas de Elementos en Contratos
Para crear una l´ınea de elementos de un contrato es necesario estar locali-
zado en la vista de detalles de un contrato y hacer click en el botón “Create”
bajo el t´ıtulo “Agreement line items”. Se puede ver la vista de creación a la
que el usuario es dirigido en la Figura 4.30.
Esta vista está dividida en tres pestañas:“Line Items”(L´ıneas de Elemen-
tos‘), “Payments” (Pagos) y “Other” (Otro). En la primera, que podemos ver
en la Figura 4.30, al hacer click en la flecha que aparece al lado del campo
producto, seleccionaremos el elemento deseado. Recordamos que únicamente
los productos marcados con el flag “Contractible” pueden ser incluidos como
términos de un contrato, por lo que en la ventana de selección de productos
el usuario tendrá que filtrar los productos para encontrar aquellos en los que
dicho flag esté marcado. Hemos de introducir la cantidad de ese elemento y el
precio unitario, siendo el precio neto calculado automáticamente por la apli-
cación al guardar. Del mismo modo también podemos añadir una pequeña
descripción as´ı como la moneda considerada para los cálculos, y en caso de
que fuera necesario el porcentaje de bonificación por elemento.
Figura 4.30: Creación de una nueva l´ınea de un Contrato
La segunda pestaña es “Payments” (Pagos), que se puede ver en la Figura
4.31, y en la cual habremos de introducir información sobre el importe pa-
gado y la razón para dicho pago, as´ı como se podrán añadir comentarios o
vincularlo a un cliente.

4.9. PRODUCTOS 79
Figura 4.31: Pestaña de información económica de un elemento de un Con-
trato
La última pestaña es “Other” en la que encontramos información admi-
nistrativa, es decir datos sobre la fecha de creación y modificación, as´ı como
del usuario que ha creado y modificado ese elemento, ver Figura 4.32.
.
Figura 4.32: Pestaña de otra información de un elemento de un Contrato
4.9. Productos
Es importante resaltar que el concepto de productos que se tiene en esta
aplicación no se refiere únicamente a un elemento f´ısico que pueda ser ven-
dido o entregado, sino que también engloba el concepto de elementos que
ayudan a definir los términos de un contrato o las comprobaciones que han
de llevarse a cabo durante una auditor´ıa de inventario.
Los productos serán consultados y accedidos desde otros módulos tales como
el de Contratos, Pedidos o Auditor´ıa de Inventario, entre otros. Hay elemen-
tos importantes a la hora de definir un nuevo producto, como son los flags

“Orderable” y “Contractible”. El primero sirve para establecer que un pro-
ducto puede ser utilizado en la realización de un pedido, y el segundo para
definir que este no es un producto como tal, sino un término que formará
parte de la definición de un contrato.
En la Figura 4.33 podemos consultar la lista de productos guardados
en el sistema, mostrándose en ella datos como el nombre, o el código único
identificador del producto.
Figura 4.33: Lista de Productos
4.9.1. Nuevo Producto
Para crear un nuevo producto hemos de ir a la pestaña “Products” que
aparece en la zona superior de la aplicación y hacer click en el link “Create
Products”. En la Figura 4.34 podemos ver la pantalla en la que hemos de
introducir los datos de un nuevo producto.
En la Tabla 4.8 se pueden consultar los campos presentes en la creación
de un producto. Es interesante resaltar algunos campos como los flag “Con-
tractible”y“Orderable”que como se explicó anteriormente sirven para definir
elementos y productos que pueden ser utilizados en la creación de un contrato
o de un pedido.
Otro de los campos destacados son el código único de producto que se autoge-
nera, una vez que se ha guardado la información, siendo éste una combinación
de letras (PR), el número 11 que corresponde al año 2011 y un número que
va incrementando a medida que se crean productos en la base de datos, de

4.9. PRODUCTOS 81
Figura 4.34: Creación de un producto nuevo
tal modo que el primer producto creado tenga el código PR11-000001.
Las listas de valores de Categor´ıa y Sub-categor´ıa definen el tipo de producto,
siendo la primera la que establece si por ejemplo es un producto promocio-
nal, si es tabaco o si bien es un regalo, y la segunda define en caso de que
la Categor´ıa sea tabaco el tipo de éste, es decir si es por ejemplo un puro o
tabaco de liar.
4.9.2. Detalle de Producto
Tras guardarse un producto, o hacer click en la lista de productos defi-
nida en la Figura 4.33, el usuario visualizará la pantalla de detalles, en la
que puede acceder de forma rápida a todos los datos almacenados para un
producto, ver Figura 4.35.

Product Producto Texto Nombre del producto
Category Categor´ıa LOV Incentivo
Tabaco
No Tabaco
Señalización
RYO (Roll your own)
Material Promocional
Art´ıculo Promocional
Material de merchandising
Máquina de preventa
Otro
Product Level Nivel de producto LOV Marca
Sub-categor´ıa
Producto
Fabricación
Active Flag Flag Activo Check Producto activo actualmente
Sales Organization Organización de venta LOV JTI
British American Tobacco
Gallaher
Otros
Start Date Fecha de Comienzo Fecha Campo que indica la fecha desde la que está activo el producto
Currency Moneda Texto US Dollars
Bundles per gift Paquetes por regalo Texto
Level of Agreement Nivel de Contrato Texto Descripción obligatoria del nivel del contrato.
Sales/Merch. Audit Ventas/Auditor´ıa de merchandising Check
Orderable Se puede pedir Check Se pude hacer un pedido del producto
Visible Stock Stock visible Check El producto tiene que estar a la vista
Negative Transactions Not Allowed Transacciones negativas no permitidas Check
Accounts Clientes Búsqueda Cliente ligado al producto
Product Code Código de producto Autogenerado Identificador único de producto
Created By Creado por Autocompletado Usuario que crea el producto
Sub-category Sub-categor´ıa LOV Puros
Cigarrillos fabricados
Tabaco de liar
Varios
Otros
Parent Product Producto padre Búsqueda Jerarqu´ıa de productos
Manufacturer Fabricante Texto
Gross Margin Márgen bruto Numérico
End Date Fecha de fin Fecha Fecha en la que el producto no está disponible
Gift Product Producto de regalo Texto Descripción del regalo
Order Qty Factor Factor de cantidad del pedido Numérico
VM Cost Coste de la máquina de preventa Numérico
Contractible Contratable Check Sirve para definir un elemento de un contrato
Price Perception Audit Auditor´ıa de percepción del precio Check Se realiza un estudio de la percepción del precio
Asset Recurso Check
Orders Pedidos Búsqueda Para asociar un producto a un pedido
Tabla 4.8: Tabla campos de Productos

4.9. PRODUCTOS 83
Figura 4.35: Detalles de un producto

Cap´ıtulo 5
Entorno e instalacion
A lo largo de este cap´ıtulo explicaremos cuáles son los requisitos hardware
y el proceso de instalación de la aplicación.
5.1. Entorno
Los requisitos del entorno son muy sencillos de conseguir ya que se necesi-
ta un ordenador con conexión a internet, sin que sea necesario que la máquina
sea muy potente ni tenga requisitos especiales en cuanto a la tarjeta gráfica
o de memoria. Lo bueno de SugarCRM es que se adapta muy bien con la
mayor´ıa de las tecnolog´ıas.
Sugar funciona con casi cualquier sistema operativo incluyendo:
Linux
Windows
Mac
Solaris
Uno de los pocos requisitos de Sugar consiste en tener una base de datos,
pero a diferencia de otros programas de CRM, Sugar es capaz de trabajar con
85

86 CAPÍTULO 5. ENTORNO E INSTALACION
diferentes tipos de bases de datos. Sin embargo no es necesario que el usuario
contrate los servicios de un proveedor de bases de datos si no dispone de uno
propio, ya que Sugar funciona con MySQL que es gratuito. Sugar también
funciona con SQL Server 2005 y Oracle.
Sugar es un software basado en un navegador de internet que funciona
con los navegadores más populares:
Mozilla
Firefox
Internet Explorer
Una vez que el usuario tenga todos los requisitos presentados sobre estas
l´ıneas puede proceder con la instalación.
Sugar tiene instaladores llamados“FastStack”, que ofrecen al usuario todo
lo necesario para instalar y hacer funcionar el sistema. Pueden descargarse de
http://www.sugarcrm.com/crm/download#installers. Selecciona la descarga
adecuada para tu sistema operativo y guarda el archivo. Todos los instalado-
res contienen los siguientes elementos:
La última versión de PHP
Software para un servidor web: puedes utilizar Windows IIS o instalar
el software gratuito Apache.
Un motor de bases de datos: se incluye MySQL, aunque se puede elegir
instalar tu propio SQLServer o tu base de datos de Oracle.
El sofware de SugarCRM dependiendo de qué sistema operativo utilice
tu ordenador.
5.2. Instalación
Pasos para la instalación tras descargar el archivo “FastStack“ adecuado:

5.2. INSTALACIÓN 87
1. Haz doble click en él y después haz click en ”Run“. Aparecerá la ventana
con el asistente de instalaón.
2. Haz click en el botón ”Siguiente“, acepta la licencia y haz click en ”Si-
guiente“.
3. Selecciona el directorio de instalación y haz click en ”Siguiente“ para
continuar. Sugar selecciona automáticamente un directorio de instala-
ción, pero es posible cambiarlo.
4. Selecciona los componentes que quieres instalar y haz click en ”Siguien-
te“ para continuar. Estos componentes son SugarCRm y opcionalmente
se puede instalar phpMyAdmin, una herramienta que puede ser útil pa-
ra un mantenimiento avanzado de la aplicación.
5. Selecciona la opción ”Instalación T´ıpica“ y haz click en ”Siguiente para
continuar.
6. Escribe un nombre para el sistema y haz click en “Siguiente”. Este
nombre aparecerá en el t´ıtulo del navegador.
7. Asigna una contraseña para el administrador de la aplicación y después
haz click en “Siguiente”. Automáticamente Sugar llama al administra-
dor “Admin”.
8. Define si quieres instalar una base de datos de muestra y haz click en
“Siguiente”. Puedes instalar tantas bases de datos como desees en tu
servidor web.
9. Selecciona “S´ı” para instalar Sugar como un servicio y haz click en
“Siguiente”. Esto significa que sugar se ejecutará automáticamente cada
vez que enciendas el ordenador.
10. Introduce un puerto. Por defecto Sugar sugiere el puerto 80, pero si
otro programa o sevidor web utiliza ese mismo puerto se recomienda
utilizar otro.
11. Introduce el número de puerto SSL y haz click en “Siguiente”. Sugar
recomienda el puerto 443, pero si ya está en uso selecciona otro.

88 CAPÍTULO 5. ENTORNO E INSTALACION
12. Introduce el dominio web de tu servidor y haz click en“Siguiente”. Esto
significa que debes introducir la dirección IP o el nombre del dominio
(si se ha registrado uno).
13. Escribe el número de puerto MySQL y haz click en “Siguiente”.
14. Asigna una contraseña para el usuario MySQL y haz click en “Siguien-
te”.
15. Asigna una contraseña para el usuario de la herramienta phpMyAdmin
(si no se seleccionó en la instalación este paso puede obviarse).
16. Haz click en “Siguiente” para completar la instalación.
5.3. Creación de una segunda base de datos
Con los pasos anteriormente descritos se ha instalado Sugar utilizando el
instalador “FastStack”. Para instalar una segunda base de datos es necesario
instalar una instancia adicional de Sugar. No es necesario volver a instalar
PHP, MySQL o Apache.
La base de datos que se propone aqu´ı instalar es una con datos de prueba
proporcionada por Sugar para ello:
1. Descarga el archivo de instalación de Sugar de la siguiente dirección:
http://www.sugarcrm.com/crm/download, asegurándote de que no des-
cargas el “FastStack”.
2. Descomprime el archivo en la carpeta ../sugarcrm-6.1.1/htdocs
3. Abre el navegador y dir´ıgete al servidor web que contiene los archivos re-
cién descargados: http://dirección ip: puerto /ruta a la carpeta contene-
dora de htdocs/install.php, ejemplo: http://127.0.0.1:8080/sugarcrm/install.php
4. Se mostrará el asistente de instalación, sigue los pasos indicados y si
tienes alguna duda consulta la Sección 5.2.

Cap´ıtulo 6
Desarrollo de la herramienta
En este Cap´ıtulo vamos a explicar con detalle los pasos seguidos para el
desarrollo de la aplicación de modo técnico, por lo que es posible que un
lector sin conocimientos técnicos se sienta un poco perdido. Es voluntad de
la autora evitar en la medida de lo posible que estos lectores puedan com-
prender el máximo posible del presente Cap´ıtulo, si bien es cierto que ciertos
elementos de programación pueden no resultar sencillos.
Los módulos que Sugar ofrece por defecto son Home, Clientes, Contac-
tos, Iniciativas, Actividades, Documentos, Campañas, Oportunidades, Casos
y Proyectos entre otros.
Debido a que los requisitos del cliente estaban muy alejados de la funcio-
nalidad ofrecida por el estándar, se optó por realizar desarrollos personali-
zados que se ajustaran más a los requisitos. Sin embargo, ningún ofrecidao-
frecidamódulo se ha dejado exactamente igual, habiéndose utilizado algunas
funcionalidades de la página de inicio (Home) y del módulo de clientes. De la
primera se han reutilizado los cuadros de mando (Dashboards) pero se han
cambiado las páginas que se visualizan haciendo que estas sean páginas de
JTI, y se ha ajustado el tamaño de dichos cuadros de mando. En la parte
inferior de la página principal se muestran dos pequeñas listas en las que
se pueden visualizar los clientes del usuario as´ı como sus actividades. Para
mostrar unos campos y no otros se ha recurrido a las herramientas de sugar
89

90 CAPÍTULO 6. DESARROLLO DE LA HERRAMIENTA
que facilitan dicha tarea, para lo cual se ha pinchado en el un botón con
apariencia de lápiz y en la ventana que aparece se seleccionan los campos
que necesitamos mostrar. Ver Figura 6.1.
Figura 6.1: Edición de la lista de mis clientes
A la hora de desarrollar hay que tener claro dónde realizar cada cambio,
Sugar proporciona un editor de módulos bastante completo llamado“Module
Builder”, que es con el que se han realizado la gran mayor´ıa de los desarro-
llos, pero también se han programado elementos que el estándard no permite
hacer de forma gráfica. Es por ello que hay que saber en qué carpeta encon-
trar los códigos autogenerados por Sugar para poder acudir a ellos y cam-
biar aquello que sea necesario. Las adaptaciones se guardan en la siguiente
ruta: .../sugarcrm-6.1.1/htdocs/sugarcrm/custom/modules en ella podemos
encontrar una carpeta por cada módulo creado o editado por nosotros con el
Module Builder. La apariencia del Module Builder se puede ver en la Figura
6.2, y se puede acceder a él desde Admin ->Developer Tools ->Module Buil-
der.
El Constructor de Módulos permite crear módulos, que estarán compues-
tos por: campos, vistas y relaciones. Los campos pueden ser de diferentes
tipos: dirección, checkbox, monetario, fecha, fecha y hora, decimal, lista de
valores, float, HTML, IFrame, integer, selección múltiple, campo relaciona-

91
Figura 6.2: Module Builder - constructor de módulos
do, teléfono, radio, área de texto, URL y campo de texto. Al crearlo hay que
rellenar el nombre que le daremos al campo y la etiqueta que se mostrará, si
tendrá algún valor por defecto o el tamaño del mismo, entre otros. Los cam-
pos que son de nueva creación añaden a su nombre automáticamente “ c”
para distinguirlos de los campos por defecto de Sugar que no tienen dichas
letras.
Figura 6.3: Module Builder - Creación de un campo nuevo
Una de las cosas que no se pueden hacer con el constructor de módulos
es definir un campo como sólo lectura. Para ello hay que buscar la vista de
edición y el campo deseado y añadir manualmente el código. Por ejemplo en
los módulos de Clientes, Pedidos y Productos el campo de Número de Clien-
te/Pedido/Producto respectivamente se ha hecho de sólo lectura ya que es

un número autogenerado por la aplicación y no queremos que nadie pueda
modificarlo y as´ı se puedan crear posibles conflictos o duplicados. Para mo-
dificarlo hemos de abrir el archivo editviewdefs.php que encontraremos en la
ruta: .../sugarcrm-6.1.1/htdocs/sugarcrm/custom/modules/NOMBRE MO-
DULO/metadata/editviewdefs.php, buscar el campo deseado y añadir: ’type’
=>’readonly’, bajo estas l´ıneas podemos ver un extracto como ejemplo:
’name ’ => ’ ordercode c ’ ,
’ l a b e l ’ => ’LBL ORDERCODE’ ,
’ type ’ => ’ readonly ’ ,
Los módulos que he desarrollado yo misma completamente desde cero han
sido: Visitas, Actividades, Productos, Pedidos y Auditor´ıa de Inventario, y
se han modificado los módulos de Clientes y Home. El proceso ha sido, utili-
zando el constructor de módulos, crear los campos necesarios, añadir dichos
campos a las diferentes vistas y crear las posibles relaciones con otros módu-
los.
Las vistas de las que dispone un módulo son:
Vista de lista (list view), en la que se ven todos los elementos en modo
lista, por ejemplo todos los productos que se encuentran almacenados
en el sistema. Esta vista permite acceder a los detalles de un elemento
haciendo click en él.
Vista de detalles (detail view), se accede a esta vista para consultar la
información de un registro.
Vista de edición (edit view), se accede a esta vista para crear un nuevo
elemento o editar uno existente.
Tras la creación de los campos se define la apariencia de las diferentes
vistas mencionadas anteriormente. Mediante un sistema de Drag and Drop
(arrastrar y soltar) podemos decidir qué campos se muestran por ejemplo en
la lista o en otra de las vistas.

93
La funcionalidad que permite crear un identificador único e incremental
para algunos registros, como por ejemplo clientes, productos, pedidos... se
ha desarrollado mediante lo que en Sugar se llama un Logic Hook, lo que en
otros sistemas de CRM se llama workflow, que consiste en que la aplicación
realiza ciertas acciones predefinidas al producirse un evento. En nuestro caso
se ha definido que al guardar un registro de nueva creación se genere un iden-
tificador. Sugar permite la definición de forma gráfica de los Logic Hooks en
la versión Enterprise Edition que es de pago, pero como el lector recordará
en el desarrollo de este proyecto se optó por la utilización de la Community
Edition. Es por tanto que la realización de dichos elementos ha de hacerse
programando el código y no de forma gráfica. A continuación explicaremos
de forma breve en qué consiste este código y en qué lugares ha de colocarse
cada archivo php.
El código que encontramos bajo estas l´ıneas sirve para indicar que es un
workflow que se llevará a cabo cuando se guarde la información, y que realiza-
rá las instrucciones contenidas en el archivo add code hook.php. Este código
podremos verlo más adelante. El pequeño archivo que encontramos bajo estas
l´ıneas ha de guardarse en la ruta: .../sugarcrm-6.1.1/htdocs/sugarcrm/custom/modules/Laura Order
<?php
$hook version = 1;
$hook array = Array ( ) ;
$hook array [ ’ a f t e r s a ve ’ ] = Array ( ) ;
$hook array [ ’ a f t e r s a ve ’ ] [ ] = Array (1 , ’ add code ’ ,
’ modules/Laura Orders/SugarFeeds/add code hook . php ’ ,
’ add code ’ , ’ add code ’ ) ;
?>
El código que encontramos a continuación corresponde al que se llama
con las instrucciones vistas en las l´ıneas superiores. En él se autogeneran
códigos consecutivos para el campo Order Code. Ha de hubicarse en la ruta:
.../sugarcrm-6.1.1/htdocs/sugarcrm/modules/Laura Orders/SugarFeeds/add code hook.php

<?php
if(!defined('sugarEntry') || !sugarEntry) die('Not A Valid Entry Point');
class add_code {
const CODE_PREFIX = "OR";
const CODE_SUFFIX = "";
const CODE_SEPARATOR = "-";
const CODE_FIELD = "ordercode_c";
const CUSTOM_TABLE = "laura_orders_cstm";
const ADD_DATE = "0";
const DATE_FORMAT = "y";
const ZERO_PADDING = 6; //minimum amount of characters desired for the number. ie 4 =
0001, 3 = 001
const FIRST_NUM = "000001"; //default to start with.
function add_code(&$bean, $event, $arguments)
{
require_once('log4php/LoggerManager.php');
//pattern to detect valid code, designed to detect non padded numbering too.
$pattern = "/^" . self::CODE_PREFIX . (self::ADD_DATE?"[0-9]{2}":"") .
self::CODE_SEPARATOR . "([0-9]+)" . self::CODE_SUFFIX . "$/";
$GLOBALS['log']->debug("add_code function fired after save.");
if(!preg_match($pattern, $bean->fetched_row[self::CODE_FIELD])) {
$db = DBManagerFactory::getInstance();
/*$query = "select " . self::CODE_FIELD . " from " .
self::CUSTOM_TABLE .
" where (" . self::CODE_FIELD . " <> '' or " .
self::CODE_FIELD . " is not null) order by right(" . self::CODE_FIELD . ", 4) desc limit 1";*/
$query = "select " . self::CODE_FIELD . " from " . self::CUSTOM_TABLE .
" where (" . self::CODE_FIELD . " <> '' or " . self::CODE_FIELD . " is not null) order
by ".self::CODE_FIELD." desc limit 1";
$result = $db->query($query, true, 'Error selecting most recent ' .
self::CODE_FIELD . ' CODE');
if ($row=$db->fetchByAssoc($result)) {
$last_code = $row[self::CODE_FIELD];
} else {
//no codes exist, generate default - PREFIX CURRENT_YEAR
SEPARATOR FIRST_NUM
$last_code = self::CODE_PREFIX . (self::ADD_DATE?
date(self::DATE_FORMAT):"") . self::CODE_SEPARATOR . self::FIRST_NUM . self::SUFFIX;
}
$GLOBALS['log']->debug("Last Code: " . $last_code);

preg_match($pattern, $last_code, $matches);
$num=$matches[1];
$num++;
$pads = self::ZERO_PADDING - strlen($num);
$new_code = self::CODE_PREFIX . (self::ADD_DATE?
date(self::DATE_FORMAT):"") . self::CODE_SEPARATOR;
//preform the lead padding
for($i=0; $i < $pads; $i++) {
$new_code .= "0";
}
$new_code .= $num . self::CODE_SUFFIX;
$GLOBALS['log']->debug("New Code: " . $last_code);
//write to database
$query = "INSERT INTO " . self::CUSTOM_TABLE . " (id_c, " .
self::CODE_FIELD . ") VALUES ('$bean->id', '$new_code') ON DUPLICATE KEY UPDATE " .
self::CODE_FIELD . "='$new_code'";
$result = $db->query($query, true, 'Error adding ' . self::CODE_PREFIX . '
code');
} else {
$GLOBALS['log']->debug("Code Exists...Exiting " . $bean->fetched_row[" .
self::CODE_FIELD . "]);
}
}
}
?>

Cap´ıtulo 7
Pruebas funcionales
En este cap´ıtulo describiremos brevemente las pruebas funcionales y el
testing que se ha realizado de la aplicación.
De acuerdo con Wikipedia: Una prueba funcional es una prueba basada en
la ejecución y retroalimentación de las funcionalidades previamente defini-
das para el software. Las pruebas funcionales se hacen mediante el diseño de
modelos de prueba que buscan evaluar cada una de las opciones con las que
cuenta el paquete informático.
Dicho de otro modo, el objetivo de las pruebas funcionales es validar si el
comportamiento observado del software cumple o no con sus especificaciones.
Se ha procedido a la división de dichas pruebas en base a las diferentes
funcionalidades, es decir, por un lado la página principal, Home, y por otro
los test principales relativos a los demás módulos, no hemos cre´ıdo relevante
describir repetidamente cada test realizado para cada módulo ya que en el
desarrollo se pensó en dotar a todos ellos de un modo de funcionamiento
similar para evitar posibles problemas al usuario final.
7.1. Pruebas en la página de Home
Las pruebas en este módulo han sido bastante sencillas ya que la funcio-
nalidad del mismo es bastante limitada.
97

98 CAPÍTULO 7. PRUEBAS FUNCIONALES
Test realizados:
1. Cambiar la url de las páginas que se muestran en la parte superior de
la pantalla.
2. Agregar varios clientes en la aplicación y comprobar que se muestran
en la zona denominada My Accounts.
3. Agregar varias actividades en la aplicación y comprobar que se mues-
tran en la zona denominada My Activities.
7.2. Pruebas comunes a todos los módulos de
la aplicación
Existen varias pruebas o test que son comunes a todos los módulos de
la aplicación, como son el borrado de un registro, la actualización masiva de
registros, la fusión de dos registros y la posibilidad de exportar información.
Para ralizar estos tests tenemos que situarnos en la vista de lista de cual-
quier módulo y seleccionar uno o varios registros, hacer click en el hiperlink
Action, que mostrará un desplegable con cuatro opciones: borrar, actualiza-
ción masiva, fusión y exportar.
1. Borrado de uno o varios registros: seleccionar uno o varios registros
y hacer click en Delete. Tras aceptar la pregunta de si estoy seguro de
borrar los datos, los registros habrán desaparecido de la aplicación.
2. Actualización masiva de varios registros: seleccionar uno, varios o
todos los elementos de la lista y hacer click en Mass Update. En la parte
inferior de la pantalla aparecerán varios campos que pueden ser actua-
lizados, seleccionar varios valores en ellos, y tras guardar comprobar
que los cambios han tenido efecto en los datos.
3. Exportación de registros: selecciona varios registros y haz click en
Export, aparecerá una ventana indicando al usuario si quiere guardar o

7.3. PRUEBAS REPETIDAS PARA CADA MÓDULO 99
abrir el archivo .csv generado con la informción seleccionada. Compro-
bar que la información contenida en el archivo .csv es la misma que la
que se muestra en la aplicación.
4. Fusión de dos registros: selecciona dos elementos y haz click en
Merge. Aparecerá una vista en la que podemos seleccionar qué datos
conservamos de cada elemento y as´ı poder obtener un único registro.
Comprobar que las opciones seleccionadas por nosotros una vez guar-
dado son las mostradas en la aplicación.
La siguiente prueba corresponde únicamente al módulo de clientes, pero se ha
inclu´ıdo en esta sección ya que forma parte de la funcionalidad del menú Ac-
tion de la vista de lista. Clientes cuenta con una funcionalidad adicional que
consiste en la posibilidad de enviar un email a la cuenta de correo asociada al
cliente seleccionado. Para ello selecciona un elemento y haz click en Email, se
mostrará un editor de correo electrónico en el que automáticamente se habrá
rellenado el destinatario con la dirección de correo electrónico contenida en
los datos. Si el cliente no tiene cuenta de email asociada este campo deberá
estar vac´ıo para que el usuario lo rellene. El remitente también se habrá relle-
nado automáticamente con la dirección de email configurada para el usuario.
Rellena todos los datos necesarios, as´ı como el cuerpo del correo y env´ıalo.
Comprueba que se ha recibido el email (se recomienda escoger una cuenta
alternativa a la que se pueda tener acceso).
7.3. Pruebas repetidas para cada módulo
Hay una serie de pruebas que creo innecesario describir para cada módulo
ya que son en s´ı mismas similares, cambiando únicamente el módulo en el
que toman lugar. Estos test son los relacionados con la creación y búsqueda
de un elemento, as´ı como la creación y búsqueda de duplicados.
1. Creación de un nuevo elemento: como se ha descrito en el cap´ıtulo 4
hay varias formas de crear un elemento, no afectando dichas diferentes

100 CAPÍTULO 7. PRUEBAS FUNCIONALES
formas al resultado esperado de los test. En la creción de un nuevo
registro han de cumplirse dos condiciones principales:
completar los campos obligatorios: la prueba consiste en intentar
guardar la información sin rellenar los campos marcados con *, el
sistema informa al usuario que ha de rellenar los datos obligatorios
de esos campos. Una vez completados el sistema permitirá guardar
el registro.
generación de un código autogenerado para cada registro: existe un
campo de sólo lectura llamado [Nombre del módulo] Code, el cual
se rellena automáticamente al guardar correctamente un registro.
El test consiste en guardar un registro y comprobar que el código
corresponde al siguiente número en la lista de códigos. Por ejem-
plo, en la lista tenemos los elementos AC-000010 y AC-000011, al
guardar un nuevo elemento obtendremos el código AC-000012.
2. Búsqueda de un dato: el test consiste en hacer click en el botón
de Búsqueda o en el hiperv´ınculo de Búsqueda Avanzada y introducir
un parámetro de búsqueda. Comprobar que la aplicación muestra los
registros en base a las condiciones de búsqueda.
3. Creación de un elemento duplicado: situándose en la vista de
detalles de un dato o elemento, probar que al hacer click en el el botón
Duplicate se genera un elemento exactamente igual al anterior.
4. Búsqueda de elementos duplicados: para evitar inconsistencia en
los datos realizar un test consistente en hacer click en el botón Find
Duplicates el sistema mostrará una vista en la que podemos seleccionar
el campo en base al cual queremos encontrar los duplicados, por ejemplo
los que tengan el mismo nombre, hacer click en Siguiente y el sistema
tiene que mostrar los elementos que tengan el mismo nombre, ofreciendo
la posibilidad de hacer una fusión entre ellos.

Anexo 1
Presupuesto
A continuación se detalla el cálculo de los costes aproximados de rea-
lización del proyecto descrito en la presente memoria. El presupuesto está
dividido en dos partes, por un lado los costes asociados a materiales em-
pleados y por otro, los costes debidos a honorarios de las personas que han
participado en el proyecto. Todo ello se une en un resumen en el que se con-
tabilizan los gastos totales acumulados durante el periodo de desarrollo del
proyecto.
1.1. Coste de Material
El material empleado en la realización del proyecto consta de los siguientes
elementos:
Equipo informático: Se ha hecho uso de un ordenador personal cuyo
valor aproximado es de 800 e. Aunque el equipo se ha empleado exclu-
sivamente en este proyecto, tras la finalización del mismo se aprovechará
en otras labores, por lo que en concepto de amortización del material
sólo se considerará el 25 % de su precio, es decir, 200 e.
Lugar de trabajo, con las debidas condiciones de luz, calefacción, man-
tenimiento, más el mobiliario necesario; tiene un coste asociado de unos
300 e/mes. Puesto que el proyecto ha durado 8 meses, el coste asociado
101

102 ANEXO 1. PRESUPUESTO
asciende a 2.400 e.
Material de oficina: Dentro de este concepto se incluye todo el mate-
rial desechable empleado en el proyecto, impresión de art´ıculos, hojas,
carpetas, etc. El total estimado es de 50 e.
Coste de licencias software: Para la realización de este proyecto se ha
empleado el sistema operativo Ubuntu 10.04 de Unix, con un coste por
licencia de 0 e. Para el desarrollo del software se ha empleado el editor
de textos incluido en Ubuntu, con un coste de licencia de 0 e.
Conexión a Internet: La tarifa plana ADSL tiene un coste mensual de
40 e. A lo largo de 8 meses, el coste será de 320 e.
En la Tabla 1.1 están resumidos los costes relacionados con el material.
Concepto Coste Cantidad Total
Equipo informático 200 e 1 Unidad 200 e
Lugar de trabajo 300 e/mes 8 meses 2.400 e
Material de oficina 50 e - 50 e
Coste de Licencias 0 e 1 Unidad 0 e
Conexión a Internet 40 e 8 meses 320 e
TOTAL 2.970 e
Tabla 1.1: Tabla Gasto de Material
1.2. Coste de Honorarios
La duración total del proyecto ha sido de siete meses. De forma general
se puede establecer un horario de trabajo de cinco horas diarias. Teniendo en
cuenta la semana laboral, de lunes a viernes, obtendr´ıamos 25 horas sema-
nales ó 100 horas mensuales. En total el proyecto se traducir´ıa en 800 horas
de trabajo. En ese periodo se incluye el desarrollo de la memoria del proyecto.
Para los gastos personales se tendrán en cuenta los honorarios de un In-
geniero Técnico de Telecomunicación. Hasta hace poco, la Junta General del

1.3. PRESUPUESTO TOTAL 103
Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos de Telecomunicación ofrec´ıa una can-
tidad a modo de ejemplo para los libres ejercientes de la profesión, de forma
que pudieran disponer de una referencia de los honorarios. Dicha cantidad
defin´ıa unos honorarios de 65 e/hora. Hoy en d´ıa, el Ministerio de Econom´ıa
y Hacienda ha remitido a todos los colegios profesionales una nota en la que
se indica que no se debe, ni siquiera, publicar un baremo con los honorarios
ya que, éstos son libres y responden al libre acuerdo entre el profesional y
el cliente. Dada la situación, los honorarios deben definirse en función de
una serie de factores: costes del ingeniero, desplazamientos, volumen de la
actividad, etc. Teniendo en cuenta estos elementos y que, por lo general, un
ingeniero técnico no suele cobrar menos de 40 e/hora, ni más de 70 e/hora,
se definirán unos honorarios de 45 e/hora.
El salario del director de proyecto se estima, de forma general, en 90?/ho-
ra, dedicando este un 10 % del tiempo total del proyecto. Dado que la dura-
ción total son 800 horas, conclu´ımos que el director ha incurrido en 80 horas
de trabajo, a 90e/hora, los honorarios de dirección ascienden a 7.200 e.
La Tabla 1.2 detalla el presupuesto de los gastos personales con los datos
descritos anteriormente.
Concepto Coste Cantidad Total
Ingeniero encargado del proyecto 45 e/hora 800 horas 36.000 e
Jefe de proyecto 10 % 80 horas 7.200 e
TOTAL (sin IVA) 43.200 e
IVA 18 % 7.776 e
TOTAL 50.976 e
Tabla 1.2: Tabla coste de honorarios
1.3. Presupuesto Total
En total, teniendo en cuenta los gastos materiales y los gastos personales,
obtenemos el presupuesto final que vemos en la Tabla 1.3:

104 ANEXO 1. PRESUPUESTO
Concepto Coste
Coste Material 2.970 e
Coste Honorarios 50.976 e
TOTAL 53.946 e
Tabla 1.3: Tabla presupuesto total
El presupuesto total de este proyecto asciende a CUARENTA Y DOS
MIL TRESCIENTOS SETENTA Y UN EUROS CON NOVENTA C´ENTI-
MOS.

Anexo 2
Planificacion
En este Anexo se incluye la planificación del proyecto descrita mediante
un sencillo diagrama de Gantt, ver Figura 2.1.
Figura 2.1: Diagrama de Gantt - Planificación
En el diagrama superior se puede ver cómo se ha dedicado siete d´ıas a la
toma de documentación, habiendo sido el comienzo del proyecto el 3 de Enero
de 2011. A continuación tuvo lugar la toma de requisitos, que ha llevado 20
d´ıas. Despueés de esta se realizó la instalación de todo el software necesario
en 5 jornadas, lo cual nos dejó preparados para comenzar el desarrollo de
la aplicación en noventa d´ıas. En paralelo al desarrollo, y con un retraso de
60 d´ıas con respecto al desarrollo, tuvieron lugar las pruebas funcionales en
30 d´ıas. Habiendo finalizado estos dos hitos anteriores dimos comienzo a la
escritura de esta memoria, lo cual se planificó en 76 d´ıas. No se ha reflejado
en el gráfico que se ha tomado un mes de vacaciones, ya que estos 30 d´ıas
festivos se han distribu´ıdo a lo largo de todo el proyecto, sin embargo s´ı se ha
tenido en cuenta para establecer la duración total del proyecto que ha sido
de 8 meses (descontando el mes de vacaciones).
105

Anexo 3
Bibliograf´ıa
1. Karen S. Fredricks.. Sugar for Dummies. Wiley Publishing, Inc., 2009
2. John Mertic. The Definitive Guide to SugarCRM. Better Business Ap-
plications. Apress, 2009
3. Janet Valade. PHP 5 for Dummies. Wiley Publishing, Inc., 2004
4. Bo Lykkegaard. European CRM Trends: End-User Plans and Priori-
ties. IDC, 2010
5. Mass Framingham. IDC’s Worldwide Semiannual Customer Relations-
hip Management Applications Tracker Forecasts Global CRM Market
to Grow by More Than 1.3 Billion in 2011. IDC, 2011
6. Sugar vs Salesforce. www.SugarCRM.com, 2008
7. Sugar Developer Guide Version 6.1.0. www.SugarCRM.com, 2010
8. Top 40 CRM software vendors revealed. Profiles of the leading CRM
software vendors. Business-software.com, 2011
9. Top 10 CRM Enterprise CRM software vendors revealed. Profiles of
the leading Enterprise CRM software vendors. Business-software.com,
2011
10. www.sugarcrm.com
11. www.salesforce.com
107

108 ANEXO 3. BIBLIOGRAFÍA
12. www.oracle.com
13. http://crm.dynamics.com/es-es/home
14. www.crmsoftware360.com
15. www.jejik.com/articles/2008/12/add grandparent fields to your sugarcrm modules/
16. www.jejik.com/articles/2008/12/sugarcrm many-to-one relations to standard modules/
17. http://javiergodoy.com/que-es-crm-3-como-fijar-los-objetivos-de-tu-plan-
crm/
18. www.destinationcrm.com

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