Tarea nº 13
- 1. TAREA Nº 13_MANUELA MIRANDA ¿QUE ENTENDEMOS POR CLIENTE/USUARIO? Nosotros como Organización básicamente dependiente de personas debemos tener claro este concepto que encierra el factor principal por el cual existimos. Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere de forma voluntaria productos o servicios que desea o necesita para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual este ente IMPORTANTE es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios de diversa índole. Se debe de tener clara algunas consideraciones con respecto a nuestros clientes/usuarios: • Si no se le presta atención adecuada y oportuna, alguna otra organización lo hará. • Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa y no descuidarlos. • Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente y no priorizar la vida del producto. Teniendo en cuenta las afirmaciones antes mencionadas se desprenden preguntas básicas como: ¿cuánto vale un cliente? El valor que tiene un cliente es incalculable, no se podría dar una cifra; consciente de esto las organizaciones invierten grandes cantidades de dinero en publicidad para conseguirlos a cada uno de ellos ya a sea contratando vendedores o simplemente abriendo sus puertas, promoviendo así su negocio y brindándoles lo mejor por que saben que ellos lo valen.
- 2. ¿cuánto cuesta un cliente? Lo que obliga responder que este no tiene precio; si bien es cierto se hace una serie de gastos para llamar su atención y poder convencerlo que opte por nuestro producto o servicio, a la larga este se convierte en una INVERSIÓN constante que tendrá grandes logros cuando se ha satisfecho al cliente y esto permitirá su fidelización y nuestra organización obtendrá beneficios. Sin importar el tipo de negocio, siempre se hace una inversión constante en conseguir clientes. ¿Porqué se Pierden los Clientes? Se tienen algunas cifras de los estudios realizados que son importantes analizarlos y poder dar respuesta o al menos poder entender esta gran interrogante que son de vital preocupación en la organizaciones. Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio. Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que tal vez mucho, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los que conforman el total de la organización iniciándose en los Vigilantes terminando en los encargados superiores y toda la cadena que esta conlleva dependiendo del servicio que se vaya a realizar por parte del usuario. El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos más importantes en el que cualquier negocio, independientemente de lo que venda ya sea un producto, servicio tangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.
- 3. De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa perdida tan preocupante de clientes, gracias a la fidelización podemos hacer que nuestros clientes estén contentos, cómodos y leales a nuestros productos, colmando así sus expectativas. Siempre se debe tener en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo; por lo que debemos tener en cuenta ciertos criterios al momento de ofrecer nuestro servicio: Los precios bajos no siempre son el camino puesto que corremos con el riesgo de que nos vean como una alternativa barata ante la competencia, la clave para ganarse la fidelidad de los clientes es mantener precios promedios y ofrecer siempre productos y servicios de calidad. Cambios constantes en el personal El hecho de que en una empresa el personal cambie constantemente, es símbolo de que los trabajadores no se sienten a gusto en el trabajo. Si las personas que trabajan para una determinada organización no se sienten bien dentro de ella, mucho menos se sentirán bien atendiendo a los clientes o usuarios. Pasos engorrosos en la solución de problemas Es verdad que las empresas tienen un proceso por el cual atender y solucionar un problema al cliente, pero a veces sobrepasan límites sólo por cumplir pasos de seguridad o de protocolo, es más, algunas veces abusan del tiempo del cliente pidiéndoles llenar una encuesta de “solo unos minutos” sobre el servicio. Si el cliente tiene un problema lo que quiere es que se lo resuelvan, sin adornos, sin pasos extras y mucho menos poniéndole trabas a la solución. Si no tenemos la respuesta al problema del cliente no lo “peloteen” de un área a otra, ser sinceros y comunicarle con
- 4. alguien que pueda resolver el problema o al menos dar luces sobre la solución. Comisiones en las ventas para clientes nuevos Irónicamente todo los incentivos se enfocan al cliente nuevo, dejando de lado a los que ya son clientes, provocando muchas veces que la organización se centre principalmente en captar clientes nuevos descuidando así a los que ya forman parte de nuestra empresa y son los que dinamizan nuestras operaciones. EL SERVICIO Ahora definiremos que entendemos por este ítem: un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por otro lado, su principal valor es la experiencia, como medio de satisfacción en el servicio brindado a cada uno de nuestros clientes/usuarios. ATENCION AL PÚBLICO Las diversas áreas de la organización tienen algo en común que es atender al público, lo que diga o haga su personal se piensa que es el de la organización,es por eso que se debe tener mucho cuidado con nuestras actitudes y más bien buscar nuestra identificación con la empresa para poder dar a conocer lo que realmente es y se quiere que se conozca de la organización. Es necesario tener presente que hay aspectos de vital importancia en la atención de nuestros clientes donde cada uno de ellos podrá percibir lo que buscamos brindar, como son: * La Cortesía : El cliente debe ser bien recibido, con amabilidad y haciéndole sentir importante y que nosotros estamos para servirle. * Atención rápida : El tiempo es vital para nosotros, nunca hacer perder más tiempo de
- 5. lo debido y si estamos terminando de atender algo pedirle que nos espere un momento para poder ayudarle en lo que necesita. * Confiabilidad : El respaldo de años de trabajo de una organización es su mejor carta de presentación, cada usuario confía en lo que se ofrece y que esta tenga la certificación respectiva, por lo que debemos cuidar este aspecto siendo cada vez más serios y responsables. * Atención personal : Cara a cara de persona a persona, donde al cliente se le puede llamar por su nombre y se puede entablar una comunicación más fluida y amical con este y abordar su problema. * Personal bien informado : El cliente espera recibir una información clara y veraz, en el plazo establecido, que se le den a conocer los pormenores para evitar así desagradables sorpresas. * Simpatía : El entusiasmo y la cordialidad son parte de un buen trato, entender que se atiende a personas que son como uno mismo, con sentimientos, problemas, dudas, etc. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Para logra una comunicación efectiva es importante tener en cuenta dos aspectos: – Escuchar atentamente lo que el cliente busca o necesita. - Informar certeramente todo lo que ofrece nuestra organización. Con el cumplimiento de estos dos puntos se evitará informaciones distorsionadas o supuestamente elaboradas, cuando se logra saber bien que es lo que busca el usuario se podrá ver la posibilidad de poder atenderlo en su requerimiento evitando así conflictos y altercados por incumplimientos.
- 6. Un negocio es sostenible no porque realiza una venta o una compra, sino por que da a conocer todo lo que realmente se ofrece, logrando así vínculos de satisfacción con nuestros consumidores. Es importante tener en cuenta estadísticas de estudio en que dan a conocer lo que el cliente realmente quiere: Ser respetado: 73% Ser querido: 42% Ser considerado inteligente: 46% ¿Qué hacer? Tratar bien y con respeto a todos los consumidores, sobre todo a los que normalmente no son tratados así por otras empresas. Explicar adecuadamente las bondades de los productos, para que las personas decidan con la información adecuada. No ofrecer “gato por liebre”. Tal vez nos compren una vez, pero no volverán a hacerlo y dirán a todos sus conocidos que somos tramposos. Absolver sus consultas con prontitud. Un cliente que pregunta es un cliente muy interesado. Cuánto mejor le respondamos, más posibilidades de hacer la venta… y tener un cliente satisfecho. Servicio de atención al cliente por teléfono ¿Puede oír una sonrisa por teléfono? Cuando proporciona un servicio de atención al cliente por teléfono sin los beneficios de la interacción cara a cara, puede resultarle desafiante establecer la relación correcta para ofrecer un servicio excelente. Se debe informar causando una buena impresión escuchando y formulando preguntas para obtener más información, cuidando su tono y teniendo empatía y siendo sincero con el cliente. Gracias a los medios de comunicación y a su avance se puede lograr tener información
- 7. clara y oportuna en el más corto tiempo, y eso permite el uso del teléfono, donde muchas personas que no pueden llegar a donde esta la organización encuentran información vía este medio y además es una herramienta de gran utilidad para poder coordinar acciones y tomar los correctivos necesarios. El servicio al cliente debe centrarse en cómo servir mejor y beneficiar al cliente. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR Esto supone tener la habilidad de poder informar a la otra persona hasta qué punto le hemos comprendido o si necesitamos que nos aclare alguna cosa. Expresiones de resumen pueden ser: -"Si no te he entendido mal..." -"O sea, lo que me estás diciendo es..." -"A ver si te he entendido bien..." Expresiones de aclaración pueden ser: -"Es correcto?" -"¿Estoy en lo cierto?" LA HABILIDAD DE PREGUNTAR Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrés. Tomarse tiempo para escuchar al otro es un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relación. Además puede serte útil a la hora de solucionar problemas. Puedes emplear algunos pasos para escuchar eficazmente: – Tener una postura que te sea cómoda para escuchar al otro donde puedas establecer contacto ocular. – Usar respuestas no verbales y verbales para indicar al otro que le estás escuchando. Las respuestas no verbales serían mantener el contacto visual y hacer
- 8. gestos de asentimiento con la cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen onomatopeyas tales como “ajá”, “mm”, etc. Estas respuestas no verbales y verbales son las más sencillas de realizar para escuchar efectivamente. EL TRATO CON EL CLIENTE El trato con el cliente es de vital importancia por que permite la fidelización o identificación del cliente con nuestra organización, haciendo más cercana y continua nuestra relación. Podemos poner en práctica los aspectos siguientes para lograr que nuestros clientes estén totalmente satisfechos, reglas que ayudarán a no desviar nuestro horizonte de poder satisfacerlo. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
- 9. fallamos en algún aspecto que es de importancia para el cliente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una organización, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trámite de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.