Modulo i

Secretariado Comercial y Ejecutivo Master Net Computacion
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Atención al Cliente
EL SERVICIO AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN
Es muy simple. El servicio al cliente es lo que el cliente piensa que es y esto lo torna un
objetivo cambiante. Para algunos clientes es velocidad de respuesta, para otros un trato cordial y
amistoso. Puede significar cosas diferentes para sus clientes. Tenga en cuenta que mientras más
largos y frecuentes sean los contactos con sus clientes, será más necesario asegurar la
consistencia de los niveles de calidad en los diversos encuentros.
La atención al cliente toma muchas formas y son experiencias cotidianas, por lo tanto hay que
lograr una buena atención al cliente para asegurarnos su pronto retorno. Lograr mejorar la calidad
de la atención hacia el público consumidor, redunda en una mejor rotación de los productos y
mejora las utilidades a corto plazo.
CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.”
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno. Igualmente las empresas deben tratar de
compararse con sus competidores más cercanos, para de esta manera detectar verdaderas
oportunidades y adelantarse a ser los mejores. Y una vez que se conocen que servicios requieren
los clientes, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos:
 Realizar encuestas periódicas a consumidores.
 Buzones de sugerencias.
 Sistemas de quejas y reclamos.
Los 2 últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en que se está fracasando.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por eso muchas compañías han optado
por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles

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al servicio que reciben de las empresas, ya que significa que el cliente obtendrá una plena
satisfacción por su producto.
EL CLIENTE
El éxito de una empresa, depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve que el producto o el
servicio sean de buena calidad, este a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para
atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y
servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a
pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier
situación y se dan cuenta tarde que su empresa, no está sufriendo una recesión pasajera, sino
que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario o dueño es
conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una
descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando
los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no
una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

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CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como:
 ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?
 ¿Cómo hacerlo?
 ¿Con quién?
 ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,
que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con
mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet,
etc…) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la
hora de preguntarse cosas como:
 ¿Soy consciente de esto?
 ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes:
 ¿Vendrán a comprarme?
 ¿Seguirán viniendo?
 ¿Por qué deberían hacerlo?
 ¿Por qué no a la competencia?
 ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?
 ¿Y para subsistir?
Alguien le puede preguntar:
 ¿Ud. vende o le compran?
 ¿Cómo construye sus ingresos diarios?
 ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?
 ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear
valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
EL PAPEL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN Y VENTAS
El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito
del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se
cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta y la atención.
Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más importante. A una máquina se le
programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero el hombre puede tener
muchas manifestaciones al darse una orden.

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El personal de atención y ventas es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo
de todo el personal que trabaja en una empresa. El mismo gerente general depende del éxito de
su personal: ya vimos que las empresas dependen de sus utilidades, pues bien esas utilidades se
culminan con la realización de las ventas suficientes que hagan tener los ingresos necesarios para
recuperar lo invertido y a la vez lograr la misma utilidad.
El personal de atención y ventas es quien tiene una de las responsabilidades más delicadas de la
empresa al conservar la clientela y crear nuevos clientes.
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN Y VENTAS
El personal de atención y ventas debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son
las que veremos en temas posteriores, pero antes de un análisis un tema de discusión tradicional
involucra al personal de ventas, el vendedor "nace o se hace". Todos alguna vez en la vida
necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender el éxito de la venta.
VARIABLES PARA SABER SI SE TIENE APTITUD PARA ESTAR EN ATENCIÓN Y VENTAS
Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho
significado: "Quien no se puede vender a sí mismo, no puede vender nada".
Al decir vender a sí mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro
éxito. Un personal antipático y déspota tendrá muy poca posibilidad de éxito en la atención y
venta. Cuando una persona es agradable, demuestra interés en la gente que lo observa, y se
identifica con lo que esta gente necesita realmente una persona así será muy capaz para
desenvolverse con soltura y éxito en el área de atención y ventas. Usted no puede desempeñarse
en esta área si:
 No le gusta conversar.
 No está gusto con su trabajo.
 Está frustrado porque no encuentra un trabajo mejor.
 No le cae muy bien a la gente.
 No espera a que la gente hable.
 No se preocupa por los demás, sólo se preocupa por sí mismo.
 No sabe el valor de una sonrisa.
 No sabe escuchar.
 No conoce lo que vende.
 No tiene espíritu de servicio.
 Presiona al cliente y lo obliga a comprar.
 Exige una rápida respuesta de aceptación o de negociación con el cliente.
 No es optimista y dinámico.
 Es demasiado ambicioso y hace cosas sin llevar los trámites indispensables de la
venta y el servicio.

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Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco
de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos ¡cuidado! Usted no es una persona
para estar en contacto o tratar a personas en nombre o representación de una empresa.
COMO VENDER SU PERSONA
Vender su persona es la primera etapa de la atención y venta, requisito indispensable para las
buenas relaciones para con el cliente. Los empleados deben rodearse de simpatía personal, que se
logra con las siguientes técnicas:
1. Sonría. Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona:
 Me gustas.
 Me caes bien.
 Me da gusto verlo.
 Es un placer poderlo servir.
Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?
2. Cortesía. La cortesía son ideas de caballero con la distinción de rey. Al ser corteses no
perdemos nuestra hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una cualidad
personal que solamente algunas personas cultivan en todo el sentido de la palabra. Quien
es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica:
 Saludar.
 Poner atención.
 Ser útil.
 Preocuparse por los demás.
 Ser considerado con el prójimo.
Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de lograr
su objetivo. Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas.
Todos tenemos algo de psicólogos, así es que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la
gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien
definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo trato con la persona nos da más
conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos es que observe a su cliente y
califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que él haya impuesto no con las que a Usted
le gusten.
ACTITUDES Y TÉCNICAS QUE DEBE TENER EN CUENTA EL PERSONAL DE ATENCIÓN Y
VENTAS
Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios
elementales de las relaciones humanas. Como ser:
Presentación Personal

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La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia
personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia
desagradable provoca desconfianza y aversión.
Factores Negativos de la Presentación Personal
 Factor de aseo personal. El no bañarse indudablemente provoca que el cuerpo
acumule malos olores.
 No afeitarse. Da la impresión de descuido.
 El cabello mal peinado o largo. Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no tenga
un aspecto agradable.
 Mal vestido. Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de botones,
mala combinación de colores, ropa sucia y arrugada, así como no estar a la moda.
Todas las personas se fijarán primero en nuestros defectos antes que en nuestras cualidades
no hay que olvidarlo.
Factores Positivos de la Presentación Personal
Cada día antes de salir de casa hay que pasar lista de los siguientes aspectos que deben
cuidarse:
 Cabello. Bien peinado y limpio.
 Rostro. En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero sin caer en la
exageración ya que esto es muy desagradable no lo olviden.
 Dientes. Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento.
 El vestido. Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin
exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarrollamos, muchas empresas
exigen uniforme.
 El calzado. Perfectamente limpio y en buenas condiciones.
 Los adornos personales. Son elementos como los anillos, medallas, relojes, etc…
que deberán estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados. Todos
nuestros utensilios personales deberán ser bien escogidos, estar en buenas condiciones
y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el
buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pañuelos,
portafolios, etc…
Comunicación Verbal
A este tipo de comunicación, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro
idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee
la forma más correcta de expresión, que serán siempre las más agradables a nuestro oído. Para
eso deberá cuidar las siguientes reglas:
 No utilizar malas palabras.

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 No usar términos vulgares.
 No ser tendenciero al hablar o hacerlo en doble sentido.
 No hablar demasiado rápido, ni muy lento.
 Ampliar nuestra cultura para usar palabras y términos correctos en nuestra
conversación.
 Tratar sobre lo que le interesa a nuestro interlocutor.
 No enfade al cliente con conversaciones que de antemano sabemos que no le
interesan.
El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor hable. Todas las personas
están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí misma, esa persona se
sentirá más a gusto con nosotros, al escuchar a una persona le estamos demostrando que la
oímos con gusto, que nos interesa su plática que reconocemos su proeza, o sus problemas o que
participamos con sus penas o alegrías: "todos necesitamos ser escuchados, quien nos escucha
más, más nos hace sentir importantes".
Apariencia Física
Se refiere fundamentalmente a nuestras características físicas, si somos gordos, delgados,
altos o bajos, de rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejorar nuestra apariencia
física para que sea más agradable. Para tener una buena apariencia es fundamental identificar los
aspectos desagradables de nuestro físico y, de ser posible, ponerles remedio.
Rasgos de la apariencia personal que hay que tener en cuenta
 Dientes descuidados.
 Manos descuidadas.
 Acné.
 Infecciones en la piel, ojos u oídos
 Pelo con caspa.
 Exceso de vello en las mujeres.
Puede haber muchos otros aspectos más que sean de vital importancia para muchas
personas. Se debe hacer un análisis de lo anterior con el propósito de mejorar lo que est é a
nuestro alcance.
Entusiasmo
El entusiasmo es un elemento del éxito. El entusiasmo es la energía que nos alienta a realizar
nuestros propósitos. Es la alegría y el gusto con que la actividad humana se desarrolla. El personal
entusiasta es el que toma su trabajo como parte de su realización, muestra en su actividad el
gusto por desarrollarse. El entusiasmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con
entusiasmo si se lo manifestamos y él lo siente.

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Perseverancia
Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desvíe. La perseverancia es la
forma de perseguir un objetivo no importando los obstáculos que se nos presenten. Debemos
intentar una y más veces lograr los objetivos que nos proponemos, ya sea que manejemos una
venta o la queja de un cliente buscando siempre la satisfacción del consumidor.
Convencimiento
La culminación de la perseverancia es el convencimiento. El cliente acepta cuando está
convencido de nuestra labor, pero el cliente confía en que todos los argumentos empleados por
nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un client e sobre las cualidades de nuestros
productos o servicios, los requerimientos para el tratamiento de un pedido, los plazos de entrega
o la solución de un problema. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a
comprar.
Hay que hacer un análisis de lo que es más conveniente para la empresa; un cliente que
compra una vez o un cliente que compra una y más veces. Lo que el área de atención y ventas
debe tener siempre presente es que se debe captar clientes y conservarlos. Los clientes que
compran en un solo lugar son clientes “convencidos”.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El Cliente por encima de todo. Este es el símil del primero de los diez mandamientos de
Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere. A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se
puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Este sí que se incumple, son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?
4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Es lógico,
yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y
deseos.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas"
funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio sea deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Como se expresaba en el punto anterior,
puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de

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empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al
piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son
"el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer
a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de
las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de
gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si es bueno
vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
El pecado en la atención al cliente: “trabajar con el piloto automático puesto”.
Medite:
“Si suponemos de antemano, que, por múltiples razones,
algo fallará,
el fallo se producirá siempre si le da la gana...
y las consecuencias del fallo serán imprevisibles”.
Ley de Murphy

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