Clientes satisfechos, empresas exitosas
- 2. ACERCA DEL AUTOR appxolot Somos AppxoloT, la consultoría pionera en América Latina encargada de crear, transformar y reinventar la experiencia de los clientes. Apoyamos a las empresas a brindar experiencias únicas, pues algún día seremos sus clientes. ¿Qué Hacemos? ANÁLSIS Analizamos la situación actual de la empresa para generar una experiencia del cliente de calidad, identificando oportunidades de mejora y acciones a implementar. DISEÑO Diseñamos y transformamos la experiencia que el cliente alcanza al interactuar con la empresa (descubrimiento, compra, uso, servicio al cliente), desde la atracción, hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurra. INNOVACIÓN Implementación de estrategias de innovación que mejoren notablemente el servicio y atención al cliente de la empresa; así como la experiencia que reciben los consumidores.
- 3. El servicio al cliente Diferencia entre Servicio y Atención al Cliente importancia de dar un buen servicio al cliente Cómo Aprovechar un Buen Servicio al Cliente 1 2 3pecados del servicio al cliente factores clave de las expectativas del cliente estrategias de servicio al cliente 4 5 conclusiones6 índice CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 4. El servicio al cliente El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen trato que se le dé a este, depende el éxito de los negocios. La capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de ofrecerle alternativas de solución, son herramientas primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es ser oportunos, tener soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y visión frente a los problemas e inconvenientes que el cliente pueda tener. DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE: Es importante mencionar, que la ATENCION y SERVICIO son palabras que tienen similar significado, pero tienen una diferenciación. Ambas son "un concepto de trabajo" o "una forma de hacer las CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 5. cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en contacto; tanto con clientes externos como con los clientes Internos, para generar en ellos algún nivel de satisfacción, por la forma de atenderlos. Atención: es la característica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.) Servicio: va mas allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus gustos, sus expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones. Para brindar un servicio al cliente de calidad es importante generar estrategias en las que nos podamos apoyar para diferenciar nuestra marca. IMPORTANCIA DE DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, ya que es la imagen que vendemos, no solo queda bien CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 6. representada nuestra marca ante la persona que se acerca a obtener información, sino también creamos interés y deseo a los visitantes de conocer más sobre nosotros. CÓMO APROVECHAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Sucede cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores, o bien si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. Qué implica dar un buen servicio: Seguridad; Credibilidad; Comunicación; Comprensión del cliente; Accesibilidad; Cortesía; Profesionalismo; Capacidad de respuesta; Fiabilidad. El buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado. Beneficios: Lealtad de los consumidores, clientes y usuarios; Incremento de las ventas; Ventas más frecuentes; Clientes nuevos; Menores gastos; Mejor imagen y reputación; Diferenciación de competencia. CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 7. PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE DEBES EVITAR O CORREGIR: • Ser apático con el cliente. Se debe prestar atención o mostrar una actitud de que los problemas del cliente importan, si no se toma en cuenta esto la consecuencia es un cliente insatisfecho y que éste prefiera la competencia. • Ignorar al cliente, es decir, no tomar en cuenta lo que sugiere o pregunta y no resolver su problema hará que el consumidor cambie su percepción de marca negativamente, lo cual creará que las ventas disminuyan. • Ser impaciente u hostil con el cliente tendrá como consecuencia que éste tenga una mala experiencia, no nos vuelva a comprar y la posibilidad de que haga publicidad “boca en boca” negativa. Así como existen actitudes que se deben evitar en el servicio al cliente, también hay elementos que se deben tomar en cuenta para prevenir o corregir tales errores. A continuación, le dejamos una pequeña lista CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 8. de aspectos importantes para el servicio al cliente. • El cliente es sumamente importante para la empresa por lo que es importante escucharlos. • El cliente es una persona con sentimientos, no solamente alguien que aumente los ingresos, por esta razón debe ser tratado con una atención buena, resolviendo las quejas o sugerencias que tenga respecto al servicio que se ofrece. • El cliente es parte de la empresa, así como los proveedores, personal o instalaciones. La labor de la empresa es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, así como resolver las dudas o quejas que tengan. CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 9. No conocer lo que el cliente espera de nosotros como empresa, es como meterse al mar sin saber nadar y sin flotadores. Los clientes están dispuestos a pagar con su dinero, lo que necesitan o quieren, sólo si se sienten valorados. En la actualidad no se trata solo de vender un producto o servicio, se trata del cliente, de lo que siente, de lo que espera, de sentirse como persona y ser tratado como tal. ATENCIÓN INMEDIATA COMPRENDER LO QUE QUIERE PRONTITUD EN DAR SOLUCIÓN EXPLICAR PROCEDIMIENTOS EFICIENCIA EN EL SERVICIO TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN ATENCIÓN COMPLETA Y EXCLUSIVA ACEPTAR RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA EXPRESAR INTERES EN ÉL DAR SOLUCIONES A SATISFACCIÓN FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 10. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE Generar estrategias para un buen servicio al cliente, es una de las tareas más importantes dentro de la empresa. El servicio al cliente hoy en día ha tenido mayor relevancia, pues las personas ya no están dispuestas a soportar una mala atención, y exigen más. En la actualidad existe más de una empresa que puede ofrecerles lo que necesitan, y conseguir un producto o servicio en cualquier lugar, es mucho más fácil que antes. 1. Ofrezca una experiencia, no en sí el producto o servicio mismo. 2. Estudie al cliente (costumbres, hábitos, cultura, etc.). 3. Capacite al personal en esta área de forma constante. 4. Forme al personal en cuanto al producto o servicio que se ofrece, la clave está en tener el conocimiento. 5. Efectúe evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio. 6. Realizar el “Mystery Shopper” para generar control y motivación al mismo tiempo. 7. Ofrezca servicio a domicilio. 8. Evite el “no se puede”; busque respuestas creativas. 9. Evite la frase “eso no me toca a mí”. 10. Resuelva problemas siempre, no deje para después. 11. Ser vendedor de 24 horas (para ello la tecnología). 12. Genere curiosidad al cliente. 13. Aprenda a ceder: quién no lo hace, no es negociador. 14. Tenga un buen manejo de objeciones. CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 11. CONCLUSIONES El cliente es la razón de ser de la empresa, sin él la empresa nunca tendrá éxito. Estar conscientes de lo que el cliente espera de mí, es estar un paso más allá. Pensar como el cliente, y ponerse en sus zapatos me ayudará como empresa a superar sus expectativas, y ser lo que él quiere. No comprender al cliente, conlleva a no saber tratarlo y por consecuencia generar una mala relación con él. Un cliente insatisfecho me cuesta como empresa perder en promedio 10 posibles clientes. CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
- 12. CONTACTO MATRIZ CDMX - MÉXICO (Presencia en Colombia, Argentina y Guatemala) Correo: servicioalcliente@appxolot.com Teléfono: 67311616 / Celular: 5564981817 Página Web: www.appxolot.com