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El documento describe un trabajo colaborativo realizado por 4 estudiantes de ingeniería de sistemas de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) sobre la formulación de un proyecto para la empresa REPRMUNDO S.A.S. El objetivo del proyecto es implementar una herramienta como una base de conocimiento o aplicación móvil para que los usuarios puedan resolver por sí mismos preguntas frecuentes y así descongestionar el área de soporte técnico.
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- 1. TRABAJO COLABORATIVO 2 EDWAR FERNANDO HERNANDEZ COD. 11.448.114 JOSE DUMAR JIMENEZ RUIZ COD. 17.496.705 MELQUICEDEC ZABALA COD. 5.976.051 ROSA ELIZABETH GUERRERO PEREZ COD. 35.535.927 GRUPO 201014_16 TUTOR JAVIER MEDINA UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA INGENIERIA DE SISTEMAS FACATATIVA Abril 2016
- 2. INTRODUCCION Con el desarrollo de este trabajo colaborativo se pretende afianzar toda la conceptualización en cuanto al desarrollo de proyectos concentrándonos en la formulación del proyecto, donde lo que se indaga acerca del problema de investigación, cual es el propósito de la investigación identificando cual es el resultado que se quiere obtener y adicionalmente ahondaremos en el tema hasta llegar a la generación de las preguntas de investigación, partiendo desde la clasificación de las preguntas problematizadoras las cuales están enfocadas en las preguntas de gestión
- 3. DESARROLLO Link del blog http://grupo1u6.blogspot.com.co/ Desarrollo trabajo escrito Punto A i. El planteamiento del problema (Hacerlo con base en la información de los síntomas, causas, pronóstico y control al pronóstico descritos en el trabajo colaborativo 1): Qué tipo de herramienta se puede implementar en la empresa REPRMUNDO S.A.S para dar respuesta a preguntas sencillas para los usuarios que utilizan el soporte técnico en busca de solución para los inconvenientes que se les presentan, en ocasiones un mismo usuario solicita ayuda varias veces para el mismo problema generando inconformidad en los usuarios por el funcionamiento y adicional reprocesos en el área de soporte? ii. Describir el propósito de la investigación: Al generar una herramienta que permita a los usuarios de REPRMUNDO consultar información acerca de las incidencias más frecuentes y la forma de solucionarlas, se agilizarán los tiempos de atención de incidencias ya que se atenderían aquellas que realmente el usuario no esté en capacidad de solucionar, evitando congestión y reprocesos en el área de soporte.
- 4. iii.Generar las preguntas de investigación: Cuáles son las preguntas más frecuentes por los que los usuarios de la empresa REPRMUNDO llaman al soporte técnico? Cuál sería el impacto en la descongestión del soporte técnico con la implementación de la herramienta para los usuarios de la empresa REPRMUNDO? Como se medirá la satisfacción de los usuarios de la empresa REPRMUNDO con el uso de la herramienta que les permitas encontrar soluciones sencillas a los inconvenientes evidenciados? iv. Definir la terminología a utilizar: Base de conocimiento: Es un tipo especial de base de datos para la gestión del conocimiento. Provee los medios para la recolección, organización y recuperación computarizada de conocimiento. Aplicación móvil: es un programa que usted puede descargar y al que puede acceder directamente desde su teléfono o desde algún otro aparato móvil – como por ejemplo una tablet o un reproductor MP3.
- 5. Consulta de información: una consulta es un método que permite acceder a los datos de una base de datos y realizar diversas acciones (modificar, agregar, eliminar información, etc.). Soporte a aplicaciones: El equipo responsable de brindar ayuda a los usuarios finales trabajando de la mano con los equipos de Sistemas, Mantenimiento de Aplicaciones y HelpDesk coordinando desde un único punto el Servicio de Soporte para todos los usuarios. Soporte técnico: es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico
- 6. Calidad y agilidad en respuestas: se considera que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes En la actualidad se consideran cinco las dimensiones de la calidad de servicio: 1. Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio. 2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. 4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad o confianza 5. La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.
- 7. BILIOGRAFÍA Material de apoyo Momento II. Recuperado de: http://campus03.unad.edu.co/ecbti04/mod/folder/view.php?id=1888 Normas APA. Recuperado de:http://campus03.unad.edu.co/ecbti04/pluginfile.php/3437/mod_resource/content/1/Norm as%20APA%20B%C3%A1sicas.pdf Implementación de SCRUM en el diseño de proyectos. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4974565.pdf Metodología SCRUM para el desarrollo de software y gestión de proyectos en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Juliaca. Recuperado de: http://blog.jooble.org/latam/metodologia-scrum-para-el-desarrollo-de-software-y-gestion- de-proyectos-en-las-pequenas-y-medianas-empresas-de-la-ciudad-de-juliaca/ Base de conocimiento. Wikipedia. Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_conocimiento Qué son las metodologías Agiles. Learn Monitor. (2014). Recuperado de: http://blog.leanmonitor.com/es/que-son-las-metodologias-agiles/
- 8. Intelligence to Business. 5 beneficios de aplicar metodologías ágiles en el desarrollo de software. Recuperado de: http://www.i2btech.com/blog-i2b/tech-deployment/5-beneficios-de-aplicar-metodologias- agiles-en-el-desarrollo-de-software/ Los roles en Scrum. Desarrollo Web. Recuperado de: http://www.desarrolloweb.com/articulos/roles-scrum.html Deemer, P. Benefield, G. Larman, C. Vodde, B. (2012) Una introducción básica a la teoría y práctica de Scrum. Recuperado de: http://www.scrumprimer.org/primers/es_scrumprimer20.pdf Schwaber, K. Sutherland, J. La guía de Scrum. Las reglas del juego. (2013) Recuperado de: http://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/Scrum-Guide-ES.pdf Metodología Scrum. Proceso y roles de Scrum. (2016) Recuperado de: https://www.softeng.es/es-es/empresa/metodologias-de-trabajo/metodologia- scrum/proceso-roles-de-scrum.html Que es scrum - Base de conocimiento. Recuperado de: http://proyectosagiles.org/base-conocimiento-agil/#fundamentos-scrum
- 9. Metodología Ágil Scrum. (2010). Recuperado de: https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/Rational+T eam+Concert+for+Scrum+Projects/page/SCRUM+como+metodolog%C3%ADa Para qué sirve el Scrum en la Metodología ágil? (2014) Recuperado de: http://www.i2btech.com/blog-i2b/tech-deployment/para-que-sirve-el-scrum-en-la- metogologia-agil/ Que son soporte de aplicaciones? Recuperado de: www.iese.edu/es/files/Soporte%20de%20Aplicaciones_tcm5-42730.pd Consulta. Recuperado de: http://definicion.de/consulta/#ixzz46EIAzXSs Decálogo de Bernal aplicado a la investigación. Recuperado de: http://www.la-tesis-tesinas.com.ar/content/el-decalogo-de-bernal-aplicado-la-investigacion 10 puntos básicos los cuales permitirán realizar un seguimiento estricto, profundo y cuidadoso. Recuperado de: https://sites.google.com/site/seguridadinformaticagrupo29/home/decalogo-de-bernal