TENER CLIENTES
- 2. Taller: Cómo conseguir y mantener clientes Elaborado por: Lorena Harker Hernández y Yeisson Reyes Urrego, en 2013. Este documento es un ajuste de la obra “Cómo conseguir y mantener a tus clientes” del autor Alexander Durán Celis.
- 3. Acuerdos Recuerda no hablar por celular. Además de interrumpir la actividad, desaprovechas la información. Tenlo en silencio y si es necesario que atiendas la llamada, hazlo fuera de la sala. Las presentaciones en Power Point no se entregan. En nuestro portal www.bogotaemprende.com a través de la biblioteca virtual puedes consultar el contenido de los servicios. Las actividades son espacios propicios para el contacto, sin embargo recuerda que la información que entregues a otros participantes es bajo tu responsabilidad.
- 4. Objetivo Transferir conocimientos y herramientas que permitan al emprendedor o empresario: • Mejorar la gestión de los clientes de la empresa • Motivar la compra repetitiva y la fidelización • Entregar mayor valor al cliente y contribuir a mejorar la rentabilidad de la empresa.
- 5. Contenido 1. Conocimiento del cliente 2. ¿En qué negocio estoy? 3. Gestión de clientes • Método ARDR 4. La experiencia del cliente 5. Servicio al cliente
- 7. Cliente El diccionario de la lengua española define la palabra cliente como: “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y su significado original es “Persona que está bajo la protección o tutela de otra” La venta en si misma no implica haber conseguido un cliente , así como tener un cliente no siempre garantiza que se generen ventas.
- 8. Usuario o consumidor Comprador Cliente ¿Quién es nuestro cliente?
- 9. 3 Mins ACTIVIDAD 1 ¿Quién es ……? La familia Rodríguez está compuesta por Jorge Rodriguez (Padre), Ana Gonzalez (Madre) Juanito Rodriguez (Hijo) y Norger (la tortuga de Juanito). Todos van de compras y estos son algunos de los productos que van a adquirir: Un XBOX para Juanito. Comida para la tortuga. Un vestido para Ana (Regalado por Jorge). Una camisa para Jorge (Regalada por Ana). Un radio nuevo para el carro.
- 10. Las necesidades del cliente Fuente imagen: http://conamorpublicidad.wordpress.com
- 11. “La disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente” (1) . Las expectativas del cliente 1 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996
- 12. Conocimiento de cliente Investigar ……. ¿Qué le duele al cliente? ¿Qué problemas tiene? ¿Cómo se siente con nosotros? ¿Cuáles son sus razones de compra? ¿Cómo le parecen nuestros productos? ¿Qué cambios haría a los productos? ¿Qué otros productos le gustaría? ¿Qué le gusta de mi empresa? ¿Qué no le gusta? ¿Y de la competencia? ¿Cuáles son sus hábitos de compra?
- 13. 1. Reconocimiento de la necesidad. 2. Búsqueda de información de productos y/o servicios que pueden satisfacerla. 3. Evaluación y selección del producto y/o servicio. 4. Decisión y realización de la compra 5. Comportamiento posterior a la compra El proceso de decisión de compra
- 14. ¿Cómo generar valor agregado a mi producto? Beneficio Básico: Poder hablar Producto Genérico: Debe tener mínimo una pantalla y un teclado Producto Esperado: Personalizar el tono de timbre, enviar mensajes de texto Producto Aumentado: Acceso a mensajería instantánea exclusiva (p. ej. BlackBerry Messenger), Acceso a tienda en línea exclusiva (p. ej. iTunes) Producto Potencial: Proyección en la pared del contenido del teléfono, duración ilimitada de la batería, …… Elaborado con base en las cinco dimensiones del producto/servicio (2). 2 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996
- 15. 5 Mins ACTIVIDAD 2 ¿Dónde está mi producto o servicio? Beneficio Básico Producto Genérico Producto Esperado Producto Aumentado Producto Potencial
- 16. ¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?
- 17. 3 Mins ACTIVIDAD 3 ¿Qué vende una empresa que produce cosméticos?
- 18. ¿En qué negocio estoy? ¿Qué vende una empresa que produce cosméticos? Respuesta natural: “Cosméticos” ¿Qué es lo que una mujer espera encontrar cuando compra y usa un cosmético? Belleza, reconocimiento, imagen, felicidad, salud …..
- 19. ¿En qué negocio estoy? Concepto de negocio: Modelo de negocio Cliente Necesidades Como las satisface ¿A qué cliente le voy a servir? ¿Qué necesidad satisfago y/o problema soluciono? ¿A través de que producto y/o servicio voy a satisfacer la necesidad o solucionar el problema?
- 20. Concepto: Vendemos imagen a mujeres a través de cosméticos con componentes naturales. Necesidad, Cliente, Satisfactor y diferenciador Modelo: 1. Comercializadora: Adquirimos cosméticos con componentes naturales. 2. Fabricamos cosméticos con productos naturales. 3. Agente Comercial de una firma de cosméticos naturales. Concepto Vs modelo de negocio
- 22. El modelo de gestión de clientes Gestionar los clientes Gestión de clientes
- 23. Reducir la deserción de clientes Conocer las necesidades y expectativas del cliente Incrementar el potencial de compra de cada cliente. Tener clientes fidelizados Resolver quejas y reclamos con eficiencia y efectividad Aumentar las ventas Aumentar la satisfacción del cliente Lograr la lealtad del cliente La gestión de clientes sirve para…
- 26. Definición de mercados Concepto de empresa Visualiza el concepto Segmento Objetivo Necesidades, problemas, intereses, deseos y comportamientos Conexión profunda Atraer
- 28. Herramientas (3): Eventos Marketing directo Visitas de la fuerza de ventas La captación 3 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007 Atraer
- 29. Proceso de Ventas Planeación Presentación de la Propuesta Cierre Entrega Cobro Postventa Atraer
- 30. TRANSACCIONAL Creación de valor mediante reducción de costos y facilidad de adquisición CONSULTIVA Creación de valor mediante asesoría, identificación de necesidades y solución de problemas RELACIONAL Creación de valor mediante desarrollo de valor en el largo plazo , relación gana /gana y personalización Modelos de ventas para creación de valor Atraer
- 31. 5 Mins ACTIVIDAD 4 Plantea 3 estrategias para atraer clientes
- 33. Elementos del modelo de relación (4) La atención front office Los canales de atención El proceso de reclamaciones La relación 4 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007 Desarrollar
- 34. Enfoque al cliente CRM: Customer Relationship Management Base de Datos Administración de la relación con el cliente Desarrollar
- 35. La oferta de valor: La repetición Precio Calidad Comodidad Acesibilidad Seguridad Confianza Atención Desarrollar
- 36. Fidelizar a los mejores clientes a través del reconocimiento de su importancia. Mejorar la oferta de valor. Obtener mayor y mejor información. Establecer un nuevo canal de comunicación con los clientes. Detectar posibles acciones de la competencia sobre nuestros clientes. (5) Fidelización 5. Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007 Desarrollar
- 37. El embudo de la fidelización (9) 9 http://tristanelosegui.com Desarrollar
- 38. 5 Mins ACTIVIDAD 5 Plantea 3 estrategias para desarrollar clientes
- 40. Busca retener a los clientes que se van a ir de la empresa. La retención Retener
- 41. ¿Cómo retener clientes? Puede aplicar un modelo de retención de forma reactiva cuando el cliente lo contacte; o de forma proactiva analizando la información de sus clientes para determinar quienes pueden estar en riesgo de irse de la empresa. Retener
- 42. 5 Mins ACTIVIDAD 6 Plantea brevemente un modelo para retención de clientes
- 45. Medir el valor que un cliente tiene para nosotros Romper el silencio Anticipar los problemas Diseñar respuestas Solucionar los problemas del cliente, aunque no hayan sido causados por la empresa. Responder rápido Pasos Recuperar
- 46. 5 Mins ACTIVIDAD 6 Plantea 3 estrategias para recuperar clientes
- 47. Ciclo de vida del Cliente Adquisición de clientes Desarrollo de clientes Fidelización de clientes Mantenimiento de clientes Retención de clientes Recuperación de clientes Medición del servicio
- 48. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- 49. Experiencia del cliente Nuestros clientes están buscando empresas que les entreguen experiencias diferentes, que los saquen de la rutina, que los sorprendan…….
- 50. Pirámide de atributos Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/ Atributos de Excelencia Atributos diferenciados Atributos no diferenciados Atributos de existencia Línea de igualdad Generación de excelencia Removedor de disgusto
- 51. En cifras Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/ Forrester. Customer experience forum Customer experience consumer study 2009
- 52. Que debo hacer? Definir y compartir los valores de la empresa Ejercer liderazgo Tener el personal idóneo Capacitar al personal Motivar al personal Construir una cultura de la excelencia Evaluar y mejorar continuamente
- 53. SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
- 54. Enfoque al cliente Conocerlos muy bien Segmentarlos correctamente Definir una oferta de valor por segmento Entregar la oferta por los canales de ventas y servicio Generar y construir marca Medir su satisfacción y su experiencia con nosotros Diseñar e implementar estrategias de fidelización y lealtad
- 55. GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
- 56. Protocolo Es un conjunto de acciones previamente coordinadas y que se presentan en una secuencia lógica, con el objeto de establecer un proceso de comunicación y relación eficiente con un cliente. Mapeo de puntos de contacto Modelos de atención según clientes identificados Contenido • Qué tipos de contactos/momentos de verdad se tienen con los clientes • Qué contactos se pueden aprovechar para algo más • Qué esquemas de atención se diseñan • Como reparar el servicio o producto
- 57. Protocolos de servicio que se pueden construir Atención presencial Atención telefónica Atención web Atención de quejas, sugerencias y felicitaciones Atención post venta
- 58. 5 Mins ACTIVIDAD 7 Elabora un protocolo de servicio. Recuerda que puede ser…. Presencial Telefónico Web Atención de quejas, sugerencias y felicitaciones Post venta
- 59. Ciclos de servicio La suma de los momentos de verdad son los Ciclos de Servicio.
- 60. 5 Mins ACTIVIDAD 8 Elabora tu ciclo de servicio.
- 62. Planificación del servicio al cliente ¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes? ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio? ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios? ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?
- 63. Estructura del servicio al cliente EXCELENTE ACTITUD OPORTUNIDAD CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS INFORMACIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA COMUNICACIÓN POSITIVA COMUNICACIÓN NO VERBAL ADECUADA LLEGAR A TIEMPO CUBRIMIENTO APROPIADO DE NECESIDADES CONOCIMIENTO OPTIMO (productos, procesos y cliente) TRANSMISIÓN CORRECTA DEL CONOCIMIENTO VERIFICACIÓN OPORTUNA DE LA INFORMACIÓN PLANEACIÓN CONFORME A LAS ACTIVIDADES
- 64. Auditorias del servicio Seguimiento, evaluación y retroalimentación del servicio Evaluación de la calidad del servicio Medición de la satisfacción
- 65. Asesoría presencial: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial, laboral, jurídico - comercial, tributaria, financiera. Asesoría virtual: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial. Orientación de productos y servicios de Bogotá Emprende. Vitrinas comerciales para exhibición sin costo de productos y servicios. ASESORÍA PERSONALIZADA Te esperamos en las sedes del Centro de Emprendimiento en Chapinero, Kennedy y Salitre www.bogotaemprende.com
- 66. RECUERDA QUE LA RUTA SIGUE CON… Taller: Diseña tu plan de ventas Apóyate en: Taller virtual: Calidad del servicio. Una mirada al interior de su empresa. Taller virtual : Servicio al cliente Cartilla: Servicio al cliente ¿Estás preparado cuando el servicio falla?