Tipos de clientes dificiles
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El documento proporciona estrategias para manejar diferentes tipos de clientes difíciles, incluyendo clientes enfadados, infelices, discutidores, conversadores, no hablantes, quejosos, groseros, exigentes, indecisos y abusivos. Ofrece consejos sobre cómo escuchar activamente, mantener la calma y abordar sus necesidades sin confrontaciones. También se enfatiza lo que no se debe hacer al interactuar con estos clientes, como no tomarse las cosas personalmente o responder con groserías.
Tipos de clientes dificiles
- 1. Tipos de Clientes Dificiles COMO TRATAR DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES
- 2. CLIENTE ENFADADO CARÁCTER FUERTE Y RUDO PUEDE SER SU FORMA DE SER O DEBIDO A 1 PROBLEMA SU ENFADO SE PUEDE DEBER A ALGÚN COMPORTAMIENTO INADECUADO DE ALGUNA PERSONA DE LA EMPRESA
- 3. CLIENTE ENFADADO QUE DEBE HACER… • ESCUCHARLO CON CALMA • MANTENER LA SERENIDAD • SI ES CULPA NUESTRA, ACEPTARLO Y SOLUCIONAR • ESCUCHA ACTIVAMENTE • DEJARLO QUE SE DESAHOGUE • MOSTRAR DISPOSICIÓN DE AYUDA • NO NEGARLE SU ENFADO
- 4. CLIENTE ENFADADO QUE NO DEBE HACER… • NO PELEARSE • NO CONTRADECIRLE • NO TOMAR LA SITUACIÓN COMO ALGO PERSONAL • NO MANIFESTAR IRONÍA • NO BUSCAR EXCUSAS • NO ESTAR A LA DEFENSIVA
- 5. CLIENTE INFELIZ HOSTILES, DESCONTENTOS ES SIMPLEMENTE SU MANERA DE SER PARECEN AUSENTES, PREOCUPADOS, NO EXPRESAN LO QUE NECESITAN
- 6. CLIENTE INFELIZ QUE DEBE HACER… • SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS DE SILENCIO • HACER PREGUNTAS ABIERTAS • SER SOLIDARIOS • INTENTAR ANALIZAR EL PROBLEMA • PONER MÁS ATENCIÓN EN LO QUE PODEMOS HACER
- 7. CLIENTE INFELIZ QUE NO DEBE HACER… • NO SE DEBE PRESIONARLO EN EXCESO • NO SE DEBE SUBESTIMARLO Y HACERLO A UN LADO • NO PODEMOS ESPERAR CAMBIARLO, SIMPLEMENTE HEMOS DE TRATARLO CON MAYOR CALIDEZ
- 8. CLIENTE DISCUTIDOR DISFRUTAN LAS DISCUSIONES BUSCAN DEFECTOS EN TODO HABLA NEGATIVAMENTE, SE QUEJA CONTINUAMENTE
- 9. CLIENTE DISCUTIDOR QUE DEBE HACER… • ESCUCHARLO CON CALMA • HABLARLES SUAVEMENTE • CENTRARSE EN LOS PUNTOS DE ACUERDO • MANTENER LA CALMA EN TODO • RESPONDER CON AMABILIDAD, CORTESÍA Y EDUCACIÓN
- 10. CLIENTE DISCUTIDOR QUE DEBE NO HACER… • NO SE DEBE TOMAR PERSONAL LA CONDUCTA DE ESTE PACIENTE • NO RESPONDERLE EN LA MISMA ACTITUD • NO ESTAR A LA DEFENSIVA, INDICA QUE HEMOS TOMADO COMO ALGO PERSONAL
- 11. CLIENTE CONVERSADOR HABLAN HASTA POR LOS CODOS HABLAN DE UNO Y OTRO TEMA PUEDEN TOMAR NUESTRO TIEMPO Y ATENCIÓN POR COMPLETO
- 12. CLIENTE CONVERSADOR QUE DEBE HACER… • ESCUCHARLO • DEJAR CLARO QUE DEBEMOS ATENDER OTROS ASUNTOS • AGRADECERLE SU AMABILIDAD • CON FIRMEZA Y RESPETO, HACERLE DAR CUENTA DE LA LIMITACIÓN DE TIEMPO
- 13. CLIENTE CONVERSADOR QUE NO DEBE HACER… • NO SENTIR LÁSTIMA POR SU NECESIDAD DE COMUNICARSE • NO DEJAR PASAR LOS LÍMITES DE TIEMPO • NO TENER MIEDO DE INTERRUMPIRLO • CONTROLAR LA CONVERSACIÓN
- 14. CLIENTE QUE NO HABLA LE CUESTA EXPRESARSE PARECEN AUSENTES, NO EXPRESA SUS NECESIDADES LE CUESTRA TRABAJO EXPRESAR CUAL ES SU NECESIDAD REAL
- 15. CLIENTE QUE NO HABLA QUE DEBE HACER… • LA MEJOR TÉCNICA ES LA PACIENCIA • ESCUCHARLO CON CALMA • INTENTAR QUE SE RELAJE • SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS DE SILENCIO • HACER PREGUNTAS ABIERTAS QUE IMPLIQUEN RESPUESTAS AMPLIAS
- 16. CLIENTE QUE NO HABLA QUE NO DEBE HACER… • NO SE DEBE SER BRUSCOS Y APROVECHARNOS DE NUESTRA POSICIÓN • NO SE DEBE PRESENTAR MUCHAS ALTERNATIVAS, PUES ESTO LO CONFUNDIRÁ MÁS Y HARÁ QUE TENGA MENOS FACILIDAD DE EXPRESAR LO QUE DESEA
- 17. CLIENTE QUEJOSO SIEMPRE TODO ESTÁ MAL SE QUEJA DEL SERVICIO, LA ATENCIÓN Y HASTA DE LOS PRECIOS SE AFERRA A LOS DETALLES PARA ATACAR
- 18. CLIENTE QUEJOSO QUE DEBE HACER… • ESCUCHAR SU QUEJA • DEJE DE HABLAR E INTENTE SEPARAR LAS QUEJAS MÁS VALIOSAS DE LAS MENOS VALIOSAS • CON LAS QUEJAS REALES, TOMAR NOTA, Y BUSCAR SOLUCIONES
- 19. CLIENTE QUEJOSO QUE NO DEBE HACER… • EVITE EL TONO DE VOZ FUERTE • NO CONTRADECIRLO • NO PONERNOS A LA DEFENSIVA • NO IGNORARLO O DARLE POCA IMPORTANCIA • NO DARLE LA CUERDA
- 20. CLIENTE GROSERO ARROGANTES Y SEGURIDAD PERSONAL CON RAZÓN O SIN ELLA, PASA AL CAMPO DE LA GROSERÍA INSULTOS, HASTA INTENTOS DE HUMILLACIÓN
- 21. CLIENTE GROSERO QUE DEBE HACER… • SER EXCEPCIONALMENTE AMABLES • ESTO LES UBICARÁ Y COMENZARÁN A OTORGARNOS EL MISMO RESPETO • SOLICITAR RESPETO SIN ALTERARSE, DEMOSTRAR EDUCACIÓN EN TODO MOMENTO
- 22. CLIENTE GROSERO QUE NO DEBE HACER… • NO IGUALARSE • NO SE DEBE CONTESTAR CON LA MISMA GROSERÍA • NO FALTARLE EL RESPETO
- 23. CLIENTE EXIGENTE INTERRUMPEN CONSTANTEMENTE DEMANDAN ATENCIÓN INMEDIATA LE GUSTA IMPONER SUS OPINIONES
- 24. CLIENTE EXIGENTE QUE DEBE HACER… • ESCUCHARLO CON CALMA HASTA QUE TERMINE • DEBEMOS TRATARLO CON EL MISMO RESPETO QUE A CUALQUIER OTRO CLIENTE, SIN ACCEDER A SUS DEMANDAS CUANDO NO SEAN PROCEDENTES
- 25. CLIENTE EXIGENTE QUE NO DEBE HACER… • NO SE DEBE MOSTRARSE SUMISO • NO REBELARSE EN FORMA DESCORTÉS PARA COLOCARLO EN SU SITIO • DOMINAR NUESTRAS EMOCIONES Y NO PERDER EL CONTROL
- 26. CLIENTE INDECISO ACAPARAN MUCHO TIEMPO INCAPACES DE TOMAR UNA DECISIÓN SUELEN NO SABER LO QUE QUIEREN O NO SON CAPACES DE COMUNICARLO
- 27. CLIENTE INDECISO QUE DEBE HACER… • ESCHARLO CON CALMA • CREAR UN AMBIENTE RELAJADO • LIMITAR LAS POSIBILIDADES DE ELECCIÓN • SER PACIENTES • CONTAGIARLO DE SERENIDAD Y CONFIANZA
- 28. CLIENTE INDECISO QUE NO DEBE HACER… • NO LO ATAQUE CON MUCHAS PREGUNTAS • NO SE LE DEBE PRESIONAR • NO SENTIR LÁSTIMA POR SU NECESIDAD DE DECISIÓN
- 29. CLIENTE ABUSIVO UTILIZAN UN LENGUAJE ABUSIVO HABLAN CON UN TONO DE VOZ MUY ALTO AMENAZAN, INSULTAN, HUMILLAN
- 30. CLIENTE ABUSIVO QUE DEBE HACER… • HABLAR EN UN TONO BAJO DE LO NORMAL • ESTO LE OBLIGARÁ A ESCUCHAR CON MÁS ATENCIÓN • HABLAR EN UNA VELOCIDAD NORMAL, SI HABLA RÁPIDO PENSARÁ QUE UD. ESTÁ NERVIOSO O QUE QUEREMOS DESHACERNOS DE ÉL
- 31. CLIENTE ABUSIVO QUE NO DEBE HACER… • NO CONTESTAR CON EL MISMO TONO • NO SE DEBE HABLAR EN UNA VELOCIDAD MUY RÁPIDA • NO FALTARLE EL RESPETO • MANTENGA LA CALMA EN TODO MOMENTO
- 32. COMO TRATAR DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES