Tips calidad4

DE CALIDAD
TIPS PARA UNA
AUDITORIA

Procedimiento
Documento del Sistema de Gestión de Calidad que describe la forma
de realizar las actividades.
Conformidad Real
Incumplimiento actual.
No Conformidad Potencial
Incumplimiento futuro.
Acción Correctiva
Aquella que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad
real con el fin de que no vuelva a presentarse.
Acción Preventiva
Aquella que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad
potencial con el objeto de prevenir su ocurrencia.
Servicio No Conforme
Son aquellas situaciones que se presentan durante la prestación de un
servicio en las que se incumple algún requisito del cliente ya sea
porque es generado por otro cliente, por un tercero o por Proexport y
sólo aplican a los procesos que tienen una interacción directa con el
cliente.
Queja
Es la manifestación de un cliente, presentada por cualquier medio,
donde se manifiesta inconformidad con la atención ofrecida por un
funcionario de Proexport.
Reclamo
Es la manifestación de un cliente, presentada por cualquier medio,
donde se presenta inconformidad con el servicio recibido.
Indicadores de gestión
Sirven para medir, hacer seguimiento y analizar periódicamente cada
proceso.
LO QUE DEBES
SABER
Misión
Es la razón de ser de Proexport y su propósito, define el “Qué” hace y
“Cómo” lo hace.
Visión
Es la descripción que indica hacia donde se dirige Proexport para
orientar las decisiones estratégicas.
Política de Calidad
Esaquellaquereflejaelcompromisoqueadquierentodoslosfuncionarios
de Proexport con la excelencia en su trabajo y la mejora continua.
Objetivos de Calidad
Son los propósitos a los que se ha comprometido Proexport, es impor-
tante que identifiques cual es el que aplica a tu proceso.
Proceso
Conjunto de actividades que transforman las entradas en resultados;
son aquellos que se identifican en el mapa de procesos.
Manual
Documento del Sistema de Gestión de Calidad que describe las políti-
cas, normas y directrices de la Organización.
Caracterización
Documento del Sistema de Gestión de Calidad que contiene los crite-
rios básicos para conocer un proceso, tales como: objetivo, alcance,
responsable, actividades, entradas, salidas entre otros.

Requisitos NTC
Norma ISO 9001 : 2008
Evidencia
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Proexport ha desarrollado y establecido su modelo de gestión que cuenta con la
Política de calidad, Objetivos de Calidad y documentos del SGC para todos los
procesos.
• Manual de Calidad
Item 4.1
Item 4
Evidencia
REQUISITOS GENERALES
Proexport ha establecido su sistema de gestión de la calidad y lo ha documentado
en el manual de estrategia dando respuesta a los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008, lo cual le permite implementar, mantener y mejorar dicho sistema,
asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia.
a) Se han determinado los macroprocesos Estratégicos, de Negocio y de Apoyo
en el mapa de procesos, donde se muestra la secuencia de los mismos.
b) En la documentación del sistema de gestión de la calidad se establecen los
criterios y métodos de control necesarios para lograr efectividad en los
servicios o instrumentos; para esto se hace seguimiento a los indicadores
establecidos.
c) La Presidencia está comprometida en la asignación efectiva de recursos
humanos, físicos y financieros para el desarrollo del sistema de gestión de la
calidad, el cual cuenta con procedimientos y manuales que permiten apoyar la
operación y garantizar su efectividad.
d) Como parte del enfoque de mejoramiento, se realizan mediciones, seguimiento
y análisis de los procesos que inciden en la calidad, cuando sea aplicable.
e) Se implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua del SGC.
La gestión administrativa de Proexport la realiza Fiducoldex, en ejecución del
contrato de fiducia. Fiducoldex cuenta con su sistema de gestión de calidad
certificado ISO9001:2008
• Manual de Calidad • Mapa de procesos
• Indicadores de gestión de cada proceso
Cumplimiento Proexport
DONDE PUEDES
ENCONTRAR
Visión, Misión, Política y Objetivos de Calidad
• Intranet: http://intranet.proexport.com.co/conoce_el_sgc
Estrategia Proexport anual
• Intranet: http://intranet.proexport.com.co sección Sistema de gestión
de calidad – Planeación estratégica
Isolucion
• Intranet: http://intranet.proexport.com.co - sección Sistema de gestión
de calidad – Isolucion
Mapa de procesos
• Isolucion sección Procesos
Manuales de Proexport
• Isolucion sección Manuales
Caracterización de tu proceso
• Isolucion sección Procesos – clic en el proceso que desees consultar
Documentos de tu proceso
• Isolucion dentro de la caracterización – sección Documentos relacionados
• Isolucion sección Documentos – Listado Maestro de Documentos
Indicadores de Gestión
• Isolucion sección Indicadores – Visualización
Acciones de mejora
• Isolucion sección Mejoramiento
Informes de las auditorias anteriores
• Isolucion sección Mejoramiento – Cronograma Programa de Auditorias
Listado de Posibles Servicios No Conformes
Encargados de Calidad en cada área
Encargados de Quejas y Reclamos
Reporte de Servicios No Conformes
Reporte de Quejas y Reclamos
• Isolucion - Home
Tips para una auditoria de calidad

Evidencia
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Proexport en su Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con la documentación
exigida por la Norma ISO 9001:2008, que incluye la política de calidad, los
objetivos, los manuales y procedimientos, identificados por Proexport para
planificar, realizar y controlar los procesos que inciden en la calidad del servicio
prestado a los clientes, los cuales están controlados por la herramienta dTel
Sistema de Gestión de Calidad ISOLUCION.
• ISOLUCION (Módulo documentación)
Item 4.2.4
Item 5
Evidencia
CONTROL DE REGISTROS
Proexport cuenta con el Procedimiento General para el Archivo de Proexport en el
cual se describen la manera en que la organización identifica, controla y almacena
los registros.
Item 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Tal como aparece en el Manual de Estrategia, se han identificado las cuentas para
los distintos servicios o instrumentos, haciendo énfasis en que las empresas deben
contar con Proexport como un verdadero socio estratégico que haga equipo con
• Procedimiento General para el archivo de Proexport
Evidencia
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Item 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia de Proexport ha demostrado su compromiso con el sistema de
gestión de la calidad, y garantiza su desarrollo, implementación y mejora continua
a través de:
a) Los lineamientos donde se establece la importancia de satisfacer los requisitos
o necesidades del cliente y de seguir las políticas del gobierno en cuanto a la
facilitación de negocios que favorezcan la promoción de exportaciones, turismo
internacional e inversiones. En ellas se señala también, el compromiso que ha
adquirido la organización al involucrarse en un proceso de implementación del
sistema de gestión de la calidad
b) La política de calidad que representa el pensamiento de la organización con un
enfoque de procesos y orientado a la satisfacción del cliente.
c) Los objetivos de calidad como medio para operacionalizar la política de calidad
de Proexport
d) Revisiones periódicas del sistema y de los objetivos realizadas por el Comité de
Calidad.
e) La Presidencia de Proexport ha dispuesto los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad.
Evidencia
GENERALIDADES
MANUAL DE CALIDAD
Proexport cuenta con una Manual de estrategia en el cual se describe:
a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de Proexport y las exclusiones
b) La referencia de los procedimientos y documentos del SGC, que facilita la
aplicación del Modelo de Gestión de Proexport - PSM.
c) La descripción de los procesos que se siguen en el Modelo de Gestión de
Proexport y sus interacciones.
La revisión del manual se efectúa cada año con el fin de evidenciar la adecuación,
conveniencia y eficacia de los procesos contra los requisitos de la Norma NTC
9001:2008; el documento original, vigente y controlado está disponible en la
herramienta del SGC ISOLUCION.
Evidencia
CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos del SGC tanto internos como externos son controlados tal como
se define en el Procedimiento Fundamental y controlados mediante la herramienta
del SGC ISOLUCION; cada dueño de proceso es responsable de la actualización de
los documentos que le competen de manera específica y de informar los cambios o
modificaciones de los mismos al equipo de calidad, quien los actualiza en la herra-
mienta.
Los documentos de origen externo se menejan mediante la herramienta del SGC
ISOLUCION, que permite su control y almacenamiento.
• ISOLUCION (Módulo documentación) • Procedimiento Fundamental
Item 4.2
Item 4.2.1
Item 4.2.2
Item 4.2.3
Tips para una auditoria de calidadTips para una auditoria de calidad

Item 5.4.2
Evidencia
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Item 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Item 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Comité de Calidad y la alta Dirección, a través de la Revisión Gerencial, planifica
el sistema de gestión de calidad, de acuerdo con los cambios organizacionales y del
entorno.
Item 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia de Proexport ha designado como Representante de la Dirección al
Secretario General de la Presidencia, quien debe apoyar el mantenimiento y la
mejora del Sistema de Gestión de Calidad, y aparte de las funciones propias de su
cargo se responsabiliza por:
a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del
sistema de gestión de la calidad.
b) Informar a la Presidencia sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y sobre las necesidades de mejoras detectadas en cualquier proceso de la
organización.
c) Velar por la toma de conciencia sobre la importancia de atender al cliente con
un excelente servicio satisfaciendo sus necesidades.
• Procedimiento Revisión Gerencial
Evidencia
El Manual de Perfiles es el documento que describe los cargos de la organización y
los parámetros del que hacer de cada cargo; al mismo tiempo es un documento de
trabajo para enfocar los planes de formación y desarrollo, además de orientar y da
unas pautas claras para seleccionar los colaboradores de Proexport.
Adicionalmente, los procedimientos que describen las actividades críticas de cada
proceso, contienen flujogramas que indican los responsables para cada una de
ellas, lo que permite establecer claramente las obligaciones que tienen los
funcionarios dentro de cada proceso.
• Manual de Perfiles
Evidencia
Evidencia
• Manual de Estrategia
Evidencia
• Manual de Calidad • Intranet • Registros de Capacitación
POLÍTICA DE CALIDAD
Proexport cuenta con una política de calidad acorde con las metas organizaciona-
les enfocadas hacia el cliente, es coherente con la misión y objetivos de la organiza-
ción y comunicada mediante la intranet; así mismo, Proexport realiza capacitacio-
nes periodicas para asegurar que los funcionarios han entendido la política de
calidad.
Evidencia
• Procedimiento de Planeación, Seguimiento y Evaluación
PLANIFICACIÓN
Proexport define su estrategia cada año, mediante la participación del equipo
directivo y bajo la coordinación de la Vicepresidencia de Planeación siguiendo lo
establecido en el procedimiento de Planeación, Seguimiento y Evaluación. La
estrategia anual se comunica a todos los funcionarios mediante el evento de
Proexport mundo y se encuentra disponible en la intranet de la organización.
Evidencia
OBJETIVOS DE CALIDAD
Proexport cuenta con 4 objetivos de calidad, los cuales son medidos a través de los
indicadores de gestión y coherentes con la politica de calidad
ellas, y les ofrezca múltiples servicios o instrumentos de apoyo para encontrar
oportunidades comerciales y convertirlas en negocios concretos.
Se tiene como política garantizar un excelente nivel de calidad en la atención, para
lo cual se ha llevado a cabo un trabajo importante en materia de estandarización,
implementación y mejoramiento continuo de los procesos.
Item 5.4
Item 5.3
Item 5.4.1

Item 6
Item 5.6
Item 5.5.3
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Los recursos de Proexport son administrados por Fiducoldex. Para ejercer un
control eficaz, Proexport cuenta con un Proceso de apoyo denominado Gestión
Fiduciaria, el cual cubre las actividades que son realizadas por Fiducoldex y en las
que Proexport interviene de manera directa o indirecta acorde con sus necesidades
para el desarrollo de su objeto.
Evidencia
• Procedimiento de Gestión Fiduciaria
Item 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Proexport lleva a cabo la programación del presupuesto anual mediante la
aprobación de la junta asesora, de tal manera que:
a) Se disponga del recurso humano, económico y logístico para la implementación,
mantenimiento y mejora de la eficacia de los procesos que permitan el desarrollo
el Plan de Actividades de cada Área.
Item 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
a) Proexport ha determinado las competencias de los funcionarios mediante el
Manual de Perfiles y las descripciones de perfiles de cada cargo, en donde se
encuentran los requisitos de educación, formación y experiencia
b) La organización cuenta con el programa de Univeridad Proexport en donde se
brinda la formación a los funcionarios de acuerdo con las necesidades estrategicas
c) Así mismo se evalua la eficacia de las capacitaciones y los resultados de las
evaluaciones de desempeño
d) Proexport cuenta con un Sistema de Gestión de Desempeño en el cual se
establecen objetivos acordes a la estrategia y se evaluan las competencias de los
funcionarios de acuerdo al cumplimiento de tales objetivos. Por otro lado, la
organización cuenta con un modelo de compensación vinculado a resultados en
donde se busca:
• Alcanzar el cumplimiento de las metas organizacionales, fomentando el trabajo en
equipo y fortaleciendo el desarrollo individual.
• Incrementar la efectividad del recurso humano mediante la implementación de
una estructura: gana – gana.
• Atraer y retener el personal idóneo
• Inducir un proceso de mejora continua en la prestación de servicios, que redunde
en una mayor satisfacción del cliente interno y externo.
• Orientar y reconocer el logro de resultados por parte de los funcionarios de
Proexport
Evidencia
• Presupuesto de la Organización • Actas Junta Asesora
Item 6.2 RECURSOS HUMANOS
Item 6.2.1 GENERALIDADES
Los aspectos relacionados con la administración operativa de personal están a cargo de
Fiducoldex; sin embargo Proexport cuenta con una herramienta digital en la cual
evidencia los registros de educación, formación y experiencia, además de la hoja de vida
de cada funcionario. Por otro lado, en el Manual de Perfiles se describen los criterios de
selección con respecto a la educación, formación y experiencia de todos los
funcionarios
Evidencia
• Herramienta Success Factors • Manual de Perfiles
Evidencia
• Procedimiento de Comunicación Interna
COMUNICACIÓN INTERNA
Proexport cuenta con varios medios de comunicación interna que mantiene
informado a los distintos niveles de la organización acerca del desarrollo de las
actividades en las diferentes procesos del modelo de Gestión de Proexport, los
cuales están definidos en el Procedimiento de Comunicación Interna
Evidencia
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Es responsabilidad de la alta dirección de Proexport revisar el Sistema de Gestión
de la Calidad de Proexport, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia; por tal motivo Proexport cuenta con un Comité de Presidencia conformado
por el Presidente o su delegado, el Secretario General, Vicepresidentes, Gerentes y
Directores de la Organización quienes se encargan de esta revisión, mediante los
comités de calidad, los cuales se realizan por lo menos una vez al año.
b) A través del aprovechamiento de todos los recursos y la ejecución del Plan de
Actividades se busca lograr la satisfacción del cliente.

Item 6.3
Item 6.4
Item 7
Item 7.1
AMBIENTE DE TRABAJO
Proexport cuenta con las oficinas adecuadas para el correcto desempeño de las
labores asignadas a cada uno de los cargos. En los últimos años se ha realizado una
encuesta Great Place to Work para evaluar el Clima Organizacional, cuyos
resultados sirven de base para el diseño de los programas de bienestar y calidad de
vida que se llevan a cabo durante el siguiente año.
Se cuenta además con un plan de manejo de riesgos a través del programa de salud
ocupacional que contempla acciones de medicina preventiva. Funciona igualmente
el Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) para la administración de
campañas en este ámbito.
Evidencia
• Procedimiento de Bienestar
Item 7.2
Item 7.2.1
Item 7.2.2
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Gerencias comerciales, las Oficinas Regionales en Colombia y las Oficinas
Comerciales en el exterior.
Con base en este ejercicio se genera la siguiente información relevante para la
Gestión Comercial:
• Los sectores de mayor potencial para su respectivo mercado.
• Los compradores, agentes u operadores e inversionistas, de mayor relevancia para
cada tema o sector.
• Las áreas comerciales en Colombia, teniendo en cuenta las prioridades para cada
mercado, identificación de productos, servicios, destinos, productos turísticos,
sectores o cualquier información que permita satisfacer la demanda internacional.
Con base en lo anterior, Proexport lleva a cabo la segmentación, en la cual se analiza
la gestión proactiva para aquellas cuentas de alto potencial (cuadrantes A y A+) y de
forma reactiva para las que tienen un bajo potencial (cuadrantes C y B), analizando
de forma paralela su impacto.
Evidencia
• Planeación estrategica de cada año (publicada en la Intranet)
Evidencia
• Proceso de Gestión de Tecnología • Proceso Gestión Fiduciaria
INFRAESTRUCTURA
Proexport cuenta con las instalaciones adecuadas a las necesidades y
requerimientos de sus clientes y funcionarios:
a) Oficinas, espacios adecuados y adaptados de trabajo.
b) Equipos de manejo de información, software aplicado a las necesidades de las
áreas que inciden directamente en la calidad del servicio.
c) Equipos de telecomunicaciones como PBX, fax, intranet e internet, que facilitan
la interacción con las oficinas regionales y del exterior y la comunicación con los
clientes.
Estos dos últimos son gestionados a través del proceso de Gestión de Tecnología de
la Información.
Evidencia
• CRM - NEO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Proexport cuenta con una metodología para la identificación y seguimiento de
oportunidades de negocios, El PSM “Proexport Selling Methodology” busca orientar
los servicios o instrumentos de Proexport hacia el manejo, seguimiento y
acompañamiento de las cuentas como del desarrollo y avance de cada una de las
oportunidades de negocio y sus resultados. Esta metodología está soportada en un
sistema de información denominado NEO, que apoya el desarrollo de los procesos y
permite evaluar la gestión de Proexport, así como dimensionar el impacto en la
inversión extranjera directa, turismo internacional y exportaciones de bienes
diferentes a los minero energéticos y servicios.
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL SERVICIO
Proexport ha establecido los servicios o instrumentos de promoción a ofrecer a los
clientes, teniendo en cuenta los lineamientos de la planeación estratégica del sector
de Comercio, Industria y Turismo y las necesidades detectadas en el trabajo
desarrollado en la promoción de las exportaciones, el turismo internacional y la
inversión extranjera directa.
Evidencia
• Manual de Perfiles • Manual de Estrategia
• Procedimiento Universidad Proexport
Uno de los ejercicios de planeación de la gestión comercial es la segmentación, la cual
se lleva a cabo por la Dirección de Información Comercial con apoyo de las diferentes

Item 7.2.3
Item 7.3
Item 7.4
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El cliente tiene diferentes medios de acceso a Proexport. Para efectos de
información general existen los Centro de Información, los cuales se encuentran
ubicados en diferentes ciudades a nivel nacional, donde se atiende al público que
está interesado en incursionar en el comercio internacional y donde según las
necesidades de cada uno de los usuarios se les brindan servicios de asesoría,
información y direccionamiento a las diferentes Gerencias. Por otro lado, las
cuentas de Proexport son asignadas a un Asesor Comercial quien tiene
comunicación directa con ellas, dependiendo de sus necesidades y del sector donde
se encuentren. Adicionalmente se cuenta con un Contact Center donde se atienden
diferentes clases de consultas, el cual se utiliza igualmente para atender Quejas y
Reclamos tal como aparece en el procedimiento para la Atención y
Direccionamiento de Quejas y Reclamos.
COMPRAS
Item 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Item 7.5.1
Item 7.5.2
Item 7.5.3
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Fiducoldex por tener a su cargo la gestión administrativa, es el responsable de las
compras, las cuales se realizan mediante el procedimiento establecido en el Manual
de Contratación para Proexport; adicionalmente Proexport controla sus compras
mediante lo descrito en el procedimiento de Gestión Fiduciaria.
Evidencia
• CRM - NEO • Procedimiento para la atención de Quejas y Reclamos
Evidencia
• Manual de Estrategia • CRM - NEO
Proexport identifica, a partir de las necesidades de su cliente, el tipo de servicio
requerido el cual es revisado frente a las políticas de prestación de servicios o
instrumentos, los cuales se describen en el manual de estrategia, con el fin de
ofrecer un portafolio ajustado y a la medida de las necesidades de los clientes.
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN
Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La validación del PAM ofrecido se realiza haciendo seguimiento y ajustes del plan
de acción con el empresario o inversionista, actualizando la información de la
cuenta y haciendo seguimiento a las actividades que se llevan a cabo para ejecutar
el plan, con los servicios o instrumentos.
La validación del POM se hace asegurándose de la existencia de una verdadera
oportunidad o posibilidad a través de la clasificación de las diferentes etapas de
acuerdo al avance, acercamiento, cierre efectivo o cancelación de las mismas.
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La trazabilidad se realiza a través del CRM NEO, que permite hacer seguimiento a
las interacciones con el cliente y el resultado de las mismas. Los gerentes
respectivos son los responsables de hacer seguimiento a la prestación del servicio.
DISEÑO Y DESARROLLO
EXCLUIDO DEL SGC DE PROEXPORT
Evidencia
• Manual de Contratación para Proexport • Procedimiento de Gestión Fiduciaria
Evidencia
• Procedimiento PAM Exportaciones • Procedimiento PAM Inversión
Procedimiento PAM Turismo • Procedimiento POM Exportaciones
Procedimiento POM Inversión • Procedimiento POM Turismo
Evidencia
• Procedimiento PAM Exportaciones • Procedimiento PAM Inversión
Procedimiento PAM Turismo • Procedimiento POM Exportaciones
Procedimiento POM Inversión • Procedimiento POM Turismo
Evidencia
• CRM - NEO
El “Proexport Account Management o PAM” responde al manejo efectivo de las
cuentas; con esta metodología de trabajo se busca producir una estrategia más
efectiva de acercamiento y colaboración, bien sean para clientes potenciales o
existentes, a través de un mejor entendimiento por parte de Proexport sobre el
negocio de sus usuarios.
Con el “Proexport Opportunity Managment o POM“ se busca establecer un
procedimiento ordenado y replicable que le permitirá a Proexport asesorar a sus
clientes en el manejo de sus oportunidades de negocio, apoyando el seguimiento y
cierre.

Item 7.5.4
Item 7.5.5
Item 7.6
Item 8
Item 8.1
Item 8.2
Item 8.2.1
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
El sistema de gestión NEO se creó con el fin de proveer a la organización
una herramienta que permita contar en cualquier momento con
información actualizada y detallada sobre la gestión de la organización. Con
esta herramienta se integran no solo las variables que se relacionan con la
prestación de los servicios o instrumentos a clientes externos y su posterior
evaluación frente a resultados, sino también las que se relacionan con su
gestión interna o de proyectos.
El CRM - NEO le permite a Proexport hacer un uso estratégico de la
información y la tecnología para:
• Interactuar de una manera adecuada con sus cuentas tanto en Colombia
como en el exterior.
• Medir el impacto de su gestión, realizar proyecciones y generar planes de
mejoramiento
• Generar memoria institucional.
• Acortar los ciclos de interacción tanto en el ámbito interno como externo.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
En Proexport los clientes tienen una participación amplia y determinante en
la prestación de los servicios o instrumentos, es por esto que en las
diferentes etapas de los procesos se busca la retroalimentación del cliente,
para verificar sus requisitos y necesidades.
Evidencia
• CRM - NEO
Evidencia
• Actas de las reuniones de comité de calidad
PROPIEDAD DEL CLIENTE
La información de los clientes es considerada confidencial y como tal es tratada por
quienes tienen acceso a la misma.
Todos los empleados de Proexport firman en el momento de ser contratados lo que
se denomina una Cláusula de Confidencialidad en la cual se establece el manejo que
debe darse a la información y las sanciones en caso de incumplir con este
requerimiento.
Evidencia
• Contrato laboral
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Se maneja a través del Modelo de Gestión de Seguridad de la Información
protegiendo los recursos de información y la tecnología de Proexport Colombia de
amenazas, internas o externas, deliberadas o accidentales, con el fin de asegurar el
cumplimiento de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información,
así mismo minimizar el riesgo de afectación de los recursos tecnológicos y
garantizar la continuidad del servicio en pro de mantener la confianza de los
clientes y colaboradores.
Evidencia
• Manual de Estrategia
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
a) Analizar y demostrar la conformidad del servicio con las políticas de la
organización y con los requerimientos del cliente.
b) Asegurar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad que se
evidencia con el cumplimiento de lo documentado.
c) Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y del
servicio.
CONTROL DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
EXCLUIDO DEL SGC DE PROEXPORT
Proexport planifica y ejecuta la medición y seguimiento, a través de los indicadores
de gestión de cada proceso, los cuales se encuentran publicados en la herramienta
del SGC ISOLUCION. A través de las revisiones periodicas del comité de calidad se
analizan los datos de las mediciones obtenidas y se toman las acciones pertinentes.
Estas mediciones y análisis de datos le permiten a Proexport:

Item 8.2.2
Item 8.2.3
Con el fin de conocer la percepción del cliente sobre el cumplimiento de la
organización con los requisitos establecidos y la atención de sus
requerimientos, se realizan encuestas, una vez se ha ofrecido el servicio.
Esto permite establecer si se atendieron las expectativas del cliente.
Anualmente se realiza una encuesta externa que permite identificar la
satisfacción del cliente con los servicios o instrumentos ofrecidos por las
diferentes Vicepresidencias. Los resultados sirven para emprender acciones
correctivas y preventivas, siguiendo los procedimientos respectivos.
• Falta de información sobre los servicios o instrumentos prestados a los
clientes.
• Desactualización de la información de sus clientes.
• Fragmentación de la información, en los diferentes procesos de atención a
clientes o en los de apoyo. (Visibilidad limitada de la información)
• Falta de sincronización entre los procesos y los canales de prestación de
servicios o instrumentos.
Estos beneficios redundan en el logro de las metas institucionales y en una
mejor calidad en la prestación de sus servicios o instrumentos.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
En Proexport los Servicios no Conformes son aquellas situaciones que se
presentan durante la prestación de un servicio en las que se incumple algún
requisito del cliente ya sea porque es generado por otro cliente, por un
tercero o por Proexport y sólo aplican a los procesos que tienen una
interacción directa con el cliente.Los Servicios No Conformes se deben
identificar, tomar los correctivos pertinentes y por último deben ser
registrados en NEO tal como se describe el Procedimiento de Servicio No
Conforme
Evidencia
• CRM - NEO
• Procedimiento de Servicios No Conformes
Evidencia
• CRM - NEO
Evidencia
• Encuestas de satisfacción de los servicios e instrumentos
• Resultados de las encuestas de satisfacción general
AUDITORIA INTERNA
De acuerdo con el Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad, el
equipo de calidad de la organización planifica la realización de auditorias
internas de calidad con el fin de:
a) Determinar que el sistema de gestión de la calidad cumple con las
actividades planificadas, con los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de calidad
establecidos por Proexport.
b) Garantizar que se ha implementado el sistema de manera eficaz y que se
mantiene actualizado.
En Proexport las auditorías internas son programadas periódicamente,
teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos, y los
resultados de las auditorias anteriores.
Evidencia
• Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad
• Registros de ISOLUCION (Modulo de auditorias)
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El seguimiento y medición de los procesos se realiza (en aquellos que sea
aplicable) mediante los indicadores de gestión, en los cuales se evaluan la
capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados y en caso
de no ser así se toman las acciones pertinentes. Los indicadores de Gestión
son registrados en la herramienta del SGC ISOLUCION.
Evidencia
• Caracterizaciones de cada proceso
• ISOLUCION (Indicadores de Gestión)
Item 8.2.4
Item 8.3
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
Mediante el registro de información en el CRM - NEO, Proexport puede
tener un manejo integral de la atención del cliente que le ayuda entre otros a
solucionar los siguientes inconvenientes:

Item 8.4
Item 8.5
Item 8.5.1
Item 8.5.2
Item 8.5.3
ANÁLISIS DE DATOS
Proexport realiza los siguientes análisis de datos:
a) La satisfacción del cliente
b) La medición de las metas comerciales
c) Indicadores de gestión
d) Los proveedores mediante evaluaciones que son realizadas por Fiducoldex
Evidencia
• Informe general de satisfacción del cliente • CRM - NEO (Indicadores
metas comerciales) • ISOLUCION (Indicadores de Gestión)
MEJORA
MEJORA CONTINUA
La mejora continua forma parte de la cultura de la organización y para ello se toman
todas las oportunidades detectadas en las encuestas de satisfacción del cliente y en
el seguimiento que se lleva a cabo en los distintos procesos. Tanto el comité de
Presidencia como el Comité de Calidad y la Junta Asesora cuando es de su
competencia establecen acciones de mejoramiento para un mejor cumplimiento de
la misión de Proexport y su contribución al desarrollo del país.
Evidencia
• Política de la calidad • Objetivos de la calidad
• Actas de Revisión por la Dirección
ACCIÓN CORRECTIVA
Con el ﬁn de identiﬁcar y solucionar las causas de los problemas que afectan
la calidad del servicio, cualquiera que sea el canal a través del cual hayan
sido detectados, se ha elaborado el Procedimiento de Acciones Correctivas y
Prevetnivas
Evidencia
Evidencia
• Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
ACCIÓN PREVENTIVA
En aquellas ocasiones en que se detecte que existe una tendencia a la
presentación de un problema que en el futuro pueda llegar a afectar
negativamente el servicio, se toman acciones preventivas, tal como aparece
en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
• Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
Carlos E. Piedrahita
Presidente Grupo Nutresa
IX Foro Internacional de la Calidad
DEBEMOS HACER LO
MÁXIMO
REQUERIDO
Y NO LO
MÍNIMO
POSIBLE

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