Vueling
- 1. VUELING 2.0. CÓMO SUS CLIENTES HAN CAMBIADO ASPECTOS CLAVES DE SU GESTIÓN Alberto Soriano Garrido Control de Gestión
- 2. CAUSAS DEL AUGE 2.0. DE VUELING A través de facebook y twitter, vueling ha conseguido una gran cantidad de seguidores, los cuáles le han influido directamente para cambiar aspectos de su gestión tales como: Atención al cliente Venta de billetes Marketing y fidelización
- 3. ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0.
- 4. Vueling se dio cuenta de que los clientes le hacían un gran número de preguntas y reclamaciones a través de su muro, por lo tanto crearon una cuenta de twitter única para atender reclamaciones. • Mayor facilidad y flexibilidad para el cliente • Coste menos elevado • Gran rapidez en la atención y solución de reclamaciones • Gran acogida por parte de los clientes
- 6. Ante la demanda nuevamente de los consumidores a través de las redes sociales, y por tal de seguir con el auge en la gestión 2.0., vueling creó un apartado en su página de facebook a través del cual se puede realizar la compra de billetes. • Ampliación de sus servicios en las redes sociales por tal de mejorar su posición respecto al cliente, así como ser líderes del sector en el mundo 2.0. • Acogida positiva por parte del cliente, el cual a través de su facebook puede realizar la compra sin necesidad de desplazarse a la web oficial.
- 7. MARKETING Y FIDELIZACIÓN 2.0.
- 8. Nuevamente por la buena acogida en las redes sociales y a petición de los prosumidores, Vueling pone en marcha acciones de marketing a través de las redes sociales, contentando a los clientes regalando viajes, y a la misma vez aprovechando estas acciones para realizar marketing y fidelización por un nuevo canal, además de poder aprovechar estas acciones para su evaluación y análisis por tal de comprobar que destinos son los preferidos y compararlos con su oferta actual y para detectar problemas de demanda. • Nuevo manera de realizar marketing • Nuevo canal de fidelización • Aprovechamiento de estas acciones por tal de evaluar los destinos preferidos (nueva manera de análisis a través de los prosumidores)
- 9. CONCLUSIONES Las propuestas y acciones de los prosumidores en las redes sociales de Vueling han provocado un cambio de la gestión de aspectos claves de la compañía. Vueling ha sabido adaptarse perfectamente al mundo 2.0., sabiendo escuchar a los prosumidores para luego actuar en consecuencia.