CRM-management
- 1. GESTIÓN DE VENTACRM – Optimización Total
- 3. Reto LederDirector Ejecutivo The Solutions Hotel S.A. – El SalvadorDirector Mercadeo César Ritz Colleges SwitzerlandHotel Manager Seabourn Cruise Line / CunardResident Manager Hotel Piscis, Las Leñas, ArgentinaQuality Controller Gate Gourmet Argentina
- 4. SobrenosotrosCursos de Gestión y OperacionesSimulaciones de NegocioAuditoría de Higiene AlimenticiaDirección de ProyectosCapacitación y Coaching a MedidaSocial Media Training
- 5. Business PartnersM&M Quality Management - PanamáSmall WorldLabs – Austin TX, EE.UU.The Orange SimulationCompany – Oxfordshire RR.UU.Centro de Examen ServSafeAsociación Nacional de Restaurantes EE.UU.
- 6. Un mundonuevo – conectadodiferentemente
- 7. Situación ActualExpectativas de clientes aumentanEmails dejados sin contestar durante díasRespuestas inmediatas esperadas, pero no cumplidasVenta se pierde por falta de atenciónRedes Sociales cambian comportamiento de consumidoresConseguir direcciones email cada vez más difícil
- 8. ¿porqué CRM?Satisfacción no tiene valor, lealtad no tiene precioCreación y consolidación de relaciones con clientesPercepciones formadas en redes socialesGeneración de Leads (oportunidades de venta)Mercadeo automatizado
- 10. Objetivos del CursoComprender el significativo de CRMComprender los principios básicos de mercadeo x relacionesComprender los principios de mercadeo x base de datosComprender la relación entre medios sociales y CRMConocer el acercamiento a la creación de perfiles de clientes
- 11. Objetivos del CursoDesarrollar una política para emails entrantesDesarrollar una estrategia de controlConocer el proceso de limpieza de base de datosDesarrollo de una estrategia CRMAutomatización de Fuerza de Venta (Salesforce)Principales tácticas para una campaña de email marketing
- 12. Diferencia entre Ventas y Mercadeo¿Cómo defines tus Ventas y Mercadeo?¿Cómo se cumple tu definición en tu empresa?¿Cómo se maneja Ventas en tu empresa?¿Cómo se maneja Mercadeo en tu empresa?¿Qué sistema de gestión de venta se usa?
- 14. El Significativo de CRM y eCRMCustomerRelationship ManagementElectronicCustomerRelationship Management1980´s: Mercadeo por Base de Datos - recibir1990’s: Introducción de CRM – recibir y dar2000’s: SalesforceAutomation – optimizar recursos
- 15. Definición de CRM (Wikipedia)Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)esunaestrategiaparagestionarlasinteracciones de unaempresa con susclientes y prospectos. Requiere el uso de tecnologíaparaorganizar, automatizar y sincronizarprocesos de negocio, principalmenteactividades de venta, perotambiénmercadeo, servicio al cliente y soportetécnico. Los objetivosprincipales son: 1) encontrar, atraer, ganarnuevosclientes, 2) retenerclientesexistentes, 3) reciclarclientesperdidos, 4) reducir el costo de mercadeo y servicio al cliente.
- 16. Definición de CRM (Wikipedia)CRM consiste de tres fases:Adquisición
- 18. MantenerCRM se usa para:Automatización de fuerza de venta
- 19. Mercadeo
- 20. Análisis
- 21. Servicio al clientePrincipalesPlataformasSalesforce.comMicrosoft DynamicsOracleSAPSugarCRMWorkEtc.
- 22. DEFINICIONES & PRINCIPIOS DE CONCEPTOS
- 23. Mercadeopor Base de DatosDe Mercadeo por teléfono a mercadeo por emailGuía telefónica obsoleta – Páginas Amarillas qué???Necesidad de conseguir email no publicadoTemas de privacidadSpam – Junk - Basura
- 24. Mercadeopor Base de DatosNecesidad de ordenar datos por segmento de mercadoNecesidad de actualizar datos permanentementeNecesidad de invertir dinero en oportunidades de venta calificadasNecesidad de inteligencia de mercado acertada
- 25. MercadeoporRelaciones con ClientesNecesidad de entender mejor al clienteNecesidad de optimizar recursos x volumen de datosCrear una opinión de marca positivaGenerar clientes lealesPlanificación a mediano-largo plazo
- 26. MediosSociales y CRMDe clientes a fansDe mercado a comunidad¿Quién define la percepción de marca?Facebook – Twitter – LinkedIn – YouTubePresencia en plataformas de terceros =Acceso a datos limitado (Facebook, Twitter)
- 27. La Importancia de Perfiles de ClientesCategorización de clientes por filtros demográficosLikes y Dislikes (Facebook)¿A quién le queremos vender?EJERCICIORango edad – gustos – ingresos – estado civil – etc.
- 28. Política de Emails EntrantesReglas “Out of Office”Gestión de Contactos – parámetros de calificaciónGestión de “Leads” – Oportunidades de VentaPrimera respuestaSegunda respuestaDefinición de prioridad de seguimiento
- 29. ESTRATEGIAS
- 30. Estrategia de ControlIncompatibilidad de sistemasExceso de informaciónProblemas de confianza de servidorFalta de limpieza de base de datosFalta de conocimiento de regulaciones y leyes
- 31. Limpieza de Base de DatosDuplicación de datosErrores de ortografíaSegmentación incompleta o incorrectaDatos obsoletosFrecuencia de limpieza
- 32. Estrategia de CRMLíder de proyectoObjetivos – ¿qué queremos lograr?Compromiso emocional del staff (Buy-In)Auditoría de recursos existentesDefinición de recursos necesariosAsignación de tareas - Capacitación
- 34. Objetivo PrincipalLa fusión de CRM y Automatización de Mercadeo permite incrementar el retorno de inversión de la organización de Ventas y Mercadeo, incrementar el número de ventas cerradas, pronosticar mejor ingresos y hacer ambos equipos – Ventas y Mercadeo – más exitosos.
- 36. EMAIL MARKETING
- 37. Tácticas de Email MarketingListas de Email segmentadas y limpiasEnfoque en mercadeo por permisoMantener frecuenciaUso de imágenes …. o noEmail de BienvenidaTransparencia de ¿quién? Viene el Email
- 38. Líneas de “Asunto” que tientanOtra vez … RelevanciaLímite de 50 a 60 caracteres máximoEvitar palabras “Junk”Evitar todo escrito en letras mayúsculasIdentificación del beneficio principalEJERCICIO
- 39. Contenido que vendePrimeras tres líneas son las más importantesVolumen de textoPersonalizaciónContextoMás beneficiosAh si … Relevancia