G:\El Cliente Receloso
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Este documento describe diferentes tipos de clientes y cómo los vendedores deben abordarlos. Identifica cinco tipos de clientes: receloso, indiferente, discutidor, poco amable e impulsivo. Para cada tipo, explica cómo romper el hielo, los argumentos de venta a usar y el cierre de ventas más adecuado. Además, proporciona instrucciones para desarrollar argumentos de venta y cierres de venta efectivos para cada perfil de cliente.
G:\El Cliente Receloso
- 1. INSTITUTO TECNOLOGICO SUDAMERICANO MATERIA: TECNICAS DE VENTAS INTEGRANTES: IRENE FARFAN PRISCILA RAMON JUAN CARLOS TORRES CURSO: SEGUNDO CICLO DE MARKETING “A” PROFESOR: CARLOS PIÑA
- 2. TIPO DE CLIENTES EL CLIENTE RECELOSO Su actitud es defensiva ante las propuestas de un vendedor por el hecho de haber sido engañados en sus compras anteriores. COMO ROMPER EL HIELO Para romper el hielo se debe demostrar una actitud precisa y honesta ante el cliente y sobre todo demostrar confiabilidad en cuanto al producto que le ofrecemos. ARGUMENTO El argumento que vamos a utilizar con este tipo de cliente es el de poner a su disposición todas las características y beneficios de lo que le estamos ofreciendo CIERRE DE VENTAS El cierre mas adecuado para este tipo de cliente es el CIERRE POR SUGESTION. Por que le brinda mayor seguridad y confiabilidad al cliente en el momento de realizar su compra. EL CLIENTE INDIFERENTE Este cliente permanece en silencio y es reservado y puede llegar a impacientar a un vendedor esta indiferencia puede ser fingida y debe ser tratada con cuidado. COMO ROMPER EL HIELO El vendedor debe ir preparado para enfrentarse al silencio y a la indiferencia del cliente, debe proponer preguntas y elaborar comentarios bien estructurados. ARGUMENTOS
- 3. Es preciso que el vendedor no sea impaciente y menos disgustarse y tomar actitudes hostiles hacia este tipo de cliente. CIERRE DE VENTAS El cierre mas adecuado para este tipo de cliente es el CIERRE ENVOLVENTE Porque al argumentar una pregunta se logra envolver al cliente y se procede a romper el silencio. EL CLIENTE DISCUTIDOR A este tipo de cliente le gusta objetar todos los argumentos que el vendedor le presenta. COMO ROMPER EL HIELO El vendedor debe hacer uso de su ingenio y de su capacidad, el cliente discutidor esta motivado con el interés de adquirir algún producto. ARGUMENTO El vendedor debe estar bien entrenado escuchar las objeciones que presenta el cliente y conociendo su perfil llegar a controlar. El vendedor debe responder una objeción del cliente preguntando sus causas y a la vez a esta respuesta aplicando la misma pregunta (el porque) hasta llegar el momento en el que las objeciones son tan simples que descubre no tener argumentos para contradecir al vendedor. CIERRE DE VENTAS El mas adecuado es el CIERRE STANDAR Porque las escusas que nos presenta el comprador no son reales sino simples pretextos. CLIENTE POCO AMABLE Este cliente necesita tiempo para ver y revisar la mercadería y no le gusta ser molestado de inmediato por el vendedor pues toda decisión será inmodificable. Es posible que elija un producto y lo compre de inmediato sin importarle los precios o indagar sus mejoras.
- 4. COMO ROMPER EL HIELO El vendedor debe ser cuidadoso, hacer pocos comentarios y más bien prestarle un servicio por que este tipo de clientes tienden a ser descorteses, desatentos y pueden llegar a ser groseros. ARGUMENTO A pesar de su poca amabilidad no se necesita esfuerzos para presentar las características de nuestro producto ya que en la mayoría de veces, el cliente no piensa mucho para adquirirlo. CIERRE DE VENTAS El mas adecuado es el CIERRE DE ELECCION ALTERNATIVA Como este cliente por lo general termina comprando podemos ofrecerle un numero determinado de unidades ya que la venta se realiza sola. Proponga la mejor manera de acercarse y romper el hielo con cada tipo de clienta. CLIENTE IMPULSIVO El vendedor que recibe este tipo de cliente debe ser muy talentoso. El trato que le dispense y la rapidez en vender los beneficios del producto sin perdida de tiempo, con una breve y sen-cilla explicación. CLIENTE VACILANTES El vendedor jamás debe presionar al cliente; por el contrario, presente al elegir un producto, dudará por el precio, la marca, el color, el tamaño, la forma, etc. Para evitar la posibilidad de reconsiderar la idea de comprar, el dependiente debe ayudarle al cliente a tomar una decisión pronta, obviamente con honestidad y rectitud. La verdad es que el cliente indeciso en la mayoría de los casos agradece, aunque no lo manifieste, que alguien, en este caso el vendedor, le ayude a tomar la decisión que en su interior deseaba. CLIENTE ARROGANTE El vendedor en lo posible no debe contractecir sus opiniones y hacerle notar las ventajas que un artículo puede tener para él. Es importante evitar herir su vanidad y orgullo; por el contrario, debe aprovecharse al máximo. El vendedor puede crear nuevas necesidades con respecto a la mercancía, y proyectarle
- 5. ventajas adicionales a su compra considerando parte de sus caprichos como algo que está entre lo normal. Desarrolle argumentos de venta para cada tipo de cliente. CLIENTE IMPULSIVO El vendedor debe resolverla en forma rápida, con buenos argumentos y sin extenderse demasiado en su explicación. El vendedor debe Llamar la atención del cliente, despertar su interés, crear el deseo por el producto, generar confianza. CLIENTE VACILANTES Cuándo el vendedor considere que el cliente necesita su apoyo y lo ha convencido, debe proponer tranquilamente ¿se lo empaco en papel de regalo?, o bien ¿cuántos desea llevar?, ¿paga en efectivo o con tarjeta? Otra técnica empleada por el vendedor es la del “detalle secundario”, efectiva y práctica, donde no se presiona al cliente. CLIENTE ARROGANTE El vendedor no debe contradecir sus opiniones y hacerle notar las ventajas que un artículo puede tener para él. Identifique cuales son los cierres mas adecuados para cada tipo de cliente CLIENTE IMPULSIVO El cierre de la operación, son las cinco etapas básicas para efectuar la venta con éxito. Debe llamar su atención, también despertar su interés crear deseo de obtener ese producto generar una confianza entre vendedor y cliente. CLIENTE VACILANTES El vendedor decide la venta con la técnica que nos ocupa.