Come padroneggiare le tecniche dell’ascolto attivo?

Se ti chiedessi di farmi un esempio di un buon comunicatore, a chi penseresti? Io ad Alberto Angela. Questo perché reputo sia una persona molto efficace nel passare semplicemente concetti complessi. A pensarci bene però, la svista in cui caschiamo tutti nel rispondere a questa domanda è che tendiamo a far coincidere la figura del “comunicatore” con quella del divulgatore/ presentatore, senza pensare che invece un requisito di base è anche quello di grande ascoltatore.

E questa svista non è di poco conto!

Saper ascoltare bene significa creare legami forti all’interno dei quali le persone si sentono apprezzate e coinvolte. L'ascolto è considerato come l'abilità di comunicazione orale più importante tra le interazioni sociali; persino più importante della conversazione e della presentazione!

Ecco perché oggi voglio parlarti di quanto sia importante allenare con pazienza questa competenza trasversale.

A tale riguardo ho letto recentemente un interessante articolo dell’Harvard Business Review*. Questo scritto sintetizza le 4 cose più importanti che si dovrebbe tenere a mente per ascoltare in maniera efficace.

È interessante notare che gli autori parlano di “tecniche” perché si riferiscono a metodi pratici di allenamento, quasi come se stessimo preparando un appuntamento sportivo.

Tecnica n.1: Ascolta fino alla fine.

Pensare a cosa dire mentre l'altra persona sta ancora parlando è una cosa in cui inciampiamo spesso. Questo atteggiamento però ci isola dal nostro interlocutore, perché ci fa saltare alle conclusioni (interrompendo) per fornire una soluzione nuova di zecca o per raccontare un’esperienza comune (succede anche a me! E anche in famiglia… :-) ).

Il problema è che, quando parli troppo presto o se rivolgi il focus della conversazione su te stesso, diminuisci la qualità dello scambio.

Molte persone hanno bisogno di più tempo per arrivare al punto centrale del loro messaggio (si stima in media più di 1 minuto). Se li interrompi o smetti di ascoltare prima che abbiano finito, potresti mancare il significato della richiesta, rendendo così il tuo intervento debole e discutibile.

Qual è allora l’approccio migliore? Ascoltare fino alla fine.

Come puoi metterlo in pratica?

Durante l’incontro con un tuo cliente, quando ti accorgi che la tua mente sta cominciando a elaborare pensieri su quanto il tuo interlocutore ti sta raccontando (casi passati simili, soluzioni…) fai una pausa mentale e ripeti a te stesso “Ascolta! Ascolta fino alla fine”.

Quando il cliente ha terminato, prenditi qualche istante per riflettere su ciò che ti ha raccontato fino a quel momento. Generalmente una domanda o una riposta ponderata hanno un peso maggiore perché dimostrano al cliente che il suo punto di vista è davvero al centro della consulenza.

Tecnica n.2: Ascolta per riassumere, non per risolvere

"Ascoltare fino alla fine" è un'abilità preziosa, ma da sola non basta. Devi anche essere consapevole di come stai ascoltando. Voglio dire: stai ascoltando per risolvere o per capire?

Come consulente, è vero che la tentazione di risolvere ogni problema che ti viene presentato, è molto forte. È il tuo lavoro e sei competente in materia. Ma non credi che la prima cosa da fare sia essere certi di aver capito bene i bordi del problema/quesito che ti è stato presentato?

Come agire in pratica?

Mentre il cliente espone le sue necessità, non cercare immediatamente di memorizzare dettagli tecnici. Focalizzati sul quadro generale: quali sono i suoi obiettivi? E quali le emozioni in relazione ad essi? Qual è la situazione oggi, a bocce ferme?

Al termine, puoi fare una parafrasi riassuntiva tipo questa: “Quello che ho capito è che desideri una soluzione che bilanci crescita e sicurezza, perché temi rischi eccessivi in vista della pensione”. Per poi chiedere: “Ho interpretato correttamente?”.

Questa domanda dimostra che vuoi allinearti ai desideri del tuo cliente prima ancora di muoverti verso delle soluzioni.

Tecnica n.3: Bilancia la relazione col contenuto

La maggior parte delle conversazioni ha due dimensioni:

• La relazione: quanto ti connetti con il cliente
• Il contenuto: le informazioni o i problemi esposti

I bravi ascoltatori sanno bilanciare entrambe le variabili.

E tu, cosa puoi fare?

Durante l’incontro fai attenzione se ti stai focalizzando più sui numeri o i concetti tecnici (contenuto) o sul benessere emotivo del cliente (relazione). Trova un equilibrio: conferma il valore del rapporto e allo stesso tempo approfondisci gli argomenti.

Troppa attenzione sugli aspetti relazionali può tradursi in frasi di conforto come "Capisco quanto sia stressante" che però non approdano in maniera puntuale su dati e argomenti specifici. Parimenti, un approccio solo sui contenuti senza supporto emotivo sarebbe percepito come una soluzione monca.

Tecnica n.4: Presta attenzione ai valori

Cosa è importante per il tuo cliente? Riesci a cogliere ciò che sta dietro al racconto che il cliente ti sta facendo? È in cerca di stabilità o di sicurezza o di libertà e indipendenza?

Cosa puoi fare?

Quando il cliente condivide le sue preoccupazioni o i suoi desideri, chiediti: “Quale valore guida le sue scelte?”. Puoi allora domandargli direttamente: “Mi sembra che tu dia molta importanza alla sicurezza; è corretto?”.

Nominare esplicitamente i valori, per poi provare ad indagarli in un momento successivo, dimostra attenzione alle priorità personali del cliente e rafforza la fiducia, rendendo più incisiva ogni raccomandazione futura che gli farai.

Padroneggiare l'arte dell'ascolto non è solo una strategia: è una risorsa trasformativa che eleva la relazione consulente-cliente al livello di collaborazione.

Vivi ogni incontro come opportunità per mettere in pratica queste tecniche e approfondire così la comprensione delle esigenze dei tuoi clienti.

Dopotutto, ascoltare meglio, significa consigliare meglio.

*Debra Schifrin, “4 Listening Skills Leaders Need to Master” Harvard Business Review, 16 dicembre 2024

https://hbr.org/2024/12/4-listening-skills-leaders-need-to-master