Esistono i clienti perfetti?

Quante volte ti è capitato di affermare durante una riunione di lavoro o a cena tra amici che il cliente “tal dei tali” ti ha fatto letteralmente dannare? Oppure che è un cliente assolutamente impossibile? Quante volte? Di certo troppe!!! Eppure, una vecchia massima recita che “il cliente ha sempre ragione”.

Dunque siamo davanti a una scelta: una delle due affermazioni è vera: o il vecchio detto sbagliava, oppure siamo noi che probabilmente sbagliamo in qualcosa. 

E se fossi tu il problema? Se fossi tu ad avere grossi difetti? E se loro, i clienti, avessero ragione?

Proviamo a fare un po’ di ordine tra le idee e a fissare dei punti fermi dai quali poi ripartire nella nostra analisi:

#1 Se al primo incontro non c’è stata empatia forse non dovresti lavorarci. 

#2 Se oltre a essere poco empatico è arrogante oppure maleducato, lo sarà sempre.

#3 Se non usa le mail o Telegram avrai un grosso problema: Verba volant, scripta manent.

#4 Se lavorerai in un team, assicurati che siano ben chiare: regole, ruoli e mansioni.

#5 Concorda sempre le date di fatturazione e relative modalità di pagamento.

#6 Ricorda sempre quando vai oltre le tue mansioni: dai una mano e si prendono il braccio.

#7 Imposta il rapporto in modo professionale: che sia tu a dettare le regole. 

#8 Fai attenzione al linguaggio non verbale, ma se parla male degli altri con te…

#9 Il lavoro si giudica con i fatti, non con le opinioni.

Bene. Ora passiamo ad analizzare la questione partendo da una nuova prospettiva: Probabilmente passi buona parte del tuo tempo a riflettere su come vendere e su come raggiungere sempre nuovi clienti. Quasi fossimo collezionisti. Chiediti invece quanta attenzione dedichi al perché e al come i potenziali clienti potrebbero interessare a te, al tuo mercato e a quanto sia “appetibile” la tua offerta. Ti chiedi mai perché o come potresti aumentare non la quantità, ma la qualità dei tuoi clienti? 

Ti metti mai nei panni di un tuo potenziale cliente analizzando i modi che potrebbero portarti a diventare più appetibile del tuo concorrente? Lo stesso discorso vale per i tuoi fornitori/collaboratori: ti chiedi mai se e perché ricevono più attenzione, se e perché consegnano prima che a te, se e per quale motivo rispondono con sorprendente velocità al tuo concorrente? E soprattutto se e per quali ragioni offrono condizioni più vantaggiose che a te? 

Sappiamo bene che non tutti i clienti sono trattati alla stessa maniera. I clienti importanti o fidelizzati, ottengono trattamenti migliori delle piccole imprese, così come i clienti frequenti hanno miglior accoglienza degli occasionali. Ecco, prendiamo questa riflessione e applichiamola al nostro operato nei confronti dei nostri clienti.

Detto questo. Ritorniamo alla domanda modificandola leggermente: cosa rende i clienti perfetti? 

La risposta è semplice: noi! Ebbene sì, e non è affatto una banalità. Per rendere un cliente perfetto è importante identificare gli interlocutori che lavorano insieme al nostro cliente e allacciare una relazione professionale anche con loro. Ricordarsi di parlare con persone, anziché con aziende, ci aiuterà a sviluppare empatia e ad instaurare una buona rete di scambio.

Esigiamo da noi stessi e dai nostri account o venditori di essere educati, ragionevoli, comprensivi: comportarsi bene non significa di certo accettare tutti i compromessi che il cliente vorrà proporci, ma ci permetterà di restare fermi nelle nostre posizioni davvero importanti. Come accennato in precedenza, mettersi nei panni del cliente e provare a pensare con la sua testa ci aiuterà a capire i suoi obiettivi.

Anticipa le sue esigenze senza fargli ripetere troppe volte i soliti concetti che gli stanno a cuore, cercando di fargli domande diverse che lo portino a capire che non ti stai fermando in superficie ma che ti sta a cuore andare a fondo e conoscere bene lui, la sua filosofia, il suo core business e tutto ciò che si cela dietro i suoi prodotti. É ciò che le aziende stanno imparando a fare: domandarsi come migliorare le relazione con i propri clienti aiutandoli a diventare “il cliente perfetto”. Condividi con lui i tuoi successi e cerca di fare in modo che anche lui faccia lo stesso con te affinché ci si senta a vicenda parte l’uno del mondo dell’altro. Questo comporterà che se tu diverrai parte del suo risultato, combatterà per te e con te con maggior fervore nella consapevolezza che tu cercherai il suo successo come se fosse il tuo.

Chiedi consiglio, ascolta le sue idee, ringrazia per i suggerimenti, scoprirai che si riveleranno preziosi. Infine sii sincero, non ingigantire i tuoi meriti, dai sempre molte informazioni, e ti renderai conto che tutto ciò dopo un primo momento ti aiuterà a non perdere tempo e denaro solo per non aver comunicato in modo completo, efficace ed esaustivo. Ed infine, ma di certo non meno importante di quanto scritto fino ad ora, non dimenticare mai un sorriso e un grazie.

Et voilà la trasformazione del tuo cliente in un cliente perfetto è fatta!

Alessandro Bronzetti - Responsabile Marketing - PromoPharma