Letture estive? “Do B2B Better”: come fare della customer experience un motore di crescita. Jim Tincher

Molte aziende si definiscono “customer-centric”, ma spesso questa definizione resta solo un’etichetta senza sostanza.

Jim Tincher, consulente ed esperto di CX, nel suo libro Do B2B Better: Drive Growth Through Game-Changing Customer Experience, smonta questa retorica proponendo un approccio molto più pratico, fondato su metodo, misurazione e cultura aziendale.

Il testo è rivolto in particolare alle imprese B2B che vogliono davvero trasformare l’ascolto del cliente in un vantaggio competitivo e in risultati economici concreti.

Tincher parte da una verità scomoda ma evidente: la maggior parte dei progetti di CX fallisce perché non è legata agli obiettivi di business.

Le aziende raccolgono dati, inviano sondaggi, parlano di NPS, ma raramente usano queste informazioni per cambiare i processi interni o per prendere decisioni strategiche. La chiave, secondo l’autore, è creare una struttura di CX capace di collegare in modo diretto la voce del cliente ai principali KPI: fatturato, fidelizzazione, upselling, ciclo di vita del cliente. Senza questo legame, la CX resta un’attività di facciata, non un vero motore di crescita.

Passiamo all'elemento più interessante del libro, il modello di maturità della CX elaborato da Tincher, che aiuta le aziende a capire dove si trovano lungo un percorso di sviluppo chiaro.

Esistono quattro livelli:

“Ignore”, dove l’esperienza cliente è del tutto trascurata;

“Isolate”, dove un piccolo team CX lavora isolato dal resto dell’organizzazione;

“Integrate”, dove la CX è parte dei processi aziendali;

e infine “Inspire”, dove la CX orienta scelte strategiche e cultura aziendale a tutti i livelli.

Questo schema non è solo diagnostico ma anche operativo: ogni fase richiede azioni concrete, presenta ostacoli comuni e obiettivi misurabili.

Un altro punto fondamentale è la mappatura del customer journey, che per Tincher deve andare oltre l’elenco dei touchpoint. Occorre comprendere emozioni, aspettative e frustrazioni dei clienti in ogni fase del rapporto, dall’inizio alla fase post-vendita. È essenziale coinvolgere i clienti veri, ascoltarli a fondo e creare mappe condivise in team multifunzionali. Questo lavoro, se fatto bene, consente di individuare momenti chiave in cui l’esperienza può cambiare davvero, con impatti concreti: la VOC è centrale nel metodo proposto, perchè non basta raccogliere feedback con sondaggi, ma serve un sistema continuo di ascolto e analisi, capace di stimolare innovazione e definire priorità.

Uno dei punti di forza del libro è l’uso di esempi e casi studio concreti che mostrano come aziende B2B abbiano ottenuto risultati reali grazie a questo approccio: riduzione del churn, aumento del valore medio cliente, crescita delle vendite ripetute.

L’autore non si limita a motivare, ma offre strumenti pratici: modelli di customer journey map, metriche per calcolare il ROI della CX, tecniche per creare alleanze interne e per sviluppare una cultura customer-centric.

Alla base di tutto c’è però una sfida culturale! Solo quando tutta l’azienda capisce che migliorare l’esperienza cliente porta benefici concreti e duraturi, la CX diventa la vera differenza.

Hai già letto Do B2B Better o stai lavorando su progetti CX nella tua azienda? Raccontacelo nei commenti: la CX è mentalità.