Avaliação Qualidade Creche

modelo
de avaliação da qualidade
crechecreche
UNIÃO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Governo da República
Portuguesa SEGURANÇA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, I.P.
2ª edição (revista)
INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, I.P.

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Nota de Abertura
Os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos
pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida
de ajustar as respostas sociais às novas realidades com que nos confrontamos,
contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania
mais responsável.
A experiência da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, que
originaram as primeiras respostas sociais certificadas com a marca ISS, provam
que é possível certificar a prestação de serviços no Sector Social, respeitando
necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as
especificidades de funcionamento destes serviços.
A experiência mostra-nos que o investimento inicial na (re)organização dos
processos permite ganhos em termos da eficiência,da eficácia e da racionalização
dos serviços prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfação das
necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a
satisfação das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas
partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e através da marca ISS,
evidenciada e provada.
Estes Modelos, em conjugação com os Manuais de Processos-Chave e os
Questionários de Avaliação da Satisfação de Clientes, Colaboradores e Parceiros,
bem como as certificações são um exemplo claro e efectivo da desejável evolução
qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindível
apoio, participação e empenhamento das cerca de 4.700 Instituições de
Solidariedade Social.
Passados que estão cerca de cinco anos desde a definição dos primeiros modelos
de avaliação da qualidade dirigidos às respostas sociais de Creche, Centro de Dia
e Serviço de Apoio Domiciliário, é tempo de proceder à sua primeira revisão.
O princípio da melhoria contínua, sempre presente na implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade, foi também aplicado ao presente Modelo e
Manual:a prática e os ecos das experiências colocaram-nos perante a necessidade
de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a
actualizações, corrigir erros, entretanto detectados, etc.
Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez
mais adequados à satisfação das suas necessidades foi o desafio que assumimos,
aquando da primeira edição destes modelos em 2005. E é este o desafio que,
de novo, reiteramos com a presente edição revista e actualizada e que, estamos
certos,merecerá da parte de todos os intervenientes,destinatários das respostas
e suas famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo
o empenho e dedicação.
O Secretário de Estado da Segurança Social
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

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Índice
1. INTRODUÇÃO 5
2. CONCEITOS DE REFERÊNCIA 7
3. MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS 8
3.1. Visão Geral 8
3.2. Sistema de Qualificação das Respostas Sociais 9
3.3. Critérios do Modelo 10
Critério1–Liderança,PlaneamentoeEstratégia 10
Critério 2 – Pessoas 12
Critério 3 – Parcerias e Recursos 14
3.1. Gestão de Parcerias 14
3.2.GestãodeRecursosFinanceiros 15
3.3.Gestão da Informação 16
3.4. Gestão das Instalações, Equipamentos e Materiais 21
3.5. Segurança 24
Critério 4 – Processos da Creche 26
4.1.Generalidades 26
4.2.Candidatura 27
4.3.Admissão eAcolhimento 29
4.4. Plano Individual 32
4.5.Planeamento eAcompanhamento dasActividades 33
4.6.Cuidados Pessoais 36
4.7.Nutrição eAlimentação 38
4.8. Medição,Análise e Melhoria 40
Critério 5 – Resultados Clientes 42
Critério 6 – Resultados Pessoas 44
Critério 7 – Resultados Sociedade 45
7.1. Desempenho Social 45
7.2. Desempenho Ambiental 46
Critério 8 – Resultados Chave do Desempenho 47
4. METODOLOGIA DEAVALIAÇÃO 48
4.1. Níveis de Qualificação 48
4.2. Auditorias 48
4.3. EquipaAuditora 50
4.4. Relatório deAuditoria 50
4.5. Plano deAcções Correctivas 50
4.6. Atribuição de Certificado 50

5
No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo Instituto da Segurança Social (ISS, I.P.), as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados,Instituições
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Públicas ou Privadas.
Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade, adequados à satisfação das suas
necessidades e expectativas é um desafio que implicará o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das Misericórdias
Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de Cooperação para o
Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a
qualidade dos serviços prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais, o ISS, I.P., através do Departamento de Desenvolvimento Social, Área de Investigação
e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliação
da Qualidade das Respostas Sociais – Creche, Centro de Dia, Serviço de Apoio Domiciliário,
Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de
Infância e Juventude e Centro de Acolhimento Temporário.
Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento
das Respostas Sociais objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a
implementar para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como sobre
os resultados a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes,
colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo que
se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos necessários à
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.
1. Introdução

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O Modelo tem por objectivos:
• Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos serviços prestados.
• Ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais,permitindo rever de uma forma
sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação entre
aquilo que se faz e os resultados que se atingem.
• Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas
Respostas Sociais,permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento,
nomeadamente através de:
−− melhoria da eficiência e a eficácia dos seus processos;
−− maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados;
−− maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social;
−− aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes,colaboradores,
fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organização
e da sociedade em geral.
A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos associados
aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas lacunas, a equacionar
soluções e a planear a melhoria da sua qualidade.
• Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada
Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se
tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço
prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento.
• Ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das
Respostas Sociais.
1. Introdução

7
2. Conceitos de Referência
ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS
Excelência é alcançar resultados que encantam todos os “stakeholders” da organização.
FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
Excelência é criar valor sustentável para o cliente.
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA NOS PROPÓSITOS
Excelência é liderança visionária e inspiradora, indissociada de uma constância de propósitos.
GESTÃO POR PROCESSOS E POR FACTOS
Excelência é gerir a organização através de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e
envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUAS
Excelência é desafiar o“status quo” e efectuar a mudança,utilizando a aprendizagem para desencadear
a inovação e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelência é desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA
Excelência é exceder o enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreender
esforços para compreender e responder às expectativas dos “stakeholders” na sociedade.

8
3.1.VISÃO GERAL
O Modelo baseia-se em oito critérios,sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.
3. Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais
CRITÉRIOS MEIOS
Critérios que se reportam à forma como
as actividades da resposta social são
desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como
se faz
CRITÉRIOS RESULTADOS
Avaliam o produto final das acções
empreendidas, ou seja, o que se conseguiu
alcançar como consequência da gestão que
é feita dos Meios
1.Liderança, Planeamento e Estratégia
Como a gestão desenvolve e prossegue a
missão, a visão e os valores da organização
e como a organização formula, implementa
e revê a sua estratégia e a converte em
planos e acções
INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM
5. Resultados Clientes
O que a organização está a alcançar
relativamente à satisfação dos seus clientes
externos
2. Pessoas
Como a organização gere, desenvolve e
liberta o potencial dos seus colaboradores
6. Resultados Pessoas
relativamente à satisfação dos seus
colaboradores
3. Parcerias e Recursos
Como a organização planeia e gere as
suas parcerias externas e os seus recursos
internos de uma forma eficaz e eficiente
7. Resultados Sociedade
relativamente à satisfação das necessidades e
expectativas da comunidade em que se insere
4. Processos
Como a organização concebe, gere e
melhora os seus processos de modo a
gerar valor para os seus clientes
8. Resultados Chave do Desempenho
relativamente ao desempenho planeado
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados
através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelência da EFQM)
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social,no entanto,os requisitos dos critérios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.

9
Os requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia,
Serviço de Apoio Domiciliário, Lar de Infância e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementação.
3.2.SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS
O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade,pelo que para cada
critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimento dos requisitos – Nível C,
B e A – permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo:
Nível C – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív.” com C.
Nível B – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív..” com C e B.
Nível A – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív..” com C, B e A.
O Sistema de Qualificação das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificação
das respostas sociais através da avaliação da conformidade dos serviços com os requisitos
estabelecidos nos critérios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prevê a existência de três níveis de qualificação (C, B e A) para as
Respostas Socais.
O SQRS é baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e será operacionalizado por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da
Qualidade.
A qualificação permitirá, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um
sistema de gestão que garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos deste Modelo,
criando-se para o efeito metodologias de divulgação pública das Respostas que obtenham a
qualificação.
3. Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais

10
Nív S N P NA Observações
Legenda: Nív. – Nível de qualificação / S – Sim / N – Não/ P – Parcial / NA – Não aplicável
Modelo de Avaliação da Qualidade de Creche – 2010
a) Estão definidas as declarações da Missão,Visão,Valores
e Política da Qualidade da Creche?
b) A Missão,Visão,Valores e Política da Qualidade da Creche:
• São escritas em linguagem simples e clara, de modo a que
os clientes entendam
• Encontram-se expostas em lugar visível para os clientes,
colaboradores e público em geral
• Estão disponíveis permanentemente (p. e. em suporte
informático e/ou papel) a todos os intervenientes
(p. e. clientes, colaboradores, parceiros)
c) Existe um organograma da Creche?
d) Estão definidas as funções, responsabilidades e autonomia
para cada nível de gestão?
e) Estão definidos os objectivos estratégicos e operacionais
(Plano de Acção/Actividades) da Creche?
f) Os objectivos da Creche são estabelecidos e revistos com
base na análise de informação relevante, nomeadamente:
• Orientações estratégicas
• Resultados obtidos na prestação dos serviços
• Relatórios de auditorias internas e externas
• Relatórios de satisfação das crianças, colaboradores e
parceiros/comunidade
• Orientações dos parceiros com quem a Creche se
relaciona
• Resultados das actividades de medição e monitorização
dos processos
• Reclamações e sugestões de melhoria
• Acções de fiscalização
g) Os objectivos operacionais são desdobrados em planos
e actividades para cada serviço?
h) Os serviços e colaboradores têm conhecimento dos ob-
jectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
C
C
C
B
C
C
C
A
C
C
3.3. CRITÉRIOS DO MODELO
CRITÉRIO 1 - LIDERANÇA, PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA

11
i) Os objectivos, planos e actividades de cada serviço foram
estabelecidos através de negociação interna com os
colaboradores e em articulação com os clientes?
j) São elaborados relatórios para verificar se estão a ser
atingidos os objectivos definidos?
k) Está estabelecida uma metodologia de comunicação dos
objectivos estratégicos, planos e relatórios de actividade a
todas as partes interessadas (p. e. clientes, família, colab-
oradores, parceiros)?
l) Estão estabelecidos e são quantificados os objectivos da
qualidade (p. e. redução do número de reclamações em x%,
aumentar a satisfação da criança em x%, obter a certificação
em x tempo, aumentar o número de actividades que cor-
respondem às necessidades individuais das crianças em x%)?
m) Está definido um Plano da Qualidade onde são identifi-
cados e planeados os recursos necessários, para atingir os
objectivos da qualidade e acções de melhoria definidas?
n) O Plano da Qualidade é comunicado a todas as partes
interessadas (colaboradores, crianças, famílias, parceiros)?
B
C
B
B
B
B
CRITÉRIO 1 - LIDERANÇA, PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA

12
a) A Creche cumpre os requisitos legais aplicáveis à gestão e
contratação de recursos humanos nos termos do Código
de Trabalho?
b) Está definido o perfil de cada grupo profissional?
c) Está definido o perfil de cada grupo de voluntários?
d) Estão definidas as funções e responsabilidades de cada
colaborador (incluindo voluntários e estagiários)?
e) Está definida a forma como são asseguradas as funções
e responsabilidades em caso de ausência ou impedimento
dos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)?
f) Os colaboradores envolvidos na prestação dos diversos
serviços estão qualificados para o desempenho das suas
funções (incluindo voluntários e estagiários)?
g) O Director técnico da Creche possui formação técnica
e académica adequada e, preferencialmente, experiência
profissional de relevo para o exercício da sua actividade?
h) Está definida a metodologia para o recrutamento e
selecção dos colaboradores?
i) O recrutamento é efectuado de acordo com os objectivos
estratégicos da Creche?
j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeada-
mente, a realização de testes psicotécnicos?
k) Existe um manual de acolhimento e está definida a
metodologia de integração de novos colaboradores
(incluindo voluntários e estagiários)?
l) São definidos os objectivos de desempenho, quer indivi-
duais quer de equipa, através de negociação interna com
todas as partes interessadas?
m) Está definida a metodologia de desenvolvimento
profissional e avaliação de desempenho dos colaboradores
e esta é conhecida e aceite pelos colaboradores?
n) A metodologia referente à avaliação de desempenho
prevê um sistema de reconhecimento dos colaboradores?
o) Está definida uma metodologia para a identificação
das ne cessidades de formação,elaboração do plano de
formação e avaliação da eficácia da formação?
C
C
C
C
C
C
B
A
B
C
C
A
B
B
B
CRITÉRIO 2 – PESSOAS

13
p) Existe evidência de que os colaboradores são incentiva-
dos a terem iniciativas e que participam em actividades de
melhoria contínua?
q) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação
dos colaboradores? A metodologia estabelece:
• Periodicidade (mínima anual)
• Indicadores relacionados com a satisfação dos colabora-
dores
• Sistemas de recolha de informação (p. e. questionários
e entrevistas, reuniões ou sistema de sugestões)
• Análise e tratamento dos dados recolhidos
r) Na sequência da avaliação da satisfação dos
colaboradores, são elaborados relatórios das conclusões,
recomendações e acções a serem tomadas?
s) Existe evidência de que as acções foram efectivamente
implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfa-
ção dos colaboradores?
t) São estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para
os colaboradores (incluindo estagiários e voluntários)?
u) É promovida, de acordo com a legislação em vigor, a
observação médica dos colaboradores? São mantidos
registos médicos?
v) São promovidas periodicamente acções de gestão emo-
cional dos colaboradores?
w) São desenvolvidas acções de promoção da saúde mental
dos colaboradores (p. e. sessões “outdoor”, actividades de
desenvolvimento pessoal, etc.)?
x) É promovida a avaliação psicológica de todos os cola-
boradores e, em caso de necessidade, é promovido o seu
acompanhamento?
A
B
B
A
C
C
B
B
A
CRITÉRIO 2 - PESSOAS

14
a) É realizado, periodicamente, um levantamento dos recur-
sos existentes na comunidade?
b) São identificadas as entidades/organizações (p. e. hospitais,
centros de saúde, IPSS, associações recreativas e desporti-
vas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autar-
quias, ONG), com as quais se pode estabelecer parcerias?
c) Está definida uma metodologia para estabelecimento de
parcerias com as entidades/ organizações, de acordo com
as necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da
Creche?
d) São estabelecidos protocolos com cada um dos par-
ceiros e está definida a respectiva intervenção especí-
fica e duração?
e) Está definida a metodologia de participação dos parceiros
na avaliação das necessidades do cliente?
f) Está definida a metodologia de participação dos parceiros
no planeamento das actividades?
g) É realizada a avaliação periódica da participação dos par-
ceiros relativamente aos protocolos estabelecidos?
h) São elaborados relatórios periódicos da intervenção dos
parceiros na concretização dos objectivos estabelecidos?
i) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação
dos parceiros? A metodologia estabelece:
• Indicadores relacionados com a satisfação dos parceiros
• Sistemas de recolha de informação (p. e. questionários,
entrevistas, reuniões) e o método de validação dos
questionários
j) Na sequência da avaliação da satisfação dos parceiros, são
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e
acções a serem tomadas?
k)Existe evidência de que as acções foram efectivamente
implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfa-
ção dos parceiros?
B
B
B
B
B
A
A
B
B
B
B
3.1. GESTÃO DE PARCERIAS
CRITÉRIO 3 – PARCERIAS E RECURSOS

15
a) É estabelecido anualmente um orçamento, de acordo com
o Plano de Acção/Actividades a desenvolver?
b) É e laborado periodicamente um r elatório financeiro?
O relatório inclui, nomeadamente:
• Situação financeira actual
• Previsão no final do ano
• Balanço
• Previsão de cash-flow
c)Existe um registo actualizado da situação fiscal perante o
Estado? O registo inclui, nomeadamente:
• Situação de IRC
• Situação de IVA
• Pagamentos à Segurança Social e às Finanças
d) Existem procedimentos documentados e actualizados
para todas as funções financeiras e contabilísticas?
e) Esses procedimentos são revistos anualmente e sempre
que necessário?
f) Existe um sistema para gestão das contas de devedores e
de credores dentro dos objectivos da Creche? O sistema
inclui por exemplo:
• Emissão periódica e actualizada de facturas
• Análise dos prazos de cobrança
• Procedimentos escritos para recuperação de créditos
• Revisão dos créditos de cobrança duvidosa, pelo
menos de seis em seis meses
C
C
C
B
A
C
CRITÉRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS
3.2. GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS

16
3.3.1. Informação e Comunicação com o Cliente
a)Está definida a forma de identificação dos colaboradores
que contactam com o cliente (presencial e telefónico)?
b)Estão disponíveis em local bem visível e acessível de
acordo com a legislação em vigor
• Nome do Director Técnico
• Quadro de colaboradores e respectivos horários
• Horário de funcionamento e das actividades
• Regulamento interno (facultada cópia, quando solicitada)
• Publicitação dos apoios financeiros da Segurança Social
• Indicação da existência de Livro de reclamações
• Alvará, licença de funcionamento ou autorização pro-
visória de funcionamento (estabelecimento da rede
privada lucrativa)
• Mapa das ementas e dietas
c)Sempre que solicitado, o cliente pode aceder à seguinte
informação:
• Metodologia de candidatura/admissão (facultada cópia,
quando solicitada)
• Metodologia de avaliação das necessidades do cliente
• Metodologias de reclamações e sugestões
• Regras em caso de ausências temporárias (p. e. férias,
doença) dos clientes (facultada cópia, quando solicitada)
• Regras e condições de acompanhamento ao exterior
(facultada cópia, quando solicitada)
• Identificação do(s) colaborador(es) de referência e seu(s)
substituto(s)
• Informação sobre a qualificação dos colaboradores
• Identificação do responsável pelo acompanhamento e
supervisão
• Identificação dos colaboradores e dos parceiros interve-
nientes na prestação do serviço
C
C
C
3.3. GESTÃO DA INFORMAÇÃO

17
• Identificação das autoridades a contactar em caso de
necessidade (p. e. INEM, Centro de Saúde, Bombeiros,
autoridades policiais) (facultada cópia, quando solicitada)
• Forma de actuação em situações de negligência, abusos
e maus-tratos
• Informação facilitadora do acesso a serviços da comuni-
dade adequados à satisfação das necessidades
• Projecto Educativo e, dado o caso, Projecto Pedagógico
• Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualiza-
ção (facultada cópia, quando solicitada)
• Tabela de comparticipações familiares e respectiva fór-
mula de cálculo (estabelecimento da rede solidária) ou
mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa)
• Acordo de Cooperação (estabelecimento da rede
solidária)
• Organograma
• Mapa de férias dos colaboradores
• Processo individual
• Minuta do contrato
d) Em todos os contactos com o cliente é respeitada a et-
nia, cultura, religião, língua, sexo, idade, orientação sexual
e estilo de vida?
e) É considerado em todos os contactos com o cliente, o
respeito pela sua privacidade e dignidade?
f) É assegurada a confidencialidade relativamente a todas
as informações fornecidas pelo cliente?
g) Existe um procedimento documentado que estabeleça
as acções a implementar, em caso de quebra de confi-
dencialidade?
C
C
C
C

18
h) Na avaliação inicial são identificadas as necessidades/
dificuldades específicas na comunicação com o cliente?
i) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p. e.,
surdez, cegueira), são disponibilizados os meios facilita-
dores para a comunicação com o cliente?
j) Está estabelecido um sistema que permita ao cliente,
a apresentação de ideias, sugestões (p. e. caixa de
sugestões, reuniões com o cliente)?
k) Está definida uma metodologia para o tratamento das
sugestões de melhoria?
l) A metodologia de recolha de informação e de apresen-
tação de ideias é comunicada a todas as partes interes-
sadas (p. e. colaboradores, cliente, parceiros)?
m) São divulgados ao cliente os resultados da implementa-
ção das sugestões de melhoria?
3.3.2. Reclamações
a) Existe um Livro de Reclamações?
b) Está definida uma metodologia de gestão de todas as
reclamações escritas ou verbais (p. e. recepção, análise,
resolução e tratamento de reclamações)?
c) O cliente é informado em cada fase do tratamento da
sua reclamação?
d) São efectuados registos de todas as reclamações, bem
como das acções necessárias relativas ao seu tratamento?
e) Dado o caso, os registos das reclamações fazem parte
integrante do processo individual da criança?
3.3.3. Informação e Comunicação Interna
a) Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos
serviços ao cliente recebem, em tempo útil, a informa-
ção necessária ao desempenho das suas funções?
b) Está definido um sistema de organização do fluxo de
informação interna e externa?
C
B
C
C
B
A
C
C
C
C
C
C
B

19
c) Está estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrências)
que assegure a transmissão diária de informação (p. e.
informação entre turnos) relevante sobre o cliente, en-
tre colaboradores da Creche e entre estes e os serviços
externos que prestam serviços? Os registos de informa-
ção fazem parte do processo individual da criança?
d) São realizadas periodicamente (p. e. mensal) reuniões
da equipa técnica (colaboradores e coordenação) para
análise da informação e dos resultados obtidos na
prestação dos serviços, troca de informação relevante
sobre o cliente, definição de formas de actuação e pre-
venção de situações anómalas detectadas?
e) É promovida a participação dos colaboradores externos
nas reuniões?
f) São realizadas periodicamente (p. e. semestral) reuniões
entre a equipa técnica e a gestão, para análise de infor-
mação e dos resultados obtidos?
g) São elaborados resumos/actas das decisões tomadas em
reunião? Estes resumos/actas estão disponíveis?
h) São identificados de forma regular, sistemas que permi-
tam uma melhoria do nível de qualidade, rapidez e pre-
cisão da informação, tendo em conta o desenvolvimento
de novas tecnologias de informação?
3.3.4. Registos
a) É cumprida a legislação relativa à protecção de dados
pessoais?
b) Está definido um procedimento documentado para
controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os
critérios, métodos e as responsabilidades para:
• Identificação (agregação dos registos de forma a serem
facilmente identificados)
• Arquivo (suporte e condições de armazenamento em locais
próprios e seguros que garantam a sua confidencialidade)
• Recuperação (fácil acesso ao pessoal autorizado)
• Protecção (condições de arquivo que não permitam a
sua degradação)
C
C
B
B
C
A
C
B

20
• Tempo de retenção
• Eliminação
c) Está elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
3.3.5. Gestão dos Documentos e Dados
a) Está definido um procedimento documentado para a gestão
dos documentos e dados,onde estejam estabelecidos os
critérios,métodos e responsabilidades para:
• Elaboração, aprovação, edição, revisão e distribuição dos
documentos
• Segregação dos documentos obsoletos
• Controlo da documentação de origem externa
b) Está estabelecido um sistema de segurança da infor-
mação (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso
condicionado)?
B
B
C

21
3.4. GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
3.4.1. Instalações
a) É cumprida a legislação relativa às condições de acessibi-
lidade de pessoas com mobilidade condicionada?
b) É cumprida a legislação relativamente às condições de
instalação e funcionamento da Creche?
c) É elaborado um plano de manutenção das instalações?
d) Estão definidos planos de limpeza, desinfecção, desin-
festação das instalações, arrumação dos espaços e sua
periodicidade?
e) Estão definidos os responsáveis pela limpeza, desin-
fecção, desinfestação das instalações e arrumação dos
espaços?
f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à realização da limpeza, desinfecção, desinfestação das
instalações e arrumação dos espaços?
3.4.2. Equipamentos
a) Estão identificados os equipamentos (p. e. viaturas de
transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipa-
mento de refrigeração dos alimentos, material das ac-
tividades, ajudas técnicas/produtos/tecnologias de apoio,
geradores eléctricos de emergência, caldeiras) utilizados
pela Creche?
b) Os equipamentos cumprem a legislação aplicável?
c) É elaborada uma ficha/registo com a sua caracterização,
fornecedor e contacto em caso de avaria?
d) Está definido um plano de manutenção e verificação
regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos
de cozinha)?
e) Está definido um plano de limpeza e desinfecção diária,
dos equipamentos da cozinha (p. e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurança dos equipamentos estão afixa-
das em local visível e estão explicitadas com caracteres
facilmente legíveis?
g) São identificados os dispositivos de medição que necessi-
tam de calibração (p. e. termómetros)?
C
B
C
C
B
C
B
B
C
C
C
C
C

22
h) Estão identificados quanto ao seu estado de calibração?
i) É elaborado um plano de calibração para estes dispositivos?
j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
manutenção, intervenções, calibrações e verificações dos
equipamentos?
3.4.3. Materiais
a) Está definida uma metodologia para a identificação,
manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção
dos produtos utilizados na prestação dos serviços?
Nomeadamente para os seguintes produtos:
• Alimentos
• Medicamentos
• Consumíveis para prestação de serviços, produtos de
limpeza, material de higiene pessoal e material lúdico-
pedagógico
b) Os materiais e mobiliário cumprem a legislação e nor-
mas técnicas aplicáveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de
alimentos, arcas congeladoras e câmaras frigoríficas)
está separada das zonas de armazenagem de produtos
de limpeza ou químicos, zona para vasilhame e zona
para o depósito do lixo?
d) Os níveis dos stocks de materiais são controlados e
regularmente monitorizados?
e) A segurança dos stocks de materiais é controlada e
regularmente monitorizada?
f) Estão definidos os métodos e os responsáveis, pelo
processo de compra de produtos, equipamentos e ser-
viços (p. e. lavandaria, manutenção, catering, transporte,
formação, animação)?
g) Os documentos de compra especificam claramente
os requisitos/características dos produtos e serviços
a adquirir?
B
B
B
C
C
C
C
C
C
C

23
h) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela
verificação/inspecção dos produtos (p. e. géneros
alimentícios) e serviços adquiridos (p. e. transporte,
lavandaria, catering)?
i) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
verificação/inspecção dos produtos e serviços adquiridos?
j) Está definida a metodologia para avaliação e selecção
periódica dos fornecedores de produtos e/ou serviços?
k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
C
B
A
C

24
3.5. SEGURANÇA
a) Na Creche existe um sistema de detecção contra
intrusão e de vigilância, devidamente autorizado pelas
autoridades competentes?
b) A central do sistema está ligada à PSP ou a empresa de
segurança?
c) Está estabelecida uma metodologia para:
• Controlo dos acessos exterior e interior ao edifício
• Identificação, protecção e segurança dos bens do cliente
• Controlo de chaveiros e aspectos relacionados
• Articulação com autoridades policiais e número de
urgência (p. e. bombeiros, 112)
d) Estão estabelecidos planos operacionais para a preven-
ção e controlo de:
• Surtos de infecção
• Violência
• Fuga/desaparecimento
• Roubo
e) Em casos de surtos de infecção está prevista a existência
de zonas de isolamento?
f) Estão definidas as formas de actuação, em situação de
emergência (p. e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?
g) Existe e está acessível o equipamento necessário à
prestação de primeiros socorros (p. e. kit de emergência,
caixa de primeiros socorros)?
3.5.1. Situações de Negligência,Abusos e
Maus-tratos
a) Está definida uma política para a garantia dos direitos
dos clientes que promova o seu bem-estar e desen-
volvimento global?
B
C
B
C
C
C
C
C

25
b) Está definida uma metodologia para a prevenção e
gestão de situações de negligência, abusos e maus-tra-
tos? A metodologia contempla a forma de actuação e de
informação às autoridades competentes das situações
de negligência, abusos e maus-tratos, nomeadamente:
• Quando o cliente é vítima de situações de negligência, vio-
lência física, psíquica e verbal, por parte dos colaboradores
• Na gestão de situações de conflito entre os clientes
• Quando é detectado que os clientes são vítimas de maus-
-tratos, por parte de pessoas significativas ou outros
• Quando o colaborador é vítima de situações de violên-
cia física, psíquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/
ou pessoas significativas
3.5.2. Segurança, Higiene e Saúde noTrabalho
a) É cumprida a legislação relativa às condições de Segu-
rança, Higiene e Saúde no Trabalho?
3.5.3. Segurança Contra Incêndios
a) É cumprida a legislação relativa à Segurança Contra
Incêndios, nomeadamente:
• Efectuam-se exercícios práticos de simulações de incên-
dio, envolvendo os colaboradores e as crianças
• Todas as simulações são avaliadas e é elaborado um
relatório escrito
• Estão estabelecidas regras para a evacuação de pessoas
(colaboradores, crianças, visitantes) que necessitem de
ser transportados
• Existe um sistema de detecção contra incêndios
b) O sistema de detecção contra incêndios está ligado à
rede de bombeiros?
C
B
C
3.5. SEGURANÇA
C

26
4.1. GENERALIDADES
CRITÉRIO 4 – PROCESSOS DA CRECHE
a) Estão descritos e documentados os processos-chave
da Creche?
b) Estão definidas as funções e responsabilidades dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)
relativamente às actividades e tarefas a realizar?
c) São cumpridos todos os requisitos legais e/ou regula-
mentares aplicáveis aos processos?
d) Estão identificados indicadores para cada processo-chave?
e) Estão definidos os objectivos operacionais para os
processos-chave da Creche?
f) Na realização dos processos são consideradas boas
práticas existentes?
g) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à realização dos processos?
h) Os registos fazem parte integrante do processo
individual da criança?
C
C
C
B
C
B
C
C

27
CRITÉRIO 4 - PROCESSOS DA CRECHE
4.2. CANDIDATURA
4.2.1.Atendimento
a) Está definido o responsável pelo atendimento do cliente?
b) São asseguradas condições de privacidade, confidenciali-
dade e conforto, no atendimento do cliente?
c) São transmitidas informações sobre a Creche e seu
funcionamento? Os clientes têm conhecimento, no-
meadamente, do regulamento interno, preçário das
actividades, comparticipações das famílias ou mensali-
dade praticada, critérios de admissão e priorização das
candidaturas, existência de lista de candidatos, horários
de atendimento e funcionamento, serviços e activi-
dades disponíveis, abrangência do seguro disponibili-
zado pelo estabelecimento, documentação a apresentar
para realizar a candidatura?
d) É realizada uma visita às instalações da Creche?
4.2.2. Selecção dos Candidatos
a) Estão definidos os responsáveis pela avaliação e decisão
sobre a candidatura ou a renovação da inscrição da
criança na Creche?
b) Estão definidos os critérios de admissão, priorização e
renovação da inscrição na Creche?
c) É assegurada a participação dos clientes na avaliação
sumária das suas necessidades?
d) É constituído um ficheiro de candidatura/renovação da
inscrição que integre os elementos necessários à sua
avaliação, nomeadamente:
• Dados pessoais
• Informação sobre situação de saúde
• Motivos para a frequência da Creche
• Identificação de necessidades especiais
(p. e. comunicação, locomoção)
• Resultados da avaliação sumária
C
C
C
C
C
C
C
C

28
4.2.3. Lista de Candidatos
a) Está estabelecida uma lista de candidatos à Creche?
b) Estão definidos os critérios para a gestão da lista de can-
didatos, nomeadamente:
• Priorização no posicionamento na lista de candidatos
• Retirada da lista de candidatos
c) Os critérios de priorização são divulgados?
d) A lista de candidatos é periodicamente actualizada?
e) Está estabelecida uma metodologia de informação
periódica aos clientes sobre a posição em lista de
candidatos e sua retirada da lista?
C
C
C
C
4.2. CANDIDATURA
C

29
4.3. ADMISSÃO E ACOLHIMENTO
4.3.1.Avaliação das Necessidades da Criança
a) Está definida a metodologia de avaliação das necessi-
dades e expectativas da criança e sua família?
b) Está definida a equipa e respectivo coordenador
responsáveis por esta avaliação?
c) Estão definidos critérios para a avaliação do
desenvolvimento da criança e suas necessidades
educativas, sociais (relacionamento interpessoal, entre
outros) e dos seus interesses (actividades lúdicas,
alimentação, rotinas, entre outros)?
d) Na avaliação da criança com necessidades especiais
(p. e. défice cognitivo, debilidade, paralisia cerebral) é
assegurada, sempre que necessária, a articulação com
colaboradores de entidades e serviços exteriores à
Creche, que acompanham estas crianças?
e) É assegurada a participação e respeitada a vontade dos
clientes na avaliação das suas necessidades e expectativas?
f) São mantidos registos, datados e assinados, da avalia-
ção? Os registos fazem parte integrante do processo
4.3.2. Contrato
a) A Creche estabelece um contrato escrito, assinado por
ambas as partes, onde são definidos os termos e as
condições relativas à prestação do serviço, especificando:
• Direitos e deveres de ambas as partes
• Data de início
• Condições de renovação, alteração, suspensão e/ou rescisão
• Identificação da pessoa responsável pela criança
• Serviços e actividades contratualizados, local, periodici-
dade e horário
• Valor de admissão (quando aplicável)
• Indicação da mensalidade/comparticipação indicando
quais os serviços incluídos e não incluídos
• Modalidade de pagamento
C
C
C
C
C
C
C

30
b) O regulamento interno é anexado ao contrato?
c) É entregue um original do contrato à família e arquivada
cópia no processo individual da criança?
d) Quando há alteração ao contrato e/ou anexos, a Creche
assegura-se que a documentação relevante é alterada e
os clientes são informados dessas alterações e que estas
são aceites e assinadas pelas partes?
e) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
às alterações ao contrato? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criança?
4.3.3. Processo Individual da Criança
a) Após a admissão é elaborado o processo individual da
criança que contém, nomeadamente:
• Ficha de informação disponibilizada ao cliente
• Ficha de inscrição
• Pessoas autorizadas para retirar a criança da Creche
• Identificação, endereço e telefone da pessoa de referência do
cliente (representante legal,pessoa significativa – familiar ou
outro) a contactar em caso de emergência/necessidade
• Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovação
• Documentos apresentados no processo de candidatura
e admissão
• Cópia do contrato
• Identificação do profissional de saúde de referência
e respectivos contactos, em caso de emergência
• Informação médica (p. e. dieta, medicação, alergias
e estado vacinal)
• Ficha e Relatório da Avaliação Diagnóstica
• Relatórios de desenvolvimento, realizados em articula-
ção com entidades externas, no caso de crianças com
necessidades educativas especiais
• Relatório do Programa de Acolhimento
C
C
C
C
C

31
• Relatório(s) de monitorização e avaliação do Plano
Individual
• Registos da prestação dos serviços e participação
nas actividades (p. e. livro/folhas de registo)
• Registos das ocorrências de situações anómalas
(p. e. livro/folhas de registo)
• Registo da cessação da relação contratual, com a
indicação da data e motivo da cessação e, sempre
que possível, os documentos comprovativos
4.3.4. Programa de Acolhimento
a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis pelo
programa de acolhimento inicial da criança?
b) Está definido um profissional responsável pela integração
do cliente?
c) Estão definidas as funções e responsabilidades do profis-
sional responsável?
d) É dada a conhecer a equipa de profissionais que irá
contactar directamente com o cliente?
e) São dadas a conhecer as regras de funcionamento da
Creche, assim como os direitos e deveres de ambas as
partes e as responsabilidades de todos os elementos
interventores na prestação do serviço?
f) São criadas condições para a participação da família no
programa de acolhimento da criança?
g) Os objectos pessoais da criança (p. e. de higiene pes-
soal, de desenvolvimento) são devidamente identificados,
verificados, protegidos e salvaguardados?
h) É realizada uma avaliação do programa de acolhimento?
i) É assegurada a participação do cliente e/ou pessoas
significativas na avaliação do programa de acolhimento?
j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao
acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criança?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

32
4.4. PLANO INDIVIDUAL
a) É elaborado o Plano Individual, de acordo com a avaliação
das necessidades e expectativas da criança e sua família,
no prazo máximo de 30 dias após a sua admissão?
b) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, implemen-
tação, coordenação, avaliação e revisão do Plano Individual?
c) O Plano Individual contém, nomeadamente, os seguintes
elementos:
• Dados de identificação da criança
• Identificação do profissional de referência da criança
e da família
• Objectivos gerais e específicos de intervenção
e respectivos indicadores
• Identificação das actividades, estratégias e recursos a
adoptar
• Identificação, âmbito de participação e responsabili-
dades dos elementos interventores na implementação
do Plano Individual (p. e. criança, família, colaboradores,
instituições parceiras)
• Prazos para a implementação das acções previstas
• Identificação de riscos e as acções a implementar
• Periodicidade da avaliação/revisão do Plano Individual
d) O Plano individual é elaborado com a participação
da família e, sempre que possível, da criança?
e) Na elaboração, implementação, avaliação e revisão do
Plano Individual é assegurada, sempre que necessário,
a participação de todos os intervenientes internos
e externos?
f) É realizada semestralmente, e sempre que se justifique,
a avaliação e revisão do Plano Individual?
g) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
avaliação e revisão do Plano Individual? Os registos fa-
zem parte integrante do processo individual da criança?
C
C
C
C
C
C
C

33
4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
4.5.1. Recepção e Entrega da Criança
a) Está definida a metodologia para a recepção e entrega
da criança?
b) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à entrada e saída da criança?
c) Os registos fazem parte do processo individual da criança?
4.5.1.1. Recepção da Criança
a) Está definido o responsável e o local de recepção
da criança?
b) É promovida a troca de informações entre a família
e o colaborador?
c) Estão estabelecidas boas práticas para a minimização
da angústia de separação da família?
d) Na recepção da criança são registadas todas as informa-
ções relevantes prestadas pela família, salvaguardando a
sua confidencialidade, quando necessário?
4.5.1.2. Entrega da Criança
a) Está definido o responsável e o local da entrega
da criança às pessoas autorizadas?
b) É promovida a troca de informações entre a família
e o colaborador?
c) A criança só é entregue às pessoas autorizadas para
retirar a criança da Creche, que constam do processo
individual?
d) Estão estabelecidas as regras para situações em que
a criança é entregue a pessoas que não constam do
processo individual?
e) Estão definidas as condições de entrega da criança
relativas à higiene e arrumação dos bens?
f) São transmitidas à família todas as informações
relevantes relativas ao dia da criança na Creche,
salvaguardando a sua confidencialidade, quando
necessário?
C
C
C
C
C
B
C
C
C
C
C
C
C

34
4.5.2. Projecto Pedagógico
a) De acordo com os objectivos do Projecto Educativo, é
elaborado, anualmente, um Projecto Pedagógico destinado
a cada grupo de crianças, considerando, nomeadamente:
• Necessidades educativas e sociais de cada criança
• Capacidades de desenvolvimento global de cada criança
• Interesses de cada criança
• Cultura, religião, língua, idade
b) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, imple-
mentação, avaliação e revisão do Projecto Pedagógico?
c) O Projecto Pedagógico é elaborado com a participação
das famílias?
d) O Projecto Pedagógico é desdobrado em planos de
actividades sociopedagógicas nas seguintes áreas:
• Desenvolvimento motor
• Desenvolvimento cognitivo
• Desenvolvimento pessoal e social
e) Para cada actividade sociopedagógica-tipo estão
definidos os objectivos, descrição, local de realização,
calendarização, horários, recursos (internos e externos)
e responsáveis?
f) As especificidades das crianças com necessidades
educativas especiais são consideradas na definição
das actividades?
g) Está prevista e é promovida a participação da família nas
actividades?
h) Quando há alteração ao Projecto Pedagógico está
definida uma metodologia que assegure que a família
e/ou criança e todos os intervenientes, são informados
dessas alterações e que estas são aceites?
i) São asseguradas as condições para a participação da
criança nas actividades a realizar no exterior (p. e. trans-
porte, acompanhamento, autorização da família, seguros)?
C
C
B
C
C
C
C
C
C

35
j) Está definida a forma de actuação em situações de
emergência, relacionadas com a realização das activi-
dades?
k) É realizada trimestralmente, e sempre que se justifique,
a avaliação e revisão do Projecto Pedagógico?
l) A avaliação e revisão do Projecto Pedagógico
são realizadas com a colaboração de todos os
intervenientes, incluindo a criança?
m)São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à participação da criança e, dado o caso, da família na
realização das actividades?
n) Os registos fazem parte integrante do processo
4.5.3.Actividades de Formação/Informação
a) Está definido um Plano de Formação/Informação desti-
nado, nomeadamente, às famílias e colaboradores?
b) Para cada actividade deste plano estão definidos os
objectivos, descrição, local de realização, calendarização,
horários, recursos (internos e externos) e responsáveis?
c) É realizada anualmente, e sempre que se justifique, a aval-
iação do plano de actividades de formação/informação?
d) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
avaliação das acções de formação/informação?
4.5.4. Preparação da Saída e Acompanhamento
a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis por pro-
cedimentos de preparação da saída da criança da Creche?
b) Os procedimentos contêm a informação a disponibilizar
à família, nomeadamente: cópia do processo individual
da criança, instituições existentes na comunidade onde a
criança se poderá candidatar e forma de articulação com
essas instituições?
c) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à preparação da saída da criança?
d) Os registos fazem parte integrante do processo
C
C
B
C
C
C
C
B
A
C
C
C
C

36
4.6. CUIDADOS PESSOAIS
4.6.1. Cuidados de Higiene
a) Estão definidos os cuidados de higiene para cada criança
de acordo com as suas necessidades?
b) É promovida e desenvolvida a autonomia progressiva
das crianças na realização dos cuidados de higiene?
c) É assegurado o carácter individual dos utensílios
e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene
pessoal e imagem?
d) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
à higiene das crianças?
e) Os registos fazem parte integrante do processo
4.6.2. Cuidados em Situação de Doença
ou de Acidente
a) Está definida a forma de actuação em situações
de doença/acidente da criança?
b) São mantidos registos, datados e assinados, relativos
às ocorrências de doença/acidente das crianças?
c) Nos casos em que a família disponibiliza informação
clínica sobre a criança, esta é de acesso reservado?
d) Está definida a forma e âmbito da administração
de medicamentos?
e) Está definido o responsável pela gestão e controlo
da administração de medicamentos?
f) Quando necessário,é seguido um plano de administração
terapêutica,para cada criança,de acordo com a prescrição,
declaração médica ou termo de responsabilidade da família?
g) Os medicamentos destinados às crianças são identifica-
dos, manuseados duma forma segura, armazenados numa
área específica, segura e salvaguardadas as condições de
preservação e mantidos fora do alcance das crianças?
h) Está definida a forma de actuação em situações de
emergência, relacionadas com os efeitos secundários
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

37
i) A família tem conhecimento, verbal e/ou escrito,
j) São mantidos registos, datados e assinados, da adminis-
tração de medicamentos e, dado o caso, da ocorrência
de situações anómalas?
k) Os registos fazem parte integrante do processo
4.6.3.Apoio na Alimentação
a) É assegurado o apoio na alimentação das crianças
de acordo com as suas necessidades (p. e. idade,
capacidades motoras, desenvolvimento)?
b) É promovida a autonomia progressiva da criança na sua
alimentação?
c) Está definida a forma de actuação em situações de
emergência, relacionadas com a ingestão de alimentos
(p. e. intoxicações, mal-estar, engasgamento)?
d) O pessoal responsável pelo apoio está qualificado para
o desempenho das suas funções?
e) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao
apoio prestado e dado o caso, da ocorrência de situa-
ções de emergência?
f) Os registos fazem parte do processo individual da criança?
4.6.4. Momentos de Descanso
a) Estão definidas as regras relativas aos momentos de des-
canso das crianças, de acordo com as suas necessidades?
b) Está definido o responsável pela organização
dos momentos de descanso das crianças?
c) Está definido um espaço que assegure a privacidade e
conforto (p. e. despir, descalçar, etc.) das crianças nos
momentos de descanso?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
4.6. CUIDADOS PESSOAIS

38
4.7. NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
4.7.1. Ementa
a) Está definido o responsável pelo serviço de refeições na
Creche?
b) O responsável pelo serviço de refeições tem conheci-
mento, em tempo útil, de:
• Ementa
• Número de refeições a confeccionar
• Tipo de dietas e respectivo número
c) Está definido quem o responsável pela preparação da
ementa?
d) A ementa é elaborada, no mínimo, com periodicidade
semanal?
e) As ementas são elaboradas com aconselhamento dum
nutricionista ou outro profissional de saúde?
f) As refeições são variadas e adequadas ao desenvolvimen-
to da criança, sua idade e, dado o caso, indicação médica?
g) São elaboradas dietas especiais, prescritas pelo médico
e/ou dietista?
h) A ementa é divulgada ou fixada em local visível de forma
a poder ser consultada pelas crianças e suas famílias?
i) As famílias são informadas das eventuais alterações
à ementa?
j) As dietas são afixadas junto do local de confecção das
refeições?
k) Os horários das refeições são definidos considerando
o ritmo de vida e os hábitos das crianças?
4.7.2. Preparação, Confecção e Distribuição
das Refeições
a) Estão estabelecidos os métodos e regras para a preparação,
confecção, distribuição de refeições, lavagem e limpeza?
b) Estão definidos os responsáveis pela preparação,
confecção e distribuição das refeições?
C
C
C
C
B
C
C
C
C
C
C
C
C

39
4.7. NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
c) Em todas fases de preparação, confecção e distribuição de
refeições são cumpridos os requisitos legais aplicáveis?
d) São estabelecidas regras de boas práticas na preparação
e confecção dos alimentos?
e) Está definido o responsável pelas provas das refeições
(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
f) Estão estabelecidas regras relativas ao empratamento e
distribuição das refeições? Nomeadamente, no que diz
respeito a:
• Higiene na preparação do prato
• Disposição cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato
• Manutenção da temperatura do prato
• Transporte dos alimentos entre estabelecimentos
fisicamente separados
g) Quando as refeições são adquiridas no exterior estão
estabelecidas regras para:
• Recepção
• Preservação e armazenamento
• Aquecimento
• Empratamento e distribuição
h) É assegurada a hidratação ou fornecimento de líquidos
de acordo com as necessidades das crianças?
i) Está definida a forma de actuação em caso de
ocorrência de situações que inviabilizem o normal
fornecimento de refeições?
C
B
C
C
B
C
C
C
C
C

40
4.8. MEDIÇÃO,ANÁLISE E MELHORIA
a) Está definida a metodologia para a medição
e monitorização dos processos-chave identificados?
b) Está definida uma metodologia para o envolvimento
dos clientes, colaboradores e dos parceiros/
comunidade (p. e. inquéritos, entrevistas) na melhoria
dos processos e serviços?
c) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação
dos clientes relativamente aos serviços prestados pela
Creche? A metodologia contempla:
• Tipificação dos clientes
• Indicadores relacionados com a satisfação dos clientes
• Sistemas de recolha de informação (p. e. questionários,
entrevistas, reuniões) e o método de validação dos
questionários
d) São estabelecidos indicadores internos com o objectivo
de medir o grau de satisfação dos clientes tais como:
• Número de reclamações
• Tempo de resposta às reclamações
• Número de sugestões recebidas e adoptadas
• Compromissos de qualidade
e) São mantidos os registos relativos à avaliação da satis-
fação dos clientes?
f) Na sequência da avaliação da satisfação dos clientes são
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e
acções a serem tomadas?
g) Está estabelecido um procedimento para a realização de
auditorias internas?
h) Está estabelecido um procedimento que defina o modo
de resolução de não conformidades/situações anómalas?
B
A
B
A
B
B
A
B

41
4.8. MEDIÇÃO,ANÁLISE E MELHORIA
i) Está estabelecida uma metodologia para a recolha e
análise dos dados, resultantes, nomeadamente, de:
• Actividades de medição e monitorização dos processos
• Realização de auditorias internas e externas
• Análise de inquéritos aos clientes
• Análise de inquéritos aos parceiros/comunidade
• Análise de inquéritos aos colaboradores
• Análise de reclamações
• Análise de sugestões de melhoria
• Acções de fiscalização
j) São implementadas acções correctivas e preventivas face
aos resultados da recolha e análise de dados e sempre
que são detectadas situações não conformidade/anóma-
las/mau funcionamento do serviço?
k) Existe evidência de que as acções foram efectivamente
implementadas e contribuíram para a melhoria do
desempenho da Creche?
B
A
B
B
B
B
B
B
B
A

42
CRITÉRIO 5 – RESULTADOS CLIENTES
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação
dos clientes relativamente a:
• Satisfação global
• Cortesia e igualdade de tratamento
• Receptividade
• Acessibilidade
• Profissionalismo
• Comunicação e Informação
• Flexibilidade
• Recolha de sugestões
• Tratamento das reclamações
• Comportamento dos colaboradores
• Participação da família
• Prestação dos serviços
• Relação entre a Creche e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfação dos clientes, tais como:
• Número de reclamações e respectivo tratamento
• Tempo médio de resposta às reclamações
• Número de acções de formação para melhoria da comu-
nicação com as crianças
• Número de acções para envolvimento das crianças na
melhoria dos processos e serviços
• Número de sugestões recebidas e adoptadas
• Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)
• Número de acções para melhorar o rigor e a
transparência da informação
B
A

43
c) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são
comparados com os resultados obtidos em períodos
anteriores?
d) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são
comparados com resultados obtidos dentro e fora da
organização (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes e
das acções implementadas estão disponíveis e são do
conhecimento de todas as partes interessadas?
CRITÉRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
A
A
A

44
CRITÉRIO 6 – RESULTADOS PESSOAS
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação
e motivação dos colaboradores, relativamente a aspec-
tos da gestão da Creche, tais como:
• Ambiente de trabalho
• Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho
• Informação/Comunicação
• Perspectivas de carreira
• Sistemas de avaliação
• Sistemas de reconhecimento
• Formação
• Satisfação geral
• Motivação
b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfação dos colaboradores, tais como:
• Níveis de absentismo ou doença
• Rotatividade do pessoal
• Número de horas de formação
• Número de promoções internas
c) Os resultados da avaliação da satisfação dos colabora-
dores são comparados com os resultados obtidos em
períodos anteriores?
d) Os resultados da avaliação da satisfação dos colabora-
dores são comparados com resultados obtidos dentro
e fora da organização (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores
estão disponíveis e são do conhecimento de todos os
colaboradores?
B
A
A
A
A

45
CRITÉRIO 7 – RESULTADOS SOCIEDADE
a) É divulgada à comunidade informação sobre as
actividades da Creche?
b) Estão estabelecidas formas de participação da comuni-
dade nas actividades da Creche? Tais como:
• Plenários
• Reuniões temáticas
• Festas comemorativas
• Cursos de formação
• Planeamento das actividades
• Execução das actividades
• Emissão de sugestões para melhoria do funcionamento
c) São desenvolvidas acções que promovam o en-
volvimento da Creche, na comunidade, nomeada-
mente através do apoio (p. e. financeiro ou outro)
a actividades locais e sociais?
d) Estão desenvolvidas formas específicas de apoio
(p. e. proporcionar estágios, oferta de emprego)?
e) Existem dados concretos, sobre a opinião que a comuni-
dade envolvente tem sobre a Creche, nomeadamente:
• Importância para a população
• Relação com a população envolvente
• Oferta de emprego, estágios
• Impacto da Creche na melhoria da qualidade de vida
da comunidade
• Grau de satisfação
A
A
A
B
A
7.1. DESEMPENHO SOCIAL

46
CRITÉRIO 7 – RESULTADOS SOCIEDADE
7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
a) Está definida uma política ambiental e existem resul-
tados relativos ao desempenho ambiental, relativos
nomeadamente a:
• Redução de desperdícios
• Utilização de materiais reciclados
• Medidas de reciclagem de materiais
• Medidas de poupança de energia
• Utilização de energias renováveis
• Grau de compromisso com padrões ambientais
A

47
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da
Creche, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
• Resultados de desempenho dos processos chave
• Impacto na promoção da autonomia das crianças
• Resultados de auditorias internas e externas
• Resultados de inspecções
• Satisfação dos parceiros
• Melhor utilização das tecnologias de informação
• Envolvimento das partes interessadas
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro
da Creche, nomeadamente:
• Grau de execução orçamental
• Grau de realização dos objectivos financeiros
• Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave são comparados
com os resultados obtidos em períodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave são comparados
com resultados obtidos dentro e fora da organização
(benchmarking)?
B
A
B
A
B
B
A
B
B
A

48
4.1. NÍVEIS DE QUALIFICAÇÃO
Para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de
acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo deAvaliação da Qualidade,estão
previstos três Níveis de Qualificação, que correspondem a três níveis de exigência relativamente
ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementação:
Qualificação Nível C – a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C, assinalados no Modelo na coluna “Nív.” com C.
Qualificação Nível B – a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C e B, assinalados no Modelo na coluna “Nív.” com C e B.
Qualificação Nível A – a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C,B eA,assinalados no Modelo na coluna“Nív.” com C,B eA (corresponde
ao cumprimento de todos requisitos do Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar
uma Qualificação de Nível B ou A no 1º ano.
4.2.AUDITORIAS
Para a qualificação por níveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliação prevista no Sistema
de Qualificação das Respostas Sociais, tem por base a realização de auditorias efectuadas por uma
entidade externa reconhecida no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementação dos requisitos estabelecidos para a qualificação
para os três níveis, serão realizadas as seguintes auditorias:
4. Metodologia de Avaliação

49
NÍVEL
Auditoria de Concessão Nível C – avalia se o SGQ cumpre todos os
requisitos estabelecidos para a qualificação de Nível C. Esta auditoria só poderá
ocorrer após 6 meses de funcionamento ou de implementação dos requisitos
estabelecidos no Modelo.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos requisitos
correspondentes a um nível superior de Qualificação (B ou A), pode solicitar a sua
avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. No
entanto não será emitido o Certificado de Qualificação de nível superior, dado que
pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concessão Nível B – avalia se o SGQ cumpre todos os
requisitos estabelecidos para a Qualificação de Nível C e B.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos
requisitos correspondentes à Qualificação para o Nível A, pode solicitar a sua
avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria.
No entanto, não será emitido o Certificado de Qualificação Nível A, dado que
pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concessão NívelA – avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos
obrigatórios estabelecidos para a Qualificação de Nível C, B e A.
Auditoria de Acompanhamento – corresponde às auditorias efectuadas
anualmente, após atribuição do certificado de Qualificação de Nível C, B ou A.
Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantém adequado e continua
a cumprir os requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.
Esta auditoria não implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma
duração inferior à auditoria de concessão/renovação.
Auditoria de Renovação – corresponde à auditoria efectuada de três em
três anos, após atribuição do certificado de Qualificação C, B ou A. Tem como
objectivo confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos
requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.
C
AUDITORIAIS
B
A
A,B,C

50
Poderão ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu âmbito:
Auditorias de Seguimento – corresponde às auditorias efectuadas quando há necessidade de
verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinárias – corresponde às auditorias efectuadas na sequência de
reclamações,participações públicas ou de alterações significativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA
A equipa auditora é constituída por um auditor coordenador e peritos técnicos com competências
na área técnica da Resposta Social.
4.4. RELATÓRIO DE AUDITORIA
No relatório da auditoria constarão, entre outros elementos, as não conformidades e/ou as
observações constatadas durante a auditoria. As não conformidades devem ser classificadas
como mais ou menos críticas.
4.5. PLANO DE ACÇÕES CORRECTIVAS
No plano de acções correctivas a elaborar pela Resposta Social constarão as acções a desenvolver
para superação das não conformidades/observações indicadas no relatório de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementação.
4.6.ATRIBUIÇÃO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão emitidos os
seguintes certificados:
Certificado de Qualificação Nível C
Certificado de Qualificação Nível B
Certificado de Qualificação Nível A
Tendo em conta o grau de implementação do Modelo,a Resposta Social poderá optar inicialmente,
pela qualificação num nível superior ao C.

54
A
Abusos e Maus-tratos – acções
ofensivas ou o não provimento dos direitos
fundamentais da pessoa, afectando a sua
qualidade de vida, nomeadamente no que
concerne a agressões físicas, violência
psicológica, abuso sexual, e omissão de
acções indispensáveis à satisfação das
necessidades fundamentais.
Acção Correctiva – acção para eliminar
a causa de uma não conformidade detectada
ou de outra situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma não conformidade.
Nota 2:As acções correctivas têm lugar
para evitar recorrências, enquanto que as
acções preventivas têm como objectivo evitar
ocorrências.
Nota 3: Correcção e acção correctiva têm
significados diferentes.
NP EN ISO 9000:2000
Acção Preventiva – acção para eliminar
a causa de uma potencial não conformidade
ou de outra potencial situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma potencial não conformidade.
Nota 2:As acções preventivas têm lugar
para prevenir ocorrências enquanto que as
acções correctivas têm como objectivo evitar
recorrências.
NP EN ISO 9000:2000
Acolhimento – processo através do
qual os novos clientes são integrados na
organização.
Actividades – conjunto de acções
organizadas tendentes a determinado
objectivo.
Admissão – processo através do qual
são identificadas as necessidades e
expectativas do cliente e é estabelecido o
contrato com o mesmo.
Assistência Medicamentosa – consiste
na prestação directa do esquema prescrito
pela acção médica.
Auditoria – processo sistemático,
independente e documentado para obter
evidências de auditoria e respectiva avaliação
objectiva com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes
denominadas “auditorias de primeira parte”,
são realizadas por ou em nome da própria
organização, por razões internas.
As auditorias externas compreendem as que
geralmente se denominam de:
- “Auditorias de segunda parte”, realizadas
pelas partes com interesse na organização,
tais como, clientes.
- “Auditorias de terceira parte”, realizadas
por organizações externas independentes,
tais como organizações certificadoras.
NP EN ISO 9000:2000
Avaliação – exame sistemático do grau
em que um produto, processo ou serviço
cumpre os requisitos especificados.
B
Balanço – sumário da situação da
organização, nomeadamente dos seus
investimentos (Activo), e da origem
do capital para o financiamento desses
investimentos: Capital próprio e Capital
alheio (Passivo).
Benchmarking – técnica ou processo
sistemático de comparação de resultados
e processos organizacionais entre duas ou
mais organizações. O objectivo é que através
da aprendizagem sobre melhores práticas,
estas sejam aplicadas, bem como sejam
alcançados os mesmos níveis de desempenho
ou superiores. Pode desenvolver-se dentro
da mesma organização, entre alguns dos seus
departamentos (benchmarking interno), ou
entre diferentes organizações a nível nacional
ou internacional.
Glossário CAF 2003
C
Calibração – conjunto de operações que
estabelecem, em condições especificadas, a
relação entre valores de grandezas indicados
por um instrumento de medição ou sistema
de medição, ou valores representados por

55
uma medida materializada ou um material
de referência e os correspondentes valores
realizados por padrões.
DIR CNQ 17/94
Cash-flow – corresponde ao fluxo gerado
de tesouraria da organização. O cash
flow bruto corresponde aos resultados
operacionais acrescidos das amortizações
e das provisões. Por sua vez, o cash flow
líquido é o somatório dos resultados
líquidos com as amortizações e provisões.
Certificação – procedimento segundo o qual
uma terceira parte dá uma garantia escrita de
que um produto, processo ou serviço está em
conformidade com os requisitos especificados.
NP EN 45020:2001
Certificado de Qualificação – documento
emitido por entidade qualificadora de acordo
com as regras de um sistema de qualificação,
que evidencia a conformidade do sistema
implementado com o referencial de base do
sistema de qualificação.
Cliente – organização ou pessoa que
recebe um produto (serviço).
NP EN ISO 9000:2000
Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade
das Respostas Sociais, o conceito de cliente
abrange as seguintes entidades: pessoa idosa,
criança, família, representante legal ou pessoa
significativa do cliente (c.f. pessoa significativa).
Competência – conhecimentos
(saber), habilidades (fazer) e atitudes
(querer) necessários ao desempenho de
determinadas actividades ou funções.
Conformidade – satisfação de um
requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Contrato – documento jurídico, no qual
estão definidos os direitos e deveres, entre
pelo menos, duas entidades, a que presta os
serviços e aquela que os recebe (cliente). É
um documento que vincula duas partes nos
seus direitos e nas suas responsabilidades.
Correcção – acção para eliminar uma não
conformidade detectada.
Nota 1:Uma correcção pode ser efectuada em
conjunto com uma acção correctiva.
Nota 2: Uma correcção pode ser, por exemplo,
um reprocessamento ou reclassificação.
NP EN ISO 9000:2000
Cuidados Pessoais – consiste na prestação
de serviços directos ao cliente ao nível da
higiene, alimentação e cuidados de saúde.
D
Desempenho – a medida das realizações
alcançadas por um indivíduo, equipa,
organização ou processo.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência
da EFQM
Documento – informação e respectivo
meio de suporte.
Nota 1:O meio de suporte pode ser papel,
magnético, electrónico ou disco óptico
de computador, fotografia ou amostra de
referência ou uma das suas combinações.
Um conjunto de documentos, p. e.
especificações e registos, é frequentemente
denominado por “documentação”.
Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade)
são aplicáveis a todos os tipos de
documentos. Contudo, podem existir
diferentes requisitos para especificações (p.
e. controlo de revisões) e para registos (p. e.
recuperação).
NP EN ISO 9000:2000
E
Entidade Qualificadora – entidade
acreditada pelo Organismo Nacional de
Acreditação (ONA) para qualificar de
acordo com o referencial de um sistema
de qualificação reconhecido no âmbito do
Sistema Português da Qualidade.
Evidência Objectiva – dados que suportam
a existência ou a veracidade de algo.
Nota: Uma evidência objectiva pode ser obtida
através de observação, medição, ensaio ou
outros meios.
NP EN ISO 9000:2000
Estratégia – plano de acção para cumprir
os objectivos da organização.

56
G
Gestão – actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização.
NP EN ISO 9000:2000
Gestão da Qualidade – actividades
coordenadas para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Gestão das Instalações,Equipamentos
e Materiais – actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização no que
respeita ao sistema de instalações,equipamentos,
materiais e serviços necessários para o
funcionamento de uma organização.
I
Indicadores – forma de quantificar
(normalmente numérica) o resultado de um
plano de acções, actividades ou processos.
Indicadores de desempenho –
informações numéricas que quantificam o
desempenho de produtos, de processos e da
organização como um todo. Os indicadores
são utilizados para acompanhar os resultados
ao longo do tempo e para prever o
desempenho futuro.
Inspecção – avaliação da conformidade
por observação e julgamento
acompanhados, de forma apropriada, por
medições, ensaios ou comparações.
NP EN ISO 9000:2000
M
Marca de Qualificação – marca
legalmente registada, aplicada por
entidade qualificadora, acreditada no
âmbito do SPQ, de acordo com as regras
e os procedimentos específicos de um
Sistema de Qualificação.
Melhoria Contínua – actividade
permanente com vista a incrementar a
capacidade para satisfazer requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: O processo de estabelecimento de
objectivos e detecção de oportunidades de
melhoria, é um processo contínuo que utiliza
as constatações e conclusões das auditorias,
análise de dados, as revisões pela gestão ou
outros meios, levando geralmente à tomada de
acções correctivas ou de acções preventivas.
Missão – declaração que descreve os
propósitos ou a razão de ser de uma
organização. Descreve porque é que o
negócio ou a função existe.
da EFQM
Modelo de Avaliação da Qualidade –
documento que estabelece os requisitos
relativos ao Sistema de Gestão da
Qualidade das Respostas Sociais.
Monitorização dos Processos –
metodologia estabelecida para demonstrar
a aptidão dos processos para atingir os
resultados planeados.A monitorização é
efectuada através da medição sistemática
dos indicadores da qualidade definidos
e a sua avaliação face aos objectivos
estabelecidos para os processos.
N
Não Conformidade – não satisfação de
um requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Negligência – omissão de acções
indispensáveis à satisfação das necessidades
fundamentais a nível físico, orgânico,
psicológico, afectivo social e cultural.
O
Objectivo da Qualidade – algo que
se procura obter ou atingir relativo à
qualidade.
Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma
organização são geralmente baseados na sua
política da qualidade.
Nota 2: Os objectivos da qualidade são
geralmente especificados para funções e níveis
relevantes da organização.
NP EN ISO 9000:2000
Objectivos Operacionais – a formulação
mais concreta dos objectivos ao nível da
unidade. Um objectivo operacional pode

57
ser imediatamente transformado num
conjunto de actividades.
Glossário CAF 2003
P
Parceria – uma relação de trabalho
entre duas ou mais partes que gera valor
acrescentado para o cliente. Os parceiros
podem ser fornecedores, distribuidores,
“joint ventures” e alianças.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser
reconhecidos como parceiros formais.
da EFQM
Parte Interessada – todos os que
têm interesse na organização, nas suas
actividades e nas suas realizações. Podem
ser incluídos os clientes, parceiros,
colaboradores, accionistas, governo e
entidades reguladoras.
da EFQM
Participação – a palavra participação,
remete para o termo latino “particeps”,
definida como a acção do que tem, toma
ou forma parte de algo e recebe algo
em troca. Participar equivale a partilhar
com os outros uma ideia, uma coisa. O
termo também pode ser utilizado no
sentido de notificar, informar, convidar.A
participação remete para uma intervenção
que embora possa ser particularizada
é, necessariamente, colectiva, que inclui
todos os nela colaboram, tanto na sua
origem e implementação como nos seus
resultados.A participação é um conceito
complexo que encontra as suas raízes
na cidadania, nos direitos e deveres dos
indivíduos e incorpora as dimensões
económicas, financeiras, sociais, políticas
e culturais. No contexto das respostas e
serviços sociais o espaço à participação
é uma dimensão que remete para a
cidadania e autonomia dos clientes
(indivíduo e suas famílias) em todos os
serviços e actividades que lhes dizem
respeito.
Perfis de Grupos Profissionais –
conjunto de competências e qualificações
comuns a um grupo de indivíduos que
desempenham determinadas actividades.
Perfis de Voluntários – conjunto de
competências e qualificações comuns a um
grupo de indivíduos que desempenham
determinadas actividades em regime de
voluntariado.
Pessoa Significativa – indivíduo que
estabelece relações de proximidade,
segurança e confiança com o cliente,
independentemente da sua natureza (social,
afectiva, outra). Desta forma, podem
ser familiares, vizinhos, entre outros. É
com esta pessoa que o responsável e/
ou colaboradores da instituição deverão
articular para tratar e acompanhar o
processo de acolhimento e saída do cliente.
Pessoas – todos os indivíduos que
trabalham na organização incluindo os
trabalhadores a tempo inteiro, em “part
time”, temporários e a contrato.
da EFQM
Planeamento da Qualidade – parte
da gestão da qualidade orientada para o
estabelecimento dos objectivos da qualidade
e para a especificação dos processos
operacionais e dos recursos relacionados,
necessários para atingir esses objectivos.
Nota: Estabelecer planos da qualidade pode
fazer parte do planeamento.
NP EN ISO 9000:2000
Plano da Qualidade – documento
que especifica quais os procedimentos e
recursos associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto, processo
ou contrato específicos.
NP EN ISO 9000:2000

Plano de Acção/Actividades –
documento que especifica os objectivos
da organização, quais as actividades/
acções a desenvolver por quem e quando
e os recursos associados, para atingir
esses objectivos.

Plano Individual – documento
contratualizado entre todos os intervenientes,
onde se encontram definidos para cada cliente,

58
os objectivos da intervenção,a metodologia a
desenvolver e no qual se registam os resultados
obtidos no decurso da intervenção.
Política da Qualidade – conjunto de
intenções e orientações de uma organização
relacionadas com a qualidade, como
formalmente expresso pela gestão de topo.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: Em geral, a política da qualidade
é consistente com a política global
da organização e proporciona um
enquadramento para o estabelecimento dos
objectivos da qualidade.
Processo – conjunto de actividades
interrelacionadas e interactuantes que
transformam entradas em saídas.
Nota: Uma organização é uma rede
interdependente de processos. Existem
diversas abordagens relativamente à
classificação dos processos e cada organização
identifica os processos mais adequados à sua
organização podendo por exemplo existir:
Processos-chave (ou de negócio ou críticos),
Processos de suporte e Processos de gestão
(ou de suporte) sendo:
Processos-chave – Processos que caracterizam
e justificam a actividade duma organização,
resultando no produto ou serviço que é
recebido por um cliente externo. Estes
processos influenciam directamente a
qualidade dos produtos e serviços prestados
(p. e. admissão, cuidados pessoais, nutrição e
alimentação).
Processos suporte – São aqueles que
estão centrados em apoiar os clientes
internos, e apoiam os processos chave.
Estão sujeitos a directivas/orientações
internas, sendo essenciais ao funcionamento
da organização (p. e gestão de recursos
humanos, aprovisionamentos, manutenção,
administrativo-financeiro).
Processos de gestão – Estabelecem a
estrutura de gestão da organização e são
condicionantes imprescindíveis de todos os
outros processos. Fazem convergir toda a
organização para todos os outros processos,
estabelecendo, nomeadamente, as formas
de actuação internas, as relações com a
sociedade e as formas de operação (p. e.
gestão da qualidade, gestão estratégica da
organização, gestão de sistemas de apoio à
decisão).
NP EN ISO 9000:2000
Processo de Qualificação – processo
para demonstrar a aptidão para satisfazer
requisitos especificados.
NP EN ISO 9000:2000, modif.
Produto: resultado de um processo.
Nota: Existem quatro categorias genéricas
de produtos: Serviços, Software, Hardware e
Materiais processados.
Serviço é o resultado, geralmente
intangível, de pelo menos uma actividade
necessariamente realizada na interface entre
o fornecedor e o cliente. O serviço pode
incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto
tangível disponibilizado pelo cliente (p. e.
reparação de um automóvel);
- uma actividade realizada num produto
intangível disponibilizado pelo cliente (p.
e. declaração de rendimentos para efeitos
fiscais);
- a entrega de um produto intangível (p. e.
fornecimento de informações no contexto de
transmissão de conhecimentos);
- a criação de bom ambiente para o cliente
(p. e. em hotéis e restaurantes).
Sofware consiste em informação, é
geralmente intangível e pode apresentar-se
sob a forma de simulações, transacções ou
procedimentos.
Hardware (e materiais processados) é
geralmente tangível, sendo a sua quantidade
uma característica contável.
NP EN ISO 9000:2000
Programa de Saída – plano onde são
estabelecidas as acções a desenvolver
e recursos associados, que tem como
objectivo preparar o cliente e respectivas
famílias, para o fim da presença do cliente
na resposta social.
R
Recursos – todos os elementos de suporte
à organização, planos e actividades. Estes
podem ser de carácter financeiro, humano,
material e imaterial.

59
Registo – documento que expressa
resultados obtidos ou fornece evidência das
actividades realizadas.
NP EN ISO 9000:2000
Regulamento Interno – o regulamento
interno de uma organização é um
documento onde se encontram
identificado um conjunto de regras de
carácter genérico sobre os princípios e
funcionamento da mesma.
Relatórios deActividades – documento
onde se avalia, num determinado período de
tempo, o grau de implementação/execução
das actividades previstas num Plano de
Actividades/Acção da organização, projecto,
processo.
Recursos – todos os elementos de suporte
à organização, planos e actividades. Estes
podem ser de carácter financeiro, humano,
material e imaterial.
Requisitos – necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implícita ou
obrigatória.
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para
indicar a especificidade de um requisito, p. e.
requisito de serviço, requisito de sistema da
qualidade, requisito do cliente.
Nota 2: Um requisito especificado é um
requisito que está expresso, p. e. num
documento.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados
por diferentes partes interessadas.
NP EN ISO 9000:2000
Resposta Social – conjunto de actividades,
do âmbito do sistema de acção social,
concretizados por uma entidade ou
unidade orgânica, a partir de um serviço
ou equipamento e que, autonomamente
ou em articulação com outras áreas de
intervenção, se estruturam de forma a
atingir objectivos previamente definidos.
S
Satisfação de Clientes – percepção dos
clientes quanto ao grau de satisfação dos
seus requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Satisfação das Pessoas – percepção dos
colaboradores da organização quanto ao
grau de satisfação dos seus requisitos.
Serviços Sociais – serviços que visam
contribuir para a melhoria do nível de vida
dos beneficiários assegurando-lhes o acesso
às prestações do sistema de acção social
complementar.
(art.º 32.º do Decreto-Lei n.º 194/91, de 25
de Maio)
Sistema de Gestão – estrutura constituída
pelos processos e procedimentos utilizados
para garantir que a organização consegue
realizar todas as tarefas necessárias para
alcançar os seus objectivos.
Glossário deTermos do Modelo de Excelência
da EFQM
Sistema de Gestão da Qualidade –
sistema de gestão para dirigir e controlar
uma organização no que respeita à qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Sistema de Qualificação – conjunto
de requisitos, regras e metodologias
suportadas em documentos de referência
próprios, validados no âmbito do SPQ
e operacionalizado por entidades
qualificadoras, acreditadas para o efeito.
Sistema de Qualificação das Respostas
Sociais – sistema com regras próprias de
procedimentos e gestão, para efectuar a
qualificação por níveis das Respostas Sociais.
Sistema Português da Qualidade
– estrutura organizacional que engloba,
de forma integrada, as entidades
envolvidas na qualidade e que assegura
a coordenação dos três Subsistemas –
da Normalização, da Qualificação e da
Metrologia.
Decreto-Lei Nº 140/2004 de 2004-06-08
Sociedade – todos os que são, ou acreditam
ser, afectados pela organização, para além dos
colaboradores, clientes e parceiros.
da EFQM

60
V
Valores – os entendimentos e
expectativas que descrevem como
os colaboradores da organização se
comportam e sobre as quais se baseiam
todas as relações do negócio (por p. e.
confiança, apoio e verdade).
Glossário deTermos do Modelo de
Excelência da EFQM
Visão – a declaração que descreve como
a organização deseja ser no futuro.
Glossário deTermos do Modelo de
Excelência da EFQM

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