Administração de crises
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O documento discute estratégias de administração de crises corporativas, incluindo a formação de equipes de comunicação de crise, desenvolvimento de planos de comunicação interna e externa, e preparação para possíveis problemas.
![PORQUE AS CRISES ACONTECEM
• Todas as organizações estão vulneráveis a crises. A diferença é que
algumas, mais preparadas, principalmente do ponto de vista da
comunicação, administram melhor os problemas. Outras deixam que os
fatos, ou boatos, destruam a sua reputação. "A maioria das crises de
imagem, se bem administrada, pode ser superada [...]" (FORNI, 2002, p.363).](https://image.slidesharecdn.com/administraodecrises-140303062022-phpapp02/85/Administracao-de-crises-3-320.jpg)
Administração de crises
- 1. ADMINISTRAÇÃO DE CRISES Luiz Carlos Jose Herbert Paulo Cezar
- 2. GERENCIAMENTO DE CRISES • O gerenciamento de crises é uma atividade que visa a redução de perdas no momento que ocorre uma disrupção no processo produtivo de determinada empresa ou organização. • consiste no desenvolvimento de conjunto de ações que contribuem para minimizar danos à reputação de empresas e pessoas físicas. • Quase sempre alinhada com estratégias legais, a consultoria coordena e aplica medidas para atendimento das demandas dos diversos públicos envolvidos nos fatos, internos e externos à organização, especialmente os profissionais da imprensa. • Apoia na definição do foco, na estruturação do discurso, capacitação de entrevistas e, se necessário, na compreensão da causa e na orientação de medidas corretivas.
- 3. PORQUE AS CRISES ACONTECEM • Todas as organizações estão vulneráveis a crises. A diferença é que algumas, mais preparadas, principalmente do ponto de vista da comunicação, administram melhor os problemas. Outras deixam que os fatos, ou boatos, destruam a sua reputação. "A maioria das crises de imagem, se bem administrada, pode ser superada [...]" (FORNI, 2002, p.363).
- 4. AS CRISES PODEM SER DOS SEGUINTES TIPOS: " DESASTRES INDUSTRIAIS - explosões, incêndios, contaminações. " DESASTRES NATURAIS - tempestades, enchentes, desmoronamentos. " FALHAS EM EQUIPAMENTOS OU CONSTRUÇÕES - colapso na rede de computadores, queda de um edifício, defeitos em produtos industriais. " DE ORIGEM CRIMINOSA - sabotagem, sequestros, fraudes, vandalismo. " DE NATUREZA ECONÔMICA - boicotes, greves, desvalorização das ações. " DE INFORMAÇÃO - boatos, intrigas, acusações de concorrentes. " DE NATUREZA LEGAL - ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização. " DE REPUTAÇÃO - denúncias de corrupção, vazamento de documentos internos. " DE RELAÇÕES HUMANAS - sucessão no comando da organização, demissão de altos executivos, denúncias de funcionários. " QUE ENVOLVEM RISCO PARA A VIDA - acidentes de trabalho, grandes contaminações. " REGULATÓRIAS - criação de obstáculos fiscais, legislação.
- 5. O PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISE • é constituído por vários outros planos, de forma alinhada e escalonada, entre eles: • Plano de Emergência, • Plano de Continuidade dos Negócios (também conhecido por Plano de Contingência), • Plano de Recuperação de Desastres e outros documentos que podem variar de acordo com o tipo de negócio. • Todos estes planos tem a proposta de formalizar ações sincronizadas que serão tomadas em momentos distintos na ocorrência de um evento não desejado, visando à continuidade, à recuperação e à retomada das atividades, evitando que os processos críticos de negócio da organização sejam afetados, reduzindo perdas humanas, materiais e imateriais.
- 6. PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES • Desta forma a elaboração do plano de gerenciamento de crises tem como objetivo: • Manter a integridade dos recursos humanos; • Minimizar o impacto nos negócios; • Proteger a marca; • Estar conformidade às regulamentações.
- 7. COMO ESTAR PREPARADO PARA A treinamento CRISE Contrate uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de em gerenciamento de crise. Envolva toda a direção e gerentes seniores da empresa. Faça um media-training (treinamento para lidar com a imprensa) de crise. Faça um brainstorming de possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos nem um pouco preparados. Desenvolva um extenso questionário e prepare as respostas para as possíveis perguntas. Desenvolva mensagens-chave. Crie um comitê de crise e reúna-o ao menos uma vez a cada seis meses para novas avaliações.
- 8. OS COMPONENTES PRINCIPAIS DE UM BOM PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISES • • uma equipe de comunicação de crises • um plano de comunicação interna • uma estratégia de mídia • uma lista de potenciais fraquezas e de planos para lidar com elas • informações atualizadas sobre a empresa e seus programas
- 9. TRABALHO DA EQUIPE DE COMUNICAÇÃO DE CRISES • O primeiro trabalho de uma equipe de comunicação de crises é selecionar um porta-voz oficial. O porta-voz será o contato inicial para todos os questionamentos da mídia. Eles irão realizar todas as entrevistas coletivas e conceder a maioria das entrevistas durante uma crise. Devem ter muita experiência em trabalhos com a mídia impressa e televisiva. • O trabalho da equipe de comunicação de crises é criar e executar um plano geral de comunicação de crises. Os membros da equipe possuem funções específicas, como a de reunir informações de contato de todos os funcionários ou de estabelecer relacionamentos com membros da mídia local.
- 10. ALGUMAS POSTURAS QUE DEVEM SER TOMADAS PELO PORTA-VOZ DURANTE A CRISE • " Não falar sem antes saber de fato o que aconteceu. Se for o caso, declare à imprensa que você vai se informar e logo voltará a falar. " Volte e fale. Se você não falar, alguém vai falar por você, só que não necessariamente a verdade. " Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim? " Nunca minta. Se você mentir e descobrirem que você mentiu, nada mais importa: você será o culpado. " Não negligencie seu público, principalmente a imprensa. Respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados. " Assegure-se de estar sendo compreendido ao falar com a imprensa. Cuidado com termos técnicos e evasivos. " Não especule, não brinque, não subestime. Trate de ser identificado como uma pessoa honesta. " Jamais diga "sem comentários", "nada a declarar", "estou sendo injustiçado", "não é problema meu" e "me respeite". Isso só agrava a situação. " Não ignore sinais de alerta. Resolva todos os problemas potencialmente graves antes de se tornarem crises. " Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis.
- 11. EQUIPE DE COMUNICAÇÃO DE CRISES PODE INCLUIR: • o diretor-geral • • • • • o chefe de relações públicas • os vice-presidentes e os diretores dos departamentos principais • o oficial de segurança ou de proteção • os advogados da empresa
- 12. ESTRATÉGIA DE MÍDIA • Um membro da equipe de comunicação de crises precisa estabelecer e manter um relacionamento com a mídia local antes que uma crise aconteça. As relações com a mídia são uma das responsabilidades principais das relações públicas, então, esse trabalho ficaria com o membro da equipe que possui mais experiência nesse setor. • É importante cultivar um relacionamento aberto e de confiança entre a empresa e os repórteres que fazem sua cobertura. Isso é feito por meio do envio de histórias, ideias e comentários de especialistas para os repórteres em todos os momentos, não apenas durante as crises.
- 13. PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA • O trabalho dessa pessoa é cuidar da segurança de todos os funcionários e colaboradores, incluindo clientes, vendedores, vizinhos e líderes da comunidade • o diretor de comunicações internas reúne informações de contato de todos os funcionários e colaboradores. Essas informações de contato devem ser completas (número do telefone residencial e do celular, endereço de email, mensagem instantânea (MI) e números de fax) e atualizadas frequentemente. • o diretor de comunicações internas pode considerar a implementação de um sistema de notificação de emergência, para entrar em contato com milhares de colaboradores instantaneamente.
- 14. LISTA DE POTENCIAIS FRAQUEZAS • Na prática geral de administração de crises, recomenda-se que uma empresa ou organização se submeta a uma auto avaliação honesta para prever onde as potenciais crises podem aparecer. Algumas vezes pode ser necessária a contratação de uma empresa de relações públicas para examinar a organização por inteiro em busca de falhas no julgamento ético ou legal. • A equipe de comunicação de crises estuda essa lista de crises em potencial e cria temas de discussão.
- 15. FICHAS INFORMATIVAS E OUTROS DOCUMENTOS • Como parte de um plano de comunicação de crises, alguém precisa manter fichas informativas atualizadas sobre a empresa e seus programas. Se uma crise ocorrer, essas informações podem ser distribuídas aos repórteres em entrevistas coletivas ou particulares. • Um plano de comunicação de crises só é bom se for ensaiado, atualizado e mantido com cuidado. Informações de contato antigas são inúteis durante uma crise, assim como um relacionamento fraco com a mídia. Membros da equipe de comunicação de crises precisam se reunir regularmente para conferir as possibilidades e garantir que todos estejam bem treinados em suas funções.
- 16. ERRO DO GOOGLE PERMITIA A QUALQUER UM RETIRAR SITES DA BUSCA DA GIGANTE Um erro na ferramenta para desenvolvedores do Google permitia a qualquer programador retirar qualquer site da lista de buscas da gigante. James Breckenridge, diretor de operações da UK Web Media, reportou o erro, que pode ser bastante problemático para a vítima: ser excluído da busca do Google é praticamente ser excluído da internet. A exclusão das páginas era muito simples. O usuário precisava entrar com seu login no Google Webmaster Tools e acessar, em seu browser, o seguinte endereço: https://www.google.com/webmasters/tools/removalsrequest?hl=en&siteUrl=http://{YOUR_URL}/&urlt={URL_TO_BLOCK} Ao saber do erro, o Google tomou as devidas precauções. Após 7 horas, a URL de exclusão foi removida e a capacidade de deletar os sites da busca, também. O recurso de remoção de URL mantém registros detalhados, e a empresa afirma que vai reprocessar tudo o que aconteceu durante o período para assegurar a validade das ações.
- 17. MICROSOFT DIVULGA SOLUÇÃO PARA ERRO NO WINDOWS 7 Três dias após liberar a atualização do Windows 7, na terça-feira, e enfrentar uma série de reclamações, a Microsoft divulgou em seu site o procedimento para corrigir falha causada após a instalação. Em Santa Catarina, cerca de 500 máquinas da Celesc que estavam habilitadas para fazer a atualização automaticamente na madrugada de terça-feira sofreram com o erro. Segundo a gerente de tecnologia da estatal, Cristiane Evangelista Brito Lacerda, a empresa recebeu um retorno da Microsoft somente ao final do dia, quando os técnicos da Celesc já haviam resolvido o problema: as máquinas foram, uma a uma, "enganadas" com um CD que substitui o arquivo com o erro e regulariza a inicialização do sistema operacional. Na sede do Giassi Supermercados, em Içara, no Sul do Estado, o problema foi evitado porque o analista de segurança Carlos Alberto Conceição teve seu computador pessoal afetado após instalar a atualização. Na manhã de quarta-feira, ele alterou a configuração do servidor da empresa, que controla cerca de 285 máquinas distribuídas pelas 12 lojas do Estado, impossibilitando a atualização automática da nova versão. De acordo com a Microsoft, o erro ocorre devido a uma incompatibilidade da atualização de segurança KB2823324, criada para resolver uma brecha no Windows 7, com "softwares de terceiros", não especificados pela empresa. Além de aconselhar a desinstalação da atualização, a fabricante informa que está investigando a falha e alerta para que o usuário não formate seu computador para não perder dados.
- 18. ADMINISTRAÇÃO DE REPUTAÇÃO DE PESSOAS, MARCAS OU EMPRESAS • Em Redes Sociais • Desenvolvemos planejamento estratégico para que sua equipe esteja pronta para agir, caso um conteúdo negativo comece a ser multiplicado de maneira viral por internautas. • Nosso planejamento estratégico propõe medidas como o levantamento de riscos, elaboração de procedimentos, fornecimento de informações relevantes para seus clientes, colaboradores, fornecedores e formadores de opinião, a fim de controlar boatos e manter sua equipe a par dos problemas enfrentados. • Além disso, também criamos estratégias para contornar a situação, caso a crise já tenha espalhando-se. • Nenhuma organização está livre de imprevistos. O ponto crucial consiste preparo e profissionalismo com que empresas lidam diante de emergências. Nossa proposta é desenvolver estratégias capazes de minimizar o impacto de ações negativas de forma rápida, eficiente e organizada, protegendo sua marca, preservando sua integridade e evitando danos como o desgaste de relacionamentos e prejuízos financeiros.
- 19. ADMINISTRAÇÃO DE CRISES EM SERVIÇOS DE BUSCA NA INTERNET • Pequenos conflitos podem dar origem a grandes crises, sendo necessário que sua empresa esteja preparada para lidar com situações inesperadas. Penalizações do Google, mudanças no algoritmo de buscadores, falhas de comunicação, reclamações de consumidores e demais questionamentos dirigidos à sua empresa devem receber a devida atenção, evitando repercussões negativas para o seu negócio. • O trabalho de administração de crises da Enlink visa controlar problemas e reduzir ameaças à sua imagem, impedindo que fatos isolados ou questões mal resolvidas afetem a reputação de sua empresa.
- 20. PENALIZAÇÕES OU PERDA DE RANKINGS NO GOOGLE • Quando uma página da internet deixa de seguir alguma das diretrizes de boas práticas dos buscadores, o site passa a correr riscos de ser punido e sofrer quedas no posicionamento de palavras-chave - ou até mesmo não aparecer mais nos resultados do Google. • Outro risco que um site corre é perder rankings e tráfego devido a mudanças no algoritmo do buscador, como as atualizações Panda e Pinguim, por exemplo. O Google faz grandes mudanças e de maneira contínua, então é importante sempre acompanhá-las. • Muitos proprietários de sites ou webmasters não conhecem esses riscos e acabam sendo surpreendidos.
- 21. ATIVIDADES PARA AJUDÁ-LO A RETOMAR ÀS POSIÇÕES ANTERIORES: • Análise do panorama atual, para identificar o problema; • Consultoria para modificar os pontos negativos, que podem envolver fatores on-page, falta de conteúdo ou conteúdo duplicado, perfil de links considerado superficial, entre outros; • Sugestão de novos serviços para fortalecer as páginas do site.