Light - Gestão de Crise
- 2. Crise Crise é um fato com potencial de provocar prejuízo significativo. É um processo de transformação que indica que o sistema em vigor deve ser trocado ou no mínimo adaptado. Caso não haja a necessidade de mudança, o fato pode ser considerado uma falha ou um incidente. Suas principais características são o fator surpresa, o curto período para a tomada de decisão e o tamanho do estrago que pode causar. Pode envolver: produtos ou serviços, empregados, finanças ou imagem.
- 3. Gerenciamento de Crise Gerenciamento de Crise é o processo pelo qual a organização se prepara e/ou enfrenta um acontecimento que pode ameaçar a imagem da empresa e o relacionamento com seus stakeholders. Medidas com objetivo de minimizar ou até mesmo reverter o impacto desses problemas e riscos corporativos. A equipe que faz parte do Gerenciamento de Crise deve atuar em caráter preventivo, blindando a empresa, e quando necessário corretivo.
- 4. Fontes Potenciais de Crise Ventania, Chuvas etc... Ex.: Queda de galho de árvores na rede aérea da empresa. Acidentes e Eventos Naturais Pode ocorrer em pequena ou larga escala. Ex.: Interrupção por 3 horas da Agência Virtual. Sistema de Gestão da Distribuição para de funcionar por 1 hora. Colapso Tecnológico Negócios influenciados pela flutuação econômica. Ex.: Crise econômica mundial impactando o mercado financeiro e as ações da companhia. Economia Todas as empresas são formadas por pessoas (capital intelectual) e dependem delas para atingir metas e objetivos . Ex.: Insatisfação do empregado com a empresa impacta no resultado final. Funcionários
- 5. Posturas Contrárias a Gestão da Crise “ Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente” Não ignore sinais de alerta. Resolva logo problemas potencialmente graves, evitando que se transformem em uma crise. “ Não quero incomodar meus chefes ” Ligue o sinal amarelo, inclusive para a chefia. Comunique a ocorrência imediatamente a todos os escalões da empresa. “ Legalmente estamos cobertos ” Sinal vermelho. Ter razão em uma crise não significa vencer. Você pode vencer no tribunal, mas perder credibilidade. É uma questão imagem e não apenas de leis. “ A crise está acabando” S ó os fatos podem comprovar a afirmação acima. Não o discurso.
- 6. O que é crise em comunicação? Fato que compromete a imagem institucional da empresa, que pode gerar um passivo de credibilidade. Perda do controle das iniciativas. Mobiliza população, formadores de opinião e autoridades. Relacionamento conflituoso com a mídia. Falta de transparência e agilidade nas respostas aos jornalistas e à população. Ferocidade da mídia (“a bola da vez”). Impacto em outras esferas da sociedade (repercussão e propagação).
- 7. Medidas preventivas Monitoramento diário da mídia para proativar ações da empresa. Garantia de fluxo interno de informações estratégicas. Avaliar todas as pautas oferecidas pela mídia, sem descartar nenhuma. Realizar campanha institucional. Estreitar relacionamento com stakeholders. Elaborar Q&A visando preparar a direção para entrevistas. Criar Sala de Crise.
- 8. Representatividade e Poder; Agilidade; Competência analítico-informativa. Como administrar em tempo de crise Instalação do ‘Comitê de Crise’
- 9. Mandamentos da crise Argumente. Nunca minta ou falseie a resposta. Não esqueça: a instituição continuará existindo após a crise. Mantenha-se tranquilo. Nada de pânico. A mídia percebe. Não se faça de vítima. Abandone a postura defensiva. Seja proativo. Procure dar informações completas. Position paper: unifique o discurso.
- 10. Pecados capitais na crise Ignorar a importância da mídia. Divulgar informações não confirmadas. Investir na apuração de responsáveis e culpados e não no controle da crise. Paralisia: não agir, não tomar decisões. Não adotar o ponto de vista do consumidor/cidadão. Chamar atenção para novos focos negativos. Ser reativo.
- 11. Dicas para relacionamento com imprensa na crise Apurar detalhadamente a pauta do repórter e só responder se tiver informação confirmada. Responder rapidamente a demanda de imprensa em um primeiro momento e fornecer mais detalhes, nos posteriores. Anotar as perguntas que não puder responder na hora, mas não esqueça de retornar ao jornalista posteriormente. Procurar sempre atender a imprensa nas dependências da empresa (organize estrutura para os jornalistas). “Na empresa, tudo está ao seu alcance”. Ocorrências trágicas: nunca anuncie tragédias. Deixe isso para os jornalistas. Mas tome alguns cuidados com as respostas, inclusive quando houver vítimas.