Ativi2 mod6 com_crise
- 1. Atividade 2 Relações Públicas Módulo 6 Ana Barros Campos -Comunicação de Crise- Relações Públicas
- 2. Objetivos de aprendizagem A aprendizagem deste conteúdo envolve os seguintes objetivos: • Compreender a importância das Relações Públicas na Comunicação de Crise
- 3. Comunicação de Crise -Toda e qualquer empresa passa por situações adversas, que, levadas ao extremo podem-se intitular de crises. “Só há 2 tipos de empresas ou de empresários: os que tiveram um problema e os que vão ter”. Problemas: comum, previsível, rapidamente resolvido, e pode passar despercebido. Crises: menos previsível; demorada; caro, e traz a indesejada atenção do público . - Relações Públicas são uma boa arma no combate a situações de crise.
- 4. Crises Can Happen to Anyone Just when you think “it can’t happen here...” ...it does. Deepwater Horizon fire and oil spill (April 2010) Photo courtesy U.S. Department of Defense Copyright © 2012, 2009, 2006 Pearson
- 5. Vários Tipos de Crise (Previsíveis ou Imprevisíveis): • Fenómenos naturais (inundações, terramotos, etc.). • Crises de saúde/alimentação (epidemias, intoxicações, etc.). • Acontecimentos políticos/conflitos sociais (protestos violentos, conflitos políticos, etc.). • Acidentes que afectem o meio-ambiente: incêndios, químicos, etc. • Eventos de origem criminal (sequestros, assassinatos, sabotagens, etc.). • Assuntos jurídicos (discriminação racial, abuso sexual, plágios, etc.). • Factos de tipo económico (falência, fraude, corrupção, etc.). • Descontinuação de produtos (defeitos, substâncias proibidas…) • Ataques informáticos (vírus, hackers, etc.).
- 6. Graus de Crise Grau 1 - “pequena crise” que não precisa de envolver os responsáveis máximos da empresa. Resolve-se rapidamente com poucos meios. Grau 2 - Ainda “pequena crise”, em que se torna necessário refletir e planear cuidadosamente as ações a empreender e onde o envolvimento da Equipa de Gestão de Crise é total. Grau 3 - já é necessário ativar programa de gestão de crise, pois a situação tem repercussões sobre toda a estrutura da empresa (vendas, produção, etc.) e a nível nacional. Grau 4 - grandes proporções, pode pôr em risco a sobrevivência de toda a empresa e que tem amplas repercussões além fronteiras e a nível das classes dirigentes. Grau 5 - muito mais raras > têm efeitos planetários, e só podem ser comparadas aos casos de Chernobyl.
- 7. Comunicação de Crise Risco/Conhecimento do público):
- 8. Origem da Crise Esta pode ser: a) De origem interna: relacionada com os elementos humanos, mate-riais ou estruturais (desastres empresariais, escândalos, despedimentos, etc.). b) De origem externa, relacionada com situações de agressão, sabotagem, catástrofes naturais, etc.
- 9. Comunicação de Crise 2 tipos de ação em Comunicação de Crise: 1- Atuação preventiva: evitar e neutralizar potenciais crises • preparação de porta-vozes, • montagem de sistemas de alerta, • identificação de possíveis cenários de crise, • desenvolvimento de relações com grupos de pressão/stakeholders • Escolher Centro de Operações • Criar Comité de Crise/Formação alta direção + responsáveis áreas: legal, produção, finanças, logística, recurs os humanos e, obviamente, comunicação. Pior que reagir mal é não reagir à Crise! e… Elaborar o Manual de Crise!!!
- 10. Manual de Crise Manual de Crise: Riscos e Soluções (texto simples e prático) - auditoria de todos os possíveis riscos- o que pode acontecer? - estabelece mecanismos básicos de reação- o que fazer? Deve conter: – contacto membros do comité de crises – contacto de interessados/afetados pela crise (bombeiros, polícia, políticos, sindicatos, fornecedores, clientes, seguradoras, meios de comunicação, associações civis, etc.) – Variáveis de risco e formas de atuação – Relatórios de acontecimentos passados – Documentos modelo (cartas, comunicados de imprensa, etc.).
- 11. Comunicação de Crise 2- Actuação reactiva: Comunicação de crise propriamente dita: minimizar o impacto negativo das crises… • Implementando estratégias previamente preparadas, • elaboração de comunicados, • e do reforço das relações com os "simpatizantes" da organização ou empresa Principal preocupação = resguardar a imagem da empresa e dos seus produtos ou serviços. Nesta reacção é essencial…o Manual de Crise.
- 12. Copyright © 2012, 2009, 2007 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved.
- 13. Crisis Dynamics Copyright © 2012, 2009, 2006 Pearson
- 14. Recuperação da Crise - As nossas ações forma consistentes com os nossos valores? - Que aspetos da crise forma previstos? - E quais não conseguimos antecipar? - Os nossos funcionários tiveram bom desempenho? - Quais são os efeitos nefastos da crise? - As opiniões dos stakeholders sobre nós mudaram? - Que ações devemos tomar agora?
- 15. Comunicação de Crise Tipo Públicos Objectivos Exemplo de Acções - Clientes -Evitar e -Reacção da Unicer a - Órgãos de minimizar uma provável Com.Social eventuais crises intoxicação alimentar - Distribuidores por ingestão da água - Prescritores - Minimizar os Vitalis - Líderes de Opinião efeitos de uma Crise - Fornecedores situação -Volkswagen - Comunidade adversa Financeira -Toyota - Sindicatos - Relações com - Associações grupos de -Johson and patronais pressão Johnson - Comunidade local - Adm.Púb. central e -Air France local - Público em geral
- 16. Comunicação de Crise As crises como oportunidades Se bem gerida a crise… Há oportunidades que só podem surgir em momentos difíceis: - surgem Heróis - mudança é acelerada - problemas latentes são resolvidos - mudança mentalidades - surgem novas estratégias - permite sistemas de alerta precoces - surgem vantagens competitivas A exposição pública gratuita + atenção do público Mas é muito difícil…
- 17. Resumo Copyright © 2012, 2009, 2007 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved.
- 18. Bibliografia ANDRADE, C. (2003) Curso de Relações Públicas; Thomson Pioneira, São Paulo BARQUERO, José Daniel (2001) O Livro de Ouro das Relações Públicas; Porto Editora, Porto LENDREVIE, J. et al (2010); Publicitor-7ªedição, Publicações D. Quixote, Alfragide WILCOX, D. L. e CAMERON, G.T. (2012) Public Relations: Strategies and Tactics, 10th edition, Pearson MARSH, C. e GUTH, D.W (2012) Public Relations: A Value Driven Approach-5th edition, Pearson