090105 apresentação itil_sandro

ITIL - Por que surgiu ?
● Dependências de TI;
● A qualidade, quantidade e disponibilidade de
infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL – Mas o que gerenciar ?
● Gerenciamento de Serviço de TI.
● Infra-estrutura de TI

ITIL - O que é serviços de TI
● SGBD's;
● DNS;
● Redes;
● Sistemas adquiridos pela TI;
● Sistemas desenvolvidos pela TI;

ITIL - O que é composto a infra-
estrutura ?
● Hardware;
● Software;
● Procedimentos;
● Instalações;
● Pessoas (técnicos).

ITIL - Histórico
● Final de 1980: Central Computer and
Telecomunications Agency (CCTA): coletou
analisou informações de diversas organizações
e selecionou as orientações mais úteis para a
CCTA e seus clientes no governo britânico;
● Empresas fora do governo perceberam que as
orientações eram geralmente aplicáveis;
● Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida
com um padrão de fato para o Gerenciamento
de Serviços de TI.

ITIL - Histórico
● Gerou-se um mercado e uma indústria de
serviços: consultoria, treinamento, software,
certificação;
● Desde o início: estrutura de domínio público;
● Em meados de dezembro de 2005 lançada a ISO
20.000;
● Em meados de 2007 lançada a ITIL V3.

ITIL - O que é ?
●ITIL é um acrônimo que quer dizer: Information
Technology Infrastructure Library;
●Na ITIL v2 são 7 livros produzidos pela OGC
●A ITIL define as melhores práticas para os
processos;
●Padrão aberto que se tornou padrão de fato.

ITIL - O que é ?
●
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas;
●
Melhores práticas:
– Servem de inspiração
●
Sugerem onde é possível chegar (os outros já
chegaram);
●
Sugerem para quê;
●
Sugerem porquê;
●
ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI
(ITSM);
●
Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser
bom para outro;
●
É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer
tamanho;

ITIL - Objetivo
● Reduzir Custos;
● Aumentar a Disponibilidade;
● Ajustar a Capacidade;
● Aumentar a Eficiência e Eficácia;
● Melhorar a Escalabilidade;
● Reduzir Riscos;

ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o uso de recursos humanos;
● Redução de custos é mais fácil de identificar;
● Identifica e remove as causas das falhas nos
serviços;
● Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
● Os serviços são desenhados para atingir metas de
qualidade;

ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o gerenciamento da Capacidade;
● Despesas com a continuidade dos serviços são
mais apropriadas;
● Melhora a justificativas de custos;

ITIL - Benefícios Operacionais
● Transição de reativo para pró-ativo;
● Requisições de clientes são resolvidas mais
rapidamente;
● Redução no número de incidentes;
● Melhor gerenciamento do conhecimento;
● Redução de dependência sobre pessoas chaves;

ITIL - Benefícios Operacionais
● Os incidentes maiores são atendidos de forma
mais eficiente;
● Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e
carga de trabalho;
● Redução no número de mudanças com falhas ou
não autorizadas;

ITIL - Possíveis Problemas
● Falta de patrocínio, comprometimento e
entendimento;
● Cultura da empresa;
● Excesso de expectativa;
● Problemas na Gestão do Projeto;
● Controle fraco ou incompatível com os objetivos
do processo e do projeto.

ITIL – Entrega de Serviços
● Parte Tático da ITIL;
● Depende da Estratégia da Visão do Negócio;
● Faz interface com outros departamentos;
● Faz gerência ou acordos com fornecedores internos
e externos;

Gerenciamento do Nível de Serviço
● Missão
– Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de
serviço de TI por meio de um ciclo de
negociação, definição e gerenciamento do nível
dos serviços de TI e fomentar ações para
melhorar a qualidade dos serviços.

● Principais objetivos:
– Catalogar os serviços de TI;
– Melhorar a qualidade percebida pelos usuários
clientes dos serviços de TI;
– Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI;
– Alcançar metas de serviços internos e externos;
– Manter o foco nas necessidades do negócio;
– Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de
TI;
– Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço

Provedores Internos
Provedores de Serviço de TI
Fornecedores Clientes

Gerenciamento de Capacidade
● Missão:
– Assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI
para atender, a um custo justificado, às
necessidades do negócio através do entendimento
de como os serviços de TI serão utilizados e
adequando os recursos de TI para entregar os
serviços conforme os níveis acordados, no
presente e no futuro.

● Escopo
– Hardware (desktop, servidores, etc);
– Software (SO, pacotes, gerenciamento, etc);
– Equipamentos de redes (LAN, WAN);
– Periféricos (impressoras);
– Recursos Humanos.

● Objetivos:
– Garantir que a infra-estrutura existente seja operada
a um bom nível de desempenho em relação aos
níveis acordados nos ANSs;
– Entender o modo como a infra-estrutura está sendo
usada atualmente e como será usada no futuro;
– Construir capacidade para novos serviços de forma
que os serviços existentes não sejam afetados;
– Desenvolver um Plano de Capacidade que
possibilite a área de TI prover os serviços com
base no que foi acordado nos ANSs.

Gerenciamento de Disponibilidade
● Missão
– Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o
maior nível de disponibilidade, através do
planejamento e construção de uma infra-estrutura
confiável e sustentável de acordo com as
necessidades do negócio.

● Principais objetivos:
– Projetar os serviços de TI para entregar níveis de
disponibilidade exigidas pelo negócio;
– Fornecer relatório de disponibilidade para
demonstrar a confiança e sustentabilidade;
– Reduzir excesso de freqüência e duração dos
incidentes que impactam a disponibilidade;
– Realizar ações corretivas para as paradas não
programadas;

– Elaborar o Plano de Disponibilidade;
– Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e
ajudar a entregar um nível de disponibilidade a
um custo aceitável ao negócio;

● O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser
aplicado a:
– Todos os novos serviços de TI;
– Serviços existentes com ANSs implementados;
– Fornecedores de TI (internos e externos);
– Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que
possam afetar a disponibilidade;
– Não é Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI;

Gerenciamento de Continuidade
● Gerenciar os riscos de falhas em serviços
essenciais de TI através da prevenção dos riscos e
do planejamento de recuperação em uma
contingência para dar suporte ao funcionamento
contínuo dos negócios em nível específico dentro
de um determinado conjunto de circunstâncias.

● Serviços de TI que dão suporte a processos de
negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;
– Rede;
– Telecom;
– Suporte técnico;
– Central de Serviços;

● Identificação e minimização de impacto;
● Acordo para fornecer o nível mínimo de operação
dos negócios após uma interrupção do serviço;
● Não abrange diretamente os riscos do negócio de
longo prazo;
● Não abrange pequenas falhas nem pequenas
interrupções;

● Objetivos:
– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o
impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio
através de uma análise de riscos eficaz e um
gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo
justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro;

– Produzir planos de recuperação para TI que serão
integrados e darão suporte completo ao Plano de
Gerenciamento da Continuidade de
Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e
Usuário.

Gerenciamento Financeiro
● Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e
fornecer uma base financeira sólida para as
decisões de negócios relacionadas à TI, através da
identificação e contabilização dos custos da
entrega dos serviços.

● Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para
executar os serviços de TI
● Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por
Cliente, Serviço, Atividade, etc)
● Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

● Objetivos:
– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI;
– Prestação de contas dos gastos de TI;
– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;
– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas
à TI;
– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível
de serviço;
– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)

ITIL – Entrega de Serviços
● Perguntas ?

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