Overview_of_ITIL.pdf

Overview of ITIL
Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade
Disciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPE
Pós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues Cavalcanti
Thiago Rodrigues Cavalcanti

Houston we have a
Houston we have a
problem ...
problem ...
►Organizações são
Organizações são extremamente
extremamente
dependentes de TI:
dependentes de TI:
 Conhecer as
Conhecer as necessidades do negócio
necessidades do negócio
 Satisfazer os objetivos corporativos
Satisfazer os objetivos corporativos
►A
A qualidade
qualidade dos serviços de TI
dos serviços de TI
influencia a qualidade dos negócios:
influencia a qualidade dos negócios:
 Requisitos do clientes
Requisitos do clientes
 Necessidades do negócio
Necessidades do negócio

Resumindo
Resumindo
►A qualidade do serviço de TI é crucial
A qualidade do serviço de TI é crucial
na análise, produção e distribuição da
na análise, produção e distribuição da
informação.
informação.
mas,
mas,
porém,..
porém,..

A pergunta que não quer
A pergunta que não quer
calar:
calar:
►Como a gerência de TI deve ser
Como a gerência de TI deve ser
estruturada?
estruturada?
 Existe alguma referência básica? Melhores
Existe alguma referência básica? Melhores
práticas?
práticas?
 Existe algum padrão que se adapte ao
Existe algum padrão que se adapte ao
setor de negócio da minha empresa?
setor de negócio da minha empresa?
 Esse padrão é condizente com o marco
Esse padrão é condizente com o marco
regulatório (leis) do meu país?
regulatório (leis) do meu país?

Roteiro(Parte 1)
Roteiro(Parte 1)
Fundamentos para melhoria de
Fundamentos para melhoria de
processos
processos
►O que é ITIL?
O que é ITIL?
►Gerenciamento de Serviços de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
►Histórico
Histórico
►Objetivos de ITIL
Objetivos de ITIL
►The ITIL Puzzle
The ITIL Puzzle

Roteiro(Parte 2)
Roteiro(Parte 2)
Os processos e o Service Desk
Os processos e o Service Desk
►ITIL Service Management
ITIL Service Management
►Service Desk
Service Desk
►Service Suport
Service Suport
►Service Delivery
Service Delivery

Roteiro(Parte 3)
Roteiro(Parte 3)
O que falta saber sobre ITIL
►Estudo de Caso
Estudo de Caso
►Certificações
Certificações
►Versão 3 de ITIL
Versão 3 de ITIL
►Diferenças entre ITIL e COBIT
Diferenças entre ITIL e COBIT
►Conclusões (Benefícios)
Conclusões (Benefícios)
►Referências
Referências

O que é ITIL?
O que é ITIL?
►ITIL é um
ITIL é um framework
framework de boas praticas
de boas praticas
para o
para o gerenciamento de serviços
gerenciamento de serviços
de TI
de TI.
.
►Filosofia ITIL
Filosofia ITIL
“
“Abordagem guiada por um processo
Abordagem guiada por um processo
escalável”
escalável”

Gerenciamento de Serviço de
TI
TI
►Construindo o conceito
Construindo o conceito
 Um
Um serviço
serviço é um meio para entrega de
é um meio para entrega de
valores aos clientes visando facilitar a
valores aos clientes visando facilitar a
obtenção dos resultados desejados sem a
obtenção dos resultados desejados sem a
propriedade de custos e riscos específicos.
propriedade de custos e riscos específicos.
 Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento de Serviço é um
é um
conjunto de capacidades organizacionais
conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para prover valor aos
especializadas para prover valor aos
clientes em forma de serviços (de TI).
clientes em forma de serviços (de TI).

TI
TI
►Permite entender o serviço prestado
Permite entender o serviço prestado
 Garantir que realmente facilita a vida do
Garantir que realmente facilita a vida do
cliente
cliente
 Entender o valor do serviço
Entender o valor do serviço
 Entender e gerenciar todos os custos e os
Entender e gerenciar todos os custos e os
riscos associados ao serviço
riscos associados ao serviço

Objetivos de ITIL
Objetivos de ITIL
►1 -
1 - Alinhamento
Alinhamento dos serviços de TI
dos serviços de TI
com as necessidades
com as necessidades atuais
atuais e
e
futuras
futuras do negócio e dos seus
do negócio e dos seus
clientes.
clientes.
►2 –
2 – Melhorar a qualidade
Melhorar a qualidade do
do
serviços entregues.
serviços entregues.
►3 –
3 – Reduzir o custo
Reduzir o custo do
do
aprovisionamento de longo prazo.
aprovisionamento de longo prazo.

Histórico
Histórico
► 1989: iniciativa do CCTA
(Central Computer &
Telecommunications
Agency)
 SSADM
 CRAMM
 PRINCE 2
► 1991: itSMF – Trade
association
► 1992: Institutos de
Certificação - ISEB/EXIN
► 1996: América do Norte
Versão 01
31 livros
Versão 02
7 livros
Versão 03
5
livros
(lançamento)

Livros
Livros
► Service Support
Service Support
► Service Delivery
Service Delivery
► Application Management
Application Management
► ICT Infrastructure
ICT Infrastructure
Management
Management
► Security Management
Security Management
► Planning to Implement
Planning to Implement
ITSM
ITSM
► Business Perspective
Business Perspective

Estrutura das
Estrutura das
publicações(v.2)
publicações(v.2)

Livros
Livros
►Service Support
Service Support
 Foco: práticas que asseguram o acesso
Foco: práticas que asseguram o acesso
adequado do cliente aos serviços
adequado do cliente aos serviços
►Service Delivery
Service Delivery
 Práticas para oferecer de forma adequada os
Práticas para oferecer de forma adequada os
serviços de suporte
serviços de suporte
 Propósito: mostrar os relacionamentos entre
Propósito: mostrar os relacionamentos entre
toda a administração de serviços e os outros
toda a administração de serviços e os outros
processos de gerência de infra-estrutura
processos de gerência de infra-estrutura

Livros
Livros
►Planning to Implement ITSM
Planning to Implement ITSM
 Responde a pergunta:
Responde a pergunta:
►Onde eu começo com ITIL?
Onde eu começo com ITIL?
 Passo a passo de como se beneficiar com
Passo a passo de como se beneficiar com
as melhores práticas (são escaláveis).
as melhores práticas (são escaláveis).
 Ajuda a identificar as fraquezas
Ajuda a identificar as fraquezas
organizacionais.
organizacionais.
 Avaliar a maturidade, alinhar TI com o
Avaliar a maturidade, alinhar TI com o
negócio
negócio

Livros
Livros
►Security Managment
Security Managment
 Prestador de serviço na áreas de
Prestador de serviço na áreas de
segurança
segurança
►Confidencialidade, acessibilidade,
Confidencialidade, acessibilidade,
disponibilidade
disponibilidade
►Define políticas de segurança
Define políticas de segurança
►Sugerir níveis de segurança
Sugerir níveis de segurança

Livros
Livros
►The Business Perspective
The Business Perspective
 Foca na dependência do negócio sobre a TI
Foca na dependência do negócio sobre a TI
►Ajudando no alinhamento das atividades de cada
Ajudando no alinhamento das atividades de cada
um com as necessidade do negócio
um com as necessidade do negócio
►Visando entregar os melhores benefícios possíveis
Visando entregar os melhores benefícios possíveis
 Divide-se em:
Divide-se em:
►The IS view on Delivering Services to the business
The IS view on Delivering Services to the business
►The Business view on successful IT Service
The Business view on successful IT Service
Delivery
Delivery

Livros
Livros
► ICT Infrastructure management
ICT Infrastructure management
 Sugere o caminho ideal para o
Sugere o caminho ideal para o
planejamento, gerenciamento de
planejamento, gerenciamento de
qualidade e entrega dos serviços de ICT.
qualidade e entrega dos serviços de ICT.
 Melhores práticas para administrar
Melhores práticas para administrar
►um serviço de rede
um serviço de rede
►operações
operações
►processos locais, instalação de computadores
processos locais, instalação de computadores
►sistemas
sistemas

► O ciclo de vida de desenvolvimento de
O ciclo de vida de desenvolvimento de
software é abordado neste livro
software é abordado neste livro
► Assuntos relacionados com testes de
Assuntos relacionados com testes de
serviços de TI
serviços de TI
►Encontram-se detalhes sobre mudanças
Encontram-se detalhes sobre mudanças
nos negócios com foco:
nos negócios com foco:
 Nas definições das exigências de forma clara
Nas definições das exigências de forma clara
 Na implementação de soluções para satisfazer
Na implementação de soluções para satisfazer
as necessidades dos usuários das empresas
as necessidades dos usuários das empresas

Livros Extras
Livros Extras
►Introduction to ITIL
Introduction to ITIL
 Visão Geral
Visão Geral
►Software Asset Management
Software Asset Management
 Políticas para gerenciar investimentos
Políticas para gerenciar investimentos
feitos em software
feitos em software
►Small-Scale Implementation
Small-Scale Implementation
 Adaptação para pequenas empresas
Adaptação para pequenas empresas

The ITIL puzzle
The ITIL puzzle

Parte 2
Parte 2
Os Processos e o Service Desk
Os Processos e o Service Desk
ITIL versão 2
ITIL versão 2

Definições
Definições
►Cliente: Quem paga pelo serviço
Cliente: Quem paga pelo serviço
►Usuário: Quem usa o serviço
Usuário: Quem usa o serviço
►Provedor(Provider): unidade
Provedor(Provider): unidade
responsável por prover o serviço
responsável por prover o serviço
►Suporte(Supplying): responsável pelo
Suporte(Supplying): responsável pelo
suporte dos elementos básicos do
suporte dos elementos básicos do
serviço
serviço

►Service Suport (Supplier)
Service Suport (Supplier)
 Se preocupa com o dia a dia do suporte
Se preocupa com o dia a dia do suporte
operacional a empresa
operacional a empresa
►Service Delivery (Provider)
Service Delivery (Provider)
 Planejamento e melhoria dos serviços de
Planejamento e melhoria dos serviços de
TI
TI

Biblioteca ITIL v2
Biblioteca ITIL v2
Mission
Statement
Strategy
Tactics
Planning
Operations
day-to-day
Business IT
Alignment
Service
Delivery
Service
Support

Relacionamentos
Relacionamentos
BUSINESS (Customer)
User User
SD
IM
PROBLEM
CH REL
CONFIGURATION
SLM
AM CM
IT SCM
FINANCE
SERVICE
SUPPORT
SERVICE
DELIVERY
Single
Point of
Contact
Service Level
Agreement

Service Desk
Service Desk
►Objetivo:
Objetivo:
 Ponto de contato entre usuários e ITSM
Ponto de contato entre usuários e ITSM
►Recebe os incidentes
Recebe os incidentes
►Provê qualidade aos serviços de suporte
Provê qualidade aos serviços de suporte
►Ajuda na identificação de custos
Ajuda na identificação de custos
►Suporte e comunicação para mudanças
Suporte e comunicação para mudanças
►Ajuda a identificar oportunidades de
Ajuda a identificar oportunidades de
negócio
negócio

Configuration Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Prover um modelo lógico para identificar,
Prover um modelo lógico para identificar,
controlar, manter e verificar as versões de
controlar, manter e verificar as versões de
todos os Itens de Configuração (CI)
todos os Itens de Configuração (CI)
existentes.
existentes.
►Tipos de CI: Hardware, Software,
Tipos de CI: Hardware, Software,
Documentação e IT Staf
Documentação e IT Staf

►Palavras Chaves:
Palavras Chaves:
 Item de Configuração(CI) – componente
Item de Configuração(CI) – componente
que está sobre o controle do CM
que está sobre o controle do CM
 CM Database (CMDB) – contém todos os
CM Database (CMDB) – contém todos os
detalhes das CIs e as relações entre eles
detalhes das CIs e as relações entre eles
 Baseline – SNAPSHOT – a configuração
Baseline – SNAPSHOT – a configuração
(estrutura e detalhes) de um produto ou
(estrutura e detalhes) de um produto ou
serviço em um determinado momento de
serviço em um determinado momento de
tempo
tempo

Incidental Management
Incidental Management
►O que é um incidente?
O que é um incidente?
 É um evento que não faz parte da operação
É um evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço, que pode causar uma
padrão de um serviço, que pode causar uma
interrupção ou redução na qualidade do
interrupção ou redução na qualidade do
serviço.
serviço.
►Objetivo:
Objetivo:
 Restaurar o serviço o mais rápido possível
Restaurar o serviço o mais rápido possível
trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
►Impacto, Urgência => Prioridade
Impacto, Urgência => Prioridade

Problem Management
Problem Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Minimizar os efeitos adversos de um
Minimizar os efeitos adversos de um
incidente nos negócios ou de problemas
incidente nos negócios ou de problemas
causados por erros de infra-estrutura.
causados por erros de infra-estrutura.
 Prevenir a ocorrência de incidentes,
Prevenir a ocorrência de incidentes,
problemas e erros
problemas e erros

Incidente x Problema
Incidente x Problema
► Relação entre:
Relação entre:
 Incidente
Incidente
 Problema
Problema
 Erro Conhecido
Erro Conhecido
 Requisição para mudança(RFC)
Requisição para mudança(RFC)
Error in
infrastructure
Incident
Problem
Known
Error
RFC
Structural
Resolution

Change Management
Change Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Garantir que métodos padronizados e
Garantir que métodos padronizados e
procedimentos são usados visando
procedimentos são usados visando
mudanças eficientes e rápidas
mudanças eficientes e rápidas
 Minimizar os impactos adversos de
Minimizar os impactos adversos de
incidentes na qualidade dos serviços
incidentes na qualidade dos serviços
►Conceitos
Conceitos
 Change Advisory Board (CAB)
Change Advisory Board (CAB)
 Emergency Committee
Emergency Committee

Fluxo de Mudanças
Fluxo de Mudanças
Change Manager
Filters requests
Start
Change Manager
Allocates initial
priority
Change Manager
Decide category
and/or use of
standard model
Implement
change using
appropriate
Standard
Change model
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans
Independent tester
Tests Changes
Change Manager
Co-ordinates Change
implementation
Change Manager
Change review
Closed
Change Manager
Approves / rejects
and schedules
Changes, reports
action to CAB
Change Manager
Circulates RFCs to
CAB members
Change Manager
Circulates RFCs to
Board members
minor
major significant
Senior management /
board level
Approve / reject
Changes
(Financial / Technical /
Business)
Senior management /
board level
Approve / reject
Changes
(Financial / Technical /
Business)

Release Management
Release Management
►Objetivos:
Objetivos:
 Ter uma visão global das mudanças para um
Ter uma visão global das mudanças para um
serviço de TI
serviço de TI
 Assegurar que todos os aspectos de uma
Assegurar que todos os aspectos de uma
release (técnicos ou não) são considerados
release (técnicos ou não) são considerados
►Conceitos:
Conceitos:
 Definitive Software Library(DSL)
Definitive Software Library(DSL)
 Definitive Hardware Store(DHS)
Definitive Hardware Store(DHS)
 Tipos de Release
Tipos de Release
►Delta,Completa(full), Pacote(packge)
Delta,Completa(full), Pacote(packge)

Release Management
Release Management
►Conceitos
Conceitos
 Release: coleção de mudanças
Release: coleção de mudanças
autorizadas
autorizadas
 Release Unit: parte de uma release
Release Unit: parte de uma release
entregue em conjunto
entregue em conjunto
 Roll-out: entregar, instalar um conjunto
Roll-out: entregar, instalar um conjunto
integrado de CIs novas ou modificadas.
integrado de CIs novas ou modificadas.

Configuration
Management
Release
Management
Change
Management
Problem
Management
Incident
Management
Business, Customers or Users
Releases
Changes
Management Tools
Incidents Incidents Service Desk
Problems
Known Errors
CI’s
Relationships
Releases
Changes
Incidents
Difficulties
Queries
Enquiries
Communications
Updates
Workarounds
C M D B
Processo de Serviços de
Processo de Serviços de
Suporte
Suporte

Service Level Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Manter e melhorar o alinhamento dos
Manter e melhorar o alinhamento dos
serviços de TI através do seguinte ciclo de
serviços de TI através do seguinte ciclo de
vida:
vida:
►Definir
Definir
►Concordar
Concordar
►Monitorar
Monitorar
►Reportar
Reportar
►Revisar
Revisar

►Terminologia
Terminologia
 Service Catalogue
Service Catalogue
 Service Level Requirements (SLR) – Tempo
Service Level Requirements (SLR) – Tempo
de resposta, Percentual de disponibilidade ...
de resposta, Percentual de disponibilidade ...
 Service Level Agreement (SLA) – Documento
Service Level Agreement (SLA) – Documento
Cliente/Fornecedor
Cliente/Fornecedor
 Operational Level Agreement (OLA) – Interno
Operational Level Agreement (OLA) – Interno
 Underpinning Contract (UC) – Suporte
Underpinning Contract (UC) – Suporte
 Service Improvement Programme (SIP) –
Service Improvement Programme (SIP) –
Manter o alinhamento com o negócio
Manter o alinhamento com o negócio

Financial Management for IT
Financial Management for IT
Services
Services
►Objetivo:
Objetivo:
 Gerenciar o custo efetivo de todos os bens
Gerenciar o custo efetivo de todos os bens
de TI e dos recursos financeiros usados
de TI e dos recursos financeiros usados
em serviços.
em serviços.
►ABC de Finanças
ABC de Finanças
 A
Accounting(Contabiliza)
ccounting(Contabiliza)
 B
Bugeting(Orçamento)
ugeting(Orçamento)
 C
Charging(Obrigações)
harging(Obrigações)

Fluxo de Finanças
Fluxo de Finanças
Business IT
Requirements IT Operational Plan
(inc. Budgets)
Financial Targets
Cost Analysis
(Accounting)
Costing Models
Charges
Charging Policies
Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)

Availability Management
Availability Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Otimizar a capacidade da infra-estrutura e
Otimizar a capacidade da infra-estrutura e
do suporte de TI das organizações
do suporte de TI das organizações
 Visa entregar um nível efetivo e
Visa entregar um nível efetivo e
sustentável de disponibilidade
sustentável de disponibilidade
►Permite ao negócio satisfazer seus objetivos
Permite ao negócio satisfazer seus objetivos

Capacity Management
Capacity Management
►Objetivo:
Objetivo:
 Entender os requisitos futuros do
Entender os requisitos futuros do
negócio(business CM)
negócio(business CM)
 As operações da organização(service CM)
As operações da organização(service CM)
 A infra-estrutura de TI(resource CM)
A infra-estrutura de TI(resource CM)
►Monitora a performance, balanceia as
Monitora a performance, balanceia as
atividades, entende as demandas e
atividades, entende as demandas e
tenta prever os recursos de TI
tenta prever os recursos de TI
necessários no futuro.
necessários no futuro.

IT Service Continuity
Management
Management
► Objetivos:
Objetivos:
 Dar suporte ao processo de continuidade
Dar suporte ao processo de continuidade
do gerenciamento:
do gerenciamento:
► Garantindo que os serviços técnicos de TI
Garantindo que os serviços técnicos de TI
podem ser recuperados
podem ser recuperados
► Respeitando as escalas de tempo de negócio
Respeitando as escalas de tempo de negócio
requeridas e acordadas
requeridas e acordadas

Processo de serviços de
Processo de serviços de
entrega
entrega
Communications
Updates Reports
Capacity Plan
CDB
Targets/Thresholds
Capacity Reports
Schedules
Audit Reports
Business, Customers and Users
Queries
Enquiries
SLA’s, SLR’s, OLA’s
Service Reports
Service Catalogue
SIP
Exception Reports
Audit Reports
Service Level
Management
IT Continuity Plans
BIA & Risk Analysis
Control Centres
DR Contacts
Reports
Audit Reports
Management
Requirements
Targets
Achievements
Financial Plan
Types & Models
Costs & Charges
Reports
Budgets & Forecasts
Audit Report
Availability Plan
Design Criteria
Targets/Thresholds
Reports
Audit Reports
Financial Management
for IT Services
Capacity
Management
Availability
Management
Alerts & Exceptions
Changes
Management
Tools

Parte 3
Parte 3

Centro de Computação
Centro de Computação
Eletrônica
Eletrônica
da USP
da USP
►Passo a passo
Passo a passo
 Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
 Recomendações:
Recomendações:
► Focar nos processos operacionais
Focar nos processos operacionais
► 2º momento: buscar maturidade nos
2º momento: buscar maturidade nos
processos táticos
processos táticos

Primeira Etapa
Primeira Etapa
►Gerência de Configurações (parcial)
Gerência de Configurações (parcial)
►Gerência de Incidentes (+ Service
Gerência de Incidentes (+ Service
Desk)
Desk)
►Gerência de Problemas
Gerência de Problemas

Resultados
Resultados
► Resultados Macro(apenas alguns)
Resultados Macro(apenas alguns)
 Maior integração entre as equipes
Maior integração entre as equipes
 Maior integração entre os processos
Maior integração entre os processos
 Processos padronizados e documentados
Processos padronizados e documentados
 Medidas quantitativas e qualitativas
Medidas quantitativas e qualitativas
► Resultados Específicos
Resultados Específicos
 Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
 Trabalhar de forma proativa (Gerência de
Trabalhar de forma proativa (Gerência de
Problemas), minimizando a ocorrência de incidentes
Problemas), minimizando a ocorrência de incidentes
 Disseminação do conhecimento sobre a importância
Disseminação do conhecimento sobre a importância
da documentação dos Processos
da documentação dos Processos

Segunda Etapa(em
Segunda Etapa(em
andamento)
andamento)

Relação com COBIT
Relação com COBIT

Versão 3 de ITIL
Versão 3 de ITIL

Pontos chaves da evolução
Pontos chaves da evolução
►Negócios e Ti – Alinhamento ->
Negócios e Ti – Alinhamento ->
Integração
Integração
►Gerenciamento da cadeia de valor
Gerenciamento da cadeia de valor 

Rede de serviços integrada
Rede de serviços integrada
►Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços 
 Portfólio
Portfólio
dinâmico
dinâmico
►Processo Integrado
Processo Integrado 
 Ciclo de vida de
Ciclo de vida de

Cinco principais livros
Cinco principais livros
►Service Strategy
►Service Design
►Service Transition
►Service Operation
►Continual Service Improvement

O que vem por ai!
O que vem por ai!

Links, Entradas e Saídas
Links, Entradas e Saídas

Certificações
Certificações
►Foundation
Foundation
 Entendimento básico dos 10 processos do
Entendimento básico dos 10 processos do
Service Delivery e Service Support mais o
Service Delivery e Service Support mais o
Service Desk
Service Desk
►Practitioner*
Practitioner*
 Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
►Service Manager*
Service Manager*
 Conhecimento avançado de todos os
Conhecimento avançado de todos os
processos e Service Desk.
processos e Service Desk.
* A certificação foundation é pré-requis

Certificações V3
Certificações V3

Conclusões
Conclusões
►ITIL provê um caminho para
ITIL provê um caminho para
desenvolver um programa de melhoria
desenvolver um programa de melhoria
contínua
contínua
 Segue o PDCA
Segue o PDCA
►É escalável
É escalável
 Serve para todo tamanho de organização
Serve para todo tamanho de organização
►Pode ser implementado por partes
Pode ser implementado por partes

Benefícios
Benefícios
►Para o negócio
Para o negócio
 Aumento das métricas e gerenciamento
efetivo
 Informação sobre linhas de serviços
 Regras e responsabilidades claras
 Visão clara da capacidade de TI
 Melhoria dos processos

Benefícios
Benefícios
► Internos
Internos
 Aumento geral na qualidade das operações
 Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles
é requerido para que os serviços sejam entregues
 Incremento da produtividade geral através de
aumento de disponibilidade e continuidade
 Gerenciamento da Continuidade focada no
negócio e não apenas no tecnicismo
 Melhoria de relacionamento entre provedores de
TI e clientes

Referências
Referências
► An Introductory Overview of ITIL® V3
An Introductory Overview of ITIL® V3
► ITIL Essentials for IT Service Management (HP
ITIL Essentials for IT Service Management (HP
education Services)
education Services)
► ITIL - The Key Diferences Between Versions 2
ITIL - The Key Diferences Between Versions 2
and 3
and 3
► IT Service Management Process Maps - Ca
IT Service Management Process Maps - Ca
► ITIL Foundation Certification - Sun Services
ITIL Foundation Certification - Sun Services
education consulting
education consulting
► North Gate Informarion Solution – ITIL
North Gate Informarion Solution – ITIL
foundation
foundation
► Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
Conference
Conference

Desafios dos gerente sênior
►Mensurar o nível de eficiência e
Mensurar o nível de eficiência e
efetividade da TI
efetividade da TI
►Reduzir custos e melhorar o TCO
Reduzir custos e melhorar o TCO
►Demonstrar o retorno sobre
Demonstrar o retorno sobre
investimento (ROI)
investimento (ROI)
►Demonstrar o valor de TI para o
Demonstrar o valor de TI para o
negocio
negocio

►Entender os resultados da crise dos
Entender os resultados da crise dos
subprime
subprime
►Possível recessão nos estados unidos?
Possível recessão nos estados unidos?
►O planejamento estratégico e de TI
O planejamento estratégico e de TI
►Implementar um processo de melhoria
Implementar um processo de melhoria
continua
continua

Vocabulário
Vocabulário
►OGC -
OGC - Office of Government
Commerce
►SLP - Service Level Package
►ITSMF - Information Technology Service
Management Forum

O primeiro objetivo
O primeiro objetivo
►Garantir que TI esteja alinhado com as
Garantir que TI esteja alinhado com as
necessidades do negocio e dando
necessidades do negocio e dando
suporte ativo ao mesmo.
suporte ativo ao mesmo.
 Mais sucesso
Mais sucesso
 Menos “disrupção”
Menos “disrupção”
 Reduz as perdas de horas de
Reduz as perdas de horas de
 Redução de custos
Redução de custos
 increase revenue, improve public relations
and
achieve its business objectives.

Como isso funciona?
Como isso funciona?
►Prover um guia estratégico, tático e
Prover um guia estratégico, tático e
operacional para gerenciamento da
operacional para gerenciamento da
infra-estrutura de TI
infra-estrutura de TI
►Provides a systematic, process-based
approach, supportedby procedures
►Suggests implementation strategies
►Acts as a training aid
►Complies with requirements for
ISO9001 quality standards

Benefícios de ITIL
Benefícios de ITIL
► increased user and customer satisfaction with
IT services
► improved service availability, directly leading
to increased business profits and revenue
► financial savings from reduced rework, lost
time, improved resource management and
usage
► improved time to market for new products and
services
► improved decision making and optimized risk.

Vantangens de ITIL
Vantangens de ITIL
►Para organização
Para organização
►Para o cliente
Para o cliente

Potencias desvantagens
Potencias desvantagens

Configuration Manegment
Configuration Manegment
Programme
C
Software
System
Subroutine
2
Programme
B
Application
2
Module
1
Application
1
Application
3
Programme
A
Subroutine
1
BASE LEVEL
(CI Level)
The lowest level at which CI’s are
uniquely identified

Problem/Incident
Problem/Incident
Management
Management
User
Incident
DB
Problem
DB
Known Error
DB
Business Case
to FIX
Raise
RFC
ERROR CONTROL
PROBLEM
CONTROL
Known Error
One or More Incidents with
Unknown Underlying cause
Root Cause Known and Temp or Perm Fix found
STOP
NO
YES
Change Management
RRS
Incident
PM
PM
PM
SD/IM
IM

Processo de mudança
Processo de mudança
urgente
urgente
Change Manager
Filters requests
Start
Change Manager
Allocates initial
priority
Change Manager
Calls CAB or CAB /
EC meeting
CAB or CAB / EC
Quickly assesses
impact resources
and urgency
Independent tester
Urgent testing
Change Manager
Co-ordinates Change
implementation
Change Manager
Ensures records are
brought up to date
Change Manager
Review Change
Closed
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans

Estrutura de SLM
Estrutura de SLM
Customer Customer Customer
IT Systems IT Systems
IT Service
Internal External
Customers
IT Service
Department
Supplier &
Maintenance
OLA UC
SLA

Service Strategy
►The achievement of strategic goals or
objectives requires the use of strategic
assets.

Service Design
►guidance on designing IT
services,along with the governing IT
practices, processes and policies, to
realize the strategy and facilitate the
introduction of services into the live
environment ensuring quality service
delivery, customer s atisfaction and
cost-efective service provision.

Service Transition
►guidance for the development of
capabilities for transitioning new and
changed services into operations,
ensuring the requirements of Service
Strategy, encoded in Service Design,
are efectively realized in Service
Operations while controlling the risks
of failure and disruption.

Service Operation
►guidance on achieving efectiveness
and efficiency in the delivery and
support of services to ensure value for
the customer and the service provider.
Strategic objectives are ultimately
realized through Service Operations.

Continual Service
Improvement
►guidance in creating and maintaining
value for customers through better
design, introduction and operation of
services, linking improvement eforts
and outcomes with Service Strategy,
Design, Transition and Operation.

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