ITIL foundation V3

Curso ITIL Foundation

Introdução a ITIL
ITIL Introduction

Instrutor: Fernando Palma
fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos

Benefícios e Problemas comuns

Definição

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da
Informação

. Define boas práticas, bom senso

. Agrega conhecimento sobre atividades de serviços
de TI

. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI

. Conjunto das melhores práticas para o
Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

Definição


. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviços
de TI

. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer
tamanho

. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência

. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI

. Não é uma metodologia, não tem regras, não é
uma Norma

Definição


. Pode ser considerado como um framework genérico

. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI

. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e
saídas do dia-a-dia para a comunidade de TI

. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de
procedimentos, redundâncias, mensurar performance,
atingir os requisitos da organização e alinhar a
estratégia a objetivos do negócio

Definição

Algumas razões do sucesso da ITIL

. É um framework de domínio público

. Melhores práticas

. Se tornou um padrão de fato

. Traz uma abordagem voltada para qualidade

. Reforçada pela influência da ITSMF

ITSM: IT Service Managemant (GSTI)
ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)

Definição

Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

Norma para gestão
ISO
20.000

Gestão usando
ITIL melhores praticas

Gestão

GSTI

Por que ITIL?

. Competitividade

. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços com
qualidade e custo-benefício

. Complexidade

. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes

. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda

. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade

. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos

Perspectiva Histórica

ITIL V3
2006
Lançamento
ISO 20.000

Criado o 2005
ITSMF

Início 1991
primeiros livros

2006
1980
2000 ITIL
ITIL V2 consolidada
como padrão

1990 ITIL V1 Completa

Motivação para a V3

. Maior foco no cliente, agregação de valor

. ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona

. Mostrar mais COMO fazer

. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa:
escalabilidade

. Inovação de prestação de serviços

. Maior consistência dos processos, didática dos livros

Organizações envolvidas

Office Government commerce
Criou a Biblioteca

Gerencia Certificações e
distribui produtos da ITIL

Realizam certificações

Escopo dos processos ITIL

Regras

Atividades Saídas
Entradas

Objetivos

ITIL reconhece que cada organização tem a sua
maneira de implementar seus processos ITIL

V2 x V3

V2 V3

Verticaliza mais nos Pouca profundidade nos
processos processos

Basicamente:Entrega e Foco no valor que o
Suporte de Serviços serviço agrega

Não orienta em linha de Voltado para o ciclo de
tempo : ciclo de vida do vida do serviço
serviço
Inter-relacionamento
entre as fases do ciclo
9 livros
de vida

V2 x V3 Certificações

Versão 2 da ITIL

5

V2 x V3 Certificações

Versão 3 da ITIL

Certificações

Versão 2 3

Escopo da Biblioteca

Suporte de
Núcleo de Setores de
Melhores mercado e
práticas tecnologias
específicas

Produtos
Adicionais,
mapas de
processos
templates e
ajustes

Implementação Customizada

Escopo dos processos ITIL (premissas)

. É preciso conhecer:

-A necessidade do processo

-Conhecimento da estratégia do negócio

-Objetivo de cada processo

-Indicadores de performance do processo

-Benefícios do processo

. É preciso comprometimento da alta direção e gestão

Livros da ITIL V3

● SERVICE STRATEGY
(Estratégia de Serviços)

Fornece uma orientação de como
enxergar o gerenciamento de serviços em TI,
não só como uma habilidade profissional da
organização, mas também como uma
avaliação estratégica.

Inclui tópicos como: mercados de serviço,
características de provedores internos e
externos, ativação de serviços.

Descreve o Gerenciamento de: Portfólio
de Serviços, Demanda Serviços e
Gerenciamento Financeiro.

Livros da ITIL V3

● SERVICE Design
( Desenho de Serviços)

Para que os Serviços de TI gerem valor, é
preciso que eles sejam projetados com os
objetivos do negócio em mente.
Service Design é a etapa do ciclo de vida, que
liga a estratégia de serviços a entrega dos
objetivos dos objetivos do negócio.
Orienta a projetar e desenvolver serviços.
Inclui Gerenciamento de: Catálogo de
Serviços, Disponibilidade, Fornecedor,
Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível
de Serviços.

Livros da ITIL V3

● SERVICE TRANSICTION
(Transição de Serviços)

Orienta o desenvolvimento e implementação
de capacidades de transição de novos serviços
e mudanças em serviços para operações de
serviços. Introduz o Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços
(SKMS).
Inclui Processos de Gerenciamento de:
Planejamento e Suporte de Transição,
Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de
Ativos e Configuração, Liberação e
Implantação, Validação e Testes e Avaliação
de Serviços.

Livros da ITIL V3

● SERVICE OPERATION
(Operação de Serviços)

Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados
a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia
e eficiência no suporte e entrega de Serviços,
garantindo valor de entrega tanto para o
cliente como para o fornecedor de Serviços.
Descreve como manter os serviços estáveis,
mesmo com a presença de mudanças em
design, escala, escopo e níveis de serviços.
Inclui processos de Gerenciamento de:
Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento
de Serviços e Acessos.

Livros da ITIL V3

● CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT

(Operação de Serviços)

Fornece uma orientação de como criar e
manter valor para clientes através da
melhoria continua dos processos de projeto,
transição e operação de serviços.
Inclui uma combinação de princípios, práticas
e métodos do Gerenciamento de Qualidade,
Gerenciamento de Mudança e Melhoria da
Capacidade.
Um guia de como fazer um link entre os
esforços para a melhoria e as saídas dos
processos à estratégia de serviço, projeto de
serviços e transição de serviços.
Baseado no Modelo PDCA

Os Processos da ITIL V3
Processo da Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Estratégia de
Serviços Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de N. de Serviços
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Desenho de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da
Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de
Serviços
Gerenciamento de Mudança
Transição de Gerenciamento de Configuração e Ativos
Serviços de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Impl.

Os Processos da ITIL V3

Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Planejamento e Suporte a Transição
Serviços
Validação e Teste
Avaliação
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Operação de
Serviços Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Processo de Melhoria
Melhoria Continuada

As Funções da ITIL V3

Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Operação de
Serviços Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos e relações

Benefícios e Problemas comuns

Objetivos da ITIL

Reduzir Custos

Aumentar a Disponibilidade

Ajustar a Capacidade

Aumentar a Eficiência e Eficácia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos

Objetivos da ITIL

• Reduzir Custos

•Aumentar a Disponibilidade

• Ajustar a Capacidade

• Aumentar a Eficiência e Eficácia

• Melhorar a Escalabilidade

•Reduzir Riscos

Relação com a ISO 20.00

Processos de Entrega de Serviços

Processos de Controle
Pro

Processos de Processos de
Liberação Processos de Relacionamento
Resolução

Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI

Originou-se da BS 15.000

Benefícios do GSTI segundo a ITIL

Valor para o Negócio

. Melhora a Qualidade dos Serviços

. Melhor Informação dobre serviços prestados

. Capacidade dos serviços claras

. Satisfação do cliente e motivação da equipe

. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços

. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI

Benefícios da ITIL

. Transição de reativo para pró-ativo

. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente

. Redução no número de incidentes

. Melhor gerenciamento do conhecimento

. Redução da dependência sobre as pessoas chaves

. Áreas com necessidade de melhorias são identificadas
de forma mais fácil

. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento
da TI sobre as necessidades que o negócio possui

Benefícios da ITIL

. Os incidentes maiores são atendidos de forma mais
eficiente

. Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e
carga de trabalho

. Riscos na infra-estrutura e dependências são
facilmente identificáveis

. Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais
para o Negócio

. Redução no número de mudanças com falhas ou
não autorizadas

Benefícios da ITIL

. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na
provisão de serviços

. Resposta mais rápida para as mudanças de
mercado

. Fornece um framework para um benchmarking
competitivo

. Redução dos custos associados com a “reinvenção
da roda”

. Regras e responsabilidades são claramente definidas
e a equipe sabe o que será esperada dela

Benefícios da ITIL

. Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação

. Aumento da produtividade e maior foco nas
prioridades do negócio

. Aumento da motivação e satisfação no trabalho

. Menos pânico / apagamento de incêndio

. Melhoria no gerenciamento das expectativas

. Melhoria de forma geral na reputação da TI

. Agregação de Valor

Problemas comuns – desafios e gargalos

. Cultura da Organização

. Visualizar ITIL como burocracia

. Falta de compreensão do que significa ITIL

. Falta de conhecimento da equipe

. Resistência

Fim do Módulo

ITIL®

Perguntas?

Instrutor: Fernando Palma
fernando.palma@gmail.com
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