1 workshop itil
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O documento discute: 1) Como os centros de suporte funcionavam no passado sem sistemas e com foco nos técnicos em vez dos usuários; 2) Como os centros de suporte devem funcionar hoje com foco na satisfação do cliente, medição de métricas e processos redesenhados; 3) A importância de quebrar paradigmas e entender que o cliente deve ser bem atendido.
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- 1. Escritório de Projetos Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI PARTE 1 ITIL na Prática(de verdade) http://youtu.be/VKwXVPpCWsU Veja esta apresentação em:
- 2. Índice 1- Biblioteca da ITIL 2- Centro de suporte ontem 3- Centro de suporte hoje 4- Desenho dos Processos 5- Pesquisa de Satisfação e Taxa de Abandono 6- Serviços
- 3. Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Service Strategy
- 4. Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Requirements Engineering Data & Information Management Service Design
- 5. Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Config. Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Service Transition
- 6. Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Operational Activities in other Lifecycle Phases Service Desk Technical Management IT Operations Management (Control & Facilities) Applications Management Service Operation
- 7. The 7-Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement Return on Investment for CSI Business Questions for CSI Continual Service Improvement
- 8. Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Config. Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Service Transition Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Operational Activities in other Lifecycle Phases Service Desk Technical Management IT Operations Management (Control & Facilities) Applications Management Service Operation Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Requirements Engineering Data & Information Management Service Design The 7-Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement Return on Investment for CSI Business Questions for CSI Continual Service Improvement Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Service Strategy
- 9. • Acompanhamento de chamados via post it • Não havia sistema automatizado para gerenciar os chamados • O usuário era tratado como “proto usuário” • A satisfação do usuário era baixa • Os técnicos acreditavam que não era deles a responsabilidade de lidar diretamente com usuários • O centro de suporte funciona como meros “Balcões de Reclamação” Centro de suporte - Ontem
- 10. Centro de suporte - Ontem
- 11. • Acompanhamento de chamados via post it • Não havia sistema automatizado para gerenciar os chamados • O usuário era tratado como “proto usuário” • A satisfação do usuário era baixa • Os técnicos acreditavam que não era deles a responsabilidade de lidar diretamente com usuários • O centro de suporte funciona como meros “Balcões de Reclamação” Centro de suporte - Ontem
- 12. • A satisfação do cliente é um importante KPI. • É preferível contratar pessoas aptas a tratar com clientes e não necessariamente Técnicos. • As empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI. • O Cliente/usuário está no foco da área de TI (ITIL) Centro de suporte - Hoje
- 13. Fato “O primeiro grande passo para que a implantação do ITIL tenha sucesso é a quebra de paradigma das pessoas.” João Ribeiro Paradigma é um conceito estabelecido e aceito por quase todos sem uma razão aparente. Paradigma
- 14. Comunicação – Método Geral de Solução de Problemas A COISA FUNCIONA ? NÃO MEXA ALGUEM SABE ? ESCONDA SEU IDIOTA !!! FINJA QUE NÃO VIU VOCÊ MEXEU ? VAI DAR M ...? DÁ PARA CULPAR ALGUÉM ? VOCÊ É UM POBRE INFELIZ !!! NÃO HÁ PROBLEMA !!! SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO
- 15. Desenho dos Processos É mandatório rever todos os processos de atendimento aos clientes/usuários É mandatório que os novos processos sejam desenhados focando a satisfação dos clientes/usuários É preciso acompanhar e medir a satisfação dos usuários Dica
- 16. 98,5% 1,5% Satisfeitos Insatisfeitos Pesquisa de satisfação Dica É importante que os técnicos da TI “realmente” entendam e acreditem que o cliente/usuário deva sempre ser bem atendido É mandatório fazer o acompanhamento do índice da taxa de satisfação dos usuários constantemente
- 17. Quem gera lucro para o negócio são os usuários . Dica Por sua vez, a TI deve ser o apoio para que esses serviços sejam oferecidos com qualidade e valor agregado.
- 18. Taxa de abandono A taxa de desistência deve ser excluída da taxa de abandono para que se possa refletir a realidade do atendimento ? DICA
- 19. Solução de ponta a ponta para a sua TI funcionar dentro dos padrões internacionais de qualidade através de: Mapeamento e desenho de processos com foco em ITIL, Cobit, ISO 9001 e PMP Treinamento e Consultoria em ITIL e Cobit Terceirização de mão de obra especializada Ferramenta de gerenciamento de chamados (Qualitor) Serviços Oferecidos
- 20. Participe de nossos workshops gratuitos enviando e-mail para: joao.ribeiro@constat.com.br Escritório de Projetos e Governança de TI - SP Joao Ribeiro