Aula crm

CRM

Gestão de Relacionamento
com clientes
Profª Slana Feitosa Carvalho

CRM
Apresentação

1. Nome
2. Conhece CRM?

CRM

CUSTOMER = freguês, comprador, cliente.

RELATIONSHIP = 1 parentesco. 2 conexão,
afinidade, relacionamento, relação, ligação.

MANAGEMENT= administração, direção, gerência.

Conceitos do dicionário traduzido para o português.

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• O século 17 foi marcado pela “Era da Produção”,
onde a preocupação é a produção para o
consumo próprio.

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• O século 18 evoluiu para “Produção por
encomenda” , os fregueses ditavam as
características do produto que era produzido de
forma artesanal.

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• O século 19 foi marcado pela Revolução Industrial.
Neste período o principal objetivo era diminuir os
custos de produção e desenvolver técnicas de
vendas capazes de gerar volumes de vendas
condizentes com o nível de produção.

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• No início do século 20 o foco continua sendo
interno, buscando a melhoria dos produtos, mas
sem a preocupação de que esta melhoria atenda
as necessidades dos clientes.

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• Na década de 70 inicia-se a preocupação com o
cliente e o foco no produto passa ser direcionado
para o “foco no marketing”.

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• Na década de 1990 as técnicas de marketing
passam a ser orientadas pelas necessidades
dos clientes. Foi aqui que surgiu o conceito
Marketing de Relacionamento.
• O CDC (Código de Defesa do
Consumidor) Mudou totalmente
as relações de consumo no Brasil,
o cliente está com o poder.

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• O conceito de marketing tem sofrido diversas evoluções.

• Phillip Kotler define o marketing como sendo uma
atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e
desejos pelo processo de trocas.

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• Se marketing é à busca da satisfação de
desejos e necessidades podemos interpretá-
lo como sendo o ENCANTAMENTO do
cliente.

• Visando encantar os clientes as organizações
passam a se preocupar com a aquisição de
técnicas e ferramentas capazes de gerar
informações sofre seus cliente.

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• Gerência de Relacionamento com clientes é uma abordagem
empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento
dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar
as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.

• CRM é um processo que transforma informações sobre os clientes
em relacionamentos positivos com os mesmos.

• O CRM é a integração entre o marketing e a tecnologia da
informação.

• IMPORTANTE: Sem dados históricos, transações detalhadas,
comunicações focalizadas e categorizadas dos clientes, um
relacionamento não pode ser efetivamente mantido.

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O que aconteceria se o vendedor que atende aos
melhores clientes saísse da empresa?

A grande maioria das empresas perderia toda a
relação com estes clientes
A tecnologia pode exercer
um papel importante nesse
sentido e as novas
ferramentas tornam cada
vez mais fácil incluir e
consultar registros.

CRM

• O Data Base Marketing é um sistema de banco
de dados com os arquivos dos clientes e recursos
capazes de proporcionar estatísticas das
informações coletadas, com a intenção de
conhecer e predizer o comportamento desses
consumidores.

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Funções do CRM

• Descobrir clientes;
• Conhecer os mesmos;
• Manter comunicação com eles;
• Assegurar que eles recebam o que desejam da
organização, não somente quanto ao aspecto do
produto, mas em cada detalhe de como a organização
lida com eles.
• Verificar se eles recebem o que lhes foi prometido ;
• Assegurar que o cliente seja mantido – mesmo que o
cliente não seja lucrativo atualmente, o objetivo é
lucratividade a longo prazo.

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Funções do CRM

• O CRM não diz respeito a preço;

• Não diz respeito ao envio de grandes
quantidade de correspondência ou muitas
ligações irritantes para clientes em potencial.

• O CRM fornece as capacidades para gerar
produtos, serviços, respostas, individualização,
personalização em massas e satisfação do cliente.

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• O Recall de milhares de carros e o sorvete de creme

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Case Tecnisa
• Em 2009 adquiriram um sistema que
gerencia informações e processos de
atendimento e integra os canais de comunicação com os
clientes.
• Após abertura de chamados na Ass. Técnica, o cliente recebe
por e-mail um link e acesso a uma pesquisa de satisfação.
• Disponibilização de espaço no site onde os internautas podem
dar idéias em qualquer quesito.
• Disponibilização de aplicativos para celular ipad.
• Quadrilha: são reuniões periódicas para estimular o conceito de
Relacionamento com o cliente
• Forte atuação em todas as redes sociais.

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• Percebeu a importância de identificar os clientes?

• Qual seria a sua reação se o dono da padaria lhe
pedisse seu nome, telefone e endereço para lhe
vender o pão?

• Somos incógnitas para a grande maioria dos
estabelecimentos que freqüentamos!!!

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• Mas como identificá-los em negócios nos quais a
identificação do cliente não é esperada?

• Precisamos pagar para eles se identificarem!

• Isto é conhecido como: PROGRAMAS DE
FIDELIZAÇÃO.

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Programas de fidelização

• Dentro do contexto do Marketing de
Relacionamento, os Programas de
Fidelização, seja qual for a sua amplitude,
são considerados de extrema importância na
construção de relacionamentos estáveis e
duradouros.
(Bretzke)

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Tipos de programas de fidelização

• O Modelo de Recompensas:
Este modelo procura recompensar
o relacionamento do cliente e a repetição da
compra por meio de prêmios, bônus,
incentivos.

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• O Modelo de Recompensas: Case Ipiranga Km
de Vantagens
1. É um programa de fidelização que ao abastecer
o cliente acumula pontos e troca por benefícios.
2. 2 anos de desenvolvimento do Ipiranga Online:
cartão que registra onde, como e quando o
cliente usou o serviço do posto. Assim, fica mais
fácil conhecer o consumidor.
3. Parceiros de peso: Tam, Severiano
Ribeiro/Kinoplex e Unidas.
4. Adesão de mais de 2 milhões de usuários.

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• O Modelo de Afinidade: We’5 para Shopping ABC

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• O Modelo Educacional : Neste modelo o
ciclo de comunicação é mantido com um
programa de comunicação interativo que coloca
à disposição do cliente um conjunto de
materiais informativos. Eles podem ser enviados
periodicamente aos clientes ou mediante
solicitação. A principal característica deste
programa consiste em "educar" o cliente para o
uso ou consumo do produto.

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• O Modelo Contratual: O modelo contratual é
um clube de clientes, no qual ele paga uma
taxa para se tornar membro e usufruir de uma
série exclusiva de benefícios.

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• O Modelo Contratual: Operadoras de
telefonia Celular

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• O Modelo de Afinidade: É um clube de clientes
que agrupa pessoas segundo algum tipo de
interesse. Normalmente o elemento básico é
uma publicação, como uma revista ou tablóide.A
essência de um clube de afinidades é a extrema
pertinência gerada pelo interesse ou afinidade,
trazendo um alto nível de resposta.

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• O Modelo do Serviço de Valor Agregado (ou
adicional): Neste tipo de modelo o cliente é
reconhecido por algum serviço que é agregado à
compra do produto, ou o uso do serviço. Redes
de hotelaria e locadoras de carro utilizam este
modelo, prestando o serviço de transporte do
aeroporto para o hotel ou até o centro de
locação, mediante a cobrança de uma taxa ínfima
de seus clientes.

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• O Modelo do Serviço de Valor Agregado (ou
adicional): Realização de ação ativa para alunos
não contemplados PróUni, numa base de 1.225
prospects obtivemos um resultado de 52% de
alunos interessados no programa de
financiamento próprio Unibrasil que procuraram
a faculdade para realização de matrículas.
(Agência We’5)

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• O Modelo de Aliança: Este modelo é utilizado por
empresas não concorrentes que fazem uma
aliança para prestar um serviço aos seus clientes
comuns. Um exemplo típico são as companhias
aéreas, que fazem a reserva de carros com as
locadoras de veículos. Cada um desses modelos
busca formas diferenciadas de criar e manter um
relacionamento duradouro e estável com o cliente,
usando um conceito específico de
reconhecimento.

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• O Modelo de Aliança: Case Ipiranga.

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Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO):

• Selecionar uma empresa real
• Descrever o histórico da empresa
• Identificar o publico- alvo da empresa
• Escolher um ou mais modelos de programa de fidelização
• Definir o objetivo do programa de fidelização
• Definir o público- alvo do programa de fidelização
• Tempo de duração
• Descrever a mecânica do programa de fidelização.

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Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO):

• Conteúdo
• Criatividade
• Trabalho escrito
• Slides
• Apresentação oral

Valendo 4 pontos

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“tornar toda a empresa orientada para o cliente, concentrando-se
nos momentos da verdade, em que os clientes vivenciam a
negociação, e que realmente determinam se eles estarão ou não
completamente satisfeitos e se percebem ou não o valor extra
entregue a eles”.
(Miriam Bretzke )

Porém, se as pessoas que lidam com as informações dos clientes
não se conscientizarem da necessidade de manter informações
atualizadas e objetivas na sua base de dados, a tecnologia ou
programas de fidelização não irão atender o objetivo. Por isso é
importante que a empresa se preocupe em padronizar o
atendimento, conscientizando os funcionários.

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• O Momento da Verdade é todo e qualquer preciso instante
em que um cliente/consumidor entra em contato com
qualquer setor da empresa, demandando o atendimento de
um desejo-necessidade e, com base nesse contato, forma
uma opinião própria sobre a qualidade apresentada por
essa empresa.

Momentos da verdade Saga de Fortaleza

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MV1 - Momento da verdade Salão de vendas:

Padrão:
O cliente, ao chegar ao salão de vendas, deve ser prontamente
atendido, visualizando veículos bem dispostos e equipados,
com cores variadas, móveis organizados, salão limpo e cadeiras
na área externa para fumantes
Definição Operacional:
1. Todas as áreas comerciais devem estar devidamente
sinalizadas e em perfeito estado de conservação;
2. O piso do salão deve estar limpo e em perfeito estado de
conservação; as paredes pintadas, livres de manchas e em
perfeito estado de conservação; os expositores devem estar
limpos e as vidraças, livres de manchas;

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3. Os veículos devem estar dispostos no salão de maneira atrativa.
Todos os veículos devem estar destravados, limpos, com um
modelo de cada linha completamente aberto. Sempre o carro
vitrine de acessórios deve estar mais destacado no salão de
vendas;
4. O veículo de Best-Drive sempre deve estar limpo, abastecido,
com aroma agradável e estacionado em posição de saída;
5. No caso do setor de peças, sempre deve haver produtos em
oferta dispostos estrategicamente no salão, de forma que não
atrapalhe o acesso do cliente a esse setor;
6. Sempre deve haver no salão de vendas um colaborador com
pronto atendimento, seguindo o padrão de abordagem;
7. A sala de espera sempre deve estar bem equipada com vídeos,
folders, revistas e TV em perfeito estado de conservação.

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MV2 - Momento da Verdade Abordagem ao cliente:

Padrão:
O cliente sempre será abordado de forma imediata, com
cordialidade e excelência, por qualquer colaborador.

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Definição Operacional:
Situação 1 - Atendimento Indireto
Sempre ao chegar à Saga, o cliente encontrará um Colaborador
(recepcionistas e vendedores) disponível.
Todo colaborador deverá receber o cliente de pé, olhando
sempre nos olhos, sorrindo, transmitindo segurança e saudando-
o da seguinte maneira:
― Bom dia. Seja bem-vindo à Casa de Amigos. Em que posso
ajudá-lo?
― Qual o nome do (a) senhor (a)?
― Sr. (...), por favor, me acompanhe até...
O colaborador sempre deverá andar ao lado do cliente.

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Quando a recepcionista fizer a abordagem, deverá colher os
dados do cliente para cadastro no CRC.
Após recepcionar o cliente, a atendente ou o colaborador deve
encaminhar o cliente ao seu destino da seguinte maneira:
― Sr. (...), este é o (Função / Nome do Colaborador), que dará
continuidade ao atendimento. Sinta-se em Casa.
O colaborador que recepcionar o cliente sempre irá recebê-lo de
pé, olhando nos olhos, sorrindo, transmitindo segurança e
saudando-o da seguinte maneira:
― Bom dia, sr. (...). Seja bem-vindo à Casa de Amigos.
Neste momento, o Vendedor deve entregar seu cartão de visitas.
Todo cliente que cruzar com um colaborador Saga, num raio de 2
metros, deve ser abordado da seguinte maneira:
― Bom dia. O senhor já foi atendido?

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Atendimento direto
O Vendedor que atender diretamente o cliente deve utilizar
sempre a seguinte saudação:
― Bom dia, seja bem-vindo à Casa de Amigos. Em que posso
ajudá-lo?
― Qual o nome do (a) senhor (a)?
― Sr. (...), por favor, me acompanhe até...
O colaborador sempre deverá andar ao lado do cliente.

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Atendimento telefônico
Sempre ao ligar para a Saga o cliente deve ser saudado da
seguinte maneira:
- Saga Casa de Amigos, Nome do Colaborador, Bom dia?

No caso de transferências de ligações, informar ao cliente para
onde será transferida.
Caso o ramal a ser transferido esteja ocupado, o atendente deve
oferecer duas opções ao cliente:
a. Anotar o recado ou telefone, se prontificando a encaminhá-lo
para o colaborador de destino;
b. Informar ao cliente o número direto do colaborador de
destino.

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Exercício

Fazer o desenho dos momentos da verdade de uma
empresa real e detalhar os Padrões e as Definições
Operacionais .
Vale 2 pontos

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Todos estão atrás do seu cliente

• Não somente seus concorrentes estão atrás de
seus clientes, mas empresas de outros setores
também. Ex: Clientes podem substituir a compra
de um carro por um
apartamento.

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Todos estão atrás do seu cliente

• Vídeo cliente

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• Cliente não é apenas aquele de varejo que compra
o produto ou serviço final.

• E aquelas operações de compra e venda de
produtos e serviços entre duas empresas?

 É conhecida como Business to Business

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Imagine a compra de equipamentos cirúrgicos?

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Business to Business (B2B)

• Os fatores que envolvem a relação B2B tendem a ser
mais racionais e complexos do que em uma relação B2C
(Business to Consumer).

• A grande maioria das empresas subestima esta relação,
existe uma falsa ilusão de que o marketing não funciona
neste processo.

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Business to Business (B2B)

• Lembre-se existem seres humanos por trás destas
operações!

• Estas relações também precisam ser analisadas,
conhecendo suas necessidades de informações para
entender o que eles preferem.

• Pense nas empresas como as casas das pessoas com quem
deseja comercializar.

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Cliente é Cliente

Seja qual for a sua relação (B2B ou B2C) é
importante ter uma marca forte que transmita
qualidade e segurança ao cliente.

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Satisfação
• Satisfação de Clientes é a diferença entre as expectativas
do cliente e a percepção do atendimento a essas
expectativas.

• Não é aquilo que você acha que é importante para o
cliente, mas sim, aquilo que o seu cliente enxerga e
espera de sua empresa.

CRM

Benefícios da Satisfação

• Um Cliente Satisfeito irá recomendar a sua
empresa para cinco pessoas, já os insatisfeito
falam para o dobro.
• Estudos de mercado demonstram que quanto
maior o índice de satisfação de Clientes de sua
empresa, maiores são os retornos em renda e
participação de mercado.
• O cliente satisfeito volta!

CRM

Como medir a Satisfação

• As pesquisas de satisfação são o termômetro da
empresa e podem ser feitas de diversas formas,
dentre elas:

1. Telefone;
2. Carta-resposta;
3. Internet;
4. Terminai s eletrônicos, entre outros.

CRM

Insatisfação

• Basicamente é uma expectativa não atendida e seus
males causam impacto na imagem da empresa:
• Eles contam para cerca de 9 pessoas a sua
experiência ruim com a empresa.
• Cerca de 13% dos insatisfeitos contarão sua
experiência negativa para cerca de 20 pessoas!
• E, muito pior, 98% dos clientes nunca reclamam,
simplesmente trocam de empresa.

CRM

Porque tratar uma Insatisfação?

• O custo da perda de um cliente não se mede apenas pelas perdas
das transações comerciais imediatas, mas pela renúncia de todo
um ciclo de relações comerciais com este cliente.
• O tratamento correto dos problemas e insatisfações pode
recuperar 50 % destes clientes , transformado-os em clientes leais.
• Clientes que tiveram experiência negativa com a empresa, se ela
não os ouve, não lhes dá respostas e não corrige os problemas,
tornam-se gravemente perigosos pela divulgação que fazem.

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Insatisfação

• Vídeo Guitarra

CRM

“O cliente de alto valor, leal, que dá retorno, satisfeito e
lucrativo, é o ponto focal para as organizações lucrativas e
em crescimento ao redor do mundo.”
(Ronald Swift)

CRM

• Para Grönross (1995), a meta do marketing de
transação é conquistar clientes, enquanto a meta do
marketing de relacionamento é manter clientes.
• Retenção e lealdade: Segundo Kotler (2003, p.73), “a
fidelidade à marca se reflete aproximadamente na
taxa de retenção dos clientes. [...] Contudo, taxas de
retenção elevadas podem significar outras coisas
além da fidelidade à marca. Alguns clientes não vão
embora por inércia ou indiferença e, não raro, por
serem reféns de contratos de longo prazo”.

CRM

O que é um cliente fiel?

1. Compra repetidamente os serviços e produtos;
2. Compra mais e outros serviços e produtos da mesma
empresa;
3. Recomenda a empresa ou seus serviços a familiares,
amigos e conhecidos;
4. Tem uma forte resistência à mudança para serviços
ou produtos concorrentes.

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à
satisfação pelo uso de um produto ou um serviço.

CRM

A fidelidade possui um lado que envolve
ligação emocional com um produto, serviço ou
marca. Este tipo de fidelidade é mais difícil de
conquistar, porém é a mais desejada e está
ligado a fatores subjetivos. Ex: Harley Davidson

CRM

Também existe a fidelidade que está ligada a fatores
objetivos:

1. Localidade;
2. Conveniência;
3. Alto custo de troca;
4. Alto custo de pesquisa;
5. Falta de opção;
6. Incentivo (programas de fidelização).

CRM

Benefícios
• Quanto mais o cliente percebe que a empresa
sabe reconhecer suas necessidades e entregar
produtos e serviços compatíveis com as suas
características, mais o cliente dá informações a
seu respeito. Quanto mais informações a
empresa tem, maior a
capacidade de reconhecer e
privilegiar os clientes lucrativos.

CRM

Benefícios

Custa menos manter clientes atuais do que
obter novos.

Novos clientes são atraídos por promoções
de preços ou outros incentivos; entretanto
essas pessoas se vão tão logo outros
concorrentes ofereçam outros incentivos.

CRM

Facilitadores
• Atender às necessidades dos atuais clientes é mais fácil, porque se
sabe quem são, onde estão e quais as suas necessidades

• A empresa deve estar munida de tecnologia adequada que forneça aos
empregados, facilmente e com rapidez, a informação de que eles
precisam. Seja ela um registro de um cliente, informação sobre
produtos, opções para compra, ou formas de resolução de um
problema.

• Para construir a fidelização é essencial entender as necessidades,
desejos e valores, pois constantemente a comunicação deve reforçar a
percepção sobre o produto ou serviço, com a mensagem certa, na hora
certa

CRM

Redes Sociais como canal de relacionamento com
clientes?

CRM

clientes, porque não?

• Segundo dados da ComScore existiam 73 milhões
de usuários de Internet no Brasil em Mai/10.

CRM


• Nesta mesma pesquisa foi identificado que 58%
dos entrevistados sobre perfil do usuário, utilizam
a internet ao menos uma vez ao dia.

CRM

• O estudo da consultoria Nielsen foi feito com 10 países -
incluindo Estados Unidos, França e Alemanha - trás o
Brasil liderando a lista de países com mais usuários que
visitam redes sociais, em proporção ao número total de
internautas.

CRM

clientes, sim!

• Agilidade no relacionamento;

CRM

clientes, sim!

• O próprio cliente escolhe se relacionar com você;

CRM

clientes, sim!

• É seis vezes mais caro atender um cliente por um
canal de atendimento que pela internet;

CRM

clientes, sim!

• Segundo estudo realizado pela IBM, até 2012 o
número de internautas em redes sociais
ultrapassará 800 milhões e o tráfego na internet
alcançará 20 mil petabytes por mês.

CRM
clientes, sim!

• Este mesmo estudo prevê que 90% do consumo
de banda larga do tráfego da internet seja
direcionado para as redes sociais até 2012.

CRM

Porque criar um processo para CRM?

• Até 98% de todos os cupons promocionais são
jogados fora;
 É até dez vezes mais custoso gerar
receitas a partir de um novo cliente
que de um cliente existente;

CRM


• Um aumento de 5% na taxa de retenção
pode aumentar os lucros da empresa de 60
a 100%;

CRM


• Os clientes leais que indicam outro cliente geram
negócios a um custo muito baixo (ou sem custos)
e
• Geralmente, os clientes indicados permanecem
mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se
lucrativos mais rapidamente.

CRM

Como implantar um CRM
A estratégia de CRM deve ser implantada em
4 etapas:

• Definição e planejamento do modelo de
relacionamento;
• Redesenho dos processos de atendimento do
cliente;
• Seleção da solução;
• Implementação da tecnologia de CRM.

CRM


• Definição e planejamento do modelo de
relacionamento: Definir como o cliente será
tratado, quais os eventos de relacionamentos
que gerarão resposta, e em que tempo, e
como o plano de comunicação deverá ser
desenvolvido para construir o relacionamento
e fazer a entrega de valor de proposta pela
estratégia competitiva da empresa.

CRM

O CRM não deve ser visto como projeto e sim como
processo e o seu planejamento visa englobar :

• Descoberta do conhecimento;
• Planejamento de mercado;
• Interação com clientes;
• Análise e refinamento.

CRM
O CRM não deve ser visto como projeto e sim
como processo e visa englobar :

• Descoberta do conhecimento:
Análise das informações do
cliente para identificar oportunidades
de mercado e estratégias de
Investimento específicas. Pode ser
feito por meio de identificação,
segmentação e predição de clientes.

CRM


• Planejamento de mercado: Define ofertas
específicas para os clientes, canais de
distribuição, programas e dependências.

CRM


• Interação com clientes: Essa é a
importante fase de ação em que
se estabelecem e se gerenciam comunicações
com clientes existentes/ em potencial com
informações e ofertas relevantes e
convenientes.

CRM


• Análise e refinamento:
Aprendizagem continua a partir de
diálogos com os clientes. Captura e
analisa todos os dados de interação com
clientes e procura entender as respostas
especificas aos estímulos dados aos
clientes (Marketing ou Vendas).

CRM


• Redesenho dos processos de atendimento do
cliente: É o levantamento e documentação dos
processos do atendimento do cliente, desde o
pedido de uma visita, o atendimento telefônico, a
venda pelo telemarketing, até o fluxo do pedido
dentro da empresa. Apesar de ser considerada
uma fase demorada e onerosa, a empresa precisa
passar por essa etapa, porque 80% das falhas na
implantação do CRM devem-se à falta de
planejamento.

CRM

O redesenho do processo deve levar em consideração
os quatro elementos das estratégias táticas do
processo de CRM incluem:

• Interação;
• Conexão;
• Conhecimento e
• Relacionamento

CRM


• Interação: Interações que compõem o diálogo
entre um consumidor/canal e a organização.

CRM


• Conexão: Delineamento e gerenciamento dos
pontos de interação entre um consumidor/ canal
e uma organização ou empresa.

CRM


• Conhecimento : Compreensão obtida
pela captura e pela análise das
informações detalhadas para gerar
Aprendizagem contínua (sobre clientes,
produtos, canais, mercados e
concorrentes) a partir da ferramenta
de CRM.

CRM


• Relacionamento: Aplicação da compreensão para
criar interações ou comunicações relevantes com
consumidores, clientes, canais, fornecedores e
parceiros que geram relacionamentos valiosos.

CRM


• Seleção da solução: A decisão pela solução
de CRM passa pela seleção do software, que
é determinada pelo modelo de
relacionamento. O software, por sua vez irá
determinar qual é o melhor hardware para
compor a solução.

CRM

A seleção da ferramenta deve considerar os
seguintes itens:
• Deve ser capaz de armazenar grandes
quantidades de dados históricos detalhados;
• Atualização constante;
• Utilização por diversos departamentos, quanto maior o
número de usuários melhor;
• Sistema deve estar disponível a todo o tempo;
• Deve ser capaz de crescer junto com a empresa;
• Privacidade com a utilização dos dados dos clientes.

CRM


• Implementação da tecnologia de CRM:
Técnicas, tecnologias e processos são
agora implementados para materializar a
estratégia de CRM, incluindo
telemarketing receptivo e ativo,
informatização da força de vendas,
terminais ponto-de-venda, canais virtuais
e muito mais.

CRM

Sugere-se que na estrutura de um CRM contenha:

• Vice-presidente de Marketing de CRM ou diretor: coordena todo
o processo;
• Gerente de campanha de CRM: cria as ofertas que serão
apresentadas para os clientes certos;
• Gerente de segmento de CRM: detém autoridade para decidir se
o cliente será atingido pelo processo de marketing de
relacionamento ou comunicações.
• Gerente de Canal: Interage com todos os pontos de contato com
o cliente e planeja os canais externos;
• Analista de Marketing de CRM: é o “garimpeiro” , responsável
pela identificação dos clientes certos ou oportunidades de
investimento que justifiquem a exploração

CRM


Titulo/ função Objetivos de CRM Etapas do processo de
CRM
Analista O cliente certo Conhecimento
Gerente de Campanha A oferta certa Relacionamento
Gerente de Segmento O momento certo Interação
Gerente de Canal Os canais certos Conexão

CRM

Obstáculos para implantação de um CRM

• Resistência organizada;

• Aprendizagem lenta;

• Esquecimento rápido

CRM

Obstáculos para implantação de um CRM

• Para superar os obstáculos a empresa
deve ajudar seus funcionários a enxergar
o valor das mudanças nas novas soluções
de CRM.
• A cúpula da organização precisa
reapresentar as informações de tal forma
que envolva as pessoas, que façam com
que elas desejem utilizar o novo sistema.

CRM

Prepare-se para a mudança!

CRM

Livros recomendados

• Mirian Bretzke: Marketing de Relacionamento e
Competição Em Tempo Real
• Julio Lobos: Encantando o Cliente - Externo e Interno
• Claus Moller: Reclamação de cliente? Não tem melhor
presente
• Ronald Swift: O Revolucionário Marketing de
Relacionamento com Cliente
• Marcos Mazza: CRM – Sucessos e Insucessos

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