Case de Sucesso Blue - Net Promoter Score

A Blue
Uma empresa do grupo Blue Interactive que oferece soluções atualizadas e
acessíveis de conectividade e conteúdo através de TV por Assinatura, internet de
banda larga e telefone.
O Compromisso
Oferecer conveniência, produtos e serviços da melhor qualidade e uma equipe
motivada, envolvida e preparada para prestar à você um atendimento
personalizado, eficiente e ágil, sempre alinhado a satisfação de seus clientes.

Estratégia
A Blue investe nas melhores tecnologias para monitorar a satisfação
de seus clientes, sempre em tempo real com um único objetivo:
" Identificar a insatisfação, atender o cliente com a rapidez
necessária e gerar encantamento."
A metodologia adotada é o Net Promoter Score.
O NPS é utilizado como indicador na performance do churn (taxa de
cancelamentos) de clientes, e também, na identificação de
consumidores que tiveram uma ótima experiência com a empresa e
tornaram-se defensores da marca.

A Blue dispara emails semanalmente para
seus clientes, visando monitoramente por
NPS, fracionando o Net Promoter Score em:
Top-Down (global)
Bottom-Up (transacional)
Como é o dia a dia?
Exemplo de Email Convite da Blue a seus clientes

Por que o Email?
A Blue utiliza o email para monitorar a experiência de seus
clientes por meio do NPS.
Os emails permitem a comunicação no tempo de cliente e possuem alta taxa de
resposta. Eles são disparados semanalmente visando monitorar a satisfação de
seus clientes para corresponder às expectativas esperadas por eles e,
consequentemente, satisfazê-los de maneira eficaz.
O NPS Top-Down utilizado pela Blue representa a coleta da opinião do
cliente em caráter amplo e decorrente, tendo como objetivo avaliar a
experiência do cliente na visão com maior envolvimento global ou geral
da marca.
O NPS Bottom-Up é focado no monitoramento de etapas tipicamente
operacionais e é utilizado transacionalmente, ou seja, a Blue obtêm o
feedback de seus clientes em relação a etapa da visita ou atendimento
técnico.

Atuação
23 Cidades
1.200.000 residências
150.000 clientes ativos
NPS atinge 11.000
consumidores mensais

Atuação
23 Cidades
1.200.000 residências
150.000 clientes ativos
NPS atinge 11.000
consumidores mensais
O NPS tem a capacidade de ajustar e reforçar a cultura da empresa
centrada no cliente e em gerar demanda preventiva, o que ajuda na
manutenção de receita e evita aumentos na taxa de churn.
Em 10 meses o NPS Operacional da Blue
evoluiu em 15% e o NPS Pós Venda em 12%.

" A partir do momento que você decide adotar o NPS como uma métrica
estratégica de sucesso do cliente (e esta é uma excepcional decisão!), a
atenção tem que estar voltada para o ciclo de vida e para operação. É
importante estar preparado para atender uma demanda natural de
detratores, fazer investimentos em qualificação da equipe de trabalho e
evangelização do conceito e que isso aconteça de preferência no modelo
top down . Rever alguns processos, criar um time de especialista no
sucesso do cliente e investir em tecnologia é também fundamental.
Comece com uma pessoa, mas comece! O fato é que depois que ouvir o
que o cliente tem a dizer e isso ganhar escala na companhia, você tem
que agir com rapidez. A falta de processos e principalmente atitude
diante desta nova demanda (que eu vejo como oportunidade!) pode ter
efeito contrário e acelerar as taxas de cancelamento ao invés de
controlar e reduzir os índices mais críticos."
Dica do Gestor
Vinícius Andrade - Gerente de
Marketing e Vencedor do Prêmio
Experiência do Cliente 2014

www.tracksale.co
A Blue é um case de
sucesso da Tracksale.
Ferramenta para
gestão de satisfação
de clientes.

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