Pós-Venda Online com Net Promoter Score
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O documento discute a importância do pós-vendas e do Net Promoter Score (NPS) para o sucesso de uma empresa. Em três frases: (1) O pós-vendas e a satisfação do cliente são cruciais para a fidelidade, crescimento e lucros de longo prazo. (2) O NPS mede a probabilidade de clientes recomendarem uma empresa e está associado aos resultados de negócios. (3) A Tracksale oferece soluções online de pós-vendas e monitoramento do NPS para ajudar empresas a melhorarem a experiência do cliente
Pós-Venda Online com Net Promoter Score
- 1. PÓS-VENDA ONLINE COM NET PROMOTER SCORE
- 2. TOMÁS DUARTE MURTA 26 anos. Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade. CEO @ Tracksale. Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups. Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte). Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business. Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital. Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.
- 3. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA UPGRADE NA QUALIDADE GERA VALOR FIDELIDADE CRESCIMENTO VALIDADO
- 4. As empresas líderes alinham seus processos internos em torno das expectativas e da satisfação do consumidor. Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi
- 5. PREMISSAS DO PÓS-VENDA BANCO DE DADOS DOS CLIENTES Brasil não tem MENTALIDADE Gestor que pensa na satisfação real do cliente PRÓ-ATIVIDADE Empresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender VISÃO Ouvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo
- 6. Criou a equipe "Profissionais de Atenção ao Cliente" focada em Net Promoter Score através do programa "Recomende a um Amigo"
- 7. FORMAS DE PÓS-VENDA PESQUISA DE SATISFAÇÃO TREINAMENTO ASSESSORIA SUPORTE LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO MONITORAMENTO DA MARCA
- 9. RESULTADOS DO PÓS-VENDA Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
- 10. RESULTADOS DO PÓS-VENDA http://www.youtube.com/watch?v=aUiWgtIGJwU
- 11. O NET PROMOTER SCORE "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar (empresa/produto/serviço/marca) a um amigo ou colega?"
- 12. O NET PROMOTER SCORE
- 13. O NET PROMOTER SCORE
- 14. O NET PROMOTER SCORE PROMOTORES Notas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais, adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados. NEUTROS Notas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia. DETRATORES Notas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa. Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.
- 15. REFLEXOS DO NPS FIDELIDADE DO CLIENTE VENDAS / LUCRO / CRESCIMENTO VALOR DE MERCADO
- 16. NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS TOP + 70% ZAPPOS - 2009 - 83% APPLE - 2011 - 72% AMAZON - 2011 - 70%
- 17. NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS MÉDIO + 40% GOOGLE - 2011 - 53% FACEBOOK - 2011 - 52% SONY - 2011 - 46% AMERICAN EXPRESS - 41%
- 18. NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS RUIM - 39% VERIZON INTERNET (USA) - 2011 - 13% ADOBE - 2010 - 37% SYMANTEC - 2010 - 36%
- 19. O SUCESSO NPS CEO Assume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes NPS VINCULADO O NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento MUDANÇA CULTURAL O NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente. TIME DE RESPOSTA Todos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos
- 20. WRONG WAY CHAOS
- 21. WRONG WAY CHAOS
- 22. TRACKSALE PÓS-VENDA ONLINE Via email ou hotsite + NET PROMOTER SCORE AUTOMÁTICO + TRACKRANK Nota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa
- 23. TRACKSALE OBJETIVO LÍDER AMÉRICA LATINA EM CUSTOMER EXPERIENCE ATÉ 2014
- 24. TRACKSALE Exemplo
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- 29. OBRIGADO! TRACKSALE.CO (BETA) TOMAS@TRACKSALE.CO