Defesa de Tese - Luiz Agner (PUC-Rio, 2007)

Luiz Agner Orientação: Anamaria de Moraes (DSc) Arquitetura de Informação e Governo Eletrônico Diálogo Cidadãos-Estado na World Wide Web, Estudo de Caso e Avaliação Ergonômica de Usabilidade de Interfaces Humano-Computador

Introdução O trabalho - analisa aspectos do diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web, considera a configuração dos meios técnicos de comunicação interativa disponibilizados pela web e a otimização deste processo pelos profissionais de Design, Arquitetura de Informação e Ergonomia.

Introdução Utilização por: Empresas Pesquisadores Jornalistas Estudantes Poder público federal estadual municipal Sociedade civil Organismos internacionais

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Audiências, tarefas, necessidades, comportamento de busca de informação, experiência, vocabulário Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Visão crítica das organizações Teoria Crítica: A sociedade tecnológica é um sistema de dominação, que opera a partir da elaboração de suas técnicas A máquina transformou-se em um instrumento político Não existe neutralidade na tecnologia.

Governo eletrônico Significa muito mais do que a idéia de um governo informatizado. Trata-se de um Estado aberto e ágil para atender às necessidades da sociedade. Envolve utilizar tecnologias de informação e comunicação para ampliar a cidadania, a transparência e a participação dos cidadãos.

Arquitetura de informação Novas tecnologias de informação estão sendo introduzidas com grande impacto sobre o modo como trabalhamos, aprendemos e nos comportamos. Em vez de melhorar as nossas vidas, elas estão complicando e tornando-as caóticas. Não é surpreendente a emergência de uma nova profissão para lidar com essas questões – a AI.

Arquitetura de informação Ansiedade de informação (Wurman). A crise contemporânea é a de como transformar informação em conhecimento. Mais informação deveria representar mais oportunidades para aumentar a compreensão do mundo, mas não é o que ocorre na prática. A explosão de informações funciona como uma espécie de cortina de fumaça.

Método e técnicas Objetivo geral Contribuir para o aprimoramento do portal IBGE e do e-Gov, levando em consideração questões práticas relacionadas à Usabilidade e à Arquitetura de Informação.

Método e técnicas Problema Os usuários do portal têm dificuldades em encontrar as informações disponibilizadas. Isto se configura num problema de usabilidade de interfaces e de Arquitetura de Informação.

Método e técnicas Hipótese Devido a sua alta complexidade informacional, a Arquitetura de Informação do portal IBGE não espelha as expectativas dos usuários. Isto dificulta o acesso de pesquisadores e de cidadãos comuns, que não conhecem previamente a estrutura de produção e divulgação das pesquisas do IBGE.

Método e técnicas Método Método qualitativo Técnicas Entrevistas de história oral Avaliações assistemáticas Testes de usabilidade em campo.

Método e técnicas Objetivos da história oral Informações sobre os canais do portal IBGE, públicos-alvo, tecnologias, conteúdos e formatos e um pouco da história de sua elaboração – segundo as palavras, recordações e visões dos profissionais que participaram de sua criação, produção e gestão.

Método e técnicas 16 entrevistas (2004 – 2007). Técnicos (analistas de sistema) Conteudistas (jornalistas, publicitários) Designers de web Gerentes/gestores Profissionais de atendimento ao usuário

Método e técnicas Teste de campo o pesquisador vai ao usuário em vez de convidá-lo a vir até ele; o pesquisador observa o ambiente real onde o usuário trabalha ou vive; o pesquisador observa o usuário com todas as interrupções e distrações do ambiente.

Método e técnicas Cenário “Você está realizando uma pesquisa para o seu curso de pós-graduação (mestrado ou doutorado). A sua pesquisa envolverá o estudo do comportamento de consumo da população idosa no Brasil. Para completar a redação do capítulo inicial, você deverá incluir alguns dados demográficos atuais sobre a distribuição da população idosa no País”.

Método e técnicas Tarefa 1 “ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos). Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas Tarefa 2 “ A partir da home page do portal IBGE, descubra em que bairro da cidade de Recife reside a maior concentração de cidadãos da terceira idade. Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas Protocolos de verbalização: Concorrente Retrospectivo

Resultados: história oral A partir da análise das entrevistas, foi identificado o consenso de que as informações disponibilizadas pelo IBGE interessam a todos os setores da sociedade brasileira e a eles se destina. Desse modo, têm como público-alvo a sociedade vista como a totalidade dos seus cidadãos. “ Do estudante de ensino fundamental ao presidente da República”.

Resultados: testes de campo 24 pesquisadores acadêmicos (pós-graduação) de diversas instituições. Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo A experiência dos usuários A maioria dos participantes relatou uma experiência de frustração, desorientação ou dificuldade: “ Me senti muito confusa, muito perdida” (participante 8). “ Em cada opção que eu entrava, eu ficava um pouco perdido, porque não encontrava ali respostas claras” (participante 6). “ Eu fiquei completamente perdido. (...) Uma frustração total” (participante 23).

Análise dos dados, checklist e heurísticas Problemas de usabilidade e outras observações - Usuário despende cerca de um minuto e meio para analisar o menu da home page e fazer a sua primeira escolha. - Navegar sobre um mesmo tema leva à abertura de novas janelas do navegador. - Ícones para acesso à continuação das tabelas estão pouco visíveis e abaixo da linha de scroll .

Análise dos dados, checklist e heurísticas Jakob Nielsen: A liberdade de considerar heurísticas específicas que se aplicam a classes de produtos ou sistemas específicos. Critérios heurísticos do IBGE .

Análise dos dados, checklist e heurísticas Check list - instrumento projetual para orientar redesenhos, correções, acréscimos ou atualizações. O check list foi submetido à validação junto à equipe de designers e profissionais responsáveis pelo portal IBGE.

Análise dos dados, checklist e heurísticas

Análise dos dados, checklist e heurísticas - “Infelizmente conhecemos muito pouco do nosso usuário. Acredito que o site do IBGE precisa ser reestruturado levando em consideração boa parte das aplicabilidades propostas no estudo.” Avaliador do IBGE 1

Análise dos dados, checklist e heurísticas - “Acredito que este check list tem seu valor em apontar muitas questões conceituais que deveriam ter influência no desenvolvimento da interface do portal e não estão sendo atualmente considerados.” Avaliador do IBGE 2

Conclusões para o IBGE A lógica reflete os processos de produção de informações e de sua disseminação para os veículos de massa. É o modelo dos provedores de conteúdo do IBGE, mas não o modelo de busca dos usuários que acessam o seu portal.

Conclusões para o IBGE Modelo mental: Os pesquisadores esperavam acessar a informação partindo de um nível temático geral para o específico. A metáfora geográfica também representou forte referência mental. O portal não refletiu as expectativas.

Conclusões para o IBGE Prover diferentes dimensões de acesso à informação: Taxonomias alternativas: temas, localização geográfica, formatos, públicos-alvo e títulos das pesquisas.

Conclusões para o IBGE Os testes nos alertaram para o fato de que atenção especial deve ser dispensada aos mecanismos de busca.

Conclusões para o IBGE Lista de problemas de alta prioridade que necessitam de correção imediata. Avaliados com o grau 1 de severidade, emergenciais e impedem a realização de tarefas. Lista emergencial

Conclusões para o IBGE Além das linguagens técnica , jornalística e pedagógica , uma quarta linguagem precisará ser concebida para facilitar a apresentação de informações ao cidadão e garantir a compreensão. A linguagem do cidadão .

Conclusões para o e-Gov Os métodos da AI e do DCU podem contribuir em todas as fases de desenvolvimento e implantação do e-Gov: fase 1 – a presença na Web; fase 2 – interação com o usuário; fase 3 – transações e serviços; e fase 4 – redefinição dos serviços do Estado.

Conclusões para o e-Gov A equipe de Design deverá mudar seu próprio paradigma. Deve desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar) e, as organizações devem desenvolver a cultura de suporte a este tipo de metodologia.

Desdobramentos da pesquisa O trabalho não pretendeu esgotar todas as questões envolvidas no problema. Pesquisas adicionais podem procurar conhecer o comportamento específico de busca de outros segmentos do público-alvo como: jornalistas, crianças, adolescentes e usuários avançados de ferramentas estatísticas.

Desdobramentos da pesquisa Um tópico que merece investigação adicional é a questão da institucionalização da usabilidade nas organizações do Estado. Seria adequado pensar em definir parâmetros para um modelo normativo da usabilidade?

Consideração final O sentido da ação transformadora que o designer, o ergonomista e o arquiteto de informação podem desempenhar nas organizações do Estado. Ao deslocar o foco dos projetos do sistema técnico para o ser humano, esses profissionais podem ter uma contribuição concreta a oferecer à dinâmica de mudança das organizações.

Heurísticas do IBGE Navegabilidade Redução da carga de trabalho Compatibilidade com o modelo mental do usuário Liberdade e controle do usuário Homogeneidade e coerência Prevenção de erros Adaptabilidade e flexibilidade Atenção em áreas específicas Voltar

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