Digital1_Aula08
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O documento resume uma aula sobre pós-venda digital. Apresenta conceitos como cross-selling, up-selling, programas de relacionamento e uso de redes sociais e serviços em tempo real para engajamento de clientes. Também discute brevemente dois briefings de marketing, um sobre divulgação de aplicativo para iPhone e outro sobre lançamento de site.
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- 1. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosPós-Venda DigitalAula 8 Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com
- 2. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosPrograma da DisciplinaA01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-MediaA04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)Briefing 4 e 5
- 3. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosAgenda de hoje- A08 – Pós-Venda Digital Apresentação BRIEFING 4
- 4. BRIEFING 5 Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* ) - A09 – Atendimento: Briefing 5
- 5. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCiclo de VendaExposição de MarcaConhecimentodo produtoExperimentaçãoCompra
- 6. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCiclo de VendaExposição de MarcaConhecimentodo produtoExperimentaçãoPós-VendaCompra
- 7. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
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- 9. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 10. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 11. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 12. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosOlá <personalizado>
- 13. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos80/20A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.
- 14. 32211Potencial de Vendas321125544665544Volume de Vendas ou LucratividadePós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosRelacionamento B2C / B2BPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMídia de Massa X Comunicação DirigidaPessoasatingidasBarreiraComunicação DirigidaMarketing de MassaClientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior PotencialValorFonte: Peppers and Rogers Group
- 15. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMídia de Massa X Comunicação DirigidaPopulação : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009PessoasatingidasCelulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009Comunicação DirigidaMarketing de MassaClientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior PotencialValorFonte: Peppers and Rogers Group
- 16. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosBrandBrandPullWebsitesMultimedia KiosksIVRsDigital SignagePOS SignagePushEmail MktSearch MediaGraphics MediaMobile MktDigital Media OptimizerParticipatoryBlogsSocial NetsMSNOnline GamingOnline videoMicrobloggingWidgetsCrowdsourcingVirtual worldsWikiPhoto sharing
- 17. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosDIGITAL OFFERS A NEW PARADIGMNICHESMASSCONNECTCOMMUNICATEUTILITIESCAMPAIGNSMESSAGESCONTENTCONSUMERSAMBASSADORSFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 18. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosContato com o consumidor passa a ser full-timeFonte: Cannes Presentations, 2009.
- 19. Relacionamento com a marcaRentabilizaçãoFidelizaçãoAquisiçãoAnti- Atrito RetençãotempoWin BackPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosEstratégia para cada momento do ciclo de vidaUp – gradeCross SellingMGMPrograma de fidelidadeClube de VantagemReconhecimentoEstratégias de RETENÇÃO:Ações especiais para quem está em curva de desativação.Ilha de retenção no sac separadaLead GenerationVenda DiretaEstratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivasPesquisa
- 20. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling
- 21. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling
- 22. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling
- 23. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling
- 24. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-SellingFonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.
- 25. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-SellingFonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.
- 26. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMGM
- 27. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosProgramas de RelacionamentoAs cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do pós-venda (CRM).
- 28. 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes
- 29. MileagePlus > tratamento especial desde o início:
- 30. Cartão de sócio numerado
- 32. Telefone exclusivo para fazer suas reservasPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosProgramas de RelacionamentoBônus adicionais
- 35. Prioridade na lista de espera
- 36. Prioridade da escolha de assento
- 37. Maior franquia para bagagem/ peso extra
- 40. Garantia de reserva de assento
- 42. Upgrade para classe executiva/1a. Classe
- 45. Conta família
- 46. Maior franquia para equipamento de golf/ski
- 47. Serviço de traslado e limusinePós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos BásicosFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 48. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
- 49. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
- 50. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos
- 51. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcassão o seuconteúdoFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 52. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcassão o seuconteúdoFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 53. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcasdesenvolvemComunidadesFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 54. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcasdesenvolvemComunidadesFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 55. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 56. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosRedesSociaisFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 57. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMAKE THE MOST OF NOWSERVICE - NOW
- 58. INFO - NOW
- 59. CONTENT - NOWFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 60. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosTudo agora!Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 61. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosServiçosem tempo realFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 62. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosServiçosem tempo realFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 63. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos“[Branded Utility] is where the brand creates a commitment to a relationship. It’s where the brand creates something useful to you, something that’s a utility in your life. The consumer will feel more confident with the relationship if the brand will continue to be part of your life.”Benjamin PalmerCEO / Owner - The Barbarian GroupSource: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html
- 64. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosServiços: Conveniência
- 65. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosServiçosemtodolugar
- 66. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCo-CriaçãoFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL
- 67. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 68. RFIDs – MINI Billboards MINI USA lança campanha MINI Motorby
- 69. Outdoors reconhecem o RFID
- 71. Mensagens geradas pelo consumidorSegmentaçãoInteração com 1-to-1:- Apelido do carro é Rocket“Belo desenho de capô, Rocket!" - Profissão é advogado“Se movendo na velocidade da Lei!“Mensagens únicas,divertidas, disparadas só para donosde MINI. PreencheFormuláriona WEBEx.:Data de Nasc.Apelidos(seu e do carro)ProfissãoDonos de MINICooper recebeme-mail mkt ouMala DiretaOPT-INMala Diretacom oChaveiro RFID
- 72. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosSocial CRM
- 73. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos
- 74. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosFonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010
- 75. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosFonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010
- 76. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosApresentação – Briefing 4Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com
- 77. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosBriefing 5
- 78. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosBriefing 5Cliente: Miami Ad School/ESPM Ação: Divulgação do aplicativo de iPhone e lançamento do novo site da Miami Ad School/ESPMObjetivos:- Gerar cadastro de pessoas interessadas na escola- Gerar o máximo de mídia espontânea- Explorar a convergência de mídias
- 79. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosBriefing 5Peças: - Campanha digital (display midia, e-mail mkt, search, games, mobile, aplicativos) - Anúncio em mídia tradicional (direciona para ambiente receptivo) - Hotsite (ambiente receptivo)Datas:20/03 - Atendimento (sábado)23/03 - Atendimento 30/03 - Apresentação final dos briefings 4 e 5 Convidado DM9DDB - Diretor de Convergência
- 80. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosPós-Venda DigitalAula 8 Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com