Expectations vs Experience - Accenture Interactive
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(1) As expectativas dos clientes em relação à experiência digital oferecida pelas marcas estão superando o que as marcas de fato entregam. (2) Apenas 7% das marcas conseguem superar as expectativas dos clientes, enquanto 25% não atendem às expectativas. (3) Empresas de alto desempenho em experiência do cliente alinham patrocínio da alta gestão e se adaptam rapidamente às mudanças digitais, diferenciando-se das demais.
Expectations vs Experience - Accenture Interactive
- 1. Expectativas x Experiências Graças à digitalização, as expectativas dos clientes superam as experiências de marca. Uma nova pesquisa¹ da Accenture Interactive indica que, embora muitas marcas deixem a desejar, um grupo de alto desempenho obteve sucesso ao priorizar uma cultura de experiência do cliente (CX). ¹Pesquisa online encomendada pela Accenture Interactive para a Forrester Consulting. Participantes: 702 tomadores de decisão. Países: EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Brasil, México, Índia, Austrália, Nova Zelândia, Japão e China. O estudo Expectations vs. Experience: The Good, The Bad, The Opportunity (Expectativas x Experiência: O Bom, O Ruim, A Oportunidade) foi concluído em maio de 2016.
- 2. Como você imagina que a experiência digital oferecida aos seus clientes se compara às expectativas deles? Os Clientes Não Se Impressionam Apenas 7% das marcas superam as expectativas dos clientes e 25% das marcas NÃO atendem às expectativas dos clientes, apesar da maioria acreditar que a experiência oferecida aos clientes “suficientemente boa”. 7% 67% 25% Fica abaixo das expectativas Supera as expectativas Cumpre as expectativas
- 3. Tecnologia Processos Organização â â â 9% 69% 12% 66% 59% 5% Apenas 2/3 das marcas consideram dispor dos seguintes itens para cumprir os objetivos de CX (todas em menor proporção em relação a 2015): 40% das marcas concordam que a CX é inconsistente em seus canais e apenas1/3 julga que seus dados e analytics representam um diferencial competitivo.
- 4. Valorizam Fazem efetivamente Existem grandes diferenças entre o que as marcas valorizam e o que fazem efetivamente: 98% 60% 98% 39% 97% 39% 98% 38% 99% 45% 98% 41% 97% 32% 97% 41% 94% 29% 99% 46% Desenvolvem ou aprimoram canais digitais Se esforçam para criar conteúdo relevante para clientes Integram experiências multicanais Criam um grupo dedicado de usuários/clientes Mobilizam funcionários como defensores Implementam ou aprimoram esforços de personalização Aperfeiçoam a capacitação de agentes de vendas Utilizam comunidades e outros tipos de redes sociais Obtêm insights de clientes por meio de pesquisas Integram a realidade virtual à experiência
- 5. Resultados significativos 57% 79% 72% 50% 63% 79% 61% 78% 60% 81% 64% 70% 65% 52% 70% 81% Alta Performance Outras Resultados acima do esperado Elevação de um ponto percentual nos resultados de CX podem significar $10milhões - $100milhões de receita anual. O domínio da CX traz benefícios aos negócios: Maior diferenciação no mercado Maior escala e eficiência Maior relevância da marca Maior fidelidade do cliente Maior satisfação do cliente Maior retorno sobre o investimento Aumento de receitas Redução de custos
- 6. A Cultura de Experiência As empresas com alta performance em CX apresentam comportamentos diferentes: Alinham o patrocínio da alta gerência - 100% concordam que os funcionários seniores devem apoiar, contra apenas 41% das outras empresas. Se adaptam a um estado dinâmico de fluxo constante - adotam o digital com frequência de dois dígitos mais alta do que as outras empresas. Transformam dados em insights e ações - são mais orientadas por dados para oferecer experiência ao cliente (+44%) e consideram dados e analytics como elementos fundamentais para promover a melhoria da CX (+25%). Identificar e consolidar parcerias – 81% concordam que todos os parceiros estão garantidos e consolidados (30% acima das demais).
- 7. Oportunidades Visite accenture.com/ExpectationsVsExperience @AccentureSocial Copyright © 2016 Accenture. All rights reserved. Leia o estudo completo para saber mais sobre o que diferencia as empresas com alta performance em CX e descubra quais oportunidades são adequadas à sua organização. ¹Pesquisa online encomendada pela Accenture Interactive para a Forrester Consulting. Participantes: 702 tomadores de decisão. Países: EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Brasil, México, Índia, Austrália, Nova Zelândia, Japão e China. O estudo Expectations vs. Experience: The Good, The Bad, The Opportunity (Expectativas x Experiência: O Bom, O Ruim, A Oportunidade) foi concluído em maio de 2016. Pessoas e Habilidades Cerca de metade das marcas tem um conjunto total de habilidades de CX ou grande colaboração interna: Envolvimento dos clientes Pouco mais da metade das marcas envolve os clientes diretamente; porém, mais de 80% acreditam que isso é importante: Otimizaçao de métricas 90% das marcas percebem valor nas métricas de taxas de evasão (churn), mas menos de 40% medem: Sobre ferramentas e táticas específicas de insight de clientes, o uso máximo é de cerca de 60%: 81% 57%Apenas 34% a50%Apenas 42% a48% 35% -38% 90% -91% Apenas 53% a 61% Temos todas as habilidades nesta área Grande colaboração interna nesta área Utilizamos essa ferramenta ou tática específica