ITIL - Service Support

Material – ITIL Service Support

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CompanyWeb®
A CompanyWeb® tem doze anos de experiência em
consultoria de gestão de negócios, gestão de
pessoas, gestão de projetos, gestão de processos e
governança de TI. Principais clientes são:
Petrobras, Ambev, Correios, Itaipu, Telemar, Aços
Villares, Serasa, Bradesco, Honda, Gerdau, Medley, Re
vista Amanhã, Yamaha, Bertin, Fischer, Banco Société
Générale, Frangos Rica, Cummins entre TI em 2006:
Principais clientes – Governança de outras.


Área de atuação


Algumas Questões:

Os usuários estão
satisfeitos com os
níveis de qualidade
dos serviços de TI ?

Como manter o
compliance com as
regulamentações ?

Como mitigar o risco
dos serviços de TI ?

TI está alinhada com
as necessidades do
negócio ?

Como TI pode
contribuir para gerar
valor ao o negócio ?

Governança de TI

É uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir
e controlar a organização a fim de atingir seus objetivos,
agregando valor, ao mesmo tempo que equilibra os riscos
em relação ao retorno da TI e seus processos.

“Empresas que implementam programas de governança
em TI têm lucros 20% mais altos que as demais”
Peter Weill (MIT - Massachusetts Institute of Technology)

COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology – www.isaca.org www.itgovernance.org


O que o Negócio espera da TI?


Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management)

Um conjunto de processos e práticas para
aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI


Objetivos da Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management)


FCS - Fatores Críticos de Sucesso  Para a Gestão de Serviços de TI


ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80
pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores práticas de gestão para a área
de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus
usuários em todo o mundo.


Biblioteca das melhores práticas

Planning to Implement Service Management T
T h
h e
e Service Management
T
B Service e
The ICT
u Support c
Business Infrastructure
s h
Perspective Management
i n
n Service o
e Delivery l
s Security o
s Management g
Applications Management y


Por quê ITIL?


ITIL - História


ITIL – Organizações envolvidas
• OGC – Office of Government Commerce

 Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
 Comitê Gestor

• TSO - The Stationery Office

 Publicações do ITIL (Livros e CDs)

• itSMF - IT Service Management Forum

• EXIN, ISEB

 Certificações


ITIL
• ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
• Melhores práticas:
 Serve de inspiração
 Sugere onde é possível chegar (onde os outros já chegaram)
 Sugere para quê
 Sugere por quê
 Um guia para não começar do ‘zero’

• ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT
Service Management)
ITIL não é: ITIL é um:
 Tecnologia específica Provedor de melhores práticas
 Uma função ou dpto. de TI
 Uma solução ou ferramenta
 Pura teoria
 Metodologia ...

Processo
Processo é uma conexão em série de atividades com objetivo de atingir resultados.

Propriedade Objetivos

(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance

Processos
Entradas (Atividades e Saídas
Sub-processos)

Recursos Papéis


Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Nível de Maturidade

Planejar (Plan) Executar (Do)

ITIL
Gestão de Serviços de TI
Ajustar (Act) Auditar (Check) (ITSM - IT Service Management)

Consolidação do
Nível
.

Tempo

Como fazer a Melhoria Contínua?

Transformar

Reação + Pró-atividade

Satisfação do Cliente

Gestão por Processos


Processos & Indicadores

Nossa missão:
Busca de Indicadores

O Indicador Chave de Performance
(KPI - Key Performance Indicator)
tem seu objetivo mensurável usado
para avaliar.


Painel de Controle (Dashboard)

Atendimento dentro do
acordado em SLA

Disponibilidade dos serviços: E-mail, ERP e outros

Problemas resolvidos Orçamento gasto por
por categoria departamento

Solução: 3 P’s

Capacitação
Motivação

Pessoas

Adoção das Aquisição da
Melhores Práticas Processos Produtos Ferramenta
ITIL


Outros Modelos


Certificação Corporativa – ISO 20.000
Processos de Entrega de Serviços
Ger. de Ger. de Ger. da Segurança
Capacidade Nível de Serviço Da Informação

Continuidade Apresentação dos Orçamento e
de Serviços Resultados dos servios Contabilidade dos
e Ger. da (Service Reporting)
Serviços
Disponibilidde

Processos de Controle
Ger. de Configuração
Processos
Ger. de Mudança
de Processos de
Liberação Processos de Relacionamento
Resolução Ger. do Relacionamento
Ger. de Liberação Ger. de Incidentes com o Negócio
Ger. de Problemas
Ger. dos Fornecedores


Central de Serviço


Service Desk (Central de Serviços)


Justificativas


Atividades


Call Center X Help Desk

Foco no atendimento telefônico, registro e encaminhamento para
outro responsável.

Foco é resolver o mais rápido possíveis incidentes


Help Desk X Service Desk
Help Desk X Service Desk
1. Ponto de contato para suporte aos Ponto único de contato para todos os serviços
incidentes e problemas de TI
2. Conhece superficialmente o negócio de
empresa Conhece bem o negócio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI Forte relacionamento com outras equipes de TI
4. Busca apenas atender às
necessidades de suporte Representa o interesse do cliente de TI
5. Conhece a infra-estrutura e os Conhece os serviços de TI (catálogo de
sistemas TI serviços)
6. Reporta apenas o registro de
incidentes e problemas Reporta o andamento de todas as solicitações
7. Trabalho reativo Trabalho Reativo e Pró-ativo
Acompanha e informa os indicadores aos
8. Acompanha e informa os indicadores gestores de TI, buscando a melhoria entre os
de tempo de atendimento das processos e o alinhamento com os objetivos da
solicitações área


Como definir um Service Desk?


Service Desk Local
São práticos, porém devido às múltiplas localidades, existe a duplicação de recursos.

Usuário Usuário Usuário
Local Local Local

Service Desk Primeiro nível de suporte

Suporte Suporte Suporte
Rede Aplicação Desktop


Service Desk Centralizado
Todas as solicitações são documentadas em um lugar físico central, além da economia de recursos, outro
grande benefício é a visão gerencial global.

Cliente Cliente Cliente
Filial I Filial 2 Filial 3

Service Desk
Centralizado

Suporte – 2º. Nível

Suporte
Suporte de Rede Suporte
Aplicação
Desktop
3º. Nível
Suporte


Service Desk Virtual

Service Desk Sydney Service Desk Toronto

WAN

Service Desk Paris Modem
Service Desk London

Virtual
Service Desk
Modem

Internet

Bancos de
Dados do
LAN
Gerenciamento
de Serviços Service Desk
LAN Service Desk New York Amsterdam

Usuário Site I Usuário Site ‘n’
Usuáiros Local

3º. Nível - Suporte
Usuário local Usuário Remoto Service Desk - Fornecedores

Indicadores


Benefícios


Certificação


Gestão de Configuração (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os
componentes necessários para fornecer serviços


Itens de Configuração


Tipos de Item de Configuração (IC)

Hardware
Software

IC

Documentação
Processos e procedimentos
Documentação técnica
É necessário para
Diagramas/gráficos
Contratos (SLA)
fornecer um serviço

Nota:
Ativo: Componente de um processo de negócio.

Gestão de Configuração (Configuration Management)


Justificativas


Gestão de Configuração - Atividades


Terminologia


IC - Item de Configuração
Um IC

é necessário para fornecer um serviço
 tem identificação única
 é sujeito à mudança
 pode ser controlado

Um IC tem

 uma categoria
 relacionamentos
 atributos
 um estado (status)


Escopo (Abrangência) X Profundidade (Nível do IC)

MAINFRAME NETWORK SERVIDOR ARQUIVO

Relacionamento
é conectado
MODEM é parte de…

Server
ESCOPO
ATRIBUTOS
Propriedade, status,
localização, versão,
No. serial, …
PC PC PC PC
MODEM

Teclado Video CPU
PC

Nível de detalhamento do IC


IC - Atributos

1. Identificador único
2. Categoria
3. Nome
4. IP
5. Modelo
6. Localização
7. Status (em uso, pago, ‘perdido’, outros)
8. Serviço
9. Outros


Relacionamentos

 ..é pai/filho de

 ..é uma versão de

 ..está conectado na(o)

 ..aplicar a documentação…

 outros


Benefícios


Gestão de Incidente (Incident Management)

Restaurar o serviço o mais rápido possível, para
minimizar o impacto nos negócios e para garantir
o melhor nível de serviço, no tocante à qualidade
e disponibilidade


Gestão de Incidente (Incident Management)
Incidente (Incident)
Um incidente é um evento que não faz parte da operação
padrão do serviço e que causa, ou poderá causar, uma
interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.

Onde está a impressora do departamento?

Solicitação de Serviço (Service Request)
É qualquer incidente que não iniciou por falha na infra-estrutura de TI.

Atenção: Através de uma Solicitação de Serviço (Service Request) poderá ser iniciada uma
Mudança, mas não necessariamente será invocada uma Requisição de Mudança.
Por ex.: Solicitação para mudar senha

Justificativas


Atividades


Ciclo de vida do Incidente
Detecção e registro
Incident detection and recording
Tracking, Monitoramento e

Classificação e suporte inicial
Classification and initial support
comunicação

Requisição Procedimento da Requisição de Serviço
Serviço

Investigação e diagnóstico
Investigation and diagnosis

Resolução e recuperação
Resolution and recovery

Fecha Incidente

Classificação – Prioridade

Urgência

Prioridade

Impacto

Classificação – Prioridade e Categoria
PRIORIDADE

IMPACTO
Efeito que o incidente terá sobre o negócio.

URGÊNCIA
É uma avaliação da velocidade na qual o incidente deve ser resolvido.

PRIORIDADE
Para alocação de recursos baseada no impacto e urgência bem como na dispobilidade dos
recursos.

CATEGORIA – EXEMPLO

APLICAÇÃO
HARDWARE

Exemplo
Impacto
Alto Medio Baixo
Alto 1 2 3
Urgência Médio 2 3 4
Baixo 3 4 5

Prioridade
1 Crítico 1 hora
2 Alto 8 horas
3 Médio 24 horas
4 Baixo 48 horas
5 Projeto Planejar

Impacto Urgência soma Redutor Prioridade
1 1 2 1 1
2 1 3 1 2
3 1 4 1 3
2 2 4 1 3
3 2 5 1 4
3 3 6 1 5

Exemplo

Tipo de Incidente Categoria Sub-categoria Prioridade
Falha Software Planilha 2
ERP 2
BI 1
Hardware Mainframe 1
Workstation 3
Notebook 3


Status do Incidente

 Novo

 Agendado

 Trabalho em andamento (wip – work in progress)

 Resolvido

 Fechado


Escalação
Quando a resolução de
um incidente não é
satisfatória pela duração Gerente
ou qualidade do TI
tratamento do incidente

Gerente Hierarquia (autoridade) Gerente Gerente
Service Desk 2º. Nível 3º. Nível

2º. Nível 3º. Nível
Equipe Equipe de Suporte
Equipe de Suporte
Service Desk

Funcional (competência)
Ocorre pela falta do conhecimento.

Ciclo de Vida do Incidente – Escalação
1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível
Equipe de Suporte Detecção e Equipe de Suporte Equipe de Suporte de suporte
registro

sim
Procedimento de Requisição
Requisição de
Serviço

Classificação e
suporte inicial

não Investigação e
Resolveu?
diagnóstico

Resolução e não Investigação e
Resolveu?
recuperação diagnóstico

não
Resolução e Resolveu? etc...
recuperação

Resolução e
recuperação
Fecha Incidente


Escalação - exemplo

Prioridade Meta para 1º. nível 2º. nível 3º. nível
resolução
1 2 hs 0 minutos 30 minutos 30 minutos

Suporte Suporte 1º. gerente






Manipulação do Incidente no fluxo Service Desk
Usuário entra
em contato

Registra os detalhes básicos

Segue procedimentos
S Requisição?
específicos

Consulta banco de dados
Configuração

Define prioridade

Avaliação dos detalhes
do Incidente

Atribuir para grupo de
Service Desk N
suporte especialista
Pode resolver?
S
Fornece Informações
Quando
da resolução ao usuário resolvido

Fecha
incidente

Indicadores

Velocidade na
9min
Resolução 10 min

dos incidentes

Qualidade na
85%
resolução dos 95%

incidentes

Fora do acordo de 4%
5%
nível de serviço


Indicadores


Benefícios


Gestão de Problema (Problem Management)
Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente
solução e prevenção


Conceitos

Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode
causar um ou mais incidentes.

Um Problema poderá ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Solução de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.

É um ajuste temporário para evitar que o negócio do cliente não fique parado ou com
baixa qualidade.
Não é uma solução permanente e sim uma solução paliativa.

Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar
um Erro Conhecido (Known Error)


Conceitos
 Qual é o incidente? Ainda não terminou de
rodar meu
relatório!!!

 Temos um Problema?

 É Erro Conhecido (Know Error)?

 Temos uma Solução de Contorno
(Work-around)?

 Temos solução definitiva?

Gestão de Problema (Problem Management)

Incidentes X Problemas
Problema difere de incidente no objetivo, ou seja, enquanto a gerência de incidente
tem como objetivo restaurar de forma mais rápida possível os serviços para os
clientes, a gerência de problema tem que buscar a causa raiz do incidente, e sua
conseqüente solução e prevenção.

Justificativas


Infra-estrutura do Erro

Incidente Problema Erro conhecido (Known Error) RDM (RFC)
Estrutura da
Infra-estrutura
Resolução
do Erro


Processo de Investigação do Incidente
Incidente

Alocação Suporte

CMDB Juntar os fatos básicos
Formato livre

Incidente, Problema e Pesquisa em dados históricos Quem, quando?
Erro Conhecido

Diagnóstico através de Pesquisa Resultados?
dados dos sistemas (dumps) dados para diagnóstico

Correlação
S
Diagnóstico
Dumps, IDs etc
N
Diagnóstico e
resolução
Tentativa de Resolução
Porque?

Excedeu o
N
começo da locação

Alocação de S
suporte adicional
Associar a Gestão de Problemas
para criar Problema ou Erro Conhecido
onde for apropriado

Fecha


Atividades

Suporte do
Problem incidente
Control

Gerência de
Problemas Gerenciamento
Reativo

Error
Control
Gerenciamento
Pró-ativo


Controle do Problema (Problem Control)

O processo de Controle de Problema (Problem Control) está
preocupado em agrupar os problemas de um modo eficiente
e efetivo.

Tem como alvo controlar os problemas e identificar a causa
Raiz (root cause), como por exemplo qual o Item de
Configuração que causou a falha e prover a informação ao
service desk com o possível work-around, quando
disponível.

Problem Control

Geração de informações para:

monitoramento e relatório
Identificação e registro

Rastreamento (tracking),
Classificação

Investigação e diagnóstico

Determinar o Erro Conhecido (know error)
e Solução de Contorno (Work-around)


Análise de Kepner e Tregoe

Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe.

Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem
do conhecimento e experiências:

1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade,
localização, tempo e tamanho
3. Estabilizar possíveis causas
4. Testar a causa mais provável
5. Verificar a verdadeira causa


Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa (1915-1989)/causa e efeito (Cause &
Effect)/espinha de peixe (fishbone)
Técnica: Brainstorming (“tempestade de idéias”)


Diagrama de Pareto
Um diagrama de Pareto é um tipo específico de histograma, ordenado por freqüência de ocorrência, que mostra quantos
defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada. Os diagramas de Pareto estão conceitualmente
relacionados à Lei de Pareto, que afirma que um número relativamente pequeno de causas normalmente produzirá a
grande maioria dos problemas ou defeitos. Isso geralmente é chamado de princípio 80/20, em que 80% dos problemas
se devem a 20% das causas.

Diagrama de Pareto

40
Ocorrências

35
30
25
20
15
10
5
0
Client - Client - SO Servidor - Banco de Rede - Colisão Servidor - No. Banco de Design -
Memória Espaço em Dados - Falta de pacote Usuários Dados - Query Usabilidade
disco de índice concorrente

Causas


Atividades – Controle do Erro (Error Control)

O processo de Controle do Erro, cobre o gerenciamento de

erros conhecidos (know errors) até que estes possam ser

eliminados definitivamente, através de um processo de

mudança acompanhado pela gerência de mudança.


Error Control

Rastreamento (tracking), monitoramento
Identificação e
Geração de informações para: registro

Avaliação do Erro
e relatório

Registro da Solução
do Erro
Mudança implementada com sucesso

Fechamento


Reativo – Pró-ativo
Gestão pró-ativa dos problemas

O processo de gerenciamento pró-ativo dos problemas cobre as atividades focadas em
identificar e resolver os problemas antes mesmo que um incidente ocorra.

Prevenção de problemas

Monitorar a Gerência de Mudanças

Disparar mudanças para combater:
• Ocorrência de incidentes
• Repetição de incidentes
Identificação de possíveis problemas:
• Relatórios (análise de tendência)
• Ferramentas de gerenciamento
Identificação e diagnóstico de problemas.

Fornecer suporte de segundo/terceiro nível a incidentes.

Relacionamento
Incident Capacity Configuration Service Level Availability
Management Management Management Management Management

informação

Problem Management Registro

Banco de Dados
Informações, Work-arounds Problem Control Problema
informação
Error Control
Pró-atividade

RFC
RPI - Revisão de Pós-Implementação
(PIR - Post Implementation Review)

Change Management


Indicadores


Benefícios


Gestão de Mudança (Change Management)


Justificativas


Terminologia


Atividades


O que deve ser considerado


Processo Gestão de Mudança - Atividades

Registro e Monitoramento e
classificação planejamento

Change Management
Recusa Aprovação Construção

Recusa Autorização e
Testes
implementação

Avaliação
RPI-Revisão de Implementação Backout
Pós-Implementação *

Change
Gestão do
Management
Projetos
* PIR-Post Implementation Review


Terminologia
Change Advisory Board (CAB)
Comitê de Controle de Mudanças (CCM)

O CAB é o comitê que aprova mudança e ajuda o gerente de
mudança avaliar e a priorizar as mudanças

 As reuniões têm uma base regular.
Por exemplo: quinzenal.

CAB / Emergency Committee (CAB/EC)
Comitê de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)

Tem a responsabilidade de fazer avaliação de mudança urgente.

 As reuniões não têm base regular, acontecem quando
solicitadas.

CAB - Change Advisory Board (CCM - Comitê de Controle de Mudanças)


Requisição de Mudança


Prioridade

Impacto

Recurso Prioridade

Urgência


Modelos de Requisições de Mudanças


Modelo conforme o impacto nos negócios
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança Implementa a
Início mudança
Filtrar solicitação Defini a prioridade Decidi o modelo e a usando o
inicial categoria modelo
apropriado
maior significativo menor

Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança

Circular a RFC para Circular a RFC para Aprovar/rejeitar e
a diretoria da o CAB agendar mudança;
empresa Relatório do plano de
ação para o CAB
Gestor Sênior / nível do Gestor Sênior / nível do
conselho conselho Construção Mudança
Aprovar/rejeitar a Aprovar/rejeitar a Construir a mudança,
mudança mudança plano de Backout &
(Financeiro / Técnico / (Financeiro / Técnico / plano de testes
Negócios) Negócios)

Gerente de Mudança Gerente de Mudança Testador independente
Fecha
Coordenar a Testa a mudança
Rever a mudança implementação da
mudança


RFC Urgente

Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança
Início
Filtrar solicitações Definir a prioridade inicial
Chama o
CAB / EC

Gerente de Mudança Testador independente Construção Mudança CAB / EC
Coordenar a Construir a mudança,
implementação da plano de Backout Rapidamente faz
Testes urgentes
mudança & plano de testes análise de impacto
e a urgência

Gerente de Mudança Gerente de Mudança Fecha
Garantir que os
registros estão Rever a mudança
atualizados


Relacionamento
Início

Incidente

Problema

CMDB
Erro Conhecido
(Known Error)

Requisição de Mudança

Mudança Autorizada

Mudança testada,
Implementada e Liberada

Fim


Relacionamentos
Gestão de Mudança Gestão de Liberação (Release) Gestão de Configuração
Relatórios &
Requisição de auditória
Mudança Configuração

Avaliação
Partes impactadas
(assess)

CMDB
Aprovação Atualização
Mudança

Implementação Liberação (Release) &
Baseline, Liberação
distribuição

RPI-Revisão de
Pós-Implementação *

Checar todos
Fecha
registros
Mudança
Atualizados
* PIR - Post-Implementation
Fim Review


Relacionamento
Gestão de Gestão de Liberação Gestão de Outros Processos
Mudança (Release) Configuração

Planejamento – Identificação – Controle – Contabilização do
Requisição de Gestão de
Mudança Problemas

Status – Verificação e auditoria
Avaliação Gestão
(Assess)

CMDB
Financeira

Aprovação Gestão de
Continuidade

Release e Gestão
Implementação
distribuição Capacidade
RPI-Revisão de
Pós- Gestão do Nível
Implementação * do Serviço

Fecha Gestão de
Disponibilidade

* PIR – Post Implementation Review


Indicadores


Exemplo
Indicador: RFC’s Urgentes
janeiro
fevereiro
dezembro

março

novembro

5%
outubro abril

maio
setembro

junho
agosto julho

Benefícios


Gestão de Liberação (Release Management)

Liberação, distribuição de uma Requisição de
Mudança autorizada/aprovada.


Gestão de Liberação (Release Management)


Justificativas


O que deve ser controlado?


Terminologia


Change Management  Release Management

Requisição de Mudança Aprovada Roll-out


DSL – Definitive Software Library

Armazenamento
Lógico

DSL - Definitive
Software Library
(BSD - Biblioteca Distribuição Depósitos
Físicos
de software
definitiva)

DSL

Base para Proteção (BKP)
Liberações das Versões
autorizadas

Ligação
com o
CMDB


DHS - Definitive Hardware Store

IC
sobressalentes
(spares)

DHS - Definitive Hardware
Store
(DHD - Depósito de
Hardware Definitivo)

Detalhes de
Área segura
construção e DHS Para hardware
componentes

Especificações


Tipos de Releases

Do menor
para o maior tamanho


Política de Liberações (Releases)

No. da versão e
Liberação
(Release)

Freqüência da
Plano de back-out Liberação
(Release)

Política de
Liberações
(Releases)
Liberação
Papéis e (Release)
responsabilidade de
Emergência
Tipo de Liberação
(Release)
(p. ex.: Delta)


Atividades


Atividades - Macro

Ambiente Ambiente Controlado Ambiente de
Desenvolvimento de teste Produção

RELEASE MANAGEMENT

Desenvol- Constru-
Política Planeja- vimento Testes Aceite Comunicação & Distribuição
ção / Roll-out & instalação
Release mento interno ou Release treinamento
configura- plano
Release compra ção
software release

Configuration Management Database (CMDB)
e
Definitive Software Library (DSL)


Processo de Liberação (Release) e Distribuição
Ambientes

Fluxo
DSL

CMDB
Registro
Release

RFC
. V 1.0 operacional na DSL.
. Construção autorizada.
Autorizada . V 1.1a (baseada na V 1.0)
Ambiente de Desenvolvimento
V 1.1a V 1.0 ? . Não confiável em desenvolvimento.

. V 1.1d não confiável em teste.
Gerenciamento da Construção
V 1.1 d
V 1.1 Construir e

Testar o
Software . Liberada através da DSL para teste da
liberação (release)

Ambiente de Teste
Liberação
de
. V 1.0 operacional na DSL (atualização
Teste
agendada).
. V 1.1 Confiável construída na DSL
Ambiente de Produção Autorizada
?

. Autorização para Liberação (Release).
Implantar . V 1.1 operacional e também na DSL
. V 1.0 arquivada na DSL


Construção da Liberação (Release)
Informação sobre o IC

DSL CMDB

Registro
Release

Construir nova Release

Teste nova Release
Implementa nova Release

Distribui nova Release para locais de produção


Fases do roll-out através de locais separados

Matriz Release 1 Release 2 Release 3

Filial 1 Release 1 Release 2 Release 3

Filial 2 Release 1 Release 2

Filial 3 Release 1 Release 2

Mês 1 2 3 4 5 6 7 8


Indicadores


Benefícios


CMDB


Exercício
Release Management
Change Management

DSL

Problem Management

Configuration Management

Service Desk
Incident Management
CMDB

Usuário


Exercício
Requisição de Mudança - Aprovada 18 Requisição de Mudança - Implantada 20
Release Management
18 Change Management
15 IC impactados (serviços)

DSL 13 Requisição de Mudança

19 21 Revisão Pós-Implantação
Análise de Impacto 14
Atualização - IC

Atualizar Requisição de Mudança (aprovação) 16
17 Requisição de Mudança - Aprovada

7 Pesquisa Problem Management
22 Fechar Erro Conhecido 8 Problema
9 Erro Conhecido
10 Solução de Contorno

Problema 6
Configuration Management 2
Registro 11 Solução de Contorno
Pesquisa 3

Retorno Service Desk
4 (não há solução) Incident Management
CMDB
12 Solução Incidente 1
(Fecha o Incidente) Retorno 5

Usuário


Bibliografia

ITIL – Service Support
ISBN: 0113300158


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