Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet

RFP – REQUISIÇÃO DE PROPOSTAS
Processos de aferição dos indicadores de qualidade – RGQ-SCM e RGQ-SMP

ANEXO I
RESOLUÇÕES N.º 574/2011 E 575/2011

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

RESOLUÇÃO Nº 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.
DOU 31.10.2011(Seç.1, pags. 91 a 96)

Aprova o Regulamento de Gestão da
Qualidade do Serviço de Comunicação
Multimídia (RGQ-SCM).
O CONSELHO
DIRETOR DA
AGÊNCIA NACIONAL DE
TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei
nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de
Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,
CONSIDERANDO o resultado da análise das contribuições recebidas em
decorrência da Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011, publicada no Diário Oficial da
União de 10 de agosto de 2011;
CONSIDERANDO o constante nos autos do processo nº 53500.003163/2010; e
CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº 627, realizada em 27
de outubro de 2011,
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de
Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), na forma do Anexo a esta Resolução.
Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.
REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO
MULTIMÍDIA
TÍTULO I
DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO
Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas
pelas Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), os critérios de avaliação, de
obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do serviço, assim como
estabelece as informações que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações
(ANATEL).
§ 1º Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas
neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.
§ 2º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das
necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de
qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos
de Autorização.
§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o
ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser cumpridas por todas as Prestadoras que não se
enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme definido neste
Regulamento.
§ 4° As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser
fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno
Porte, assim como pelas Prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de
Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório
do SCM.
Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo
possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.
TÍTULO II DAS
DEFINIÇÕES
Art. 3º Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:
I - Acesso em Serviço: acesso que está ativado e por meio do qual o Assinante
usufrui o serviço;
II – Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a
Prestadora para fruição do SCM

III – Calendário Anual: calendário com a definição e sistemática de determinação,
entre outros, dos dias ou períodos segundo o qual as Prestadoras do SCM devem coletar os dados
referentes aos indicadores de qualidade a ser divulgado pela Anatel;
IV - Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os
parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos neste Regulamento, comprometendo a
qualidade do serviço prestado;
V - Disponibilidade: período, expresso em porcentagem, em que o serviço
ofertado pela Prestadora esteve disponível ao Assinante, durante um mês;
VI – Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de
volta, entre a origem e o destino;
VII – Pacote: estrutura unitária de transmissão de dados, geralmente dividida em
cabeçalho e carga útil;
VIII - Período de Maior Tráfego - PMT: intervalo de tempo ao longo do dia de
maior tráfego de informações multimídias na rede de SCM, compreendido no período de dez às
vinte e duas horas;
IX – Ponto de Troca de Tráfego – PTT: solução de rede com o objetivo de
viabilizar a interligação direta entre redes de transporte de diferentes Prestadoras que utilizam
diferentes políticas de roteamento de tráfego;
X – Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de SCM com até cinquenta mil
Acessos em Serviço;
XI - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação, apresentada pelo Assinante;
XII - Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante
por ser considerada por ele como não respondida, não solucionada ou solucionada de forma
inadequada;
XIII - Reclamação Resolvida: reclamação do Assinante que foi solucionada de
forma adequada;
XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação
pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada;
XV - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento automático que
permite a interação direta com o Assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo
comandos e enviando informações;
XVI - Variação de Latência (jitter): variação do atraso na transmissão sequencial
de pacotes;
XVII – Velocidade: capacidade de transmissão da informação multimídia,
expressa em bits por segundo (bps);

XVIII – Velocidade Instantânea: mediana dos valores de velocidade das amostras
coletadas em cada medição; e
XIX - Velocidade Média: média aritmética simples dos resultados das medições
de Velocidades Instantânea, realizadas durante um mês.
TÍTULO III
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 4º A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas
Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema
interativo disponível em seu sítio na Internet.
§ 1º As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do
SCM, que deve conter, no mínimo:
I – descrição das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e
II – instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição
de que trata o art. 10 deste Regulamento.
§ 2º A cartilha de que trata o § 1º deste artigo deve ser entregue ao Assinante no
momento da contratação do serviço e estar disponível em local de fácil acesso em seu sítio na
Internet
§ 3º As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na Internet, mensalmente e
por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, os
resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Art. 5º Os dados referentes à quantidade de acessos em serviço por Unidade da
Federação são obtidos diretamente do Sistema de Coleta de Informação – SICI da Anatel.
Art. 6º Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por
Unidade da Federação contida na Área de Prestação de Serviço, salvo disposição em contrário.
Art. 7º Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados previstos
neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposições de metas, até o dia quinze do mês
subsequente ao da coleta, os quais devem ser enviados por meio de sistema interativo da
Agência.
§1º Sem prejuízo da sanção aplicável, para todos os casos em que o indicador não
atingir a meta estabelecida neste Regulamento, as Prestadoras devem encaminhar à Anatel, até o
dia quinze do mês subsequente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e
ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
§ 2º Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente
avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os
eventos relacionados com situações imprevisíveis, consideradas como caso fortuito ou de força
maior, desde que sejam devidamente comprovados pela Prestadora.

Art. 8º A Anatel pode utilizar métodos alternativos dos previstos neste
Regulamento para coleta de dados dos indicadores para comprovação do cumprimento das metas
estabelecidas neste Regulamento.
Parágrafo único. Caso o valor do indicador informado pela Prestadora seja
diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os
aspectos, aquele obtido pela Agência.
Art. 9º As Prestadoras devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e
envio dos indicadores de qualidade junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC),
que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente
Regulamento.
Art. 10. As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes software de medição de
qualidade de conexão.
§ 1º O resultado de cada medição deve apresentar as seguintes informações,
dentre outras que poderão ser definidas pelo Grupo de Implantação de Processos de Aferição da
Qualidade - GIPAQ:
I – data e hora da medição;
II – localização da medição;
III - velocidade instantânea;
IV – latência bidirecional;
V - variação de latência (jitter); e
VI – taxa de perda de pacotes.
§ 2º O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam
feitas de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante.
§ 3º O software de que trata este artigo deve apresentar ao Assinante, no mínimo:
I – o resultado de cada medição;
II – o histórico dos resultados das medições realizadas; e
III – a média dos resultados das medições realizadas.
§ 4º O software de que trata este artigo deve estar disponível para o Assinante em
até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de publicação deste Regulamento, de forma
gratuita e em local de fácil acesso no sítio da Prestadora na Internet.
§ 5º Todos os canais de atendimento da Prestadora devem estar capacitados a
orientar o Assinante quanto à obtenção, instalação e utilização do software de que trata este
artigo.

§ 6º É da Prestadora o risco pelas falhas do software de medição que afetem
negativamente os resultados alcançados.
§ 7º A medição deve ocorrer do terminal do Assinante ao PTT.
§ 8º O Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade – GIPAQ
poderá definir outros aspectos técnicos e operacionais referentes ao software de que trata este
artigo.
TÍTULO IV
DOS INDICADORES
CAPÍTULO I
DOS INDICADORES DE REAÇÃO DO ASSINANTE
Art. 11. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Prestadora,
em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos em serviço, no mês, não
deve ser superior a:
I – seis por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme
estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II – quatro por cento nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I
deste artigo; e
III - dois por cento a partir do término do período estabelecido no inciso II deste
artigo.
§ 1º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SCM1).
§ 2º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM 1

A
B

x100

Onde:
A - número total de reclamações, no mês, junto à Prestadora de SCM;
B - número total de acessos em serviço na rede da Prestadora no último dia do
mês.
II - Método de Coleta:
a)
contagem do número total de reclamações recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no mês;
b)

os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.

Presencial;

2.

Telefone;

3.

Carta de qualquer tipo;

4.

Telegrama;

5.

Fax;

6.

Correio eletrônico; ou

7.

Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em
registros independentes, de acordo com o regulamento do serviço, para fins de verificação por
parte da Anatel.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação
contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a)

número total de reclamações no mês, separadas em:

1.

reclamações relativas a reparo;

2.

reclamações relativas à cobrança;

3.

reclamações relativas a cancelamento;

4.

reclamações relativas a atendimento;

5.

reclamações relativas à instalação;

6.

outras reclamações.

§ 3º
As reclamações relacionadas à velocidade, queda de conexão e
indisponibilidade do serviço são consideradas reclamações relativas a reparo.
§ 4º A Anatel pode alterar a forma de apresentação dos dados da alínea “a” do
inciso III do § 2º, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações
encaminhadas à Anatel, devendo ser concedido prazo razoável às Prestadoras para adaptação.
Art. 12. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em
desfavor da Prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no mês, não deve ser superior a:
I – quatro por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II – três por cento nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I
deste artigo e;

III - dois por cento a partir do término do período estabelecido no inciso II deste
artigo.
§ 1º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SCM2).
SCM 2

A
x100
B

Onde:
A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da
Prestadora de SCM;
B - número total de reclamações, no mês, junto à Prestadora de SCM.
a)
b)


1.

Presencial;

2.

Telefone;

3.


4.

Telegrama;

5.

Fax;

6.


7.


c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.
a)

número total de reclamações no mês, separadas em:

1.


2.


3.


4.


5.


6.


§ 3º
As reclamações relacionadas à velocidade, queda de conexão e
indisponibilidade de serviço são consideradas reclamações relativas a reparo.
§ 4º A Anatel pode alterar a forma de apresentação dos dados da alínea “a” do
encaminhadas à Anatel, sendo concedido prazo razoável às Prestadoras para adaptação.
§ 5º Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do §2º serão
obtidos do Sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que
venha a substituí-lo.
Art. 13. A relação da quantidade de reclamações com reabertura pela quantidade
de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da Prestadora, no mês, não deve ser
superior a:
I – quinze por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
II – doze por cento nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I
deste artigo e;
III - dez por cento a partir do término do período estabelecido no inciso II deste
artigo.
§ 1º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações Reabertas na
Prestadora (SCM3).
SCM 3

A
x100
B

Onde:
A - número total de reclamações reabertas na Prestadora de SCM, no mês;
B - número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da
Prestadora, no mês.

a)
contagem do número total de reclamações reabertas em todos canais de
atendimento da Prestadora de SCM, no mês;
b)
c)


1.

Presencial;

2.

Telefone;

3.


4.

Telegrama;

5.

Fax;

6.


7.


d)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “c” devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.
a)

número total de reclamações reabertas na Prestadora de SCM, no mês,

1.


2.


3.


4.


5.


6.


separadas em:

b) número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da
Prestadora, no mês.
§ 3º As reclamações relacionadas à velocidade, queda de conexão e
indisponibilidade do serviço são consideradas reclamações relativas a reparo.

§ 4º A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados da alínea “a” do
encaminhadas à Anatel, sendo concedido prazo razoável ás Prestadoras para adaptação.
Art. 14. O Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, conforme metodologia
de cálculo definida pela Agência, compõe o rol de índices comparativos da qualidade do SCM.

CAPÍTULO II
DOS INDICADORES DE REDE
Art. 15. Para realização da coleta de amostras dos indicadores deste Capítulo
devem ser consideradas as seguintes regras:
I – as medições devem ser periódicas e realizadas por equipamento dedicado,
instalado no endereço do Assinante, conforme metodologia e procedimentos técnicooperacionais definidos pelo Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade GIPAQ;
II – as amostras coletadas devem ser estatisticamente válidas e representativas de
todas as faixas de velocidade ofertadas nas localidades de que trata o inciso IV;
III – as medições devem ocorrer do equipamento dedicado ao PTT; e
IV – a Anatel definirá, por meio do Calendário Anual, as localidades que deverão
ser submetidas à aferição dos indicadores de rede.
Art. 16. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade instantânea
de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no
mínimo:
I – vinte por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II – trinta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e
III – quarenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir
do término do período estabelecido no inciso II deste artigo.
§ 1º O resultado final de cada medição é a mediana dos valores das amostras
coletadas, na forma do art. 15 deste Regulamento.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Instantânea
Contratada (SCM4).

SCM 4

A
x100
B

Onde:
A - número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com §
1º, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido neste artigo,
durante o PMT, no mês; e
B – número total de medidas obtidas de acordo com § 1º, durante o PMT, no mês.
a)
contagem do número de vezes em que o resultado final da medição, obtido
de acordo com § 1º, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada,
definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e
b)
o PMT, no mês.

contagem do número total de medidas obtidas de acordo com § 1º, durante

apresentados contendo informações, mês a mês, por faixa de velocidade ofertada nas localidades
definidas no Calendário Anual, da seguinte forma:
a)
número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo
com § 1º, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido neste
artigo, durante o PMT, no mês;
b)

número total de medidas obtidas de acordo com § 1º, durante o PMT, no

mês.
Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade média de
conexão, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:
I – sessenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II – setenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e
III – oitenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir
do término do período estabelecido no inciso II deste artigo.
§ 1º O resultado deve ser obtido pela média aritmética simples dos valores de
velocidade instantânea, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Média
Contratada (SCM5).

SCM 5

1
n

n
i

1

Onde:
x – valor de cada medição de velocidade instantânea, em percentual da velocidade
máxima contratada, durante o PMT, no mês; e
n – número total de medidas obtidas de acordo com § 1º, durante o PMT, no mês.
a)
somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade instantânea, em
percentual da velocidade máxima contratada, durante o PMT, no mês; e
b)
o PMT, no mês.


a)
somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade instantânea, em
percentual da velocidade máxima contratada, durante o PMT, no mês;
b)


mês; e
c)
percentual da velocidade média pela velocidade contratada do Assinante
ao PTT, durante o PMT, no mês.
Art. 18. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir latência bidirecional de até
oitenta milissegundos (terrestre) e novecentos milissegundos (satélite) em, no mínimo:
I - oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II - noventa por cento dos casos nos doze meses seguintes ao período estabelecido
no inciso I deste artigo; e
III - noventa e cinco por cento dos casos, a partir do término do período
estabelecido no inciso II deste artigo.
§ 1º O resultado final de cada medição é a mediana dos valores das amostras
coletadas, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Latência Bidirecional (SCM6).

SCM 6

A
B

x100

Onde:
A – número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com
§ 1º, permaneceu igual ou inferior à latência bidirecional definida neste artigo, durante o PMT,
no mês; e
a)
de acordo com § 1º, permaneceu igual ou inferior à latência bidirecional definida neste artigo,
b)
o PMT, no mês.


a)
com § 1º, permaneceu igual ou inferior à latência bidirecional definida neste artigo, durante o
período de coleta, no mês; e
b)


mês.
Art. 19. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a variação de latência,
tanto no download como no upload, seja de até cinquenta milissegundos em, no mínimo:
I – oitenta por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II – noventa por cento dos casos, nos doze meses seguintes ao período
estabelecido no inciso I deste artigo; e
III – noventa e cinco por cento dos casos, a partir do término do período
§ 1º O resultado final de cada medição é a mediana dos módulos das diferenças
de tempo entre as sequências de pacotes recebidas, mensurados na forma do art. 15 deste
Regulamento.

§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Variação de Latência (SCM7).
A

Onde:
§ 1º, permaneceu igual ou inferior à variação de latência definida neste artigo, durante o PMT,
no mês; e
a)
de acordo com § 1º, permaneceu igual ou inferior à variação de latência definida neste artigo,
b)
o PMT, no mês.


a)
com os § 1º, permaneceu igual ou inferior à variação de latência definida neste artigo, durante o
PMT, no mês;
b)


mês.
Art. 20. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a percentagem de pacotes
descartados seja de até dois por cento em, no mínimo:
I – oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
estabelecido no inciso I deste artigo; e
§ 1º O resultado final de cada medição deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.

§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Perda de Pacote (SCM8).
SCM

A

Onde:
os § 1º, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido neste artigo,
a)
de acordo com § 1º, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido
neste artigo, durante o PMT, no mês; e
b)
o PMT, no mês.


a)
com § 1º, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido neste
artigo, durante o PMT, no mês;
b)


mês.
Art. 21. A Prestadora deve garantir disponibilidade mensal de noventa e nove por
cento em, no mínimo:
I – oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
estabelecido no inciso I deste artigo;
§ 1º O resultado final de cada medição deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.

§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Disponibilidade (SCM9).
SCM

A

Onde:
§ 1º, permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal definida neste artigo, no mês; e
B – número total de medições obtidas de acordo com § 1º, no mês.
a) contagem do número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de
acordo com os § 1º, permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal definida neste artigo,
no mês;
b)

contagem do número total de medições obtidas de acordo com § 1º, no

c)

o tempo para cálculo do indicador deve ser computado em minutos; e

mês;

d)
o tempo indisponível de manutenção preventiva não é computado no
cálculo da disponibilidade, desde que comprovadamente informada com pelo menos vinte e
quatro horas de antecedência aos Assinantes.
a)
com o § 1º, permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal definida neste artigo, no mês;
e
b)

número total de medições obtidas de acordo com § 1º, no mês.
CAPÍTULO III
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO

Art. 22. O tempo para o atendimento por atendente em Sistemas de
Autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, deve ser de até vinte
segundos em:
I – oitenta por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento; e

II - oitenta e cinco por cento dos casos a partir do término do período estabelecido
no inciso I deste artigo.
§ 1º Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de sessenta segundos.
§ 2º A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Assinante
em todos os níveis do Sistema de Autoatendimento.
§ 3º A meta estabelecida para este indicador é exigível por Unidade da Federação
contida na área de prestação do serviço e por cada Sistema de Autoatendimento.
§ 4º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pelo Atendente em
Sistemas de Autoatendimento (SCM10).
SCM 10

A
x100
B

Onde:
A - número total de chamadas atendidas por atendentes em até vinte segundos nos
Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionada pelo Assinante,
no mês; e
B – número total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, no mês.
a)
contagem das chamadas que são encaminhadas para os atendentes e que
são atendidas em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento, por Unidade da
Federação contida na área de prestação do serviço para cada Sistema de Autoatendimento
existente;
b)
contagem de todas as tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, por Unidade da Federação contida na área de prestação do
serviço para cada Sistema de Autoatendimento existente;
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas
para os atendentes e que são atendidas em tempo superior a sessenta segundos;
d)
os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados diretamente
dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada de acordo
com o Calendário Anual;
e)
os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela
Prestadora que possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento da área de
prestação de serviço, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; e

f)
não se caracteriza atendimento por atendente, para efeito deste indicador,
aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.
apresentados contendo informações, mês a mês, por Unidade da Federação contida na área de
prestação de serviço para cada Sistema de Autoatendimento, da seguinte forma:
a)
número total de chamadas atendidas por atendentes em até vinte segundos
nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês;
b)
número total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, no mês; e
c)
número total de chamadas atendidas por atendentes em tempo superior a
sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês.
Art. 23. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pela rede da
Prestadora, sem prejuízo das obrigações contidas no respectivo Termo de Autorização,
observadas as condições técnicas e capacidades disponíveis nas redes das Prestadoras, devem ser
atendidas no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contado do recebimento da solicitação, admitido
maior prazo a pedido do Assinante, em até:
I – noventa por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
II – noventa e cinco por cento dos casos a partir do término do período
estabelecido no inciso I deste artigo.
§ 1º Em nenhum caso o prazo de instalação pode ser superior a 5 (cinco) dias úteis
do prazo estabelecido no caput.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Instalação do Serviço (SCM11).
§ 3º Para fins de cálculo do indicador, que deve observar as condições técnicas e
capacidades disponíveis nas redes das prestadoras, considera-se:
SCM 11

A
x100
B

Onde,
A - número total de instalações realizadas no prazo estabelecido no caput, contado
a partir da solicitação, no mês; e
B - número total de instalações realizadas, no mês.

a)
contagem do número total de instalações realizadas no prazo estabelecido
no caput, contado a partir da solicitação, no mês;
b)

contagem do número total de instalações realizadas, no mês; e

c)
a Prestadora deve contabilizar todas as instalações realizadas com prazo
superior a 5 (cinco) dias úteis do prazo estabelecido no caput, no mês.
a)
número total de instalações realizadas no prazo estabelecido no caput,
contado a partir da solicitação, no mês;
b)

número total de instalações realizadas, no mês; e

c)
número total de instalações realizadas com prazo superior a 5 (cinco) dias
úteis do prazo estabelecido no caput, no mês.
Art. 24. O número de solicitações de reparo, motivadas por falhas ou defeitos na
prestação do serviço, em relação ao número de acessos em serviço não deve exceder a:
I – oito por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme
estabelecido no parágrafo único do art. 46 deste Regulamento;
II – sete por cento nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I
deste artigo, e
III – cinco por cento a partir do término do período estabelecido no inciso II deste
artigo.
§ 1º A Prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações
tomadas para a remoção da falha ou do defeito.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Solicitações de Reparo
(SCM12).


SCM 12

A
x100
B

Onde,
A - número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês; e

B - número total de acessos em serviço na rede da Prestadora no último dia do
mês.
a) contagem do número total de solicitações de reparo, no mês.
a) número total de solicitações de reparo, no mês.
Art. 25. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço
devem ser atendidas em até vinte e quatro horas, contadas do recebimento da solicitação,
admitido maior prazo a pedido do Assinante, em, no mínimo:
I – noventa por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
§ 1º Em nenhum caso os reparos podem ocorrer em mais de vinte e quatro horas
do prazo estabelecido no caput.
§ 2º A Prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações
tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere
à dilação do prazo a pedido do Assinante.
§3º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Tempo de Reparo (SCM13).
SCM 13

A
x100
B

Onde,
A - número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro
horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no mês; e
B - número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês.

a)
contagem do número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de
vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do
seu recebimento, no mês;
b)
contagem do número total de solicitações de reparo recebidas pela
Prestadora, no mês; e
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as solicitações de reparo atendidas no
prazo superior a vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no mês.
a)
número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e
quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no mês;
b)

número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês; e

c)
número total de solicitações de reparo, atendidas com prazo superior a
vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no mês.
Art. 26. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as
solicitações de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer Setor de
Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em até cinco dias
úteis, contados da data do recebimento da solicitação ou do pedido de informação, em, no
mínimo:
I – noventa por cento casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
§ 1º Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de cinco dias úteis do
prazo estabelecido no caput.
§ 2º

Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Assinante

(SCM14).
§ 3º As reclamações de Assinantes não devem ser computadas no cálculo deste
indicador.
SCM 14

A
B

C

x100

Onde:
A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos
pela Prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês;
B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos
pela Prestadora no respectivo mês; e
C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos
aos meses anteriores, ainda não respondidos ao Assinante.
a)
contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de
informação recebidos em qualquer setor da Prestadora e que foram respondidos em até cinco
dias úteis;
b)
informação recebidos em qualquer setor da Prestadora;
c)
informação recebidos em qualquer setor da Prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda
não respondidos;
d)
devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou
pedidos de informação:
1.

Presencial;

2.

Telefone;

3.


4.

Telegrama;

5.

Fax;

6.


7.


e)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “d” devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel;
f)
as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela
Prestadora, nos últimos cinco dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês
subsequente; e
g)
o prazo de resposta de cinco dias úteis para as solicitações de serviços ou
pedidos de informação recebidos em qualquer setor da Prestadora, inicia-se a partir do primeiro
dia útil após os seus recebimentos.

apresentados contendo informações, mês a mês, por Unidade da Federação contida na área de
prestação de serviço, da seguinte forma:
a)
número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos
pela Prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês;
b)
número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação
recebidos pela Prestadora no respectivo mês;
c)
número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação
relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Assinante; e
d)
número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação,
recebidos pela Prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de dez dias úteis.
Art. 27. Para fins de fiscalização, a Prestadora deve apresentar à Anatel os
arquivos eletrônicos de controle de tempo de atendimento ao Assinante, conforme o Art. 22,
sempre que solicitada.
CAPÍTULO IV
DOS INDICADORES DE PESQUISA
Art. 28. Os indicadores de pesquisa são determinados por meio de pesquisa em
campo junto aos Assinantes do SCM, mediante a utilização de questionário(s) específico(s).
§ 1º A coleta de dados para determinação dos indicadores deste Capítulo deve ser
realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela Prestadora de SCM, a
cada doze meses, conforme Calendário Anual.
§ 2º A Anatel deve encaminhar o(s) modelo(s) de questionário a ser(em)
utilizado(s) até 31 de março de cada ano.
§ 3º O período de coleta de dados deve ser iniciado trinta dias após o recebimento
do(s) modelo(s) de questionário.
§ 4º A seu critério, a Anatel poderá incluir, retirar ou alterar itens do questionário,
conforme sua necessidade, até a data final para envio do modelo do questionário.
§ 5º As Prestadoras de SCM devem contratar a empresa especializada nesse tipo
de coleta de forma conjunta, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora
perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento.
Art. 29. Os dados relativos aos indicadores deste Capítulo devem ser enviados à
Anatel, em meio eletrônico, separados por Unidade da Federação contida na área de prestação de
serviço, contendo a resposta dada por cada Assinante respondente pesquisado para cada item do
questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia dez do mês subsequente à
coleta dos dados, em formato a ser definido pela Anatel.

Art. 30. Os critérios para determinação da amostra a ser pesquisada, metodologia
de pesquisa em campo, entre outros, estão definidos no Anexo IV deste Regulamento.
Art. 31. A Anatel realizará a análise estatística dos dados informados para
determinação dos indicadores apresentados no Anexo III e tornará público o resultado.
Parágrafo único A Anatel tornará pública a relação entre os itens dos
questionários com o indicador gerado, assim como as metodologias utilizadas para avaliação e
determinação do indicador.
Art. 32. Os indicadores deste Capítulo comporão base de dados históricos para
fins de acompanhamento da qualidade das Prestadoras conforme percebida pelos Assinantes do
SCM.
Parágrafo único. A cada período de coleta de dados, o desempenho da Prestadora
de SCM nos Indicadores deste Capítulo será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a
Anatel poderá aplicar as sanções cabíveis, apontando os critérios utilizados para avaliação.
TÍTULO V
DA ENTIDADE AFERIDORA DA QUALIDADE
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 33. As Prestadoras do SCM devem, no prazo de 120 (cento e vinte) dias a
partir da publicação deste Regulamento, proceder à seleção e contratação da Entidade Aferidora
da Qualidade para a execução dos procedimentos relativos à aferição dos indicadores de rede de
que trata o Capítulo II do Título IV e ao desenvolvimento do software de medição de que trata o
art. 10.
§ 1º. As Prestadoras do SCM são responsáveis pelos ônus decorrentes da
contratação da Entidade Aferidora da Qualidade.
§ 2º. O contrato com a Entidade Aferidora da Qualidade deve conter no mínimo
seu prazo de duração, as condições para sua manutenção, incluindo o gerenciamento dos
processos de aferição dos indicadores de rede, bem como as obrigações da Entidade Aferidora da
Qualidade quanto ao envio de dados para as Prestadoras e para a Anatel, conforme solicitados.
§ 3º. Findo o prazo de duração do contrato com a Entidade Aferidora da
Qualidade, a Anatel deverá se manifestar sobre a conveniência ou não de sua manutenção
podendo haver seleção de nova Entidade.
§4º. Novo instrumento deverá ser celebrado, o qual poderá conter novas
condições, desde que respeitado o disposto do § 2º deste artigo.
Art. 34. As Prestadoras do SCM, suas coligadas, controladas ou controladoras não
devem exercer domínio sobre a Entidade Aferidora da Qualidade, de forma a garantir a
integridade, neutralidade e continuidade do processo de aferição dos indicadores de rede.
Art. 35. A Entidade Aferidora da Qualidade deve atender aos seguintes requisitos:

I - ser pessoa jurídica dotada de independência administrativa e autonomia
financeira, patrimonial e neutralidade decisória;
II - ser constituída segundo as leis brasileiras, com sede e administração no país;
III - ter prazo de duração indeterminado;
IV - ter a responsabilidade pelo dimensionamento, contratação, especificação,
planejamento e administração dos equipamentos e sistemas necessários à aferição dos
indicadores de rede, bem como o desenvolvimento e atualização do software de medição de que
trata o art. 10;
V - executar a aferição dos indicadores de rede de forma contínua e ininterrupta;
VI - manter a confidencialidade das informações relacionadas aos processos de
aferição dos indicadores de rede, não podendo divulgá-las; e
VII - manter pelo período de 3 (três) anos os registros dos dados que compõem os
indicadores de rede.
Art. 36. Na execução de suas atividades, as Prestadoras e a Entidade Aferidora da
Qualidade devem obedecer às regras definidas na Regulamentação, em especial com relação à
integridade e prazos relacionados à coleta, à consolidação e ao envio dos dados relativos aos
Art. 37. A Entidade Aferidora da Qualidade e as Prestadoras envolvidas devem
certificar os processos de aferição dos indicadores de rede e o software de medição de que trata o
art. 10 junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
TÍTULO VI
DAS SANÇÕES
Art. 38. O descumprimento das metas e demais obrigações estabelecidas neste
Regulamento, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação
equivocada dos dados sujeitam a Prestadora às sanções cabíveis, nos termos da regulamentação,
observado o disposto no § 1º do Art. 46.
TÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
CAPÍTULO I
DO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS DE AFERIÇÃO DA QUALIDADE
(GIPAQ)
Art. 39. Para a implantação dos processos de aferição dos indicadores previstos
neste Regulamento, em especial os de rede de que trata o Capítulo II do Título IV, inclusive o
desenvolvimento do software de medição de que trata o art. 10, será constituído o GIPAQ, sob a
coordenação da Anatel.

§ 1º. O GIPAQ será composto por representantes da Anatel, da Entidade
Aferidora da Qualidade e das Prestadoras do SCM.
§ 2º. A seu critério, a Anatel poderá convidar representantes de outras entidades
para fazerem parte do GIPAQ.
§ 3º. Os representantes do GIPAQ serão nomeados em sua reunião de instalação.
§ 4º. Os conflitos no âmbito do GIPAQ serão decididos pelos representantes da
Anatel.
Art. 40. São atribuições do GIPAQ, dentre outras:
I - coordenação, definição, elaboração de cronograma detalhado de atividades e
acompanhamento da implantação dos processos de aferição dos indicadores de rede e
desenvolvimento do software de medição de que trata o art. 10;
II – avaliação e divulgação das fases de implantação dos processos de aferição dos
indicadores de rede e desenvolvimento do software de medição; e
III - validação dos procedimentos operacionais relacionados à aferição dos
CAPÍTULO II
DOS PRAZOS DE IMPLANTAÇÃO
Art. 41. A implantação dos processos de aferição dos indicadores de rede e do
software de medição será dividida em duas fases consecutivas:
I - Fase I: Planejamento e Desenvolvimento; e
II - Fase II: Validação.
Parágrafo único. A coordenação de cada uma das fases cabe ao GIPAQ.
Art. 42. A Fase I deve envolver as seguintes macro atividades:
I - atividade 1: instalação do GIPAQ e elaboração de cronograma detalhado de
atividades, contendo os prazos de cada Fase e Atividade, considerando os prazos máximos de
implantação constantes neste Regulamento.
II - atividade 2: planejamento das atividades relacionadas ao desenvolvimento do
software de medição e dos processos de aferição dos indicadores de rede e à contratação da
Entidade Aferidora da Qualidade;.
III - atividade 3: seleção e contratação da Entidade Aferidora da Qualidade;
IV - atividade 4: implementação do software de medição e dos processos de
aferição dos indicadores de rede;

V - atividade 5: realização de testes do software de medição e dos processos de
aferição dos indicadores de rede e definição das áreas para realização da Fase II;
VI - atividade 6: preparação das redes e sistemas para a realização da Fase II, nas
áreas pré-selecionadas pelo GIPAQ; e
VII - atividade 7: avaliação e divulgação dos resultados desta fase pelo GIPAQ.
Art. 43. A Fase II deve envolver as seguintes macro atividades:
I – atividade 1: realização dos testes de funcionamento do software de medição e
dos procedimentos relacionados à aferição dos indicadores de rede nas áreas pré-selecionadas na
Fase I;
II - atividade 2: validação técnico-operacional do funcionamento do software de
medição e dos procedimentos relacionados à aferição dos indicadores de rede;
III – atividade 3: elaboração do manual operacional dos procedimentos
relacionados à aferição dos indicadores de rede.
Art. 44. Os períodos máximos para a conclusão de cada Fase da implantação do
processo de aferição dos indicadores de rede e do software de medição, contados a partir da
publicação deste Regulamento, são 270 (duzentos e setenta) dias para a Fase I e 90 (noventa)
dias, após o término da Fase I, para a Fase II.
CAPÍTULO III
DAS DEMAIS DISPOSIÇÕES
Art. 45. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste
Regulamento pode ser realizada, nos termos da regulamentação, por meio das seguintes formas,
sem a estas se limitar:
I - acompanhamento de indicadores pela Anatel;
II - auditoria realizada pela Anatel;
III - pesquisas junto aos Assinantes dos serviços; e
IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por Assinantes
ou grupo de Assinantes.
Art. 46. Os dados relativos aos indicadores de qualidade devem ser informados à
Anatel, para acompanhamento, a partir do décimo mês após a entrada em vigor deste
Regulamento.
§ 1º O cumprimento das metas de qualidade somente será exigível a partir do
décimo terceiro mês após a entrada em vigor deste Regulamento.
§ 2º Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados
referentes às localidades com mais de cento e oitenta dias de operação comercial.

Art. 47. Este Regulamento entra em vigor na data de sua publicação.

ANEXO I
INFORMAÇÕES RELATIVAS À PRESTAÇÃO DO SCM
1. Este Anexo define as informações relativas à prestação do SCM para envio à
Anatel.
2. As informações constantes deste Anexo devem ser enviadas por meio do
Sistema de Coleta de Informação - SICI, disponível na página da Anatel na Internet, ou outro
sistema que venha substituí-lo.
3. As definições, métodos e critérios para a coleta, consolidação e envio das
informações contidas neste Anexo são definidas pelo Manual do SICI, que deverá ser aprovado
mediante Portaria a ser publicada no Boletim de Serviço da Anatel e em sua página na Internet.
4. As informações relativas à prestação do serviço são as seguintes:
4.1.

Periodicidade mensal

4.1.1. Receita operacional bruta auferida;
4.1.2. Receita operacional líquida auferida;
4.1.3. Despesas de operação e manutenção, publicidade e vendas e interconexão;
4.1.4. Capacidade total instalada do sistema, expressa em Megabits por segundo
(Mbps), por município onde a autorizada possui POP instalado;
4.1.5. Distribuição do quantitativo de acessos em serviço por município,
tecnologia e faixas de velocidade.
4.2.

Periodicidade trimestral

4.2.1. Número de postos de trabalho diretos por Unidade da Federação;
4.2.2. Número de postos de trabalho indiretos por Unidade da Federação.
4.3.

Periodicidade anual

4.3.1. Investimento total, em Reais, realizado na prestação do serviço;
4.3.2. Investimento total, em Reais, de capital aplicado, incluindo rede de
transporte de telecomunicações, equipamentos, software e hardware;
4.3.3. Faturamento bruto obtido pela Prestadora em decorrência da prestação do
serviço;
4.3.4. Extensão total em quilômetros da rede de fibra óptica utilizada pela
Prestadora, de sua propriedade ou de terceiros.

ANEXO II INDICADORES DE
PESQUISA
1.

CÁLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA

1.1. A determinação do valor dos indicadores de pesquisa é feita pela fórmula:
Aij
SCMn

ij

B C

Onde:
Aij – resposta do Assinante “i” ao item “j” do questionário relacionado ao
indicador em avaliação;
B – quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliação;
C – quantidade de Assinantes respondentes.
1.2. Não serão considerados para o cálculo aqueles respondentes que não
opinaram em algum item do questionário, exceto aqueles relacionados aos dados sóciobiodemográficos e/ou informações sobre o perfil econômico.
1.3. A fórmula de cálculo é a mesma para todas as dimensões do indicador com
alterações apenas nas variáveis que constituem cada dimensão.

2. INDICADORES DE PESQUISA
2.1. Capacidade de Resolução (SCM15)
2.1.1. Definição: Capacidade da Prestadora em resolver efetivamente as
reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos Assinantes.
2.2. Competência do Atendente (SCM16)
2.2.1. Definição: Avalia a capacidade, polidez e interesse dos atendentes da
Prestadora com o Assinante e as dificuldades de solução dos problemas do Assinante.
2.3. Competência e Organização da Prestadora (SCM17)
2.3.1. Definição: Avalia a competência dos atendentes em ajudar o Assinante, a
organização do cadastro e da aparência da Prestadora e dos atendentes.
2.4. Orientação ao Assinante (SCM18)
2.4.1. Definição: Exprime a capacidade da Prestadora em esclarecer e orientar o
Assinante quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço.

2.5. Conta e Cobrança (SCM19)
2.5.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos
relacionados à cobrança.
2.6. Qualidade da Conexão (SCM20)
2.6.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos técnicos
relacionados à qualidade das conexões.
2.7. Suporte Técnico (SCM21)
2.7.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos
relacionados ao suporte técnico do serviço prestado.

ANEXO III
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE COM BASE NOS INDICADORES DE PESQUISA
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade com relação ao
Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos
neste Regulamento.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados.
3. BASE DE DADOS
3.1 As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas
Prestadoras do SCM, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
3.2 A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos
os itens do questionário aplicado, conforme Capítulo IV do Título IV deste Regulamento.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade
de acessos em serviços em cada área definida pela Unidade da Federação dentro da área de
prestação de serviço.
4.2 A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir da base de
dados de acesso em serviço fornecida pela Prestadora.
4.3. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no
mínimo, noventa e cinco por cento.
5. DO QUESTIONÁRIO
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de
fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre
que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade indicarem essa
necessidade.
5.2. O questionário será composto por cinco partes a saber:
5.2.1.dados sócio-biodemográficos – informações sobre o perfil do respondente e
região de origem;
5.2.2. perfil de uso do serviço – para qual finalidade é usado o serviço;
5.2.3. posse e bens do Assinante – informações sobre o perfil econômico do
Assinante;

5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;
5.2.5. campo aberto para comentários, críticas ou sugestões.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período de
coleta de dados definido pela Anatel.
6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos
dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1 utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo
com experiência mínima, comprovada, de um ano no uso da técnica de pesquisa por telefone.
6.2.2.treinamento dos pesquisadores explicando o objeto da pesquisa, o
questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo
do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa.
6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propósito da pesquisa;
b) identificar o conteúdo dos itens do questionário;
c) estabelecer contato com o Assinante;
d) conduzir adequadamente a entrevista.
6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:
a) usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;
b) executar, ao menos, uma entrevista sem erro.
6.3. A Prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os
seus Assinantes por meio do seu Centro de Atendimento e de forma evidenciada em sua página
principal na Internet.
6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos Assinantes deve utilizar o
sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por
Computador) contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automática e marcação de entrevista;
d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;

e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador,
por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.5. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
6.5.1. Cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma
análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou
não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta
de dados;
6.5.2. O critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de
cada pesquisa deverá ser com base na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e
aleatoriamente a critério da Anatel;
6.5.3. Fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário,
de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a Prestadora, na
ocasião da coleta dos dados.
6.6. Caberá à empresa contratada pela Prestadora de SCM definir os
procedimentos operacionais para realização das pesquisas e organização dos dados que
comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.
6.6.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para acompanhamento
de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES
RESOLUÇÃO Nº 575, DE 28 DE OUTUBRO DE 20111.
Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade
da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQSMP e altera o Regulamento do Serviço Móvel
Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477,
de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas
Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, nº
509, de 14 de agosto de 2008, nº 564, de 20 de
abril de 2011 e nº 567, de 24 de maio de 2011.
O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE
TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei
nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de
Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,
CONSIDERANDO o disposto no art. 6º da Lei nº 9.472 - Lei Geral de
Telecomunicações - LGT, de 16 de julho de 1997, que estabelece que os serviços de
telecomunicações são organizados com base no princípio da livre, ampla e justa competição
entre todas as prestadoras, devendo o Poder Público atuar para propiciá-la, bem como para
corrigir os efeitos da competição imperfeita e reprimir as infrações da ordem econômica;
CONSIDERANDO o disposto no art. 19 da LGT, que atribui à Agência a
competência de adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o
desenvolvimento das telecomunicações brasileiras e, especialmente, exercer o poder normativo
relativamente às telecomunicações;
CONSIDERANDO o disposto no art. 127 da LGT, segundo o qual a disciplina
da exploração dos serviços no regime privado tem por objetivo viabilizar o cumprimento das
leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos
consumidores;
CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta
Pública nº 27, de 12 de julho de 2010, publicada no Diário Oficial da União de 13 de julho de
2010;
CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº 627, de 27 de outubro
de 2011;
CONSIDERANDO o constante nos autos do processo nº 53500.016120/2008,
RESOLVE :
Art. 1º Aprovar, na forma do Anexo I a esta Resolução, o Regulamento de
Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP.
Art. 2º Aprovar, na forma do Anexo II a esta Resolução, alteração no
Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de
1

Publicada no Diário Oficial da União – D.O.U. de 31/10/2011 (Edição Número 209 - páginas 96 a 102).

agosto de 2007 (publicado no Diário Oficial da União – D.O.U. de 13 de agosto de 2007 e
retificado no D.O.U. de 23 de novembro de 2007), e alterado pelas Resoluções nº 491, de 12 de
fevereiro de 2008 (publicada no D.O.U. de 14 de fevereiro de 2008), nº 509, de 14 de agosto de
2008 (publicada no D.O.U. de 18 de agosto de 2008), nº 564, de 20 de abril de 2011 (publicada
no D.O.U. de 26 de abril de 2011) e nº 567, de 24 de maio de 2011 (publicada no D.O.U. de 25
de maio de 2011).
Art. 3º O Anexo I a esta Resolução entra em vigor a partir da data de publicação
desta Resolução no D.O.U.
Parágrafo único. Revogar, após 180 (cento e oitenta) dias a contar da data
prevista no caput, a Resolução nº 317, de 27 de setembro de 2002 (publicada no D.O.U.) de 1º
de outubro de 2002, e a Resolução nº 335, de 17 de abril de 2003 (publicada no D.O.U. de 23 de
abril de 2003).
Art. 4º O Anexo II a esta Resolução entra em vigor após 180 (cento e oitenta)
dias a contar da data de publicação desta Resolução no D.O.U.
Art. 5º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho

ANEXO I À RESOLUÇÃO Nº 575, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.
REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP
Capítulo I
Da Abrangência e Objetivo
Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção
de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.
§1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste
Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.
§2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e
do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer
tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos
respectivos Termos de Autorização.
§3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista
da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras do SMP que não
se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme definido neste
Regulamento.
§4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às
localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.
§5º. As Prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos
indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de
Certificação Credenciado (OCC).
Art. 2º. O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar
à Anatel a gestão da qualidade de cada Prestadora do SMP.
Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as conexões realizadas no âmbito da rede do
SMP, assim como todas as conexões entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de
telecomunicações.
Capítulo II Das
Definições
Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:
I-

Acesso em Operação: código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II - Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou
períodos segundo o qual as Prestadoras do SMP devem coletar os dados referentes aos
indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;
III - Central de Comutação e Controle - CCC: conjunto de equipamentos destinado a controlar a
rede do SMP bem como a interconectar esta rede a qualquer rede de telecomunicações;
IV - Chamada: conexão do SMP utilizada para comunicação por voz em que há alocação de
canal de voz;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação
Móvel e outra estação de telecomunicações;
VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;
VII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica
específica do território nacional;
VIII - Conexão de Dados: qualquer conexão do SMP que não se confunda com Chamada ou
com Mensagem de Texto;
IX - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de
habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística –
IBGE;
X - Mensagem de Texto: tipo de conexão do SMP entre Estações Móveis que permite o envio
ou recebimento de mensagens alfanuméricas curtas;
XI - Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema
Brasileiro de Certificação;
XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que
ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de chamadas por parte dos usuários. Para
efeito de aferição dos indicadores de qualidade, caso não haja disposição contrária quando da
divulgação do Calendário Anual pela Anatel, os PMM são os seguintes:
a) período diurno das 10h00 às 13h00 (PMM1);
b) período noturno das 18h00 às 21h00 (PMM2).
XIII - Período de Maior Tráfego – PMT: intervalo de tempo ao longo do dia, em que ocorrem
os maiores interesses no estabelecimento de conexões de dados por parte dos usuários do SMP.
Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, caso não haja disposição contrária quando
da divulgação do Calendário Anual pela Anatel, o PMT é o período das 10h00 às 22h00.
XIV - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do
envio e recebimento de Mensagens de Texto;
XV - Prestadora de Pequeno Porte: prestadora de SMP com até cinquenta mil Acessos em
Operação;
XVI - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentada pelo Usuário;
XVII - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a
qual considerou não ter sido respondida, não solucionada ou solucionada de forma inadequada;
XVIII Setor de Relacionamento: estabelecimento, próprio ou disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao interessado ou Usuário o atendimento
presencial de pedidos de informação, esclarecimento, entrega, mediante protocolo, de
reclamações e solicitações de serviço ou qualquer outra interação ligada ao serviço da
prestadora;
XIX - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento, próprio ou disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao interessado ou Usuário o atendimento, seja
presencial ou não, de algumas demandas relacionadas ao serviço da prestadora;
XX - – Sistema de Autoatendimento (ou Unidade de Resposta Audível – URA): sistema de
atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus
preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;

XXI - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato
de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.
XXII - Ponto de Troca de Tráfego – PTT: solução de rede com o objetivo de viabilizar a
interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de
tráfego;
XXIII Taxa de Transmissão: capacidade de transmissão das Conexões de Dados,
expressa em bits por segundo (bps);
XXIV Taxa de Transmissão Instantânea: mediana dos valores de Taxa de Transmissão
das amostras coletadas em cada medição;
XXV Taxa de Transmissão Média: média aritmética simples dos resultados das
medições de Taxa de Transmissão Instantânea;
Capítulo III
Das Disposições Preliminares
Art. 4º. O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais
facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da
regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada.
Art. 5º. A Anatel dará publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SMP
quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na
Internet.
Art. 6º. Os dados referentes à quantidade de Acessos em Operação, separados por Código
Nacional, serão obtidos diretamente do sistema eletrônico da Anatel destinado a realizar o
controle da quantidade de Acessos do SMP, disponível na página da Agência na internet.
Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são
exigíveis por Unidade Primária e por Unidade Secundária conforme definidas para cada
indicador.
Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores
devem ser enviados, mensalmente, à Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subsequente ao da coleta.
Art. 9º. Os dados primários coletados mensalmente para o cálculo do valor de cada indicador
devem ser mantidos pelas Prestadoras do SMP por um período mínimo de 30 (trinta) meses.
Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para
coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas
neste Regulamento.
§1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela
Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.
§2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas
no Calendário Anual e em horários distintos dos Períodos de Maior Movimento – PMM e do
Período de Maior Tráfego - PMT.
Art. 11. A prestadora deve manter à disposição dos Usuários, para consulta, em todos os Setores
de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Vendas, Centros de Atendimento e no seu sítio
na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada
tecnologia adotada pela prestadora.

Art. 12. Para efeito da apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a
Anatel considerará casos enquadrados como situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades
causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros que podem ser
enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, desde que sejam devidamente
comprovados e não estejam diretamente relacionados com a prestação do serviço.
Capítulo IV
Dos Indicadores de Reação do Usuário
Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os
seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser
superior a 1% (um por cento).
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).
§2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:
SMP1

A
x100
B

Onde:
A - número total de reclamações, no mês, junto à Prestadora de SMP;
B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês. II
- Método de Coleta:
a) contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;
b) os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:
1. Presencial;
2. Telefone;
3. Carta de qualquer tipo;
4. Fax;
5. Correio eletrônico; ou
6. Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.
c) os dados relativos aos itens 1 a 6 da alínea “b” devem ser mantidos em
independentes para fins de verificação por parte da
III - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de
IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados
contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de
Prestação, do
de reclamações, separadas da seguinte
reclamações relativas a
c) reclamações relativas a
d) reclamações relativas a

e) reclamações relativas a conexão, queda e taxa de transmissão das conexões
f) outras
§3º. A Anatel poderá alterar, dentro do Calendário Anual, a forma de apresentação dos dados do
inciso IV
§2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de
reclamações encaminhadas
Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da
prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da
prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).
§2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se: I
- Representação Matemática:

SMP 2

A
x100
B

Onde:
A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da Prestadora de
SMP;
B - número total de reclamações, no mês, junto à Prestadora de SMP.
a) contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;
b) os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:
1. Presencial;
2. Telefone;
4. Fax;
c) os dados relativos aos itens 1 a 6 da alínea “b” devem ser mantidos em
independentes para fins de verificação por parte da
III - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de
Prestação, do
de reclamações, separadas da seguinte
c) reclamações relativas a
d) reclamações relativas a

e) reclamações relativas a conexão, queda e taxa de transmissão das conexões
f) outras
§3º. A Anatel poderá alterar, dentro do Calendário Anual, a forma de apresentação dos dados do
inciso IV
§2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de
reclamações encaminhadas
§4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo serão obtidos
do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a
substituí-lo.
§5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo
poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.
Capítulo V
Dos Indicadores de Rede
Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de
Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mês, no mínimo em 95% (noventa e
cinco por cento) dos casos.
§1º. Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da
chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Autoatendimento ou
telefonista/atendente.
§2º. O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao
usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por
semana.
§3º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de
Atendimento (SMP3).

SMP3

A
x100
B

Onde:
A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de
Atendimento,
atendidas
por
Sistemas
de
Autoatendimento
ou
pelas
telefonistas/atendentes, em cada PMM, no mês;
B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros
de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês.
a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da
prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas
encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços;

b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os
Centros de Atendimento, por CCC existente;
c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada PMM,
no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente;
d) a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de
voz, por CCC analisada;
e) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de
tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário
Anual;
f) só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na
rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora
para os Centros de Atendimento, por CCC, para cada área definida pelo Código Nacional contida
na Área de Prestação, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês.
IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle – CCC.
V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados
contendo informações, mês a mês, por CCC, para cada área definida pelo Código Nacional
contida na Área de Prestação, da seguinte forma:
a) número total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os
Centros de Atendimento;
b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal
de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora.
Art. 16. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mês, no
mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos.
§1º. Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso
associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta.
§2º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4).

SMP4

A
x100
B

Onde:
A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês;
B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do
canal de voz, em cada PMM, no mês.

a) a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por
CCC existente;
b) a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por
CCC existente;
c) a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal
de voz, por CCC analisada;
d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou
de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual;
e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em
que houve atendimento e comunicação;
f) para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas
completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário
chamador efetivamente deixou uma mensagem;
g) as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para
efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, por CCC, para cada
área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, contadas a partir da alocação
do canal de voz, em cada PMM, no mês.
IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC.
a) número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês;
b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal
de voz, em cada PMM, no mês;
c) número de chamadas reencaminhadas para o correio de voz, com atendimento, em cada
PMM, no mês; e
d) número de chamadas reencaminhadas para o correio de voz, sem atendimento, por
motivo “não responde” (NR), “ocupado” (OC) ou Estação Móvel fora da área de
cobertura ou desligada, em cada PMM, no mês.
Art. 17. As tentativas de alocação de canal de tráfego devem ser concluídas com sucesso, em
cada PMM, no mês, no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Alocação de Canal de Tráfego (SMP5).
SMP5
Onde:

A C
x x100
B D

A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em
cada PMM, no mês;
B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no
mês;
C - total de acessos ao canal de tráfego para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no
mês;
D - total de tentativas de acessar o canal de tráfego, em cada PMM, no mês;
II - Método de coleta:
a) a contagem das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com
sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, por CCC existente;
b) a contagem de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na
rede da prestadora, em cada PMM, no mês, por CCC existente;
c) a contagem das tentativas de obtenção do canal de tráfego com sucesso, na rede da
prestadora, em cada PMM, no mês, por CCC existente;
d) a contagem de todas as tentativas de obtenção de canal de tráfego, na rede da
prestadora, em cada PMM, no mês, por CCC existente;
e) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do
Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o
Calendário Anual.
III - Fator de Ponderação: produto entre o total de tentativas de obtenção do canal de sinalização
e controle e o total de tentativas de obtenção do canal de tráfego, por CCC, para cada área
definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, em cada PMM, no mês.
V – Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso,
na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;
b) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada
PMM, no mês, na rede da prestadora;
c) número total de tentativas de alocação de canal de tráfego com sucesso, na rede da
prestadora, em cada PMM, no mês;
d) número total de tentativas de alocação de canal de tráfego, em cada PMM, no mês, na
rede da prestadora.
Art. 18. Todas as tentativas de envio de Mensagens de Texto devem resultar em entrega ao
usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos
casos, no mês.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Entrega de Mensagem de Texto (SMP6).

SMP6

A
x100
B

Onde:
A - número total de Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora e
entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês;
B - número total de tentativas de envio de Mensagens de Texto na rede da prestadora, no
mês.
II - Método de coleta:
a) a contagem mensal da quantidade de Mensagens de Texto enviadas a partir da
rede da prestadora e entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por área
definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, para cada
Plataforma de Mensagem existente;
b) a contagem mensal de todas as tentativas de envio de Mensagens de Texto, na
rede da prestadora, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de
Prestação, para cada Plataforma de Mensagem existente;
c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de
tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem da prestadora, sendo a
coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de Mensagens de Texto, no mês,
por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, para cada Plataforma de
Mensagem existente.
IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
IV - Unidade Secundária: Plataforma de Mensagem da prestadora de origem da mensagem.
V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo
informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação,
para cada Plataforma de Mensagem da prestadora de origem da mensagem, da seguinte forma:
a) número total de Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora e
entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês;
b) número total de tentativas de envio de Mensagens de Texto, na rede da
prestadora, no mês.
Art. 19. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora,
em cada PMM, no mês, deve ser inferior a 2% (dois por cento).
§1º. Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7).
SMP7
Onde:

A
x100
B

A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no
mês;
B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.
a) a contagem das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora,
após o completamento, em cada PMM, no mês, por CCC existente;
b) a contagem de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no
mês, por CCC existente;
c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou
de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.
III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por
CCC, para cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
a) número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em
cada PMM, no mês;
b) número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;
Capítulo VI
Dos Indicadores de Conexão de Dados
Art. 20. As tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no
PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão de Dados (SMP8).
SMP8

A
x100
B

Onde:
A - número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas,
em cada PMT, no mês;
B - número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados, em cada
PMT, no mês.
a) a contagem de todas as tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados
estabelecidas, em cada PMT, no mês, por CCC existente;
b) a contagem de todas as tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados, em cada
PMT, no mês, por CCC existente;

c) considera-se uma tentativa de conexão destinada a Conexões de Dados estabelecida
quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for
concluído com resultado positivo;
d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou
similar no gateway de suporte da rede da prestadora.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de
Dados, por CCC existente, para cada Unidade Federativa contida na Área de Prestação, no mês.
V - Unidade Secundária: Unidade Federativa contida na Área de Prestação.
contendo informações, mês a mês, por CCC, para cada Unidade Federativa contida na Área de
Prestação, da seguinte forma:
a) número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas, em
cada PMT, no mês;
b) número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados, em cada PMT,
no mês.
Art. 21. A taxa de queda das Conexões de Dados utilizando a rede do SMP da prestadora, no
PMT, deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda das Conexões de Dados (SMP9)
SMP9

A
x100
B

Onde:
A – numero total de quedas das Conexões de Dados, em cada PMT, no mês;
B – número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas,
em cada PMT, no mês.
a) a contagem de todas as quedas das Conexões de Dados, em cada PMT, no mês, por CCC
existente;
b) a contagem de todas as tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados
estabelecidas, em cada PMT, no mês, por CCC existente;
c) considera-se uma tentativa de conexão destinada a Conexões de Dados estabelecida
quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for
concluído com resultado positivo;
d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou
similar no gateway de suporte da rede da prestadora.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de
Dados estabelecidas, por CCC existente, para cada Unidade Federativa contida na Área de
Prestação, no mês.

V - Unidade Secundária: Unidade Federativa contida na Área de Prestação.
contendo informações, mês a mês, por CCC, para cada Unidade Federativa contida na Área de
a) número total de quedas das Conexões de Dados, em cada PMT, no mês;
b) número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas,
em cada PMT, no mês.
Art. 22.
Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Instantânea
na Conexão de Dados, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos
casos, de, no mínimo:
I – vinte por cento da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário, nos doze primeiros
meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 55 deste Regulamento;
II - trinta por cento da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário, nos doze meses
seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e
III - quarenta por cento da taxa de transmissão máxima contratada pelo Assinante, a partir do
término do período estabelecido no inciso II deste artigo.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea
Contratada (SMP10).
§2º. As prestadoras do SMP devem, em seus Planos de Serviços e em todos os demais
documentos relacionados às ofertas, informar a(s) taxa(s) de transmissão máxima(s) (tanto de
download quanto de upload) de maneira clara, adequada e de fácil visualização, bem como as
demais condições de uso, como franquias, eventuais reduções desta(s) taxa(s) e valores a serem
cobrados pelo tráfego excedente.
§3º. A metodologia e os processos referentes à coleta dos dados deste indicador serão definidos
pela Anatel por meio do Grupo a que se refere a Seção I do Capítulo XI, cabendo a
implementação destes processos à Entidade Aferidora da Qualidade a que se refere o Capítulo
VII.
§4º. O resultado final de cada medição é a mediana dos valores das amostras coletadas na forma
do §3º deste artigo.
SMP10

A
x100
B

Onde:
A – número de medições em que o resultado final da medição, obtido de acordo com o
§3º, foi igual ou superior ao percentual da taxa de transmissão máxima contratada
determinado no caput, em cada PMT, no mês;
B – número total de medições obtidas de acordo com o §3º, em cada PMT, no mês.
II – Método de Coleta:

a) contagem de todas as medições em que o resultado final da medição, obtido de acordo
com o §3º, foi igual ou superior ao percentual da taxa de transmissão máxima contratada
determinado no caput, em cada PMT, no mês; e
b) contagem de todas as medições obtidas de acordo com o §3º, em cada PMT, no mês.
III – Unidade Primária: Unidade Federativa contida na Área de Prestação.
contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área
de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com §3º,
permaneceu igual ou superior ao percentual da taxa de transmissão máxima contratada,
definido neste artigo, durante o PMT, no mês;
b) número total de medidas obtidas de acordo com §3º, durante o PMT, no mês.
Art. 23. A prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Média nas Conexões de Dados,
no PMT, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:
I – 60% (sessenta por cento) da taxa de transmissão máxima contratada nos doze primeiros
meses de exigibilidade das metas, conforme art. 55 deste Regulamento.
II – 70% (setenta por cento) da taxa de transmissão máxima contratada nos doze meses seguintes
ao período estabelecido no inciso I deste artigo.
III – 80% (oitenta por cento) da taxa de transmissão máxima contratada a partir do término do
período estabelecido no inciso II deste artigo.
§1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
(SMP11).
§2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se a média aritmética simples dos valores de
Taxa de Transmissão Instantânea, mensurados na forma do art. 22 deste Regulamento, em cada
PMT, no mês.
SMP11

1 n
∑ xi
n i 1

Onde:
x – valor de cada medição de Taxa de Transmissão Instantânea, em percentual da taxa de
transmissão máxima contratada, em cada PMT, no mês; e
n – número total de medidas de Taxa de Transmissão Instantânea, obtidas de acordo com
o art. 22, em cada PMT, no mês.
a) somatório dos valores obtidos nas medições de Taxa de Transmissão Instantânea, em
percentual da taxa de transmissão máxima contratada, em cada PMT, no mês; e
b) contagem do número total de medições obtidas de acordo com o art. 22, em cada PMT,
no mês.

III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados
contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área
de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) somatório dos valores obtidos nas medições de Taxa de Transmissão Instantânea, em
percentual da taxa de transmissão máxima contratada, em cada PMT, no mês;
b) número total de medidas obtidas de acordo com o art. 22, em cada PMT, no mês; e
c) percentual da taxa de transmissão média pela taxa de transmissão máxima contratada
pelo Usuário, em cada PMT, no mês.
Art. 24. A prestadora deve fornecer a seus Usuários e à Anatel software para medição da(s)
Taxa(s) de Transmissão Instantânea(s), tanto de download quanto de upload, de sua conexão,
devendo estar disponível de forma gratuita e em local de fácil visualização na página da
Prestadora na Internet.
§1º. O software acima será destinado ao acompanhamento das Conexões de Dados do SMP por
seus Usuários, podendo, a critério do Grupo a que se refere a Seção I do Capítulo XI, ser
utilizado como instrumento de coleta dos dados referentes a este indicador.
§2º. O resultado de cada medição deve apresentar as seguintes informações, dentre outras que
poderão ser definidas pelo Grupo a que se refere a Seção I do Capítulo XI:
I – Taxa de Transmissão Instantânea;
II – latência bidirecional;
III - variação de latência (jitter);
IV – taxa de perda de pacotes; e
V – data, hora e localização da medição.
§3º. O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas de forma
pontual, quando solicitado pelo Usuário.
§4º. O software de que trata este artigo deve apresentar ao Usuário, no mínimo:
I – o resultado de cada medição;
II – o histórico dos resultados das medições realizadas; e
III – a média dos resultados das medições realizadas.
§5º. Os Usuários do SMP que utilizam Conexão de Dados devem ser informados pela
Prestadora, via mensagem de texto, sobre a disponibilização do software de medição de
qualidade, e também da forma de obtê-lo.
§6º. Todos os canais de atendimento da Prestadora devem estar capacitados a orientar o Usuário
quanto à obtenção, instalação e utilização do software de que trata este artigo.
§7º. É da Prestadora o risco pelas falhas do software de medição que afetem negativamente os
resultados alcançados.
§8º. A medição deve ser realizada do ponto de vista do Usuário do SMP e a partir de sua Estação
Móvel até o PTT, conforme definição do Grupo a que se refere a Seção I do Capítulo XI.
§9º. O Grupo a que se refere a Seção I do Capítulo XI poderá definir, além dos dispostos acima,
outros aspectos técnicos e operacionais referentes ao software de que trata este artigo.

Art. 25. Os parâmetros da rede do SMP não podem inviabilizar comunicações de voz por meio
de Conexões de Dados do SMP.
Capítulo VII
Da Entidade Aferidora da Qualidade
Art. 26. As Prestadoras do SMP devem, no prazo de 120 (cento e vinte) dias a partir da entrada
em vigor deste Regulamento, proceder à seleção e contratação da Entidade Aferidora da
Qualidade para a execução dos procedimentos relativos à aferição dos indicadores de qualidade
SMP10 e SMP11, dispostos nos artigos 22 e 23, respectivamente, e ao desenvolvimento do
software de medição de que trata o art. 24.
§1º. As Prestadoras do SMP são responsáveis pelos ônus decorrentes da contratação da Entidade
Aferidora da Qualidade.
§2º. O contrato com a Entidade Aferidora da Qualidade deve conter no mínimo seu prazo de
duração, as condições para sua manutenção, incluindo o gerenciamento dos processos de
aferição dos indicadores SMP10 e SMP11, bem como as obrigações da Entidade Aferidora da
Qualidade quanto ao envio de dados para as Prestadoras de SMP e para a Anatel, conforme
solicitados..
§3º. Findo o prazo de duração do contrato com a Entidade Aferidora da Qualidade, a Anatel
deverá se manifestar sobre a conveniência ou não de sua manutenção podendo haver seleção de
nova entidade.
§4º. Novo instrumento deverá ser celebrado, o qual poderá conter novas condições, desde que
respeitado o disposto do § 2º deste artigo.
Art. 27. As Prestadoras do SMP, suas coligadas, controladas ou controladoras não devem
exercer domínio sobre a Entidade Aferidora da Qualidade, de forma a garantir a integridade,
neutralidade e continuidade do processo de aferição dos indicadores SMP10 e SMP11.
Art. 28. A Entidade Aferidora da Qualidade deve atender aos seguintes requisitos:
I - ser pessoa jurídica dotada de independência administrativa e autonomia financeira,
patrimonial e neutralidade decisória;
II - ser constituída segundo as leis brasileiras, com sede e administração no país;
III - ter prazo de duração indeterminado;
IV - ter a responsabilidade pelo dimensionamento, contratação, especificação, planejamento e
administração dos equipamentos e sistemas necessários à aferição dos indicadores SMP10 e
SMP11, bem como o desenvolvimento e atualização do software de medição de que trata o art.
24;
V - executar a aferição dos indicadores SMP10 e SMP11 de forma contínua e ininterrupta;
VI - manter a confidencialidade das informações relacionadas aos processos de aferição dos
indicadores SMP10 e SMP11, não podendo divulgá-las; e
VII - manter pelo período de 3 (três) anos os registros dos dados que compõem os indicadores
SMP10 e SMP11.
Art. 29. Na execução de suas atividades, as Prestadoras e a Entidade Aferidora da Qualidade
devem obedecer às regras definidas na Regulamentação, em especial com relação à integridade e
prazos relacionados à coleta, à consolidação e ao envio dos dados relativos aos indicadores
SMP10 e SMP11.

Art. 30. A Entidade Aferidora da Qualidade e as Prestadoras envolvidas devem certificar os
processos de aferição dos indicadores SMP10 e SMP11 e o software de medição de que trata o
art. 24 junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Capítulo VIII
Dos Indicadores de Atendimento
Art. 31. O tempo para o atendimento pela telefonista/atendente em sistemas de
autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte)
segundos, no mês, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos.
§1º. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.
§2º. A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos
os níveis do sistema de auto-atendimento.
§3º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em
Sistemas de Auto-Atendimento (SMP12).
SMP12

A
x100
B

Onde:
A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 20 (vinte)
segundos nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for
selecionada pelo usuário, no mês;
B – número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, no mês.
a) a contagem das chamadas que são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que
são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Autoatendimento, no mês,
por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, para cada
Sistema de Autoatendimento existente;
b) a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de
Auto-Atendimento, da prestadora, no mês, por área definida pelo Código Nacional
contida na Área de Prestação, para cada Sistema de Autoatendimento existente;
c) a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as
telefonistas/atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta)
segundos;
d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos
equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada de
acordo com o Calendário Anual;
e) os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que
possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento de uma ou mais
Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no
denominador B;

f) não se caracteriza atendimento por telefonista/atendente, para efeito deste indicador,
aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.
III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos
Sistemas de Autoatendimento da prestadora por área definida pelo Código Nacional contida na
Área de Prestação, para cada Sistema de Autoatendimento, no mês.
IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
V - Unidade Secundária: Sistema(s) de Autoatendimento.
Prestação, para cada Sistema de Autoatendimento, da seguinte forma:
a) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 20 (vinte)
segundos no(s) Sistema(s) de Autoatendimento, da prestadora, no mês;
b) número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes no(s) Sistema(s) de
Autoatendimento, da prestadora, no mês;
c) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em tempo superior a
60 (sessenta) segundos no(s) Sistema(s) de Autoatendimento, da prestadora, no mês.
Art. 32. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer
Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da
prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos
em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.
§1º. Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
§2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP13).
§3º. As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador.
SMP13

A
B C

x100

Onde:
A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela
prestadora, respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, no mês;
B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela
prestadora no respectivo mês;
C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos
meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.
a) a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação
recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 5 (cinco) dias
úteis;
b) a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação
recebidos em qualquer setor da prestadora;

c) a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação
recebidos em qualquer setor da prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda não
respondidos;
d) devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de
informação:
1. Presencial;
2. Telefone;
4. Fax;
e) os dados relativos aos itens 1 a 6 da alínea “d” devem ser mantidos em registros
independentes para fins de verificação por parte da Anatel;
f) as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora de SMP,
nos últimos 5 (cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês
subsequente;
g) o prazo de resposta de 5 (cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de
informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia
útil após os seus recebimentos.
III - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
a) número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela
prestadora, respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, no mês;
b) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela
prestadora no respectivo mês;
c) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses
anteriores, e ainda não respondidos ao usuário;
d) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela
prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis.
Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou a qualquer Setor de
Atendimento e/ou Venda próprio, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa
e cinco por cento) dos casos, no mês.
§1º. A meta estabelecida no caput não é exigível para os Setores de Venda de terceiros.
§2º. A meta estabelecida no caput é exigível diariamente para cada Setor de Relacionamento e
para cada Setor de Atendimento e/ou Venda próprio, isoladamente, sem prejuízo da avaliação e
exigência mensal.
§3º. A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para
acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os Setores de Relacionamento,
bem como em todos os Setores de Atendimento e/ou Venda próprios.

§4º. Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP14).
SMP14

A
x100
B

Onde:
A – somatório do número de usuários que compareceram a todos os Setores de
Relacionamento, bem como aos Setores de Atendimento e/ou Venda próprios, e que foram
atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês;
B – somatório do número de usuários que compareceram a todos os Setores de
Relacionamento, bem como aos Setores de Atendimento e/ou Venda próprios, no mês.
a) a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a
todos os Setores de Relacionamento, bem como aos Setores de Atendimento e/ou Venda
próprios, no horário de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em
até 30 (trinta) minutos;
b) a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a
todos os Setores de Relacionamento, bem como aos Setores de Atendimento e/ou Venda
próprios, no horário de funcionamento do respectivo Setor.
III - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.
contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código
Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:
a) número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, bem
como aos Setores de Atendimento e/ou Venda próprios, e que foram atendidos em até 30
(trinta) minutos, no mês;
b) número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, bem
como aos Setores de Atendimento e/ou Venda próprios, no mês;
Art. 34. Para fins de fiscalização, a prestadora deverá disponibilizar à Anatel os arquivos
eletrônicos de controle de tempo de atendimento ao usuário, conforme §3º do artigo 33, sempre
que solicitada.
Capítulo IX
Dos Indicadores de Pesquisa
Art. 35. Os indicadores de pesquisa são aqueles relacionados no Anexo I e os valores realizados
pelas Prestadoras do SMP para cada um destes indicadores são determinados por meio de
pesquisa em campo junto aos usuários do SMP, mediante a utilização de questionário(s)
específico(s).
§1º. A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser
realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela Prestadora de SMP, a
cada 6 (seis) meses, conforme Calendário Anual.

§2º. A Anatel encaminhará o(s) modelo(s) de questionário a ser(em) utilizado(s) e o manual de
aplicação da pesquisa até 1 (um) mês antes do período de coleta de dados previsto no Calendário
Anual.
§3º. A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.
§4º. As Prestadoras de SMP podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de
forma conjunta, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel
quanto às obrigações previstas neste Regulamento.
Art. 36. Os dados relativos aos indicadores previstos neste Capítulo devem ser enviados à
Anatel, em meio eletrônico, separados por Unidade Federativa contida na Área de Prestação,
contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário,
incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 10 (dez) do mês subsequente à coleta dos
dados em formato a ser definido pela Anatel.
Parágrafo único. Além dos dados relativos aos indicadores previstos neste Capítulo, as
prestadoras devem enviar, quando solicitadas pela Agência, todas as informações necessárias
para a Anatel interpretar e analisar os dados enviados.
Art. 37. A seu critério, a Anatel poderá acompanhar todas as etapas de aplicação de cada ciclo
de pesquisa.
Art. 38. A Prestadora de SMP deverá, antes da realização de cada ciclo de pesquisa, dar
publicidade à aplicação da pesquisa, que também poderá constar no sítio da Anatel na Internet.
Art. 39. Os critérios para determinação da amostra a ser pesquisada, metodologia de pesquisa
em campo, dentre outros, estão definidos no Anexo II deste Regulamento.
Art. 40. A Anatel realizará a análise estatística dos dados informados para determinação dos
indicadores apresentados no Anexo I, tornando público o seu resultado.
Parágrafo único. A Anatel também tornará pública a relação entre os itens dos questionários com
o indicador gerado, assim como as metodologias utilizadas para avaliação e determinação do
indicador.
Art. 41. Os indicadores previstos neste Capítulo comporão base de dados com uma série
histórica para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos
usuários do SMP.
Art. 42. A cada período de coleta de dados, o desempenho da Prestadora de SMP, nos
Indicadores previstos neste Capítulo, será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel
poderá aplicar as sanções cabíveis, apontando os critérios utilizados para avaliação.
Capítulo X
Dos Índices Comparativos
Art. 43. Os Índices Comparativos previstos neste Capítulo comporão base de dados com uma
série histórica que será utilizada pela Anatel para fins de acompanhamento da Prestadora de
SMP e comparação com as demais Prestadoras de SMP.
Art. 44. Caso os resultados alcançados pela Prestadora de SMP sejam considerados
insuficientes, a Anatel poderá solicitar as providências cabíveis no sentido de melhorar o
desempenho, não se aplicando, entretanto, as sanções previstas no artigo 53 deste Regulamento.
Art. 45. O Índice de Desempenho na Qualidade – IDQ, conforme definido neste artigo, compõe
o rol de índices comparativos da qualidade do SMP.

I – Representação matemática:
18

∑D

pi

i

IDQ

i 1
18

100

∑ Max

pi

i

i 1

Onde:
- Para os indicadores SMP3 (PMM1 e PMM2), SMP4 (PMM1 e PMM2), SMP5 (PMM1
e PMM2), SMP6, SMP8 (PMT), SMP10 e SMP11 (PMT), SMP12, SMP13 e SMP14, o
Di e o Maxi são calculados da seguinte maneira:
Di

Ri

Mi

Maxi

Mi

R max i M i
Mi

- Para os indicadores SMP1, SMP2, SMP7 (PMM1 e PMM2) e SMP9 (PMT), o Di e o
Maxi são calculados da seguinte maneira:
Di

M i Ri
Mi

Maxi

Mi

R max i
Mi

- Di: Desvio percentual em relação à meta estabelecida para o indicador de qualidade
SMPi.
- Ri: Valor realizado pela prestadora para o indicador de qualidade SMPi no período e na
área de análise.
- Rmaxi: Valor máximo que pode ser realizado pela prestadora para o indicador de
qualidade SMPi no período e na área de análise.
- Mi: Meta de qualidade estabelecida para o indicador de qualidade SMPi.
- Maxi: Índice de qualidade máximo que pode ser realizado para o indicador de qualidade
SMPi.
- pi: peso relacionado ao indicador de qualidade SMPi, sendo igual para todos os
indicadores. O valor dos pesos poderá ser alterado em função dos resultados dos
indicadores de pesquisa ou outros estudos conduzidos pela Agência.
Art. 46. O Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, conforme metodologia de cálculo
definida pela Agência, compõe o rol de índices comparativos da qualidade do SMP.
Capítulo XI
Das Disposições Finais e Transitórias
Seção I
Do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ)
Art. 47.
Para a implantação dos processos de aferição dos indicadores previstos neste
Regulamento, em especial os previstos nos artigos 22 e 23, inclusive o desenvolvimento do
software de medição que trata o art. 24, será constituído o GIPAQ, sob a coordenação da Anatel.
§1º. O GIPAQ será composto por representantes da Anatel, da Entidade Aferidora da Qualidade
e das Prestadoras do SMP.

§2º. A seu critério, a Anatel poderá convidar representantes de outras entidades para fazerem
parte do GIPAQ.
§3º. Os membros do GIPAQ serão nomeados em sua reunião de instalação.
§4º. Os conflitos no âmbito do GIPAQ serão decididos pelos representantes da Anatel.
Art. 48. São atribuições do GIPAQ, dentre outras:
I - coordenação, definição, elaboração de cronograma detalhado de atividades e
acompanhamento da implantação dos processos de aferição dos indicadores SMP10 e SMP11 e
desenvolvimento do software de medição de que trata o art. 24;
II – avaliação e divulgação das fases de implantação dos processos de aferição dos indicadores
SMP10 e SMP11 e desenvolvimento do software de medição; e
III - validação dos procedimentos operacionais relacionados à aferição dos indicadores SMP10 e
SMP11.
Art. 49. A implantação dos processos de aferição dos indicadores SMP10 e SMP11 e do
software de medição será dividida em duas fases consecutivas:
I - Fase 1: Planejamento e Desenvolvimento;
II - Fase 2: Validação;
Parágrafo único. A coordenação de cada uma das fases cabe ao GIPAQ.
Art. 50. A Fase 1 deve envolver as seguintes macro atividades:
I - Atividade 1.1: instalação do GIPAQ e elaboração de cronograma detalhado de atividades,
contendo os prazos de cada Fase e Atividade, considerando os prazos máximos de implantação
constantes neste Regulamento.
II - Atividade 1.2: planejamento das atividades relacionadas ao desenvolvimento do software de
medição e dos processos de aferição dos indicadores SMP10 e SMP11 e à contratação da
Entidade Aferidora da Qualidade;
III - Atividade 1.3: seleção e contratação da Entidade Aferidora da Qualidade;
IV - Atividade 1.4: implementação do software de medição e dos processos de aferição dos
indicadores SMP10 e SMP11;
V - Atividade 1.5: realização de testes do software de medição e dos processos de aferição dos
indicadores SMP10 e SMP11 e definição das áreas para realização da Fase 2;
VI - Atividade 1.6: preparação das redes e sistemas para a realização da Fase 2, nas áreas préselecionadas pelo GIPAQ;
VII - Atividade 1.7: avaliação e divulgação dos resultados desta fase pelo GIPAQ.
Art. 51. A Fase 2 deve envolver as seguintes macro atividades:
I – atividade 2.1: realização dos testes de funcionamento do software de medição e dos
procedimentos relacionados à aferição dos indicadores de rede nas áreas pré-selecionadas na
Fase 1;
II - atividade 2.2: validação técnico-operacional do funcionamento do software de medição e dos
procedimentos relacionados à aferição dos indicadores de rede;
III – atividade 2.3: elaboração do manual operacional dos procedimentos relacionados à aferição
dos indicadores de rede.

Art. 52. Os períodos máximos para a conclusão de cada Fase da implantação do processo de
aferição dos indicadores de qualidade SMP10 e SMP11, contados a partir da publicação deste
Regulamento, são 270 (duzentos e setenta) dias para a Fase 1 e 90 (noventa) dias, após o término
da Fase 1, para a Fase 2.
Seção II
Das considerações finais
Art. 53. O descumprimento das metas previstas neste Regulamento, bem como o envio de
informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitam as
Prestadoras de SMP às sanções cabíveis, nos termos da regulamentação.
Art. 54. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas e dos procedimentos estabelecidos
neste Regulamento pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:
I - acompanhamento de indicadores pela Anatel;
II - auditoria realizada pela Anatel;
III - pesquisas junto aos usuários dos serviços;
IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de
usuários;
V – outras formas capazes de comprovar tais descumprimentos.
Art. 55. Este Regulamento entra em vigor a partir da data de sua publicação no Diário Oficial
da União – D.O.U.
§1º. As obrigações dispostas nos artigos 22, 23 e 24 são exigíveis após decorridos 12 (doze)
meses da entrada em vigor deste Regulamento.
§2º. Salvo disposição em contrário no presente Regulamento, as demais obrigações nele
dispostas são exigíveis após decorridos 180 (cento e oitenta) dias de sua entrada em vigor, data a
partir da qual ficam revogados os atuais Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ-SMP,
aprovado pela Resolução nº 317, de 27 de setembro de 2002, e Regulamento de Indicadores de
Qualidade – RIQ-SMP, aprovado pela Resolução nº 335, de 17 de abril de 2003.

ANEXO I AO RGQ-SMP
1. CÁLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA
1.1. A determinação do valor dos indicadores de pesquisa é feita pela fórmula:

∑A

ij

SMPxx

ij

B C

Onde:
Aij – Resposta do usuário “i” ao item “j” do questionário relacionado ao indicador em
avaliação;
B – Quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliação.
C – Quantidade de usuários respondentes.
1.2. Não serão considerados para o cálculo aqueles respondentes que não opinaram em algum
item do questionário, exceto aqueles relacionados aos dados sócio-biodemográficos.
1.3. A fórmula de cálculo é a mesma para todas as dimensões do indicador com alterações
apenas nas variáveis que constituem cada dimensão.
2. INDICADORES DE PESQUISA
2.1. Capacidade de Resolução (SMP15)
2.1.1 Definição: Capacidade da prestadora em resolver efetivamente as Reclamações, Pedidos de
Informação e/ou Solicitações dos usuários.
2.2. Competência do Atendente (SMP16)
2.2.1 Definição: Avalia a capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o usuário e as
dificuldades de solução dos problemas do usuário.
2.3. Competência e Organização da prestadora (SMP17)
2.3.1 Definição: Avalia a competência dos atendentes em ajudar o usuário, a organização do
cadastro e da aparência da prestadora e dos atendentes.
2.4. Orientação ao Usuário (SMP18)
2.4.1 Definição: Exprime a capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usuário quanto
aos aspectos relacionados à prestação do serviço.
2.5. Conta e Cartão (SMP19)
2.5.1 Definição: Exprime a facilidade do usuário no uso do cartão para recarga na modalidade
Pré-paga ou os erros relacionados à cobrança na modalidade Pós-paga.
2.6. Qualidade das Ligações (SMP20)
2.6.1 Definição: Exprime a percepção do usuário quanto aos aspectos relacionados à qualidade
das ligações.

ANEXO II AO RGQ-SMP
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1.Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade com relação ao SMP para
obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.
2. DEFINIÇÕES.
2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados conforme Calendário
Anual;
3. BASE DE DADOS
3.1. As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas Prestadoras
do SMP, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
3.2. A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do
questionário aplicado, conforme art. 27 deste Regulamento.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade de Códigos de
Acesso em operação em cada Unidade Federativa dentro da Área de Prestação.
4.2. A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir da base de dados de
Códigos de Acesso em operação fornecida pela prestadora.
4.3. As prestadoras deverão excluir da base de dados os Códigos de Acesso dos usuários que
solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no inciso VI do art. 3º da Lei n.º 9.472, de
16 de julho de 1997.
4.4. A amostragem será realizada separadamente para usuários de planos de serviço Pré-pago e
para usuários de planos de serviço Pós-pago.
4.5. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, 95%
(noventa e cinco por cento).
5. DO QUESTIONÁRIO
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da
percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de
confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade, indicarem essa necessidade.
5.2. O questionário será composto por cinco partes, a saber:
5.2.1.dados sócio-biodemográficos: informações sobre o perfil do respondente e região de
origem;
5.2.2.perfil de uso do serviço: para qual finalidade é usado o serviço;
5.2.3.posse e bens do usuário: informações sobre o perfil econômico do usuário;
5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;
5.2.5.campo aberto para comentários.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de
dados definido pela Anatel, conforme Calendário Anual.

6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser
implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1. Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com ampla
experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone.
6.2.2. Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da pesquisa, o
questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo
do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa especializada contratada.
6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propósito da pesquisa;
b) identificar o conteúdo dos itens do questionário;
c) estabelecer contato com o usuário;
d) conduzir adequadamente a entrevista, sem dar dicas de respostas e sem apressar o
usuário.
6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:
a) usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;
b) executar uma entrevista sem erro.
6.3. A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus usuários por
meio do seu Centro de Atendimento.
6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos usuários deve utilizar o sistema de gestão de
pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador), contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automática e marcação de entrevista;
d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;
e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por
tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.5. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
a) cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que,
mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas
realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;
b) o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será baseado na auditoria dos dados do
software de gestão da pesquisa e realizado de forma randômica pela Anatel
c) fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a
emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta
dos dados.
6.6. Caberá à empresa contratada pela Prestadora de SMP definir os procedimentos operacionais
para realização das pesquisas e da organização dos dados que comporão a base de dados a ser
enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.

6.6.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para verificação de sua
adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.
6.6. As demais questões referentes à pesquisa deverão constar no manual de aplicação a ser
enviado pela Anatel às prestadoras.

ANEXO III AO RGQ-SMP
Método de Consolidação dos Indicadores
1. O objetivo principal deste Anexo é a apresentação do modelo de consolidação dos indicadores
de qualidade a ser utilizado na consolidação dos índices obtidos em cada um dos indicadores.
UNIDADE
PRIMÁRIA

UNIDADE
SECUNDÁRIA

2. As definições dos indicadores são usadas para o cálculo de seus valores em cada uma das
etapas mostradas na figura acima, observando-se que, em cada etapa, a partir da primeira, as
informações vão se acumulando de forma ponderada.
I-

Definições:

a) Indicador: informação significativa acerca de determinada área de interesse, que
demonstra representativamente a sua situação;
b) Índice: número dimensional ou não que significa o valor assumido pelo indicador e
pode servir para comparação de fenômenos aleatórios em tempos ou situações diversas;
c) Fator de Ponderação: valor utilizado para determinar o peso de um indicador na
consolidação do índice representativo de uma unidade secundária.
II -

Método de Consolidação:
a) cálculo dos Índices:
- para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido
neste Regulamento, para cada indicador individualmente;
- calculam-se os índices das unidades primárias;
- calculam-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada
unidade primária.
b) consolidação:
-

a fórmula a seguir apresenta a metodologia de consolidação usada, partindo-se da
unidade primária até a consolidação para a unidade secundária:
n

∑I
I

P

xFP

p 1

S

x100

n

∑F

P

p 1

Onde:
IS - índice do indicador SMPm para cada unidade secundária;
IP - índice do indicador SMPm a partir de cada unidade primária;
FP - fator de ponderação do indicador SMPm a partir da unidade primária;
n - número de unidades primárias.

3. O modelo de consolidação apresentado neste Anexo é utilizado pelo Sistema de
Gerenciamento de Indicadores de Qualidade – SGIQ, da Anatel.
4. A critério da Anatel, os indicadores poderão ser consolidados em nível de prestadora,
utilizando a metodologia apresentada neste Anexo, com o mesmo fator de ponderação utilizado
para as unidades primárias ou secundárias.

ANEXO II À RESOLUÇÃO Nº 575, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.
ALTERAÇÃO NO REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – SMP
Art. 1º. Revogar o inciso XXVII do art. 3o do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP,
aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas Resoluções nº 491, de
12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, sem renumerar os incisos seguintes.
Art. 2º. Dar nova redação aos incisos XXVIII e XXIX do art. 3o do Regulamento do Serviço
Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas
Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a
vigorar nos termos da redação abaixo:
“Art. 3o. (...)
XXVIII – Setor de Relacionamento: estabelecimento, próprio ou disponibilizado por
meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao interessado ou Usuário o
atendimento presencial de pedidos de informação, esclarecimento, entrega, mediante
protocolo, de reclamações e solicitações de serviço ou qualquer outra interação ligada ao
serviço da prestadora;
XXIX – Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento, próprio ou disponibilizado
por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao interessado ou Usuário o
atendimento, seja presencial ou não, de algumas demandas relacionadas ao serviço da
prestadora; (...)”
Art. 3º. Dar nova redação aos incisos XIX e XXI do art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel
Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas
Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a
vigorar nos termos da redação abaixo:
“Art. 10. (...)
XIX – manter nas dependências dos Setores de Relacionamento e dos Setores de
Atendimento e/ou Venda, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro
com resumo dos direitos dos Usuários, conforme definido pela Anatel;
(...)
XXI - disponibilizar os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e/ou Venda e
Setores de Relacionamento pelo Centro de Atendimento e pela página da Prestadora na
Internet; (...)”
Art. 4º. Dar nova redação ao caput e ao §2o do art. 14 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal
– SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas Resoluções nº
491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos
termos da redação abaixo:
“Art. 14. A prestadora deve cumprir as metas de qualidade fixadas no Regulamento de
Gestão da Qualidade do SMP (RGQ-SMP), bem como nos respectivos Termos de
Autorização.
(...)

§2º Os equipamentos da plataforma do SMP devem tornar disponíveis os dados técnicos
na forma prevista no RGQ-SMP.”
Art. 5º. Dar nova redação ao caput e aos §§3o, 11 e 12, alínea c do art. 15 do Regulamento do
Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e
alterado pelas Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008,
passando a vigorar nos termos da redação abaixo:
“Art. 15. A prestadora deve receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de
informação dos Usuários, respondendo ou solucionando as solicitações de serviços e os
pedidos de informação nos prazos fixados no RGQ-SMP.
(...)
§3º Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de
informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber
um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao
interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio
da Internet, do Centro de Atendimento ou do Setor de Relacionamento da Prestadora.
(...)
§11 Quando o Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de
rescisão ou pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de
Atendimento e/ou Venda da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário, adicionalmente à
mensagem de texto prevista no parágrafo 6º, o recibo contendo o número do protocolo
numérico seqüencial.
§12 No caso do Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de
rescisão ou pedido de informação:
(...)
c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento e/ou Venda, a
resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário; (...)”
Art. 6º. Dar nova redação ao §7o do art. 23 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP,
aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas Resoluções nº 491, de
12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos termos da
redação abaixo:
“Art. 23. (...)
§7º Quando o pedido de rescisão for feito no Setor de Relacionamento ou no Setor de
Atendimento e/ou Venda, a confirmação do recebimento, adicionalmente à confirmação
por meio de mensagem de texto prevista no parágrafo 4º, deverá ser entregue
imediatamente ao Usuário, mediante recibo. (...)”
Art. 7º. Dar nova redação ao caput e §§1º e 3o art. 92 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal
– SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas Resoluções nº
491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos
“Art. 92. A prestadora deve tornar disponível ao Usuário o acesso telefônico gratuito ao
Centro de Atendimento, bem como informar os endereços dos Setores de
Relacionamento e de Atendimento e/ou Venda.
(...)

§1º O acesso ao Centro de Atendimento deve oferecer grau de serviço
compatível com o que determina o RGQ-SMP.
(
.
.
.
)
§3º As informações referentes aos endereços dos Setores de
Relacionamento e os Códigos de Acesso dos Centros de Atendimento
devem ser disponibilizadas no Contrato de Prestação do SMP, conforme o art.
21, e na página da prestadora na Internet.”
Art. 8º. Dar nova redação ao caput do art. 94 do Regulamento do Serviço Móvel
Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado
pelas Resoluções nº 491, de
12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos
“Art. 94. O Usuário deve encaminhar suas reclamações e comunicar defeitos
diretamente à prestadora, a quem cabe providenciar o atendimento e a
correção do problema nos prazos estabelecidos no RGQ-SMP.”
Art. 9º. Dar nova redação ao caput do art. 95 do Regulamento do Serviço Móvel
Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado
pelas Resoluções nº 491, de
12 de fevereiro de 2008, e nº 509, de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos
“Art. 95. A comunicação destinada à Central de Intermediação prevista no
Decreto nº
5.296, de 2 de dezembro de 2004, deve obedecer aos mesmos critérios e
metas de completamento e disponibilidade estabelecidos para o Centro de
Atendimento no Art. 6º do RGQ-SMP.”
Art. 10. Dar nova redação ao §§1o, 2o, 3o , 4o e 5o art. 96 do Regulamento do
Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto
de 2007, e alterado pelas Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, e nº 509,
de 14 de agosto de 2008, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:
“
A
rt
.
9
6.
(..
.)
§2º Todos os Setores de Relacionamento, bem como os Setores de
Atendimento e/ou
Venda próprios, devem atender aos requisitos de qualidade definidos pelo
RGQ-SMP.

§3º O Setor de Atendimento e/ou Venda pertencente à própria prestadora tem
as mesmas obrigações de um Setor de Relacionamento.
§4º O Setor de Atendimento e/ou Venda de terceiros que efetue Ativação
de Estação Móvel, deve encaminhar à prestadora pedidos de rescisão do
Contrato de Prestação do SMP apresentados por Usuários, fornecendo
comprovante de recebimento.
§5º A desativação da Estação Móvel do Usuário, decorrente da rescisão do
Contrato de Prestação do SMP a pedido do Usuário, quando solicitada junto
a Setor de Atendimento e/ou Venda de terceiros, deve ser efetivada pela
prestadora, em até 72 (setenta e duas) horas, e enviada à Estação Móvel a
mensagem de texto, a que se refere o §6º do art. 15, em até 60 (sessenta)
horas, a partir da solicitação, sem ônus para o Usuário, não se aplicando os
prazos estabelecidos no §10 do art. 15 e no §1º do art. 23.”

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