Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
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O documento descreve o que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e os benefícios de sua implementação em uma empresa. Um CSC centraliza processos operacionais internos para melhorar a eficiência, reduzir custos e melhorar o atendimento aos funcionários. A Plusoft oferece soluções de CRM que podem ajudar as empresas a implementarem um CSC com sucesso.
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
- 2. Quem Somos PLUSOFT... desde 1988 praticando Excelência em Relacionamento com Clientes! Há 24 anos, desenvolvemos soluções de CRM específicas para as verticais de negócio, levando às empresas uma tecnologia inovadora e customizável, com o objetivo de otimizar as interações das empresas com seus consumidores, rentabilizar os relacionamentos e criar programas de fidelização de clientes. Oferecemos uma gama de serviços que complementam nossa proposta de valor, garantindo performance tecnológica, produtos de qualidade e serviços diferenciados!
- 3. + de 50 mil usuários 30 segmentos atendidos 240 + de 50 clientes clientes com cases de CRM premiados
- 5. Saiba mais... O que é CSC?! CSC = Centro de Serviços Compartilhados Um moderno modelo de gestão que trabalha a organização de processos operacionais dentro da organização; Estabelece uma nova forma de interação com os colaboradores, por meio de uma Central de Relacionamento com o Cliente Interno; Registra e encaminha solicitações de colaboradores para as áreas internas da empresa, via workflow; Otimiza os prazos de resolução dos casos – ao mesmo tempo em que propõe ações corretivas, baseadas nas demandas internas; Revisita e define processos das áreas internas com o objetivo de reduzir custos operacionais.
- 6. Saiba mais... O que é CSC?!
- 8. Interação entre as áreas... melhoria de redução processos de custos CSC
- 9. Por que Maior eficiência Implementar um CSC?! Ganhos de escala Raxões para implementar um CSC Redução de custos 81% Melhoria dos processos 71% Melhoria dos níveis de serviço 42% Aumento dos controles 29% Estratégias corporativas (fusões e aquisições) 27% Implementação de ERP único 24% Acurácia na obtenção de informações 22% Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
- 10. CSC Implementação: O Desafio Estruturar na empresa uma área prestadora de serviços, onde a interação é estabelecida a partir de uma central de atendimento, que se relaciona com colaboradores, diferentes unidades ou departamentos da corporação; Criar indicadores de nível de serviço (SLA’s) é fundamental para garantir o sucesso do projeto. Os CSC’s vêm ganhando espaço nas grandes e médias empresas como um meio de otimizar recursos e integrar tecnologias, processos e pessoas e, sobretudo, como um mecanismo essencial na geração de valor aos acionistas.
- 11. CSC Implementação: O Desafio Treinar pessoas para as novas funções; Comunicar as mudanças organizacionais; Recrutar novos profissionais; Atingir metas de ganhos preestabelecidos; Definir padrões de serviços; Estabelecer meios de cobrança (SLA’s); Obter o envolvimento das lideranças; Adaptar as pessoas ao seu novo papel; Uniformizar os sistemas de informação; Administrar diferentes aspectos culturais na empresa; Atender às demandas dos colaboradores nos prazos esperados; Alinhar os processos internos.
- 12. Processos atendidos pelo CSC Áreas atendidas 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Contas a pagar Escrituração fiscal Contabilidade Tesouraria Tecnologia da Informação Folha de pagamento Contas a receber Gestão financeira Relatórios gerenciais Gestão de RH Suprimentos Suporte administrativo Help Desk Entrada de pedidos Atendimento ao Cliente Outros Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
- 13. CSC Aspectos tecnológicos Fator de Sucesso... Fatores que facilitam a implementação de um CSC: Iniciativas de melhoria da qualidade de dados e informações; Padronização dos processos de negócios; Consolidação da arquitetura de sistemas de infraestrutura. O uso de tecnologias diversificadas e em todos os níveis de serviço da organização para suporte das operações dos CSC’s é abrangente: de gerenciamento da infraestrutura a auto-serviços do fornecedor, assim, proporcionando melhorias e eficiência na automação dos processos do negócio – Ex: no monitoramento e controle, nas cobranças, em maior aproximação com as áreas de negócios, além de propiciar inovação com tecnologias emergentes.
- 14. CSCdo projeto ROI Fator de Sucesso... O passo mais importante antes de criar um CSC é a elaboração de um “business case”, com o intuito de dimensionar o tempo de implantação, formar uma equipe, definir as metas e estabelecer as métricas, para acompanhamento do projeto. Na etapa inicial do projeto é preciso mapear todos os processos internos da organização e os respectivos responsáveis de cada área. Tempo de Retorno do Projeto Menos de 2 anos Não foi atingido 28% 4 anos ou mais 51% 3 a 4 anos 8% 2 a 3 anos 8% Fonte: Deloitte – Pesquisa com 5% empresas que atuam no Brasil
- 15. Como a Plusoft vai ajudar você com o CSC!! Histórico de interações com o cliente interno; Gestão de oportunidades internas de trabalho e de desenvolvimento; Ouvidoria Interna: interação com os colaboradores por meio de uma plataforma multicanal (telefone, SMS, chat, e-mail, mídia social ou totem); Pesquisas organizacionais (Clima, Satisfação, Mapeamento de Estilo de Vida); Desenvolvimento de um padrão para o nível de serviço (SLA) com fornecedores internos e externos; Workflow de processos, otimizando a resolução das demandas; Gestão de documentos: arquivo, digitalização e consulta;
- 16. Como a Plusoft vai ajudar você com o CSC!! Abertura remota de tíquetes (intranet, SMS, e-mail, chat, totem); Dashboards representando visões estatísticas, gerenciais e operacionais; Módulo de colaboração, para desenvolver o processo co-criativo nas organizações; Banco de talentos: facilita a localização de profissionais de acordo com o perfil; CRM interno: visão única do cliente interno; Organização das manifestações de colaboradores por assunto; Nuvem de termos: indica manifestações que geram desconforto entre os colaboradores; Visão global das manifestações, auxiliando a revisão de processos; Avaliação do índice de satisfação e retenção de clientes internos.
- 17. A Plusoft vai ajudar você com o CSC!! 1º) Pense fora da caixa!! 2º) Proponha uma mudança organizacional, baseada na otimização dos processos internos... 3º) Engaje suas lideranças e faça com elas façam o mesmo com suas equipes... 4º) Conte com a Plusoft na definição dos seus processos e na implementação do seu CSC!
- 18. Na percepção do seu Time!